7/30/2019 PMA II completo.doc http://slidepdf.com/reader/full/pma-ii-completodoc 1/37 Padronização O material a ser produzido neste desafio deve ser estruturado de acordo com as normas da ABNT1, com o seguinte padrão: em papel branco, formato A4; com margens esquerda e superior de 3cm, direita e inferior de 2cm; fonte Times New Roman tamanho 12, cor preta; espaçamento de 1,5 entre linhas; se houver citações com mais de três linhas, devem ser em fonte tamanho 10, com um recuo de 4cm da margem esquerda e espaçamento simples entre linhas; com capa, contendo: logo oficial da Anhanguera Educacional – Uniderp; nome de sua Unidade de Ensino, Curso e Disciplina; nome e RA de cada participante; título da atividade; nome do tutor a distância da disciplina; cidade e data da entrega, apresentação ou publicação. A estrutura básica do projeto é a seguin 1. Capa e contra-capa 2. Resumo 3. Sumário 4. Introdução 5. Contexto Pesquisado 6. Fundamentação Teórica 7. Análise e Interpretação dos Dados 8. Considerações Finais e Sugestões 9. Referências 10. Anexos
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A princípio observou que para acompanhar o crescimento de uma empresa é primordial
o uso das ferramentas de diagnostico e analise, com elas podemos ter uma visão mais
abrangente sobre a situação real da empresa. Neste trabalho, foram analisados algunsníveis muitos importantes que são nível estratégico, operacional e de mercado.
Desenvolvemos a pesquisa através de levantamentos de dados que possibilitaram
conhecer a empresa e com isso aplicar de forma correta algumas medidas estratégicas a
fim de reorganizar e solucionar os problemas nela existente.
Hoje há uma constante mudança no mercado, fazendo com que os administradores haja
rapidamente e encontre soluções para os problemas encontrados na empresa. Para
melhorar esses erros é preciso realizar um diagnostico, analisar dados, planejar
adequadamente os procedimentos a serem feitos para que as situações críticas sejam
revertidas.
Depois de feitas as analises é possível então apurar se a forma de gerenciamento esta
facilitando ou não o alcance dos objetivos.
Acontecem diariamente nas empresas muitas situações e por falta de atenção começam
a apresentar problemas e para resolvê-los é preciso encontrar o foco e buscar soluções.
Detectada uma dificuldade, deve-se procurar atendimento profissional de consultoria. O profissional examinador terá outro modo de visão da empresa, uma visão externa e
interna, assim sendo, poderá mostrar os pontos que precisam ser resolvidos.
É preciso conhecer a empresa, para que os problemas detectados sejam solucionados
com êxito e de forma pontual. Com o apoio de um profissional, a execução do
diagnostico vai ser de forma eficaz para que as mudanças feitas aconteçam dentro do
prazo previsto e a empresa se mantenha em alta competitividade no mercado.
Tendo em vista a alta competitividade hoje no mercado de trabalho, as empresas em
geral devem a cada instante estar preparadas. No caso da empresa Seiva, percebe-se a
preocupação em despontar no quesito preparação, pois os sócios proprietários são
empreendedores e atuantes, tendo como uns dos objetivos estarem juntos com a equipe
para acompanhamentos e presteza nas tomadas de decisões.
Hoje a empresa atende todos os quesitos solicitados pela marca que a mesma representa
a “JOHN DEERE”, sendo uma das melhores concessionárias representantes da marca
no Brasil, pois a mesma possui as honrarias de CONCESSIONÁRIO CLASSE
MUNDIAL, que é a classe de concessionária com melhor índice de atendimento.
As mudanças constantes fazem com que a empresa tenha que antecipar-se aos
concorrentes, neste quesito existe um auto- índice de investimento em treinamento de
pessoas e tecnologia, nesse caso, a empresa entende que somente assim, poderá
melhorar no atendimento e as exigências do mercado, conseqüentemente obterá
resultados eficazes.
