Pengurusan Pelanggan

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 1/15

PENGURUSANPELANGGAN

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 2/15

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 3/15

• Memberi perkhidmatan yang responsif, cepat dan

adil

• Berintegriti dan mengamalkan nilai-nilai murni

• Meningkatkan ilmu pengetahuan dan kemahiran

•

Merasakan perlu untuk mengubah cara bekerja

Ekspektasi Stakeholder

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 4/15

Warganegara 

Bukanwarganegara 

Sektor swasta 

Stakeholders

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 5/15

PELANGGAN

DALAMAN

LUARAN

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 6/15

Ekspektasi Pelanggan

1. Perkhidmatan yang CEPAT

2. Maklumat yang TEPAT

3. Layanan yang MESRA

4. Kakitangan yang PEKA/PRIHATIN

5. Pengendalian yang PROFESIONAL

6. Proses kerja yang ADIL

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 7/15

Mengapa

pelanggan keraptidak berpuas

hati?

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 8/15

KERANGKA PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN PELANGGAN

 YANG BERKUALITI (PKPA BIL. 1/2008) 

PENYAMPAIAN 

EMOSI 

FIZIKAL

31

2

Delighting

The

Customer

Rajah 1:

Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan

Pelanggan

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 9/15

PENYAMPAIAN

1. KEBOLEHPERCAYAAN

2. RESPONSIF

3. MENEPATI MASA

4. KETEPATAN5. MUDAH DIPEROLEHI

6. MUDAH DIFAHAMI

7. KOMPETEN

8. KREDIBILITI

9. KESELAMATAN

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 10/15

EMOSI

MESRA &

ADIL

EMPATI

HORMAT

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 11/15

FIZIKAL

PERSEKITARAN YANGKONDUSIF 

KEMUDAHANSOKONGAN 

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 12/15

Perkhidmatan KaunterSediakan no. giliran danmaklumat masa menunggu

Paparkan no. giliran di tempat

yang sesuai selain ruangmenunggu

Sediakan sistem siar raya untuk buat pengumuman yang luasdan menyeluruh

Panjangkan waktu operasiselepas pejabat atau di hujungminggu

Sediakan jumlah kaunter yangcukup

Sediakan kaunter khas dan

kecemasanSediakan kaunter multi-service

Pusatkan perkhidmatankaunter di satu lokasi

Buka kaunter di waktu rehatdan buka semua kaunter pada waktu puncak 

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 13/15

Layanan Melalui Telefon

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 14/15

7/28/2019 Pengurusan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 15/15

Terima Kasih