PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004 … de Ge… · TPGA M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro ... su satisfacción y constituir una ventaja competitiva. ... Mapa conceptual

Querétaro

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008

PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004

V 05 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA

PQ-ESMP-05

Identificación

Asignatura/submodulo: TPGA M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en establecimientos de comercio al por menor.

Plantel : Huimilpan no. 82

Profesor (es): José Antonio Rodríguez Pulido.

Periodo Escolar: febrero-junio/2016

Academia/ Módulo: Asiste en el proceso de ventas de una organización.

Semestre: 4to

Horas/semana: 10

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( x) Prepara los servicios y productos para la venta

Apoya la gestión de los requerimientos del cliente

Asiste en la venta de productos y servicios

Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente os factores que influyen en su toma de decisiones

4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en que se encuentra y los objetivos

que persigue

4.5 Maneja las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener información y expresar ideas.

5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance

de sus objetivos.

Resultado de Aprendizaje: Al final del módulo el alumno será capaz de:

Dispone el área para le venta de productos y servicios

Realizar la venta de productos y servicios

Pone en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.

Tema Integrador: N/A

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 1.Planea, organiza y controla la venta de cualquier producto o servicio realizado por cualquier empresa pública o privada. 2.Aplica encuestas de satisfacción al cliente acerca del producto, las proyecta e interpreta, a fin de realizar mejoras en el producto con relación del área de ingeniería.

Dimensiones de la Competencia

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Conceptual:

Mezcla de la mercadotecnia

Necesidades y deseos de los consumidores

Tipos de consumidores

Tipos de satisfactores

Mercados y su clasificación

Aspectos sociales y psicológicos de las ventas

Definición y clasificación de los diversos tipos de ventas

Definición y clasificación de las cadenas de abastecimiento

Tipos de productos, bienes y servicios

Atributos y beneficios de los bienes y servicios

Políticas organizacionales

Precios

Distribución de bienes y servicios

Definición y etapas del proceso de ventas

Clasificación y estrategias de venta

Procedimental: 1.Participa, toma nota y desarrolla ejercicios. 2.Realiza ejercicios prácticos. 3- Realiza procedimientos de venta personal y atención al cliente

Actitudinal: Responsabilidad. Compromiso. Honestidad.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 160 hrs Tiempo Real:

Fase I Apertura

Competencias a desarrollar (habilidad,

conocimiento y actitud)

Actividad / Transversalidad

Producto de Aprendizaje

Ponderación

Actividad que realiza el docente

(Enseñanza) No. de sesiones

Actividad que realiza el alumno

(Aprendizaje)

El material didáctico a utilizar

en cada clase.

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Son genéricas, disciplinar y profesional, especificando los niveles de la taxonomía

Realiza y aplica la evaluación diagnostica

1.Contesta la evaluación diagnostica 1 sesión

N/A Cuestionario contestado

5%

n/a Dirige la plenaria 2.Participa en plenaria sobre la evaluación diagnóstica. 1 sesión

n/a n/a 0%

n/a Da a conocer el objetivo del curso , los resultados de aprendizaje, competencias a desarrollar y criterios de evaluación del submodulo.

3.Toma nota de las competencias y criterios de evaluación 1 sesión

n/a N/a 0%

Fase II Desarrollo



Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)


en cada clase.

Genéricas: 1, 4 y 5

Profesionales: • Prepara los

servicios y

productos para la

venta

Da instrucciones para la investigación

1-Investigación individual

sobre el concepto de

Mercadotecnia y su

naturaleza, y sus funciones

dentro de una empresa.

1 sesión

Bibliografía Investigación en

cuaderno

5%



servicios y

productos para la

venta

Da instrucciones para la investigación y guía retroalimnetación en grupo al final de la actividad

2- Investigación individual: 3 definiciones de mercado, mercado meta y segmentación de mercados y realización de esquema. 3 sesiones

Bibliografía Definiciones en cuaderno

5%


Profesionales:

Da instrucciones para la investigación y guía retroalimentación en grupo al final de la

3- Investigación y mapa

mental: Variables para la

segmentación de mercados

Bibliografía Mapa mental 10%

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• Prepara los

servicios y

productos para la

venta

actividad

con retroalimentación

grupal

3 sesiones



servicios y

productos para la

venta

Da instrucciones para la investigación y guía retroalimentación en grupo al final de la actividad

4- Determinar el mercado

meta de los productos y

servicios que indique el

facilitador de forma

individual

2 sesiones

Bibliografía Mercado meta descrito

10%


Profesionales:

• Prepara los servicios y productos para la venta

Da instrucciones para la investigación y guía retroalimentación en grupo al final de la actividad

5- Investigación sobre la

clasificación de bienes y

servicios elaborando un

mapa conceptual con

ejemplos

2 sesiones

Bibliografía Mapa conceptual

10%


Profesionales:


Introducción del

facilitador sobre la mezcla

de la mercadotecnia.

