Kualitas layanan

KUALITAS LAYANAN MULYONO

PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN (SERVICE

QUALITY)1. Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah

“Service quality is the extent of discrepancy between

customer’s expectations or desires and their perceptions.

Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah

ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen

dengan persepsi konsumen.

Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda

sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.

Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439)

• “Service quality refers to the expected perceived

quality of service offering. It is primary determinant

of customer satisfaction or disatisfaction”.

• Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa kualitas

layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan

dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam

kepuasan atau ketidak puasan konsumen.

Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60)

• “Service quality is the outcome of a process in

which consumers’ expectations for the service are

compared with their perceptions of the service

actually delivered” Yang kurang lebih memiliki arti :

kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana

ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa

dibandingkan dengan penyampaian jasa yang

sesungguhnya.

3 KARAKTERISTIK KUALITAS LAYANAN

(a. INTANGIBLE)• Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak dapat diraba

karena kualitas layanan adalah hasil bukan suatu produk.

• Menurut Schneider & White (2004, p.6) kualitas layanan tidak

dapat dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats

layanan tidak mempunyai manifestasi fisik.

• Kualitas layanan dapat diproses melalui pengalaman. “Services

yield psychological experiences more than they yield physical

possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa

layanan lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada

menghasilkan posesi psikologi.

b. Heterogeneous

• Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam

karena hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh

individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin

tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990).

• Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity dapat

menyebabkan layanan lebih sulit untuk diukur dan dalam

melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan

mempunyai standar yang seragam.

c. Indivisible atau Inseparability

• Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability

karena proses produksi dan konsumsi terjadi secara

serempak.

• Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur

yang terpenting dari inseparability dari layanan adalah

perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa

ketika layanan sedang diproduksi produsen harus

mengetahui jumlah maksimal dari konsumen yang akan

memakai layanan tersebut.

PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN INTERNAL (INTERNAL SERVICE

QUALITY)• Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam

dunia hospitality yang terpenting adalah

bagaimana karyawan diperlakukan dalam

perusahaannya.

• Tidak hanya diukur dari gaji yang diberikan

namun juga dari lingkungan dan kondisi tempat

bekerja Menurut Reynoso & Moores (1995) •

Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]• Employees must receive good service from others within the organization in order

to deliver good service to external costumers. yang kurang lebih memiliki arti

bahwa karyawan harus menerima layanan yang baik dari kolega-kolega di

perusahaan agar dapat menyampaikan layanan yang baik ke konsumen eksternal.

• Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari

lingkungan kerja yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan.

• Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang

sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatnya

kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit.

Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu :

1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan

konsumen.

2. Kesetiaan adalah hasil langsung dari kepuasan konsumen.

3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari

jasa-jasa yang diberikan

ke konsumen.

4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan

produktivitas karyawan.

5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan adalah hasil dari

layanan internal dari

perusahaan.

KUALITAS PELAYANAN

• Pelayanan dapat diartikan sebagai aktifitas yang dilakukan

satu pihak kepada pihak lain, baik dengan menggunakan

alat maupun tidak dan pelayanan dapat berlangsung

biasanya karena ada suatu keinginan yang akan dicapai.

• Perusahaan yang menjual produk, di mana pelayanan

dimaksudkan untuk menciptakan kepuasan konsumen

dengan maksud perusahaan dapat mempertahankan

konsumen yang sudah ada dan sekaligus merekrut

konsumen baru.

DEFINISI PELAYANAN• Kegiatan yang dapat diidentifikasi dan bersifat media penghubung antara

satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu.• Sebuah aktifitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan

layanan (menerima layanan) dengan tujuan yang hendak dicapai. • Pelayanan harus dipandang sebagai suatu manfaat bagi semua pihak

yang terlibat dalam pelayanan tersebut, yaitu pihak yang melaksanakan pelayanan, di mana akan memperoleh imbalan jasa, seperti uang atau kepercayaan dari pihak yang terlayani dan pihak yang terlayani, di mana akan memperoleh hasil yang diinginkan, baik hasil dalam bentuk materi maupun moril.

