1 Universitatea Ovidius Facultatea de Ştiinte Economice Masterat : Administrarea afacerilor în turism, comerţ şi servicii Zi Audit si certificarea calitatii Calitatea serviciilor turistice Studiu de caz :Hotel Megalos Masterand: Prof.îndrumător: Stanciu Anca Stoian Andreea Ioana An II , Grupa 2 Constanţa 2015
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
Universitatea Ovidius
Facultatea de Ştiinte Economice
Masterat : Administrarea afacerilor în turism, comerţ şi servicii
Zi
Audit si certificarea calitatii
Calitatea serviciilor turistice
Studiu de caz :Hotel Megalos
Masterand: Prof.îndrumător: Stanciu Anca
Stoian Andreea Ioana
An II , Grupa 2
Constanţa 2015
2
Cuprins
Introducere
Cap.1Date de identificare şi aspecte privind specificul
activităţii
Cap 2.1 Avantaje ale asigurării calităţii
Cap 2.2 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor
Cap 3 Politica si obiectivele calitatii in cadrul Hotelului
Megalos
Cap 4 Analiza SWOT a calitatii
Cap 5 Declaratia directorului general
Concluzii
Bibliografie
3
Introducere
Tema abordata pentru studiu este importanta prin faptul ca turismul reprezinta prin
continutul si rolul sau o componenta majora a civilizatiei actuale, facand parte integranta din
viata economica si sociala a unei tari. Imbunatatirea calitatii serviciilor turistice reprezinta o
cerinta necesara pentru asigurarea satisfacerii nevoilor si asteptarilor consumatorului, in
conditiile in care turismul este o necessitate bio-psiho-sociala si spirituala, avand un efect
profund asupra imbunatatirii calitatii vietii, cresterii vitalitatii si a sperantei de viata.
Calitatea reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc
cerintele, adica obtinerea satisfactiei durabile a clientului , raspunzand la nevoile si asteptarile
sale, in mediul unui organism care se angajeaza sa imbunatateasca in mod constant
randamentul si eficacitatea
Prestarea serviciilor turistice devine din ce în ce mai dificilă datorită intensificării
concurenţei, pe de o parte şi a exigenţelor turiştilor, pe de altă parte, astfel că managerii
unităţilor de turism sunt nevoiţi să-şi canalizeze eforturile în direcţia dezvoltării unor servicii
turistice atractive din punct de vedere al originalităţii, diversităţii, calităţii şi preţurilor
Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi
în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii
trebuiesă fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare care
oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai ieftine.
Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază
diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu
reuşita relativă a acţiunilor componente individuale. De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea
ce este mai rău, clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii
care are cea mai slabă calitate. De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră
asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în
afaceri.Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi
informaţionale de care se dispune.
O sumă de bani cheltuită de un turist de exemplu într-un hotel, va fi utilizată pentru
noi investiţii (echipament, instalaţii, etc.), pentru plata personalului sau plata unor bunuri şi
servicii; la rândul lor, beneficiarii vor utiliza banii primiţi, pentru a acoperi nevoile lor
personale sau a achita propriile lor datorii. Banii turistului sunt asfel cheltuiţi de mai multe
ori, repartizându-se între diferite sectoare ale economiei naţionale provocând de fiecare dată
noi venituri. Se apreciază că în sfera efectului multiplicator se include numai efectul
economic pozitiv indirect al turismului asupra economiei naţionale, acesta fiind specific atât
investitiilor în turism, cât şi încasărilor realizate din aceasta activitate.
Scopul elaborarii aceste lucrari a fost de a prezenta importanta politicii privind
calitatea si a obiectivele stabilite in cadrul Hotelului Megalos pentru dezvoltarea economica
a acestuia.
4
Cap.1Date de identificare şi aspecte privind specificul
activităţii
Construit in anul 2006, Hotelul Megalos a imbinat prin designul sau unic, stilul de
business cu cel de leisure.Situat central, pe cel mai important bulevard din
Constanta,Bulevardul Mamaia, nr. 155 chiar vis-à-vis de Universitatea Ovidius, Hotelul
Megalos permite accesul catre principalele puncte de interes din orasul Constanta.
Modul de constituire - S.C. ATNIMUL SRL "Hotel Megalos"s-a constituit avand
capital integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este
J13/2215/2010.Codul fiscal este :RO27776330.Cifra de afaceri neta – 1736058 RON
Dorind sa satisfaca gusturile fiecarui client, hotelul pune la dispozitie o gama variata
de camere spatioase, echipate cu un mobilier elegant si distins, paturi confortabile si bai
moderne, intr-un ambient placut si rafinat. Parcarea se poate face in incinta hotelului in
functie de spatiile disponibile.
Hotelul Megalos este dispus pe 6 nivele si anume:
- la demisol se afla restaurantul hotelului, folosit pentru mic dejun ;
- parterul cuprinde un hol de primire si magazia pentru lenjerie
- etajul I accesibil prin scari sau lift cuprinde holul de primire si receptia, camera de
bagaje, biroul directorului de hotel si al sefului de receptie, lobby bar , salon de infrumusetare,
sala de conferinta, baile aferente
- etajele II, III, VI, V si VI accesibile prin scara sau lift, adapostesc spatiile de
cazare confortabile, cochete, mobilate in stil modern, dotate cu tot ce este necesar pentru
petrecerea unui sejur cat mai comfortabil. La fiecare nivel se afla 10 camere, si cate un oficiu
pentru cameriste.
Hotelul Megalos dispune de 27 camere twin, 14 camere double, 5 camere family
(double bed + single bed), 1 junior suite si 1 deluxe junior suite, cu un total de 102 locuri.