Mezcla de la

mercadotecnia –

Producto

Definición

Atributos

Amplitud y profundidad

Relación con las ventas

(Explicación con ejemplos

por el facilitador)

6.Toma nota 5 sesiones

Bibliografía Apuntes n/a

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Profesionales:


Da instrucciones sobre la actividad

7- Por parejas realizar una

tabla que incluya 5

productos y 5 servicios con

sus atributos

2 sesiones

Bibliografía Taba 10%


Profesionales:



8- Por equipos elegir 2 empresas, investigar sobre su amplitud y profundidad de productos, elaborar un organizador grafico 2 sesiones

Bibliografía Organizador gráfico

10%


Profesionales:


Explica la segunda

variable

Plaza: Canales de

distribución, logística,

relación con mercado

meta y ventas

(explicación del

facilitador)

9. Toma nota 5 sesiones

Bibliografía Apuntes N/a


Profesionales:



10- Complementar la tabla

de la actividad 7 enlistando

los lugares en donde se

pueden adquirir esos

productos y servicios

considerando las

características de cada uno

2 sesiones

Bibliografía Tabla 10%


Profesionales:


Explica la tercera

variable:

Precio: Bases para fijarlo,

definición, relación con el

mercado meta, técnicas.




Profesionales:

• Prepara los


12- Complementar la tabla de la actividad 7 enlistando los precios de dichos artículos


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servicios y productos para la venta

2 sesiones


Profesionales:


Explica la cuarta variable:

Promoción Mezcla

promocional

Publicidad: Tipos,

Importancia, relación con

el mercado meta y con las

ventas.

13. Toma nota. 5 sesiones



Profesionales:


Da instrucciones sobre la actividad *Hasta aquí abarca primer parcial

14- Complementar la tabla de la actividad 7 enlistando los medios en que ha visto anunciados cada uno de esos artículos. 2 sesiones



Profesionales:

• Prepara los servicios y productos para la venta Apoya la gestión de

los requerimientos

del cliente


Da instrucciones sobre la actividad y retroalimentación

15- Proceso de venta:

Investigación sobre el

proceso de ventas, tipo de

ventas, funciones del

departamento de ventas en

una empresa y

características necesarias

para un vendedor.

5 sesiones



Profesionales:


los requerimientos

del cliente

El facilitador explicará

cada uno de los pasos del

proceso de ventas

aplicando pequeñas

prácticas demostrativas

guiadas y autónomas

(prospección,

presentación, visita,

manejo de objeciones y

cierre y posventa)

17.Cada alumno escogerá

un producto o servicio de

su preferencia, el cual

grabará con cámara de

vídeo, mientras aplica las

técnicas de venta y el

proceso de ventas para su

posterior análisis en video

Prospección (15 horas)

Presentación y

Cámara de vídeo Cañón

Video

1 video para

prospección

1 vídeo para

presentación

1 vídeo para

manejo de

objeciones y

15% cada vídeo Heteroevaluación Coevelauación

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. demostración

(15 horas)

Manejo de objeciones (15

horas)

Cierre (15 horas)

Posventa (10 horas)

70 sesiones

cierre

1 vídeo para presentación completa


Profesionales:


los requerimientos

del cliente

Asiste en la venta de productos y

servicios

Da instrucciones sobre la

actividad

*Hasta aquí abarcan las

evidencias de tercer

parcial

18-Cada alumno del equipo

deberá de tener una cuota

de ventas como meta y

lograrla al final del

semestre, se harán 2

revisiones una al finalizar el

segundo parcial y una

revisión final.

Al finalizar cada alumno

expondrá sus resultados de

forma breve.

5 sesiones

Bibliografía Reporte de

ventas

20%

Fase III Cierre



Actividad/transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)


en cada clase.


Profesionales:


los requerimientos

del cliente

Asiste en la venta de


1-Análisis y resolución de 4

casos prácticos individuales

y por equipo

10 sesiones

Bibliografía

Artículos de revista

Casos prácticos

resueltos

15% CO

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productos y servicios


Profesionales:


los requerimientos

del cliente


servicios

Da instrucciones sobre la actividad, gestiona la visita, asigna 2 tiendas a cada equipo

2. Asiste en visita grupal a

un centro comercial para

observer los pasos del

proceso de ventas

personales, la mezcla de la

mercadotecnia y los

procesos de atención al

cliente,al final entregarán

un reporte por equipo y

pasarán al frente del grupo

a comentar sus conclusions.

