Programme de révisions

Programme de révisions

Dominique Beaulieu

V 3/10/2014

© 2015 Studyline

Introduction & Concepts Evolution exponentielle

CRM

Internet

Net economie/Nouvelle économie

Nouvelles tendances (peer-to-peer, book-crossing, flash mobs, freeze, pillow fight flash mob,

mobile clubbing, invasions, cistes, journaux citoyens, podcasting, Web 2.0, Web 3.0…)

Upselling/cross-selling

Part Client/Customer Yield Mgt

Reengeneering

Build to Order

Désintermédiation

Réintermédiation

Rétromédiation

One Click Away

Filtrage Collaboratif (Collaborative filtering)

Décommoditisation

Arbre des valeurs

Matrice du One to One

CRM (Customer Relationship Management) :

Stratégie et moyens mis en œuvre pour attirer et fidéliser ses clients de façon profitable

Internet :

- protocole de communication

- réseau de réseau

- canal d’interaction clients : communication et distribution

Net économie :

Caractérise une société dont les échanges matériels et financiers sont de manière croissante

réalisés en s’appuyant sur les nouvelles technologies de la communication

Nouvelle Economie :

Caractérise la société modifiée par l’impact des nouvelles technologies de la communication,

qu’il s’agisse de changements de valeurs, de comportements, de métiers. Elles structurent les

modes de vie, modèlent les relations sociétales, favorisent l’éclosion de nouveaux modèles

économiques, redéfinissent le paysage démocratique médiatique

e-business :

Courant d’affaires qui s’appuie sur les nouvelles technologies, les canaux de distribution

innovants

La nouvelle économie est caractérisée par :

- Des valeurs : partage, générosité, ouverture, participation (peer2peer, book crossing,

lib dub, couch surfing, mobile clubbing, flash mobs…)

- Des caractéristiques : vitesse, « anywhere, anytime, anybody »

- Les jeunes peuvent détrôner les plus anciens en 2 ans

- Une révolution pacifique, constructive

- Le village planétaire : citoyen du monde, développement durable, socialement

responsable

- Des modèles économiques innovants

- La suppression des barrières :

Clivage vie professionnelle-vie privée

Ligne de démarcation patrons-salariés

Frontières géographiques, culturelles, linguistiques, générationnelles

Flash mob (rassemblement éclair) :

Regroupement planifié et organisé d’internautes dans un lieu public, qui se sont mis d’accord

pour participer à une représentation éphémère, un événementiel surprise (exemple : acte de

rébellion, danse, art, délire humoristique, immobilisation dans la foule…)

Book crossing (échange de livres) :

Invitation à laisser à disposition dans un endroit public un livre qui vous a ému. La personne

qui l’empruntera, si elle comprend la dynamique dans laquelle vous vous êtes inscrit, vous

remerciera par émail, et déposera à son tour le livre sur un banc ou dans un supermarché.

Vous pourrez tracer le trajet du livre sur le site de référence.

Dead drops :

Clés USB scellées dans du ciment et dont le contenu, créé par un individu, est laissé à

disposition des passants dans un lieu public, les incitant à découvrir le message que leur

initiateur à voulu faire passer.

Mash-up:

Superposition de fanions indicateurs sur une carte virtuelle.

Lip Dub :

Séquence vidéo diffusée sur Internet, tournée en une seule prise, associant le plus de membres

possible d’une organisation (entreprise, école, association, parti politique…) à un scénario (le

plus souvent une chanson en play-back).

Invasion :

Contamination graphique consistant à apposer dans des lieux publics des stickers

(autocollants), des dessins au pochoir (ex. Miss Tic), des tags, des mosaïques.

Street wars :

Batailles géantes à l’échelle d’une cité invitant les belligérants volontaires à s’affronter deux à

deux (une bataille se gagne par pistolet à eau ou jet de nounours), jusqu’à obtenir un seul

gagnant.

Geocaching/cistes :

Le but est le suivant : solutionner des énigmes sur le Web et trouver une boîte hermétique

dissimulée dans la nature, cette boite peut renfermer des objets sympas, un moyen de

réapprendre à connaître votre région. Une fois le ciste trouvé, placez un objet dedans, un

moyen de marquer votre passage et passez à un autre ciste. 3 modes d’exploitation :

• 100% réel : trouver des objets cachés

• 100% virtuel : chasse au trésor rebondissant de site en site

• Mixte virtuel/réel : réalité augmentée, trouver dans le monde réel un objet virtuel

Journaux citoyens :

Contenus informatifs alternatifs écrits et/ou publiés par des individus, souvent bénévoles,

souhaitant diffuser à leur communauté des informations plus proches des habitants, plus

positives, moins sombres ou catastrophiques que les journaux conventionnels.

Podcasting : Contraction du mot « iPod » et « Broadcasting », le podcasting est un moyen de diffusion de

fichiers audio ou vidéo par Internet reposant sur le principe des flux de syndication. Le

podcasting permet à l’utilisateur de télécharger automatiquement du contenu vers un

agrégateur de podcasts pour le consulter par la suite sur un baladeur ou un ordinateur. Il s’agit

souvent de programmes diffusés en « live » et visionnés en différé.

Les ventes de baladeurs mp3 s’envolent dès le début :

- 4,7 millions d’unités vendues en France en 2005

- 32 millions d’iPods vendus dans le monde en 2004

Réseau social type Facebook (page « perso ») :

Page personnelle postée sur un site communautaire (exemple Facebook) regroupant nos

préférences en matière de goûts, d’amis, d’activités, illustrées par des photos ou vidéos, et que

l’on partage avec les personnes que l’on a préalablement autorisées (mot-clé : like). Google+

ajoute le concept de circles, de cercles de relations plus ou moins proches.

Réseau social type Twitter :

Billets d’humeur envoyés par téléphones mobiles, messages courts délivrant nos impressions,

nos réactions, nos informations de l’instant à la tribu susceptible d’être intéressée (mot-clé :

follower).

Réseau social type Aka-Aki ou Foursquare :

foursquare :

Réseau social géolocalisé créé en mars 2009 par Denis Crowley (CEO) et Naveen Selvadurai. Il permet de signaler à vos amis où vous êtes en temps réel via un site internet / webmobile ou une application mobile utilisant le GPS de votre Smartphone.

Dans la même catégorie : Aka-Aki, Gowalla, dismoiou Foursquare ajoute la notion de Maire, animateur d’un site coopté dès lors qu’il s’est signalé

(check-in) régulièrement à partir d’un endroit. (mot-clé : Mayor).

2 modes de diversification sur Internet :

Horizontalisation : fusion de deux concepts (par exemple Meetic & flash mob : organiser des

speed datings aléatoires au sein d’une foule regroupée via Internet, ou Meetic & dead

drops…)

Verticalisation : spécialisation (ex. : des sites de rencontres ciblés comme Withchild.com,

singleagain.com, lovemelovemypet.com, dateforsmokers.com, democrats…)

Web 2.0 :

Sites internet participatifs, dont le contenu est entièrement conçu, réalisé et mis à jour par des

contributeurs volontaires.

