Page 1
PENGARUH MEDIA SOSIAL FACEBOOK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TELKOMSEL TERHADAP KETERLIBATAN
MEREK DI GRAPARI TELANAIPURA JAMBI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S.1) Dalam
Ilmu Ekonomi Syariah
Oleh
Ira Nur Aradah
NIM. SES141333
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
2018
Page 5
v
MOTTO
يا أيها الذين آمنوا اجتنبوا كثيرا من الظن إن بعض الظن إثم ول
ميتا تجسسوا ول يغتب بعضكم بعضا أيحب أحدكم أن يأكل لحم أخ ي
إن ال اب رحيم فكرهتموه واتقوا الل تو ل
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, jauhilah kebanyakan purba-sangka
(kecurigaan), karena sebagian dari purba-sangka itu dosa. Dan
janganlah mencari-cari keburukan orang dan janganlah
menggunjingkan satu sama lain. Adakah seorang diantara kamu yang
suka memakan daging saudaranya yang sudah mati? Maka tentulah
kamu merasa jijik kepadanya. Dan bertakwalah kepada Allah.
Sesungguhnya Allah Maha Penerima Taubat lagi Maha Penyayang.”
(QS. Al-Hujarat 12)
Page 6
vi
PERSEMBAHAN
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT atas taburan cinta dan kasih
sayang-Nya yang telah memberikanku kekuatan, Membekaliku dengan ilmu
pengetahuan serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia Allah SWT
akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu terlimpahkan
keharibaan Rasulullah SAW, Semoga kelak Rasulullah SAW memberikan
syafa’atnya untukku.
Skripsi ini ku persembahkan kepada kedua orang tuaku tersayang dan tercinta
ibu (Mislama) dan ayah (Edo Subadra). Sebagai tanda bakti, hormat dan
terimakasih yang tiada terhingga karena telah membesarkanku, Mendidikku,
Membimbingku, Menjagaku, Mendo’akanku dengan ketulusan hati serta
memberi motivasi dan dukungan secara moril maupun materil sehingga dapat
menempuh sekaligus menyelesaikan masa studi di UIN STS Jambi. Untuk
siraman cinta kasih dan sayang ibu dan ayah yang tiada terhingga dan tiada
mungkin dapat kubalas, Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat ibu
dan ayah bahagia.
Terimakasih untuk adik dan kakaku tersayang yang telah memberi semangat,
Pendorongku untuk menjadi lebih dewasa lagi, Pembawa keceriaan dalam
hidupku dan selalu mendo’akanku dalam meyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih untuk sahabat dekatku tersayang (Laura Fransisca, Rima
mardiana, Puspa Sari, Winda Ananda Putri dan teman-teman yang lainnya)
yang selalu mendo’akan, Membantu, Memotivasi dan setia menemani dalam
pembuatan skripsi ini.
Page 7
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh media sosial
Facebook dan kepuasan pelanggan telkomsel terhadap brand engagement di
grapari telanaipura jambi. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer. data dan informasinya yang diperoleh secara langsung dari lapangan
terkait dengan kebutuhan penelitian, baik yang dikumpulkan melalui kuesioner
maupun hasil wawancara dengan responden. dalam penelitian ini terutama yang
berkaitan dengan semua indikator variabel yang diamati oleh peneliti, baik
variabel media sosial Facebook, kepuasan pelanggan, maupun variabel brand
engagement. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 konsumen
pada kantor grapari telanaipura jambi. Analisis data yang digunakan yaitu analisis
deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji
heterokedastisitas, uji normalitas, uji T, uji F, dan analisis koefisien determinasi.
Penelitian ini dilakukan dengan persamaan regresi linier berganda untuk pengaruh
media sosial Facebook, kepuasan pelanggan, secara bersamaan terhadap brand
engagement di grapari telanaipura jambi. Variabel yang paling dominan terhadap
Brand Engagement adalah variabel kepuasan pelanggan. Dilihat dari koefisien
determinasi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama media sosial Facebook,
kepuasan pelanggan, berpengaruh terhadap Brand Engagement.
Kata kunci : Facebook, kepuasan pelanggan, brand engagement
Page 8
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulisan panjatkan ke hadirat Allah swt yang mana
dalam penyelesaian skripsi ini penulis selalu diberikan kesehatan dan kekuatan,
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Di samping itu, Tidak
lupa pula iringan shalawat serta salam penulis sampaikan kepada junjungan
Nabi Muhammad saw. Skripsi ini diberi judul “Pengaruh Media Sosial
Facebook Dan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Terhadap Keterlibatan
Merek di Grapari Telanaipura Jambi”
Kemudian dalam menyelesaikan skripsi ini, Penulis akui tidak sedikit
hambatan dan rintangan yag penulis temui baik dalam mengumpulkan data
maupun dalam penyusunannya. Dan berkat adanya bantuan dari berbagai
pihak, terutama bantuan dan bimbingan yang diberikan oleh dosen pembimbing
yaitu : Ibuk Dr. Rofiqoh Ferawati, SE, ME. I dan Bapak Hansen Rusliani
S.Th.I., M.Sh selaku pembimbing I dan pembimbing II skripsi ini. Maka
skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, hal yang pantas
penulis ucapkan adalah kata terimakasih kepada semua pihak yang turut
membantu menyelesaikan skripsi ini, terutama sekali kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. H. Hadri Hasan, Ma, Selaku Rektor UIN STS Jambi.
2. Bapak Dr. Subhan, M. Ag, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam UIN STS Jambi.
Page 10
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................... ii
NOTA DINAS ............................................................................................... iii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN ........................................................... iv
MOTTO .......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ......................................................................................... vi
ABSTRAK ...................................................................................................... .vi
KATA PENGANTAR ............................................................................... ..viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ....................................................................................... ..xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ..xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian............................... 8
D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 9
D. Batasan Masalah ......................................................................... 9
E. Kerangka Teori ........................................................................ 10
F. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 23
G. Hipotesis ................................................................................... 25
H. Kerangka Pemikiran ................................................................ 26
BAB II METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 28
B. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 28
C. Populasi dan Sampel .............................................................. 28
Page 11
xi
D. Teknik Pegumpulan Data ....................................................... 29
E. Definisi Operasional ................................................................ 30
F. Analisis Hasil Uji Coba .......................................................... 32
G. Teknik Analisis Data ............................................................... 32
H. Sistematika Penulisan ............................................................. 36
BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat Telkomsel ..................................................... 37
B. Visi Telkomsel ......................................................................... 37
C. Misi Telkomsel ........................................................................ 38
D. Tujuan Perusahaan................................................................... 39
E. Produk Telkomsel .................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Umum Responden ................................................ 43
B. Metode Dan Teknik Analisis Data ........................................ 46
1. Uji Validitas ..................................................................... 45
2. Uji Reliabilitas ................................................................. 48
3. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 51
a. Normalitas .................................................................... 51
b. Multikolinearitas ......................................................... 52
c. Heterokedastisitas ....................................................... 53
4. Regersi Linear Berganda ................................................ 55
5. Uji Hipotesis ..................................................................... 56
a. Uji F .............................................................................. 58
b. Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 59
C. Pembahasan Penelitian ...................................................... 60
Page 12
xii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................... 61
B. Saran .......................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
CURICULUM VITAE
Page 13
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 : Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ........................................51
Tabel 4.2 : Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................52
Tabel 4.3 : Uji Validitas Facebook ..................................................................52
Tabel4.4 .... : Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .................................................54
Tabel4.5 : Uji Validitas Keterlibatan Merek ...................................................56
Tabel 4.6 : Uji Reliabelitas Facebook ..............................................................56
Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .............................................57
Tabel4.8 : Uji Reliabelitas Keterlibatan Merek ...............................................57
Tabel 4.9 : Uji Normalitas ................................................................................58
Tabel 4.10 : Uji Normalitas Kolmogorov-smirnov ............................................59
Tabel 4.11 : Uji Multikolinieritas .......................................................................65
Tabel4.13 : Uji Heterokedesitas ........................................................................65
Tabel 4.14 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda dan Uji T ................................65
Tabel4.15 : Hasil Uji F ......................................................................................66
Tabel4.16 : Hasil Uji R Square .........................................................................66
Page 14
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Halaman Facebook ........................................................................ 33
Gambar 1.2 : Kerangka pemikiran ....................................................................... 33
Gambar 4.1 : Uji Normalitas ............................................................................... 50
Gambar 4.2 : UjiHeterokedastisitas.....................................................................62
Page 15
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di Indonesia saat ini ada 3 provider besar yang menggunakan teknologi
berbasis GSM yaitu PT.Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT
Indonesia Satelite Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo pratama
Tbk. (Pro XL). Disusun dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa
telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT
(Three), Axis (Axis), PT.Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Mobile-8 (Fren), PT.
Smart Telecom (Smart). Hal itu tentu memicu terjadinya persaingan antar
provider atau kartu prabayar,dan membuat para pelaku pasar dan produsen untuk
dapat memenangkan persaingan ini.1
Banyaknya penyediaan layanan atau provider yang muncul akhir-akhir ini.
Maka semakin menjadikan sebuah kompetisi terbuka bagi perusahaan-perusahaan
telekomunikasi dalam rangka mencari target pasar konsumen dan mengambil hati
serta kepercayaan konsumen bahkan bakal calon konsumennya. Dengan berbagai
bahasa, trik dan strategi pemasaran yang diterapkan dalam mempublikasikan
produknya, perusahaan-perusahaan ini semakin kreatif dalam mencari pelanggan
dan pangsa pasar.2
1 Rahmaddiya Armas, “Pengaruh Media Sosial Twitter terhadap Brand Awareness
Indihome Triple Play”, Skripsi Universitas Telkom, (2015), hlm. 2. 2 Endang Tirtana, “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Penjualan Produk
Telkomsel di Outlet Ndanx Cell,” Jurnal Apresiasi Ekonomi, (2014), hlm. 2.
Page 16
2
PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
telekomunikasi, sebagai operator seluler pemimpin pasar Indonesia. Telkomsel
terus berusaha untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan, lingkungan bisnis
saat ini berusaha memaksimalkan pelayanannya untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
Telkomsel yang berslogan “Begitu Dekat Begitu Nyata”, diharapkan tetap
menjadi pilihan utama bagi pengguna seluler di Indonesia. Dengan slogan itu,
Telkomsel mendirikan Grapari dan service outlet di daerah-daerah agar pelanggan
mudah mendapatkan pelayanan, selain itu pelanggan dapat dengan mudah
menghubungi pusat pelayanan call centre 111 dan 116 selama 24 jam secara
gratis.3
Operator seluler dengan pangsa pasar terbesar yaitu Telkomsel.
Keberhasilan Telkomsel dalam mempertahankan posisinya sebagai pemimpin
pasar dalam industri ini sangat menarik untuk diamati. Telkomsel banyak
melakukan investasi yang tertuju pada kesiapan layanan 4G LTE dengan
menyelenggarakan event offline maupun online. Langkah-langkah ini merupakan
upaya Telkomsel melakukan pertunangan (engagement) dengan pelanggan
melalui edukasi publik mengenai layanan 4G LTE terutama bagaimana
memanfaatkan teknologi tersebut untuk mendukung kegiatan sehari-hari. Salah
satu upaya melakukan engagement dengan pelanggan yang dilakukan oleh
Telkomsel adalah dengan memanfaatkan media sosial, dengan cara mengunggah
dan merespon atau berkomentar mengenai produk Telkomsel secara online,
3 Sidik Cahyo Putro, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkomsel Pada
Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Universitas Negeri Surakarta, (2011), hlm. 5.