4 sesiones

Bibliografía Reporte

entregado

10%


Profesionales:


los requerimientos

del cliente


servicios

Proyecta la película “En busca de la felicidad”

3- Observa la película

proyectada y contesta el

cuestionario, al finalizer

aporta ideas y participa

para llevar a cabo la

plenaria.

5 sesiones

Cañón Cuestionarios

resueltos

15%


Profesionales:


los requerimientos

del cliente


Proyecta 4 vídeos del programa “El socio” y elabora un cuestionario para cada uno de ellos

4- Observa cada video

proyectado y contesta el

cuestionario, al finalizer

aporta ideas y participa

para llevar a cabo la

plenaria.

13 sesiones

Cañón Cuestionarios

resueltos

40%

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servicios


Profesionales:


los requerimientos

del cliente


servicios

Da instrucciones sobre la actividad, otorga lectura

5- Realiza lectura,

traducción y análisis.

3 sesiones

Apuntes Lectura 10%


Profesionales:


los requerimientos

del cliente


servicios

Revisión de segundo reporte de ventas y cierra el curso con retroalimentación final

4- Entrega segundo reporte

de ventas

1 sesión

N/a Reporte 10%Derech

o a revisión

de

portafolios

Registra los cambios realizados: Cualquier cambio pertinente que considere el docente, debe quedar debidamente documentado.

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Computadora, cañón, pintarrón, paquete contable, internet. Ilkka A, Ronkines; Withers Jean; Vippernan Carol. (2009) Marketing

de Servicios. México: Editorial CECSA.

• Paz, Eduardo. ¿Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial

Gestión.

• Black Well, Roger; Miriard, Paul; Engel James. Comportamiento del

consumidor. México: Editorial Thompson.

• Futrel, Charles M. (2000) ABC’S of relation-ship selling. Boston:

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Editorial Irwin-Mc Graw Hill.

• Pederson Wright, Wert. Selling y principles and methods. R. Irwin:

Editorial Homeward.

• Works, Ronald. Personal Selling-An Interactive Approach. Boston:

Editorial Allyn Bacon.

• Gorman, Walter. Selling, Personality, Persuasion, Strategy. New

York: Editorial Random House.

• Stanton, William. (1997) Ventas: conceptos, planificación y

estrategia. México: Editorial Mc Graw Hill.

• Jonson, Eugene M. (1996) Administración de ventas. México:

Editorial Mc Graw Hill.

• Iniesta, Lorenzo. (1992) Técnicas psicológicas de ventas. España.

• Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México:

Editorial Limusa.

• Crissy William, Joseph Eliot. (1983) Métodos efectivos de ventas.

México: Editorial Mc Graw Hill.

• Heller, Martín E. (1993) La venta profesional. Argentina: Editorial

Macchi.

• Fisher, Hong; Colombo, George. (2007) Aumente sus ventas por

Internet. México: Editorial Panorama, (revista)

Evaluación

Criterios: 80% mínimo de asistencia para poder tener derecho a revisión de portafolio de evidencias.

Instrumento: Portafolio de evidencias 100% *se utilizará una lista de cotejo para evaluar el portafolio de evidencias * las evidencias de cada parcial contenidas en el protafolio contienen productos de desempeño , de procesos, conocimientos y actitudes.

Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 28/enero/2016

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 27/enero/2016

Rubrica para presentación de ventas

Rango

Criterio Excelente Bien Regular Insuficiente

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Lenguaje corporal Se nota seguro y confiado y con movimientos naturales del cuerpo lo que le permite una excelente capacidad de persuasión

Se nota un poco nervioso en relación a sus movimientos corporales pero no lo suficiente como para impedir que complete la presentación

Se nota muy nervioso lo cual le afecta en la capacidad de persuasión y presentación de la venta en general

No concluye la presentación

Dicción Se expresa de forma excelente, se entiende todo lo que dice en la presentación y lo hace con un tono que ayuda a la persuasión del prospecto

Se expresa en términos generales bien durante gran parte de la presentación

No se entiende en su totalidad lo que quiere expresar durante la presentación, lo cual influye para que la presentación en cualquiera de sus fases no sea lo suficientemente atractiva como para lograr un cierre exitoso.