UGC: User Generated Content

RFM :

Indicateurs basiques permettant de suivre le comportement des clients : la Récence (quand le

client est venu pour la dernière fois sur mon site ou dans mon magasin, la Fréquence

(combien de fois il est venu cette année), et le Montant (combien il a dépensé).

Up-selling :

Ventes additionnelles, montée en gamme : « vous vouliez la robe à 100 €, j’essaie de vous

vendre celle à 150 », « vous avez mis le doigt dans le pot de confiture, j’essaie de vous vendre

le pot ».

Cross-selling :

Ventes croisées : « vous vouliez la robe noire, je vous propose les chaussures qui vont avec ».

ERP (Enterprise Resource Planning) :

Progiciel intégré : logiciel supportant les processus de l’entreprise : comptabilité, ressources

humaines, CRM, finance.

Les grands fournisseurs du marché sont SAP, Oracle Applications, JD Edwards, PeopleSoft.

Reengineering :

Remise à plat des processus de l’entreprise pour les optimiser

Désintermédiation :

Suppression des intermédiaires à faible valeur ajoutée. La vente directe (Dell, Cortal, Banque

Directe) a court-circuité les revendeurs ou agences traditionnelles pour répercuter un part de

ses baisses de coûts sur le prix final proposé aux clients.

Réintermédiation :

Ajout d’une intermédiaire qui apporte une nouvelle valeur ajoutée : conseil, service,

comparaison entre plusieurs offres, courtage, personnalisation du produit ou du service.

Rétromédiation :

Tentative de reprise de contrôle par une marque de ses clients finaux, dont l’exclusivité de la

relation avait été confiée à des distributeurs. Or, ces clients peuvent désormais échapper au

contrôle de la marque, sollicités qu’ils sont par les MDD (Marques de Distributeurs)

concurrentes. Le fabricant garde ainsi le précieux contact direct avec ses clients.

La plupart des sociétés de PGC (Produits de Grande Consommation) sont paradoxalement des

sociétés en BtoB, et non en BtoC. En effet, elles vendent exclusivement leurs produits à des

distributeurs, bien que ceux-ci soient destinés à des consommateurs. Il en découle :

- une forte dépendance vis-à-vis des distributeurs (par exemple, 40% des ventes de

l’OREAL en Allemagne dépendent d’un seul distributeur, ce qui rend la société de

cosmétique vulnérable à une négociation rude sur les prix, ou bien à la disparition ou

absorption de cet intermédiaire

- cette dépendance est d’autant plus préjudiciable que, bien souvent, ces distributeurs

névralgiques sont aussi les principaux concurrents de la marque, avec des MDD dont

les produits, très proches, sont souvent fabriqués dans les mêmes usines

- difficulté à connaître ses clients et consommateurs finaux, anticiper leurs besoins,

constater leurs comportement, évaluer les ventes associées à leurs produits, le RFM :

Récence (date du dernier achat), Fréquence (nombre de visites), Montant consacré.

En réaction, des sociétés comme UNILEVER ont développé des initiatives comme « Pour

Tout Vous Dire », déclinées en magazine et en site Internet, qui fournissent articles, recettes,

coupons de réduction en mettant en scène les produits de la marque (Lipton, Lipton Ice Tea,

Magnum, Signal, Dove…). Idem pour Danone avec « Danone et Vous », ou Axe qui anime

son site et réalise de nombreuses actions de street marketing (comme le compteur à main par

exemple)

Build to order :

Caractérise une fabrication du produit simultanément à l'acte de vente. Dès que vous avez

paramétré la couleur de votre véhicule, la peinture correspondante est déclenchée sur la

chaîne de production. Le GPS n'est installé que sur votre modèle, qui vous est attribué sur la

chaîne de fabrication. C'est différent du flux tendu, ou la commande déclenche un

réapprovisionnement (je lance 2000 voitures rouges avec un GPS), et du flux tiré où les

fournisseurs approvisionnent dynamiquement en pièces en fonction de la fabrication et des

prévisions de vente

• Ex : chez Benetton, les pulls sont tricotés avec de la laine vierge, ils ne sont colorés

qu'une fois la demande confirmée.

Part de Marché

Pour une entreprise donnée, il s’agit de la proportion (en pourcentage) de produits ou de

services vendue par cette entreprise sur un périmètre donné, par rapport à l’ensemble des

ventes de la profession sur le même périmètre.

Elle s’exprime en :

- Volume : nombre de produits vendus rapportés au marché global

- Montant : chiffre d’affaires rapporté au marché global

Exemple : si Renault (chiffre d’affaires : 2 milliards €) immatricule 100 000 véhicules en

France sur un marché total de 1 million (30 milliards €), sa part de marché sera :

- En volume de 10% (100 000/1 million)

- En montant d’environ 6,1% (2/30)

Part de client :

Pour une entreprise donnée et pour un client donné, il s’agit de la proportion de produits ou de

services que ce client achète dans le spectre d’offre de ladite entreprise, rapporté aux achats

totaux de ce client sur le domaine (exprimée en pourcentage).

Exemple : si M. Dupont achète 1000 euros à Auchan, 2000 à Carrefour et 7000 chez Leclerc,

la part de client de M. Dupont pour Auchan est de 1000/(1000 + 2000 + 7000), soit 10%

Pour Carrefour, elle serait de 20%.

© 2005 [email protected]

Du marketing de masse au marketing one-to-one

Marketing de masse

Marketing one-to-one

Nombre de clients touchés

Besoinssatisfaitschez clients, CA et rentabilitépar client

• Privilégie la part de marché produit

• Profit décroissant d ’1 point de part

de marché supplémentaire

• Privilégie la part de marché produit

• Profit décroissant d ’1 point de part

de marché supplémentaire

• Privilégie la « part de client »

• Profit croissant d ’1 point de part

de client supplémentaire

•Customer Yield Management :

•Part des besoins satisfaite

• Privilégie la « part de client »

• Profit croissant d ’1 point de part

de client supplémentaire

•Customer Yield Management :

•Part des besoins satisfaite

One To One :Le Viagra des 4 P


Quels sont les secteurs d’activité

les plus adaptés au marketing 1to1 ?

Différenciation besoins clients

Différenciation

par la valeur

des clients

++

++-Stations service

Cies aériennes,

tourisme Services

financiers

Telcos

gd public

Cosmétiques

santé Produits culturels

(CD, livres)

Produits

informatiques

+

+ Assurances

Marketing 1to1Marketing 1to1

Ind. high tech

Telcos BtoB

Mass marketingMass marketing

Prêt à porter

de marque

Électro-ménager

Accessoires

de mode

CD-rom

Edition

Medias

Hôtellerie

Décommoditisation :

Pour passer son offre dans le quadrant supérieur droit de la matrice de positionnement One to

One, il faut complexifier le produit, le service ou la relation pour rehausser la barrière à

l’entrée pour un concurrent. Deux exemples correspondent à ce concept :

– Peapod livre de l’épicerie à domicile. Au bout de 6 mois, ils vous proposent de

vous livrer, au rythme où vous les consommez, l’eau minérale, les packs de

bière, le papier toilette. Un concurrent mettrait du temps avant de vous

connaître aussi bien.

