Jaminan Mutu Layanan Kesehatan

Jaminan Mutu Layanan Kesehatan

Yusuf Alam RomadhonBagian Ilmu Kesehatan Masyarakat

FKUMS

KOPI YANG BERMUTU?

RAHASIA SUKSES ON CLINIC

Impoten? Jangan minder. Anda tidak sendiri. Menurut survey, impotensi menyerang lebih dari 10–15 persen pria pada setiap usia.Melihat fakta tersebut, kemudian lahirlah On Clinic Indonesia (OCI) sejak 1996 sebagai salah satu alternatif terapi. “OCI saat ini telah menangani 65.000 pasien impotensi dan ejakulasi dini. Semuanya berhasil diobati hingga 99 persen sembuh total,” ujar Program Officer OCI, dr Bambang Sukamto. Target konsumennya pria penderita gangguan seks berusia 28–82 tahun dengan status sosial menengah ke atas.Dibanding klinik lain, diferensiasi OCI mencakup dua hal, yakni menjaga kerahasiaan pasien dan metode pengobatan. Pasien datang ke klinik OCI setelah membuat perjanjian lewat telepon. Begitu pula saat menunggu di klinik, pasien akan ditempatkan di ruang tunggu masing-masing secara terpisah dan tertutup sehingga kemungkinan bertemu dengan pasien lain sangat kecil. “Kami sadar kalau penderita sangat sensitif dan tidak ingin penyakitnya diketahui orang lain. Oleh karena itu, OCI sangat menjaga kerahasiaan identitas pasien,” jelasnya. Pasien dapat menghubungi OCI yang kliniknya tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang, Medan, dan Makasar.Dalam hal pengobatan, OCI merupakan franchise dari On Clinic International yang berpusat di Sydney, Australia sehingga metode penyembuhannya dilakukan sesuai standar internasional, yakni melalui pendekatan konsultasi dan obat-obatan. “Lewat konsultasi, kami tahu betul tentang penyakit yang diderita pasien. Setelah itu, baru diberi obat yang tepat tanpa menimbulkan efek samping bagi pasien,” lanjut Bambang.Obat-obatan diimpor dari On Clinic International, yaitu Nasal Spray yang baru di-launch awal tahun ini setelah mendapat izin dari Badan POM. Bila obat impotensia umumnya melalui suntik, tablet hisap (sublingual) atau diminum, Nasal Spray merupakan terobosan terbaru dan penggunaannya secara disemprotkan ke hidung. Pasien cukup menyemprotkannya ke hidung dan dihirup dalam-dalam sebelum “action”.Ada dua varian, yakni On Spray untuk menyembuhkan impotensi dan On Spray untuk mengobati ejakulasi dini. “Ke depan, target OCI meningkatkan jumlah pasien yang berhasil diobati sekaligus menambah cabang klinik yang baru,” tandas Bambang.Menyinggung soal keberadaan OCI, pengamat Darmaddi menilai prospeknya relatif bagus karena pasarnya cukup besar. Berdasarkan survey, impotensi melanda 80 persen pria. Jika dianalogikan pria dewasa Indonesia sekitar 20 juta (10 persen dari jumlah penduduk), sedikitnya 16 juta pria cenderung penderita impotensi. “Saya rasa pasarnya cukup luas. Apalagi ditambah edukasi dan promosi yang intens, jelas ke depannya lebih bagus,” kata DarmadiMAJALAH MIX 03 April 2004