Presentación Abarca todos los pasos del proceso desde la presentación personal hasta el cierre de la venta, presentando de forma clara y atractiva los beneficios del producto

Abarca todos los pasos del procesos pero con falta de capacidad de persuasión en alguno o algunos de ellos

No abarca todos los pasos del proceso o es deficiente en la presentación de alguno de ellos haciendo que sea difícil lograr un interés por parte del prospecto así como un cierre exitoso


Mapa conceptual

CRITERIOS SI NO

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Identifica los conceptos relacionados con la lectura

Localiza el concepto general de la lectura

Lo ubica en la parte superior del mapa (dentro de un óvalo)

Jerarquiza los demás conceptos

Une los conceptos a través de líneas

Coloca adecuadamente las palabras-enlace

Une conceptos de manera diagonal o transversal cuidando de

no repetir conceptos

Cuadro sinóptico

CRITERIOS SI NO

Utiliza llaves para clasificar la información

Organiza la información de lo general a lo particular

Parte siempre de izquierda a derecha y respeta el orden

jerárquico

Mapa mental

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Identifica la idea principal, inicia con un dibujo en el centro de

la hoja, siempre de manera horizontal

De las ideas principales genera las ramas con las ideas

principales y de éstas las ideas secundarias. (se sugiere que

las ideas vayan en el sentido de las manecillas del reloj)

Coloca entre cada conexión de ideas y al final de cada rama:

palabras clave, símbolos, imágenes y códigos que permitan

recordar la información

Emplea colores vivos para las ramas de las ideas principales,

colores suaves para las ideas secundarias y colores pastel

para el resto de ramas

El grosor de las ramas va en disminución, mientras más

alejadas estén de la idea principal

9 Proven Sales Tips for Introverts

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Meet me at a party and I won't have a lot to say. Sit next to me on a cross-country flight and

I may not say a word to you the entire trip.

I am an introvert.

It has never been easy for me to start a conversation with people I don't know. But you

wouldn't know it if you saw me on a Google Hangout, in a TV interview or at one of my

sales seminars. When I got out of college I was terrified to go on a job interview until I

realized employers weren't going to come to my house and hire me. At 23, I sold cars for

seven years and never got comfortable saying hello to a customer. Yet I still figured out

how to reach the top 1 percent of all the salespeople in the auto industry.

We can all be introverts or extroverts, depending on the situation. I know people who

would be viewed as extroverts at a party they host, but when they are guests at a party

where they know no one, they appear to be introverts. As a professional speaker and

educator, I become extroverted in order to deliver information, but when I attend seminars I

am much more introverted.

So, how do you become extroverted in a sales situation when you are not naturally

comfortable with it?

This is what I do to step out of my comfort zone:

Get passionate. I become so excited about what I'm selling that I have to share it with the

world. Becoming passionate about your product or service makes you less interested in how

you are perceived and more concerned about showing excitement about what you have to

offer.

Do one thing a day that you fear. It’s very important for me do the things that make me

most uncomfortable. You need to be courageous and make a point of facing your fears, no

matter how big or small. The single scariest thing for me was visiting my customers or

prospects in person. So that is exactly what I did first thing every day to get over my fear. It

instilled courage in me, belief in myself and changed my focus from limitations to

possibilities.

Be so persistent you get criticized for it. In life and in business, especially sales, you

won’t become successful if you never get criticized. Follow up on customers so much that

they actually complain about it, and once they do, keep following up until they admire you

for your persistence. If you believe in your product, company and yourself, then you will be

willing to insist—and risk being criticized for it.

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http://www.entrepreneur.com/sales/index.html

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Say hello to everyone you pass. I refuse to walk past any person without acknowledging

him or her. I force myself to look everyone in the eyes and say hello. This builds a muscle

enabling me to decide at will when I want to be extroverted, whether in a sales call or other

situation.

Observe people for their differences. After a series of failed sales calls, you may start to

see all prospects as likely rejections. What you need to do is take a moment and observe

how people are different from one another. This will stop you from thinking that everyone

is going to respond the same way your last few prospects did.

Force yourself to be in public. Step out of your home and office often so you can socialize

with people. When I move to a new city, I will go to the same place over and over until I

am comfortable and know everyone there. I have done this same thing with my children,

bringing them to the same grocery store every morning until they could talk to the people

working there as family.

Deliver public speaking engagements. The only way to become comfortable speaking to

people is to get in front of audiences. Join a supportive group such as Toastmasters

International where everyone is learning how to speak in front of others.

Stay busy. When you're constantly on the go, you don't have time to be uncomfortable.

You have to ask for help, get help and talk to people because you are running from one

sales meeting or event to the next. So, get moving.

Help other people make sales. Anytime I go a few days without making a sale for myself,

I immediately offer my help to other salespeople because it’s a great way to get outside

yourself. After several failures to close, a salesperson can become introverted and anxious.

But by working with someone else's prospective customers and having nothing to lose

yourself, you will feel more relaxed and regain your confidence. Once you score a sale for

someone else, it’s back to your own prospects.