Page 17
3
menyediakan outlet resmi Telkomsel sampai ke daerah-daerah, menberikan
kualitas jaringan serta promo agar pelanggan tetap setia dengan produk
Telkomsel.
Bagi merek-merek besar yang sudah selesai dengan masalah awareness atau
popularitas pada akun media sosial mereka, maka selanjutnya yang perlu
dilakukan adalah mengelola engagement yang ada antara merek dengan
konsumen. Engagement yang sebenarnya dapat terjadi melalui pola percakapan,
bukan sebatas jumlah post, likes dan followers saja. Brand engagement
didefinisikan sebagai tingkatan dari motivasi individu seorang konsumen, yang
berhubungan dengan merek dan pemikiran yang bergantung pada konteks
dikarakteristikan oleh tahapan spesifik yaitu kognitif, emosional dan perilaku
yang berinteraksi langsung dengan merek.
Dalam upaya meng-engage pelanggan, PT.Telkomsel sebagai salah satu
operator seluler terkemuka di Indonesia telah menunjukan keberadaanya di media
sosial Facebook dengan akun @Telkomsel. Adanya internet dapat mempermudah
Telkomsel dan pelanggannya untuk saling berbagi informasi, opini, berkomentar
tentang merek dan berbagi konten dengan koneksi sosial mereka.4
4Evi Rahmawati, “Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek” Jurnal Universitas Negeri
Surabaya,
Page 18
4
Gambar 1.1
Halaman Facebook Brand Fanspage Telkomsel
Sumber : Facebook Telkomsel. https://www.facebook.com/telkomsel
Gambar 1.1 adalah brand fanpages pada Facebook yang digunakan pemasar
untuk melakukan berbagai aktivitas pemasaran melalui media sosial ini. Aktivitas
tersebut dapat berupa interaksi, perkenalan merek, dan berkomunikasi dengan
konsumennya baik melalui posting informasi produk, menanggapi pertanyaan atau
komplain, menggali ide inovasi dari konsumen, atau mengadakan kuis.
Page 19
5
Melalui merek halaman Facebook dapat menuliskan berbagai jenis merek
dagang yang berupa kata-kata, gambar, note atau video. Pengguna internet dapat
memberikan tanggapan atau komentar pada brandpost yang isinya dapat berupa
apresiasi, pertanyaan, kritik atau saran. Jumlah suka yang diperoleh menjadi salah
satu indikator keberhasilan suatu postingan merek bagi para pemasar yang artinya
posting yang diberikan disukai dan popular di kalangan pengguna media sosial.
Menurut Kaaplan dan Haenlein, media sosisal adalah sekelompok aplikasi
berbasiskan internet yang dibangun berdasarkan kerangka pikiran ideologi dan
teknologi dari webb 2.0 dan memungkinkan terbentuknya kreasi dan pertukaran
isi informasi dari pengguna internet. Media sosial menggunakan teknologi
berbasis web untuk menyebarluaskan secara cepat pengetahuan dan informasi
kepada pengguna internet dalam jumlah yang besar. Contoh-contoh media sosial
yang berkembang sekarang ini adalah: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube,
dll.
Menurut weber media sosial berpengaruh terhadap merek. Ketika pemasar
memiliki konsumen, maka pemasar harus melakukan percakapan semakin dalam,
maka brand nya akan semakin kuat, dan begitu juga sebaliknya. Hal tersebut
menjadi konsep inti dari pemasaran tradisional dan branding. Branding dan
marketing berbicara di dalam partisipasi di dalam jaringan sosial dimana
percakapan antara konsumen dan konsumen akan berkembang. Ini dapat menjadi
tolak ukur perusahaan apakah sebuah perusahaan dikenal dengan baik oleh para
pelanggannya atau tidak. Sejauh mana produk atau jasa yang dimiliki oleh
perusahaan dikenal baik oleh pelangganya disebut dengan brand awareness.
Page 20
6
Pengguna media sosial juga berkaitan erat dengan brand awareness atau
popularitas merek dimana ketika pengguna media sosial berjalan baik maka
tentunya brand awareness atau popularitas merek suatu perusahaan akan menjadi
lebih baik.
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Operator Seluler 2015 - 20165
Nama
perusahaan
Tahun
2015
Tahun
2016
Telkomsel 153 juta 157.4 juta
Indosat 70 juta 85 juta
Tri 56 juta 56.5 juta
Xl axiata 42 juta 44 juta
Dari tabel di atas maka terlihatlah pertumbuhan pelanggan operator seluler
dari tahun 2015-2016. Pada saat ini PT. Telkomsel selalu memberikan citra yang
baik terhadap pelanggannya yaitu dengan memberikan pengetahuan produk
kepada konsumen dengan cara membagikan produk secara gratis, dapat
menimbulkan kesadaran konsumen akan keberadaan produk perusahaan sehingga
dapat meningkatkan posisi merek perusahaan.
Naik atau turunnya kinerja merek (brand value) pelanggan operator seluler
akan berdampak terhadap Brand Engagemen atau keterlibatan merek. Salah satu
analisis yang sangat penting dalam strategi pemasaran adalah keterlibatan merek
5http://databoks.katadata.co.id
Page 21
7
(Brand Engagement). Menurut Brodie R, Strategi ini adalah bentuk upaya untuk
menciptakan hubungan yang kuat antara pelanggan dan merek dengan meng-
engage mereka ke dalam dialog dan komunikasi dua arah serta interaksi yang
kooperatif, yang juga menjadi ranah kegiatan humas. Suatu produk dengan Brand
Engagement atau keterlibatan merek yang kuat dapat membentuk keterikatan
merek yang kuat dan dapat mengembangkan ikatan suatu merek dengan
konsumen dengan jangka waktu yang lama. Sebuah merek bisa memiliki posisi
yang kuat dan menjadi modal bagi suatu perusahaan sehingga bisa menjadi ukuran
kesuksesan, sebuah merek yang dapat diukur dengan mempertimbangkan aspek
TOM (Top Of Mind) brand dan popularitas merek (advertising awareness).
Menurut Bowden, Brand Engagement atau keterlibatan merek adalah
menyajikan keterlibatan pelanggan sebagai proses psikologis berurutan bahwa
pelanggan bergerak melalui menjadi setia terhadap suatu merek Selain melalui
brand value, menurut riset yang dilakukan majalah SWA melalui Indonesia Best
Brand kekuatan popularitas merek (brand awareness) dalam TOM (Top Of
Mind).6
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan
dan pelanggan harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
6Fachni Hanif Albanna, “Pengaruh Social Media Marketing Facebook Terhadap Brand
Engagement,” Jurnal Universitas Pendidikan Indonesia, (2014), hlm. 8.
Page 22
8
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (words of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.7
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian
pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis
hubunngan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen
sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk
dengan merek yang sudah mereka anggap positif.8
Sebagaimana yang telah diuraikan, Telkomsel sudah memenuhi salah satu
kunci sukses sebagai perusahaan jasa dalam memperbaharui jasa yang ditawarkan
dengan mengadaptasi sesuai keutuhan pelanggan, sejalan dengan hal di atas,
peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelanggan tetap setia
pada produk atau jasa Telkomsel, meskipun kemajuan teknologi terus meningkat.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian skripsi dengan judul “ Pengaruh Media Sosial Facebook,
Kepuasan Pelanggan terhadap Keterlibatan Merek Pada Pelanggan Telkomsel Di
Grapari Jambi”
7Tiara Yanuarista, Handoyo Djoko W. & Widiartanto, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Produk, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Produk Tupperware,”Jurnal Ekonomi Islam, (2015), hlm. 3.
8Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2008), hlm. 139.
Page 23
9
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh media sosial Facebook dalam memunculkan Keterlibatan
Merek terhadap Telkomsel?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan dalam memunculkan Keterlibatan
Merek terhadap Telkomsel?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa besar media sosial Facebook mampu
memunculkan Keterlibatan Merek pada Telkomsel.
2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan mampu memunculkan
Keterlibatan Merek pada Telkomsel.
D. Manfaat Penelitian
1. Memberikan informasi dan masukan kepada para pelaku bisnis untuk
memanfaaatkan media sosial sebagai salah satu cara untuk membangun
Keterlibatan Merek pada merek yang dimiliki perusahaan.
2. Memberikan informasi dan solusi dalam bentuk saran, rekomendasi dan
sebagai studi literatur untuk penelitian selanjutnya, khususnya bagi yang
berminat untuk meneliti manfaat media sosial untuk membangun Keterlibatan
Merek.
E. Batasan Masalah
Agar permasalahan dalam penelitian tidak meluas serta menjaga
kemungkinan penyimpangan dalam penelitian maka penulis ini memfokuskan dan
membatasi pembahasanya pada hal berikut: Pengaruh media sosial Facebook dan
Page 24
10
kepuasan pelanggan Telkomsel terhadap Keterlibatan Merek di grapari
Telanaipura Jambi.
F. Kerangka Teori
1. Media Sosial Facebook
a. Konsep Media Sosial
Alat dan strategi berkomunikasi dengan konsumen mengalami
perubahan signifikan berkat kehadiran media sosial. Situs media sosial
memungkinkan para penggunanya untuk merancang profil pribadi, melihat
profil penguna lain, dan saling berkomunikasi secara pribadi atau secara
terbuka.9
Menurut Strauss & Frost, media sosial adalah istilah untuk
menggambarkan jenis media yang didasarkan pada percakapan dan interaksi
antara orang secara online. Media sosial juga muncul dalam banyak bentuk
yang berbeda, termasuk forum internet, blog sosial, microblogging, gambar,
dan video. Termasuk juga teknologi seperti, e-mail, picture-sharing, vlogs,
wall-posting, dan music-sharing.
Media sosial seperti media lainnya fokus pada memberikan informasi,
foto, video dan kontent lainnya kepada pemirsa yang ingin belajar dan ingin
dihibur. Yang membuat media sosial berbeda adalah karena kontent yang
ada di sosial media tidak dihasilkan sebagai monolog perusahaan seperti
koran dan website perusahaan tetapi sebagai percakapan dengan semua
9Fandy Tjiptono, Pemasaran Esensi dan Aplikasi, (Yogyakarta: ANDI, 2016), hlm. 287.
Page 25
11
peserta mempunyai kemampuan untuk mengupload kontent dan berdiskusi,
mengubah, atau menilai kontent peserta lainnya. Perbedaan lainnya adalah
pada media sosial para peserta dapat membentuk hubungan sosial dan bisnis
berdasarkan interaksi–interaksi di media sosial, dan terkadang hubungan ini
berlanjut secara offline.10
Saat teknologi internet dan mobile phone makin maju maka media
sosial pun ikut tumbuh dengan pesat. Kini untuk mengakses Facebook atau
Twitter misalnya, bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja hanya dengan
menggunakan sebuah mobile phone. Demikian cepatnya orang bisa
mengakses media sosial mengakibatkan terjadinya fenomena besar terhadap
arus informasi tidak hanya di negara-negara maju, tetapi juga di Indonesia.