Seorang pasien wanita dirujuk oleh seorang dokter spesialis kebidanan dan kandungan ke suatu rumah sakit untuk menjalani sectio caesaria cito (operasi persalinan caesar segera). Pasien datang diantar suami dan keluarganya, diantarkan oleh resepsionis menuju ruang gawat darurat, sebelum kemudian dikirim ke ruang persalinan. Dalam ruang persalinan, pasien “diolah” sedemikian rupa oleh bidan dan perawat yang ada agar “siap” dilakukan tindakan sectio caesaria oleh dokter ahli kebidanan dan kandungan yang merujuk tadi. Jarak waktu yang diperlukan dari pasien masuk hingga “siap hidang” di kamar operasi tidak lebih dari satu jam. Operasi dilakukan dengan anestesi lokal sehingga penderita dapat merasakan suasana operasi yang sedang berlangsung, lima menit setelah pengirisan kulit perut bayi sudah dapat dikeluarkan dan segera menangis, pertanda Apgar score bagus kesehatan bayi baru lahir bagus, prosedur operasi caesar dilakukan sesuai dengan standar. Dua jam setelah operasi ibu dipindahkan ke ruang persalinan. Menariknya suami diberikan kesempatan untuk bisa mengikuti prosedur operasi, mendampingi sang istri ikut merasakan dan sekaligus mengurangi ketegangan dan kecemasan sang istrinya. Pagi harinya ibu baru ini disibin (mandi dengan wash lap) kemudian baru dipindahkan ke kamar. Sementara bayi tinggal di kamar bayi, dirawat oleh dokter anak beserta perawat yang bekerja di dalamnya. Ibu menjalani perawatan selama lima hari, dan dilatih untuk mobilisasi dari duduk, berdiri, dan berjalan. Hari kedua pasca operasi ibu sudah dapat berjalan sendiri. Selama menjalani perawatan di kamar, ibu disibin setiap hari, dihidangkan makanan yang sesuai dengan kebutuhan gizinya, obat diantarkan sesuai dengan jadwal makan secara tepat dosis dan tepat waktu, serta hari keempat atau kelima luka bekas operasi dimedikasi, bersih tidak ada infeksi.

Tempat tidur diganti seprai dan sarung bantal setiap hari, tempat sampah dalam kamar diambil petugas cleaning service sehari dua kali, demikian juga kamar disapu dan dipel sehari dua kali. Setiap hari petugas cleaning service mengganti keset kamar mandi yang terbuat dari handuk bekas yang baru sehingga lantai dekat kamar mandi tidak becek. Keluhan sakit dan demam yang dialami terutama satu-dua hari pasca operasi disampaikan kepada perawat jaga, segera ditanggapi, melapor kepada dokter jaga, diberikan instruksi dan dilaksanakan tindakan terapi. Keluhan teratasi, pasien nyaman kembali dan dapat istirahat dengan tenang dan pulas.

Setiap hari, suami penderita dapat memantau berapa tagihan biaya yang harus dibayar, dengan menelfon bagian billing rumah sakit. Demikian juga pembayaran dapat dicicil perhari. Prosedurnya jelas, bagian billing buka selama 24 jam, setiap saat dapat menanyakan dan membayar, tidak perlu menunggu esok harinya, ataupun menunggu kantor bank yang berada di rumah sakit tersebut buka.

Sementara itu, dari bagian anak yang menangani bayi, keluarga muda ini mendapatkan paket perlengkapan kebersihan bayi lengkap dikemas dalam tas yang berlabelkan identitas rumah sakit. Bayi difoto dengan pakaian yang lucu, hasil foto dibingkai, diberikan nama bayi, nama kedua orang tua, tanggal kelahiran baik masehi, hijriyah, weton jawa dan shio serta bintang bayinya. Yang lebih penting lagi akte kelahiran bayi diurus oleh rumah sakit setelah syarat-syarat administrasi orang tua diserahkan. Sebelum pulang kedua orang tua bayi dilatih pijat bayi, cara memandikan bayi dan panduan untuk menyusui bayi dengan baik dan benar. Harapannya orang tua bayi ini, setelah pulang dari rumah sakit sudah bisa merawat anaknya secara mandiri.

Apa sih sebenarnya mutu itu?

Bermutu dari sudut pandang siapa?

Masalah kritis kesehatan pasien

Pasien

Masalah emosional psikologis internal

pribadi

Mas

alah

Fin

ansia

l pa

sien

dan

kelu

arga

Masalah em

osional psikokogis keluarga


Pasien


pribadi

Mas

alah

Fin

ansia

l pa

sien

dan

kelu

arga

Masalah em


Diagnosis medis Variasi dalam diagnosisTidak valid

Manajemen terapi SlipsLapses

Tidak tepat

Orang Obat Dosis Rute pemberian Waktu

Kesalahan dokter

Kesalahan staf


Pasien


pribadi

Mas

alah

Fin

ansia

l pa

sien

dan

kelu

arga

Masalah em


Siapa penanggung biaya?

Ditanggung asuransi

Dilayani dokter tetapi tidak

terdaftar sebagai pasiennya

Tagihan tidak terbayar

Biaya yang ditanggung perusahaan asuransi di bawah biaya operasional riil


Pasien


pribadi

Mas

alah

Fin

ansia

l pa

sien

dan

kelu

arga

Masalah em


Who Care?