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Identificación

Asignatura/submodulo: TPGA M3S2 Atiende y presta servicio al cliente verificando el grado de satisfacción

Plantel : Huimilpan no. 82

Profesor (es): José Antonio Rodríguez Pulido.

Periodo Escolar: febrero-junio/2016

Academia/ Módulo: Asiste en el proceso de ventas de una organización.

Semestre: 4to

Horas/semana: 7

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( x)

Prepara el área de trabajo de atención al cliiente

Maneja la interacción con el cliente

Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente

Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente os factores que influyen en su toma de decisiones

4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en que se encuentra y los objetivos

que persigue

4.5 Maneja las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener información y expresar ideas.

5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance

de sus objetivos.

Resultado de Aprendizaje: Al final del módulo el alumno será capaz de:

Dispone el área para le venta de productos y servicios

Realizar la venta de productos y servicios

Pone en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.

Tema Integrador: N/A

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 1.Planea, organiza y controla la venta de cualquier producto o servicio realizado por cualquier empresa pública o privada. 2.Aplica encuestas de satisfacción al cliente acerca del producto, las proyecta e interpreta, a fin de realizar mejoras en el producto con relación del área de ingeniería.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual:

Comunicación verbal y no verbal

Esquema de la comunicación

Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición

Definición y clasificación de los medios de comunicación

Comunicación efectiva

Procedimental: 1.Participa, toma nota y desarrolla ejercicios. 2.Realiza ejercicios prácticos. 3- Realiza procedimientos de venta personal y atención al cliente

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Cliente y tipos de cliente

Características e importancia de los entornos sociales

Proceso de atención al cliente a distancia y de manera presencial

Manejo de quejas

Formatos y tecnología utilizada en la atención al cliente

Actitudinal: Responsabilidad. Compromiso. Honestidad.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 160 hrs Tiempo Real:

Fase I Apertura



Actividad / Transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)


en cada clase.

n/a Realiza y aplica la evaluación diagnostica

1.Contesta la evaluación diagnostica 1 sesión

N/A Cuestionario contestado

5%

n/a Dirige la plenaria 2.Participa en plenaria sobre la evaluación diagnóstica 1 sesión

n/a n/a 0%

n/a Da a conocer el objetivo del curso , los resultados de aprendizaje, competencias a desarrollar y criterios de evaluación del submodulo.

3.Toma nota de las competencias y criterios de evaluación 1 sesión

n/a N/a 0%

Fase II Desarrollo



Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)


en cada clase.

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



PQ-ESMP-05


Profesionales:

•Prepara el área de

trabajo de atención

al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente

•Integra la

satisfacción sobre la

interacción con el

cliente

Da instrucciones para la investigación

1-Investigación individual:

Investigar 2 definiciones de

comunicación, los tipos de

comunicación y el proceso

de la misma.

5 sesiones

Bibliografía Investigación en

cuaderno

10%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente

•Integra la


interacción con el

cliente

Da instrucciones para la actividad

2- Elaborar un cuadro

comparativo con ventajas y

desventajas de los tipos de

comunicación

1 sesión

Bibliografía Cuadro comparativo

10%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

Da instrucciones para la actividad

3- Elaborar en esquema del proceso de la comunicación 1 sesión

Bibliografía Proceso de comunicación en cuaderno

10%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



PQ-ESMP-05

cliente

•Integra la


interacción con el

cliente


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente

•Integra la


interacción con el

cliente

El profesor dará

información sobre la

clasificación de los

clientes y la importancia

de los mismos para las

empresas

4- El alumno hace un

cuadro sinóptico sobre la

clasificación de los clientes

2 sesiones

Bibliografía Cuadro sinóptico

20%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente

•Integra la


interacción con el

cliente

Da instrucciones para la actividad de lectura y realiza el cuestionario

5- Leer y traducir la lectura, contestar cuestionario 2 sesiones

Bibliografía Lectura 20%

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GESTIÓN DE

LA CALIDAD

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Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente

•Integra la


interacción con el

cliente

Elabora y aplica examen

escrito

*Hasta aquí abarcan las

competencias de primer

parcial

6.Resuelve exámen 1 sesión

Bibliografía Exámen 30%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente

•Integra la satisfacción sobre la interacción con el cliente


7- El alumno investigará en

clase cada uno de los

factores tanto internos

como externos que afectan

el comportamiento del

consumidor después de

cada tema se analizará un

caso práctico y se

contestará un cuestionario

del mismo.