• Aktifitas yang mendukung kelancaran pemasaran produk dari perusahaan kepada konsumen yang tidak bisa dipisahkan dari semua aktifitas pemasaran, karena penilaian konsumen biasanya akan berakhir pada proses pelayanan terutama ketika produk diterima konsumen.

PENGERTIAN PELAYANAN • Sesuatu yang terpenting dalam ilmu pemasaran, di mana strategi

pemasaran yang dilaksanakan perusahaan harus didukung dengan pelayanan yang baik pula, karena pelayanan dapat tercipta pada saat konsumen mulai menawarkan produk dan pada saat terjadi transaksi penjualan.

• Perusahaan dalam merekrut dan mempertahankan konsumen atau pelanggan harus mengedepankan kualitas pelayanan, karena secara empiris, kebanyakan konsumen lebih tertarik pada suatu perusahaan disebabkan pelayanan yang diterima dari perusahaan tersebut.

• Pelayanan bagi perusahaan yang berorientasi laba atau profit tidak semata-mata hanya dilihat dari kelancaran aktivitas perusahaan melayani konsumen atau pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan akan barang, tetapi pelayanan harus dibarengi dengan suatu sikap dan perilaku, komunikasi serta adanya perbaikan hal-hal yang dianggap dapat merugikan pelanggan, seperti penggantian barang yang rusak dan adanya garansi atau potongan harga yang kesemuanya merupakan upaya mempererat hubungan dengan pelanggan agar dapat bertahan.

• Menurut Santoso (199 : 67) menyatakan bahwa pelayanan adalah

aktivitas yang mendukung pemasaran produk dengan mengedepankan

beberapa variabel penting, seperti kualitas barang, harga terjangkau,

pemberian potongan harga selain sikap, komunikasi dan perilaku dalam

menyampaikan barang kepada pelanggan atau pembeli.

• Hal tersebut, berarti perusahaan harus berupaya menciptakan kualitas

sumber daya manusia sebagai faktor yang perlu disejajarkan dengan

faktor lain jika menginginkan meningkatnya pelanggan atau pembeli,

karena tanpa kualitas sumber daya manusia yang berkualitas, maka

semua faktor-faktor lain yang dijadikan sebagai faktor yang

mempengaruhi aktivitas pemasaran tidak akan berjalan dengan baik dan

berkualitas.

SYARAT-SYARAT KUALITAS

PELAYANAN• Kualitas pelayanan merupakan gambaran

pelaksanaan pelayanan berjalan sesuai yang ditetapkan. Misalnya penggunaan waktu relatif cepat, tingkat penyelesaian pekerjaan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan berarti ada efektifitas dan efisiensi yang tercipta pada suatu yang aktifitas pelayanan.

• Guna mengetahui kualitas pelayanan, perusahaan tidak bisa menentukan sendiri keberhasilannya, tetapi harus melibatkan pula pelanggan didalamnya, karena yang menerima atau merasakan pelayanan adalah pelanggan atau pembeli, sedangkan perusahaan hanya bertindak sebagai pemberi pelayanan.

DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

• Standar tingkat pelayanan yang diberikan kepada pihak yang membutuhkan pelayanan berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan dan pihak yang dilayani merasa puas dan memberikan respon positif.

PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN

• Bentuk pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan.

• Misalnya kualitas pelayanan bagi perusahaan, berarti ukurannya

adalah besarnya perbandingan antara output dengan input,

relatif rendahnya jumlah jam kerja digunakan, tetapi hasilnya

sesuai yang direncanakan dan kecepatan menyelesaikan

pekerjaan sesuai yang ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi

syarat, sedangkan standar ukuran kualitas pelayanan bagi

konusmen, berarti konsumen merasa puas atas layanan yang

diberikan atau diterima dan juga adanya tingkat keper-cayaan

konsumen terhadap perusahaan.

KUALITAS PELAYANAN

• Tingkat pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen yang

barometernya dapat dilihat dari prosedur

atau mekanisme pelayanan itu sendiri

dan didukung reaksi konsumen yang

ditandai dengan kepuasan.