Karakteristik mutu dalam layanan jasa

• Ketanggapan• Ketepatan• Akses• Kompetensi• Komunikasi yang baik• Kesopansantunan• Kenyamanan• Waktu tunggu• Waktu penyelesaian• Waktu penyampaian

Mutu barang atau jasa

• Keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat

Dunia kedokteran Rawan Terjadi Kesalahan `• Atul Gawande, penulis buku Complications: A Surgeon’s Note on an

Imperfect Science mengutip perkataan seorang pakar masalah kesalahan terkemuka di bidang kedokteran, Lucian Leape, bahwa – “banyak industri lain – baik yang menghasilkan semikonduktor maupun

yang melayani tamu di Ritz-Carlton – tidak akan menemukan angka kesalahan setinggi yang ada di rumah sakit.

– Industri penerbangan telah menurunkan angka kesalahan operasional sampai ke angka satu per seratus ribu penerbangan dan kebanyakan kesalahan tidak membawa dampak berbahaya.

– Bahkan, di General Electric, telah menggema program ‘Six Sigma’ yang menggambarkan sasaran mereka untuk menurunkan kejadian cacat produksi serendah mungkin sampai ke tingkat yang dalam statistik dinyatakan sebagai lebih dari enam simpangan baku kesalahan akibat suatu kebetulan – satu kejadian dalam sejuta produk.

– Kesalahan yang dilakukan dokter dan bidang lain adalah sama, kesalahan yang diperbuat dengan cara yang terpola dan dapat diramalkan.”

Lebih lanjut tentang tulisan Atul Gawande• Dunia kedokteran penuh dengan contoh kesalahan, yang oleh James

Reason, disebut dengan kesalahan laten, yaitu kesalahan yang menunggu waktu untuk terjadi.

• Misalnya, menulis resep obat merupakan suatu tindakan rutin yang mengandalkan ingatan dan perhatian. Tak dapat dielakkan, dokter kadang-kadang menuliskan dosis atau obat yang salah.

• Walaupun yang dituliskan benar, masih ada kemungkinan salah baca (sistem pemberian obat berdasarkan komputer boleh dikatakan dapat menghapus kesalahan ini, tetapi di Amerika Serikat sedikit sekali rumah sakit yang menerapkannya, apalagi di Indonesia).

• Peralatan kedokteran yang pembuatannya sering tanpa mempertimbangkan manusia yang akan menjalankannya adalah contoh lain yang memperlihatkan kesalahan laten.

• Faktor-faktor lain, seperti beban kerja berlebihan, lingkungan yang penataannya kacau, dan tidak memadainya komunikasi dalam tim, akan menimbulkan kesalahan laten dalam sistem.

dua aspek kualitas dalam layanan kesehatan

Kualitas teknis

Kualitas fungsional

(Jun et. Al, 2003)

Kualitas teknis • berarti “kandungan material dalam interaksi jual beli”, atau apa yang

diterima konsumen. Dalam layanan kesehatan ia meliputi: kompetensi (keahlian, kualifikasi profesional) dan hasil bagi pasien (angka kesembuhan, angka kematian).

• Dokter cenderung mengidentifikasi kualitas dengan menggunakan dimensi ini. Mereka mendefinisikan hasil sebagai meminimalkan atau menyembuhkan penyakit dan atau angka kesembuhan. Aspek ini sepenuhnya berada di luar pemahaman bagi sebagian besar pasien. Jadi, kualitas teknis yang excellence adalah tercapainya hasil klinis yang sebaik-baiknya. Walaupun tampaknya atribut ini dapat dikuantifikasikan, permasalahan yang muncul bersamaan dengan terpenuhinya atribut ini adalah masalah kualitas hidup (misalnya lolos dari trauma yang mematikan, tetapi meninggalkan cacat seumur hidup), biaya efektivitas dan kelayakannya.

Kualitas fungsional • meliputi proses bagaimana pasien menerima servis.

Administrator rumah sakit, perawat dan anggota staf medis lain sering kali sebagai penentu bagaimana servis disajikan dalam layanan kesehatan. Pasien dapat memahami aspek fungsional dengan lebih baik (ketimbang aspek teknis), dengan menghubungkan pengalaman mereka sendiri. Contoh kualitas fungsional (selain yang disebutkan diatas) meliputi: kualitas interaksi perawat (pasien) dan kondisi mengenai lingkungan.