Camerele TWIN, DOUBLE si FAMILY dispun de: o suprafata de 18 Mp, 2 paturi
twin, respectiv un pat matrimonial Queen size si de un pat Queen size si de un pat Twin, un
sifonier, un birou, oglinda, televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata si
uscator de par si priza separat, mini seif, telefon international, internet prin cablu sau wireless,
incalzire centralizata, aer conditionat, minibar, accesul la camere se face pe baza cardurilor
magnetice.
Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen size, 2 noptiere, o
canapea extensibila in 2 locuri, o masuta, un birou, un sifonier, un dulap, televizor LED cu
satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza separat, mini seif,
5
telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire centralizata, aer conditionat,
minibar, accesul la camera se face pe baza cardurilor magnetice.
Deluxe Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen Size,
canapea coltar neextensibila in welcoming area de 4 locuri cu masuta, sifonier, birou,
televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza
separat, mini seif, minibar, telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire
centralizata, aer conditionat, balcon, accesul se face pe baza cardurilor magnetice.
Curatenia se efectueaza zilnic si ori de cate ori este nevoie, atat in camerele utilizate,
cat si in spatiile de folosinta comuna.
Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa plecarea turistului, iar pentru
sejururi mai lungi - lenjeria la 3 zile sau ori de cate ori este nevoie, prosoapele zilnic.
In spatiile de cazare exista mijloace scrise realizate estetic si tiparite in limbile romana
si engleza cu informatii utile pentru turisti, referitoare la modul de utilizare a telefonului,
seifului, tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice, lista serviciilor
suplimentare cu/fara plata tarifelor, cu indicarea modalitatii de solicitare a serviciului in
camera, informatii privind localitatea - obiective, etc.
Scopul diversităţii de tarife şi a reducerilor de preţ este de a se realiza o concordanţă intre
produsele oferite şi cerinţele pieţei.
Structura organizatorica :
ADMINISTRATOR
DIRECTOR GENERAL
FRONT OFFICE SEF RECEPTIE RECEPTIONER
HOUSE KEEPINGADMINISTRATOR
IMOBILCAMERISTA
RESTAURANT BUCATAR
TEHNICDIRECTOR
TEHNICINSTALATOR
LEGILATIV-CONTABIL
CONTABIL
JURISCONSULT
6
Facilitati generale:
Restaurant cu o capacitate de 50 de locuri, micul dejun in stil bufet suedez este servit
in fiecare dimineata incepand cu ora 7 si pana la ora 10
Receptie disponibila 24h/zi, 7 zile din 7
Conexiune la internet prin cablu sau internet wireless gratuita
Fax si serviciul de multiplicare al documentelor
Aparat de curatat si intretinut incaltamintea
Bar in incinta lobby-ului cu LED TV
Apel telefonic efectuat de receptie pentru serviciul de wake-up call
Parcare gratuita in limita spatiilor disponibile
Gratuitate pentru copiii sub 2 ani
Pentru momentele de relaxare sunt la dispozitie carti de joc, rummy, table, sah, sau
tennis de masa
Lift
Accesul la camera se face pe baza de card magnetic
Servicii de concierge – asistenta personala pentru recomandari evenimente, detalii
puncte turistice si de atractie, puncte agrement, etc
Salon de infrumusetare la parter, langa receptia hotelului, ce dispunde de coafor,
manichiura/pedichiura, cosmetica
Serviciul de curatenie al camerei va este oferit zilnic
Bai si camere complet dotate cu facilitatile sederii zilnice precum sampon, sapun, kit
de cusut, buretel pentru curatarea pantofilor
Detector de fum
Mic dejun servit in camera pentru clientii ce aleg cazarea in Junior Suite si/sau in
Junior Suite Deluxe
Spalatorie de masini (contra-cost)
Servicii de dry-clean (contra-cost)
Posibilitatea aranjarii transportului catre aeroport sau autogara (contra-cost)
În categoria serviciilor fără plată intră cele de furnizare de informaţii turistului, sortarea
şi distribuirea corespondenţei, păstrarea temporară în camerele de bagaje a unor obiecte
aparţinând clienţilor, transmiterea de mesaje, comenzi la ora solicitată, comenzi de taxi,
rezervarea de mese la restaurantele hotelului sau alte restaurante, convorbiri telefonice, fax,
7
curierat, transportul bagajelor , trezirea turiştilor la ora solicitată, păstrarea obiectelor uitate şi
anunţarea turiştilor,procurarea de bilete de intrare în instituţiile cultural-artistice; procurarea
de bilete de călătorie; mijlocirea participării clientului la acţiunile turistice şi de agrement,
mijlocirea serviciilor de congrese, conferinţe, simpozioane cu prestaţii de servicii de
secretariat şi multiplicarea documentelor.
Sala de conferinte
Hotel Megalos pune la dispoziție o sală de conferințe complet echipată, cu o suprafață de
100 mp și capacitate de 70 de locuri , potrivita pentru traininguri, teambuilding-uri, întâlniri
de afaceri, conferințe, spectacole de moda, expozitii sau alte întruniri de tip business
Aceasta poate fi organizată în funcție de necesități în formă de U (34 locuri), sală de
clasă (34 locuri), amfiteatru (70 locuri) sau orice alt tip de aranjament.
U-SHAPE TEATRU SALA DE LECTURA CLASS ROOM
Sala dispune de:
• ecran de proiecție retractabil
• dvd-video proiector
• flipchart
• whiteboard
• acces la internet wireless sau prin cablu
• scenă la prezidiu
• spații servicii catering și servicii catering
• servicii restaurant și/sau catering
• aer condiționat
• lumină naturală / posibilitate de întunecare a sălii