Karena kecepatannya media sosial juga mulai tampak menggantikan
peranan media masa konvensional dalam menyebarkan berita-berita.11
Menurut penelitian dari Chris Heuer pendiri Social Media Club dan
innovator media baru, berpendapat dalam buku Engage:The Complete
Guide for Brands and Businesses to Build Cultivate and Measure Success
on The Web, bahwa terdapat 4 C dalam penggunaan sosial media
diantaranya:
10 Cindy Chrissy, “Pengaruh Customer Engagement Melalui Sosial Media Terhadap
Kepercayaan Merek(Studi Kasus Pada Akun Facebook Blueband Indonesia),” Jurnal Ekonomi
Manajemen, (2014), hlm. 8. 11I Gusti Ngurah Aditya Lesmana, “Analisis Pengaruh Media Sosial Twitter Terhadap
Pembentukan Brand Attachment (Studi: PT. XL.Axiata)”, Tesis Universitas Indonesia, (2012),hlm.
10.
Page 26
12
1. Context
Adalah bagaimana membentuk sebuah pesan atau cerita (informasi)
seperti bentuk dari sebuah pesan itu sendiri, penggunaan bahasa maupun
isi dari pesan tersebut.
2. Communication
Adalah cara berbagi cerita atau informasi yang meliputi cara
mendengarkan, merespon, dengan berbagai cara seperti menambahkan
gambar ataupun pengemasan pesan yang membuat pengguna merasa
nyaman dan pesan tersampaikan dengan baik.
3. Collaboration
Adalah kerja sama antara sebuah akun atau perusahaan dengan
penggunanya di media sosial untuk membuat hal baik yang lebih efektif
dan efisien.
4. Connection
Adalah pemeliharaan hubungan yang sudah terbina. Bisa dengan
melakukan sesuatu yang bersifat berkelanjutan sehingga pengguna
merasa lebih dekat dengan sebuah akun maupun perusahaan pengguna
media sosial.
Teori dari Chris Heuer menjelaskan bahwa komponen 4C
merupakan komponen yang harus ada dalam setiap media sosial. Hal ini
bertujuan untuk membuat media sosial tersebut mudah untuk digunakan
serta bisa memenuhi tujuan dari individu yang menggunakannya. Lebih
lanjut lagi, media sosial mencerminkan berbagai sumbber baru informasi
Page 27
13
onlinne yang diciptakan, dinisiasian, disirkulasikan, dan digunakan oleh
konsumen dengan tujuan untuk saling mengedukasi tentang produk, merek,
jasa, kepribadian, dan isu relevan. 12
Para pemasar modern wajib memanfaatkan media sosial secara
cermat. Ini dikarenakan media sosial memiliki dua peran promosional yang
saling terkait.
Media sosial memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dapat menjalin hubungan
pemasaran yang saling menguntungkan denga para pelanggan. Riset
menunjukkan bahwa pengecer yang sukses mencatat tingkat repeat
customers tertinggi (84 persen atau lebih dari basis pelanggannya)
berinteraksi secara rutin dengan pelanggan melalui Facebook dan media
digital lainnya.
Media sosial dapat dimanfaatkan oleh pelanggan untuk berkomunikasi
dengan sesama pelanggan. Beberapa cara yang dapat ditempuh untuk
mengoptimumkan peran media sosial bagi perusahaan antara lain:
menyediakan platform networking, menggunakan blog dan alat media
sosial lainnya untuk melibatkan konsumen secara aktif dengan produk
dan organisasi, mengintegrasikan alat promosi tradisional yang berbasis
internet untuk melibatkan konsumen, menyediakan informasi relevan
kepada pelanggan via meddia sosial, sera memanfaatkan kekuatan cerita.
12 Yoga Maulana Putra, “Pengaruh Penggunaan Media Sosial Twitter Terhadap
Pemenuhan Kebutuhan Informasi Tugas Akhir ( Survei Terhadap Followers @TA_FEB),” Jurnal
Management, (2015), hlm. 6.
Page 28
14
b. Facebook
Facebook (FB) adalah sebuah situs web jejaring sosial populer yang
diluncurkan pada 4 Februari 2004. FB didirikan oleh Mark Zuckerberg
seorang mahasiswa Harvard kelahiran 14 Mei 1984 dan mantan murid
Ardsley High School. Pada awal awal kuliahnya situs web jejaring sosial
ini, keanggotaannya masih dibatasi untuk mahasiswa dari Harvard College.
Dalam dua bulan selanjutnya, keanggotaannya diperluas ke sekolah lain di
wilayah Boston (Boston College, Universitas Bosston, MIT, Tufts),
Rochester, Stanford, NYU, Northwestern, dan semua sekolah yang
termasuk dalam Ivy League. Banyak perguruan tinggi yang selanjutnya
ditambahkan berturut-turut dalam kurun waktu satu tahun setelah
peluncurannya. Akhirnya, orang-orang yang memiliki alamat surat
elektronik suatu universitas (seperti: edu, ac, uk, dll) dari seluruh dunia
dapat juga bergabung dengan situs jejaring sosial ini.13
Di antara media sosial yang ada, yang paling sensasional adalah
Facebook. Kemudahan era digital berkembang dengan adanya aplikasi
Facebook yang tersedia untuk OS dan android bagi yang memiliki telepon
pintar atau yang disebut smartphone.Media sosial Facebook ini memiliki
beberapa kelebihan dibandingkan dengan media sosial yang lain,
diantaranya seperti:
1) Gratis, sehingga dapat dimiliki oleh semua kalangan.
2) Mudah untuk diakses atau mudah digunakan.
13Fela Asmaya, “Pengaruh Pengguna Media Sosial Facebook Terhadap Perilaku Prososial
Remaja Di Kenagarian Koto Bangun,” Jurnal FISIP, (2015), hlm. 3.
Page 29
15
3) Tidak membutuhkan koneksi internet yang cukup besar.
4) Tidak memerlukan kapasitas memori yang besar untuk bisa men-
download.14
Halaman Facebook merupakan salah satu fitur di dalam Facebook
yang dikhususkan untuk publik figur dan perusahaan. Halaman Facebook
layaknya digunakan seperti online fan club, yang berfungsi untuk
memfokuskan kepada grup atau publik figur, dan menyebarluaskan
informasi dan topik yang sedang hangat diperbincangkan, dan menarik
pemirsa di dalam grup untuk melakukan diskusi. Untuk mengenal lebih jauh
mengenai Facebook dan penggunaannya, berikut beberapa bagian Facebook
yang sering digunakan, baik untuk kepentingan pribadi maupun kepentingan
bisnis:
1) Profil, yaitu halaman web yang akan terlihat apabila anggota lain melihat
profil pengguna.
2) Kabar Berita (News Feed), yaitu halaman web yang berisi berbagai
aktivitas yang dilakukan di Facebook milik semua anggota yang menjadi
teman pengguna, termasuk aktivitas pengguna.
3) Dinding (Wall), yaitu lahan pada setiap profil anggota yang
memungkinkan teman pengguna saling mengirimkan pesan dan dapat
dilihat oleh anggota lain dalam suatu jaringan pertemanan.
Fasilitas lain seperti: Foto, photo tagging, video, poke, gift.
14Abdul Rohman, “Pengaruh Iklan Media Sosial Facebook dan elemen ekuitas merek
terhadap keputusan pembelian,” Jurnal Universitas Muhamadiyah Surakarta, (2017), hlm. 5.
Page 30
16
Find People, Add as Friend, Send Message, dan View Friends, untuk
mencari teman, menambahkan sebagai teman dalan jaringan
pertemanan pengguna, mengirim pesan kepada teman maupun calon
teman, dan melihat teman yang sudah menjadi teman pengguna.
4) Halaman Facebook atau Fanpages, Facebook menawarkan suatu fitur
yang dinamakan pages untuk publik figur dan perusahaan, seperti
pemusik, aktor, entertainers, penulis, selebritis, perusahaan-perusahaan
dan lain-lain. Pagesbiasa disebut fanpage untuk membedakan dalam
penggunaan kata yang umum adalah fitur Facebook yang menampilkan
orang atau perusahaan dengan profil yang super.15
Pada saat ini, Halaman Facebook digunakan sebagai media promosi
oleh artis, club sepak bola, sampai perusahaan. Selain sebagai media
promosi juga digunakan sebagai kampanye sebuah produk, dan segala
bentuk digital branding. Halaman Facebook juga bisa digunakan sebagai
akses alternatif untuk mendapatkan informasi selain dari website atau
internet dengan mencantumkan link yang akan tersambung ke website atau
artikel online.
Dengan menggunakan Facebook pengguna dapat membuat profil
pribadi dilengkapi foto, daftar ketertarikan pribadi, informasi kontak, dan
informasi pribadi lain. Pengguna dapat berkomunikasi dengan teman dan
pengguna lain melalui pesan pribadi atau umum dan fitur obrolan. Mereka
juga dapat membuat dan bergabung dengan grup ketertarikan dan "halaman
15 Novia Ika Setyani, “Penggunaan Media Sosial Sebagai Sarana Komunikasi Bagi
Komunitas,” Jurnal Ilmu Komunikasi, (2013), hlm. 10.
Page 31
17
kesukaan" (dulu disebut "halaman penggemar" hingga 19 April 2010),
beberapa di antaranya diurus oleh banyak organisasi dengan maksud
beriklan.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan dapat terbentuk melalui adanya respon afektif
konsumen seperti menikmati, rasa gembira dan senang ketika merasakan
pengalaman menggunakan layanan suatu merek atau perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian
pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang
sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan
kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika
perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan
Page 32
18
harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun.
Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara
lain selain peningkatan kepuasan. Perusahaan juga mempunyai banyak
stakeholder (pemangku kepentingan), termasuk karyawan, penyalur,
pemasok, dan pemegang saham. Meghabiskan lebih banyak usaha
untukmeningkatkan kepuasan pelanggan bisa mengalihkan dana dari
peningkatan kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus
beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus mengahantarkan
tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemegang kepentingan
lainnya,bdasarkan sumber dayanya.
Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loylitas pelanggan tidaklah proporsional. Anggaplah kepuasan pelanggan
diberi peringkat dari skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan
pelanggan yang paling bawah (tingkat satu), pelanggan tampaknya
mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang
perusahaan. Pada tingkat dua sampai empat, pelanggan cukup puas tetapi
masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat
lima, pelanggan sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan
berita baik tentang perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yg tinggi
menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan, bukan
hanya menciptakan preferensi rasional.
Page 33
19
Pengaruh kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat
pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana
pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan
tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi
konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita
baik keseluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situs Web
sendiri untuk menyiarkan kekesalan dan ketidakpuasan mereka, membidik
berbagai merek terkenal seperti United Airlines, Wal-Mart, dan Mercedes
Benz. Dengan menggambarkan kejadian dan tidak salah yang dilakukan
perusahaan situs Web ini sering berusaha mendorong ketidakpuasan dan
protes konsumen.16
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (words of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.Ada beberapa pakar yang memberikan
definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam
Tse dan Wilton) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
16Kotler dan Koller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2008), hlm. 142.
Page 34
20
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.
Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan
lingkungan yang memberi informasi dan bertambahnya pengalaman
pelanggan yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan
dirasakan pelanggan. Apabila perkembangan harapan tersebut dapat
dipenuhi dengan baik oleh perusahaan, maka akan mudah saja bagi
perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang nantinya akan
berdampak positif pada volume penjualan perusahaan tersebut karena
pelanggannya bersedia untuk melakukan pembelian ulang dan akan
loyal.17
a. Perilaku Konsumsi Islam
Di dalam teori ekonomi, kepuasan seseorang dalam mengonsumsi
suatu barang dinamakan utility atau nilai guna. Sedangkan dalam
ekonomi Islam, kepuasan dikenal dengan maslahah dengan pengertian
terpenuhi kebutuhan baik bersifat fisik maupun spiritual. Islam sangat
mementingkan keseimbangan kebutuhan fisik maupun nonfisik yang
didasarkan atas nilai-nilai syariah. Seorang muslim untuk mencapai
tingkat kepuasan harus mempertimbangkan beberapa hal, yaitu barang
17Tiara Yanuarista, Handoyo Djoko W. & Widiartanto, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Produk, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Produk Tupperware,”Jurnal Ekonomi Islam, (2015), hlm. 3.
Page 35
21
yang dikonsumsi halal, baik secara zatnya maupun cara memperolehnya,
tidak bersikap israf (royal) dan tabzir (sia-sia).18
Maslahah dalam ekonomi Islam, diterapkan sesuai dengan prinsip
rasionalitas muslim, bahwa setiap pelaku ekonomi selalu ingin
meningkatkan maslahah yang diperolehnya. Seorang konsumen muslim
mempunyai keyakinan, bahwasanya kehidupan tidak hanya didunia tetapi
akan ada kehidupan di akhirat kelak. Semua pemenuhan kebutuhan
barang dan jasa adalah untuk mendukung terpeliharanya kelima unsur
pokok tersebut. Tujuannya bukan hanya kepuasan di dunia, tetapi juga
kesejahteraan di akhirat. Dalam pemenuhan kebutuhan kelima unsur
pokok tersebut tentu harus sesuai dengan tuntunan syariat Islam.
Perilaku konsumen dalam membeli produk mulai berubah,
konsumen tidak percaya begitu saja dengan promosi dan iklan,
pegambilan keputusan konsumen sudah sangat sosial, artinya konsumen
mencari rekomendasi dan testimonya dan konsumen lain, khususnya
dikomunitas.19 Dalam konsumsi menurut ajaran Islam, terdapat pula
norma dan etika dalam mengkonsumsi, antara lain :
1.) Seimbang dalam konsumsi. Islam mewajibkan kepada pemilik harga
agar menafkahkan sebagian hartanya untuk kepentingan diri, keluarga,
dan fisabilillah. Islam mengharamkan sifat kikir. Disisi lain, Islam
juga mengharamkan sikap boros dan menghamburkan harta.
18Rozalinda, Ekonomi Islam Teori dan Aplikasinya Pada Aktivitas Ekonomi, (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2014), hlm. 97. 19Hermawan Kartajaya, Marketing For Turnaround: Realizing The Network Company,
(Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 2012), hlm. 16.
Page 36
22
2.) Membelanjakan harta pada bentuk yang dihalalkan dan dengan cara
yang baik. Islam mendorong dan memberi kebebasan kepada individu
agar membelanjakan hartanya untuk membeli barang-barang yang
baik dan halal dalam memenuhi kebutuhan hidup.
3.) Larangan bersikap israf (royal), dan tabzir (sia-sia). Adapun nilai-nilai
akhlak yang terdapat dalam konsep konsumsi adalah pelarangan
terhadap sikap hidup mewah. Gaya hidup mewah adalah perusak
individu dan masyarakat, karena menyibukkan manusia dengan hawa
nafsu, melalaikannya dari hal-hal yang mulia dan akhlak yang luhur.20
Seorang muslim dalam berperilaku, termasuk persepsinya terhadap
nilai suatu produk, harus didasarkan atas norma dan pertimbangan Islam,
misalnya dengan mengonsumsi produk yang halal dan bersih, seperti pada
firman Allah dalam surat Al- Baqarah ayat 168 yang berbunyi :
Artinya: “Hai sekalian manusia! Makanlah dari (makanan) yang halaldan
baik yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-
langkah setan.Sungguh, setan itu musuh yang nyata bagimu.”21
Menurut Tjiptono dan Chandra secara garis besar, kepuasan pelanggan
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas
20Ibid., hlm. 108-109.
21Q.S: Al-Baqarah : 168.
Page 37
23
pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa
disebut dengan istilah gethok tular positif.22
3. Brand Engagement atau Keterlibatan Merek
1. Peran Merek
Menurut American Marketing Association (AMA) yang
dirumuskan pada tahun 1960 menyatakan bahwa “merek adalah nama,
istilah simbol, atau desain. Maupun kombinasi di antaranya yang
dimaksud untuk mengindetifikasikan barang atau jasa seorang penjual
atau sekelompok penjual dan membedakanya dari barang atau jasa
seorang penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari
barang atau jasa para pesaing”. Definisi serupa juga ditemukan dalam
pasal 1 Undang-Undang No. 15 tahun 2001 tentang merek: “tanda yang
berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna,
atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda
dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.23
Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan.
Pertama, merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk. Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan
akuntansi. Merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unik produk. Nama merek dapat
dilindungi melalui nama dagang terdaftar.
22 Oktavia Abriana Wijayanti, Pengaruh Citra Merek Dan Pemasaran Relasional
TerhadapKepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”, Skripsi, 2016, hlm.
29. 23Fandy Tjiptono, Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2016), hlm. 126.
Page 38
24
a. Konsep Brand engagement
Menurut Bowden, Brand Engagement adalah keterlibatan
pelanggan sebagai proses psikologis bahwa pelanggan bergerak
melalui menjadi setia terhadap suatu merek. Engagement sangat
relevan dalam hal komunikasi pada media sosial, karena media
sosial adalah hubungan yang sentris dan partisipatif, keterlibatan
dalam media sosial secara natural menjadi hubungan yang
bermakna.
Berkomunikasi melalui wall di media sosial memungkinkan
pengguna untuk berinteraksi dengan merek dengan berkomentar
tentang merek, mengekspresikan suka atau tidak suka, dan berbagi
konten dengan koneksi sosial mereka. Menurut Muntinga,
Moorman dan Smit, tipologi consumers’ online brand-related
activities (COBRA), consumer engagement dengan halaman media
sosial dapat diukur melalui tiga level yang berkelanjutan. Pertama,
perilaku pengguna dalam mengonsumsi konten pada media sosial,
seperti melihat video dan gambar, membaca review produk, dan
mengunduh brand widget, merupakan kegiatan partisipasi online
yang relatif pasif dan dianggap sebagai level minimum dari
keaktifan online. Level moderat dari keaktifan online berkaitan
dengan aktivitas pengguna yang memberikan kontribusi bagi
konten halaman dengan merespon konten yang disediakan oleh
mereka atau pengguna lain, seperti melalukan polling di Facebook,
Page 39
25
berinteraksi melalui pembicaraan di wall post, dan berkomentar
pada video atau gambar yang diposting pada halaman media sosial.
Level tertinggi dari keaktifan melibatkan perilaku menciptakan
user-generated content (UGC), seperti ulasan produk postingan
pengguna sendiri dan membuat serta berbagi video dan gambar
pada halaman media sosial merek sehingga pengguna lain dapat
mengkonsumsi dan berkontribusi pada merek tersebut.24
Brand engagement atau keterlibatan merek terdiri dari, yaitu:
1) Consumption
Keterlibatan konsumen menjadi acuan untuk memulai aktifitas-
aktifitas online yang terdiri dari kegiatan membaca,
mengunduh, melihat sebuah konten digital dan informasi.
2) Curation
Proses engagement dimana customer akan memilih,
menyaring, memberi tanggapan, ataupun menggambarkan
konten yang ada. Proses ini merupakan tindakan untuk
memotivasi pelanggan lain dan menciptakan sebuah dialog
atau forum mengenai sebuah produk atau perusahaan
3) Creation
Penciptaan konten dilakukan dengan sendirinya, dalam arti
bahwa anggota komunitas mengiklankan sendiri apa yang
mereka ciptakan
24Lisa Indriati, “Pembentukan Brand Engagement Pada Pelanggan Telkomseldan Indosat
Melalui Media Sosial Facebook,Twitter dan Instagram,” Tesis Universitass Airlangga, (2016),
hlm. 28.
Page 40
26
4) Collaboration
Dimana terjadi kolaborasi antara consumption, curation, dan
creation
Suatu produk dengan Brand engagement atau Keterlibatan Merek
yang kuat dapat membentuk keterikatan merek yang kuat dan dapat
mengembangkan ikatan suatu merek dengan konsumen dengan jangka
waktu yang lama. Sebuah merek bisa memiliki posisi yang kuat dan menjadi
modal bagi suatu perusahaan sehingga bisa menjadi ukuran kesuksesan
sebuah merek yang dapat diukur dengan mempertimbangkan aspek TOM
(Top Of Mind) brand dan popularitas merek (advertising awareness).
Menurut Bowden, Brand Engagement atau keterlibatan merek adalah
menyajikan keterlibatan pelanggan sebagai proses psikologis berurutan
bahwa pelanggan bergerak melalui menjadi setia terhadap suatu merek
Selain melalui nilai merek, menurut riset yang dilakukan majalah SWA
melalui Indonesia Best Brand kekuatan popularitas merek (brand
awareness) dalam TOM (Top Of Mind).25
4. Hubungan media sosial facebook dengan brand engagement
Hadirnya saluran media baru dan semakin populernya internet sebagai
manifestasi dari perkembangan teknologi Web 2.0 membuat pelanggan bisa
berinteraksi secara mudah dengan pelanggan lain dan perusahaan melalui
media sosial sebagai bentuk perilaku non-transaksiona. Interaksi tersebut dapat
diprakarsai oleh pelanggan ataupun perusahaan. Dengan adanya hubungan
25Fachni Hanif Albanna, “Pengaruh Social Media Marketing Facebook Terhadap Brand
Engagement,” Jurnal Universitas Pendidikan Indonesia, (2014), hlm. 8.
Page 41
27
engagement, diharapkan mampu mengurangi evaluasi buruk dari pelanggan
atas layanan perusahaan.
Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa perusahaan harus mengelola
merek produk mereka dengan baik. Pemasar merek besar sering menghabiskan
uang dengan jumlah besar untuk iklan yang bertujuan menciptakan brand
awareness dan brand engagement. Saat ini, pelanggan datang untuk
mengetahui merek melalui berbagai media termasuk iklan, tetapi juga
pengalaman pribadi dengan merek, dari mulut ke mulut, webpage perusahaan,
dan banyak lain.
Rapp, Beitelspacher, Grewal, dan Hughes menyatakan bahwa pelanggan
menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan teman -teman, melihat
foto,video, mencari bisnis, dan merek. Lebih dari setengah dari pembeli online
berinteraksi dengan peritel di situs jejaring sosial,seperti Facebook, LinkedIn,
dan Twitter. Pengecer dan merek memanfaatkan dimensi promosi baru ini
untuk memperkuat hubungan atau brand engagement dengan pelanggan
mereka. Penggunaan media sosial menambah nilai atraktivitas dari sebuah
merek dan menambah tingkat kedekatan konsumen dengan merek tersebut.