– Vous montez dans une Cadillac, elle vous reconnaît à votre poids et ajuste

automatiquement l’inclinaison des sièges, règle les rétroviseurs, positionne la

radio sur vos préréglages et adapte la température du véhicule à vos habitudes.

Idem pour votre copine. Aurez-vous le même service si vous achetez une Ford

ou devrez-vous tout réapprendre au véhicule ?

Le one to One, c’est traiter différemment des

clients différents, porteurs de potentiel

Produit

Prix

Publicité

Promotion

Identifier

Différencier

Interagir

Personnaliser

en masse

Autres exemples :

- NOKIA a habitué ses clients à utiliser ses icônes. Il vous est difficile de changer de

marque, tellement vous êtes familiarisé à cet usage

- Vous faites vos courses par Internet sur Ooshop. Il vous a fallu 3 ou 4 connexions

pour bien maîtriser le site et son interface utilisateur, et enfin comprendre où se trouvent vos

produits de prédilection.

Filtrage Collaboratif :

Sollicitation spontanée de la part du vendeur, qui projette sur un client le comportement

constaté des personnes s’étant comporté comme lui par le passé. « Les gens qui te ressemblent

ont aimé ce produit, je devine donc que tu vas l’apprécier ». Il s’agit d’une communauté de

comportement.


Mais, au fait,

c’est quoi

la valeur ?

Valeur potentielle

Life Time Value ou

Espérance Mathématique de

Marge = profit net actualisé

réalisé pendant la durée de

vie du client

Valeur monétaire

Valeur

stratégique

Les Gendarmes et les Valeurs

Interprétation :

• Poids d’un critère : du point de vue du client, c’est l’impact que pèse la caractéristique

d’un composant sur son acte d’achat, comparativement aux autres

• Aligner la stratégie et les moyens sur les attentes des clients : au lieu de partir du mix

marketing (4P), on part des attentes du client, et on adapte l’offre et la relation à ses

attentes, exprimées ou implicites

• Goulet d’étranglement : c’est un passage obligé, une caractéristique essentielle du

produit qui estompe toutes les autres.

Ex. : le PC est-il sous Windows XP ou Mac OS ? Selon la réponse, le client confirme

son intérêt ou se détourne définitivement du produit, avant même de connaître les

autres caractéristiques

« Chez Nestlé, le président, c’est Bébé ». Comme dans le fameux slogan publicitaire, asseyez votre client à votre place de Président du

Conseil d’Administration, et laissez-le prendre les décisions, en vous appuyant sur la

perception du client.


PC

Prix

Relation

Produit

Service

Matériel

Logiciel

Vente directe

Commercial Grand Compte

Coordination internationale

Matériel

Logiciel

Garantie

Maintenance

Livraison

Installation

Intégration

Développements applicatifs spécifiques

Conseil

Performance

Compatibilité

Nbre périphériques

Fiabilité

Pérennité

Ergonomie

Design

Processeur

Architecture

Bus

Mémoire

Disques

Télécommunications

Wi-Fi

Importance relative

45 %

25%

10%

20%

80 %

20 %

10 %

45 %

10 %

10 %

5 %

5 %

15 %

15 %

Notation du critère

8/10

8/10

9/10

7/10

Notation du (ou des) concurrents

8/10

9/10

8/10

7/10

Produit Le produit fabriqué en série pour être stocké, puis commercialisé, a vécu. C’est en partant du client que, dynamiquement, on conçoit le produit pour distribuer un produit personnalisé par assemblage de modules préfabriqués Personnalisation de Masse Séries limitées Vintage Customisation ISS (Interactive Selling System) Marketing Collaboratif Agrégation des Talents Agrégation de la Demande

Personnalisation de masse :

Assemblage de modules préétablis qui compose un produit ou service quasi-unique,

personnalisé, adapté aux besoins du client.

Il évite la constitution de stocks surnuméraires d’invendus, et permet de fabriquer des produits

pré vendus, à de meilleures conditions économiques.

Il exige souvent de reconcevoir l’ensemble du processus de fabrication ou le processus de

mise à disposition du service.

ISS (Interactive Selling System) :

Combinaison d’un configurateur et d’un système de design permettant de représenter

progressivement à l’écran le produit ou service que vous composez en indiquant une à une les

options retenues.

Exemples : Dell, voitures

Marketing collaboratif :

Technique consistant à faire participer ses clients au maximum à la confection du produit ou

au service, dans le double but :

- de réduire ses coûts et d’en faire profiter le client

- de lui permettre de personnaliser au mieux le produit ou le service

Ex : self-services (essence, grande distribution, restauration, retrait d’argent liquide) DIY (Do

It Yourself comme IKEA)

Customer Made :

Concept décrivant le fait pour un internaute de concevoir un produit, de le poster sur une

plate-forme internet spécialisée, et de la soumettre à un comité de sélection généralement

composé d’internautes visiteurs. Lorsque l’œuvre est retenue, le produit est commercialisé.

Son concepteur recevra alors en retour une commission sur chaque vente réalisée.

Ex: Threadless, Derby, Cyroline, Buutvrij, La Fraise, Spreadshirt, Customermade

Agrégation de la demande :

Démarche participative consistant à tester et vérifier l'intérêt des clients pour un produit, puis

à prendre les commandes par souscription avant de lancer la fabrication.

Ex : un designer propose une table translucide bleue assortie à votre imac. Si vous êtes 4000 à

la vouloir, il la fabrique

Ex : www.Myfab.com

Agrégation de talents :

Association de créations combinées d’internautes, ou d’actions coordonnées, ou de

cofinancement, qui permettent l’émergence d’une offre.

Ex : Splice, Net4Music

Consommation collaborative :

Mode de vie axé sur le partage de biens ou d’activités au sein d’une communauté

3 modes :

Product-service : partage de choses qui m’appartiennent. Je transforme un objet en service

Redistribution markets : je n’ai plus besoin d’un produit, je vais lui donner 6 deuxièmes

vies (recyclage, revente, location, don, troc, swap)

Collaborative lifestyles : de nouvelles valeurs et façons de vivre vont favoriser l’émergence

de communautés partageant, énergie, activités, savoir-faire

Cloud computing :

Mutualisation de ressources informatiques permettant de résoudre des problèmes qui ne

pourraient l’être autrement (c’est la composante matérielle, hardware, à travers des data

centers centralisés ou décentralisés regroupant des ordinateurs).

Grid computing :

Applications exploitant les ressources réparties (c’est la composante logicielle, software).

Big datas :

Bases de données colossales, regroupant dans des baies de disques des sommes

d’informations statiques ou dynamiques considérables (comportementales notamment), qui

analysées dans des datawarehouses et synthétisés dans des dataminings qui recherchent des

corrélations, permettent d’anticiper des phénomènes de masse. (c’est la composante données,

datas).