Analisando num contexto geral, vimos que empresa pesquisada, esta preparada e
capacitada para melhor atender a seus clientes, onde possui gestores competentes e
capacitados para estar à frente, fazer a gestão e motivar os seus subordinados, para que possam doar o seu melhor e assim atingir os resultados esperados.
Sendo assim, a empresa Seiva, cada vez mais desponta no mercado de atuação e vem
junto com a marca sendo líder no mercado de atuação.
c) quando solicitam um serviço, esperam que os detalhes do relacionamento entre eles
fiquem disponíveis para qualquer pessoa que estiver prestando o serviço, a fim de serem
usados se forem relevantes.
Vavra (1993, p. 35) indica, também, algumas atividades necessárias que são focadas no
relacionamento empresa-clientes atuais:
Identificação da base de clientes, reconhecimento dos clientes como indivíduos,
conhecimento de suas necessidades e expectativas, mensuração da satisfação
proporcionada a eles, fornecimento de canais de comunicação amplos e demonstração
ativa do sentimento de reconhecimento a eles.
Uma questão importante na prestação de serviços da empresa é saber ouvir os clientes.
É obrigação de toda a equipe de serviços em prestar atenção nos detalhes e nos anseios
dos clientes. Na visão de Sviokla & Shapiro (1994, p. 49-59), “uma das indicações mais
exatas de um relacionamento ruim ou em decadência é a ausência de queixas do cliente.
Ninguém jamais fica tão satisfeito, especialmente durante um longo período de tempo”.
Diante disso, “ouvir os consumidores têm que ser do interesse de todos” (MCKENNA,
1993, p. 45).
Vavra (1993) cita alguns elementos que compõem esta visão de retenção de clientes:
a) atitudes que visem ao aumento da probabilidade de os clientes repetirem a compra,
bem como a probabilidade de virem a comprar outros serviços da empresa ao invés de
procurarem um concorrente;
b) atividades e esforços focados na satisfação dos clientes após a compra;
c) mensurar, sistematicamente, o grau de satisfação dos clientes pelos serviços atuais, planejando e alinhando sua operação em convergência com as expectativas dos clientes.
Cliente satisfeito x funcionário satisfeito
No dia-a-dia da empresa, a qualidade fica nas mãos única e exclusivamente do
empregado, ou seja, no sentido de cuidar da relação entre ele e o cliente. Por isso, é
preciso investimento nas pessoas que compõem essa equipe de linha de frente. Talvez, por esse entrosamento exigir um desgaste emocional intenso por parte do administrador,
Conforme desenvolvimento do projeto multidisciplinar, entendemos a importância do
analise critico a respeito do ambiente de uma empresa sobre todos os aspectos, filtrando
todas as informações da empresa de forma minuciosa e efetiva, buscando extrair dados
dos ramos de desenvolvimentos pertinentes, com estrutura organizacional, contexto
ambiental correto, tecnologia bem-sucedida, processos internos e uma infinidade de
outras variáveis aplicados de maneira correta, ou seja, fundamentada, que traz êxito a
empresa.
Por outro lado, colher as falhas por falta de organização pelo desconhecimento da
importância dos segmentos do planejamento, desenvolvimento responsável e ético de
suas atividades, capacidade de atuação baseada nos princípios da gestão empreendedora,
capacidade de realização de tarefas que incorporem inovações tecnológicas, capacidadede trabalhar em rede, capacidade de atuar de forma flexível, conhecimento da missão e
dos objetivos institucionais das organizações em que atuam, dominar o conteúdo da área
de negócio da organização, capacidade de atuar como consultor interno das
organizações em que trabalham, entre outros.
Toda esta busca, tem por finalidade traçar os pontos positivos e negativos, com intuito
de trazer à tona os prejuízos pela má administração e levantar sugestão que inverta a
situação, fazendo com que a empresa em seu todo caminhe fundamentada em planejamento e ações estratégicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa
em prol do crescimento e maior lucratividade, tendo em vista as grandes e rápidas
transformações sociais que ocorre no mundo, como a globalização.