Karena itu, banyak perusahaan kini menerapkan strategi untuk mempengaruhi
tingkat keterlibatan merek antar konsumen. Dengan demikian, mereka
menciptakan nilai atraktivitas dan keinginan konsumen untuk membeli produk
tersebut. Penggunaan media sosial facebook juga memungkinkan perusahaan
untuk mengumpulkan pemikiran konsumen terhadap produk atau jasa yang
Page 42
28
mereka tawarkan, mulai dari preferensi konsumen, kelebihan produk, hingga
kelemahan produk. 26
G. Tinjauan Pustaka
Untuk mengadakan penelitian tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan
oleh peneliti terdahulu denga tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang
sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan penelitian yang
dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian yang terdahulu yang
dijadikan referensi selama melakukan penelitian:
NAMA JUDUL PENELITIAN HASIL PENELITIAN
Evi
Rahmawati
Pengaruh Customer
Engagement Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan
Kepercayaan Merek serta
Dampaknya pada Loyalitas
Merek
menunjukkan bahwa
customer engagement
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
pelanggan dan kepercayaan
merek, tetapi tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas merek. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif terhadap
kepercayaan merek, tetapi
26 Hendry Hartanto, “Efektivitas penggunaaan media sosial untuk meningkatkan bran
awareness dan hedonic brand image dari produk produk samsung galaxy, jurnal universitas surabaya, (2014), hlm. 11.
Page 43
29
tidak berpengaruh terhadap
loyalitas merek. Kepercayaan
merek berpengaruh positif
terhadap loyalitas merek.
Malisa Wahyu
Wiranti
Analisis Customer
Engagement Strategi
Terhadap Loyalitas
PT.Nasmoco Magelang
Menunjukan pelaksanaan
program Customer
Engagement di Nasmoco
Magelang, yaitu pada aktivitas
CRM melalui tiga tahapan
yaitu mendapatkan pelanggan
baru, mempertahankan
pelanggan dan
mengembangkan nilai-nilai
pelanggan. Serta penerapan
Involvement dengan cara
meningkatkan minat
pelanggan untuk terlibat
dengan memberikan hadiah,
dan hiburan kepada pelanggan
yang datang ke event
Abdul Rohman Pengaruh Iklan Media
Sosial Facebook dan
Elemen Ekuitas Merek
Menunjukkan adanya
pengaruh iklan media sosial,
asosiasi merek, persepsi
Page 44
30
Terhadap Keputusan
Pembelian
kualitas terhadap keputusan
pembelian. Sedangkan
kesadaran merek, dan loyalitas
merek tidak mempengaruhi
keputusan pembelian.
Fachni
Hanif
Albanna
Pengaruh Social Media
Marketing Facebook
Terhadap Brand
Engagement(Survei pada
anggota fanpage facebook
Lux)
Yaitu nilai perhitungan yang
diperoleh melalui regresi
sederhana lebih besar
dibandingkan dengan yang
terdapat pada tabel. Artinya
secara keseluruhan dan
individu terdapat pengaruh
yang signifikan dari Social
media marketing terhadap
brand engagement sabun cair
lux. Dalam penelitian ini
terdapat temuan bahwa
1)dimensi social media
marketing yaitu read,
create,share dan discussion
dilaksanakan dengan baik
2)dimensi brand engagement
baik 3)Social media marketing
Page 45
31
berpengaruh tinggi terhadap
brand engagement sabun cair
lux.
Page 46
32
H. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus
dilakukan pengujian.Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis
penelitian. Disini kesimpulan sementaranya adalah:
Ho : Media sosial Facebook dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap
Brand Engagement atau Keterlibatan Merek
Ha : Media sosial Facebook dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Brand
Engagement atau Keterlibatan Merek
Pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image (citra merek) maka merek adalah produk atau jasa
yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari
produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Konsumen merupakan aset yang sangat penting bagi sebuah perusahaan
produk atau jasa.Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang
membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut agar
produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat
menarik agar membuat konsumen tertarik untuk membelinya. Dari uraian tersebut
menggambarkan bahwa citra merek dan kepuasan konsumen merupakan faktor utama
yang mempengaruhi keputusan pembelian terhadap produk.
Page 47
33
I. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini penulis mengambil dua Variabel Independen (X)
Media Sosial Facebook, Kepuasan Pelanggan Dan Variabel (Y) yaitu Keterlibatan
Merek. Sebagaimana yang terlihat dalam gambar berikut ini:
Gambar 1.1 kerangka pemikiran
Media Sosial Facebook
X1
Keterlibatan Merek
Y
Kepuasan Pelanggan
X2
Page 48
34
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor Telkomsel Grapari Jambi. Dari aspek
metodologi penelitian, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian
kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan angka dalam penyajian data dan
analisis yang menggunakan uji statistika dan dipandu dengan hipotesis tertentu.27
Penelitian ini dengan menggunakan metode komparasi yaitu penelitian yang
membandingkan kondisi variabel pada suatu tempat dengan kondisi variabel ditempat
lain.28 Penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori dengan cara
meneliti hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis
adanya pengaruh antara Media Sosial Facebook, Kepuasan Pelanggan, dan
Keterlibatan Merek di Telkomsel Grapari Kantor Jambi.
Variabel-variabel ini diukur (biasanya dengan instrument penelitian) sehingga
data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur statistik.
Penelitian ini menggunakan pengaruh (regresi berganda), maka pendekatan yang
digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Metode kuantitatif adalah metode yang
digunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, dimana hasil analisis disajikan dalam
27Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian, (Bandung: Pustaka Setia, 2008), hlm. 128. 28 Wasty Soemanto, Pedoman Teknik Penulisan Skripsi (Karya Ilmiah), (Jakarta: Bumi
Aksara, 2009), hlm. 15.
Page 49
35
bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diimplementasikan dalam suatu
uraian. Sementara metode deskriptif adalah metode yang menggambarkan suatu data
yang akan dibuat. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada
responden guna mendapatkan data-data yang diperlukan. Dan selanjutnya data-data
tersebut akan dikelola menggunakan bahan software statistik.
B. Jenis Dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer merupakan data yang diambil langsung dari sumbernya tanpa ada
perantara.29 Data primer juga merupakan data dan informasinya yang diperoleh
secara langsung dari lapangan terkait dengan kebutuhan penelitian, baik yang
dikumpulkan melalui kuesioner maupun hasil wawancara dengan responden dalam
penelitian ini terutama yang berkaitan dengan semua indikator variabel yang
diamati oleh peneliti, baik variabel citra merek, kepuasan konsumen, maupun
variabel keputusan pembelian. Sumber data primer dari pelanggan Telkomsel di
Kantor Telkomsel Grapari Jambi.
2. Data sekunder
Data Sekunder adalah sumber-sumber yang dapat berupa buku tentang subjek
matter yang ditulis orang lain, dokumen-dokumen yang merupakan hasil
29Amirul Hadi&Haryono, Metode Penelitian Pendidikan. (Bandung:Pustaka Setia.1998),
hlm.125
Page 50
36
penelitian dan hasil laporan.30 Data skunder merupakan data yang diperoleh tidak
secara langsung dari responden, melainkan melalui bahan dokumentasi yang
tersedia pada penelitian ini berupa, profil dan struktur organisasi obyek penelitian
dan visi dan misi serta strategi yang digunakan.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan unit analisis yaitu objek yang akan
diteliti. Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki kerakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta
penelitian. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda
alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subjek
yang dipelajari tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh
subyek/obyek itu.
Populasi dalam penelitian ini merupakan subjek keseluruhan dari penelitian,
subjek yang dikenakan generalisasi dari hasil penelitian tersebut. Populasi dapat
berbentuk daerah, perkembangan, karakteristik pribadi. Dalam metode penelitian
ini adalah pelanggan yang membeli kartu Telkomsel di Grapari Jambi.
30Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian, (Bandung: Pustaka Setia, 2008), hlm. 93.
Page 51
37
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari seluruh individu yang menjadi objek penelitian
dengan tujuan untuk memperoleh keterangan mengenai objek penelitian dengan
cara mengamati hanya sebagian populasi.50 Bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Karakteristik dari sampel adalah sama atau
setara dengan populasi tersebut.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
Purposive sampling yakni salah satu teknik sampling non random sampling
dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan cara menetapkan
ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan
dapat menjawab permasalahan penelitian.
Pada penelitian ini populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya
tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan
jumlahnya tidak diketahui menggunakan rumus Lemeshow untuk populasi yang
tidak diketahui.
n =𝑍² 𝑝 (1−𝑃)
𝑑²
Keterangan:
N = jumlah sampel
Z = skor Z pada kepercayaan 95% = 1,96
p = maksimal estimasi 0,5
d = sampling error 10%
Page 52
38
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang akan digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 96,04 yang dibulatkan menjadi 96 dan untuk
mempermudah perhitungan dibulatkan menjadi 100. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa penelitian ini menggunakan 100 responden dari pelanggan
Telkomsel.31
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Angket (Kuesioner)
Angket adalah suatu daftar yang berisikan serangkaian pertanyaan mengenai
suatu masalah atau bidang yang akan diteliti, untuk memperoleh data angket
disebarkan kepada responden.32 Angket merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis
kepada responden utuk menjawabnya. Kuesioner juga merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan
diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Metode ini dilakukan
dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.Pertanyaan-pertanyaan
diukur dengan menggunakan skala likert 1-5, yaitu sangat setuju, setuju, netral,
tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
31Burhan Bungi, Metodologi Penelitian Kuantitatif, ( Jakarta: Kencana Prenadamedia, 2006),
hlm. 115. 32 Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Bumi Aksara,
2010), hlm. 76.
Page 53
39
Bobot 5 : Sangat Setuju
Bobot 4 : Setuju
Bobot 3 : Netral
Bobot 2 : Tidak setuju
Bobot 1 : Sangat tidak setuju
2. Internet
Pengumpulan data juga dilakukan melalui internet. Selain digunakan untuk
mengumpulkan data, internet juga digunakan peneliti untuk studi literatur
mengenai bahasan yang sesuai dengan yang sedang diteliti. Dari internet, peneliti
menemukan jenis literatur seperti e-book, jurnal, skripsi, tesis, dan artikel.
3. Dokumentasi
Dokumentasi ialah teknik pengumpulan data dengan mempelajari catatan-
catatan mengenai data pribadi responden, seperti yang dilakukan oleh seorang
psikolog dalam meneliti perkembangan klien melalui catatan pribadinya.33 Metode
dokumentasi digunakan untuk mendapatkan informasi non manusia, sumber
informasi (data) non manusia ini berupa catatan-catatan, pengumuman, instruksi,
aturan-aturan, laporan, keputusan atau surat-surat lainnya, catatan-catatan dan
arsip-arsip yang ada kaitannya dengan fokus penelitian. Data yang dikumpulkan
mengenai teknik tersebut berupa kata-kata, tindakan dan dokumen tertulis lainnya,
dicatat dengan menggunakan catatan-catatan.
33Abdurrahman Fathoni, Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), hlm. 112.
Page 54
40
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu
operasional yang diperlukan untuk mengukur konstruk atau variabel tersebut. Definisi
Operasional dalam penelitian ini adalah dependent variabel dan independent variabel
berikut penjelasannya:
Tabel 1.2
Konsep dan Indikator Serta Tata Skala Ukur Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator
Media Sosial
Facebook (X1)
Media sosial Facebook adalah
salah satu layanan jejaring sosial
dan mikroblog daring yang
digunakan untuk berinteraksi
secara sosial, baik sesama anggota
keluarga, sesama rekan bisnis,
juga dapat berinteraksi dengan
berbagai macam ras dari seluruh
dunia untuk bertukar pesan,
gambar, foto, musik, bahkan
video.
