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INTRODUCCIÓN Planteamiento del problema Formulación del problema Delimitación del problema
Trascendencia
Actualidad
Originalidad
Factible
Justifica
Justificación
Diseñar un modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo. Específicos Fundamentar teóricamente el proceso administrativo de las empresas comerciales, capacitación del talento humano, y la calidad del servicio al cliente. Diagnosticar la calidad del servicio al cliente en la empresa “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo. Diseñar un modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo.
Objetivo General
Con la implementación del diseño de un modelo de gestión para mejorar la calidad de servicio al cliente, caracterizado por la actividad de la empresa, la justificación, el alcance, los fines, objetivos, las metas, estrategias, los tipos, modalidades y niveles de capacitación, las acciones a desarrollar, los recursos, el financiamiento, el presupuesto y el cronograma; se constituye por ser innovador, integrador y participativo, contribuyendo con el mejoramiento del Talento Humano y el crecimiento de la Empresa “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo.
Idea a Defender
Variables
Independiente: Modelo de Gestión Dependiente: Calidad de Servicio al Cliente
MARCO TEÓRICOEpígraf
e Tema Autores Aportes
I Origen y Evolución
Machado (2011 a); Machado (2011 b); Henández (2006); Londoño (2011); Fernández (2013); Sanguesa (2006); Vecino (2009);
Procesos administrativos. Antecedentes históricos de la administración, capacitación del talento humano, Evolución de la gestión humana, calidad del servicio al cliente, tareas de la gestión de la calidad, técnicas de calidad en los servicios,Cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial,
IIAnálisis de las distintas posiciones teóricas
De La Cruz (2009); Scribd (2012); Machado (2011 a); Machado (2011 b); Larrea (1991); Sanguesa (2006); Henández (2006); Londoño (2011); Fernández (2013); Ayala (2013); Vecino (2009).
Proceso administrativo, Proceso administrativo, Capacitación del talento humano, Calidad de Servicio al cliente
IIIValidación crítica de los conceptos principales de las posiciones teóricas
Machado (2011 b); Hernández (2006); Londoño (2011); Fernández (2013); Ayala (2013); Sanguesa (2006); Vecino (2009).
Proceso administrativo, Capacitación del talento humano, Calidad de Servicio al cliente
Marco Teórico
MARCO METODOLÓGICOLocalización
Tipos de investigación Métodos
de investigación
Modalidad de la
investigación
Bibliográfica-Documental
De campo Descriptiva
Instrumentos
Técnicas de investigación
•Observación •Entrevista •Encuesta
Inductivo-deductivo
Analítico -Sintético
Marco Metodológico
Cuestionario de encuesta
Guía de entrevista
RESULTADOS
No. de Casos Opciones Frecuencias
Absoluta Relativa
190
1 a 5 Minutos 134 70.536 a 10 Minutos 18 9.4711 a 15 Minutos 23 12.11Más de 15 Minutos 15 7.89TOTAL 190 100%
Fuente: EncuestasElaboración: Janet Franco Cedeño
¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
1 a 5 Minutos 6 a 10 Minutos 11 a 15 Minutos Más de 15 Minutos 0
20406080
100120140160
134
18 23 15
Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos:
Escala de 1-5 aspectos: 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5 Excelente.
VARIABLES FRECUENCIA ABSOLUTA Total %1 2 3 4 5 N/C
Cordialidad en el trato 0 0 4 79 106 1 190 100Disposición de escuchar necesidades
0 1 2 79 106 2 190 100
El Ambiente: orden, limpieza, aire acondicionado
0 1 9 91 86 3 190 100
Resolución de todas las inquietudes
0 0 3 71 112 4 190 100
Saludo 0 0 3 66 114 7 190 100
Figura 2. Atención al cliente
¿Cómo calificaría de acuerdo a su experiencia los siguientes términos?
No. de Casos OPCIONES FRECUENCIAS1 2 3 4 5 *N/C Abso. Rela
190
Amabilidad 1 0 12 59 104 14 190 100Agilidad 0 1 8 89 76 16 190 100Eficiencia* 1 0 21 72 81 15 190 100
Escala de 1-5 aspectos: 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5 Excelente. Figura 3. Cómo califica la atención al cliente
¿En cuánto a su experiencia, cuáles de los siguientes aspectos cree que la empresa debe mejorar?
