PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ... PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD, AHP DAN OMAX PADA RUMAH MAKAN KALIOTIK LAMONGAN DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN DIAJUKAN OLEH AKHSANUL KHULIQ ANSORI NIM : 041112172 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
16
Embed
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN …repository.unair.ac.id/29822/1/B 107-16 Ans p - ADLN.pdf · Hasil dari Perancangan dan Pengukuran Kinerja pada Rumah Makan Kaliotik
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD, AHP DAN OMAX PADA RUMAH MAKAN KALIOTIK LAMONGAN
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH AKHSANUL KHULIQ ANSORI
NIM : 041112172
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA 2016
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...
i
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...ii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...iii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT
yang melimpahkan petunjuk, rahmat, hidayah dan kekuatanNya kepada penulis
sehingga dapat dengan lancar menyelesaikan skripsi dengan judul “Perancangan
dan Pengukuran Kinerja Menggunakan Metode CRM Scorecard, AHP dan OMAX
pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan” sebagai salah satu persyaratan akademik
untuk mendapatkan gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Airlangga.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr.Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Airlangga.
2. Dr. Praptini Yulianti, SE.,M.Si selaku ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
3. Dr.Tanti Handriana, SE.,M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
4. Dr. Masmira kurniawati, SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
skripsi S1 Manajemen Operasi yang telah memberikan waktu, bimbingan,
dan saran-saran yang bermanfaat selama penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen, staff Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan FEB
yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat membantu penulis.
7. Keluarga Bapak Handi Alianto selaku pemilik Rumah Makan Kaliotik
Lamongan yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
8. Rizky Wahyu Nurzaman, Supervisor Rumah Makan Kaliotik Lamongan
yang telah memberikan data dan informasi yang bermanfaat untuk bahan
penelitian.
9. Karyawan dan Petugas parkir Rumah Makan Kaliotik Lamongan yang telah
memberikan sambutan dengan ramah ketika penulis berkunjung kesana untuk
observasi dan penyebaran kuisioner tentang kepuasan kepada pelanggan.
10. Keluarga kecilku, Bapak Nasir Ansori, Mama Huda Ernawati, Mbak Intan
Erna Putri, Adik-adik Rohmia fina Ansori dan Najwa Alya Ansori, yang telah
memberi semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan laporan
skripsi ini, terima kasih atas Do’a dan dukungannya.
11. Linda Pratiwi, yang telah memberikan motivasi, pendampingan, doa nya
kepada penulis untuk segera menyelesaikan laporan skripsi ini.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...vi
12. Sahabat-sahabat yang membanggakan, Grandhis, Tomy, Zidni, Ega, Doni,
Andik, Aguk, Pak Aji, Dwiky, Dika, Arwan, Prio terima kasih selalu ada
ketika penulis menyelesaikan skripsi.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan
skripsi ini, untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk
kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis
berharap karya tulis ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, 2 Januari 2016
Penulis
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...vii
ABSTRAK
Penelitian tentang Perancangan dan Pengukuran Kinerja menggunakan metode CRM Scorecard pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan dengan tujuan untuk mengetahui tolak ukur kinerja rumah makan utamanya hubungan dengan pelanggan. Hasil dari Perancangan dan Pengukuran Kinerja pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan Menggunakan CRM Scorecard menghasilkan 17 Key Performance Indicator (KPI) dengan rincian 3 KPI perspektif kinerja organisasi, 3 KPI perspektif pelanggan, 2 KPI perspektif proses, dan 9 KPI perspektif infrastruktur. Metode yang digunakan dalam pembobotan ini menggunakan pembobotan AHP dengan bantuan Software Expert Choice. Dari hasil pembobotan tersebut perspektif pelanggan menduduki prioritas utama dengan bobot 0,549. Kemudian perspektif infrastruktur dengan bobot 0,248; perspektif kinerja organisasi dengan bobot 0,129; dan perspektif proses dengan bobot 0,074.Selanjutnya dari hasil penilaian pencapaian kinerja dengan metode scoring system OMAX dan traffict light system diketahui hasil pencapaian 3 KPI berada pada level hijau, 13 KPI berada pada level kuning dan 1 KPI berada pada level merah. Dari hasil penelitian ini KPI yang berada pada level merah perlu dilakukan tindakan perbaikan.
Kata kunci : Pengukuran Kinerja, CRM Scorecard, AHP, OMAX
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...viii
ABSTRACT
Research on design and performance measurement uses the method crm scorecard in restaurants kaliotik lamongan for the purpose of know benchmark performance restaurants main relationship with customers.The result of design and performance meansurement on restaurants kaliotik lamongan use crm scorecard produce 17 key performance indicator (KPI) with details 3 kpi perspective organisational performance, 3 kpi perspective customers, 2 kpi perspective the process, and 9 kpi perspective infrastructure.Methods used in weighting it uses weighting AHP with the help of software expert choice .From the this is perspective customers occupying the main priority with weights 0,549 .Then perspective infrastructure with weights 0,248; perspective organisational performance with weights 0,129; and perspective the process with weights 0,074 .Next the assessment results of the performance achievement with the methods scoring system OMAX and traffict light system is known the results of the achievement of 3 KPI be at the level of green, 13 KPI be at the level of yellow and 1 KPI be at the level of red. Of the result of this research KPI who are at the level of red needs to be done the act of repairing.