• Menyimak pengertian di atas dapat dikatakan, bahwa kualitas

pelayanan dapat diartikan apabila tercapai prosedur pelayanan

yang telah ditentukan di satu sisi dan relatif kecilnya keluhan

pelanggan atau pembeli terhadap pelayanan yang diberikan pada

sisi lain, maka cara yang perlu ditempuh pihak manajemen

sekolah terhadap kualitas pelayanan adalah menyebarkan angket

berisikan pertanyaan dan dilakukan secara terbuka dan alat yang

dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah perkembangan

penjualan. Artinya, peningkatan dan penurunan penjualan tidak

terlepas dari peranan kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan.

• Hal ini cukup rasional, karena semakin banyaknya tumbuh dan

berkembang dunia usaha dewasa ini akan memberikan suatu

dampak bagi konsumen untuk menetapkan produk dan

perusahaan mana yang terbaik, sehingga faktor utama yang

diterima sebagai penentu pengambilan keputusan pembelian

suatu produk adalah kualitas layanan.

• Misalnya sikap dan perilaku serta komunikasi perusahaan

terhadap pelanggan atau pembeli, keringanan pembayaran

untuk pengantaran barang sampai ditujuan, potongan harga

yang memuaskan serta cara pemesanan produk yang efektif.

TUJUAN KUALITAS LAYANAN

• Terwujudnya efektifitas kerja.

• Meningkatkan kualitas kerja.

• Meningkatkan volume pekerjaan.

• Efektifitas kerja terwujud, berarti

perusahaan telah memanfaatkan semua

sumber daya secara baik, sehingga kualitas

pelayanan secara otomatis juga terwujud.

KUALITAS KERJA MENINGKAT

• Berarti perusahaan telah

menempatkan personil pada posisi

atau jabatan yang tepat, sehingga

personil akan dengan cepat

memberikan pelayanan kepada

konsumen.

VOLUME PEKERJAAN YANG MENINGKAT

• Berarti perusahaan telah berhasil

menjalankan konsep atau strategi

pemasaran dengan baik, sehingga

penjualan yang meningkat tidak

bisa terlepas dari adanya pelayanan

yang baik pula kepada konsumen.

SYARAT-SYARAT KUAITAS PELAYANAN (PENEMPATAN KARYAWAN YANG TEPAT DAN

SESUAI)

• Penempatan karyawan sesuai posisi atau

jabatan akan dapat diwujudkan dengan

memulai dari perekrutan karyawan, di mana

karyawan yang direkrut harus disesuaikan

(match) antara jabatan yang akan diduduki

dengan latar belakang pendidikan,

keterampilan dan keahlian.

KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA YANG HANDAL

• Perusahaan harus melakukan kegiatan

pengembangan kualitas sumber daya manusia

dengan cara pemberian pendidikan dan pelatihan

agar karyawan mendapatkan tambahan

pengetahuan terutama pengetahuan yang

disesuaikan dengan posisi atau jabatan yang

diembannya agar karyawan bersangkutan dapat

meningkatkan kinerjanya lebih baik.

MASALAH UNSUR MANUSIA YANG

UTAMA • Kualitas pelayanan juga sangat ditentukan

dengan adanya sistem dan prosedur

pelayanan yang jelas.

• Perusahaan harus menetapkan satu sistem dan

prosedur yang sifatnya permanen tentang

pelaksanaan pelayanan agar karyawan

mengacu pada sistem dan prosedur tersebut.

PELAKSANAAN PENGAWASAN YANG

BAIK• Pelaksanaan pengawasan terhadap semua pihak yang

terlibat dalam aktifitas pelaksanaan pelayanan harus

dilaksanakan secara baik agar apa yang telah direncanakan

sesuai dengan yang dilaksanakan.

• Syarat-syarat kualitas pelayanan dimaksudkan di atas

merupakan syarat keputusan yang diambil sekolah, namun

harus diingat pula bahwa motivasi dan semangat kerja

adalah kekuatan yang muncul dari dalam diri guru untuk

melaksanakan pekerjaan dengan baik.

• Sekolah harus mampu mendorong seorang guru untuk bekerja

secara optimal dengan memperbaiki masalah kesejahteraan

(gaji dan upah), masalah rolling jabatan, karena biasanya guru

jenuh atas pekerjaan yang berulang-ulang dilakukan.