No. de Casos OPCIONES FRECUENCIAS Absoluta Relativa
190
Rapidez en el servicio 41 21.58Mayor información sobre productos y servicios que oferta
79 41.58
Atención personalizada 43 22.63Otros 5 2.63No contesta 22 11.58TOTAL 190 100%
Figura 4. Qué aspectos debe mejorar la empresa
¿Cómo calificaría la atención personalizada de la empresa Internegocios de Hierro?
No. De casos ASPECTO
FRECUENCIAS
Absoluta Relativa
190
Malo 1 0.52Regular 6 3.16bueno 20 10.53Muy Bueno 58 30.53Excelente 103 54.21No Contesta 2 1.05TOTAL 190 100 %Figura 5: Atención personalizada al cliente
personalizada
¿Recomendaría nuestros servicios y productos con sus amigos y familiares?ASPECTO SI F/R NO F/R N/C F/R TOTA
L %
¿Recomendaría nuestros servicios y productos con sus amigos y familiares?
184
96.84
0
0
6
3.16
190
100
TOTAL 184 6 190 100Figura 6. Recomendaría nuestros servicios y productos
¿Cuáles son sus expectativas sobre la empresa Internegocios de Hierro? No. de
casosOPCIONES FRECUENCIAS
Absoluta
Relativa
190
Así está bien 7 3.68Nos queda cerca 2 1.05Buenas 34 17.89Muy buenas 17 8.95Son excelentes 69 36.32Que bajen precios 1 0.53La rapidez en la atención 2 1.05Satisfacción del cliente 1 0.53Calidad 1 0.53Mejorar la atención 7 3.68Atención regular 6 3.16Que tengan más personal 5 2.63Mejor local con estacionamiento 19 10.0Buenos vehículos 2 1.05No contesta 17 8.95
TOTAL 190 100%Figura 7: Expectativas sobre la empresa
¿Qué se esperan encontrar en el negocio?
Figura 8. Lo que esperan encontrar en el negocio los clientes
No. de
casos
OPCIONES FRECUENCIAS
Absoluta Relativa
190
El parqueadero/estacionamiento 19 10.0Todo perfecto 6 3.16Así está bien 35 18.42Nada 70 36.84Sus vehículos 6 3.16Mejorar la calidad 4 2.11Los precios 6 3.16Distribución del producto 3 1.58Mejorar la atención al cliente 9 4.74Uniforme para los empleados 3 1.58Mejorar el servicio al cliente 4 2.11No contesta 25 13.16
TOTAL 190 100%
¿Qué piensan que deberían cambiar en la empresa?
Figura 9. Que piensa que deberían cambiar en la empresa
No. de casos ASPECTO ALTO MEDIO BAJO %
1¿Usted sabe cuál es el parámetro de "calidad" que utiliza su cliente para evaluar su atención?
X
100
TOTAL 100%
Cuadro 11. ¿Usted sabe cuál es el parámetro de "calidad" que utiliza su cliente para evaluar su atención?.
No. de casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Se preguntó alguna vez cómo lo ve su cliente?
X
100
TOTAL 100%
¿Se preguntó alguna vez cómo la ve su cliente?
¿Cómo califica a su empresa en términos de eficiencia? No. de casos
ASPECTO Mala Regular
Buena
Muy Buen
a
Excelente
%
1
¿Cómo califica a su empresa en términos de eficiencia?
X
100
TOTAL 100%
¿Sabe usted qué piensa de su atención y servicios el cliente?No. de casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Sabe usted qué piensa de su atención y servicios el cliente?
X
100
TOTAL 100%
¿Se ha preguntado: cómo puede brindar calidad en la atención que ofrece a sus clientes?No. de casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Se ha preguntado: cómo puede brindar calidad en la atención que ofrece a sus clientes?
X
100
TOTAL 100%
¿Se ha preguntado: Qué atención espera el cliente en su negocio?No. de casos
ASPECTO SI NO A veces
Nunca %
1
¿Se ha preguntado: Qué atención espera el cliente de su negocio?
X
100
TOTAL 100%
¿Coincide su idea de “calidad” con la expectativa de sus clientes?No. de casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Coincide su idea de “calidad” con la expectativa de sus clientes?
X
100
TOTAL 100%
PARAMETROS
CONSIDERACIONES No. %
Planificar Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la empresa.
Hacer Implementar procesos Verificar Realizar el seguimiento y medición de los
procesos y los productos respecto a las políticas, objetivos, y los requisitos para el servicio y/o producto, e informar sobre los resultados.
Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
X 100
TOTAL 100%
¿Qué parámetros de calidad están utilizando en su negocio?
