Pertemuan 14 - univbsi.idunivbsi.id/pdf/2017/595/595-P14.pdf · dilakukan individu, individu dihadapkan kepada pertanyaan-pertanyaan seputar keputusan membeli yang telah dia lakukan.

Pertemuan 14

Proses Pasca Pembelian, Kepuasan dan Komitmen Konsumen

Kompetensi Dasar

Mhs. Memahami dan mampu mengidentifikasiketidakcocokan pasca pembelian, produk dipergunakandan tidak dipergunakan, disposisi, evaluasi pembeliandan kepuasan konsumen, respon kekecewaan,pembelian ulang dan komitmen konsumen.

Sumber

• J. Supranto. 2011. Perilaku Konsumen &Strategi Pemasaran. Mitra Wahana Media.Jakarta. Halaman 229-248.

Post Purchase DissonancePostpurchase (pasca pembelian) adalah evaluasi setelah

pembelian yang melibatkan sejumlah konsep, antara lainharapan konsumen, kepuasan, keraguan dan mekanisme umpanbalik. Kepuasan merupakan emosi penting dari tahap ini danmerupakan penentu untuk perilaku membeli di masa yang akandatang.

Postpurchase dissonance merupakan suatu keraguan ataukecemasan yang dialami oleh seseorang konsumen setelahmelakukan suatu keputusan yang sulit dan relatif permanen.

Keraguan atau kecemasan ini terjadi karena konsumentersebut berada dalam suatu keadaan yang mengharuskanmembuat komitmen yang relatif permanen terhadap sebuahpilihan alternatif dari pilihan lainnya yang tidak jadi dipilih olehkonsumen tersebut.

3 Dimensi Post Purchase DissonanceTiga (3) dimensi yang digunakan untuk mengukur PostpurchaseDissonance, yaitu :1. Emotional

Ketidaknyamanan psikologis yang merupakan konsekuensi ataskeputusan membeli. Munculnya keadaan yang tidak nyamansecara psikologis yang dialami oleh seseorang setelah orangtersebut membeli suatu produk yang dirasakan sebagai produkyang penting bagi dirinya, dapat dikatakan orang tersebutmengalami postpurchase dissonance.

2. Wisdom of Purchase Kesadaran individu setelah pembelian dilakukan apakah merekatelah membeli produk yang tepat atau mereka mungkin tidakmembutuhkan produk tersebut. Setelah proses pembeliandilakukan individu, individu dihadapkan kepada pertanyaan-pertanyaan seputar keputusan membeli yang telah dia lakukan.Apabila individu merasa bahwa keputusan pembelian yang dialakukan adalah benar, dimana produk yang telah dibeli adalahtepat dan berguna, maka individu cenderung tidak akanmengalami postpurchase dissonance.

3 Dimensi Post Purchase Dissonance

Tiga (3) dimensi yang digunakan untuk mengukur PostpurchaseDissonance, yaitu :3. Concern over Deal

Kesadaran individu setelah proses pembelian telahdilakukan, apakah mereka telah dipengaruhi oleh agenpenjual (sales staff) terhadap keyakinan mereka sendiriterhadap produk yang dibeli. Individu yang melakukankeputusan membeli atas dasar pertimbangan diri sendiri(individu merasa bebas dalam memutuskan pembelianterhadap suatu produk) akan dihadapkan pada informasi-informasi dari luar diri individu tersebut yang dapatmembuat individu mengalami postpurchase dissonance.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Post Purchase Dissonance

Hawkins, Mothersbaugh, dan Best (2007) menjelaskan beberapafaktor yang dapat mempengaruhi postpurchase dissonance,yaitu:1. The degree of commitment or irrevocability of the decision

Semakin mudah mengubah keputusan, semakin rendahkemungkinan seorang mengalami kebingungan (dissonance).Hal ini dapat terjadi pada saat membeli suatu produk yangmemiliki banyak alternatif lainnya dimana masing-masingalternatif memiliki kelebihan ataupun kekurangan yang relatifsama. Dengan demikian keputusan untuk mengubahpembelian terhadap suatu produk seperti di atas tidak akanmengarah kepada postpurchase dissonance. Keputusan yangtelah dibuat tidak mungkin lagi untuk diubah oleh konsumentersebut.