Colunching :

Invitation à partager son repas avec des inconnus, ou avec les adhérents d’un cercle de

volontaires. Cela répond, soit au besoin de partager un moment, soit à la volonté de profiter en

société de moments gastronomiques, soit à l’opportunité de constituer et d’entretenir un

réseau.

Couchsurfing :

Service d'hébergement de personnes en ligne, sans publicité, ouvert depuis janvier 2004. Le

terme de « CouchSurfing » est un anglicisme que l'on pourrait traduire par le fait de « passer

d'un canapé à l'autre ». On peut y voir également une allusion au surf sur internet pour trouver

un canapé où dormir. L'hôte accueille souvent son invité par un repas, selon ses moyens ; le

visiteur peut offrir de petits présents. La durée d'hébergement est le plus souvent de quelques

jours seulement, mais les séjours peuvent être plus longs.

Wwoofing (world wide opportunities in organic farming) :

En contrepartie d’une participation à des petits travaux (généralement 4 à 7 heures), comme

les soins des animaux, le jardinage, le désherbage ou la fabrication de confitures, le woofer est

nourri et logé. Le wwoofing peut être un bon moyen d’apprendre la langue, de rencontrer des

personnes et de partager la culture du pays.

Cohousing (cohabitat) :

Choix de vie alternatif consistant à concevoir, et organiser (voire construire) un habitat en

commun (ferme, villa, usine désaffectée), conjuguant espaces privatifs et collectifs. Il

combine un logement privé et le partage des espaces collectifs : buanderie, salle de projection,

atelier de bricolage, salles de jeu, jardin, chambre d’amis, potager.

Coworking/Collective working spaces) :

Des travailleurs indépendants décident :

- de partager des ressources communes (standard, serveur, photocopieuse, ménage, sécurité,

cantine, parking, salle de réunion)

- d’associer leurs compétences pour mieux répondre à des sollicitations clients

Prix La donnée « Prix » se transforme en variable, la fixation de prix devient dynamique Ventes aux Enchères sur le Net Group Buying Half Price Assistants d’achats Shopbots Modèles Gratuits Communautés d’achat Appels d’offre CtoB Cash back

Enchères

Pas la réplication du monde réel

mais

un nouveau modèle de désintermédiation/réintermédiation

entre particuliers

et entre entreprises

du monde entier

Variation de prix d’un billet d’avion

• Compagnies

– Transit via Londres, Rome, Munich…(économie de 50 à 100 €, mais

allongement de 3 à 6 h.)

– Low Cost : Volareweb, Ryanair, Easyjet

– Charter (liaisons ponctuelles):

Go Voyages, Look Voyages (Star Airlines), Nouvelles Frontières (Corsair) et

Jet Tours : destinations très touristiques, pas de réduction enfants, pas

d’échange ou remboursement

• Réseau de vente – Internet (agence en ligne ou site d’une compagnie aérienne)

– boutique d’un agent

• Conditions :

– Promotions

– date de réservation

– conditions d’échange

IP tracking

Comme l’explique de manière détaillée le blog SOS conso du Monde, « le principe est simple

: Quand vous faites une recherche de billets, l’opérateur enregistre cette recherche et l’associe

à l’adresse IP du terminal que vous utilisez (ordinateur, smartphone, etc.). Il vous propose

alors un prix “p” [...]. Si vous réalisez la transaction, vous payez ce prix “p”, fin de l’histoire.

Mais si vous n’achetez pas immédiatement et que vous réessayez un peu plus tard, l’opérateur

a gardé en mémoire que vous aviez manifesté un intérêt pour ce trajet, et il vous propose alors

un prix un peu supérieur “p+e”, ceci afin de susciter l’achat immédiatement en vous laissant

penser que le nombre de places diminue et que le prix augmente. »

Pay as you drive

Pratique tarifaire des compagnies d’assurance consistant à moduler le prix des primes

d’assurance automobile en fonction des conditions liées à son utilisation (exemple :

conducteur, nombre de kilomètres…)

Enchères

(origine latine : augere, augmenter)-Procédé de vente qui met en concurrence des acquéreurs

et vise à déterminer lequel d'entre eux emportera le bien et à quel prix.

Il peut revêtir différentes formes :

1) l'anglaise : enchères ascendantes

2) enchères descendantes

3) la hollandaise : enchères descendantes ; créée à l’origine pour les lots de fleurs

vendues à la criée en Hollande, une forme sophistiquée permet la péréquation entre le

montant de l’offre et le nombre d’acheteurs différents

4) inversées : les acheteurs formulent un besoin pour un produit/service et les

fournisseurs enchérissent. Les prix changent uniquement à la baisse.

5) le premier prix à enveloppes scellées

6) la Vickrey (la différence réside dans le fait qu'ici le gagnant ayant soumis la meilleure

offre doit payer non pas le prix qu'il a offert, mais le deuxième meilleur prix offert

pour l'objet à vendre)

7) la japonaise : sur la base d'un prix de commencement très bas, le commissaire

augmente régulièrement le prix. Les acheteurs doivent participer toutes les étapes de

prix, pour rester dans la vente aux enchères

8) à la Bougie

Low cost

Technique tarifaire consistant à décomposer tous les éléments constitutifs du prix, pour les

optimiser et les rendre optionnels pour le client.

Yield Management

Technique de fixation des prix de manière modulable employée par les prestataires de

services (transports, hôtellerie, restauration…) pour ajuster réciproquement la demande et la

capacité productive, et optimiser ainsi leur qualité perçue et leur rentabilité.

Group Buying

L'achat groupé vise à redonner le pouvoir au consommateur : il peut mécaniquement faire

baisser le prix des objets ou des services proposés en ligne en agrégeant les multiples

demandes des internautes intéressés. Par exemple, mardi prochain, le site achètera des

Twingo. Si vous êtes 5 à en vouloir, elles seront à 12 000 €. Si vous êtes 200, elles baisseront

à 10 800.

Half Price

Site qui encourage à vendre vos produits à prix fixe, à la moitié de leur valeur d’acquisition.

Le vendeur saisit d’abord le code-barres de l’objet à vendre. Une base de données associe ce

code à une image, une fiche descriptive et un prix indicatif d’acquisition. Il met ensuite votre

produit en ligne, avec son état et la réputation du vendeur (nombre d’achats déjà effectués,

temps moyen de réponse, satisfaction des acheteurs, commentaires des acheteurs). L’acheteur

potentiel paie le site, qui demande au vendeur d’expédier l’objet. Dès confirmation de

réception par l’acheteur, l’argent de la vente est répercuté vers le vendeur.

Shopbot (Shopping Robot), comparateur de prix

Logiciel permettant de rechercher quels sont les sites marchands qui référencent un produit

donné et de comparer automatiquement leurs prestations. Par extension, ce terme désigne

également des sites dont l'activité repose essentiellement sur cette fonction de comparaison.