No. de casos
ASPECTO SI NO No Precisame
nte
%
1
¿Considera usted, que un valor agregado para sus clientes es contar con personal altamente capacitado?
X
100
TOTAL 100%
¿Considera usted, que un valor agregado para sus clientes es contar con personal altamente capacitado?
No. de casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Posee su empresa un Plan de Capacitación y desarrollo personal para sus colaboradores?
X
100
TOTAL 100%
¿Posee su empresa un Plan de Capacitación y desarrollo personal para sus colaboradores?
No. de casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Tiene su empresa un organigrama estructural?
X 100
TOTAL 100%
¿Tiene su empresa un organigrama estructural?
¿Tiene su empresa un Manual de Funciones? No. de casos
ASPECTO SI NO %
1 ¿Tiene su empresa un Manual de Funciones?
X 100
TOTAL 100%
¿De qué manera motiva a sus colaboradores? No. de casos VARIABLES No. % 1
Incentivos Económicos X Comisiones Capacitación continua 100Otros X
TOTAL 100%
PROPUESTA
Tema Diseño de un modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo. Año 2015.
Objetivo General de la propuesta Diseñar un modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo. Año 2015.
DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Los procesos administrativos beneficiaran a la dirección para la toma de decisiones, fomentando una cultura de calidad en la aplicación de todos los procesos administrativos y financieros de la empresa. Componentes:
Planear sobre la base de las exigencias y requerimientos de los clientes, todos los procesos se encaminan para satisfacer los gustos de los clientes.
planeación estratégica, en el cual se consideran los planes tácticos y operativos considerando la misión y la visión.
Gestión de los procesos, el objetivo es gestionar y mejorar los procesos financieros y administrativos. Y un cuarto componente es la satisfacción de los usuarios, para medir las necesidades y expectativas de los clientes.
Modelo de gestión administrativa El Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM, gestionado en España por el Club Excelencia en Gestión, se basa en la autoevaluación por parte de los directivos. Análisis interno por medio de una “Memoria de Evaluación” del funcionamiento de la organización.
Guía un conjunto de criterios de excelencia Reglas de evaluación Organizan en “Agentes facilitadores” Liderazgo, Las personas, La estrategia Las alianzas Dan lugar a “Los resultados” en las personas, los clientes y en la
sociedad (Bureau, 2013):
Desarrollo de la propuesta
Criterio 1=> liderazgo
Facilitan la consecución de la misión y la visión
Desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo
Mediante las acciones y los comportamientos adecuados
Están implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implante.
Claridad y unidad en los objetivos Permita a la organización y las personas que lo integran alcanzar
la excelencia.
Fundamento del Modelo EFQM
la organización debe implantar su misión y visión mediante estrategias centradas en todos los grupos de interés, apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos. La Dirección debe actuar en base a una recogida sistemática de datos relacionados con el entorno. El posterior análisis sistemático de estos datos permitirá diagnosticar la posición competitiva de la empresa, formular estrategias que orienten sus actividades y definir los planes de acción necesarios para conseguir los objetivos
Criterio 2 => Política y Estrategia
CRITERIO 3 . PERSONAS
Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y como planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.
CRITERIO 4 => ALIANZAS Y RECURSOS
Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus partes en unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.
PROCESOS Si una empresa se organiza por departamentos, su gestión busca optimizar los resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten poco eficientes (caros) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes). Por el contrario, la gestión por procesos busca optimizar la eficiencia de cada uno de ellos en función de alguno de los requisitos de los clientes. Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos, por cualquier motivo, para la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de calidad para tener confianza de que se cumplen los requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua.
CRITERIO 6 => RESULTADOS EN SUS CLIENTES
Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. El Cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
Encuestas de satisfacción para conocer su opinión sobre el producto/servicio recibido
Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión.
Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado, etc.
Análisis de los costos de reposición en garantías, averías en servicio, etc.