2. The importance of the decision to the consumerSemakin penting keputusan tersebut bagi konsumen, semakinbesar kemungkinannya mengalami dissonance. Keputusan sepertiini akan membuat seorang konsumen memikirkan secara matangproduk yang hendak dibeli sebelum melakukan pembelian. Olehkarena itu keputusan yang salah dalam membeli suatu produk akanmengarah kepada postpurchase dissonance yang akan dialami olehkonsumen tersebut.

3. The difficulty of choosing among alternatives Semakin sulit memilih alternatif, semakin tinggi kemungkinanseseorang konsumen mengalami dissonance. Hal ini dikarenakanalternatif yang ada tidak menawarkan kelebihan-kelebihan lainnyayang tidak ada pada produk yang hendak dipilih. Dengan kata lainalternatif yang ada tidak dapat menutupi kekurangan yang adapada produk yang hendak dibeli.


4. The individual’s tendency to experience anxietyBeberapa individu memiliki tingkatan atau kecenderunganyang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya dalammengalami rasa cemas. Kecemasan ini dapat disebabkan olehsalah satu trait kepribadian yang dimiliki oleh seorangkonsumen yang merupakan bawaan dari lahir (nature)ataupun dikarenakan pengaruh lingkungan (nurture). Olehkarena itu, semakin tinggi tingkat kecemasan yang dimilikioleh seorang individu maka semakin tinggi kemungkinannyamengalami postpurchase dissonance.

Ketidakcocokan Pasca Pembelian

Pembelian

Penggunaan

Evaluasi

Kepuasan

Tidak digunakan

Keraguan Pasca Pembelian

Pembuangan Produk

Komplain Produk

Konsumen berkomitmen

Pembelian Ulang

Menambah penggunaan

Bond Switching

Berhenti Menggunakan

Produk dipergunakan dan tidak dipergunakanA. Produk dipergunakan

Pemasar perlu memahami bagaimana konsumenmenggunakan produk mereka unutk berbagai alasan.Memahami penggunaan produk untuk memenuhi fungsi atausebagai simbol akan memungkinkan merancang produk lebihefektif. Sebagai contoh, Nike menggunakan observasi pemainbasket untuk mendapatkan pendalaman mengenai gaya, fitur,dan fungsi produk yang diinginkan.

Dalam suatu kasus, penggunaan produk pertama dibuatmudah, lebih menyenangkan atau lebih aman, denganmenggunakan produk yang terkait.

Produk dipergunakan dan tidak dipergunakanB. Produk tidak dipergunakan

Produk tidak dipergunakan (product non use) terjadi kalauseorang konsumen secara aktif mendapatkan produk yang tidakdipergunakan atau dipergunakan hanya sebagai serep ataupengganti, relatif terhadap penggunaan yang potensial.

Keputusan untuk membeli dan mengkonsumsi dibuatsecara bersama-sama. Seseorang yang memesan makanan direstoran juga memutuskan untuk memakannya pada saat itu.Namun, bisa saja keputusan untuk membeli makananmemerlukan keputusan yang kedua yaitu untuk menyiapkan(mamasak/memanasi) dan mengkonsumsinya. Keputusan yangkedua terjadi pada waktu dan lingkungan yang berbeda dariyang pertama. Jadi “Non use” bisa terjadi, sebab situasi ataupembeli berubah antara waktu pembelian dengan waktupenggunaan.

Pembuangan (Disposisi)Disposisi produk mungkin terjadi sebelum, selama atau

sesudah penggunaan produk. Atau produk yang secarakeseluruhan dikonsumsi seperti “ice cream cone”, tidakmemerlukan disposisi.

Kemasan produk dan produk disposisi merupakanpenyumbang terbesar bagi sampah rumah tangga dan komersial.Biaya pengumpulan dan pembuangan sampah untuk daerahperkotaan sangat tinggi. Lingkungan jadi penuh dengan dioksida,timah, mercury sebagai limbah. Jelaslah bahwa disposisimerupakan masalah yang perlu di antisipasi pemasar.Menciptakan kemasan yang minimum penggunaan menjadipenting untuk alasan ekonomi dan juga sebagai tanggung jawabsosial.