• Masalah cuti, karena karyawan biasanya secara fisik sudah

tidak mampu bekerja secara maksimal, maka dengan

memberikan waktu istirahat diharapkan mampu memberikan

motivasi dan semangat kerja yang baru setelah menjalani

masa cuti.

PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN• Kualitas menurut Joseph Juran diartikan sebagai kecocokan penggunaan

produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan

kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

• W. Edward Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian

kebutuhan pasar atau apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

• Menurut Philip B Crosby kualitas adalah sesuai yang disyaratkan atau

distandarkan atau kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan

kesesuaian terhadap persyaratan.

• Feigenbaum mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction).

PELAYANAN PRIMA

• Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam standar pelayanan juga terdapat baku mutu pelayanan.

• Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent services” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai standar pelayanan yang berlaku.

• Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang terbaik.

• Parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan.

Lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian pelayanan jasa

(a.  Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan)

• Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi

pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas

temuan-temuan penelitian,

• Kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan,

• Komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai

serta banyaknya tingkatan manajemen.

• Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi

adalah dengan menampilkan standar yang mencerminkan

persepsi manajemen atas harapan konsumen.

b. Gap antara persepsi

manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas pelayanan

• Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen

sangat dipengaruhi oleh standar yang mereka evaluasi.

• Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan

konsumen maka kualitas pelayanan yang dirasakan

konsumen akan buruk dan sebaliknya.

• Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat

apa yang diinginkan konsumen, akan tetapi mereka tidak

menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas.

c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan

• Penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain

kurang terlatihnya karyawan, beban kerja

melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar

kerja atau tidak mau memenuhi standar kerja

yang ditentukan.

d. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

• Konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan

yang dibuat oleh perusahaan namun mereka

mendapatkan pelayanan yang tidak nyata artinya

janji yang diiklankan perusahaan tidak ada dan

tidak terpenuhi.

e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan

• Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik

daripada pelayanan yang diharapkan atau pelayanan yang

diharapkan sama dengan pelayanan yang diterima, maka

perusahaan akan menerima citra dan dampak yang positif.

• Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari

orang lain, pengalaman masa lalunya, dan

ketidaksesuaian dengan kebutuhannya. Untuk menutupi

kesenjangan yang terakhir ini maka harus ditutupi dengan

keempat kesenjangan yang lain.

Model PZB atau analisis model SERVQUAL

merupakan analisis untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa

yaitu;1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia

layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka dengan segera.

3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan

keyakinan pada pelanggan

(confidence).

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami

masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik

fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

• Konsep kualitas layanan menurut pandangan

Cristoper Lovolock; suatu produk bila ditambah

dengan pelayanan akan menghasilkan suatu

kekuatan yang memberikan manfaat lebih.

Delapan suplemen pelayanan menurut

Lovolock yaitu;a. InformatingProses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. Penyediaan informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan.b.  ConsultationSetelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat keputusan, yaitu membeli atau tidak.c. UndertakingKeyakinan melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.d. HospitalityPelanggan yang berurusan secara langsung ketempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya toilet yang bersih.

e. CaretakingLatar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual.f. ExeptionPelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misal; bagaimana dan dengan cara apa perusahaan mengalami klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba, garansi terhadap tidak berfungsinya suatu produk, resitusi akibat produk tidak bisa dipakai.g. BillingTitik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini. Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.h. Payment Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pelayanan berdasarkan keinginan pelanggan. Dapat berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, kredit card dan sebagainya.

• Model kesetiaan dalam bisnis• Adalah sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis.

Sumber-sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya dengan harapan  bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai bahkan terlampaui. Contoh khas model ini adalah kualitas produk atau pelayanan yang membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.

