KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH Prof. Dr. HAMKA (UHAMKA) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP) PROPOSAL Oleh: HOERULLAH NIM. 1112025100103 PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1440H/2019M
160
Embed
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/50373/... · 2020. 2. 27. · i ABSTRAK Hoerullah (1112025100103). Kepuasan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Prof. Dr. HAMKA (UHAMKA)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
PROPOSAL
Oleh:
HOERULLAH
NIM. 1112025100103
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440H/2019M
i
ABSTRAK
Hoerullah (1112025100103). Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan
Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA),
dibawah bimbingan Fahma Rianti, M.Hum. Program studi Ilmu Perpustakaan,
Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2019.
Tujuan penelitian adalah ini untuk mengetahui kepuasan pemustaka terhadap
layanan perpustakaan pada Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) berdasarkan harapan minimum, persepi dan harapan ideal
pemustaka dengan menggunakan metode LibQUAL+TM
. Pengukuran dilakukan
berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indicator pengukuran yaitu Affect of
Service, Information Control dan Library as Place. Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan
data pada penelitian ini adalah kuesioner, Sampel dalam penelitian ini yaitu
anggota perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA)
periode Januari sampai dengan bulan Mei 2018 berjumlah 3.125 orang yang
dibatasi menggunakan rumus Yamane maka didapatkan jumlah responden
sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan purposive sampling, dimana sampel yang terpilih adalah anggota
perpustakaan aktif hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berdasarkan dimensi affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan)
diperoleh AG (Adequacy Gap) positif dengan skor 0,87dan SG (Superiority Gap)
negatif dengan skor -1.91. Pada dimensi information control (kualitas informasi
dan akses informasi) diperoleh AG (Adequacy Gap) negative dengan skor 0,82
dan SG (Superiority Gap) negatif dengan sko r-2,04. Sedangkan pada dimensi
Library as Place (sarana perpustakaan) diperoleh AG (Adequacy Gap) positif
dengan skor 1,31dan SG (Superiority Gap) negatif dengan skor -1,74. Kualitas
pelayanan secara keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+TM
di Perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) diperoleh AG
(Adequacy Gap) bernilai positif dengan skor 1 yang menunjukkan bahwa
pemustaka merasa cukup puas dan SG (Superiority Gap) bernilai negatif dengan
skor -1,89 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik dan berada
dalam zona toleransi / zone of tolerance namun belum mampu memenuhi harapan
ideal yang diinginkan oleh pemustaka.
Kata Kunci: Kepuasan Pemustaka, LibQUAL+TM
, Kualitas Pelayanan, Harapan
Ideal, Harapan Minimum, Persepsi, Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya atas
anugerah-Nya, Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan
Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA)”. Pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan
baik doa, semangat, maupun donasi dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima
kasih Penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. Saiful Umam, M.A., Ph.D selaku Dekan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih atas perhatian yang telah bapak
berikan.
3. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih atas perhatian yang telah bapak
berikan.
4. Ibu Fahma Rianti, M. Hum selaku Dosen Pembimbing. Terima kasih atas
bimbingan, saran, serta perhatian yang telah ibu berikan dalam penyusunan
skripsi ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jusan Ilmu Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang
bermanfaat.
6. Seluruh pegawai Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA).
iii
7. Ayah dan Mama yang memberikan segalanya untuk perjuangan ini. Terima
kasih atas setiap do’a dan dukungan yang tiada hentinya sehingga begitu
sempurna untukku. Ridho Allah ada pada ridhonya orangtua. Kaka dan Adik,
Tabroni dan Shinta Tri yang telah memberikan semangat dan do’a.
8. Kawan seperjuangan semasa kuliah keluarga besar JIPERS 2012, Abdul Hafiz
Dinullah, Putra Arsyi, Ahmad Subhan, Rahmat Hidayatullah, Nuril Huda, Ecta
Faisal, Hafis Rahim, Abdullatif Fatoni, Tri Yoko Azis, M Doni, M Adriansyah,
Nagil, Sugab, Aples, Anton, Bancek Finata dan Doni Martoni, yang selalu
mengingatakan akan skripsi agar cepet selesai. Keluarga Besar JAKAMPUS
iv
9. UIN JAKARTA yang selalu memberi motivasi dan memberi masukan kepada
peneliti dan Keluaraga Besar YAYASAN LADS PERSIJA.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, Penulis
terbuka dan bersedia menerima setiap kritik dan saran yang membangun dari
Pembaca untuk kebaikan pembuatan laporan penelitian selanjutnya. Penulis
juga memohon maaf apabila ada kekeliruaan atau ada hal yang tidak berkenan
dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat berguna
bagi Penulis dan setiap pembacanya.
Penulis
Hoerullah
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................................... i KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii DAFTAR ISI .................................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................... 4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................................. 5
D. Definisi Istilah ....................................................................................................... 6 E. Sistematika Penulisan ............................................................................................ 7
BAB II TINJAUAN LITERATUR ............................................................................. 9 A. Perpustakaan Perguruan Tinggi ............................................................................. 9
1. Pengertian Perpustakaan Tinggi ....................................................................... 9 2. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perpustakaan Perguruan Tinggi ................. 11
3. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perpustakaan Perguruan Tinggi ................. 15 B. Layanan Perpustakaan ......................................................................................... 16
C. Sistem Pelayanan Perpustakaan ........................................................................... 20 D. Layanan Sirkulasi ................................................................................................ 21
1. Pengertian Layanan Sirkulasi ......................................................................... 21
2. Fungsi Layanan Sirkulasi ................................................................................ 22 3. Sistem Layanan Sirkulasi ................................................................................ 23
4. Sistem Layanan Sirkulasi ................................................................................ 27 E. Kualitas Jasa Layanan ......................................................................................... 28
F. Kepuasan Pemustaka ........................................................................................... 30 1. Pengertian Kepuasan ....................................................................................... 30 2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka Layanan
H. Penelitian Relevan ............................................................................................... 44
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................... 48 A. Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................................... 48 B. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 48 C. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 51
D. Teknik Pengolahan Data ...................................................................................... 53 E. Teknik Analisis Data ........................................................................................... 54 F. Jadwal Penelitian ................................................................................................. 56
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................... 58 A. Profil Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) ......................................................................................................... 58 1. Sejarah Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) .................................................................................................... 58 2. Visi dan Misi Perpustakaan ............................................................................ 59
3. Sumber Daya Manusia .................................................................................... 59 4. Struktur Organisasi Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof.