CRITERIO 7 => RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos: Encuestas para conocer su opinión sobre objetivos a
conseguir, su entorno de trabajo, clima social, la comunicación
Evolución accidentes laborales, absentismos Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo
CRITERIO 8 => RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Que logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (Según resulte pertinente). El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto: Evolución de ratios de ahorro energético, uso material reciclado,
etc. Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales Amonestaciones administrativas por contaminación Volumen de compras a proveedores locales Porcentaje de personas contratadas de la localidad
CRITERIO 9 => RESULTADOS CLAVES
Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado. La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización. (Las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores, partes interesadas y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización):
Resultados económicos: Margen bruto, beneficio neto… Resultados financieros: Solvencia Evaluación cuota de mercado Nuevos productos desarrollados Índice de saturación de la máquina
Figura 10. Matriz de puntuación REDER
Fuente: Tomado de (Bureau, 2013)
Figura 11. Espiral de la formación continua
Fuente: Adaptado de Excelencia Empresarial (2015) Elaboración: Janet Franco Cedeño
Talento humano Los propios empleados deben formular el cambio necesario y lo implementen, con la ayuda de un consultor interno o externo, mantener el mismo ritmo que la empresa, a medida que ésta cambie y evolucione.
Figura 12. Ciclos de revisión y mejora
Fuente: Adaptado de Excelencia Empresarial (2015) Elaboración: Janet Franco Cedeño
Determinar los Resultados a lograr
Planificar y desarrollar los Enfoque
Desplegar los enfoques
Evaluar y Revisar los Enfoques y su
Despliegue
Cubren el rendimiento de la empresa, en términos económicos, financieros, operativos y las percepciones de todos los grupos de interés de la empresa.
Fundamentados e integrados para obtener resultados requeridos ahora y en el futuro.
De manera sistemática para asegurar una implantación completa.
Seguimiento y análisis de los resultados alcanzados, las, las actividades continuas de aprendizaje. En función de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.
Figura 13. Estructura Organizacional de la Empresa Comercial “Internegocios de Hierro”
Fuente: Internegocios de Hierro Elaboración: Janet Franco Cedeño
Gerente
Vendedor-facturador Bodeguero Chofer 1 Chofer 2
Contador
Deberá ser flexible y adaptable, los cargos serán manejables, adaptables y abiertos, en interacción con el ambiente que los rodea. El diseño organizacional es estructuración y distribución de órganos y cargos, las relaciones de comunicación entre ellos, distribución del poder y el cómo deberían funcionar las cosas
Figura 14. Gestión por procesos
Fuente: Adaptado de Excelencia Empresarial (2015) Elaboración: Janet Franco Cedeño
•Describir las ENTRADAS y las SALIDAS
•El Proceso pasar uno o varios límites organizativos funcionales. •Las características significativas de los procesos es que pasa de forma verticalmente y horizontalmente la empresa.
•Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". •El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.
•El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
Cuadro 24. Procedimientos específicos del Sistema de Calidad
Procedimientos
Actividades Implicadas
Proceso Relacionado
NUEVOS PRODUCTOS
Muestras Presentación nuevas líneas de
productos Revisión y aprobación
GESTIÓN LANZAMIENTO NUEVOS PRODUCTOS
REVISIÓN DE PEDIDOS
Gestión y planificación de pedidos de Clientes
Estudios factibilidad
GESTIÓN PEDIDOS
GESTIÓN COMERCIAL
Planificación de las necesidades y expectativas de los clientes
Satisfacción de los clientes
GESTIÓN COMERCIAL Y MARKETING
SUBCONTRATISTAS
Homologación de Proveedores, transportistas, etc. Estudios factibilidad
Evaluación continua
GESTIÓN COMPRA
SERVICIO POSVENTA
Aseguramiento de contratos Distribución y servicio
GESTIÓN CALIDAD
Fuente: Adaptado de Excelencia Empresarial (2015) Elaboración: Janet Franco Cedeño
GUÍA IMPLANTACIÓN PROCESOS
Una vez elegido el proceso, hay que conseguir que éste dé respuesta a los objetivos estratégicos. Para esto habrá que completar las siguientes etapas si se quiere abordar el diseño o rediseño del proceso con ciertas garantías de éxito. Constitución del equipo de trabajo Delimitar el proceso y subprocesos Establecer los objetivos básicos del proceso Identificar y resolver los problemas Establecer indicadores Implantar el proceso
Figura 16. Modelo de gestión integrado
Fuente: Adaptado de Excelencia Empresarial (2015)Elaboración: Janet Franco Cedeño
Integración es el proceso a través del cual la organización aprende a introducir criterios y especificaciones en sus procesos y en sus sistemas de modo que satisfagan a todos sus clientes (internos, externos, institucionales, partes interesadas, etc.) de forma simultánea, ahorrando costes y esfuerzos, con un espíritu innovador, autocrático y comprometido con la mejora continua
Figura 17. Requisitos básicos del proceso
Fuente: Adaptado de Excelencia Empresarial (2015)Elaboración: Janet Franco Cedeño
Se recomienda planificar y realizar periódicamente (aproximadamente cada 3 años) una reingeniería de los procesos de la gestión clave y relevante para alcanzar la calidad en el servicio, mejorar la calidad en el servicio que se ofrece y rapidez de respuesta
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y FUTURA DE COMERCIAL HIERRO COMERCIO
El presente proyecto pretende que en un periodo de un año se logre implementar el modelo de gestión administrativa que permitirá brindar una mejor calidad de servicio al cliente, siendo este propósito un valor agregado que incrementará la afluencia de los clientes y consecuentemente su rentabilidad económica.
