Presentazione standard di PowerPoint - Consumi e Società · materia di operazioni e servizi bancari e finanziari ... principali intermediari per ricorsi ... Fonte: Bianco – Cartechini,

La tutela del cliente nell'esperienza dell’ABF Roberto Ferretti, membro del Collegio decidente dell'ABF di Milano

13 ottobre 2017

LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 1

Sommario

1. Cos'è l’ABF 2. Un po’ di dati… 3. Quali esiti 4. L’ABF e la Giustizia ordinaria 5. Un esempio


Cos’è l’ABF?

• L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari

• Rappresenta un'opportunità più semplice, rapida ed economica rispetto a quella offerta dal giudice ordinario

• Il procedimento si svolge in forma scritta e non è necessaria l'assistenza di un avvocato. • L’ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel

suo funzionamento dalla Banca d’Italia • Le decisioni dell'ABF non sono vincolanti come quelle del giudice ma, se l’intermediario

non le rispetta, la notizia del loro inadempimento è resa pubblica • Il cliente può ricorrere all’ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando

un reclamo scritto all’intermediario • Se la decisione dell’ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l’intermediario o entrambi

possono rivolgersi al giudice


Cos’è l’ABF?

• L’ABF si articola sul territorio nazionale in sette Collegi: Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino

• La composizione di ciascun Collegio assicura che siano rappresentati gli interessi dei diversi soggetti coinvolti

• In ciascun Collegio l’Organo decidente è composto da cinque membri • il Presidente e due membri sono scelti dalla

Banca d’Italia • un membro è designato dalle associazioni

degli intermediari • un membro è designato dalle associazioni che

rappresentano i clienti (imprese e consumatori)


Da 1.252 ricorsi al mese A 1.839 ricorsi al mese

Aperti 4 nuovi

Collegi con 4

Segreterie

tecniche

15

Cos’è l’ABF?

• Il Presidente resta in carica per cinque anni e gli altri membri per tre anni; il mandato è rinnovabile una sola volta

• Tutti i componenti devono possedere requisiti di esperienza, professionalità, integrità e indipendenza

• L’attività di segreteria tecnica per ciascun Collegio è svolta da personale della Banca d’Italia

• Le sette segreterie tecniche hanno il compito di: • ricevere ed esaminare il ricorso, verificando in primo luogo che sia completo,

regolare e presentato nei termini • ricevere la documentazione fornita dalle parti, compresa quella relativa al reclamo

presentato all’intermediario • se necessario, chiedere al cliente di regolarizzare il ricorso • se necessario per la decisione, chiedere alle parti ulteriori elementi • curare le comunicazioni alle parti relative alla procedura di ricorso


Un po’ di dati…


* Stimato sulla base del primo semestre

… anche se restano

contenuti rispetto al

numero dei contratti

4

Il crescente numero dei ricorsi

Fonte: Relazione sull’attività svolta dall’ABF nel 2016

Un po’ di dati…


Per lo più riferiti a contratti

«datati» (pre-2012),

caratterizzati da opacità

In buona parte ricorsi

«assistiti»

Cessione del quinto dello stipendio: + 106%


5

Strumenti di pagamento (-7%) (adeguamento da

parte degli intermediari..)

Conti correnti (+1%)

Mutui (+19%)

Credito ai consumatori e altri finanziamenti (+38%)


6

Finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio Altre materie


Un po’ di dati…


Materia Variazione (2015 – 2016)

Finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio

+106%

Strumenti di pagamento -7%

Conti correnti +1%

Mutui +19%

Credito ai consumatori +38%


Quali esiti?


75% favorevole al cliente …differenze per materia

32 25

27 25

41 50

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2015 2016

Cessati

Respinti

0% 50% 100%

CR

Mutuo

Altri finanz

Credito cons

Bonifico

Dep risparmio

conto corr

assegno

SIC

bancomat

carte credito

CQS

Accolti

16

Fon

te:

Rel

azio

ne

sull’

atti

vità

svo

lta

dal

l’AB

F n

el 2

016

L’ABF e la Giustizia ordinaria

Indagine eseguita dalla Banca d’Italia presso i principali intermediari per ricorsi ricevuti nel 2014-2016 su casi sottoposti all’Autorità giudiziaria ordinaria in seguito al procedimento ABF • 15 intermediari partecipanti, che coprono il

