PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM TIRTA MEULABOH DI KABUPATEN ACEH BARAT (Studi Pada Pelayanan Distribusi Air Bersih di Kecamatan Kaway XVI) SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas – tugas dan memenuhi syarat – syarat guna memperoleh gelar sarjana sosial OLEH SYARQIYA NIM: 07C2–0201152 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS TEUKU UMAR MEULABOH, ACEH BARAT 2013
62
Embed
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN SKRIPSIrepository.utu.ac.id/195/1/BAB I_V.pdfPersepsi masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pada PDAM Tirta Meulaboh daerah pelayanan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANANPUBLIK PADA PDAM TIRTA MEULABOH DI
KABUPATEN ACEH BARAT(Studi Pada Pelayanan Distribusi Air Bersih di
Kecamatan Kaway XVI)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas – tugas danmemenuhi syarat – syarat guna memperoleh
gelar sarjana sosial
OLEH
SYARQIYANIM: 07C2–0201152
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS TEUKU UMARMEULABOH, ACEH BARAT
2013
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Penerapan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia diyakini akan
mampu mendekatkan pelayanan masyarakat, meningkatkan kesejahteraan rakyat,
dan memupuk demokrasi. Dengan adanya otonomi daerah tersebut, kewenangan
pemerintah daerah menjadi lebih luas dari sebelum adanya desentralisasi. Akan
tetapi dalam pelaksanaan otonomi daerah ini, diharapkan pemerintah daerah
melaksanakannya dengan tanggung jawab berdasarkan tugas dan fungsinya dalam
memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.
Pada pasal 1 ayat (6) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menjelaskan “Masyarakat adalah seluruh
pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan,
kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat
pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung”. Berdasarkan
pasal tersebut maka masyarakat baik perseorang maupun kelompok sebagai
penerima manfaat pelayanan publik menerima layanan yang baik dari penyedia
pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung
Dengan penerapan otonomi daerah, daerah dituntut untuk melakukan
pelayanan secara maksimal kepada masyarakat yang ada pada daerahnya. Proses
pelayanan publik oleh daerah mencakup obyek yang luas seperti pengurusan KTP,
berbagai macam perizinan, penyediaan air bersih, dan sebagainya. Keseluruhan
pelayanan yang harus dilakukan oleh daerah sebagai konsekuensi dari otonomi
2
2
daerah mencakup pelayanan-pelayanan yang sangat penting. Salah satu pelayanan
yang sangat penting yang harus dilakukan oleh daerah adalah proses penyediaan
air bersih.
Pasal 33 ayat (3) Undang-Undang Dasar Republik Indonesia menjelaskan
“Bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh negara
dan digunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat”. Berdasarkan pasal
tersebut maka bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung dalam bumi adalah
pokok-pokok kemakmuran rakyat. Sebab itu harus dikuasai oleh negara dan
dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat.
Kemudian pada pasal 5 ayat (4) Undang-Undang Nomor 5 tahun 1962 LN.
1962 Tentang Perusahaan Daerah menjelaskan bahwa “Cabang-cabang produksi
yang penting bagi daerah dan yang menguasai hajat hidup orang banyak di daerah
yang bersangkutan diusahakan oleh perusahaan daerah yang modalnya untuk
seluruhnya merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan”. Berdasarkan pasal
tersebut, maka cabang-cabang produksi yang penting bagi daerah dan menguasai
hajat hidup orang banyak harus diusahakan oleh daerah kemanfaatannya,
termasuk juga berkaitan dengan proses penyediaan air bersih. Sebelum maupun
sesudah otonomi daerah, pemerintah pusat telah memberikan kewenangan kepada
daerah untuk mengatur dan menyediakan air bersih untuk masyarakat yang ada
pada daerahnya.
Sebagai konsekuensinya, berdasarkan peraturan yang ada (baik peraturan
dari pemerintah pusat maupun peraturan daerah), maka daerah membentuk
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang bertujuan untuk menyediakan air
bersih di daerah-daerah.