Dr. Hamka (UHAMKA) ................................................................................. 60 5. Jenis Koleksi ................................................................................................... 60 6. Otomasi Perpustakaan ..................................................................................... 61
7. Sistem layanan ................................................................................................ 61
8. Jenis Layanan dan Fasilitas ............................................................................. 62
9. Peraturan Keanggotaan ................................................................................... 62 10. Tata Tertib Pengunjung .............................................................................. 63 11. Tata Cara Pengguna Internet ....................................................................... 65 12. Peraturan Peminjaman ................................................................................ 65
13. Jam Pelayanan ............................................................................................... 66 B. Hasil Penelitian .................................................................................................... 66
2. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Pada
Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) dengan metode libQUAL+TM ..................................................... 68 C. Pembahasan ......................................................................................................... 95
1. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis
Dimensi Affect of Service ................................................................................ 96
2. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis
Dimensi Informasi Control ........................................................................... 102 3. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universita
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis
Dimensi library as Place .............................................................................. 110
BAB V PENUTUP .................................................................................................... 114 A. Kesimpulan ........................................................................................................ 114 B. Saran .................................................................................................................. 115
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 117 LAMPIRAN
Tabel 4. 1 Sumber Daya Manusia Perpustakaan UHAMKA Limau .......................... 60 Tabel 4. 2 Waktu Layanan Perpustakaan .................................................................... 66 Tabel 4. 3 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 67
Tabel 4. 4 Fakultas Responden ................................................................................... 67 Tabel 4. 5 Jenis Jurusan Responden ............................................................................ 68 Tabel 4. 6 Pemahaman Petugas Terhadap Kebutuhan Pemustaka .............................. 70 Tabel 4. 7 Petugas Memberikan Bimbingan Kepada Pemustaka ............................... 70 Tabel 4. 8 Ketanggapan Petugas dalam Menangani Keluhan Pemustaka .................. 71
Tabel 4. 9 Keterampilan Petugas Pada Bidangnya ..................................................... 72
Tabel 4. 10 Kesopanan Petugas Saat Melayani Pemustaka ........................................ 73
Tabel 4. 11 Keramahan Petugas Pada Saat Melayani Pemustaka ............................... 73 Tabel 4. 12 Penepatan Janji Petugas Ketika Menjanjikan Pelayanan Kepada
Pemustaka................................................................................................. 74 Tabel 4. 13 Keramahan Petugas Pada Saat Melayani Pemustaka ............................... 75
Tabel 4. 17 Kecukupan Eksemplar Koleksi Tercetak di Perpustakaan UHAMKA ... 80 Tabel 4. 18 Kecukupan Eksemplar yang Dapat Dipinjam oleh Pemustaka ................ 81
Tabel 4. 19 Ketersediaan Koleksi Tercetak Terbaru / Ter-update .............................. 81 Tabel 4. 20 Kenyamanan Mengakses Informasi di Perpustakaan............................... 82 Tabel 4. 21 Kejelasan Petunjuk Layanan di Perpustakaan ......................................... 83 Tabel 4. 22 Kemudahan Katalog Digital untuk Mencari Informasi............................ 84 Tabel 4. 23 Kemudahan dalam Menemukan Koleksi di Perpustakaan ....................... 84
Tabel 4. 24 Kesesuaian Akurasi Katalog Digital ........................................................ 85 Tabel 4. 25 Keteraturan Susunan Koleksi di Rak ....................................................... 86
Tabel 4. 26 Kecukupan Komputer Penelusuran di Perpustakaan ............................... 87 Tabel 4. 27 Kecepatan Fasilitas Hotspot di Perpustakaan .......................................... 87
Tabel 4. 28 Rekapitulasi Dimensi Kualitas dan Akses Informasi ............................... 88 Tabel 4. 29 Gedung dan Fasilitas Perpustakaan yang Memadai ................................. 91 Tabel 4. 30 Penampilan dan Pakaian Petugas Perpustakaan....................................... 92
Tabel 4. 31 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Library as
c. Menyediakan bahan pustaka dan layanan referensi pada semua tingkatan
akademis dari mahasiswa yang baru masuk hingga mahaiswa pasca sarjana
hingga para pengajar.
d. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan.
e. Menyediakan jasa peminjaman bagi seluruh pemakai perpustakaan.
f. Menyediakan jasa informasi aktif baik kepada para pemakai di lingkungan
perguruan tinggi maupun kepada masyarakat di luar perguruan tinggi seperti
kepada masyarakat industri dan lainnya.16
Selain itu perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas untuk
memberikan layanan informasi untuk kegiatan belajar mengajar, penelitian,
dan pengabdian kepada masyarakat dalam rangka melaksanakan Tri Dharma
Pendidikan.17
B. Layanan Perpustakaan
Pepustakaan mempunyai tugas menghimpun, mengelola dan
menyebarluaskan informasi, tentunya akan sangat bermanfaat apabila semua
informasi tersebut dimanfaatkan oleh pengguna. Pelayanan sebagai unsur utama
dalam kegiatan perpustakaan mempunyai peranan gua menjebatani perpustakaan
dengan informasi dan pemanfaatan fasilitas perpustakaan.
Sutarno NS menyatakaan, pelayanan perpustakan merupakaan salah satu
kegiatan utama disetiap perpustakaan yang langsung berhubungan dengan
masyarakat, dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan
perpustakaan.18 Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan
16Abdur Rahman Saleh, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi,
(Jakarta : Universitas Terbuka, 1995), h18. 17Mudjito, Pembinaan Minat Baca, (Jakarta : Universitas Terbuka, 2001), h. 8. 18 Sutarno NS, Manjemen Perpustakaan suatu pendekatan h.90
17
pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi
dan pemanfaatan koleksi. Pengguna tidak hanya mengiginkan pelayanan tersebut
dalam jumlah dan kualitas yang memadai.19
1. Layanan Pemustaka Perpustakaan Perguruan Tinggi
Dalam dunia perpustakaan dikenal dua macam layanan perpustakaan
yaitu layanan teknis dan layanan pengguna. Dalam undang-undang nomor 43
tahun 2007 sebagaimana yang dikuti oleh Hotman Nababan dinyatakan
bahwa pengguna layanan/perpustakaan disebut dengan istilah pemustaka.
Pemustaka adalah pengguna perpustakaan yaitu perseorangan, kelompok
orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan
perpustakaan.20
Dalam standar nasional perpustakaan dijelaskan bahwa layanan teknis
meliputi kegiatan pengadaan dan pengolahan bahan perpustakaan yang
dilakukan berdasarkan kebutuhan pemustaka, dan kegiatan lain yang
berhubungan dengan pekerjaan mempersiapkan bahan perpustakaan
sedangkan layanan pemustak, layanan yang langsung berhubungan dengan
pemustaka, meliputi sirkulasi, yanan refrensi dan literasi informasi. 21
Sejalan dengan di atas, Ridwan Siregar seperti yang dikutip Faisal
Hariadi menjelaskan tentang pelayanan perpustakaan:
a. Pelayanan teknis, yang mencangkup kegiatan pengadaan, pengatalogan
dan perawatan koleksi. Prosedur dan mekanisme kerja dari kegiatan
19 Lasa Hs, Jenis-jenis Pelayanan informasi (Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Prees,
1994) h. 122 20 Hotman Nabababn Sebagai Provider dalam kentek Prima”media pustakawan Vol 17 No.
3 dan 4 2010, h. 42 21 Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (PNRI), Standar Nasional (SNP) Bidang
Perpustakaan Sekolah dan Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 1
18
tersebut harus dirumuskan dengan baik agar pekerjaan pembinaan
koleksi dapat berjalan dengan lancer. Standar-standar pengolahan harus
ditetapkan, dan peralatan-peralatan serta bahan-bahan yang diperlukan
untuk itu harus disediakan.
b. Pelayanan perpustakaan, yang mencangkup kegiatan antara lain
peminjaman dan keanggotaan, bantuan atau bimbingan pengguna bahan
pustak, layanan penelusuran dan silang laying. Untuk kelancaran
pelayanan pemustaka, harus ditetapkan jam buka perpustakaan, peraturan
pengguna bahn pustaka dan prosedur serta mekanisme setiapjenis
pelayanan yang ditawarkan. Untuk keperluan pengembangan, data
pelayanan harus dikumpulkan setiap saat.22
Abdul Rahman Shaleh menyebutkan macam layanan pemustaka antara
lain: layanan sirkulasi, layanan refernsi, layanan pendidika pemakai, layanan
penelusuran informasi, layanan penyebarluasan informasi terbaru, layanan
penyebarluasan informasi terseleksi, layana penerjemah, layanan fotokopi,
dan lain-lain. Namun dalam pelaksanaannya layanan-layanan tersebut
diintegrasikan ke dalam layanan informasi dan layanan refrensi.23
Sejalan dengan di atas, Standar Nasional Perpustakaan tentang
perpustakaan perguruan tinggi menyebutkan jenis layanan perpustakaan
sekurang-kurangnya meliputi layanan sirkulasi, layanan referensi, literasi
22 Faisal Hariadi, “kualitas pelayanan sirkulasi perpustakaan di unit pelaksan teknis
perputakaan universitas negri Yogyakarta: tahun2012 (skripsi S1 Fakultas Pendidikan Universitas
Negri Yogyakata, 2012), h. 23 23 Abdu Rahman Shaleh. Manajemen Perpustakan Perguruan Tinggi (Jakarta: Universitas
Terbuka, 1995) H.178.