1. Context
2. Communication
3. Collaboration
4. Connection
Page 55
41
Kepuasan
Pelanggan (X2)
Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang
dia terima dan harapan
1. Berdasarkan
pengalaman
konsumen merasa
senang
2. Telah memenuhi
keinginan pelanggan
3. Merupakan
pengalam yang
memuaskan
4. Secara keseluruhan,
produk sesuai
dengan harapan
5. Ketahanan/durrabilit
y
Keterlibatan
Merek atau
Brand
Engagement (Y)
Keterlibatan Merek adalah
keterlibatan pelanggan sebagai
proses psikologis bahwa
pelanggan bergerak menjadi setia
terhadap suatu merek.
1. Consumption
2. Curration
3. Creation
Page 56
42
4. Collaboration
F. Analisis Hasil Uji Coba
1. Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data itu valid, berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur.34 Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang
kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Biasanya syarat minimum
untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara
butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut
dinyatakan tidak valid.Untuk menentukan niali r hitung, dapat dibantu dengan
program SPSS yang dinyatakan dengan nilai corrected item total correlation.
Dapat pula digunakan rumus Product Moment Karel Pearson sebagai berikut:
34Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2013),
hlm. 121.
Page 57
43
Keterangan : r = koefisien korelasi
n = jumlah observasi/responden
x = skor pertanyaan
y = skor total.35
2. Reliabilitas
Reliabel berarti seberapa besar suatu pengukuran dapat dipercaya. Instrumen
yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur
obyek yang sama. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih
besar dari 0,7.Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap
seluruh butir pertanyaan. Jika nilai AlSpha ≥ 0,60 maka reliabel. Dengan rumus
sebagai berikut:
r
)1(k
k
2
21
t
b
r =koefisien reliability instrument (cronbachalfa)
k =banyaknya butir pertanyaan
2b =total varians butir
2t =total varians.36
35Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta,
2010), hlm. 213.
Page 58
44
G. Teknik Analisis Data
1. Uji Regresi Linear Berganda
Penelitian ini adalah menggunakan metode analisis regresi berganda. Analisis
regresi berganda digunakan bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana
keadaan naik turunya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor prediktor dimanipulasi.37 Metode analisis regresi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + e
Keterangan :
Y = Keterlibatan Merek
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi dari media sosial Facebook
b2 = Koefisien regresi dari kepuasan pelanggan
X1= media sosial Facebook
X2 = Kepuasan Konsumen
36Dewa Made Aris Artaman, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi, (Jakarta: (2010),
hlm. 80. 37 Sugiono, Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
(Bandung:Alfabeta,2007), hlm. 277.
Page 59
45
E = Error.
2. Uji Asumsi Klasik
Sehubungan dengan pemakaian metode regresi berganda, maka untuk
menghindari pelanggaran asumsi-asumsi model klasik, perlu diadakan pengujian
asumsi klasik. Adapun uji asumsi klasik tersebut adalah:
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjasi korelasi diantara variabel independen. Untuk
mendeteksi ada atau tidak adanya multikolinearitas di dalam model regresi
adalah sebagai berikut:
1) Jika R2 sangat tinggi tapi variabel independen banyak yang tidak signifikan
maka dalam model regresi terdapat multikolinearitas.
2) Melihat nilai tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 berarti
tidak ada multikolinearitas.
Bila ternyata dalam model regresi terdapat multikolinearitas, maka harus
menghilangkan variabel independen yang mempunyai korelasi tinggi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas. Cara untuk
Page 60
46
mendeteksinya adalah melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependen) yaitu ZPRED sebagai (X) residualnya SRESID sebagai (Y).
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.Jika tidak ada pola garis yang jelas, serta titik-
titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Jika asumsi
normalitas tidak terpenuhi, maka uji f dan t menjadi tidak valid.
Diantara uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas
residual adalah uji stastistik nonparametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S
ini dilakukan dengan membuat hipotesis:
Ho : Data residual berdistribusi normal.
Ha : Data residual berdistribbusi tidak normal
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
a. Uji t-statistik. Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.
Page 61
47
b. Uji f-statistk. Uji f digunakan untuk menguji pengaruh dari seluruh variabel
bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
c. Koefisiensi Determinasi. Koefisiensi determinasi digunakan baik secara parsial
(r) maupun secara bersama-sama (R2) yang menyatakan besarnya keterandalan
model yang digunakan, yaitu digunakan untuk mengukur seberapa besar
variabel bebas (Xi) memberikan kontribusi pengaruh pada variabel terikat (Yi)
dari persamaan regresi yang diperoleh.Besarnya nilai koefisien determinasi
berkisar 0 ≤ R2 ≤ 1. Apabila nilai koefisien dterminasi mendekati 1 merupakan
indikator yang menunjukkan semakin kuatnya pengaruh perubahan variabel-
variabel x terhadap perubahan variabel Y
H. Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan terdiri dari lima bab dan setiap babnya terdiri dari
sub-sub. Masing-masing bab membahas permasalahan tersendiri tetapi saling
berkaitan antara satu bab dengan bab berikutnya. Adapun sistematika pembahasan
adalah:
BAB I : Pendahuluan. Isi Bab ini yaitu Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah,
Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan Masalah, Kerangka Teori, serta Tinjauan
Pustaka.
Page 62
48
BAB II : Metode Penelitian yang mencakup Pendekatan Penelitian,Jenis dan Sumber
Data, Instrumen Pengumpulan Data, Operasional Variabel, Teknik Analisis Data, dan
Sistematika Penulisan.
BAB III : Menjelaskan tentang PT. Telkomsel di Kota Jambi, Visi dan Misi, Produk-
Produk, Tujuan Perusahaan.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan. Dalam bab ini penulis akan membahas
tentang pengujian dan hasil analisa data, pembuktian hipotesis, pembahasan hasil
analisa data dan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan
masalah.
BAB V : Penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran.
Page 63
49
BAB III
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat Telkomsel
Telkomsel mulai didirikan pada tanggal 26 Mei 1995. PT. Telkomsel bergerak
dalam bidang telekomunikasi untuk sistem telepon selular dengan teknologi GSM
(Global Sistem for Mobile communications) yang terkenal di seluruh dunia dan
merupakan perusahaan yang pertama kali mempergunakannnya di Indonesia.
Telkomsel sesuai dengan komitmennya sebagai operator telepon selular tingkat
duniayang selalu memunculkan inovasi-inovasi baru seperti: kartu Halo (pascabayar),
Simpati (prabayar), kartu AS, serta memberikan feature-feature baru seperti : Call
Waiting, Call Holding, Three Party, Fax, Data, Caller ID dan feature lainnya. Pada
tahun ini juga Telkomsel semakin mengembangkan sayapnya ke mancanegara. Jika
di tanah air, hampir semua kabupaten telah terliput dengan kualitas yang baik, maka
ke mancanegara pun kartu Halo telah semakin kuat dengan dapat dipergunakannya
roaming international di 37 negara dan 50 operator dan jumlah tersebut akan terus
berkembang.
B. Visi
Menjadi penyedia layanan dan solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia
yang terpercaya.
Page 64
50
C. Misi
Layanan dan solusi digital mobile yang melebihi ekspektasi para pengguna,
menciptakan nilai lebih bagi para pemegang saham serta mendukung pertumbuhan
ekonomi bangsa.
D. Tujuan Perusahaan
Tujuan perusahaan ini adalah melalui program cybercell, Telkomsel bertekad
untukmenjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia
yangberstandar internasional dengan menggabungkan pelayanan handal
danprofesionalisme, teknologi, pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien.
Adapun tujuan lain dari perusahaan ini adalah :
1. Telkomsel bertekad untuk melayani 32 provinsi di tanah air dengan memberikan
keutamaan pada wilayah cakupan (coverage), kapasitas penyambungan (capacity),
biaya (cost), mutu jaringan (quality) dan pelayanan (service).
2. Menjadikan telepon seluler sebagai kebutuhan uum yang terjangkau oleh semua
lapisan masyarakat sehingga bukan hanya golongan tertentu saja yang dapat
menggunakan dan mengambil manfaatnya. Mendukung sepenuhnya 53
perkembangan nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan
telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien.
Page 65
51
E. Produk Telkomsel
Beberapa produk Telkomsel yaitu:
1. KartuHalo
2. Simpati
3. Kartu As
4. Kartu As Flexi
5. Kartu Halo Flexi
6. Telkomsel Flash
7. Kartu Facebook
8. simpati Loop
Page 66
52
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Umum Responden
1. Karakteristik Responden
Metode Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada 100 responden yang merupakan Pelanggan Kartu Telkomsel di Grapari
Jambi. Berikut ini adalah data karakteristik: Karakteristik Pelanggan
Berdasarkan Usia
Tabel 4.1
Usia Responden
No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%)
1 18-20 75 75
2 21-25 25 25
Jumlah 100 100
Sumber: (Data Primer)
Berdasarkan data tabel diatas, usia responden penelitian 18-20 tahun sebanyak 75
orang atau 75% dan usia 21-25tahun sebanyak 25 orang atau 25%.
Page 67
53
a. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
No
Umur
(Tahun)
Jumlah
(orang)
Persentase
(%)
1 Laki-Laki 35 35
2 Perempuan 65 65
Jumlah 100 100
Sumber: (Data Primer)
Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar responden
jenis kelamin perempuan pada Pelanggan Kartu Telkomsel di Grapari Jambi,
lebih banyak yaitu 65% atau 65 orang, sedangkan jenis kelamin laki-laki
35% atau 35 orang.
B. Metode dan Teknik Analisis
1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian untuk menentukan valid atau tidaknya dengan membandingkan nilai
rhitung dengan nilai rtabel. rhitung > rtabel jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir
pertanyaan/pernyataan tersebut dikatakan valid.
Page 68
54
a. Media Sosial Facebook (X1)
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Facebook (X1)
Item Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
1 0,733 0,412 Valid
2 0,862 0,412 Valid
3 0,843 0,412 Valid
4 0,653 0,412 Valid
5 0, 686 0,412 Valid
Sumber: Hasil olah data
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.3 setiap pernyataan
menghasilkan koefisien korelasi Rhitung yang lebih besar dari Rtabel. Dengan kata
lain, instrumen penelitian yang berjumlah 5 pernyataan Media Sosial Facebook
(X1) dinilai semua butir pernyataan adalah valid.
b. Kepuasan Pelanggan (X2)
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (X2)
Item Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
1 0,702 0,412 Valid
2 0,748 0,412 Valid
Page 69
55
3 0,624 0,412 Valid
4 0,751 0,412 Valid
5 0,672 0,412 Valid
Sumber: Hasil olah data
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.4 setiap pernyataan
menghasilkan koefisien korelasi Rhitung yang lebih besar dari Rtabel. Dengan kata
lain, instrumen penelitian yang berjumlah 5 pernyataanKepuasan Pelanggan
(X2) dinilai semua butir pernyataan adalah valid.
c. Keterlibatan Merek (Y)
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Keterlibatan Merek (Y)
Item Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
1 0,837 0,412 Valid
2 0,808 0,412 Valid
3 0,716 0,412 Valid
4 0,625 0,412 Valid
5 0,714 0,412 Valid
Sumber: Hasil olah data
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.5 setiap pernyataan
menghasilkan koefisien korelasi Rhitung yang lebih besar dari Rtabel. Dengan
Page 70
56
kata lain, instrumen penelitian yang berjumlah 5 pernyataan keterlibatan
merek (Y) dinilai semua butir pernyataan adalah valid.