3
3
Terkait dengan PDAM Tirta Meulaboh, tujuh belas tahun sejak berdirinya
PDAM di Kabupaten Aceh Barat ternyata belum sepenuhnya merata keseluruh
wilayah Kecamatan yang ada di Kabupaten Aceh Barat. Tercatat dari 12
Kecamatan, baru 3 Kecamatan yang mendapatkan pelayanan air bersih dari
PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat, hal tersebut menunjukkan bahwa
hanya 4.85% penduduk dari total 177.532 penduduk Kabupaten Aceh Barat yang
mendapatkan pelayanan air bersih dari PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh
Barat. Realita tersebut membuktikan proses penyediaan air bersih belum
sepenuhnya merata ke seluruh pelosok wilayah Kabupaten Aceh Barat.
Mengacu pada pelayanan air bersih, PDAM Tirta Meulaboh sebagai
Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Aceh Barat wajib memberikan
pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat Aceh Barat. Sebagai perusahaan
air bersih yang sangat dibutuhkan dalam kehidupan, perusahaan berkewajiban
memberikan pelayanan yang maksimal, salah satunya kelancaran distribusi air
bersih dari PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat. Dengan lancarnya
distribusi air bersih yang diterima masyarakat maka berimbas pada penilaian
persepsi publik terhadap salah satu kinerja PDAM Tirta Meulaboh.
Persepsi masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pada PDAM Tirta
Meulaboh daerah pelayanan Kecamatan Kaway XVI sendiri masih belum
diketahui. Oleh karena itu, perlu adanya penelitian untuk membahas persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada kelancaran distribusi air
bersih dari PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat Kabupaten Aceh Barat.
Dan juga mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas
pelayanan publik pada kelancaran distribusi air bersih tersebut. Dengan
4
4
diidentifikasinya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
tersebut maka diharapkan PDAM Tirta Meulaboh dapat berbenah diri untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik dan maksimal.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas di jelaskan bahwa
sebagai perusahaan air bersih yang sangat dibutuhkan dalam kehidupan,
perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang maksimal, salah satunya
kelancaran distribusi air bersih dari PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat
sebagai pelanggan. Dengan lancarnya distribusi air bersih yang diterima
masyarakat maka berimbas pada penilaian persepsi publik terhadap salah satu
kinerja PDAM Tirta Meulaboh.
Maka rumusan masalah pada penelitian ini adakah hubungan kelancaran
distribusi air bersih terhadap pelayanan publik pada PDAM Tirta Meulaboh ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini ialah:
untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan kelancaran
distribusi air bersih yang diberikan PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat
Kecamatan Kaway XVI.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini mempunyai dua manfaat yakni sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Manfaat yang sifatnya memberikan sumbangan pemikiran yang berupa
teori-teori dalam kaitannya dengan ilmu administrasi negara. Hal ini terkait
5
5
dengan perkembangan ilmu pengetahuan yang mengkaji masalah-masalah sosial
yang sewaktu-waktu dapat berubah sesuai dengan kondisi dan perkembangan
zaman.
2. Manfaat Praktis
a. Memberikan informasi serta masukan kepada pihak-pihak yang
membutuhkan, khususnya bagi lembaga atau instansi pemerintah.
b. Membantu dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh lembaga
pemerintah, seperti Kantor PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat
yang mengutamakan mutu pelayanan publik.
1.5 Hipotesa Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka hipotesa yang
diajukan sebagai berikut :
Ho : Tidak adanya pengaruh positif antara kelancaran distribusi air bersih
dalam meningkatkan pelayanan publik pada PDAM Tirta Meulaboh
Kabupaten Aceh Barat.
Ha : Adanya pengaruh positif antara kelancaran distribusi air bersih
dalam meningkatkan pelayanan publik pada PDAM Tirta Meulaboh
Kabupaten Aceh Barat.
Hipotesis yang akan diuji adalah :
Hipotesa : Ho : µ = 0 (Tidak ada hubungan posistif dan signifikan dalam
meningkatkan pelayanan publik pada PDAM Tirta
Meulaboh)
6
6
Ha : µ ≠ 0 (Ada hubungan positif dan signifikan dalam
meningkatkan pelayanan publik pada PDAM Tirta
Meulaboh)
7
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi Masyarakat
Seorang pakar organisasi mengungkapkan bahwa “Persepsi dapat
didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan
dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan
mereka” Robbins ( 2001, h.88 ).
Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya ( 2000, h.45 ) “sebagai
suatu penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi.”