19
informasi dan layanan teknologi informasi dan komunikasi.24 Berikut ini
penjelasannya:
a. Layanan sirkulasi
Pelayanan sirkulasi mencangkup semua bentuk kegiatan pencatatan
yang berkaitan dengan pemanfaatan, pemustakaan koleksi perpustakaan
dengan tepat guna dan tepan waktu untuk kepentingan pemustaka jasa
perpustakaan.25
b. Layanan refrensi
“Pelayanan refrensi dapat diartikan sebagai proses pemberian
jawaban oleh pustakawan atas pertanyaan pengunjung, yang jawabannya
dapat dicari melalui sumber-sumber informasi yang dimiliki
perpustakaan”.26
c. Layanan informasi
“Kemampuan untuk mengenal kebutuhan informasi untuk
mememcahkan masalah, mengembangkan gagasan, mengajuka
pertanyaan penting, menggunakan berbagai strategi pengumpulan
iformasi menetapkan informasi yang cocok, relevan dan otentik”.27
d. Layanan teknologi informasi dan komunikasi
“Penggunana computer dan internet dalam sebagian besar program-
program inti perpustakaan, yaitu dalam bidang adminitrasi ketata
24 Perpustakaan Nasional Republic Indonesia (PNRI), Standar Nasional Perpustakaan
(SPN) Bidang Perpustakaan Sekolah dan Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 5 25 Lasa Hs, Jenis-jenis Pelayanan Informasi Perpsutakaan, h. 1 26 Pawit M. Yusup, Ilmu Informasi, Ilmu Komunikasi dan Kepuasan (Jakarta: Bumi
Aksara, 2009). H. 458 27 Perpustakaan Nasional Republic Indonesia (PNRI), Standar Nasional Perpustakaan
(SPN) Bidang Perpustakaan Sekolah dan Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 1
20
usahaan, pengolahan informasi, pengadaan bahan, dan bidang pelayanan
informasi dan penelusuran”.28
C. Sistem Pelayanan Perpustakaan
Sistem pelayanan perpustakaan menurut Sutarno NS, penerapan system
layanan perpustakaan dimaksudkan agar proses pemberian jaya layanan dapat
berlangsung tertib, teratur dan cepat yang merupakan mata ratai rangkaian
kegiatan yang terdiri atas berbagai bagian yang saling berhubungan satu sama
yang lainnya. Unsur-unsur yang terdapat dan terkait dengan sistem pelayanan
perpustakaan meliputi:
1. Kesiapan petugas layanan baik fisik, mental, kemampuan, keterampilan,
pengalaman dan kemauan.
2. Kesiapan peralatan dan perlengkapan sebagai penunjang.
3. Keharmonisan komunikasi, kerjasama, persamaan presepsi antara petugas
perpustakaan.
4. Peraturan dan tata tertib perpustakaan yang singkat, jelas dapat dimengerti
dan dapat dipatuhi oleh pemakai perpustakaan.
5. Pedoman yang standar dibidang layanan perpustakaan yang berlaku umum
sehingga dapat diperjari dan dipraktikkan.29
28 Pawit M. Yusup, Ilmu Informasi, Ilmu Komunikasi dan Kepuasan (Jakarta: Bumi
Aksara, 2009). H. 468
29 Sutarno NS, Manjemen Perpustakaan suatu pendekatan h.119-120
21
D. Layanan Sirkulasi
1. Pengertian Layanan Sirkulasi
Layanan perpustakaan merupakan aktivitas keseharian yang terdapat di
perpustakaan untuk melayani agar mendapatkan haknya sebagai pemustaka.
perpustakaan berlomba-lomba dalam menyediakan layanan untuk mendapatkan
timbal balik yang positif yang diberikan oleh pemustaka dengan cara sering
berkunjung ke perpustakaan tersebut. Layanan juga dapat didefinisikan sebagai
pemberian layanan informasi kepada memberikan layanan pemustaka dan
organisasi induk yang membawahinya. Dengan ini pengelola perpustakaan
perlu selalu memberikan ide yang kreatif untuk inovasi-inovasi baru dalam
memberikan pelayanan di perpustakaan.30 Layanan sirkulasi merupakan
layanan yang menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan, di mana
proses kegiatan yang paling menentukan ada di pelayanan tersebut. Hal ini
membuat perpustakaan dapat dipandang baik dan dapat dipandang buruk dari
segi layanan sirkulasi. Layanan sirkulasi juga dapat dikatakan sebagai kegiatan
melayani peminjaman dan pengembalian buku-buku di perpustakaan.31
Sedangkan menurut F. Rahayuningsih, layanan sirkulasi adalah layanan
pemustaka yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian dan perpanjang
koleksi.32 Namun layanan sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekedar
pekerjaan peminjaman, pengembalian dan perpanjang koleksi saja, melainkan
suatu kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pemustaka
30Irmawati Azis, “Persepsi Pemustaka terhadap layanan perpustakaan STAN,” (Skripsi
S1 Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014),
h. 21. 31Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, h. 257. 32F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007. h. 95.
22
melalui jasa sirkulasi.33 Pelayanan sirkulasi merupakan proses kegiatan yang
terpenting di mana pustakawan langsung bertatap muka dengan pemustaka.
Walaupun perpustakaan itu besar tidak berati perpustakaan tersebut bagus.
Berapapun besar koleksi yang dimiliki perpustakaan tersebut kalau sirkulasi
dan pemustakanya tidak lancar atau sedikit saja yang menggunakanya. Maka
kecil juga arti dari perpustakaan tersebut. Tetapi, sebaliknya jika perpustakaan
itu lancar dalam sirkulasi dan peminjaman koleksinya, maka perpustakaan
tersebut boleh dikatakan baik.34
2. Fungsi Layanan Sirkulasi
Sirkulasi mempunyai nilai yang sangat besar bagi keberlangsungan hidup
perpustakaan. Dengan itu sirkulasi memiliki fungsi yang cukup banyak, antara
lain:
a. Pengawasan pintu masuk dan keluar perpustakaan.
b. Pendaftaran anggota, perpanjangan dan pengunduran diri anggota
perpustakaan.
c. Peminjaman, pengembalian, perpanjangan waktu peminjaman.
d. Pengurus keterlambatan pengembalian koleksi yang dipinjam sebagai
denda.
e. Pengeluaran surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada
waktunya.
33Mohamad Nur, “Persepsi Pemustaka terhadap layanan sirkulasi menggunakan system
self service pada perpustakaan kemendag RI,” (Skripsi S1 Fakultas Adab dan Humaniora,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017), h. 26. 34Karmidi Martoadmodjo, Pelayanan Bahan Pustaka, (Jakarta Bahan Pustaka, (Jakarta:
Universitas Terbuka, 1993), h.37.
23
f. Penugasan yang berkaitan dengan peminjaman buku, khusus buku hilang
dan rusak.
g. Pertanggung jawaban atas segala berkas peminjaman.
h. Pembuatan statistik peminjaman berupa statistik anggota yang memperbarui
keanggotanya, anggota baru, pengunjung perpustakaan, statistik,
peminjaman dan pengembalian buku dan sebagainya.
i. Peminjaman antar perpustakaan.
j. Pengawasan urusan penitipan jas, atau mantel milik pengunjung
perpustakaan
k. Penugasan lainnya terutama yang berkaitan dengan peminjaman.35
Paparan di atas dapat simpulkan bahwa pelayanan sirkulasi merupakan
layanan pemustaka yang sangat sensitif bagi keberlangsungan perpustakaan
pada kegiatan peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi baik tercetak
maupun non tercetak dengan aktivitasnya sesuai dengan fungsi yang tertera di
atas. Seperti yang dikatakan oleh Kosam Rimbarawa yang menyatakan bahwa
pelayanan dalam perpustakaan adalah ujung tombak suksesnya sebuah
perpustakaan.36
3. Sistem Layanan Sirkulasi
Dalam perpustakaan pada sistem layanan sirkulasi memiliki 2 macam
sistem yang dilakukan oleh perpustakaan, antara lain:
35Qalyubi Syihabuddin dkk, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi, (Yogyakarta:
Jurusan Adab dan Informasi IAIN Sunan Kalijaga, 2003), h. 221. 36Kosam Rimbarawa, “Pengembangan Perpustakaan di Indonesia Dilihat dari beberapa
Dimensi“: Aksentuasi Perpustakaan dan Pustakawan. (Jakarta: Ikatan Pustakawan Indonesia
Pengurus Daerah DKI Jakarta, 2006), h. 32.
