anno accademico 2013/2014 Usabilità e User Experience del servizio per la pausa pranzo Università degli Studi di Milano Bicocca Corso di laurea in Teoria e Tecnologia della Comunicazione CANDIDATO Matteo Vacca matricola 754501 RELATORE Dott.ssa Rossana Actis Grosso
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anno accademico 2013/2014
Usabilità e User Experience del servizio per la pausa pranzo
Univers i tà deg l i S tud i d i Mi lano B icoccaC o r s o d i l a u r e a i n Te o r i a e Te c n o l o g i a d e l l a C o m u n i c a z i o n e
CANDIDATOM a t t e o V a c c am a t r i c o l a 7 5 4 5 0 1
REL ATORED o t t . s s a R o s s a n a A c t i s G r o s s o
AppEatIt offre un servizio di preordinazione del pranzo per eliminare i tempi di attesa in ristorante
Scegli il ristorante più vicino
Consulta i menu online
Crea l’ordine Indica ora di arrivoe coperti
Goditi il pranzo pronto al tuo arrivo
Nasce a Cagliari nel 2013, ora operativa a Roma. Entrata a far parte del programma di accelerazione d’impresa di Luiss Enlabs e finanziata dalla società LVenture Group
Il servizio
“ ”
USABILITÀ
Grado in cui un prodotto o servizio può essere usato da specifici utenti per raggiungere determinati obbiettivi con efficienza, efficacia e soddisfazione in uno specifico contesto d’usoISO 9241-11
Usabilità e User Experience
METRICHE COLLEZIONATE
Percentuale di successo Tempo di completamentotask non completato - 0 pt.
task completato con aiuto o molta difficoltà - 1 pt.
Grado di emozioni positive o negative che possono essere provate da uno specifico utente in uno specifico contesto durante e dopo l’uso del prodot-to e che motivano l’utente per un successivo utilizzoSchulze e Kromker, 2010
Impressione sulla facilità d’uso di un sistema da parte di un neofita.
Approchability (Nielsen, 1993)
1. PRIMA IMPRESSIONE 3. UX CUMULATIVA2. UX EPISODICA
Valutazione dell’esperienzapregressa
Esperienza utente formata dai diversi periodi di utilizzo
del servizio
Usabilità e User Experience
Analisi contestuale (Contextual Inquiry)
Interviste semistrutturate
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione preceden-te
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento nell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Si sono utilzzate le 12 euristiche di Benyon riviste e rielaborate sulla base delle 10 euristiche classiche di Nielsen e Norman
Si è osservato come gli utenti si organizzano nel loro ambiente di lavoro per effettuare un ordine su appEatiT
Successivamente ci si è recati a pranzo al ristorante presso il quale si era ordinato per indagare l’esperienza utente della pausa pranzo con appEatIT
Distanza dal luogo di lavoro
Numero di coperti serviti giornalmente a pranzo
Tipologia di servizio o erto (bu et, menu ssi, menu alla carta)
Ristoranti scelti
Permette di raggruppare insieme i problemi e le opinioni ricavati dalle interviste e dall’inquiry in una diagramma gerarchico al fine di trovare delle affinità e ricavarne delle tematiche da analizzare
Contextual Inquiry
Affinity Diagram
Dall’analisi del diagramma di affinità sono scaturiti seguenti temi
Necessità di autonomia nell’organizzazione dell’ordine
Necessità di autonomia nei pagamenti online
Mancanza di alcuni dettagli importanti nelle email di riepilogo dell’ordine
Richiesta di maggiore attenzione nella comunicazione utente-ristorante
Trovare il pranzo già pronto a tavola colpisce l’utente. Pausa pranzo vissuta in serenità, mangiando bene e senza attese. In caso dipagamento online non occorre aspettare alla cassa.
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1
2
3
4
5
6
AppEatIt colma l’esigenza di risparmiare tempo in pausa pranzo e vivere questo momento in maniera più rilassata
Salto di qualità del sito web rispetto alla versione precedente
Necessità di maggiore attenzione alle tematiche relative ai ristoranti
Necessità di miglioramento nella comunicazione tra le parti
Conclusioni e sviluppi futuri
Sviluppo di una funzionalità che permetta la gestione autonoma per ogni utente di creazione dell’ordine e pagamento online
Sviluppo delle app mobile iOS e Android
Analisi contestuale del ristorante e delle sue work practices per migliorare l’esperienza utente
Fornire una garanzia che i ristoranti convenzionati rispettino il contratto
Conclusioni e sviluppi futuri
GRAZIE
Tempo di completamento scenario 3
ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o con aiuto
Completato con pocadifficoltà
Completato senza difficoltà
TEM
PI D
I CO
MPL
ETAM
ENTO
TASK SCENARIO 3
Esperti
Medi
Sotto la media
Tempo serve come indicazione sullo svolgimento e sulle problematiche che l'utente può' incontrare
Tempo di completamento scenario 3
2.56
5.11
6.22
7.48
4.03
6.41
3.063.36
7.55
5.57 6.13
TEM
PI D
I CO
MPL
ETAM
ENTO
UTENTI
task: rimozione di una persona
Tempo di completamento scenario 4
task: aggiunta di una persona
Modifica ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o con aiuto
Completato con poca difficoltà Completato senza difficoltà
TEM
PI D
I CO
MPL
ETAM
ENTO
Tempo di completamento scenario 5
Modifica ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o con aiuto
Completato con poca difficoltàSaltato Completato senza difficoltà