40 sesiones

Bibliografía 5 Casos prácticos resueltos

50%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente



8- Análisis del entorno: Por equipos los alumnos tomarán evidencia de su entorno y definirán las características de los consumidores de su región o localidad en relación a lo factores internos y externos del comportamiento del consumidor , el trabajo será entregado de forma electrónica. 3 sesiones

Bibliografía Internet

Documento electrónico

20%

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LA CALIDAD

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Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Da instrucciones sobre la

actividad

9-Por equipos investigar la

definición, funciones de las

relaciones públicas así

como las herramientas que

se aplican en la misma

1 sesión

Bibliografía Investigación 15%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Da instrucciones sobre la actividad y monitorea a los equipos *Hasta aquí abarcan las evidencias de segundo parcial

10- Elaborar un evento

planificado de relaciones

públicas para un producto

dado por equipo

5 sesiones

Bibliografía Evento de relaciones públicas

15%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Proceso de atención al

cliente:

Introducción de parte del profesor



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Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Da información para análisis

12- Análisis de un proceso

de atención al cliente con

una conclusión, trabaja por

pares

2 sesiones

Bibliografía Conclusión 10%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Da información para

análisis

13- Análisis de un proceso

de resolución de quejas y

sugerencias con una

conclusión, trabaja por

pares.

2 sesiones

Bibliografía Conclusión 10%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Introducción del profesor sobre la atención al cliente vía telefónica, por internet, redes sociales.



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Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad

15.Realiza una tabla

comparativa sobre la

atención al cliente vía

telefónica, por internet,

redes sociales.

2 sesiones



Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente


Da información necesaria

e instrucciones sobre la

actividad

16. Resolución de casos de

simulaciones de atención al

cliente vía internet,

telefónica, redes sociales y

de forma personal.

10 sesiones

Apuntes Casos resueltos 10%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente

•Integra la satisfacción sobre la

interacción con el cliente



actividad

17-Análisis y conclusión de

una página de productos

por internet en relación a

todos los mecanismos de

atención y comunicación

con el cliente empleados en

la misma.

4 sesiones

Bibliografía Análisis y

conclusion en

cuaderno

10%

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Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente





actividad

18-- Investigación sobre las

características, funciones y

estructura de un call

center.

2 sesiones

Bibliografía Internet

Investigación en

cuaderno

5%

Fase III Cierre



Actividad/transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)


en cada clase.


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente




19- Lectura y análisis y

resolución de cuestionario

de la lectura numero 2

(atención al cliente vía

internet)

2 sesiones

Bibliografía Cuestionario 5%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el


20- Lectura y análisis y resolución de cuestionario de la lectura numero 3 ( atención al cliente vía redes sociales) 2 sesiones

Bibliografía Cuestionario 5%

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cliente



Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente




21-Elaboración de su

proceso de quejas y

sugerencias por parejas.

Incluyendo flujograma

5 sesiones

Bibliografía Flujograma 10%


Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente



Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad, y da cierre del semestre.

22- Por equipos realizar una

investigación de campo en

alguna tienda

departamental,

distribuidora automotriz,

supermercado enfatizando

en lo siguiente:

Características de los

vendedores

Características físicas de la

tienda (ambientación, tipo

de muebles, música, etc)

Interacción de los

vendedores con los clientes

Observar el departamento

de atención al cliente.

Al final realiza un reporte y

lo presentan brevemente

ante el grupo

5 sesiones

Bibliografía Reporte 5%

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Profesionales:



al cliiente

•Maneja la

interacción con el

cliente



Da información necesaria e instrucciones sobre la actividad, y da cierre del semestre. *Hasta aquí abarcan las evidencias del tercer parcial

Elaboran por equipo un

guión para la elaboración

de un commercial de

telemercadeo que incluya

aspectos de comunicación y

atención al cliente, los

vídeos serán proyectados al

grupo

5 sesiones

Cámara

Cañón

Vídeo

Heteroevalu

ación

Co

evaluación

20%

Registra los cambios realizados: Cualquier cambio pertinente que considere el docente, debe quedar debidamente documentado.

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Computadora, cañón, pintarrón, paquete contable, internet. Ilkka A, Ronkines; Withers Jean; Vippernan Carol. (2009) Marketing

de Servicios. México: Editorial CECSA.

• Paz, Eduardo. ¿Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial

Gestión.

• Black Well, Roger; Miriard, Paul; Engel James. Comportamiento del

consumidor. México: Editorial Thompson.

• Futrel, Charles M. (2000) ABC’S of relation-ship selling. Boston:

Editorial Irwin-Mc Graw Hill.

• Pederson Wright, Wert. Selling y principles and methods. R. Irwin:

Editorial Homeward.