32% dei ricorsi • 161 giudizi davanti al giudice civile (pari

all’1% dei ricorsi presentati nei confronti degli intermediari partecipanti)

• Su materie diverse (di cui metà credito al consumo e CQS)


I ricorsi giunti all’AGO erano

quasi tutti relativi a decisioni

favorevoli agli intermediari e i

relativi giudizi sono stati per lo più

instaurati dai clienti:

- 108 sono ancora pendenti in

primo grado

- 48 hanno concluso il primo

grado

- 5 sono estinti per rinuncia o

cmc

23

Fonte: Bianco – Cartechini, Slide illustrative della Relazione ABF 2016, Roma, 20 luglio 2017

L’ABF e la Giustizia ordinaria

L’Autorità giudiziaria richiama l’ABF • Nell’escludere la sommatoria tra interessi corrispettivi e moratoria ai fini anti-usura • Nell’ammettere la restituzione pro quota di tutte le voci di costo dei finanziamenti

CQS, in assenza di una chiara ripartizione tra oneri iniziali e ricorrenti • Nell’affermare l’illegittimità delle clausole di indicizzazione del capitale al Franco

svizzero in caso di estinzione anticipata del mutuo • Nel definire le valutazioni che l’intermediario è tenuto a compiere prima di effettuare

la segnalazione a sofferenza in Centrale dei rischi

Talvolta, però, sene discosta… • Ad es., nell’escludere la rimborsabilità degli oneri assicurativi nel caso di estinzione

anticipata dei finanziamenti CQS avvenuta prima del d.l. n. 179/2012


Fonte: Bianco – Cartechini, Slide illustrative della Relazione ABF 2016, Roma, 20 luglio 2017

Un esempio

Cosa può fare il cliente per evitare di incorrere in addebiti per operazioni fraudolente e effettuate on-line da altri utilizzando i dati della carta di credito/prepagata? • controllare l’estratto conto della carta di credito/prepagata con regolarità e precisione • custodire con cura la propria carta e i relativi dati • attivare il servizio sms alert (valutando eventuali costi di attivazione) Come si riconosce un sito internet sicuro nel quale poter pagare con carta di credito senza incorrere in truffe? L’esercente che offre servizi di commercio elettronico deve dotare il proprio sito di una certificazione di sicurezza e di qualità che consenta di scambiare dati sulla rete internet in maniera sicura. Quando si visita un sito web il cui indirizzo inizia con https, viene visualizzata l’icona di un lucchetto all’inizio della barra degli indirizzi. E’ possibile cliccare sull’icona per aprire una finestra pop-up che mostra chi ha verificato il certificato e consente di acquisire altre informazioni sul sito e di visualizzare il certificato


Un esempio

Cosa può fare il cliente per evitare di incorrere in addebiti per operazioni fraudolente e effettuate on-line da altri utilizzando i dati della carta di credito/prepagata? • controllare l’estratto conto della carta di credito/prepagata con regolarità e precisione • custodire con cura la propria carta e le relative credenziali di sicurezza (mai insieme!) • attivare il servizio sms alert (valutando eventuali costi di attivazione) Cosa deve fare il cliente che individua addebiti per operazioni fraudolente? • segnalare tempestivamente eventuali operazioni non riconosciute al numero verde messo a

disposizione dall’emittente della carta; normalmente il cliente ha 60 giorni di tempo dall’invio/messa a disposizione dell’estratto conto della carta di credito/prepagata per disconoscere e rifiutare l’addebito di una o più transazioni e effettuate con la sua carta

• seguire le indicazioni dell’emittente sul comportamento da tenere (es. blocco carta) Quanto tempo ha il cliente per chiedere il rimborso? • Scaduto il termine di 60 giorni dall’invio dell’estratto conto per contestare l’addebito il cliente ha

comunque 13 mesi di tempo per richiedere il rimborso dell’operazione fraudolenta all’emittente


Un esempio

Cosa può fare il cliente se l’emittente della carta di pagamento non accoglie la sua richiesta? • ricorrere a un sistema di

risoluzione stragiudiziale delle controversie (nel caso dell’ABF, decorsi 30 giorni dal reclamo o in caso di risposta insoddisfacente)

• rivolgersi al giudice ordinario dopo aver tentato la mediazione


Reclamo

ABF Ev. giudizio

Mediazione Ev. giudizio

LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF

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