• Beberapa jenis ikatan kesetiaan dalam bisnis;• 1.      Ikatan hukum (kontrak)• 2.      Ikatan teknologis (teknologi bersama)• 3.      Ikatan ekonomi (ketergantungan)• 4.      Ikatan pengetahuan• 5.      Ikatan sosial• 6.      Ikatan budaya atau etnis• 7.      Ikatan ideologis• 8.      Ikatan psikologis• 9.      Ikatan geografis• 10.  Ikatan waktu• 11.  Ikatan perencanaan

KESETIAAN PELANGGAN

DITENTUKAN OLEH TIGA FAKTORa.  Kekuatan hubungan

b.  Alternatif yang dipersepsikanc.  Kejadian-kejadian kritis

• Asumsi dasar dari semua model kesetiaan adalah bahwa upaya mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu lebih murah daripada upaya mendapatkan pelanggan baru.

Keuntungan yang meningkat yang terkait dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan menurut Buchanan dan Gilles

(1990) adalah

1. Biaya akuisisi terjadi hanya pada awal permulaan hubungan; semakin lama hubungan berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.2. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya.3.  Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.4.   Pelanggan lama dapat memulai promosi gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.

5. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk

membeli produk-produk ancillary dan produk-produk

tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.

6. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam

hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih sedikit

kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing,

sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk

kepasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa

pasar.

7. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk

dilayani karena mereka sudah mengenal

baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit

“pendidikan” dan konsisten dalam pesanannya.

8. Upaya mempertahankan pelanggan dan

kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan

pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan.

MANAJEMEN MUTU TERPADU DI

SEKOLAH• Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dunia pendidikan yang semakin ketat

bersaing dewasa ini.

• Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM) atau

disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu Pendidikan

melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Yusuf Hanafiah dkk mendefinisikan

Pengelolaan Mutu Total (PMT) sebagai suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan

strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi yang mengutamakan kepentingan

pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu.

• Sedangkan yang dimaksud dengan Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa

pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa

meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini

secara terpadu dan berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa  yang berupa

proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan,

baik masa kini maupun yang akan datang.

KEPEMIMPINAN DAN KERJASAMA UNTUK

MERAIH MUTU (1. KOMPONEN DAN

PRINSIP-PRINSIP DALAM MUTU PENDIDIKAN)

Komponen yang terkait dengan mutu pendidikan yang termuat dalam buku

Panduan Manajemen Sekolah ada lima macam;

a. Siswa, meliputi kesiapan dan motivasi belajarnya.

b. Guru, meliputi kemampuan profesional, moral kerja (kemampuan

personal), dan kerjasama (kemampuan sosial).

c.  Kurikulum, meliputi relevansi konten (isi) dan operasionalisasi proses

pembelajarannya.

d. Sarana dan prasarana, meliputi kecukupan dan keefektifan dalam

mendukung proses pembelajaran.

e.  Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan dan perguruan tinggi), yaitu

partisipasinya dalam pengembangan program-program

pendidikan sekolah.

• Mutu komponen-komponen tersebut diatas menjadi

fokus perhatian kepala sekolah.

• Selama ini sekolah dianggap sebagai unit produksi,

dimana siswa sebagai bahan mentah dan lulusan

sekolah sebagai hasil produksi.

• Dalam Pengelolaan Mutu Total (PMT), sekolah

dipahami sebagai suatu unit layanan jasa, yakni

pelayanan pembelajaran.

• Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah

(pelanggan sekolah) adalah pelanggan internal dan ekternal.

• Pelanggan internal meliputi guru, pustakawan, laboran,

teknisi dan tenaga administrasi.

• Sedangkan pelanggan eksternal terdiri dari pelanggan

primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah

dan masyarakat), dan pelanggan tersier (pemakai/penerima

lulusan, baik di perguruan tinggi maupun dunia usaha).

Delapan prinsip yang harus diterjemahkan dalam tataran praktis manajerial sekolah dalam rangka memanajemen pola

organisasi demi meningkatkan mutu pendidikan (FOKUS PADA PELANGGAN)

• Organisasi bergantung pada pelanggan. Oleh karenanya, organisasi harus memahami kebutuhan masa kini dan masa mendatang dari pelanggannya, serta harus memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.