24
a. Sistem Terbuka
Dalam sistem layanan terbuka, perpustakaan memberikan kebebasan
pemustaka untuk menjelajah informasi yang terdapat di Perpustakaan sesuai
dengan kebutuhan pemustaka. dalam sistem ini memiliki kekurangan dan
kelebihanya. Adapun kelebihan yang terdapat pada sistem ini antara lain:37
1) Pemustaka dapat mencari buku langsung ke rak koleksi.
2) Pemustaka dapat membandingkan informasi satu dengan yang lainnya.
3) Mempermudah pustakawan.
Adapun kekurangan yang terdapat pada sistem ini antara lain :
1) Buku mudah rusak.
2) Buku mudah hilang.
3) Buku mudah terselip di rak koleksi yang lain.
b. Sistem Tertutup
Sistem ini bertolak belakang dengan sistem layanan terbuka,
perpustakaan yang bersifat tertentu dengan alasan yang beragam maupun
dengan SOP suatu perpustakaan. Sistem layanan ini pun juga mendapatkan
kelebihan dan kekurangannya. Adapun kelebihan yang terdapat pada sistem
ini antara lain :
1) Buku tidak mudah hilang.
2) Buku tidak mudah rusak.
3) Buku selalu sesuai di rak koleksi.
Adapun kekurangan yang terdapat pada sistem ini antara lain:
1) Memperberat tugas pustakawan.
37F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, h. 98.
25
2) Pemustaka tidak dapat membandingkan informasi.
Sedangkan F. Rahayuningsih mengungkapkan sistem yang dapat
diterapkan dalam layanan sirkulasi adalah sistem manual dan sistem
terotomasi.38
c. Sistem Manual
Sistem manual ini kegiatan peminjaman, pengembalian dan
perpanjang koleksi dilakukan dengan menggunakan cara-cara manual.
Beberapa sistem yang dapat digunakan, khususnya untuk jenis koleksi buku
antara lain :
1) Sistem buku/kartu besar pada sistem ini digunakan buku besar atau kartu
lebar dengan kolom-kolom tertentu. Setiap peminjaman mendapatkan
satu atau dua halaman dalam buku besar yang disusun abjad nama.
2) Sistem sulih (dummy system) pada sistem ini diperlukan karton berukuran
10x20 cm sebagai sulih buku yang dipinjam.
3) Sistem peminjaman pada sistem ini disediakan berkas untuk pencatatan
atau struk peminjaman berisi: nama peminjam, nomor anggota/kelas,
judul buku, penggarang, tanggal pinjam dan kembali, tanda tangan
peminjam.
4) Sistem kartu pada sistem ini anggota dibuatkan kartu berukuran 13x8cm.
Berisi informasi nama peminjam, nomor anggota/kelas, nomor panggil,
tanggal pinjam dan tanggal kembali.
38F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, h. 98.
26
5) Sistem terotomasi, di dalam sistem ini keseluruhan aktivitas layanan
sirkulasi (peminjaman, pengembalian dan perpanjang koleksi) dikerjakan
dengan memanfaatkan fasilitas komputer.
Setelah merombak cara-cara manual dan beralih ke sistem otomasi,
diharapkan pekerjaan menjadi lebih terorganisir sehingga hasilnya lebih
baik. Peminjaman koleksi secara manual membutuhkan waktu tiga menit
dengan tahap dengan serangkaian langkah sebagai berikut:
1) Mencari kartu arsip peminjaman yang sesuai dengan nomor anggota.
2) Mencatat nomor panggil buku yang akan dipinjam pada kartu anggota.
3) Mencatat nomor panggil buku pada kartu arsip peminjaman.
4) Mencatat nomor anggota peminjaman pada kartu buku.
5) Membubuhkan cap tanggal kembali pada kartu buku.
6) Membubuhkan cap tanggal kembali pada lembar tanggal kembali.
7) Membubuhkan cap tanggal kembali pada kartu anggota.
8) Membubuhkan cap tanggal kembali pada kartu arsip peminjaman.
Sedangkan peminjaman koleksi secara terotomasi hanya
membutuhkan waktu 4 detik dengan tahap dengan serangkaian langkah
sebagai berikut:
a) Scanning kartu anggota.
b) Scanning buku yang akan dipinjam.
c) Saving (penyimpanan) data sirkulasi.
d) Membubuhkan cap tanggal kembali.
Perbedaan dari keduanya sangatlah signifikan, jika kita ketahui bahwa
sistem manual yang terdapat di benak kita ialah menggunakan tenaga
27
manusia dangan sistem yang terotomasi yang kita ketahui pasti
menggunakan alat. Pada dasarnya masyarakat lebih memilih sistem yang
sudah terotomasi, dilihat dari kecepatan waktu hingga prosesnya lebih
mudah dan lebih kekinian dan mengikuti zaman teknologi seperti halnya
sekarang ini.
4. Sistem Layanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi selain memiliki fungsi dan sistem yang ada, layanan
sirkulasi juga mempunyai kegiatan-kegiatan layanan sirkulasi. F.
Rahayuningsih mengungkapkan kegiatan layanan sirkulasi meliputi:
a. Pendaftaran anggota perpustakaan, salah satu tugas di bagian sirkulasi
adalah menerima pendaftaran anggota perpustakaan dan melayani
perpanjang anggota.
b. Peminjaman, peminjaman koleksi merupakan salah satu kegiatan utama
dalam sirkulasi.
c. Pengembalian atau perpanjang, kegiatan pengembalian adalah kegiatan
pencatatan bukti bahwa pemustaka telah mengembalikan koleksi yang
dipinjamnya.
d. Penagihan, kegiatan penagihan adalah kegiatan pemberitahuan kepada
peminjaman untuk meminta kembali koleksi yang dipinjam karena telah
melampaui batas waktu peminjaman.
e. Pemberian sanksi, sanksi adalah tindakan pemberian hukuman atas orang
yang melakukan pelanggaran.
28
f. Statistik, statistik adalah kegiatan pengumpulan data kegiatan sirkulasi
sebagai bahan untuk melihat keadaan data perkembangan perpustakaan.39
Kegiatan-kegiatan layanan sirkulasi ini digunakan sebagai penunjang
kegiatan yang ada pada layanan sirkulasi. Perpustakaan dapat menyesuaikan
kegiatan layanan sirkulasi apa saja yang dapat diterapkan pada layanan
perpustakaan. Ada perpustakaan yang buka sesuai dengan jam kerja badan
induknya, namun ada pula yang lebih lama (misalnya perpustakaan perguruan
tinggi).40
E. Kualitas Jasa Layanan
Kualitas adalah sebuah harga mati mana kala perusahaan atau lembaga
ingin focus terhadap peningkatan mutu. Istilah kualitas jasa terdiri dari dua kata,
yaitu kualitas dan jasa. Kualitas memiliki banyak definisi karena banyaknya
kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Dalam buku Fransisca
Rahayuningsih, Montgomery menyatakan bahwa:
“Quality is the extent to which meet the requirements of people who use
them.”41
Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang jika produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhannya .Sedangkan kata jasa berasal dari kata
“service”yang dalam bahasa latin mengandung beberapa pengertian, seperti
bekerja untuk seseorang, melayani seseorang, membantu orang lain dan lain-lain.
Semua makna dari kata tersebut menekankan unsur interaksi dengan orang lain.
39F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, h. 98. 40Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Tangerang Selatan: Universitas Terbuka,
2013), h.37 41Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM
(Yogyakarta:Graha Ilmu, 2015), h. 2.
29
Ini menunjukkan bahwa dalam memberikan jasa, harus dipertimbangkan siapa
pemakainya, apa yang mereka butuhkan, mengapa mereka menginginkannya,
pelayanan seperti apa yang mereka kehendaki serta factor apa saja yang dapat
mempengaruhi pemilihan jasa yang ditawarkan. Dari pengertian kualitas dan jasa
diatas, maka kualitas jasa merupakan hasil perbandingan dari apa yang dianggap
pemakai seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa (pengharapan) dengan
performance sesungguhnya penyedia jasa.