Jadi persepsi merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasikan
terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga
merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam
diri individu. Lebih lanjut Walgito (2000,h.54) menyatakan bahwa :
“Melalui persepsi individu dapat menyadari, dapat mengertitentang keadaan diri individu yang bersangkutan. Persepsi itumerupakan aktivitas yang integrated, maka seluruh apa yang adadalam diri individu seperti perasaan, pengalaman, kemampuanberpikir, kerangka acuan dan aspek-aspek lain yang ada dalam diriindividu akan ikut berperan dalam persepsi tersebut”.
Berdasarkan atas hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa dalam persepsi
itu sekalipun stimulusnya sama tetapi karena pengalaman tidak sama,
kemampuan berpikir tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya
kemungkinan hasil persepsi antara individu dengan individu yang lain tidak
sama. Faktor-faktor berpengaruh pada persepsi adalah faktor internal: perasaan,
pengalaman, kemampuan berpikir, motivasi dan kerangka acuan sedangkan faktor
eksternal adalah: stimulus itu sendiri dan keadaan lingkungan persepsi itu
8
8
berlangsung. Kejelasan stimulus akan banyak berpengaruh dalam persepsi. Bila
stimulus itu berwujud benda-benda bukan manusia, maka ketepatan persepsi lebih
terletak pada individu yang mengadakan persepsi karena benda-benda yang
dipersepsi tersebut tidak ada usaha untuk mempengaruhi persepsi.
Mengenai pengertian masyarakat adalah keseluruhan antara hubungan-
hubungan antar manusia. Robert M. Mclver dalam Miriam Budiardjo (2008, h.46)
mengatakan: “Masyarakat adalah suatu sistem hubungan-hubungan yang ditata
(Society means a system of ordered relations)”. Biasanya anggota-anggota
masyarakat menghuni suatu wilayah geografis yang mempunyai kebudayaan-
kebudayaan dan lembaga-lembaga yang kira-kira sama.”
Jadi pengertian persepsi masyarakat dapat disimpulkan sebagai tanggapan
atau pengetahuan lingkungan dari kumpulan individu-individu yang saling
bergaul dan berinteraksi karena mempunyai nilai-nilai, norma-norma, cara-cara
dan prosedur merupakan kebutuhan bersama berupa suatu sistem adat istiadat
tertentu yang bersifat kontinyu dan terikat oleh suatu identitas bersama yang
diperoleh melalui interpretasi data indera.
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Gronroos (Ratminto dan
Atik, 2006, h.3) yaitu:
9
9
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yangbersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagaiakibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atauhal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanandimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupelanggan.
Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan,
kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah
masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok
organisasi).
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan
strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa. Hal itu
tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000, h.12)
“Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi
kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan
kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan
bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.”
Sinambela (2008, h.5) memberikan pengertian Pelayanan Publik
merupakan “Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.”
Adapun pengertian pelayanan publik menurut Kurniawan (2005, h.4)
adalah “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tatacara yang ditetapkan”.
10
10
Sedangkan pengertian pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2003 adalah “ Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”
Departemen Dalam Negeri (2004) mendefinisikan “Pelayanan Umum
adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan
keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan
jasa.”
Sedangkan Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiapa warga negara dan
penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.”
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan
tersebut, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau
melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima
pelayanan.
Pelayanan bagi instansi atau lembaga pemerintah, khususnya yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap
aparat atau karyawannya memberikan pelayanan terbaik. Suatu instansi atau
11
11
lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon
masyarakat (konsumen) maupun posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan
efektivitas pelayanan.
PDAM Tirta Meulaboh sebagai salah satu lembaga pemerintahan yang
bergerak pada pelayanan jasa air bersih, wajib memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat (konsumen) guna mendapatkan persepsi atau respon
positif dari masyarakat sebagai mitra dalam mewujudkan pelayanan yang efektiv.
2.2.1 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu penyelenggara negara/pemerintah, penyelenggara
perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh
pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan
sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang
bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi
pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan
sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu ditangani/dikelola
oleh pemerintah/pemerintah daerah.
Berbicara tentang pelayanan, kita mengenal adanya “ Pelayanan Prima ”
dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang memberikan sesuatu yang
terbaik bagi masyarakat (pelanggan) dengan memperhatikan unsur-unsur dari
pelayanan prima itu sendiri, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh pihak yang melayani.