Pembuangan (Disposisi)Suatu produk fisik yang tidak lagi berfungsi memenuhi

kebutuhan konsumen atau tidak lagi memberikan maknasimbolik bagi konsumen juga dapat menyebabkan produkdisposisi. Produk dapat dibagi menjadi 2 jenis berdasarkandisposisi produk, yaitu:1. Produk bisa ditahan (retain)

Produk dapat disimpan, dipergunakan sesuai dengan tujuansemula, atau untuk tujuan baru.

2. Produk tidak bisa ditahan (Get rid of)Produk didaur ulang, dibuang, ditukar, dijual langsung kepengguna akhir, dipinjamkan.

Contohnya: mobil yang tidak bisa lagi digunakan (tidak berfungsisecara instrumental dan tidak mengikuti perkembangan jaman(tidak berfungsi secara simbolik), akan mengalami disposisi.

Evaluasi PembelianEvaluasi Pasca Pembelian (post-purchase evaluation)

merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidakhanya berakhir pada tahap pembuatan keputusanpembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akanmelakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai denganharapannya.

Konsumen mengevaluasi setiap aspek pembelian, berkisarantara tersedianya informasi, harga, pelayanan, penampilanproduk. Kepuasan menyeluruh dengan suatu pembelian dapatmeliputi kepuasan dengan proses pembelian, meliputitersedianya informasi untuk pembuatan keputusan danpengalaman dari pembelian.

Kepuasan KonsumenKepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerjaproduk yang ia rasakan dengan harapannya.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadapevaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antaraharapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi danharapan konsumen antara lain:a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksidengan produsen produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dariperusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

Komponen Kepuasan KonsumenBanyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap

mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:a. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan jugakognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukaiproduk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

b. FokusFokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk,konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu responRespon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi,setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalamanakumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respnkepuasan itu berakhir.

Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasankonsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitumenjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumenmerupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggansebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggandari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membelisebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (productperformance). Fungsi produk antara lain:a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadimaka pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasisederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberirasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehinggapelanggan akan memiliki perasaan netral.

Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasankonsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitumenjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumenmerupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggansebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggandari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membelisebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (productperformance). Fungsi produk antara lain:a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadimaka pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasisederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberirasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehinggapelanggan akan memiliki perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebutdiskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadimaka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasatidak puas.

Ciri-ciri Konsumen yang PuasKotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa

puas sebagai berikut:a) Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akanmembeli ulang dari produsen yang sama.

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouthcommunication) yang bersifat positif yaitu rekomendasikepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yangbaik mengenai produk dan perusahaan.

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membelimerek lain.Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, makaperusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanyaakan menjadi pertimbangan yang utama.

Elemen Kepuasan KonsumenWilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalamkepuasan konsumen, yaitu :1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telahdibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasatersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumenberharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuaidengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang ataujasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkankonsumen merasa puas.

2. PerformancePengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasaketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka.Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumenakan merasa puas.

Elemen Kepuasan Konsumen3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerjabarang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerjaaktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasapuas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihiperepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4. Confirmation/disconfirmationHarapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman merekaterhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yangberbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapansesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknyadisconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebihrendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasapuas ketika terjadi confirmation / disconfirmation.

Respon KetidakpuasanKonsumen yang mengambil tindakan di dalam meresponketidakpuasan, umumnya akan melakukan satu atau lebih darilima alternatif berikut ini, yaitu:1. Mengeluh pada toko atau manufaktur2. Berhenti membeli merek yang mengecewakan3. Memperingatkan kawan, kerabat dan keluarga4. Mengeluh pada swasta atau lembaga pemerintah5. Berinisiatif tindakan legal

Respon KetidakpuasanKETIDAKPUASAN

Mengambil Tindakan Tidak Mengambil Tindakan

Mengeluh pada toko

atau manufaktur

Berhenti membeli

merek yang mengecewak

an

Memperingatkan kawan

Mengeluh pada swasta

atau lembaga

pemerintah

Berinisiatif tindakan

legal

Sikap yang kurang menguntungkan

Strategi Pemasaran pada Ketidakpuasan Konsumen

Perusahaan perlu memuaskan harapan konsumen dengan:1) Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya

promosi.2) Mempertahankan mutu yang konsisten sehingga harapan

yang masuk akal bisa dipenuhi. Oleh karena konsumen yangtidak puas cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kekawan-kawan mereka, ketidakpuasan mungkin menyebabkanperusahaan kehilangan penjualan untuk masa depan.