• Kemampuan menarik perhatian, melayani, dan memelihara pelanggan adalah tujuan tertinggi dari sekolah. Tanpa fokus dan keterlibatan pelanggan tujuan manajemen mutu tidak berarti. Organisasi yang berfokus pada orientasi pelayanan sebagai perangkat utama dalam melaksanakan misinya.

• Sedangkan dalam lingkup pendidikan, kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan faktor yang sangat penting dalam TQM.

• Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka merupakan aspek yang krusial.

• Adapun langkah pertama TQM adalah memandang peserta didik sebagai pelanggan yang harus dilayani dengan baik.

b. Kepemimpinan

• Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Pemimpin puncak

perlu menyusun visi sekolah dengan jelas dan dilengkapi dengan sasaran dan

tujuan yang konsisten serta didukung pula dengan taktis dan strategis.

• Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor

intangibles, terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga

pendidikan dasar menenngah atau kepala sekolah) terhadap kualitas jasa

pendidikan.

• Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk

meningkatkan daya saing, melainkan melalui implementasi TQM yang

mensyaratkan kepemimpinan yang kontinu. Dewan sekolah, pengawas dan

administrator berperan dalam memfokuskan serta memberi arahan pada

wilayah dan sekolah.

• Merekalah yang memiliki masa depan, dan mereka jugalah yang

berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau menerima visi itu

sebagai milik mereka, agar memiliki komitmen untuk mewujudkun visi

tersebut.

• Pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan,

motivasi untuk memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayan diri,

inisiatif, kreativitas/originalitas, adaptabilitas/fleksibelitas, kemampuan

kognitif, serta pengetahuan dan karisma. Kualitas manajerial pimpinan

harus dapat memberikan inspirasi pada semua jajaran manajemen agar

mampu memperagakan kualitas kepemimpinan yang sama – yang

diperlukan untuk mengembangkan budaya TQM. Oleh sebab itu

keterlibatan langsung pemimpin lembaga pendidikan sangat penting.

Dimensi-dimensi untuk pelayanan :

1.      Penampilan2.      Keterpercayaan3.      Ketanggapan4.      Kompetensi5.      Kesopanan

6.      Kredibilitas

7.      Keamanan

8.      Kemudahan

akses

9.      Pemahaman

pelanggan

PELIBATAN ANGGOTA • Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi,

dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya

dipakai untuk manfaat organisasi.

• Para karyawan harus dilibatkan  pada setiap proses untuk

menyusun arah dan tujuan serta peralatan yang dibutuhkan untuk

mencapai tujuan mutu, sehingga setiap individu akan terlibat dan

punya tanggungjawab untuk mencari perbaikan yang terus

menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.

• Memperbaiki proses kerja hanya akan berhasil jika semua pihak,

dari atas sampai bawah dan juga persilangan antar fungsi, terlibat

dalam perubahan.

d. Pendekatan Proses

• Pendekatan proses adalah suatu pendekatan untuk

perencanaan, pengendalian, dan peningkatan

proses-proses utama dalam sekolah (trilogi proses

mutu) dengan lebih menekankan terhadap

keinginan pelanggan daripada keinginan fungsional.

• Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang

cukup signifikan, karena banyak manajemen yang

lebih berorientasi pada produk daripada proses.

E. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN

• Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari

berbagai bagian/komponen yang satu sama lain

saling tergantung untuk menuju tujuan.

• Pendekatan sistem memandang suatu organisasi

secara keseluruhan daripada bagian-bagian, yang

diekspresikan sebagai holistik.

PERBAIKAN BERKESINAMBUNGA

N • Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi

secara menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai

sasaran tetap dari organisasi. Proses berkesinambungan

adalah prinsip dasar dimana mutu menjadi pusatnya.

• Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan

komitmen (continous quality improvement atau CQI) dan

(continous process improvement). Komitmen terhadap

kualitas dimulai dengan pernyataan dedikasi pada visi

dan misi bersama.

• Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan

dalam lembaga pendidikan harus menggunakan

pendekatan sistem terbuka atas fungsi inti lembaga

pendidikan – student learning.

• Ada tiga pendekatan yang digunakan untuk

menjamin kualitas lembaga pendidikan ini, yaitu

pendekatan akreditasi, pendekatan outcome

assesment, dan pendekatan sistem terbuka.