• Kadang disebut sebagai aspek kemanusiaan yang timbul akibat hubungan antara pemberi dan penerima layanan kesehatan

Perspektif mutu layanan kesehatan

Perspektif pasien/masyarakat

Perspektif pemberi layanan kesehatan

Perspektif penyandang dana

Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan

Perspektif administrator layanan kesehatan

Perspektif pasien/masyarakat• Memenuhi kebutuhan yang dirasakan• Diselenggarakan dengan cara; sopan dan santun;

tepat waktu; tanggap; mampu menyembuhkan keluhan; mencegah berkembang atau meluasnya penyakit

• Dimensi efektivitas, akses, hubungan antar manusia, kesinambungan dan kenyamanan sangat penting

• Masyarakat tidak mampu menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa saja yang dibutuhkan TRUST

Perspektif pemberi layanan kesehatan

• Provider mengaitkan mutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan outcome layanan kesehatan

• Profesional layanan kesehatan dimensi kompetensi teknis, efektivitas, dan keamanan

Perspektif penyandang dana

• Layanan kesehatan harus efektif dan efisien

• Pasien sembuh sesingkat mungkin biaya layanan kesehatan efisien

• Promosi kesehatan digalakkan penggunaan layanan kesehatan untuk kesembuhan semakin berkurang

Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan

• Layanan kesehatan mampu menghasilkan pendapatan menutup biaya operasional dan pemeliharaan; tetapi tarif layanan kesehatan masih terjangkau oleh pasien/masyarakat

Perspektif administrator layanan kesehatan

• Walaupun tidak langsung ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan• Kesulitan bagi administrator adalah

menentukan prioritas dalam beberapa dimensi tertentu layanan kesehatan

MACAM PELANGGAN LAYANAN KESEHATAN

• Semua orang yang bekerja dalam organisasi layanan kesehatan

• Sangat penting karena harus bekerja sama dalam menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu

Pelanggan Internal

• Pasien• Keluarga • Dokter praktik swasta• Dokter tamu• Pemasok dan kontraktor• Pekerja sukarela

Pelanggan eksternal

Standar Pelayanan Kesehatan

• Suatu pernyataan mutu yang diharapkan• Menyangkut masukan, proses dan keluaran• suatu alat organisasi untuk menjabarkan

mutu layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional semua orang (pasien, penyedia, penunjang, maupun manajemen) bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan peran masing-masing

ISTILAH-ISTILAH DALAM STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

• Petunjuk pelaksanaan ; petunjuk dari pakar yang merupakan rekomendasi untuk dijadikan suatu prosedur referensi teknis luwes apa yang boleh dan apa yang tidak boleh

• Protokol ; ketentuan rinci dari pelaksanaan suatu proses atau penatalaksanaan suatu kondisi klinis

• Standar Prosedur Operasional ; pernyataan tentang harapan bagaimana petugas kesehatan melakukan suatu kegiatan yang bersifat administratif ; SOP masuk rawat inap

• Spesifikasi ; penjelasan rinci dari karakteristik atau ukuran dari suatu produk, layanan kesehatan atau keluaran

• Setiap proses layanan kesehatan selalu terjadi variasi.

• Seorang dokter bedah pada setiap pembedahan selalu membuat variasi sudut incisi, cara menjahit, dan hal-hal kecil lainnya. Setiap dokter bedah selalu berupaya menghasilkan kinerja sempurna, tetapi operasi yang persis sama tidak mungkin dilakukan pada setiap operasi.

• Variasi diperbolehkan asal masih dalam batas-batas kendali

Contoh standar pelayanan minimal

Contoh standar pelayanan minimal

Manfaat Standar Layanan Kesehatan

• Mengurangi variasi dengan cara menetapkan masukan, proses dan keluaran sistem layanan kesehatan

LANGKAH PENYUSUNAN STANDAR LAYANAN KESEHATAN

•Pilih satu fungsi atau sistem yang memerlukan standar layanan kesehatan

Langkah 1

•Bentuk tim atau kelompok pakarLangkah 2•Tentukan masukan, proses, dan keluaranLangkah 3