On les désigne souvent sous le nom anglais de "shopbot" ("shopping robot"). Il y a des

shopbot généralistes (Kelkoo) ou spécialisés (dvdmoinscher). Le succès des comparateurs,

apparus brutalement sur le marché américain au printemps 99 et qui ont fleuri en France à la

fin de la même année, s'est essentiellement construit autour de la comparaison des prix. Mais

ils ne s'y limitent pas. Certains logiciels, permettent également de comparer les délais de

livraison, les frais de ports, etc. Ils sont encore aujourd'hui considérés par certains marchands

comme des vecteurs importants de trafic. Leur modèle d'affaires, d'abord basé sur la publicité

online traditionnelle, a la plupart du temps dérivé vers le référencement payant par les

marchands et la rémunération à l'apport de trafic. Au départ concept "révolutionnaire" de

l'Internet consumériste (les shopbots allaient enfin permettre la transparence des prix et

donner le pouvoir au consommateur), la comparaison de prix est ainsi devenu, comme l'achat

groupé, un outil mi-pratique mi-promotionnel. Fin 2001, certains marchands les considéraient

toutefois toujours comme des outils "déflationnistes", freinant le développement du commerce

électronique en contribuant à éloigner les perspectives de rentabilité.


Vendeur

Price Minister

Acheteur

1- indique le produit recherché dans le moteur

2- visualise la listedes produits, leurétat, la cotation du vendeur par les acheteurs précédents

3- passe commande 4- informe le vendeur

6- confirme la réception7- règle le vendeur moins sacommission

5- confirme l’envoi

Half Price

RTB (Real Time Biding)

Un éditeur de site peut plugger ses espaces publicitaires dans les ad exchanges (créés

en 2010), de sorte que dès qu’un internaute charge une page de son site, les espaces

publicitaires de la page en question soient mis en vente

Un annonceur souhaitant diffuser des bannières peut y renseigner le type d’espaces

qu’il souhaite acheter et le prix maximum

Dès qu’un internaute se connecte, ad exchange sait, dès la connexion d’un internaute,

quel annonceur est intéressé par cet espace et le montant de l’enchère la plus élevée

qu’il est prêt à formuler. L’ad exchange diffuse alors en quelques millisecondes la

publicité au plus offrant.

Modèles de gratuité

• Bien sûr, rien n’est gratuit, mais le modèle économique glisse vers un environnement

ou la source de revenu se situe ailleurs que dans le revenu directement perçu lors de la

fourniture du service.

• Ex : un magazine comme Géo, qui tire plus de 70% de ses revenus de la publicité, n’a-

t-il pas intérêt à diminuer le montant des abonnements pour élargir sa base de lecteurs

et facturer davantage ses emplacements publicitaires ?

Cash Back

• Rétrocessions consenties au client sur ses achats, sous la forme de crédits d’avantages

exploitables lorsqu’ils sont cumulés au-delà d’un certain seuil.

• Exemples :

American Express rétrocède environ 1% de vos achats effectués via la carte éponyme,

en cumulant des kilomètres (milage) de transport aérien (billets Air France).

A travers le programme Avantage, le Crédit lyonnais rétrocède 1/1000 sur les

opérations bancaires, 1/500 avec la carte Gold.

Ebuyclub rétrocède 2%, 3% ou plus selon le partenaire chez lequel vous effectuez vos

achats à partir de leur portail

Publicité La communication de masse s’estompe au profit de contacts rapprochés ou interactifs aux effets mesurables •Asile colis sophistiqué •Exploitation du mode nomade •Placement de Produits (Jeux vidéo, BD,TV,Cinéma,clips,

Surfaces peintes…)

•Licences et Sponsoring •Street Marketing (Urban event, Snipe, Night life, Guerilla video

projection, Affichettes commerçants, Sampling, Animation de rue, Rip away posters, Lean over)

•Publicité Virtuelle/Réalité Augmentée •Marketing Affinitaire, poly sensoriel, expérientiel, ethnique, tribal, générationnel, de la privation •Dark Sites •Univers Virtuels 3D •Marketing Viral (Rumeur, Bouche à oreille et Buzz) •Publicité Interactive

Asile colis sophistiqué

Exploitation du mode nomade (voitures ou bus, chiens, sacs)

Placement de Produits Jeux vidéo/BD

Placement de Produits TV/Cinéma

Surfaces peintes/Echafaudages

Licences et Sponsoring

Street Marketing (urban event, snipe, night life, video projection, affichettes

commerçants, sampling, animation de rue, rip away posters…)

Publicité Virtuelle

Marketing Affinitaire

Black Sites/Dark Sites

Univers Virtuels 3D

Publicité Interactive

Asile colis sophistiqué

Asile colis

Message, proposition ou échantillon publicitaire accompagnant la livraison de votre

commande ou l’achat de votre produit.

Exploitation du mode nomade (voitures ou bus, chiens, sacs) :

Publicité « embarquée » sur un vecteur publicitaire en déplacement, ou qui accompagne le

client dans ses déplacements.

Placement de Produits dans des jeux vidéo, BD, jouets, clips, sketches, émissions TV, films,

romans

Insertion visuelle ou verbale d’une marque à l’intérieur d’une scène de jeu vidéo ou dans une

planche de bande dessinée

Surface peinte (échafaudages, murs, rues)

Utilisation d’une surface verticale ou horizontale urbaine (mur, échafaudages, trompe l’œil,

rue) pour peindre ou apposer une publicité statique ou évolutive

Licences, sponsoring et parrainage

Accord de partenariat visant à subventionner un événement, un champion ou une vedette, en

échange d’une visibilité de la marque

Tendance récente : le « Naming » : donner son nom à un stade, à une salle

• PSV Eindhoven (P = Philips)

• Bayer Leverkusen

• Nissan Stadium (oct 2004)

• Après Emirates et Arsenal en Angleterre, Nissan casse sa tirelire et s'offre le stade de

Yokohama pour 175 millions d'euros.

Parrainage :

• Darty, parrain de la météo 12 mois / 12 depuis plus de 10 ans.

• Image de marque : renforcer, maintenir ou redéfinir les valeurs attribuées à la

marque. L’annonceur s’associe par le biais du programme à une thématique.

Appropriation des valeurs d’une émission par une marque.

• Parrainage du magazine « Bouillon de culture »

• Trafic d’achat : renforcer ou maintenir l’achat lié à la marque. L’annonceur utilise le

programme pour renvoyer les consommateurs sur le lieu de vente. Il crée du trafic.

• Parrainage d’un module jeu dans "Aime comme Maman".

Street Marketing

ou mercatique de rue : technique marketing qui consiste à réaliser des opérations de

promotion pour une marque dans des lieux publics assidûment fréquentés par un ou plusieurs

segments de la population.