Menurut Kotler tentang kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceivedsevice) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected service).42 Jika hal itu di terapkan
pada perpustakaan, maka kualitas layanan perpustakaan ditentukan kepada
usaha dan kemampuan perpustakaan menyediakan jasa layanan dalam rangka
memenuhi harapan pemustaka. Pemberian jasa yang sangat Nampak jelas di
perpustakaan adalah dibagian pelayanan karena bagian pelayanan merupakan
bagian yang memper temukan langsung antara petugas perpustakaan dan
pemustaka .Bagian pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan
perpustakaan. Perpustakaan akan dinilai baik oleh pemustaka apabila
pelayanan yang diberikan baik,dan pelayanan akan dikatakan buruk apabila
pelayanan yang diberikan buruk. yang diberikan harus berfokus kepada
kepuasan pemustaka yang sering disebut dengan layanan prima atau sering
disebut juga dengan layanan berkualitas. Di perpustakaan, layanan prima
menjadi kewajiban tenaga perpustakaan. Hal itu ditegaskan dalam Undang-
42Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan,h. .85.
30
Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 32 ayat a yakni, Tenaga perpustakaan
berkewajiban memberikan layanan prima terhadap pemustaka.43
Selain itu, Ellen Altman dan Peter Hernon menyatakan bahwa kualitas
pelayanandalah:
1. Meliputi hubungan antara perpustakaan dan pemustaka.
2. Sering kali didefinisikan dalam hal harapan pelanggan dan kebutuhan
lembaga/institusi untuk memenuhi atau melampaui harapan ini.
3. Melibatkan pemeriksaan umum jangka panjang terhadap harapan ini.
4. Menciptakan reputasi yang akan diketahui oleh masyarakat dan penyandang
dana perpustakaan.44
Manfaat dari layanan prima yang paling utama adalah agar sumber daya
perpustakaan, koleksi, fasilitas dan jasa yang diberikan dapat dimanfaatkan secara
maksimal oleh pemustaka.45
F. Kepuasan Pemustaka
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi pemustaka terhadap apa yang dirasakan sudah
cukup atau lebih dari apa yang diharapkan. Menutut Irawan (2002, hlm.13)
“kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya”.
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pemustaka,
perlu upaya untuk merumuskan kepuasan pemustaka dan membandingkan
antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
43Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka h. 10. 44Ellen Altman dan Peter Hernon,“Service Qualityand Customer Satisfaction Do
Matter,”American Library Association 29,no.7 (Agustus 1998), h. 53. 45Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, h. 10.
31
a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas
b. Jika harapan = kenyatan maka puas
c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas.46
Kepuasan pemustaka juga dipengaruhi oleh faktor koleksi perpustakaan,
fasilitas yang memadai, jenis jasa perpustakaan yang diberikan serta
bagaimana pustakawan memberika jasa kepada pemustakanya. Menurut W.
Gerungan mendefinisikan “kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya”.47 Sedangkan menurut Sutarji dan Sri Ismi Maulidya, “kepuasan
dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok
orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkan”.48
Berdasarkan pernyataan para ahli di atas bisa diambil kesimpulan bahwa
kepuasan adalah keadaan dimana seseorang merasa senang karena apa yang
dibutuhkannya telah terpenuhi. Kepuasan pengguna perpustakaan ditentukan
oleh kinerja atas jasa yang diberikan perpustakaan untuk memenuhi harapan
serta kebutuhan pemustaka.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka Layanan Perpustakaan
Kepuasan pemustaka tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut.
46Abdilah Islamy, “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tetang Kualitas Layanan
Perpustakaan Dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM
.Jurnal Edulib, Vol. 1, ed. 75, Juni,
2016. h.5 47 Sutardji dan Sri Ismi Maulidya, “Analisa Beberapa Faktor yang Berpengaruh Pada
Kepuasan Pengguna Perpustakaan : Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman
Kacang-Kacangan dan Umbi-Umbian” Jurnal Perpustakaan Pertanian, 2006, h. 33. 48W. Gerungan, Psikologi Sosial : suatu ringkasan (Jakarta: Erisco, 1981), h. 34.
32
a. Sistem layanan yang digunakan oleh perpustakaan tersebut. Sistem layanan
berpengaruh pada cara pemustaka untuk dapat mengakses informasi yang
ada di perpustakaan tersebut.
b. Biaya yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemustaka perpustakaan
terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, denda
keterlambatan, dan jasa fotokopi.
c. kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan
disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi
(bahan pustaka) yang dibutuhkan pemustaka.
d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pemustaka
untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui
alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. Hal ini
bisa disebut sarana temu kembali informasi.
e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan
disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada
pemustaka.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan
pemustaka:
a. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
b. Diberikan kepadan pengguna atas dasar keseragaman, keadilan dan
kemerataan.
c. Dilakukan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas.
33
d. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur yang
teratur, terarah dan cermat.49
Perubahan paradigma dalam pelayanan perpustakaan sebagai akibat
kemajuan ilmu dan teknologi menuntut perpustakaan memberikan layanan
prima (excellent service). Jadi pustakawan harus memeberikan playanan prima
sebagai faktor penting dalam pencapaian kepuasan pemustakaa. Cornelius yang
dikutip oleh Achmad (2012) mengatakan bahawa sebuah pelayanan dinilai
sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya memalui bebebrapa
prinsip, antara lain yaitu: mengutamakan pelanggan; sistem yang efektif;
melayani dengan hati; perbaikan berkelanjutan; memberdayakn pelanggan.
Sementara beberapa prinsip pelayanan publik yang prima menurut
Keputusan Mentri Pendayaguna Apratur Negara Nomor: 63 Tahun 2003
adalah: kesederhanaan; kejelasan; kepastian; waktu; akurasi; produk pelayanan
publik diterima dengan benar, tepat dan sah; keamana; tanggung jawab;
kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan, kesopanan
dan keramahan; kenyamanan. Sebagaimana dinyatakan oleh Yamit (2010)
berdasarkan perspektif kualitas, David Garin, mengembangkan dimensi
kualitas yang dapat digunakan dalam perencanaan strategis, yaitu: 50
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produksi inti.
b. Features, yaitu karateristik pelengkap atau tambah.
c. Realiability (keandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagaglan pemakai.
Berikut beberapa topik peneliti terdahulu yang sudah dilakukan beberapa
peneliti yang memeliki topik yang serupa di antaranya:
1. Kepuasan pemustaka terhadap layanan sirkulasi PUSLATA (pusat
layanan pustaka) Universitas Terbuka Tangerang. Skripsi ini diajukan oleh
Arief Dwi Hermawan, mahasiswa Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2016, Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pemustaka terhadap layanan
sirkulasi yang diselenggarakan PUSLATA (Pusat Layanan Pustaka)
Universitas Terbuka Tangerang dan dapat memberikan masukan atau saran
dalam rangka meningkatkan mutu dan kualitas layanan sirkulasi tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Subyek penelitian adalah rata-rata setiap bulan selama satu tahun
pengunjung PUSLATA (Pusat Layanan Pustaka) Universitas Terbuka
Tangerang yang berjumlah 225 pengunjung di ambil dari jumlah rata-rata 10%.
Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling
kebetulan (Accidental Sampling). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
observasi dan angket/kuesioner. Pengolahan data menggunakan rumus
persentase dan skala interval. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil
skor rata-rata keseluruhan yaitu 3,01 dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pemustaka terhadap layanan sirkulasi perpustakaan Pusat
Layanan Pustaka (PUSLATA) Universitas Terbuka adalah puas, ini
dikarenakan skor rata-rata keseluruhan berada pada titik 2,51 – 3,25 sehingga
63Fancisca Rahayuningsi, Mengukur Kepuasa Pemustaka (Yogyakarta: Graha Ilmu 2015),
h.39
45
peneliti dapat diketahui bahwa layanan sirkulasi perpustakaan Pusat Layanan
Pustaka (PUSLATA) sudah memuaskan dalam memenuhi kebutuhan informasi
pemustakanya.
2. Tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan utam
Universitas Islam Negri Jakarta. Skripsi ini diajukan oleh Dina Arum Nur
Mawaddah masiswa Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam Fakultas
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Informasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2014. Pemberian layanan merupakan salah satu
tugas utama yang harus perpustakaan berikan. Berbagai macam layanan yang
bisa diberikan oleh perpustakaan, misalnya layanan refrensi, sikulasi, fotokopi,
nternet dan lain sebagainya. Apapun layanan yang diberikan harus sesuai dan
sejalan dengan civitas akademika perguruan tinggi. Dengan memberikan
layanan yang maksimal secara tidak langsung pengguna nantinya akan merasa
puas. Bukan hanya layanan refrensi dan sirkulasi saja tetapi ketersediaan
sarana prasarana dan kelengkapan koleksi yang ada di perpustakaan juga
mempengaruhi faktor kepuasan pengguna. Perpustakaan Utama UIN Syarif
Hidayatullah dipilih oleh peneliti banyak diantara petugas dengan pengguna.
Komuniksi verbal baik itu lisan maupun tulisan yang terjadi diantaranya
petugas dan pengguna. Dengan terciptanya hubungan yang baik, setidaknya
pengguna akan lebih gampang untuk mengkomunikasikan kepada petugas baik
secara informasi, keluhan, ketika ada masalah atau hanya sekedar ide yang
mereka punya. Metode yang di gunakan dalam penelitiannya yaitu
menggunakan pendekatan kuantitatif, sedangkan jenis penelitian yang
digunakan yaitu survei. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan
46
menyebarkan koesioner kepada 200 orang responden. Dimana menggunakan
skala likert dan sample ditentukan mengunakan teknik solvin dan sempel yang
digunakan termasuk pada nonprobability sampling. Setelah dilakukan
penelitian maka didapatkan hasil yaitu, untuk sarana prasarana dan koleksi.
Responden masi merasa kurang puas dengan sarana prasaran dan koleksi yang
disediakan oleh Perpustakaan Utama. Sedangkan untuk petugas dan layanan,
responden sudah merasa puas, meskipun tingkat kepuasa mereka hanya pada
batas puas saja, belum mencapai sangat puas.
3. Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Umum Kantor
Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif. Identifikasi kepuasan pengguna
didasarkan pada empat dimensi LibQUAL+TM , yaitu dimensi sikap dan
kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna (Affect of
Service), dimensi mengenai kecukupan dan akses terhadap koleksi
perpustakaan (Access to Information), dimensi mengenai kemandirian
pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan (Personal Control), dan
dimensi perpustakaan dalam pengertian fisik (Library as a Place). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pengguna puas akan layanan yang
diterimanya. Dan kepuasan pengguna berdasarkan kesenjangan (gap)
antara dirasakan dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas
layanan perpustakaan umum Kantor Arsip dan Perpustakaan Pemerintah
Kota Depok dinilai baik, berada pada “zone of tolerance”, dimana kualitas
layanan berada di antara tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan
tingkat harapan yangdiinginkan. Teknik pengumpulan data yang digunakan
47
dengan menyebarkan koesioner kepada 45 orang responden. Berdasarkan
rumus slovin dan Peneliti menggunakan metode pengambilan sampel
Incidental Sampling.
48
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalampenelitian ini adalah penelitian
deskriptif. “Penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup
dari semua aktivitas, objek, proses, dan manusia. Jika memungkinkan dan
dianggap tepat, penelitian deskriptif ini dapat dilakukan secara kuantitatif agar
dapat dilakukan analisis statistik”.64
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Menurut Subana dan Sudrajat pendekatan kuantitatif yaitu penelitian
yang dimaksudkan untuk mengangkat fakta, keadaan, variabel, dan fenomena
yang terjadi saat penelitian berlangsung dan menyajikan apa adanya.65 Pada
penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang
bermaksud untuk melakukan pengukuran terhadap gejala penelitian dilakukan.
B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Dalam penelitian ini
populasinya adalah total anggota aktif perpustakaan Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) terhitung pada bulan Mei 2018 berjumlah 3.125
orang. Proses penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus yamane
dalam Rakmad dan diperoleh hasil sebagai berikut:
64Sulistyo-Basuki, Metode Penelitian, (Jakarta: Penaku, 2010), h.110. 65Subana M dan Sudrajat, Dasar-dasar Penelitian Ilmiah. (Bandung: Pustaka Setia, 2001),
h. 26.
49
Gambar 3. 1 Anggota Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA)
Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti. Sampel
diambil berdasarkan jumlah rata-rata anggota aktif sampai bulan Mei 2018.
𝑛 =N
N𝑑2 + 1
Keterangan: N: Populasi
n: Ukuran Sampel
d: Persisi.66
66Jalaludin Rakhmad, Metode Penelitian Komunikasai, (Bandung: Remaja Rosda Karya,
1989), h.82.
0
100
200
300
400
500
600
FIKES FISIP FAI FPSI
559 Orang
354 Orang
256 Orang
219 Orang
50
𝑛 =3.125
3.125(0,1)2+1=
3125
32,25
= 97
= 100 (pembulatan)
Penulis menggunakan sampel non-probabilitas dengan teknik purposive
sampling. Menurut Prasetya Irawan, Contohnya adalah sampel purposif (sampel
sengaja dipilih karena memiliki ciri-ciri khusus) atau sampel
accidental/convenient yang diambil begitu saja dari populasi yang kebetulan
terlihat.67 Ciri-ciri khusus responden dalam penelitian ini adalah angota
perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan
langsung terhadap objek penelitian. “Observasi terstruktur yakni mengamati
peristiwa, kejadian, pose, dan sejenisnya disertai dengan daftar yang perlu
diobservasi.”68 Observasi dilakukan untuk kepuasan pemusaka terhadap
layanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA).
2. Kuesioner/Angket
“Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya”.69
Pertanyaan yang akan diberikan pada kuesioner ini adalah pertanyaan
menyangkut fakta dan pendapat responden. Sedangkan jenis pertanyaan yang
67Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian, (Jakarta: STIA-LAN, 1999), h. 93. 68Sulistyo-Basuki, Metode Penelitian, (Jakarta: Penaku, 2010), h. 149. 69Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,(Bandung: Alfabeta, 2009),
h. 142.
51
digunakan pada penelitian ini adalah pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup,
yakni dimana responden diminta menjawab pertanyaan dan menjawab dengan
memilih dari sejumlah alternatif (pilihan ganda). Sebelum kuesioner diberikan
peneliti memberikan pertanyaan secara langsung kepada calon responden
apakah sudah merasa puas pada layanan perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) atau belum.
3. Studi/Kajian Pustaka (Dokumentasi)
Penulis menggunakan bahan-bahan pustaka yang sesuai dengan pokok
permasalahan yang akan dibahas, yaitu dengan mengumpulkan sumber-sumber
literatur berupa buku, jurnal, dan lain-lain yang berkaitan dengan permasalahan
yang sedang diteliti.
C. Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperoleh berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan
dijawab oleh mahasiswa aktif semester 5 atau lebih Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
1. Tahap Pemeriksaan
Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan
terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil kuesioner
untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan dalam pengisian angket.
Penulis merekap kuesioner yang masuk untuk mendapatkan tingkat persepsi
(P) pemustaka, yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan oleh pemustaka;
dan tingkat harapan pemustaka, yaitu harapan minimum (HM) dan harapan
ideal (HI) yang diinginkan pemustaka.
52
2. Tabulasi
Tahap tabulating yaitu proses memindahkan jawaban-jawaban
responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode tertentu
untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.70 Untuk
menghitung pertanyaan yang bersifat umum ditentukan. Persentasenya
dengan menggunakan rumus:
P = 𝑓
𝑛x 100%
P = Angka Presentase yang dicari
F = Frekuensi jawan yang dicar
n =Jumlah Responden / banyaknyaindividu.