Ketika konsumen kecewa, konsekuensi yang menguntungkanialah bahwa konsumen menyampaikan kekecewaan hanyakepada perusahaan yang mengecewakan saja, bukan kepadaperusahaan lainnya. Banyak perusahaan memperoleh fakta,bahwa kalau kekecewaan konsumen bisa diatasi, seringkalikonsumen lebih puas dari pada mereka yang belum pernahkecewa sebelumnya.

Pembelian Ulang dan Komitmen Konsumen

Total Buyers

Satisfied Buyers

Repeat Purchasers

Committed Customers

Gambar disamping mengilustrasikan komposisi pembeli sejenis merek pada suatu waktu tertentu. Dari seluruh pembeli, beberapa persen akan dipuaskan dalam pembelian. Pemasar mengeluarkan banyak uang dan tenaga untuk memuaskan konsumen. Banyak konsumen yang beralih/ berganti merek, dan kemungkinan akan tetap tinggal dan melakukan pembelian berulang.


1. Committed Customers (Konsumen yang Komit)Aaker (1991) memberikan definisi commitment yaitukepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampumelahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelangganyang ada. Dalam suatu merek yang kuat terdapat pelangganyang memiliki komitment dalam jumlah besar. Kesetiaanpelanggan akan timbul bila ada kepercayaan dari pelangganterhadap merek produk yang dikonsumsi sehingga adakomunikasi dan interaksi diantara pelanggan, yaitumembicarakan produk yang dikonsumsi tersebut.


2. Repeat PurchasersPembeli yang melakukan pembelian ulang suatu produkyang sala lebih dari satu kali atau beberapa kali.Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapatmendorong ia melakukan pembelian ulang (repeatpurchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupunloyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebutsehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baikkepada orang lain.Menurut Schiffman & Kanuk (2000) perilaku pembelianulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brandloyalty, dimana kebanyakan perusahaan mendukung karenahal ini memilki kontribusi yang besar untuk kestabilan yangbaik di dalam marketplace.


3. Satisfied BuyersPembeli yang puas dengan biaya peralihan. Perusahaan yangberorientasi pada pelanggan akan berusaha membuatkeputusan pelanggan meningkat, agar pelanggan menjadiloyal dan pada akhirnya dapat menguntungkan. Padahakikatnya customer satisfaction adalah reaksi emosi jangkapendek. Hal ini berarti apabila pada saat ini pelangganmerasa puas, maka tidak dapat dipastikan dalam jangkapanjang pelanggan tersebut akan senantiasa merasa puasdengan produk/pelayanan yang pernah dikonsumsi. Jadi,cutomer satisfaction adalah masalah perasaan dan waktuyang relatif pendek, oleh sebab itu perusahaan harus terusmeneruh memuaskan semua pelanggan agar dapatmemenangkan persaingan bisnis yang sangat kompetitif.

Pembeli Berulang-ulang Berkomitmen dan Strategi Pemasaran

Langkah penting dalam mengembangkan suatu strategipemasaran untuk suatu segmen khusus ialah menyebutkansecara jelas tujuan yang akan dicapai. Beberapa kemungkinanstrategi bisa dipilih yaitu:1) Menarik pengguna baru pada kategori produk2) Menangkap konsumen terkini dari pesaing3) Mendorong konsumen terkini menggunakan merek lebih

sering.4) Mendorong konsumen terkini menjadi pembeli berulang-

ulang.5) Mendorong konsumen terkini menjadi konsumen

berkomitmen.


Pada tiga tujuan terakhir di atas berfokus pada pemasarankhususnya konsumen terkini dari perusahaan. Semuanyamemerlukan kepuasan konsumen sebagai persyaratan yangdisyaratkan. Upaya pemasaran berfokus pada konsumenperusahaan terkini umumnya diistilahkan sebagai pemasaranhubungan (relationship marketing).Pemasaran hubungan merupakan upaya mengembangkansesuatu yang sedang berjalan, memperluas hubunganpertukaran dengan konsumen suatu perusahaan. Pemasaranhubungan berpusat pada pemahaman kebutuhan konsumenpada tingkat konsumen secara individual.