2. Uji Reabilitas
Realibilitas adalah alat ukur mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan realibel atau
handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah
konsisten. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60.
Tabel 4.6
Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Media Sosial Facebook
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.815 5
Sumber: Hasil Olah Data
Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan angka
Cronbac’s Alpha sebesar 0,815 > 0,60. Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua
pernyataan dari Media Sosial Facebook (X1) teruji reliabilitasnya sehingga
dinyatakan relibel.
Page 71
57
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.732 5
Sumber :Hasil Olah Data
Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan angka
Cronbac’s Alpha sebesar 0,732 > 0,60. Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua
pernyataan dariKepuasan Pelanggan (X2) teruji reliabilitasnya sehingga
dinyatakan relibel.
Tabel 4.8
Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Brand Engagement
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.795 5
Sumber : hasil olahan data
Page 72
58
Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan angka
Cronbac’s Alpha sebesar 0,795 > 0,60. Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua
pernyataan dari Brand Engagment (Y) teruji reliabilitasnya sehingga
dinyatakan relibel.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji normalitas
Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan
berdistribusi normal atau diambil dari papulasi normal. Uji normalitas di
gunakan untuk menguji apakah data yang di gunakan berdistribusi normal atau
tidak. Data yang baik adalah data yang berdistribusi normal. Pengujian di
lakukan dengan mengunakan kurva normal propability plot, dengan ketentuan
jika titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit mengikuti sekitar garis
diagonal maka data yang di gunakan berdistribusi secara normal. Berikut hasil
uji nomalitas:
Page 73
59
Gambar 4.9
Kurva normal propability plot
Berdasarkan gambar grafik normal probability plot dapat diketahui bahwa
sebaran titik-titik disekitar garis diagonal, yang berarti data tersebut
berdistribusi normal sehingga model regresi dapat dipakai untuk prediksi
probability berdasarkan masukan variabel independen.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
independen yang memiiki kemiripan antara variabel independen dalam satu
Page 74
60
model. Kemiripan antara variabel independen akan mengakibatkan korelasi
yang sangat kuat.
Untuk mengetahui apakah terjadi multikolinieritas dalam suatu model
regresi dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflation Factor). Apabila nilai
tolerance < 0,1 dan VIF > 10 (variance inflation factor) mengindikasikan
terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikolineritas dapat dilihat hasilnya
sebagaiberikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Media .503 1.988
Kepua
san .503 1.988
a. Dependent Variable: brand
Dari hasil penelitian pada tabel 4.5 terlihat bahwa nilai tolerance dan VIF
menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai
VIF lebih besar dari 10 dan tidak ada satu nilai tolerance variabel independen
Page 75
61
yang memenuhi nilai tolerance yaitu kurang dari 0,1 yang berati tidak terjadi
multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu
periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Dan adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model
regresi. Cara memperediksi ada tidaknyaheteroskedestitas pada suatu model
dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot, regresi yang tidak terjadi
heteroskedastistas jika:
1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. Penyebaran titik-titik
data tidak berpola
Page 76
62
Hasil uji heterokedesitas dapat di lihat sebagai berikut:
Gambar 4.11
Hasil Uji Hetero Kedesitas
Dari gambar grafik scatterplot diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
titik-titik menyebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, yang
artinya tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut juga homokedastisitas
karena variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap.
4. Hasil Regresi Linear Berganda dan Uji T
Metode analisis data yang digunakan dalam penenitian ini adalah analisis
regresi linier berganda. Tujuannya yaitu untuk menguji hubungan sekaligus
pengaruh dari variabel bebas (independent variable) terhadap variable terikat
(dependent variable) yang dipilih oleh penelitian. Untuk mengetahui apakah
Page 77
63
hubungan itu positif atau negatif ditentukan oleh koefisien arah regresi yang
berlambangkan huruf b jika b positif maka hubungannya positif pula. Artinya,
semakin naik (tinggi) nilai X, semakin tinggi pula nilai Y. Demikian pula
sebaliknya:
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant
) .287 1.564
.183 .855
media .497 .110 .414 4.501 .000
kepuasan .523 .116 .415 4.511 .000
a. Dependent Variable:
brand
Y= + 1X1 + 2X2 + 3X3 +e
Y= 0,287+0,497 (X1) + 0,523(X2)+ e
Persamaan regresi linier tersebut dapat diinterpresikan sebagai berikut:
Page 78
64
1. Nilai konstanta () sebesar 0,287 menunjukkan bahwa jika variabel media
sosial Facebook, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan merek dianggap
konstan atau sama dengan nol (0) terhadap keterlibatan merek adalah sebesar
0,287. Maknanya, jika tidak ada promosi di media sosial Facebook dan
kepuasan pelanggan terhadap merek Telkomsel maka keterlibatan pelanggan
dengan merek Telkomsel semakin rendah.
2. Koefisien Regresi media sosial Facebook (X1) sebesar 0,497 menyatakan
bahwa Variabel media sosial Facebook terdapat hubungan positif dengan nila
keterlibatan merek. Hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan respon media
sosial Facebook sebesar satu satuan akan menyebabkan kenaikan nilai
keterlibatan merek sebesar 0,497. Maknany, semakin banyak promosi di
media sosial Facebook maka semakin terlibat pelanggan terhadap merek
Telkomsel.
3. Koefisien Regresi Kepuasan Pelanggan (X2) sebesar 0,523 menyatakan bahwa
Variabel kepuasan pelanggan terdapat hubungan positif dengan keterlibatan
merek . Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan sebesar satu satuan
akan menyebabkan kenaikan nilai keterlibatan merek sebesar 0,523.
Maknanya, semakin puas pelanggan terhadap suatu produk maka akan
semakin terlibat pelanggan terhadap merek Telkomsel.
Page 79
65
5. Uji Hipotesis
a. Uji parsial T
Hasil uji T dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel secara
individual (parsial) variabel-variabel independen (media sosial Facebook,
kepuasan ) terhadap variabel dependen (brand engagement ) atau menguji
signifikan konstanta dan variabel dependen. Hasil perhitungan uji T dapat
dikemukakan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.14
Hasil pengujian uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .287 1.564
.183 .855
Media .497 .110 .414 4.501 .000
kepuasan .523 .116 .415 4.511 .000
a. Dependent Variable: brand
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel
independen (media sosial facebook, kepuasan pelanggan) terhadap variabel
dependen (keterlibatan merek) dapat dilihat dari nilai signifikan setiap variabel.
Page 80
66
1. Dari hasil perhitungan tabel 4.14, media sosial facebook berpengaruh
signifikan tehadap kterlibatan merek karena nilai thitung > ttabel atau
4.501> 1,660 dan nilai signifikan yang dihasilkan 0,000 < 0,05. Maka
hal ini berarti bahwa variabel media sosial facebook berpengaruh
signifikan terhadap keterlibatan merek.
2. Dari hasil perhitungan data tabel 4.14, kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap keterlibatan merek. karena nilai thitung
> ttabel atau 4.511> 1,660 dan nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 <
0,05. Maka hal ini berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keterlibatan merek..
b. Uji Simultan (F)
Uji F dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel
independen (media sosial Facebook, dan kepuasan pelanggan) secara
simultan atau sama-sama terhadap variabel dependen (keterlibatan merek).
Hasil perhitungan uji F dapat dilihat pada tabel berikut:
Page 81
67
Tabel 4.13
Hasil pengujian Uji F
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressi
on 541.749 2 270.875 68.838 .000a
Residual 381.691 97 3.935
Total 923.440 99
a. Predictors: (Constant), kepuasan, media
b. Dependent Variable: customer
Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.15, diketahui bahwa media
sosial Facebook, dan kepuasan pelanggan, secara bersama berpengaruh
signifikan terhadap keterlibatan merek karena fhitung> ftabel atau 68,838 >3,94
nilai signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari level of signifikan 0,05.
Karena fhitung> ftabel maka hal ini berarti bahwa variabel secara bersama-sama
atau secara simultan berpengaruh terhadap media sosial Facebook, dan
kepuasan pelanggan.
Page 82
68
c. Koefisien Determinasi (R Square)
Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya
variabel independen (media sosial Facebook, dan kepuasan pelanggan)
terhadap variabel dependen (keterlibatan merek).
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Uji R Square
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .766a .587 .578 1.98367
a. Predictors: (Constant), kepuasan, media
b. Dependent Variable: keterlibatan merek
Berdasarkan tabel diatas diperoleh besarnya R square (R2) adalah
0,587. Hasil ini menunjukkan bahwa 58,7% menunjukkan bahwa variabel
media sosial Facebook (X1), kepuasan pelanggan (X2),terhadap variabel
keterlibatan merek (Y) sebesar 58,7%. Sedangkan sisanya 42,2% nilai
keterlibatan merek dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Page 83
69
Adapun variabel yang paling dominan berpengaruh signifikan dalam
keputusan pembelian adalah variabel kepuasan yang dikarenakan nilai
thitung> ttabel atau 4,511>1,660 dan nilai signifikan yang dihasilkan 0,000
lebih kecil dari 0,05.Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
dependennya.
C. PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian ini analisis regresi linier berganda dapat diketahui
bahwa koefisien determinasi (R²) Adalah sebesar 0,587. Ini berarti veriabel
keterlibatan merek dapat dijelaskan dengan variabel media sosial Facebook dan
kepuasan pelanggan dan dapat dipahami dengan model sebesar 58,7%. Selebihnya
sebesar 42,2% dijelaskan oleh variabel variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam
penelitian ini.
Pengaruh media sosial Facebook berpengaruh signifikan tehadap keterlibatan
merek. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 4.501 dengan nilai
signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Nilai beta adalah positif,
berarti bahwa pengaruh media sosial facebook dapat dibandingkan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keterlibatan merek Telkomsel di
Grapari Jambi. Maka dapat disimpulkan bahwa media sosial facebook merupakan
salah satu faktor yang tidak dapat dipisahkan dari ketrlibatan merek Telkomsel di
Grapari Jambi.
Page 84
70
Pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh tehadap keterlibatan merek dan
hipotesis Ha diterima. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil uji t sebesar 4.511 dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Pengaruh kepuasan pelanggan
berpengaruh positif yang signifikan terhadap keterlibatan merek. dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang tidak dapat dipisahkan dari brand
engagement. Karena puas atau tidaknya pelanggan berpengaruh terhadap keterlibatan
merek Telkomsel di Grapari Jambi.
Berdasarkan penelitian menunjukkan hasil yang signifikan dan dapat
dipahami secara simultan terhadap keterlibatan merek yang diperoleh dari uji regresi
berganda. Dimana angka ftabel sebesar 3,94 dan dengan signifikan 0,05. Fhitung
sebesar 68,838 > ftabel 3,98 sehingga H0 ditolak, Ha diterima. Artinya secara
simultan pengaruh media sosial facebook dan kepuasan pelanggan terhadap
keterlibatan merek pada pelanggan Telkomsel di Grapari Jambi.