12
12
Sejalan dengan hal diatas, Boediono ( 2003,h.62 ) menyatakan bahwa
pelayanan prima adalah pelayanan bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan
yaitu dengan cara :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna
dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Dengan begitu lembaga pemberi pelayanan dapat bekerja dengan
maksimal dengan memberikan pelayan prima kepada masyarakat dengan harapan
kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Osborne dalam terjemahan Abdul Rosid (2000) menjelaskan terdapat 3
unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi
pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah
penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau
diterima oleh penerima layanan (pelanggan). Unsur pertama menunjukan bahwa
pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai (regulator) dan sebagai pemegang
monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan
layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang
menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan
13
13
pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan
menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.
Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya
tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima
layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik.
Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsure
kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah),
untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi untuk
memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan
meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah. Paradigma kebijakan
publik di era otonomi daerah yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,
memberikan arah tejadinya perubahan atau pergeseran paradigma
penyelenggaraan pemerintahan, dari paradigma rule government bergeser menjadi
paradigma good governance.
Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli
pelayanan publik, sebagai regulator/pembuat peraturan (rule
government/peraturan pemerintah) harus mengubah pola pikir dan kerjanya
disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah, yaitu memberikan dan
meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya good
governance, dalam menjalankan pelayanan publik, pemerintah daerah juga harus
memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat, untuk mendapatkan
akses pelayanan publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi,
akuntabilitas dan keadilan (Osborne, 1992 ; Abdul Rosid, 2000).
Setelah dilakukan perhitungan maka nilai r-hitung sebesar 0,236 kemudian
dibandingkan dengan nilai r-tabel dimana nilai “r” untuk product moment N = 51-
2 = 49 tingkat kesalahan 5% yaitu sebesar 0,276. Dengan ketentuan apa bila r-
hitung lebih kecil dari r-tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, tetapi sebaliknya
jika r-hitung lebih besar dari r-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil
perhitungan menyatakan r-hitung lebih kecil dari r-tabel (0,236<0,276), maka Ho
diterima dan Ha ditolak yang merupakan tidak terdapat hubungan positif dan
signifikan antara variabel distribusi air bersih (X) dan variabel pelayanan publik
(Y) dalam meningkatkan pelayanan publik pada PDAM Tirta Meulaboh.
Kecilnya nilai r-hitung dari pada nilai r-tabel disebabkan oleh jauhya
hubungan antara nilai total variabel X (distribusi air bersih) ΣX = 1301 sedangkan
nilai total variabel Y (pelayanan publik) ΣY = 1391 yang mengkibatkan hubungan
yang negatif antara variabel X (distribusi air bersih) dengan variabel Y
(pelayanan publik). Apabila nilai total varibel X (distribusi air bersih) mendekati
nilai total variabel Y (Pelayanan publik) akan berpengaruh positif terhadap
hubungan antara variabel X (distribusi air bersih) variabel Y (pelayanan publik).
Hal ini menunjukkan bahwa perlu adanya peninggkatan pelayanan
distribusi air bersih yang diberikan oleh PDAM Tirta Meulaboh kepada
masyarakat sebagai pelanggannya, dengan adanya peningkatan pelayanan
52
distribus air bersih akan berdampak positif pada kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang diberikan PDAM Tirta Meulaboh. Untuk mengetahui
keeratan hubungan antara varibel X dan varibel Y dapat dilihat tabel korelasi
dibawah ini :
Tabel 4.14
Pedoman Untuk Memberikan Interpreasi Koefisien Korelasi
Tingkat Hubungan Koefisien Korelasi
Sangat Rendah 0,000 – 0,199
Rendah 0,200 – 0,399
Sedang 0,400 – 0,599
Kuat 0,600 – 0,799
Sangat Kuat 0,800 – 1,000
Sumber: Sugiyono (2005 : 214)
Berdasarkan tabel diatas, maka koefisien korelasi yang bernilai 0,236
termasuk pada kategori rendah, jadi terdapatnya hubungan yang rendah antara
distribusi air bersih terhadap pelayanan publik.
d. Uji-t
Uji-t dilakukan untuk melihat hubungan dan signifikan dari variable X dan
variabel Y. Untuk melihat signifikan maka dilakukan perhitungan seperti
dibawah ini :
= √ −− ²= , √ −− ( , )²= ( , ) ( )0,972
53
t=1,652
0,972t=1,700
Setelah dilakukan perhitungan dengan nilai t-hitung sebesar 1,700
kemudian dibandingkan dengan t-tabel tingkat kesalahan 5% untuk uji dua pihak
sebesar 2,010. Dengan ketentuan apabila t-hitung lebih kecil dari t-tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, tetapi sebaliknya jika t-hitung lebih besar dari t-tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketaui
nilai t-hitung lebih kecil dari t-tabel (1,700 < 2,010) maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Dengan demikian tidak ada pengaruh antara kelancaran distribusi air
bersih dalam meningkatkan pelayanan publik pada PDAM Tirta Meulaboh.