Assim, as soluções e procedimentos de problemas e conflitos é algo presente na
realidade da empresa e faz necessário encaminhamentos imediatos a fim de que não
tragam novos problemas.
Ao colocarmos em prática o que estudamos em sala, nos fez entender que atuar em uma
organização requer busca de conhecimento constante, do mercado, dos produtos, dos
clientes, da concorrência e da forma de trabalhar para garantir um espaço na economia
atual.
Diante dos dados obtidos através dos questionários para melhor conhecermos a
empresa, verificamos que em geral esta bem estruturada, porém, que existia uma falha
no ramo da organização e limpeza. Assim sendo, fizemos o diagnostico do porque da
falha e em seguida estudamos o que seria possível no caso.
Relataremos como era realizado o controle do ramo que achamos a falhas as
modificações e resultados até o momento.
Ao perguntar se a empresa possuía algum programa de organização e limpeza, quem
seria o responsável, como era feita avaliação e de quanto em quanto tempo é feita, seexistia alguma punição para o departamento que não cumprisse com as metas e se havia
premiação para aquele que as atingisse.
Tivemos como resposta:
O comitê avalia mensalmente os departamentos, não
existindo uma data especifica, pois a intenção é pegar todos de surpresa para ver se a
ordem está mantida. Caso algum departamento não esteja cumprindo com as normasgerais de limpeza e organização, é penalizada com advertência, sendo também
penalizados todos os demais departamentos da mesma forma. As punições não são
especificas, apenas o que se fala é em advertência verbal e nada mais. Achamos muito
vago e por isso sugerimos o seguinte:
Sugerimos ao comitê que quando um departamento
atingir as metas, os mesmos receberão bonificação. Assim sendo: Cada empregado
receberá o valor de R$ 100,00 em produtos vendidos pela empresa. E o departamentoque não cumprir terá penalidades: advertência verbal, por escrita e não receberá a
bonificação.
Para nossa surpresa, a sugestão repassado ao Gerente Geral foi aceita, estando a
disposição sendo respectivo e disposto a praticar as mudanças. Até o momento está
caminhando de forma favorável, a atuação do aperfeiçoamento foi satisfatória para
aquele e todo os funcionários, principalmente para nós da equipe em saber que nossodesempenho não foi lançado ao vento, mas que trouxe êxito a empresa pesquisada.
Por fim, concluímos o projeto de forma satisfatória, poderemos até dizer felizes, pois
mudamos a história de uma empresa, juntos, conseguimos planejar o que melhor caberia
em relação a falha encontrada, e o melhor, foi saber que a sugestão levantada foi
aplicada trazendo satisfação ao Gerente e aos funcionários.
Hoje, sabemos que podemos fazer a diferença como gestores, diante das empresa que
muitas vezes estão capengando por falta de uma consultoria, e que o resultado do
sucesso dependerá de nós.
Diante de todo estudo que obtivemos e sua aplicabilidade, alavancaremos uma empresaque estava a beira de uma falência por conta da má administração. Estamos prontos para
orientar pessoas que queiram abrir empresas, trazendo planejamento e ações
estratégicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa em prol do
crescimento e maior lucratividade, ferramentas para lidar com as situações de risco, e
A finalidade desse capítulo é desenvolver uma base teórica. Estamos falando de uma
empresa experiente no ramo de vendas, nesse sentido, é essencial conhecer as teorias
referentes ao marketing de relacionamento, estratégias e indicadores do marketing de
relacionamento, causas da perda de cliente, valor para o cliente, fatores de vinculação,
ações e estratégias de retenção de clientes. Com informações relevantes para o tema em
investigação e dando suporte aos resultados coletados na pesquisa, será possível
destacar alguns aspectos de fundamental importância para a formulação de um plano de
retenção de clientes.
