Page 1
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO
DAKWAH ISLAMIAH 100.5 Fm
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Arif Agung Setiawan
201110160311212
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Page 3
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENINGKATAN KUALITAS
LAYANAN KONSUMEN PADA RADIO DAKWAH ISLAMIAH 100.5 Fm”.
Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda
Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman
kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam.
Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting
diantaranya mengenai pengendalian kualitas, dan penerapan QFD.
Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada:
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 sekaligus wali
dosen yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan
bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi ini.
5. Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, Mp. Selaku Dosen Pembimbing 2 yang
selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta
berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang
sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah.
iii
Page 4
7. RDI 100.5 Fm serta semua karyawan selaku obyek penelitian karena
mengizinkan untuk melakukan penelitian.
8. Bapak Subowo dan Ibu Suginem, yang telah sabar dan ikhlas memberikan
dorongan semangat dan doa yang beliau panjatkan disetiap waktu untuk
peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh keluarga yang
doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat ini.
9. Anas tasya andriani dan Iyas adarsyah, seorang adik, sahabat yang selalu
memotivasi dan mendukung peneliti agar segera menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat lama di ITN (Redi, Riski, Resti, Yudi, Tukuk, Pipit, Mina) yang
ikhlas berbagi persaudaraan dan menemani peneliti dalam canda tawa dalam
mengarungi masa perkuliahan.
11. Teman-teman kelas D Manajemen angkatan 2011(Meme, Sita, Faisal, Nadif,
Fahri, Anas, Adi, Ajeng dan semua teman teman manajemen D yang tidak
bisa disebutkan satu persatu) yang selalu memberi suport kepada peneliti
dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Teman teman seperjuangan dalam bimbingan (Dina, Feril, Iza, Cicind, Tajul,
Irwan) yang senantiasa memberi suport, berbagi ilmu dan senantiasa
menguatkan dalam perjuangan penyelesaian penulisan ini.
13. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu secara langsung maupun tidak langsung.
Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh
karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca
skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Malang, 19 Juni 2015
Penulis
iv
Page 5
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Cover
Halaman Judul
Lembar Persetujuan
Lembar Pengesahan
Berita Acara Ujian Skripsi
Daftar Perubahan Draft
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Abstraksi ...................................................................................................... i
Kata Pengantar .............................................................................................. iii
Daftar Isi ....................................................................................................... v
Daftar Tabel .................................................................................................. viii
Daftar Gambar .............................................................................................. ix
Daftar Lampiran............................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakanng ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 9
C. Batasan Masalah ......................................................................... 9
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10
v
Page 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu .......................................................... 11
B. Landasan Teori ........................................................................... 13
1. Keputusan Strategi Operasional .............................................. 13
a. Manajemen Mutu ............................................................... 14
b. Perancangan Produk dan Jasa ............................................. 16
c. Tata Letak .......................................................................... 17
d. Lokasi ................................................................................ 18
e. Perancangan Proses dan Kapasitas ...................................... 20
f. Sumber Daya Manusia dan Rancangan Pekerjaan ............... 21
2. Kualitas .................................................................................. 22
3. Pengendalian Kualitas ............................................................. 23
4. Metode Pengendalian Kualitas ................................................ 24
5. QFD (Quality Function Deployment) ...................................... 28
6. Manfaat QFD (Quality Function Deployment) ........................ 30
7. Langkah – Langkah Penyusunan QFD (Quality Function
Deployment) .......................................................................... 31
8. Unsur Penting QFD (Quality Function Deployment) ............... 32
9. Tahap Analisis QFD atau Pembentukan Rumah Kualitas (House Of
Quality) .................................................................................. 36
a. Bagian A Matriks Kebutuhan Pelanggan (Customer needs and
benefit) .............................................................................. 37
b. Bagian B Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ............. 38
vi
Page 7
c. Bagian C Matriks Karakteristik Teknis (substitute quality
characteristics) ................................................................... 42
d. Bagian D Matriks Hubungan (Relationship)....................... 44
e. Bagian E Matriks Korelasi Karakteristik Teknis (Technical
Correlation) ....................................................................... 45
f. Bagian F Matriks Teknis ..................................................... 45
10. Tahap Implementasi .............................................................. 47
C. Kerangka Pikir ............................................................................ 50
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ....................................................................... 53
B. Jenis Penelitian .......................................................................... 53
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ............................... 53
D. Populasi dan Sampel .................................................................. 57
E. Teknik Pengambilan Data dan Sampel ....................................... 58
F. Jenis Data dan Sumber Data ...................................................... 59
G. Tehnik Pengumpulan Data ......................................................... 60
H. Teknik Pengukuran Data ........................................................... 62
I. Pengujian Instrumen .................................................................. 63
J. Teknik Analisis Data ................................................................. 66
K. Langkah – Langkah Analisis Data ............................................. 72
vii
Page 8
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Gambaran Umum RDI 100.5 Fm ........................................ 73
a. Sejarah .......................................................................... 73
b. Visi dan Misi ................................................................ 73
c. Struktur Organisasi ....................................................... 74
d. Jumlah Karyawan ......................................................... 75
e. Jam Kerja...................................................................... 76
f. Alur Pelayanan Konsumen ............................................ 76
2. Gambaran Umum Pesaing .................................................. 78
a. Sejarah Singkat Perusahaan........................................... 78
b. Visi dan Misi ................................................................ 79
c. Jam Kerja...................................................................... 79
B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban
1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ........................ 79
a. Tingkat Berdasarkan Pendidikan Pendengar .................. 80
b. Tingkat Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 81
c. Tingkat Berdasarkan Tingkat Kunjungan RDI 100.5 Fm 82
d. Tingkat Berdasarkan Jarak Tempat Tinggal .................. 83
e. Tingkat Berdasarkan Lama Pendengar Mengkonsumsi Jasa
Siaran RDI 100.5 Fm .................................................... 84
f. Tingkat Berdasarkan Lama Mendengarkan RDI 100.5 Fm
dalam Sehari ................................................................. 85
viii
Page 9
2. Deskripsi Responden .......................................................... 86
C. Hasil Uji Instrumen
1. Uji Validitas ....................................................................... 105
2. Uji Realibitas ...................................................................... 107
D. Analisis Data dan Pembahasan
1. Analisis Data dan Penyusunan HOQ ................................ 109
a. Matriks Kebutuhan Pelanggan ..................................... 109
b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ....................... 111
2. Pembahasan ..................................................................... 143
a. Matriks Kebutuhan Pendengar RDI 100.5 ..................... 144
b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ....................... 145
c. Matriks Karakteristik Teknis ......................................... 152
d. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) ...................... 153
e. Matriks Teknis .............................................................. 154
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................. 155
B. Saran ........................................................................................ 157
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Page 10
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil olah data kuesioner Importance to Customer
Lampiran 3 Hasil olah data kuesioner Customer Satisfaction Performance
Lampiran 4 Hasil olah data kuesioner Competitif Satisfaction Performance
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Importance to Customer
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction Performance
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Competitif Satisfaction Performance
Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Importance to Customer
Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction Performance
Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas Competitiv Satisfaction Performance
Lampiran 11 Prioritas
Lampiran 12 Daftar Keluhan dan Masukan
x
Page 11
DAFTAR PUSTAKA
Heizer, Jay dan Rander, Barry.2012.Manajemen Operasi; Edisi Ketujuh, Buku
satu, Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, M. N.2005.Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
Edisikedua.Jakarta : Ghalia Indonesia.
Agus Dudung, M.pd. 2012 Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya
dalamPemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia.
Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia
PustakaUtama.
Gazpers, V. 1998.Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas
Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hepi Risenasari. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar
Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.[Skripsi] Departemen
agribisnisFakultas ekonomi dan manajemenInstitut pertanian bogor.
Henson, Helo. 2007. Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan
qualityfunction deployment (qfd) pada café seberang cabang bogor.
[Skripsi].Bogor :Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut
Pertanian Bogor.
Perwira, Muhammad Adhi. 2007. Penerapan metode quality function
deploymentdalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan
taman wisata mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen
Agribisnis FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P.1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi,
dan
Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Gazpers, V. 1998.Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas
Page 12
Peningkatan Bisnis Global.Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hakim nasution, Arman, 2008.Manajemen Industri, Jogjakarta: andi offset
Kotler, Philip, 1997, Marketing Management : Analysis, Plannin, implementation,
and Control, Ninth Edition, PrenticeHall International, Inc. New Jersey