• Works, Ronald. Personal Selling-An Interactive Approach. Boston:

Editorial Allyn Bacon.

• Gorman, Walter. Selling, Personality, Persuasion, Strategy. New

York: Editorial Random House.

• Stanton, William. (1997) Ventas: conceptos, planificación y

estrategia. México: Editorial Mc Graw Hill.

• Jonson, Eugene M. (1996) Administración de ventas. México:

Editorial Mc Graw Hill.

• Iniesta, Lorenzo. (1992) Técnicas psicológicas de ventas. España.

• Davis Kenneth, Rexton. (1990) Mercadotecnia y ventas. México:

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Editorial Limusa.

• Crissy William, Joseph Eliot. (1983) Métodos efectivos de ventas.

México: Editorial Mc Graw Hill.

• Heller, Martín E. (1993) La venta profesional. Argentina: Editorial

Macchi.

• Fisher, Hong; Colombo, George. (2007) Aumente sus ventas por

Internet. México: Editorial Panorama, (revista)

Evaluación

Criterios: 80% mínimo de asistencia para poder tener derecho a revisión de portafolio de evidencias.

Instrumento: Portafolio de evidencias 100% *se utilizará una lista de cotejo para evaluar el portafolio de evidencias * las evidencias de cada parcial contenidas en el protafolio contienen productos de desempeño , de procesos, conocimientos y actitudes.

Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 28/enero/2016

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 27/enero/2016

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Mapa conceptual

CRITERIOS SI NO

Identifica los conceptos relacionados con la lectura

Localiza el concepto general de la lectura

Lo ubica en la parte superior del mapa (dentro de un óvalo)

Jerarquiza los demás conceptos

Une los conceptos a través de líneas

Coloca adecuadamente las palabras-enlace

Une conceptos de manera diagonal o transversal cuidando de

no repetir conceptos

Cuadro sinóptico

CRITERIOS SI NO

Utiliza llaves para clasificar la información

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Organiza la información de lo general a lo particular

Parte siempre de izquierda a derecha y respeta el orden

jerárquico

Mapa mental

CRITERIOS SI NO

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Identifica la idea principal, inicia con un dibujo en el centro de

la hoja, siempre de manera horizontal

De las ideas principales genera las ramas con las ideas

principales y de éstas las ideas secundarias. (se sugiere que

las ideas vayan en el sentido de las manecillas del reloj)

Coloca entre cada conexión de ideas y al final de cada rama:

palabras clave, símbolos, imágenes y códigos que permitan

recordar la información

Emplea colores vivos para las ramas de las ideas principales,

colores suaves para las ideas secundarias y colores pastel

para el resto de ramas

El grosor de las ramas va en disminución, mientras más

alejadas estén de la idea principal

Rubrica para presentación de ventas

Rango

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Criterio Excelente Bien Regular Insuficiente

Lenguaje corporal Se nota seguro y confiado y con movimientos naturales del cuerpo lo que le permite una excelente capacidad de persuasión

Se nota un poco nervioso en relación a sus movimientos corporales pero no lo suficiente como para impedir que complete la presentación

Se nota muy nervioso lo cual le afecta en la capacidad de persuasión y presentación de la venta en general


Dicción Se expresa de forma excelente, se entiende todo lo que dice en la presentación y lo hace con un tono que ayuda a la persuasión del prospecto

Se expresa en términos generales bien durante gran parte de la presentación

No se entiende en su totalidad lo que quiere expresar durante la presentación, lo cual influye para que la presentación en cualquiera de sus fases no sea lo suficientemente atractiva como para lograr un cierre exitoso.


Presentación Abarca todos los pasos del proceso desde la presentación personal hasta el cierre de la venta, presentando de forma clara y atractiva los beneficios del producto

Abarca todos los pasos del procesos pero con falta de capacidad de persuasión en alguno o algunos de ellos

No abarca todos los pasos del proceso o es deficiente en la presentación de alguno de ellos haciendo que sea difícil lograr un interés por parte del prospecto así como un cierre exitoso


LECTURA 1

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For some young entrepreneurs just starting out, interacting with customers can be difficult

and a little intimidating.

Yet, throughout my entrepreneurial and college journey, I've learned great communication

is what makes both a company and an individual desirable to do business with.

For example, I find it enlightening to analyze a professor's interpersonal communication

skills --body language, vocal tone and facial expressions -- while they're giving a lecture.

Many of the traits I have observed, I've used to conduct my own business.

While I have used learning to better my skills, communicating with customers and clients

still isn't always easy, especially when they are difficult. From my experience, it's often best

to put your friendliest foot forward -- even when they seem more interested in getting under

your skin.