100% =Angka tetap untuk presentase
Adapun parameter untukpenafsiran nilai presentase adalah:
0% : Tidak satupun
1%-25% : Sebagian kecil
26%- 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51%- 75% : Sebagian besar
76%- 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya.71
70Siregar,MetodePenelitianKuantitatif,h. 88. 71Herman Wasito,Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa, (Jakarta:
Gramedia, 1992), h. 10.
53
D. Teknik Pengolahan Data
Data yang diperoleh berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan
dijawab oleh mahasiswa aktif semester 5 atau lebih Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
1. Tahap Pemeriksaan
Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan
terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil kuesioner
untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan dalam pengisian angket.
Penulis merekap kuesioner yang masuk untuk mendapatkan tingkat persepsi
(P) pemustaka, yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan oleh pemustaka;
dan tingkat harapan pemustaka, yaitu harapan minimum (HM) dan harapan
ideal (HI) yang diinginkan pemustaka.
2. Tabulasi
Tahap tabulating yaitu proses memindahkan jawaban-jawaban
responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode tertentu
untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.72 Untuk
menghitung pertanyaan yang bersifat umum ditentukan. Persentasenya
dengan menggunakan rumus:
P = 𝑓
𝑛x 100%
P = Angka Presentase yang dicari
F = Frekuensi jawan yang dicar
n = Jumlah Responden / banyaknyaindividu.
100% = Angkatetap untuk presentase
72Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, h. 88.
54
Adapun parameter untuk penafsiran nilai presentase adalah:
0% : Tidak satupun
1%-25% : Sebagian kecil
26%- 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51%- 75% : Sebagian besar
76%- 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya.73
E. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan proses mengorganisasi dan mengurutkan data ke
dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar.74 Tujuan dari analisis data yaitu
menyederhanakan, sehingga mudah ditafsirkan. Data yang telah dihitung
kemudian dianalisis berdasarkan skala penilaian satu sampai sembilan.
Maksudnya adalah jika skor penilaian mendekati sembilan, maka semakin
tinggi nilai atas aspek yang ditanyakan. Namun jika skor penilaian mendekati
satu, maka semakin rendah nilai atas aspek yang ditanyakan.
Dalam melakukan analisis data untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan dengan metode LibQUAL+™ dilakukan dengan beberapa
prosedur. Adapun prosedurnya adalah sebagai berikut:
1. Menghitung total penilaian pada kategori harapan minimum
(minimum), total penilaian kategori harapan ideal (desired) dan total
73Herman Wasito,Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa, (Jakarta:
h.17. 87Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Tangerang Selatan: Universitas Terbuka,
2013), h. 4.37
101
pemustaka dalam penelusuran informasi di perpustakaan, dimana AG
bernilai positif dengan skor 0,25. Sedangkan SG tertendah pada aspek
nomor 3 yaitu petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka
dengan skor -2,32. Kemampuan petugas membimbing pemustaka dalam
penelusuran informasi dan kesigapan petugas dalam menangani keluhan
pemustaka berpengaruh terhadap kualitas layanan perpustakaan yang baik
sehingga dapat menciptakan kepuasan pemustaka. Pemustaka menilai
bahwa kemampuan petugas dalam membimbing pemustaka melakukan
penelusuran informasi dan dalam menangani keluhan pemustaka di
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka mampu memberikan rasa puas
dan menghasilkan penilaian baik dari sudut pandang pemustaka. Hal ini
dikarenakan cukup baiknya pengetahuan petugas layanan perpustakaan di
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka tentang penelusuran informasi
yang tepat dan akurat menggunakan OPAC dan kesigapan petugas dalam
menangani keluhan pemustaka di perpustakaan.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai positif dengan skor
1,36. Skor tersebut menunjukan pemustaka cukup puas atas petugas ramah
saat melayani. SG tertinggi pada petugas sopan saat melayani dengan skor -
1,49. Pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara peryataan
lainnya pada dimensi affect of service. Sikap petugas menjadi kesan yang
paling utama dirasakan oleh pemustaka terhadap layanan perpustakaan yang
diberikan oleh perpustakaan. Pernyataan sikap petugas termasuk kedalam
aspek assurance (jaminan/kepastian). Selain pengetahuan petugas juga
menujukan adanya jaminan kepada pemustaka. Terdapat SG yang bernilai
102
negatif pada dimensi affect of service menandakan bahwa perpustakaan
belum mampu memenuhi harapan ideal yang diinginkan pemustaka, namun
kualitas perpustakaan sudah dinilai baik karena beada dalam zona
toleransi/zone of toltance. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka sudah mampu memberikan kesan
yang baik melalui sikap petugas yang ramah dan sopan.
2. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universita
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis Dimensi
Informasi Control
Information Control (kualitas dan akses informasi) yaitu ketersediaan
informasi dan akses informasi yang berkualitas, terdiri dari aspek Scope of
Content, Ease of Navigation, Timeliness, Equiqment, Convenience dan Self
Realiance. Dalam penelitan ini aspek-aspek information control terbagi
menjadi tiga belas pertanyaan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh
di perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka terhadap persepsi (perceived),
harapan minimum (minimum) dan harapan harapan ideal (desired)
menujukan bahwa pada dimensi information control pemustaka cukup puas
terhadap kualitas layanan perpustakaan yang diberikan atau telah memenuhi
harapan minimum pemustaka di perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka.
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,82 dan Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -2,04. Kualitas layanan perpustakaan
perpustakaan dinilai baik namun belum memenuhi harapan ideal yang
diinginkan oleh pemustaka atau pada zona toleransi/zone of tolerance
perihal pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
103
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superior Gap (SG) yang
di peroleh dari penelitian ini terdapat dibawah ini. Nilai yang didapat bisa
dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan pada kualitas layanan
perpustakaan perpustakaan. Dalam dimensi Information Control.
a. Ketersediaan judul (buku dan jurnal) tercetak sesuai dengan kebutuhan
belajar pada prodi pemustaka.
“Menyediakan dan mengolah bahan pustaka untuk memenuhi kebutuhan
informasi masyarakat perguruan tinggi seperti mahasiswa, staff pengajar,
dan mungkin juga pegawai perguruan tinggi lainnya”.88
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni , Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,75 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas kebutuhan pemustaka di perpustakaan. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -2,14 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance
b. Ketersediaan judul (buku dan jurnal) elektronik sesuai dengan kebutuhan
belajar pada prodi pemustaka.
“Menyediakan bahan pustaka rujukan (referensi) pada semua tingkat
akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke
mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar”.89
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,6 yang menunjukan petugas
cukup puas atas membimbing pada saat pemustaka kesulitan dalam
88Mudjito, Pembinaan Minat Baca, (Jakarta : Universitas Terbuka, 2001), h. 8. 89Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan. (Jakarta; Gramedia Pustaka Utama,
1991), h. 51.
104
menelusuri dalam informasi. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor -2,08 yang menunjukan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance
c. Kecukupan jumlah eksemplar buku tercetak untuk memenuhi kebutuhan
belajar pada prodi pemustaka.
“Scope (cakupan informasi) yaitu menyangkut tentang ketersediaan
koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki dan cakupan
isi”.90
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,87 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,06 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
d. Kecukupan jumlah eksemplar yang dapat dipinjam di bawa pulang.
“Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis
pemakai”.91
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,7 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas memiliki kecakapan pada bidangnya saat
melayani. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,04 yang
90Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, h. 220. 91Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan. (Jakarta; Gramedia Pustaka Utama,
1991), h. 51.
105
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
e. Ketersedian (buku dan jurnal) tercetak versi yang terbaru.
“Merupakan daya tarik dan perhatian bagi pengunjung, artinya koleksi
yang makin lengkap dan dengan terbitan yang relatif baru, akan akan
dapat memeberikan kesempatan yang makin besar kepada pengunjung
untuk memilih dan memperoleh informasi terkini”.92
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,69 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas sopan saat melayani. Superiority Gap (SG)
bernilai negatif dengan skor -2,1 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
f. Ketersedian (buku dan jurnal) tercetak terbaru/ter-update.