•Tentukan karakteristik mutuLangkah 4

•Tentukan / sesuaikan standar layanan kesehatan

Langkah 5

•Nilai ketepatan standar layanan kesehatanLangkah 6

Input, Proseskeluaran







Input, proses, output layanan dokter

Input, proses, output SEHAT

Siklus jaminan mutu layanan kesehatan

Langkah 1 pembuatan

RencanaLangkah 2

Penyusunan Standar

Langkah 3 Penyebarluasan

Standar

Langkah 4 Pemantauan Mutu

Langkah 5 Penetapan Masalah

dan PrioritasLangkah 6 Perumusan

Masalah

Langkah 7 Penyusunan Kelompok

Pemecah Masalah

Langkah 8 Analisa Penyebab

Masalah

Langkah 9 Penyusunan

Pemecahan Masalah

Langkah 10Pemecahan Masalah

dan Evaluasi

CARA MENGUKUR MUTU

•Standar yang jelaskan peraturan sistem•Kadang-kadang disebut standar masukan•Yakni; hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan,

komite obat, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat dan fasilitas

Standar Struktur•Sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan

kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan.

•Menjelaskan apa yang seharusnya dilakukan, bagaimana melakukannya, dan bagaimana sistem kerjanya

Standar Proses

•Hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan•Menunjukkan apakah layanan kesehatan tersebut berhasil atau

gagal•Apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan

kesehatan diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan itu akan diukur

Standar Keluaran

Kerangka berpikir pengukuran mutu menurut Donabedian

• Sumber daya manusia• Perbekalan• Peralatan • Bahan• Fasilitas• Kebijaksanaan

STRUKTUR

• Anamnesis• Pemeriksaan Fisik• Pemeriksaan Penunjang Medik• Peresepan Obat• Penyuluhan Kesehatan• Merujuk Pasien

PROSES • Tingkat Kepatuhan Meningkat• Tingkat Kesembuhan

Meningkat• Tingkat Kematian Menurun• Tingkat Kesakitan menurun• Tingkat Kecacatan Menurun• Kepuasan Pasien Meningkat

KELUARAN

CONTOH STANDAR LAYANAN KESEHATAN DASAR LAYANAN ISPA DI PUSKESMAS

masukan

• Semua petugas kesehatan telah mengikuti pelatihan penatalaksanaan ISPA

• Semua petugas kesehatan telah memiliki standar kompetensi pada akhir pelatihan

• Antibiotika selalu tersedia di Puskesmas

• Sound Timer selalu tersedia di Puskesmas

proses

• Semua petugas kesehatan melakukan anamnesis sesuai pertanyaan yang terdapat dalam penatalaksanaan kasus ISPA WHO

• Semua petugas kesehatan melakukan pemeriksaan fisik untuk melihat dan mendengar tanda-tanda yang terdapat dalam penatalaksanaan kasus ISPA

keluaran

• Semua balita yang diperiksa akan diklasifikasikan dengan benar dan mendapat obat yang tepat dan/atau dirujuk tepat waktu dan tepat tempat

• Semua ibu/pengantar mendapat penyuluhan kesehatan tentang hal-hal yang penting tentang ISPA

• Semua ibu / pengantar mengerti bagaimana merawat balita di rumah dan apa tanda-tanda bahaya yang mengharuskan ibu segera membawa balita untuk mendapat perawatan darurat

• 90% rekam medik diisi dengan lengkap dan akurat

• 70% ibu/pengantar merasa puas atas layanan kesehatan yang diberikan

• Kematian kasus ISPA kurang dari 1%

JAMINAN MUTU LAYANAN KESEHATAN

• UPAYA SISTEMATIS DAN BERKESINAMBUNGAN DALAM MEMANTAU DAN MENGUKUR MUTU SERTA MELAKUKAN PENINGKATAN MUTU YANG DIPERLUKAN AGAR MUTU LAYANAN KESEHATAN SENANTIASA SESUAI DENGAN STANDAR LAYANAN KESEHATAN YANG DISEPAKATI

Jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan

• Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang menjadi pelanggan eksternal layanan kesehatan

• Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam organisasi layanan kesehatan

• Membuat keputusan berdasar fakta atau data, bukan perkiraan ataupun dugaan• Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan

pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumberdaya mutu dan produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontribusinya kepada organisasi layanan kesehatan dihargai

• Menghindarkan pemborosan setiap bagian organisasi layanan kesehatan, termasuk waktu

• Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif

• Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah doing the right thing all the time

Tahap pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan

Sadar mutu

Penyusunan standar

Mengukur apa yang tercapai

Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan

Melakukan peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan

Lingkaran mutu

Pengukuran mutuPeningkatan mutu

Pembentukan kelompok mutu layanan kesehatan

Penyusunan standar layanan kesehatan

Pemilihan teknik pengukuran mutu

Pengukuran mutu dengan membandingkannya dengan standar

Penilaian atau pengukuran ulang

Pelaksanaan rencana

Pemilihan rencana kegitan terbaik

Penyusunan rencana kegiatan

Penentuan sebab-sebab terjadinya kesenjangan

FAKTOR PENDORONG JAMINAN MUTU DITERAPKAN DALAM LAYANAN KESEHATAN

• Etika Profesi• Berkembangnya

otonomi profesi dan pertanggung gugatan profesi

• Hubungan antar profesi• Masalah moral

Faktor Profesi

• Perubahan demografi• Distribusi sumber

daya

Faktor ekonomi

• Kesadaran masyarakat• Harapan Masyarakat• Peraturan perundang-

undangan• Akreditasi• Tekanan Internasional

Faktor Sosial/politik

Biaya mutuBiaya

Kegagalan

Biaya penggunaan

atau pemanfaatan

Biaya layanan kesehatan bermutu rendah

Biaya kegagalan• Tidak dipenuhinya standar pelayanan kesehatan yang disepakati• Penyusunan standar pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan

kebutuhan pasien• Standar pelayanan kesehatan yang disusun masih memungkinkan pasien

mendapat layanan kesehatan yang tidak sesuai dari profesi kesehatan lain• Kondisi pasien yang seharusnya mampu mendeteksi tahap yang lebih dini

dari tingkat perkembangan penyakit, yaitu pada saat biaya pengobatan dan/atau biaya perawatan pasien lebih murah

• Penggunaan bahan, obat, atau peralatan yang kurang tepat sehingga lama waktu perawatan akan menjadi berlarut-larut

• Kesalahan komunikasi anatar anggota tim layanan kesehatan akan menimbulkan biaya kepada pasien, yaitu biaya untuk meralat kesalahan tindakan dan ketidaknyamanan pasien

• Layanan kesehatan yang tidak tepat atau tidak kompeten cenderung menimbulkan penambahan biaya

Biaya penggunaan atau pemanfaatan

• Biaya yang diakibatkan oleh penggunaan sumber daya yang tidak efisien dan efektif

Salah ImunisasiSebagai syarat untuk kuliah di Amerika, ada beberapa syarat kesehatan yang harus Doni lalui. Salah satunya adalah imunisasi Meningococcal Meningitis Vaccine. Akhirnya Doni memutuskan mendatangi rumah sakit besar ternama RS Panti Rajin Sekali di kota Bagas Waras. Saat itu dia ditangani dokter umum yang bernama dr. Lu Ndang Mari dr. Lu Ndang Mari akhirnya menelpon bagian anak (karena imunisasi memang di bagian anak2) untuk mempersiapkan Doni menerima imunisasi Meningitis. Setelah selesai menelpon, dr. Lu Ndang Mari meminta Doni untuk ke lantai 2 di bagian anak2 untuk disuntik. Di bagian anak-anak Doni diterima oleh suster yang meminta Doni untuk membayar biaya imunisasi sebesar Rp193,000 sementara dia mempersiapkan perlengkapan untuk imunisasi. Setelah membayar Doni disuntik imunisasi tersebut.Besoknya, daerah lengan bagian atas Doni di sekitar tempat suntikan terasa linu, sedikit bengkak, dan warna kulit kemerahan. Doni tidak punya prasangka buruk apapun karena menduga kemungkinan ini adalah efek samping dari imunisasinya.Hari ini Doni pergi lagi ke RS Panti Rajin Sekali untuk meminta bukti kalau sudah melakukan imunisasi Meningitis sekaligus menanyakan apakah lengan Doni yang bengkak ini normal. Setelah Doni tunjukkan bengkak di lengan Doni, dr. Lu Ndang Mari tampak bingung, akhirnya dia bilang kalo dia bukan ahli di bidang ini. Akhirnya Doni dikirim ke bagian anak lagi, kali ini bertemu dengan dokter Mau Pulih Spesialis anak Ketika bertemu dengan dr. Mau Pulih, SpA Doni ungkapkan keluhannya dan menginformasikan mengenai syarat administrasi kesehatan yang harus Doni dapatkan sebelum berangkat ke Amrik. Ketika melihat berkas kesehatan Doni, dia kaget dan langsung ngomong ke suster yang saat itu berada di dekatnya “Kok dikasih HIB? Kan HIB untuk anak 4 tahun kebawah?”Doni kaget banget mendengarnya. Lalu Doni tanya “Lho kemarin bukan Meningitis to bu?” “Bukan itu HIB. HIB itu untuk Influenza, bukan untuk meningitis. Kalau mau imunisasi Meningitis itu biasanya di Depkes. Biasanya orang kalo mau naik haji itu diimunisasi ini dulu”. Kata dr. Mau Pulih SpA mantap.“Siapa kemarin yang nyuntik?” dr. Mau Pulih SpA bertanya ke suster lagi, dengan nada suara agak tinggi dan Doni pun mendengarnya dengan jelas.Para suster tersebut tampak bingung siapa yang menyuntikkan imunisasi tersebut. Doni pun tidak melihat orang yang menyuntik Doni di ruangan tersebut. Akhirnya mereka seperti tidak berusaha lagi tuk mencari tahu, dan hanya duduk ngobrol dengan suster yang lain.Sementara itu dr. Mau Pulih menegaskan bahwa dia disini dalam rangka menangani keluhan Doni mengenai bengkak di lengan, dan tidak terkait dengan suntikan yang Doni dapatkan kemarin. Akhirnya Doni diberi resep obat lagi berupa gel untuk bengkak kemerahan di lengan Doni. Obat tersebut seharga Rp105,000.

“Mengeluarkan Rp193,000 tersebut untuk mendapatkan sakit dan membayar Rp105,000 untuk pengobatannya.” Kata Doni secara kesal di dalam hati. Akhirnya Doni mengungkapkan kekesalannya itu di blog pribadinya dan bisa diakses setiap orang yang sedang On Line. Diadaptasi dari cerita nyata di http://dinosjournal.com/2006/12/08/aku-korban-malpraktik

http://dinosjournal.com/2006/12/08/aku-korban-malpraktik/

Saya diperiksa oleh dokter jaga, namun menurut ibu dokter (ya, yang jaga seorang wanita, tapi belum ibu-ibu sih, jadi cewek dokter?) tangan saya tidak apa-apa hanya bengkak saja. Disarankan untuk dikompres air panas. Namun karena khawatir, saya minta untuk di rontgen. Kembali ke bagian pendaftaran dan bayar untuk rontgen (dengan modal di dompet hanya dua lembar uang 50 ribuan dan disuruh bayar ini itu), menunggu lagi untuk rontgen, masuk bagian radiologi, di-rontgen, keluar, menunggu (lagi!) hasil rontgen, dan terbukti kekhawatiran saya: jari kelingking kanan patah!…………………………………………..Sementara itu jam sudah menunjukan pukul 23:30 dan sampai saat itu saya sama sekali belum mendapatkan pertolongan pertama! Akhirnya ibu dokter itu memberikan pertolongan pertama, membebat tangan saya dengan sepotong kayu dan dua gulung perban. Itu juga saya dapatkan setelah menunggu (lagi!) perawat mencarikan potongan kayu yang ukurannya pas, dan juga setelah si perawat itu sempat salah membebat tangan saya.Alhasil saya selesai diperiksa dan diberikan pertolongan pertama sekitar pukul setengah satu pagi! Pulang ke rumah, tidur dan menunggu jam 11 siang guna bertemu dengan si dokter bedah.Jam 9 pagi saya dihubungi dari pihak Rumah Sakit, memberikan kabar bahwa dokter bedah tidak bisa datang pada jam 11 siang seperti yang dijanjikan. Alasannya bahwa dokter tersebut akan menghadiri sebuah seminar di Jakarta, dokter tersebut baru akan datang jam 8 malam, dan TIDAK ada dokter pengganti. Ow, dengan tidak mengurangi rasa hormat saya kepada para dokter dan staff Rumah Sakit, apakah hal seperti ini BIASA dialami oleh pasien yang perlu mendapatkan pertolongan secepatnya?Karena saya masih tinggal dengan orang tua, saya berdiskusi dengan mereka, dan diambil keputusan untuk pindah Rumah Sakit. Entah mengapa tercetus Rumah Sakit di kawasan B. Padahal saya tahu biaya pengobatan di sana cukup tinggi dan mencekik leher pasien. Namun karena enggan berdebat dan ingin secepatnya mendapatkan perawatan, saya setuju saja untuk pergi ke sana.Jam 1 siang sampai di sana, daftar dan mendapatkan satu hal yang tidak saya inginkan lagi, dokternya baru ada jam 3 siang. Doh, terpaksa menunggu (lagi!) 2 jam di sana dengan tangan masih terbebat kayu dan perban. Opsi untuk cari Rumah Sakit lain saya tolak karena saya pesimis bila pindah ke tempat lain bisa _langsung_ ditangani dokter.

Biaya untuk operasi jangan ditanya. Dokter tidak bisa memberitahu biayanya, sehingga saya harus bertanya ke bagian administrasi. Nominal biaya operasi itu juga saya dapatkan setelah terjadi kejadian menyebalkan yang saya alami dengan pihak administrasi Rumah Sakit. Berikut petikan pembicaraan saya dengan bagian administrasi melalui telpon yang dihubungkan oleh bagian informasi.(S)aya : “Mbak, boleh tahu biaya operasi untuk bedah tulang”(A)dministrasi : “Bagian apa Pak?”S : “Jari kelingking kanan”A : “Bapak dirawat oleh dokter siapa?”S : “Dokter L” (saya sebutkan nama dokternya)A : “Sebentar ya Pak”Terdengar suara sibuk di ujung sana, setelah menunggu hampir 5 menit, mbak bagian administrasi berjanji akan menghubungi saya setelah tahu berapa biayanya, dan mbak tersebut meminta nomor hp.Ok, kembali saya harus menunggu. Kurang lebih 15 menit, saya ke bagian informasi lagi minta dihubungkan lagi dengan bagian administrasi.S : “Mbak, saya yang tadi menanyakan biaya operasi”A : “Oh sebentar Pak. Kita lagi mencoba hubungi hp Dokter L untuk menanyakan berapa Dokter L akan memberikan harganya.”WHAT?! Apa ini cara kerja sebuah Rumah Sakit yang bertaraf Internasional? Sang Dokter meminta saya menanyakan ke bagian administrasi, sementara bagian administrasi malah tidak tahu dan bertanya ke Dokter tersebut? Oh, enough of this sh!t.

Biaya sistem mutu

• Biaya pengukuran mutu sistem pemantauan mutu ukur mutu layanan kesehatan

• Biaya pencegahan untuk cegah terjadinya kegagalan dan/atau membuat biaya kegagalan dan pengukuran menjadi seminimal mungkin

Contoh cara pengukuran kualitas

Telah dilakukan studi kualitas pelayanan suatu rumah sakit, yang merupakan suatu lembaga nirlaba yang dibiayai masyarakat untuk menyediakan pelayanan untuk komunitas dewasa; pelayanan kesehatan anak tidak disediakan. Studi ini dimaksudkan untuk :Mengidentifiakasi faktor yang menentukan penilaian kualitas pasien.Mengidentifikasi proses penghantaran pelayanan internal yang mempengaruhi penilaian kualitas pasien.Menentukan keterikatan antara penilaian kualitas pasien dan keinginan untuk berlangganan pada rumah sakit tersebut untuk masa depan atau memberi rekomendasi rumah sakit pada pihak lain. Dalam melakukan studi, peneliti bekerja dengan tim inti karyawan rumah sakit yaitu: administrator perawat, kepala Departemen Manajemen Kualitas dan Kepala Pelayanan Gizi.

Studi dimulai dengan mewancarai pasien yang sudah keluar rumah sakit dalam tiga hari terakhir. Disiapkan pula formulir wawancara, satu formulir untuk satu pasien. Untuk mencegah bias 50% formulir wawancara menanyakan pasien untuk pertama-tama mengingat kembali kejadian yang tidak menyenangkan dan 50 % pertama-tama ditanya kejadian yang menyenangkan. Pewawancara diperintahkan untuk mencatat respons pasien dengan menggunakan kata pasien sendiri.Dari pengklasifikasian data didapatkan dimensi dan kejadian kritis berikut :Akomodasi [5 kejadian kritis]Kualitas dokter [14 kejadian kritis]Perhatian yang diberikan oleh staf [20 kejadian kritis]Makanan [26 kejadian kritis]Proses keluar rumah sakit [1kejadian kritis]Sikap staf [16 kejadian kritis]Umum [11 kejadian kritis]

TERIMA KASIH

Jaminan Mutu Layanan Kesehatan

Documents