Kecilnya nilai t-hitung dibandingnkan t-tabel disebabkan oleh kecilnya
nilai r-hitung sebesar 0,236 yang didapat dari perhitungan koefisien korelasi
menggunakan rumus product moment. Apabila nilai r-hitung didapat lebih besar,
dengan otomotis nilai t-hitung akan meningkat dan akan terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel x (distribusi air bersih) dan variabel Y (pelayanan
publik)
Pengaruh dan signifikan antara variabel X (distribusi air bersih) dan
variabel Y (pelayanan publik) digambarkan sebagai berikut :
1,700
2,010-2,010
Daerah Ho diterima
Daerah Ha diterima Daerah Ha diterima
54
Gambar 4.1 Uji Signifikan Koefisien Korelasi dengan Uji Dua Pihak.
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Distribusi air bersih adalah kegiatan menyalurkan air bersih yang
diproduksi oleh PDAM sebagai Badan Usaha Milik Daerah yang bertanggung
jawab pada pelayanan air minum yang ditujukan kepada masyarakat Kabupaten
Aceh Barat sebagai konsumennya.
Proses penyaluran distribusi air bersih melalui sistem perpipaan, katup-
katup dan pompa yang menyalurkan air yang telah diproduksi dari instalasi
pengolahan menuju daerah pelayanan yang mengkonsumsi air bersih. Dua hal
penting yang harus diperhatikan pada sistem distribus air bersih adalah
tersedianya jumlah air yang cukup dan tekanan yang memenuhi (Kontinuitas
Pelayanan), serta menjaga keamanan kualitas air yang berasal dari instalasi
pengolahan. Tugas pokok sistem distribusi air bersih adalah menghantarkan air
bersih kepada para pelanggan yang akan dilayani, dengan tetap memperhatikan
kualitas, kuantitas dan tekanan air yang sesuai dengan perencanaan awal. Faktor
yang didambakan oleh para pelanggan adalah ketersediaan air dengan kualitas
yang baik pada setiap waktu.
Dari penjelasan diatas bahwa distribusi air bersih menyangkut langsung
apa yang dirasakan oleh masyarakat sebagai penerima layanan yang diberikan
PDAM Tirta Meulaboh, bagaimana jumlah dan tekanan air serta kualitas air yang
dirasakan oleh masyarakat sebagai penerima layanan. Dari kualitas distribusi air
55
bersih yang diberikan oleh PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat
berpengaruh pada persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima.
Berdasarakan hasil perhitungan korelasional menunjukkan bahwa antara
variabel X (distribusi air bersih) terhadap variabel Y (pelayanan publik) pada
PDAM Tirta Meulaboh tidak menunjukkan adanya hubungan positif dan
signifikan. Dimana hasil korelasional r-hitung yang didapat nilai sebesar 0,236
yakni lebih kecil dari pada nilai r-tabel yaitu sebesar 0,276. Sesuai dengan
perhitungan yang telah didapat maka Ho diterima dan Ha ditolak, dengan
demikian menjelaskan bahwa hasil penelitian antara variabel X (distribusi air
bersih) terhadap variabel Y (pelayanan publik) tidak adanya pengaruh positif. Hal
ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan distribusi air bersih yang diberikan
oleh PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat sebagai pelanggannya masih
kurang baik apa yang semestinya diterima oleh masyarakat Kecamatan Kaway
XVI sebagai konsumen.
Begitu pula pada perhitungan uji-t untuk melihat signifikansi diketahui
nilai t-hitung 1,700 bila dibandingan dengan nilai t-tabel yaitu sebesar 2,010 yang
menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih kecil dari pada nilai t-tabel
(1,700<2,010). Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapatnya hubungan dan
signifikansi antara varibel X (distribusi air bersih) dan varibel Y (pelayanan
publik) dalam meningkatkan pelayanan publik pada PDAM Tirta Meulaboh.