Marketing de Relacionamento como um diferencial na prestação de serviços
.
O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado da empresa em
identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com seus mais
valiosos clientes, em um processo de troca de benefícios voltado ao longo prazo. Nesse
sentido, Day (2000) diz que a habilidade de uma empresa em criar e manter
relacionamentos com os seus mais valiosos clientes é uma base duradoura para uma
vantagem competitiva.
Na visão de Gordon (1999, p. 31), “marketing de relacionamento é o processo contínuo
de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o
compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”. Na área de
serviços, Morgan & Hunt (1994) afirmam que “marketing de relacionamento é atrair,
manter e aprimorar relacionamentos com clientes”.
O marketing de relacionamento vem de encontro e em consequência da alteração defoco da empresa referente à conquista de novos clientes à manutenção dos já existentes.
Embora não deva ser confundido com retenção pura e simples de clientes, é possível
afirmar que atentar à importância da manutenção dos clientes atuais constitui um
primeiro passo a uma futura adesão aos relacionamentos.
“O marketing de relações é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do
consumidor e rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. A criação de
relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção” (MCKENNA,
f) livro de regras: quando as normas da organização estão acima da satisfação dos
clientes, mesmo quando não fazem muito sentido;
g) passeio: fazer com que o cliente passe de setor a setor sem ter seu problema
resolvido. Nesse caso, muito propriamente, Czinkota (2001) emprega a expressão „jogo
do empurra .‟
Nesse sentido, pondera-se que a empresa que busca avançar em função de tornar seus
serviços um instrumento sério de competição, só tem os sete pecados em serviços
Valor para o cliente
O valor de um cliente para a empresa é igual ao lucro potencial que esse cliente pode
proporcionar a empresa ao longo de sua vida, ao fazer negócios com ela. À medida que
o tempo avança, observa-se que as compras de alguns poucos clientes cresceram,
mantem-se a sensibilidade a preços e aumenta os custos de reter o cliente. A
preservação de clientes é um meio a se alcançar na meta final de geração de lucros.
Clientes compram da empresa que acreditam lhes oferecer o mais alto valor. O conceito
de valor entregue ao cliente se aplica a muitas situações e resulta em percepções
valiosas. As empresas devem avaliar seus valores entregues aos consumidores e depois
avaliar as ofertas dos concorrentes para chegar a uma comparação (KOTLER, 2000). Os
clientes formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A partir dessa base, a
probabilidade de satisfação e repetição da compra depende da oferta atender ou não a
essa expectativa de valor. Percebe-se na empresa alguns fatores citados e que julgam
influenciar o valor ao cliente como a valorização da experiência, a qualidade percebidado produto, o risco percebido e o preço dos produtos e serviços.
Woodruff e Gardial (1996) sugerem que julgamentos de satisfação complementam a
informação da hierarquia de valor, provendo reações que influenciam na avaliação de
valor recebido. Os autores propõem uma comparação entre valor ao cliente e satisfação,
em quatro perspectivas, dessa forma apresentadas no quadro 2 a seguir:
Quadro 2: Uma comparação do valor para o cliente e satisfação.
Conforme desenvolvimento do projeto multidisciplinar, entendemos a importância do
analise critico a respeito do ambiente de uma empresa sobre todos os aspectos, filtrando
todas as informações da empresa de forma minuciosa e efetiva, buscando extrair dados
dos ramos de desenvolvimentos pertinentes, com estrutura organizacional, contexto
ambiental correto, tecnologia bem-sucedida, processos internos e uma infinidade de
outras variáveis aplicados de maneira correta, ou seja, fundamentada, que traz êxito a
empresa.