“Koleksi yang up-to-date. Pustakawan dan perpustakaan harus selalu
melakukan update koleksi perpustakaan”.93
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,75 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas ramah saat melayani. Superiority Gap (SG)
bernilai negatif dengan skor -2,13 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
92Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan, (Jakarta; Sagung Seto, 2006), h. 113. 93Blasius Sudarsono, Bangga Menjadi Pustakawan, (Yogyakarta; Ladang Kata, 2015) h. 19.
106
g. Kejelasan petunjuk dalam menggunakan fasilitas layanan.
“Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses
informasi dan kejelasanpetunjuk pelayanan”.94
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,08 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas menepati janji manakala menjanjikan pelayanan
pada pemustaka. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,73
yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
h. Kemudahan katalog digital (OPAC) untuk mencari informasi.
“Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses
informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui katalog digital
maupun langsung pada jajaran rak koleksi”.95
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,38 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas kemudahan katalog digital untuk mencari informasi.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,63 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
SuperiorityGap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,74. Layanan
perpustakaan dinilai baik namun belum memenuhi harapan ideal yang
diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona toleransi/zone of
tolerance.
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superior Gap (SG) yang
di peroleh dari penelitian ini terdapat dibawah ini. Nilai yang didapat bisa
dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan pada kualitas layanan
perpustakaan perpustakaan. Dalam dimensi Library as Place.
a. Perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai
“Sebuah gedung yang dibangun dan diperuntukan perpustakan
diharapkan memeliki sejumlah ruangan untuk menampung berbagai
kegiatan perpustakaan.
1) Ruangan bacaan.
2) Ruangan koleksi refrensi.
3) Ruangan koleksi pandang dengar (PD) untuk perpustakaan umum dan
perpustakaan tertentu.
4) Ruangan kerja pengolahan.
5) Ruangng gan kerja tata usaha/ adminitrasi.
6) Ruangan kepala perpustakaan.
7) Ruangan layanan, lemari katalog dan penitipan barang.
8) Ruangan lobi dan ruangan pengumuman.
112
9) Ruangan pertemuan.
10) Ruang gedung.
11) Kamar kecil
12) Di luar gedung, diperlukan lahan parker untuk mobil, motor
pengunjung dan karyawan secukupnya, serta halaman dengan
lingkungan yang hijau asri-taman”.101
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni,
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,07 yang menunjukan
pemustaka cukup puas atas perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,91 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
Petugas perpustakaan berpenampilan dan berpakain dengan rapi
“Penampilan fisik bisa dilihat dari cara berkomunikasi, pakaian dan
asesoris yang dikenakan, serta segala sesuatu yang dilihat dan dirasakan
oleh user terhadap pustakawan”.102
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni,
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,56 yang menunjukan
pemustaka cukup puas atas petugas perpustakaan berpenampil rapi.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,69 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
101Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan (Jakarta; Sagung Seto 2006), h. 83. 102Blasius Sudarsono, Bangga Menjadi Pustakawan (Yogyakarta; Ladang Kata 2015), h.
33.
113
Hasil penelitian dari dimensi Library as place menujukan AG
terrendah atau tingkat persepsi dan harapan minimum terendah pada
pernyataan perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai
bernilai dengan skor 1,07. Hal ini menandakan bahwa pemustaka merasa
perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai di
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka masih terkesan minim
walaupun sudah merasa puas. SG terendah pada pernyataan perpustakaan
memiliki gedung dan fasilitas yang memadai bernilai dengan skor -1,92.
Layanan perpustakaan dinilai baik namun belum memenuhi harapan
ideal yang diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona
toleransi/zone of tolerance. Hal ini menunjukan masih terdapat fasilitas
perpustakaan yang dirasa kurang oleh pemustaka.
Dalam dimensi AG tertinggi bernilai positif dengan skor 1,57 yang
menujukan pemustaka cukup puas atas petugas perpustakaan
berpenampilan dan berpakaian dengan rapi. Hal ini mengindikasi bahwa
semua petugas di perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka sudah
memenuhi pernyataan tersebut. SG tertinggi terdapat pada pernyataan
pada petugas perpustakaan berpenampilan dan berpakaian dengan rapi
bernilai dengan skor -1,57 yang menujukan bahwa kerapihan penampilan
dan pakaian petugas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam
zona toleransi/zone of tolterence. Hal ini menandakan masih terdapat
kerapihan penampilan dan pakaian petugas layanan perpustakaan yang
dirasa kurang oleh pemustaka.
114
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan di perpustakaan Universitas Prof.
Dr. Hamka dalam penelitian ini, maka penulis menarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Affect of Service
pemustaka menyatakan puas atas kualitas layanan perpustakaan perpustakaan
Universitas Prof. Dr. Hamka, hal tersebut diketahui Adequacy Gap (AG)
bernilai positif dengan skor 0,87 yang menunjukan bahwa pemustaka cukup
puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,91 yang menunjukan
bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance, namun perpustakaan belum mampu memenuhi
harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka. Gap terendah
terdapat pada kemampuan petugas dalam membimbing pemustaka melakukan
penelusuran informasi (responsiveness/ketanggapan). Gap tertinggi terdapat
pada petugas ramah saat melayani (assurance/jaminan).
2. Kualitas layanan diberikan oleh perpustakaan pada aspek InformasiControl
(kualitas informasi dan akses informasi) diperoleh Adequacy Gap (AG)
bernilai positif dengan skor 0,82 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas layanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan. Sedangkan Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,04 yang mengindikasikan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
115
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu memenuhi
harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka. Gap terendah
terdapat pada kecukupan jumlah eksemplar buku tercetak untuk memenuhi
kebutuhan bahan perkuliahan pada setiap prodi (Scop). Gap tertinggi terdapat
pada kemudahan katalog digital untuk mencari informasi (Ease of Navigation).
3. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Library as
Place (sarana perpustakaan) menujukan bahawa perpustakaan Universitas Prof.
Dr. Hamka telah memberikan kualitas layanan yang cukup memuaskan.
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,31, dimana pemustaka
cukup puas terhadap kualitas layanan perpustakaan yang diberikan atau telah
memenuhi harapan minimum pemustaka. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor -1,74 yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan perpustakaan
dinilai baik atau berada dalam zona toleransi/zone of tolerance namun
perpustakaan belum mampu memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan
oleh pemustaka. Gap terendah terdapat pada gedung dan fasilitas perpustakaan
yang memadai (tangibles/bukti fisik). Gap tertinggi terdapat pada pernyataan
petugas berpenampilan dan berpakaian dengan rapi (tangibles/bukti fisik).
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan layanan perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka telah memenuhi
harapan minimum pemustaka. Namun untuk terus meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan perpustakaan yang dirasa masih kurang, penulis perlu
menyampaikan beberapa saran yang dapat disampaikan, sebagai berikut:
116
1. Pada aspek petugas mampu membimbing pemustaka melakukan penelusuran
informasi mendapatkan skor terendah pada dimensinya, maka sebaiknya
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka memberikan pelatihan kepada
petugas perpustakaan tentang cara memberikan literasi informasi terhadap
pemustaka, terutama cara menggunakan portal pencarian informasi.
2. Karena kurang kecukupannya jumlah eksemplar buku tercetak yang disediakan
oleh perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan bahan perkuliahan pada setiap
prodi, maka sebaiknya perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka
menambahkan jumlah eksemplar buku tercetak yang seharusnya tersedia di
perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan bahan perkuliahan pada setiap prodi.
3. Pada pernyataan gedung dan fasilitas perpustakaan yang memadai
mendapatkan skor terendah pada dimensinya, maka sebaiknya perpustakaan
Universitas Prof. Dr. Hamka mengalokasikan gedung perpustakaan baru yang
lebih luas dengan fasilitas yang lebih memadai untuk memenuhi kebutuhan
pemustaka dan lebih meningkatkan kenyamanan pemustaka dalam
mengunjungi perpustakaan.
117
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan. Jakarta:
Sagung seto, 2012.
Altman, Ellen dan Peter Hernon,“Service Quality and Customer Satisfaction Do
Matter,”American Library Association 29,no.7 (Agustus1998)
Azis, Irmawati.“Persepsi Pemustaka terhadap layanan perpustakaan
STAN”.Skripsi S1 Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri