1 Desafíos para organizaciones centradas en el cliente Disminución de la Lealtad Consumerización de las TI Intensificación de la ompetencia Aumento de la Transparencia Proliferación y Complejidad del Canal Redes Sociales Mobile Commerce Alza de las Expectativas del Cliente Globalización Disminución del Wallet Share
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Presentación de Leonardo Loureiro - eCommerce Day Montevideo 2015
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Desafíos para organizaciones centradas en el cliente
Disminución de la Lealtad Consumerización de las TIIntensificación de la ompetencia Aumento de la Transparencia
Proliferación y Complejidad del Canal Redes SocialesMobile Commerce Alza de las Expectativas del Cliente
Globalización Disminución del Wallet Share
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La época del cliente con conocimiento
Organizaciones tienen dos segundos – menos que el “Elevator Picth” - para conectar con un clienteEs el momento de la verdad
75%de los consumidores
no creen lo que se dice en las
publicidades
8%De los consumidores
creen recibir una excelente experiencia de sus proveedores
80%de los CEOs
dicen entregar una excelente experiencia al consumidor
55%de los usuarios de smartphone users compara precios
en las tiendas
63% de los adultos que experimentan un problema en una transaccion via
movil no volveran a comprar en esa
firma.
92%de los consumidores
dicen confiar en recomendaciones y medios confiables.
Sources: IBM, Forrester, Tealeaf and Emphathica Reports
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Estos clientes demandan mucho más de las marcas
Anticipar y atender mis necesidades de compra
Que sea conveniente y fácil de interactuar con nosotros
Estar allí cuando nos necesitan, en tiempo real
Me conocen en su contexto, recordar todas nuestras
interacciones
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Ejecutar visión única del cliente Desarrollar motor de conocimiento del cliente integrada
Implementar espectro de enfoques a la segmentación Adoptar ágil y en su contexto - en tiempo real - perfiles
Entregar una experiencia sin fisuras independiente del canal
Diseño adecuado de la Experiencia del cliente Construir una experiencia que conecte emocionalmente
Proporcionar al cliente la oferta adecuada, en el momento correcto, el lugar correcto, y en tiempo real si es necesario
El Servicio Correcto Customer Service
El Lugar CorrectoOmni-Channel Optimisation
Momento JustoCustomer Insight
El cliente correctoCustomer Segmentation
¿Cómo deben responder las marcas y rediseñar la experiencia del cliente?
Lo correcto todo el tiempo
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Captación de Clientes
ROI del Marketing
Entregar valor a través de todos los puntos de contacto
Voz del cliente
Crecimiento y Retención de Clientes
Lealtad del Cliente
A pesar de los cambio en la dinámica de consumo, ventas, marketing y atención al cliente, los imperativos se mantienen constantes
“Mercado uno a uno”
Fomento
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Chat
Voice Email
Social media
Interactive Voice Response
Mobile apps
Short Message Service
Web
PCI proporciona inteligencia para el personal de atención al cliente y los sistemas de e-commerce