Pendekatan Fakta pada Pengambilan

Keputusan• Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan

informasi. Pengambilan keputusan yang dilakukan

berdasarkan pendapat atau informasi lisan seringkali

menimbulkan bias.

• Oleh karena itu, manajemen hendaknya membangun

kebiasaan menggunakan fakta dan hasil analisis sebelum

melakukan pengambilan keputusan.

• Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuisioner, jajak

pendapat, pengujian, analisis statistik dan lain-lain yang

memberikan hasil yang objektif.

h. Hubungan yang Saling

Menguntungkan dengan

Pemasok• Hubungan antara sekolah dan pemasoknya

(masyarakat) yang saling bergantung dan saling

menguntungkan akan meningkatkan kemampuan

keduanya untuk menciptakan nilai.

• Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin

hubungan yang kuat dengan para pemasok dan

pelanggan untuk menjamin terjadinya perbaikan mutu

secara berkesinambungan dalam menghasilkan barang

dan jasa.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan

memberikan berbagai manfaat, seperti;

1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan6) Laba yang diperoleh dapat meningkat. • 

KEPUASAN PELANGGAN

• Menurut Kolter,  kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

harapannya. Beberapa pakar mendefinisikan kepuasan pelanggan.

• Day dalam Tse dan Wilton, 1998 mendefinisikan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum

pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

• Dari kedua definisi diatas, maka dapat diketahui adanya kesamaan

tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan-harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia

terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode yang dapat diterapkan menurut Kolter antara lain;

1.      Sistem keluhan dan saran2.      Survei kepuasan pelanggan3.      Pembelanjaan ghaib (ghost shoping)4.      Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)5.      Obyek penelitian

• Dari uraian kepuasan pelanggan dan manfaat

diatas, dalam pembahasan ini sebagai

perusahaannya adalah lembaga pendidikan, dan

sebagai pelanggannya tentu pelanggan internal

( guru, laboran, pustakawan, dan administrator)

dan eksternal  (siswa, orang tua siswa,

pemerintah, masyarakat dan pemakai jasa

lulusan).

Manajemen Mutu Terpadu (Total

Quality Management)• Pendidikan menawarkan dan memberikan solusi yang

komprehenship sehingga diharapkan model kualitas

layanan disekolah mendapatkan respon positif dari

pelanggan baik pelanggan internal (guru, laboran,

pustakawan, administrasi) maupun pelanggan ekternal

yakni pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang

tua siswa, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tersier

(pengguna jasa lulusan) dalam rangka memberikan kualitas

layanan terbaik atau pelayanan prima (exellent services)

bagi pelanggan.

• Model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikembangkan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikenal dengan model PZB atau analisis

model SERVQUAL, yang berisi; Reliabilitas (reliability), Daya tanggap

(responssiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik

(tangibles) rasanya tidak berlebihan bila diterapkan dalam dunia pendidikan,

sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan dengan sebaik

mungkin, efektif dan efisien.

• Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara

mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu

harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara

terpadu dan berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa  yang berupa

proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para

pelanggan, baik masa kini maupun yang akan datang.

A.    KESIMPULAN

• Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan

pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang terbaik.

• Dimensi-dimensi untuk pelayanan : Penampilan,

Keterpercayaan, Ketanggapan, Kompetensi, Kesopanan,

Kredibilitas, Keamanan, Kemudahan akses, Pemahaman

pelanggan.

• Kualitas sama dengan mutu, baik buruknya pelayanan

merupakan gambaran dari tingkat kualitas pelayanan yang

disajikan kepada pelanggan.•  

B.     SARAN

•  Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan berupaya

meningkatkan kualitas layanan dalam dunia

pendidikan agar menjadi nilai tawar bagi

pelanggan, maka apa yang telah penulis

paparkan diatas diharapkan dapat diambil

manfaatnya bagi penulis dan pembaca.

• Saran yang membangun kami harapkan, untuk

penyempurnaan penulisan-penulisan selanjutnya.

Thank You

MULYONOMake Presentation much more fun