METAS:
Capacitar al 100% del personal Gerente–administrador, personal de facturación y ventas, personal de bodega, personal que transporta el producto, guardias de seguridad, personal de servicio de la empresa comercial “Internegocios de Hierro”.
ESTRATEGIAS: Se aplicarán son las siguientes:
Taller práctico y participativo Presentación de casos de diferentes empresas Conferencia del expositor Espacio para preguntas y repuestas
5 PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO:
La consigna es:
Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace Practicar hábitos de cortesía, ser siempre
amable Usar comunicación positiva para crear una
buena impresión Escuchar y hacer preguntas Actuar profesionalmente Dar valor agregado
PRESUPUESTO
Cantidad Unidad Descripción Costo unitario
Costo total
10 Pasajes 2.00 20.0010 Unidades Marcadores acrílicos 0.70 7.0010 Unidades Carpetas 0,50 5.00100 Unidades Separatas anilladas 5.00 50010 Unidades Lapiceros 0.35 3.501 Resmas Papel A4 75gms 3.50 3.50
10 Unidades Certificados 2.00 20.0012 Unidades refrigerios 4.00 48.001 Honorarios profesionales
seminaristas1,500.00 1,500.00
1 Alquiler de sala para conferencias
250.00 250.00
Imprevistos 3% 70.71
TOTAL $2,427.71Elaboración: Janet Franco Cedeño
CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL QUE LABORA EN LA EMPRESA COMERCIAL “HIERRO COMERCIO”.
No. Actividades a Desarrollar SEMANAS1 2 3 4 5 6 7 8
1
SISTEMA INSTITUCIONAL Y PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Administración y organización Cultura organizacional Gestión de cambio Evaluación
2
IMAGEN INSTITUCIONAL Relaciones Humanas Relaciones Públicas Administración por valores Mejoramiento del clima laboral Calidad del servicio al cliente Evaluación
3 Contabilidad Auditoría y Normas de Control Control Patrimonial Evaluación Elaboración: Janet Franco Cedeño
El tiempo de espera del cliente es mínimo para ser atendido. El grado de satisfacción de los clientes y la atención personalizada que brinda el personal de la empresa es excelente, por lo que si recomendarían a sus amigos y familiares para que compren materiales en Internegocios de Hierro”. En la empresa existe un clima de amabilidad, de agilidad y eficiencia, sin embargo sostienen que debe mejorar en cuanto a proporcionar una mayor información sobre los productos que oferta. Dentro de las expectativas de los clientes consideran que deben tener un local con mejor estacionamiento, ya que se dificulta el libre parqueo para clientes porque el local queda en una avenida muy transitada. Los clientes esperan encontrar en el negocio una mejor atención y buen servicio. También se pudo investigar que la administradora del negocio confía en la fidelidad de sus clientes. Que Internegocios de Hierro no cuenta con un plan de capacitación para sus colaboradores, pero que tiene expectativas para tomar acciones y mejorar la capacitación continua del personal.
CONCLUSIONES
Que al cliente se le dé el tiempo necesario para ser atendido debe cuidarse al cliente y no pensar que ya es de nuestra propiedad todo lo contrario se debe poner más énfasis en la atención y servicio que se brinda. Se debe aprovechar el excelente clima laboral para motivar continuamente al personal, así tendrá confianza y producirá mucho más en sus actividades. Debería estudiarse la posibilidad de proporcionar como parte del servicio al cliente un lugar adecuado donde pueda estacionar su vehículo. La fidelidad del cliente es muy importante, pero merece que frecuentemente observe mejoras en cuanto al servicio que se brinda. Es importante que se establezca un plan de capacitación que permita mejorar el autoestima de los colaboradores de la empresa, así como también brindar un servicio de calidad a los clientes quienes son la razón de existir de la empresa, como se ha planteado en el modelo de gestión.
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