Animation de rue pouvant revêtir plusieurs formes :

• Urban event (événement d’envergure à l’échelle de la cité)

• Snipe (affichage sauvage en apparence)

• Night life (animation nocturne)

• Guerilla video projection

• Affichettes commerçants

• Sampling (distribution gratuite d’échantillons)

• Animation de rue (spectacles de hip-hop, concerts, saltimbanques…)

• Rip away posters (affiches détachables dans des lieux publics)

• Lean over (comparses qui attirent l’attention sur un produit dans le vent : véhicule,

boisson, café ou boîte de nuit)

On parle de Lean Over lorsque qu’un individu est rémunéré par une marque pour parler

positivement d’un produit à des individus qui n’ont pas conscience d’une démarche

commerciale.

Lean over Sony et Vespa

• Au sommet de l’Empire State Building, un groupe de touristes vous demande de les

prendre en photo. Vous acceptez, et restez ébahi devant le téléphone portable avec

appareil photo intégré qu’ils vous mettent entre les mains…quelques jours plus tard à

Los Angeles un groupe de jeunes perchés sur des Vespa devant votre hôtel attire votre

attention, vous vous joignez aux curieux qui les écoutent vanter les vertus du

célébrissime deux roues et repartez avec la ferme attention de vous en procurer un.

• Les touristes ? Des acteurs recrutés par Sony pour hanter les sites touristiques et

exhiber le T68i, un téléphone multifonction. En plus des faux touristes Sony a même

envoyé dans les bars une soixantaine de mannequins munis du T68i. Ils ou elles

devaient naturellement engager la conversation sur leur nouveau téléphone,

démonstration a l ‘appui. Plusieurs milliers de faux téléphones ont aussi été « égarés »

dans les toilettes des bars et dans les taxis. Sur l’écran on pouvait lire l’adresse d’un

site Internet où jouer et gagner un téléphone.

• Quant aux jeunes en scooter, ils sont des agents du plus grand concessionnaire Vespa

de la Côte Ouest, payés pour se garer devant les lieux branchés et faire l’éloge de la

marque…

Vous pouvez avoir assisté à la scène suivante : une belle femme, habillée en noir, s’approche

d’une personne et lui murmure à l’oreille « Sauvez-moi ! ». Elle glisse une carte de visite dans

sa poche et sort du bar. Sur la carte, figure un numéro de téléphone. Pas le sien, mais celui

d’une ligne téléphonique délivrant des informations sur le nouveau jeu à suspense en ligne

d’Electronic Arts, appelé Majestic

La femme s’est avérée être une des 40 agents recrutés par Ammo, une société de

marketing basée à San Francisco, pour faire de la publicité autour du jeu. Mais les hommes

qui ont reçu la carte ne pouvaient pas le savoir, et mus par un ressort sans aucun doute

purement chevaleresque, ont à 60% composé le numéro.

La Publicité Virtuelle :

Insertion de marque en image de synthèse, qui vient en surimpression de la retransmission

télévisuelle, et qui prend l’allure d’un panneau publicitaire, d’une inscription au sol ou sur un

support visuel

Marketing Affinitaire :

Ciblage d’une communauté qui achète un produit, au-delà de ses caractéristiques intrinsèques,

par besoin d’appartenance à un groupe, par volonté de supporter une vedette, une équipe

sportive ou un pays (ex. : OL coiffure)

RP/RP : Relations Publiques, Relations Presse :

Installation de la marque en l’associant à des vedettes du moment, avec le triple objectif

d’obtenir des retombées presse, de susciter un courant de sympathie et de provoquer un

comportement d’achat par mimétisme chez les consommateurs.

Le « Black site » ou « Dark Site » :

Site non officiel développé

- soit à l’initiative de la marque qui souhaite développer une communauté d’affinité

autour de son marché, pour récupérer des coordonnées de prospects et des

informations relatives aux comportements d’achats et à la concurrence (ex. Aniwa

pour Royal Canin)

- Soit à l’initiative d’un groupe de supporters ou de détracteurs qui veulent informer,

stimuler les ventes ou déclencher un boycott par mouvement consumériste (ex. Untied

contre United Airlines ou ipodsdirtysecret contre apple)

Univers 3D virtuels :

Sites reproduisant de façon virtuelle un espace de vie (ville, hôtel, univers imaginaire) dans

lequel le client ou prospect va pouvoir naviguer, en déplaçant un avatar (représentation

virtuelle d’un personnage paramétrable qui le représentera), en entamant des conversations, en

achetant dans des boutiques virtuelles. Le premier d’entre eux, le 2ème Monde (Canal+, Cap

Gemini), reproduisait la ville de Paris

Serious games :

Littéralement « jeu à vocation sérieuse ». Ces simulations permettent de reproduire des

environnements réels à peu de frais et sans risque (simulateurs de vol, séance de recrutement

ou d’évaluation de collaborateurs, entraînement à la vente, à des opérations de sécurité ou au

combat). Lorsqu’ils ont une vocation publicitaire, ils s’appellent des advergames.

Marketing de la privation :

« Il n’y en aura pas pour tout le monde !»

Console PlayStation 2

Harry Potter

Cascading :

Déclinaison en séries de plus en plus importantes d’un modèle historique ou d’une création

unique en série limitée

Ex. : H&M 2004) et la collection Lagerfeld distribuée au compte-goutte

Permission Marketing :

• OPT-IN OPT-OUT :

• Manière dont sont collectées les données personnelles (en particulier des adresses

électroniques) des internautes. On distingue quatre possibilités d'inscription d'un

internaute à une liste de diffusion. Dans la liste qui suit, la liberté de choix de

l'internaute est de plus en plus réduite.

• 1/ L'opt-in actif: l'internaute doit volontairement cocher une case ou faire défiler un

menu déroulant pour que son adresse (ou d'autres données) soient utilisées

ultérieurement à des fins commerciales.

• 2/ L'opt-in passif: une case est déjà pré cochée ou un menu déroulant déjà positionné

sur oui (à la question voulez-vous recevoir des sollicitations ultérieures ?). Avec l'opt-

in, l'accord de l'internaute est explicite.

• 3/ L'opt-out actif: Il faut cocher une case ou sélectionner un menu déroulant pour ne

pas recevoir de message ultérieurement. On considère l'accord de l'internaute comme

acquis par défaut, comme implicite.

• 4/ L'opt-out passif: en s'inscrivant à un service, l'internaute est automatiquement

inscrit à une liste de diffusion sans qu'il ait la possibilité de changer cela au moment de

l'inscription. La désinscription ne peut se faire qu'après l'inscription. L'accord de

l'internaute est demandé a posteriori.

Publicité Interactive :

Publicité télévisuelle permettant au téléspectateur de commander, de renseigner des

formulaires ou des enquêtes après la diffusion du spot, à l’aide de sa télécommande ou d’un

clavier.