Por outro lado, colher as falhas por falta de organização pelo desconhecimento da
importância dos segmentos do planejamento, desenvolvimento responsável e ético de
suas atividades, capacidade de atuação baseada nos princípios da gestão empreendedora,
capacidade de realização de tarefas que incorporem inovações tecnológicas, capacidadede trabalhar em rede, capacidade de atuar de forma flexível, conhecimento da missão e
dos objetivos institucionais das organizações em que atuam, dominar o conteúdo da área
de negócio da organização, capacidade de atuar como consultor interno das
organizações em que trabalham, entre outros.
Toda esta busca, tem por finalidade traçar os pontos positivos e negativos, com intuito
de trazer à tona os prejuízos pela má administração e levantar sugestão que inverta a
situação, fazendo com que a empresa em seu todo caminhe fundamentada em planejamento e ações estratégicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa
em prol do crescimento e maior lucratividade, tendo em vista as grandes e rápidas
transformações sociais que ocorre no mundo, como a globalização.
Assim, as soluções e procedimentos de problemas e conflitos é algo presente na
realidade da empresa e faz necessário encaminhamentos imediatos a fim de que não
tragam novos problemas.
Ao colocarmos em prática o que estudamos em sala, nos fez entender que atuar em uma
organização requer busca de conhecimento constante, do mercado, dos produtos, dos
clientes, da concorrência e da forma de trabalhar para garantir um espaço na economia
atual.
Diante dos dados obtidos através dos questionários para melhor conhecermos a
empresa, verificamos que em geral esta bem estruturada, porém, que existia uma falha
no ramo da organização e limpeza. Assim sendo, fizemos o diagnostico do porque da
falha e em seguida estudamos o que seria possível no caso.
Relataremos como era realizado o controle do ramo que achamos a falhas as
modificações e resultados até o momento.
Ao perguntar se a empresa possuía algum programa de organização e limpeza, quem
seria o responsável, como era feita avaliação e de quanto em quanto tempo é feita, seexistia alguma punição para o departamento que não cumprisse com as metas e se havia
premiação para aquele que as atingisse.
Tivemos como resposta:
O comitê avalia mensalmente os departamentos, não
existindo uma data especifica, pois a intenção é pegar todos de surpresa para ver se a
ordem está mantida. Caso algum departamento não esteja cumprindo com as normasgerais de limpeza e organização, é penalizada com advertência, sendo também
penalizados todos os demais departamentos da mesma forma. As punições não são
especificas, apenas o que se fala é em advertência verbal e nada mais. Achamos muito
vago e por isso sugerimos o seguinte:
Sugerimos ao comitê que quando um departamento
atingir as metas, os mesmos receberão bonificação. Assim sendo: Cada empregado
receberá o valor de R$ 100,00 em produtos vendidos pela empresa. E o departamentoque não cumprir terá penalidades: advertência verbal, por escrita e não receberá a
bonificação.
Para nossa surpresa, a sugestão repassado ao Gerente Geral foi aceita, estando a
disposição sendo respectivo e disposto a praticar as mudanças. Até o momento está
caminhando de forma favorável, a atuação do aperfeiçoamento foi satisfatória para
aquele e todo os funcionários, principalmente para nós da equipe em saber que nossodesempenho não foi lançado ao vento, mas que trouxe êxito a empresa pesquisada.
Por fim, concluímos o projeto de forma satisfatória, poderemos até dizer felizes, pois
mudamos a história de uma empresa, juntos, conseguimos planejar o que melhor caberia
em relação a falha encontrada, e o melhor, foi saber que a sugestão levantada foi
aplicada trazendo satisfação ao Gerente e aos funcionários.
Hoje, sabemos que podemos fazer a diferença como gestores, diante das empresa que
muitas vezes estão capengando por falta de uma consultoria, e que o resultado do
sucesso dependerá de nós.
Diante de todo estudo que obtivemos e sua aplicabilidade, alavancaremos uma empresaque estava a beira de uma falência por conta da má administração. Estamos prontos para
orientar pessoas que queiram abrir empresas, trazendo planejamento e ações
estratégicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa em prol do
crescimento e maior lucratividade, ferramentas para lidar com as situações de risco, e