Page 85
71
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan
pada media sosial Facebook, kepuasan pelanggan Telkomsel terhadap keterlibatan
merek di kantor Grapari Jambi.
1. Hasil Pengujian secara parsial (Uji T) untuk kedua variabel media sosial Facebook,
kepuasan pelanggan Telkomsel , terhadap keterlibatan merek di Grapari Jambi
dapat disimpulkan bahwa variabel media sosial Facebook, kepuasan pelanggan
Telkomsel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keterlibatan merek
2. Berdasarkan hasil Uji F (uji secara simultan) dapat disimpulkan bahwa media
sosial Facebook, kepuasan pelanggan, secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap keterlibatan merek karena fhitung> ftabel atau 68,838 >3,94 nilai
signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari level of signifikan 0,05.
3. Variabel yang paling dominan terhadap keputusan pembelian adalah variabel
kepuasan pelanggan sebesar 4,511 dengan taraf signifikan 0,000. Dilihat dari
koefisien determinasi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama media sosial
Facebook, kepuasan pelanggan, berpengaruh terhadap keterlibatan merek 58,7%
sedangkan sisanya sebesar 42,2% nilai keterlibatan merek dipengaruhi oleh
variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Page 86
72
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka
selanjutnya dapat di usulkan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi penelitian
selanjutnya yang bertkaitan dengan keputusan pembelian. Peneliti menyampaikan
saran-saran yang kiranya dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait
atas hasil penelitian ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai
berikut:
1. Bagi Praktisi: diharapkan dapat digunakan oleh pihak terkait supaya dapat
meningkatkan dan mempertahankan pelanggan dengan memperlihatkan
kekurangan yang harus di perbaiki dari segi keterlibatan merek, kepuasan
pelanggan, sehingga pelanggan Telkomsel merasa nyaman, puas dan yakin
dalam menentukan pembelian produk Telkomsel Jambi.
2. Bagi Akademik: diharapkan dapat digunakan sebagai refrensi dan dokumentasi
bagi pihak kampus sebagai bahan acuan penelitian selanjutnya dalam
melakukan penelitian yang berkaitan dengan keterlibatan merek di grapari
teanaipura Jambi meskipun penelitian ini jauh dari kesempurnaan dan banyak
kekurangannya. Peneliti dalam melakukan penelitiannya mengalami berbagai
kendala dalam pencarian informasi karena menyangkut kerahasiaan data.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya: diharapkan bias menemukan faktor-faktor lain yang
dapat mempengaruhi keterlibatan merek di Grapari Telanaipura Jambi.
Page 87
DAFTAR PUSTAKA
HR.Bukhari Muslim
Abdul Rohman, Pengaruh Iklan Media Sosial Facebook dan elemen ekuitas merek terhadap keputusan pembelian, Jurnal Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2017
Abdurrahman Fathoni, Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011)
Amirul Hadid, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Pustaka Setia, 1998)
Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian, (Bandung: Pustaka Setia, 2008)
Burhan Bungi, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenadamedia, 2006)
Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, ( Jakarta: Bumi Aksara, 2010)
Cindy Chrissy, Pengaruh Customer Engagement Melalui Sosial Media Terhadap
Kepercayaan Merek (Studi Kasus Pada Akun Facebook Blueband Indonesia), Jurnal
Ekonomi Manajemen, 2014
Endang Tirtana, Analisis Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Penjualan Produk Telkomsel
di Outlet Ndanx Cell, Jurnal Apresiasi Ekonomi, 2014
Evi Rahmawati, “Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek” Jurnal Universitas Negeri Surabaya,
Fachni Hanif Albanna, Pengaruh Social Media Marketing Facebook Terhadap Brand
Engagement, Jurnal Universitas Pendidikan Indonesia, 2014
Fandy Tjiptono, Pemasaran Esensi dan Aplikasi, (Yogyakarta: ANDI, 2016)
Fela Asmaya, Pengaruh Pengguna Media Sosial Facebook Terhadap Perilaku Prososial
Remaja Di Kenagarian Koto Bangun, Jurnal FISIP, 2015
Hendry Hartanto, Efektivitas Penggunaan Media Sosial Untuk Meningkatkan Brand
awareness dan Hedonic Brand Image dari produk samsung Galaxy, Jurnal Universitas Surabaya, 2014
Page 88
Hermawan Kartajaya, Marketting For Turnaround: Realizing The Network Company, (Jakarta: Gramedia PustakaUtama, 2012)
I Gusti Ngurah Aditya Lesmana, Analisis Pengaruh Media Sosial Twitter Terhadap Pembentukan Brand Attachment (Studi: PT. XL.Axiata), Tesis Universitas Indonesia, 2012
Lisa Indriati, Pembentukan Brand Engagement Pada Pelanggan Telkomseldan Indosat
Melalui Media Sosial Facebook,Twitter dan Instagram, Tesis Universitass
Airlangga, 2016
Novia Ika Setyani, Penggunaan Media Sosial Sebagai Sarana Komunikasi Bagi Komunitas, Jurnal Ilmu Komunikasi, 2013
Oktavia Abriana Wijayanti, Pengaruh Citra Merek Dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”, Skripsi, 2016
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2008)
Rahmaddiya Armas, Pengaruh Media Sosial Twitter terhadap Brand Awareness Indihome Triple Play, Skripsi Universitas Telkom, 2015
Rozalinda, Ekonomi Islam Teori dan Aplikasinya Pada Aktivitas Ekonomi, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2014
Sidik Cahyo Putro, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkomsel Pada Kepuasan Pelanggan, Jurnal Universitas Negeri Surakarta, 2011
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2013)
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Penddekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010)
Page 89
Tiara Yanuarista, Handoyo Djoko W. & Widiartanto, Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Produk Tupperware, Jurnal Ekonomi Islam, 2015
Wasty Soemanto, Pedoman Teknik Penulisan Skripsi(Karya Ilmiah), (Jakarta: Bumi Aksara, 2009)
Yoga Maulana Putra, Pengaruh Penggunaan Media Sosial Twitter Terhadap Pemenuhan Kebutuhan Informasi Tugas Akhir ( Survei Terhadap Followers @TA_FEB), Jurnal Management, 2015
http://databoks.katadata.co.id
Page 90
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Media Sosial Facebook
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.815 5
Sumber: Hasil Olah Data
Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.732 5
Sumber :Hasil Olah Data
Page 91
Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Brand Engagement
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.795 5
Sumber : hasil olahan data
Page 92
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Media .503 1.988
Kepuasa
n .503 1.988
a. Dependent Variable: brand
Page 93
Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .287 1.564 .183 .855
Media .497 .110 .414 4.501 .000
kepuasan .523 .116 .415 4.511 .000
a. Dependent Variable:
brand
Hasil pengujian Uji F
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 541.749 2 270.875 68.838 .000a
Residual 381.691 97 3.935
Total 923.440 99
a. Predictors: (Constant), kepuasan, media
b. Dependent Variable: customer
Hasil Pengujian Uji R Square
Page 94
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .766a .587 .578 1.98367
a. Predictors: (Constant), kepuasan, media
b. Dependent Variable: brand
Page 95
KUESIONER PENELITIAN
Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh
Salam sejahtera untuk kita semua
Bapak/ibu yang saya hormati, saya adalah mahasiswi UIN STS JAMBI jurusan Ekonomi
Syariah. Saat ini saya sedang melakukan riset tentang “Pengaruh Media Sosial Facebook,
Kepuasan Pelanggan Telkomsel Terhadap Keterlibatan Merek di Grapari
Telanaipura Jambi”
Saya mohon kesediaan bapak/ibu untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang
saya lampirkan. Bapak/ibu diminta untuk memberikan jawaban yang jujur dan benar sesuai
dengan keadaan Bapak/ibu. Kami akan menjaga kerahasiaan identitas dan data-data terkait
dengan Bapak/ibu.
Saya ucapkan Terima Kasih
Salam Saya : Ira Nur Aradah
A. Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Page 96
B. Petunjuk Pengisian
Pada setiap item kuesioner, tunjukkan seberapa jauh Bapaak/ibu sangat setuju
terhadap pernyataan. Berilah tanda check list (√) pada salah satu pilihan jawaban sesuai
dengan pemahaman dari Bapak/ibu untuk jawaban :
STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
N = Netral
Media Sosial Facebook (X1)
Media Sosial Facebook salah satu layanan jejaring sosial dan mikroblog daring yang
digunakan untuk berinteraksi secara sosial, baik sesama anggota keluarga, sesama rekan
bisnis, juga dapat berinteraksi dengan berbagai macam ras dari seluruh dunia untuk bertukar
pesan, gambar, foto, musik bahkan video.
No Pertanyaan SS S N TS STS
1. Saya mengetahui account Facebook
PT.Telkomsel
2. Pesan yang disampaikan oleh Telkomsel mudah
dimengerti
3. Saya menjadi follower @Telkomsel karena
bermanfaat bagi saya untuk memperoleh berbagai
informasi dengan lengkap tentang produk
Telkomsel
Page 97
4. Menurut saya PT.Telkomsel telah melakukan
interaksi secara efektif dengan konsumen melalui
@Telkomsel
5. Saya berpikir bahwa informasi yang diberikan
oleh @Telkomsel adalah informasi yang tulus dan
jujur.
Kepuasan Pelanggan (X2)
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang dia terima dan harapan.
No Pertanyaan SS S N TS STS
1. Saya puas dengan fitur yang disediakan
Telkomsel lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, 4G,
Flash, NSP)
2. Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan
harapan saya dari Telkomsel
3. Harga yang ditawarkan Telkomsel terjangkau
4. Saya puas dengan informasi yang diberikan
peugas call centre Telkomsel
Page 98
5. Saya puas dengan kualitas jaringan Telkomsel
Keterlibatan Merek (Y)
Keterlibatan Merek adalah keterlibatan pelanggan sebagai proses psikologis bahwa
pelanggan bergerak melalui menjadi setia terha dap suatu merek.
No Pertanyaan SS S N TS STS
1. Telkomsel merupakan operator seluler dengan
merek yang baik
2. Saya sering memberikan komentar mengenai
konten terkait di Facebook
3. Saya akan mengajak dn mendorong teman dan
kerabat untuk tetap setia menggunakan kartu
Telkomsel
4. Saya akan menjadi pelanggan setia kartu
Telkomsel di masa datang
5. Saya merasa kartu Telkomsel merupakan bagian
dari diri saya
Page 99
CURRUCULUM VITAE
A. Identitas Diri
Nama : Ira Nur Aradah
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, Tanggal lahir : Jambi, 05 Mei 1997
NIM : SES141333
Alamat
1. Alamat Asal : Penyengat Rendah, RT 10, Kecamatan Telanaipura Jambi
2. Alamat Sekarang : Penyengat Rendah, RT 10, Kecamatan Telanaipura Jambi
Nama Ayah : Edo Subadra
Nama Ibu : Mislama
B. Riwayat Pendidikan
Pendidikan Formal
1. SD : SD Negeri 209 Kota Jambi
2. SMP : SMP Negeri 7 Muaro Jambi
3. SMA : SMK Negeri 4 Kota Jambi