Flash code :

Aussi dénommés mobile tags (trademark), ce sont des codes barre en deux dimensions. Ils

permettent, une fois téléchargé un petit utilitaire sur votre téléphone mobile, de photographier

un support (article de presse, affiche, objet…), et d’être redirigé immédiatement vers une page

internet correspondante affichée sur l’écran de votre téléphone cellulaire (Pull). En mode

Push, lorsque vous pénétrez dans le domaine d’émission du relai, vous recevez

automatiquement une sollicitation sur votre portable, qu’il vous suffit de refuser ou

d’accepter, auquel cas vous verrez s’afficher une page web ou une proposition (coupons de

réductions pour un magasin…)

Le code QR ou QR Code (en anglais) est un code-barres en 2 dimensions (code matrice)

pouvant stocker jusqu'à 7089 caractères numériques, 4296 caractères alphanumériques

(contrairement au code-barres "traditionnel" qui lui ne peut stocker que de 10 à 13 caractères)

ou 2953 octets. Il a l'avantage de pouvoir stocker beaucoup d'informations tout en étant petit

et rapide à scanner. Ainsi, le sigle « QR » dérive de « Quick Response » car le contenu peut

être décodé rapidement.

Le code QR a été créé par l'entreprise japonaise Denso-Wave en 1994. Le code QR est très

utilisé au Japon, où c'est actuellement le code à deux dimensions le plus populaire.

Réalité Augmentée :

Nous vivons dans un environnement toujours plus complexe pour l’homme, où les

interactions hommes machines se multiplient, avec des exigences de sécurité, de performance,

d’économie d’énergie et de temps, qui s’accroissent.

C’est pourquoi, il y a aujourd’hui une forte demande en systèmes d’assistance visuelle

pertinente et de qualité, dans l’environnement réel, via une technique de projection.

Les chercheurs ont considéré que la réalité de nos jours ne suffisait pas. Ils ont imaginé, par-

dessus notre univers visuel traditionnel, d’ajouter des informations virtuelles qui améliorent

notre perception du monde qui nous entoure.

La Réalité Augmentée est aujourd’hui une technologie fortement prometteuse. Elle désigne

l’ensemble des systèmes qui rendent possible la superposition d’un monde virtuel sur le

monde réel, changeant la perception que nous avons naturellement de la réalité.

La Réalité Augmentée désigne un dispositif technologique qui permet la superposition

d’informations visuelles, tactiles ou auditives, à la perception que nous avons naturellement

de la réalité, et ceci en temps réel.

Le concept de Réalité Augmentée vise donc à compléter notre perception du monde réel, en y

ajoutant, de façon réaliste, des éléments fictifs qui ne sont pas perceptibles naturellement.

Ses applications sont multiples et touchent de plus en plus de domaines : enseignement,

culture, cinéma et télévision (studios virtuels, retransmissions sportives...), industriel

(conception, design, maintenance, étude d'impact...), médical, jeux vidéo…

Avez-vous déjà rêvé de voir surgir de votre encyclopédie un volcan en éruption ?

Ou encore avez-vous seulement imaginé la possibilité qu’un dinosaure puisse se tenir devant

vous ?

Auriez-vous pu penser un instant voir reconstitué le Parthénon tel qu’il apparaissait il y a

2500 ans ?

Vos élèves ne seraient-ils pas plus captivés si chacun d’entre eux pouvaient manipuler des

planètes, le relief d’un pays en trois dimensions ?

Tout ça est aujourd’hui possible depuis 6 mois et nous sommes là pour vous en parler !

La Réalité Augmentée garde les éléments du réel mais y ajoute des éléments virtuels. Elle

permet donc d’obtenir des simulations plus réalistes, tout en restant dans le domaine du réel.

Il ne s’agit donc pas de créer un nouveau monde de A à Z, mais simplement d’intégrer dans

un environnement réel des objets créés par ordinateur, et avec lesquels l’utilisateur va pouvoir

interagir.

Cette technologie a le mérite de fonctionner dès aujourd’hui avec des accessoires que tout le

monde possède déjà, comme un ordinateur, une caméra (webcam) ou un téléphone mobile.

4 générations :

1. Flash code

2. Géolocalisation

3. Marqueur

4. Markerless

Marketing Viral :

Rumeur :

Propagation d’une information destinée le plus souvent à nuire *, à l’initiative d’un individu

privé ou d’une institution, à vocation non nécessairement marchande

Bouche à oreille :

Propagation linéaire (une bouche parle à une oreille) : réputation, parrainage. Il peut être

organisé ou spontané

Buzz :

Littéralement bruit, bourdonnement, événementiel, coup médiatique destiné à annoncer un

lancement, créer une mode (rave parties, flash mobs), vise le plus souvent à créer un bruit de

fond médiatique avant la sortie d'un produit, d'un film ou d'un service. Ces campagnes

peuvent parfois durer plusieurs mois avant l'événement ou la sortie du produit. Parmi de

célèbres campagnes de buzz marketing, on peut citer celles relatives aux lancements du défunt

site de commerce électronique Boo, du Segway ou du film Blair Witch Project.

Objectif : être capable de déclencher ce bruit, de l’entretenir, de l’amplifier

Marketing Viral :

Diffusion pyramidale et vitesse de propagation rappellent celui d’un virus, par contagion

morale. Il ne s'agit plus cette fois de favoriser un phénomène de bouche à oreille électronique,

mais d'en être l'origine à travers un plan marketing spécifique, qui comprend un budget, des

étapes et des objectifs précis. La notion de campagne marketing sous-entend généralement la

création d'un élément spécifique qui est la base du développement de la campagne. Il peut

s'agir par exemple de la création d'un jeu, de la mise en place d'un programme de parrainage,

de la réalisation d'une vidéo ou de la création d'un site humoristique.

PLV La marginalisation du point de vente provoquée par la multiplication des canaux d’interaction fait exploser les carcans traditionnels de la promotion Filtrage Collaboratif Apprentissage Décommodisation Marketing Olfactif Points de Vente Virtuels Théâtralisation du Point de Vente Objets Intelligents Canaux d’interaction RFID/flash codes Co-Surfing Géolocalisation Canaux Innovants (Internet, Centres d’Appel, SMS, MMS, i-mode,

télévision interactive…)

S’il est un domaine que la Net Economie a révolutionné, c’est bien la Promotion sur le Lieu

de Vente.

• Lorsqu’il existe, on va le théâtraliser, compléter le brick par du click and mortar,

complexifier la relation, enrichir l’expérience d’achat

• Lorsque la relation est virtuelle, on va introduire des vendeurs virtuels, développer la

polysensorialité, le self-service, transformer les objets vendus en ambassadeurs de la

relation (chargés de s’adapter dynamiquement à vos besoins, de maintenir la relation

avec le fournisseur, de s’interconnecter avec d’autres robots), enfin spécialiser et

spécifier les canaux d’interaction avec le client

Elaboration d’une relation d’apprentissage :

La relation d’apprentissage est une relation privilégiée qui se noue entre un fournisseur

(notamment un site) et son client (notamment un internaute) et qui se nourrit d’une remontée

régulière et suivie d’informations de la part de l’internaute. Cette relation va permettre de

satisfaire de plus en plus précisément ses besoins individuels.

Plus la relation d’apprentissage s’intensifie, plus le client y trouve des avantages accrus et

hausse la barrière à la sortie qui favorise désormais sa fidélité.

