PERAN DUTY OFFICER DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG UTAMA BOROBUDUR- MALANG TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madyah Keuangan Perbankan Diajukan oleh: SUCI MARIA NINGRUM NIM. 201210190511090 PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII) KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIAYH MALANG 2015
16
Embed
PERAN DUTY OFFICER DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN …
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PERAN DUTY OFFICER DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN
PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG UTAMA
BOROBUDUR- MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Ahli Madyah Keuangan Perbankan
Diajukan oleh:
SUCI MARIA NINGRUM
NIM. 201210190511090
PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII)
KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIAYH MALANG
2015
PERSEMBAHAN
Segala Puji Syukur Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
RahmatNya dan HidahNya melalui orang-orang yang menyayangi ku.
Sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Adapun rasa
terimah kasih kupersembahkan untuk :
1. Ibu dan ayah tercinta, dengan segala kasih sayang yang selalu
memberikan motivasi dan semangat serta selalu mengiringi do’a
disetiap langkah ku.
2. Mas jojon dan kakak dedew yang selalu memberikan dorongan
semangat buat ku.
3. Keluarga besar yang selalu memberikan semangat yang tak ada
hentinya.
4. Sbastian Teddy Pramono (Botak) terimakasih sayang atas
perhatian dan kasih sayang yang kamu berikan untuk ku.
5. Moh. Ismail terimakah kasih yang selalu mengingatkan ku untuk
berdo’a dan bersabar.
6. Ika Fitria yang sudah ku anggap sebagai adik kandung ku,dan
selalu menemani malam-malam ku dalam menyelesaikan tugas
akhir.
7. Ayu dan Ani yang sudah seperti sahabat dimana saling
menyemangati satu sama lain dan selalu menemani ketika
bimbingan.
8. Teman teman D3 keuangan dan perbankan kelas C dimana
kekompakan dan saling memberikan semangat tidak akan
terlupakan, aku akan merindukan kalian semua.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................ v
DAFTAR ISI .................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah......................................................................................... 3
C. Batasan Masalah ........................................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4
II. LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 6
B. Pengertian Bank .............................................................................. 8
C. Jenis-jenis Bank .............................................................................. 10
D. Fungsi Dan Tujuan Bank ................................................................ 11
E. Pelayanan ........................................................................................ 14
F. Pengertian Duty Officer................................................................... 19
G. Sikap Duty Officer .......................................................................... 19
H. Manfaat Duty Officer ...................................................................... 27
I. Faktor Penilaian Kualitas Layanan ................................................ 29
III. METODE PENELITIAN
A. Objek Penelitian ............................................................................. 30
B. Jenis Penelitian Dan Sumber Data ................................................. 30
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 31
D. Teknik Analisa Data ....................................................................... 32
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek ................................................................ 34
1. Sejarah Berdirinya BCA ........................................................... 34
2. Visi Dan Misi BCA ................................................................... 36
3. Tata Nilai BCA ........................................................................ 37
4. Lokasi BCA ............................................................................... 37
B. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan BCA ............................ 38
C. Produk Jasa Dan Layanan BCA ...................................................... 42
D. PembahasanPermasalahan............................................................... 50