If you are having trouble figuring out how to approach customers and make them feel

comfortable, here are a few tips.

First impressions matter. How a client is spoken to on the phone, greeted by the

receptionist, treated during their visit, the quality of the service and how they are told good-

bye, all take part in the overall first impression of a business. These interactions will most

likely determine whether the customer will be returning.

That said, try not to over complicate things. Simplicity, moderation and being consistent

are key.

Don't get too personal. Depending on your industry and work environment, how personal

the conversation gets will vary.

Consider only talking about yourself if the client directly asks about your life. Customers

are not purchasing from your business to hear about how crazy your weekend was or that

your girlfriend just broke up with you. Keep things simple, brief and polished when it

comes to talking about yourself. For more on the finer points of banter, check out Elizabeth

Bernstein's piece "Thank You for Not Sharing."

Also, touchy topics such as politics and religion should only come up if a client introduces

them. Even then, try to steer clear of these sensitive subjects and keep the discussion to a

bare minimum.

Remember at the end of the day, it is about selling your product or service.

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http://online.wsj.com/article/SB10001424127887323826804578466831263674230.html

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Keep in touch. Building a solid and professional relationship with a customer takes time.

To help you manage these important contacts, use online marketing and communication

platforms like Constant Contact or Salesforce, which allows for a company to easily stay in

touch with their customers and inform them on what's going on in the business.

Also, if your clients have Skype, FaceTime or Google Hangouts, these free tools allow for

virtual face-to-face interaction -- great for communicating with clients in different cities. It

allows for topics of discussion to be clearly understood, so there's no misunderstandings or

confusion.

However, with everyone's lives being consumed by computers, social media and email,

don't forget that telephones still exist. Sometimes a simple phone call can help quickly

clarify issues.

You can never give too many high-fives. Always end things on a positive note when it

comes time to say good-bye. At my salon Cauble Cosmetology I'm big on giving high-fives

to customers when we part ways.

My motto: When an individual leaves a business they just spent money at, they should not

just feel happy but also elated!

Your word is everything. My grandfather has been a cattle broker in America since the

early '50s. One of the first lessons he taught me was to always keep your word. Once our

word is broken, our credibility and reputation is put into jeopardy.

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http://www.constantcontact.com/

http://www.salesforce.com/

http://caublecosmetology.com/

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LECTURA 2

Cómo atender a tus clientes en Internet

La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en una de las bases de la

estrategia comercial de muchas empresas. Hoy, las herramientas digitales que brinda la web

2.0 permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes, a un coste razonable.

En el mundo online, la importancia del servicio al cliente es mayor que en el mundo offline,

pues no hay contacto cara a cara entre el cliente y la empresa.

Además, el entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se

relacionan con sus clientes y la única manera de evitar que la competencia se los lleve es

manteniendo una relación estrecha con ellos.

Es por esto que si manejas bien tu interacción en Internet y las herramientas 2.0 podrás

ofrecer una excelente atención. A continuación te entregamos unas claves que te serán de

mucha ayuda:

1. Conoce a los clientes

Ten en cuenta las características de tu público objetivo y su comportamiento online para

construir y adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y necesidades.

2. Cambia el enfoque Olvida las pautas offline y apuesta por aplicar criterios web que hagan lo más sencilla,

cómoda, práctica y eficaz posible la experiencia del usuario.

3 Renuévate Apuesta por herramientas 2.0 como las “social media releases” con contenidos multimedia,

links, keywords, entre otras.

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4. Participa

Apuesta por la participación de los usuarios para desarrollar un diálogo sincero que

fomente la fidelización.

5. Filtra En caso de detectar contenidos ajenos y negativos para tu organización en otros sitios

considera una estrategia de optimización en buscadores.

Por otro lado, el correo electrónico constituye el método más empleado y simple para

atender al cliente mediante Internet. Para que puedas optimizar tu comunicación en este

medio, debes seguir estos consejos:

- Una respuesta completa: Dales soluciones e indicaciones detalladas de los pasos que

deberán seguir.

- Sé honesto: si tu producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si no

les puedes ayudar, explícales el porqué y ofréceles alternativas.

- Sé claro y conciso en sus respuestas.

- Refréscales la memoria: cuando respondas un correo, siempre es bueno incluir el

mensaje original de tu cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje.

- Tu ortografía debe ser perfecta: tómate el tiempo para chequear la ortografía en tus

mensajes antes de enviarlos.

- Evita las mayúsculas: va en contra de las normas de etiqueta en la red y puede

interpretarse como que estás GRITANDO!

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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004 … de Ge… · TPGA M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro ... su satisfacción y constituir una ventaja competitiva. ... Mapa conceptual

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