Un internaute ayant investi dans une relation d’apprentissage avec votre site hésitera à

recommencer une relation d’apprentissage avec un concurrent pour obtenir le même niveau

de service ou la même commodité.

Décommoditisation :

Pour passer son offre dans le quadrant supérieur droit de la matrice de positionnement One to

One, il faut complexifier le produit, le service, la relation pour rehausser la barrière à l’entrée

pour un concurrent.

Exemple : habitude des icônes NOKIA, Peapod (livraison à domicile)

Lieu de vente virtuel :

Furniture.com : Avec le module Room Planner, chacun peut à loisir disposer les meubles dans

un espace virtuel en deux dimensions et conserver les différentes configurations ainsi créées.

Théâtralisation du lieu de vente :

Organisation du Point de Vente (réel ou virtuel) de telle sorte que le visiteur soit surpris par

des événements qui rendent ses sensations inhabituelles. Il ne vient plus seulement acheter, il

vient au spectacle, et demande à être surpris. Vieux slogan : « Il se passe toujours quelque

chose aux Galeries Lafayette »

Concept store :

Un magasin qui ne se contente pas de regrouper les produits par type, mais réunit au contraire

des offres autour d’un thème (NBC, basket-ball) ou d’une cible (exemple : Lafayette v.o., tout

pour les ados, planches de surf, musique, Warhammers, vêtements, jeux vidéo…).

On peut aussi mixer deux domaines : basket+coiffeur.

Le magasin devient presque un musée, une vitrine préparatoire aux achats sur Internet.

Marketing Expérientiel

Conception de l’acte de vente qui ne se limite pas à la fourniture du produit ou du service,

mais qui intègre toutes les sensations éprouvées ou impressions lors de d’achat : relation,

décor, ambiance, accueil, souvenirs

C’est une nouvelle catégorie de l’offre qui s’ajoute aux commodités, aux produits et aux

services. Selon les travaux nord-américains, la mise en scène de l’offre joue sur plusieurs

variables tels : -le décor -l’intrigue (le récit qui met en jeu des interactions entre les produits et les consommateurs

dans le cadre de rituels d’usage; par exemple, la préparation et la dégustation d’une bière

Guinness Pression)

-la communauté (la mise en commun, le partage de l’expérience)

L’objectif consiste à créer des expériences de consommation à forte valeur ajoutée, basées sur

les 5 principaux critères suivants :

- la sensation (sense),

- l’affectif (feel),

- la facilité d’utilisation, et l’acquisition du fonctionnement (think),

- la relation physique à l’objet, le style de vie (act),

- l’identité sociale (relate).

5 phases qui composent l’expérience : -l’anticipation de la consommation

-l’expérience d’achat

-le cœur de l’expérience de consommation

-l’expérience de souvenirs

-L’anticipation de ré achat/re-consommation

Magasins éphémères : Surface louée temporairement pour développer un courant affinitaire avec la marque, lors

d’un lancement, et développer un sentiment communautaire en regroupant des aficionados

dont l’enthousiasme sera communicatif.

Le concept consiste à générer un maximum de buzz et d'intérêt en distillant un sentiment

d'urgence et d'exclusivité, ce sur une courte période de temps, pour écouler un stock

Biométrie :

Reconnaissance d’un individu à partir de se caractéristiques physiologiques. Aujourd’hui :

empreintes digitales, voix et iris

Brick and mortar (briques et ciment) : un magasin physique (ex : FNAC, Carrefour)

Click : un site Internet (Amazon.com, Fnac.com)

Click and mortar : un lien entre le monde virtuel (site Internet, click) et le monde réel (brick

and mortar) ; exemple : je commande un DVD sur un site Internet, et je vais le chercher au

distributeur du coin, je commande sur 3suisses.fr qui me livre dans un relais

Argos est un cataloguiste anglais dont les catalogues sont présents dans 70% des foyers

anglais

Un service SMS permet de réserver des produits du catalogue : on tape le n° du produit et du

magasin, on obtient immédiatement en retour l’information sur sa disponibilité. Une

fonctionnalité « back in stock » propose de vous informer sur sa date de disponibilité. S’il est

toujours en rupture, on redemande si vous voulez toujours être informé.

Argos a réalisé 200 000 réservations par ce canal, avec 60-65% de taux de transformation.

Le montant journalier, 100 000 euros par jour, représente 3% du CA

Source Ulrik Bergsten, responsable m-payment au sein de la direction marketing SIMPAY,

EBG le 19/05/2004

Les objets intelligents

Le concept :

Etre Partout, immédiatement, facilement, est impossible : devant cette limitation, c’est l’objet,

le produit, qui va prendre le relais et devenir les ambassadeurs de l’entreprise, gardant le

contact avec elle ou s’adaptant dynamiquement aux besoins contextuels du client. Le produit

s’adapte dynamiquement à son propriétaire ou à son environnement, ou reste relié au

fournisseur.

• Aux Sables-d’Olonnes, le relevé de consommations d’eau est réalisé via un émetteur-

récepteur enfoui dans le compteur. Les informations sont transmises au Central situé à

quelques centaines de mètres et relié, via GSM, aux bureaux de la Saur (source Enjeux

October 2004)

• Aux Etats-Unis, la voiture, raccordée au concessionnaire, informe ce dernier qu’un

véhicule atteint le kilométrage justiciable d’une révision (source One To One Don

Peppers)

La « 1 » d’Adidas

A chaque impact du pied sur le revêtement, un capteur et un aimant placés dans le talon

mesurent la compression de la semelle avec une précision de 0,1 millimètre. Les informations

recueillies sont ensuite transmises au « cerveau » de la chaussure, un microprocesseur logé

sous la voûte plantaire, accompagné d'un logiciel qui détermine si la chaussure est trop souple

ou trop rigide. Des ordres sont alors transmis au « muscle » de la chaussure : un simple câble

de commande motorisé. Une vis rallonge ou raccourcit ce câble, modifiant la souplesse et la

rigidité de la chaussure. Le coureur ne se rend pas compte de ce qui se trame dans sa

chaussure, mais devrait gagner tout à la fois en confort et en performance.

RFID (Radio Frequency Identification) : nouveaux codes barre

Canaux d’interaction clients

Moyens de communication ou modes de distribution :

- face à face

- magasins

- mailings

- e-mailings

- call centers

- bornes interactives

- Internet

- SMS

- MMS

- Cartes à puce

- i-mode

- PDA : assistants personnels


Jeux

Trivial Poursuit, échecs

Services

Météo, actualités,horoscope,Loto

M-alertes

Banques, Ventes aux enchères

confirmations de réservations

Achat en ligne

(m-commerce)

courses, billets de spectacles ou de train

soumission de factures

PublicitéLocalisation du client

Multimédia

Radio, télévision, visioconférence

Connectique

raccordement à d’autres appareils

(photo, micro, caméra)

Paiement électronique

carte bancaire, puce ou

porte-monnaie électronique

Accès à l’Intranet

de votre entreprise

état des stocks,

comptes client, fiches

techniques,

annuaire collaborateurs,

agenda partagé

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