Dari penjelasan diatas dapat diketahui apa yang dirasakan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan distribusi air bersih dari PDAM Tirta Meulaboh dimana
masyarakat masih merasa kurang baiknya kelancaran distribusi air bersih yang
56
kurang lancar dan tingkat kekeruhan air yang tinggi. Sebagian besar masyarakat
memanfaatkan air bersih dari saluran PDAM Tirta Meulaboh sebagai air minum
atau untuk dikonsumsi sehari-hari dan tidak sedikit pula masyarakat memanfaat
air bersih dari PDAM Tirta Meulaboh untuk keperluan mandi dan mencuci.
Namun masyakarakat merasa cukup terhadap pasokan air bersih yang diterima
dari PDAM Tirta Meulaboh untuk dikonsumsi sehari-hari walaupun masyarakat
sering menampung air bersih pada saat malam hari agar tidak terputusnya
pasokkan pada siang hari jika terjadi terputusnya aliran air bersih dari PDAM
Tirta Meulaboh.
Maka dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan
yang baik antara distribusi air bersih terhadap kualitas pelayanan publik pada
PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat. Hal ini menunjukkan perlu adanya
peningkatan pelayanan distribusi air bersih yang diberikan oleh PDAM Tirta
Meulaboh kepada masyarakat Kecamatan Kaway XVI sebagai pelanggan. Dengan
adanya peningkatan pelayanan distribusi air bersih yang diberikan PDAM Tirta
Meulaboh kepada Masyarakat Kecamatan Kaway XVI, maka tingkat kepuasan
masyarakat merasa puas dan akan berpengaruh positif dalam persepsi masyarakat
terhadap pelayanan publik yang diberikan PDAM Tirta Meulaboh kepada
masyarakat Kecamatan Kaway XVI.
57
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
pada PDAM Tirta Meulaboh, maka peneliti dapat menarik kesimpulan dimana
dapat diketahui dari hasil perhitungan korelasional yang menunjukkan bahwa
antara variabel X (distribusi air bersih) terhadap variabel Y (pelayanan pubilk)
tidak menunjukan adanya hubungan positif dan signifikan. Dari hasil korelasional
r-hitung yang didapat nilai sebesar 0,236 yakni lebih kecil dari pada nilai r-tabel
yaitu sebesar 0,276. Sesuai dengan perhitungan yang telah didapat maka Ho
diterima dan Ha ditolak, dengan demikian menjelaskan bahwa hasil penelitian
antara variabel X (distribusi air bersih) terhadap variabel Y (pelayanan publik)
tidak adanya pengaruh positif. Dapat diketahui bahwa tingkat pelayanan distribusi
air bersih yang diberikan oleh PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat sebagai
pelanggannya kurang baik, tidak seperti yang diharapkan oleh masyarakat
Kecamatan Kaway XVI sebagai konsumen sebagai mana mestinya, seperti
lancarnya aliran air bersih, tingkat kekeruhan air yang minim, serta tanggung
jawab pihak PDAM Tirta Meulaboh disaat terjadinya masalah pada kelancaran
distribusi air bersih.
Begitu pula pada perhitungan uji-t untuk melihat signifikansi hubungan
antara variabel X (distribusi air bersih) dengan variabel Y (pelayanan publik)
diketahui dari nilai t-hitung 1,700 bila dibandingan dengan nilai t-tabel yaitu
sebesar 2,010 yang menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih kecil dari pada nilai t-
tabel (1,700<2,010). Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapatnya
58
hubungan dan signifikansi antara variabel X (distribusi air bersih) dan variabel Y
(pelayanan publik). Hal ini disebabkan oleh kurang baik pelayanan distribusi air
bersih yang diberikan oleh PDAM Tirta Meulaboh kepada masyarakat sebagai
penerima layanan.
Maka dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel
X (distribusi air bersih) dengan variabel Y (pelayanan publik) kurang baik.