Akhir-akhir ini pemasaran hubungan berfokus pada programloyalitas konsumen. Program loyalitas konsumen ini dirancanguntuk menciptakan pembelian berulang dari konsumen yangberkomitmen.Contoh program loyalitas yang dilakukan Garuda – memberikanpelayanan berupa member card/diskon card yang dapatdigunakan oleh konsumen penerbangan pada produk fashion,restoran, dll.Namun walaupun program tersebut efektif untuk menciptakanpembelian berulang, akan tetapi belum tentu bisa menciptakankonsumen berkomitmen. Konsumen berkomitmen mempunyaiikatan emosional yang kuat pada produk atau perusahaan. Untukmenciptakan konsumen yang berkomitmen, perusahaan harussecara konsisten memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Tugas 2Objek Tugas:Analisis Pembuatan Keputusan Konsumen.

Batasan Tugas:1. Mahasiswa hanya memilih satu produk (barang/jasa) yang pernah mereka

beli.2. Merek produk yang dipilih menjadi objek tugas merupakan produk

dipasarkan di Indonesia.3. Mahasiswa mengidentifikasi dan menjelaskan segmentasi produk

berdasarkan segmentasi demografis, geografis, psikografis, dan behavioral.4. Mahasiswa mengidentifikasi dan menceritakan 5 tahapan Pengambilan

Keputusan Pembelian produk yang pernah dilakukan.5. Tugas dikumpulkan dan dipresentasikan pada pertemuan 15.

Keluaran: Paper dan Presentasi (Power Point)1. Tugas diketik rapi dan dijilid dengan ukuran kertas A4, font size 11 font

type Calibri, Spasi normal.2. Pada Cover Paper dilengkapi dengan Nama, NIM dan kelas setiap anggota

kelompok.

Tugas 2Metode pengerjaan:1. Pengerjaan dilakukan secara Berkelompok, dengan pembagian

jumlah anggota proposional sesuai jumlah mahasiswa di kelas.2. Langkah pengerjaan tugas:

a) Mahasiswa memilih pengalaman pembelian produk.b) Mahasiswa menjelaskan segmentasi pasar berdasarkan

segmentasi demografi, segmentasi geografis, segmentasipsikografis, segmentasi behavioral.

c) Mahasiswa mengidentifikasi dan menceritakan pengalamanpembelian produk sesuai dengan 5 tahapan pengambilankeputusan pembelian.

3. Alat dan bahan yang digunakan:a) Laptopb) Buku referensi dan Materi Kuliah (Slide)

Latihan Soal1. Evaluasi setelah pembelian yang melibatkan sejumlah konsep,

antara lain harapan konsumen, kepuasan, keraguan danmekanisme umpan balik disebut ...a. Pasca pembelianb. Pra pembelianc. Kepuasan konsumend. Ketidakpuasan konsumene. Relationship marketing

2. Sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived)sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan disebut...a. Pasca pembelianb. Pra pembelianc. Kepuasan konsumend. Ketidakpuasan konsumene. Relationship marketing

Latihan Soal3. Kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan

komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada disebut ...a. Relationshipb. Commitmentc. Expectationd. Performancee. Confirmation

4. Pembeli yang melakukan pembelian ulang suatu produk yang salalebih dari satu kali atau beberapa kali disebut...a. Committed Customersb. Repeat Purchasersc. Satisfied Buyersd. Habitual Buyerse. Switcher

Latihan Soal5. Upaya mengembangkan sesuatu pemasaran yang sedang

berjalan, memperluas hubungan pertukaran dengankonsumen suatu perusahaan disebut ...a. Pasca pembelianb. Pra pembelianc. Kepuasan konsumend. Ketidakpuasan konsumene. Relationship marketing

Pertemuan 14 - univbsi.idunivbsi.id/pdf/2017/595/595-P14.pdf · dilakukan individu, individu dihadapkan kepada pertanyaan-pertanyaan seputar keputusan membeli yang telah dia lakukan.

Documents