Dimana masyarakat sebagai penerima layanan air bersih dari PDAM Tirta
Meulaboh tidak puas dengan pelayanan yang di terima saat ini, seperti kelancaran
air bersih yang kurang lancar, tingkat kekeruhan air yang tinggi serta kurangnya
tanggung jawab pihak PDAM Tirta Meulaboh disaat terjadinya masalah pada
kelancaran distribusi air bersih. Hal ini perlu adanya peningkatan pelayanan
distribusi air bersih yang diberikan oleh PDAM Tirta Meulaboh kepada
masyarakat Kecamatan Kaway XVI sebagai pelanggan dengan memperhatikan
aspek kelancaran, kualitas, kuantitas, serta tanggung jawab. Meningkatnya
pelayanan distribusi air bersih yang diberikan PDAM Tirta Meulaboh kepada
Masyarakat Kabupaten Aceh Barat akan berpengaruh positif dalam persepsi
masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan PDAM Tirta Meulaboh
kepada masyarakat Kecamatan Kaway XVI.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka penulis ingin memberikan saran
sebagai berikut :
1. PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat melakukan peningkatan
pelayanan air bersih untuk meningkat kepuasan masyarakat Kabupaten
Aceh Barat sebagai pelanggan baik dari segi teknis maupun nonteknis
59
dengan terus memperbaiki kuantitas dan kualitas air bersih yang
diproduksi PDAM Tirta Meulaboh guna meuwujudkan kepuasan
pelanggan.
2. Pihak PDAM Tirta Meulaboh dengan cepat memberikan solusi apabila
terjadinya terputusnya aliran distribusi air bersih seperti mendatangkan
mobil tangki berisi air bersih pada daerah yang mengalami terputusnya
aliran air bersih. Dan dengan cepat mengambil tindakan perbaikan pada
saluran distribusi air bersih yang mengalami kerusakan.
3. PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat terus melakukan perluasan
daerah pelayanan distribusi air bersih kepada seluruh masyarakat
Kabupaten Aceh Barat yang belum dapat merasakan pelayanan air bersih
dari PDAM Tirta Meulaboh Kabupaten Aceh Barat.
60
60
DAFTAR PUSTAKA
Adam I. Indrawijaya. 2000, Perilaku Organisasi. Cetakan ke-6. Bandung. SinarBaru Algesindo.
Boediono. 2003. Manajemen pelayanan di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Drs. H.A.S. Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta.Bumi Aksara
Ratminto dan Atik. 2006. Manajemen Pelayanan : Pengembangan ModelKonseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar PelayananMinimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Lijan Poltak Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,Dan Implementasi. Bumi Aksara. Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.PT.Asdi Mahasatya. Jakarta.
__________________. 2006. Metodelogi penelitian. Bina Aksara. Yogyakarta.
BPS Provinsi Aceh. 2012. Jumlah Penduduk Provinsi Aceh Menurut Kab/Kota,2000 - 2011. Tabel Dinamis, http://aceh.bps.go.idDiakses 12 Desember2012.
Husein Umar. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakanke-6. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Robbins, S.P. 2001. Psikologi Organisasi, (Edisi ke-8). Prenhallindo. Jakarta.
Prof. Miriam Budiardjo. 2008. Dasar Dasar Ilmu Politik. Edisi Refisi. PTGramedia Pustaka Utama. Jakarta.
____________________. 2004. Dokumentasi, Analisis dan Kritik. GalangpressGroup. Yogyakarta.
Nurba Diswandi, dkk. 2010. Pedoman Penulisan Skripsi dan Tugas Akhir.Universitas Teuku Umar Press. Meulaboh.
Margono. 2004. Metodologi Penelitian dan Pendidikan. Trineka Cipta. Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. CV. Alfabeta. Bandung.
61
61
________. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung
Walgito, Bimo. 2000. Psikologi Sosial (Suatu Pengantar). Andi. Yogyakarta.
Osborne, David & Peter Plastrik. 2000. Memangkas Birokrasi : Lima StrategiMenuju Pemerintahan Wirausaha. Penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan,PPM. Jakarta.
Peraturan perundang-undangan:
Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara. 2003.Keputusan Menteri NegaraPemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 TentangPedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Menteri Kesehatan. 1990. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 416 tahun 1990Tetntang Syarat-Syarat dan Pengawasan Kualitas Air.
Qanun Kabupaten Aceh Barat Nomor 8 Tahun 2008 Tentang PembentukanSusunan Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta MeulabohKabupaten Aceh Barat
Undang-Undang Nomor 5 tahun 1962 LN. 1962 Tentang Perusahaan Daerah.