PENGERTIAN BANK

PENGERTIAN BANK

Lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dan dari masyarakat dan menyalurkannya

kembali dan tersebut kemasyarakat serta memberikan

jasa Bank lainya.

Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah : Setiap

perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya

baik hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau

kedua-duanya menghimpun dana dan menyelurkan dana.

Pengertian Bank menurut Undang-Undang RI Nomor 10

Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankab

adalah :

Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit

dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup

rakyat banyak.

2

Dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga

kegiatan utama, yaitu :

1. Menghimpun Dana ( Funding )

2. Menyalurkan Dana ( Lending )

3. Memberikan Jasa Bank lainya ( Debitur )

Bagi Bank Konvensional balas jasa berupa bunga dan bagi

Bank yang berdasarkan prinsip syariah keuntungan bukan

diperoleh dari bunga akan tetapi keuntungan disesuikan

dengan prinsip syariah yang berdasarkan huum islam.

Prinsip-prinsip Bank syariah adalah :

1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil.

2. Pembiayaan berdasarkan prinsip pernyertaan modal.

3. Prinsip jual beli barang dengan memperoleh

keuntungan.

4. Pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa

murni tanpa pilihan.

3

5. Dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas

barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain.

Pengertian jasa lainya : jasa yang merupakan pendukung

atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini

diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatn

menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan

langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak

langsung.

Jasa perbankan lainya antara lainnya sebagai berikut :

1. Jasa Setoran. ( Telepon, listrik, air atau uang

kuliah )

2. Jasa Pembayaran. ( Gaji, pensiun, hadiah )

3. Jasa Pengiriman Uang ( Transfer )

4. Jasa Penagihan. ( Inkaso )

5. Jasa Kliring. ( Clearing )

6. Jasa Penjualan Mata Uang Asing. ( Valas )

4

7. Jasa Penyimpanan Dokumen. ( Safe Deposit Box )

8. Jasa Cek Wisata. ( Travellers Cheque )

9. Jasa Kartu Kredit. ( Bank Card )

10. Jasa Letter Of Credit ( L/C )

11. Jasa Bank Garansi dan Referensi Bank.

SEJARAH PERBANKAN

Sejarah dikenalkan asal mula kegiatan perbankan

dimulai dari jasa penukaran uang. Maka bank dikenal

sebagai tempat menukarkan uang atau sebagai tempat

penukaran uang. Kegiatan penukaran uang ini sekarang

dikenal dengan pedagang valuta asing ( Money

Changer ). Dalam perkembangan selanjutnya, kegiatan

perbankan bertambah lagi penjadi penitipan uang atau

simpanan dan pemenjaman uang. Sejarah perbankan yang

dikenal oleh dunia berawal dari dataran benua Eropa

5

mulai zaman Babylonia yang kemudian dilanjutkan ke

zaman Yunani kuno dan Romawi kuno.

JENIS – JENIS BANK

Praktek perbankan di dalam Undang-Undang Perbankan Nomor

10 Tahun 1998 dengan sebelumnya Undang-Undang Nomor Tahun

14 Tahun 1967, terdapat beberapa perbedaan jenis

perbankan Yaitu :

Dilihat Dari Segi Fungsinya ( Bank Umum, Bank

Pembangunan, Bank Tabungan, Bank Pasar, Bank Desa,

Lumbung Desa, Bank Pegawai ). Uandang-Undang Pokok

perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan

keluarnya Undang-Undang RI. No 10 Tahun 1998, Maka jenis

perbankan terdiri dari dua jenis bank yaitu : Bank Umum

dan Bank Perkreditan Rakyat ( BPR )

Pengertian Bank BPR menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun

1998 adalah : Bank yang melaksanakan kegiatan usaha

6

secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang

didalam kegiatanya tidak memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran.

Tujuan Bankn Indonesia dalam Undang-Undang RI No 23 Tahun

1999 bab III Pasal 7 Adalah : Untuk mencapai dan

memelihara kestabilan Rupiah.

Kestabilan Rupiah :

1. Kestabilan nilai rupiah terhadap barang dan jasa

yang dapat diukur dengan atau tercermin dari

perkembangan laju inflasi.

2. Kestabilan nilai rupiah terhadap mata uang negara

lain. Hal ini dapat diukur dengan atau tercermin

dari perkembangan nilai tukar rupiah terhadap mata

uang negara lain.

Agar kestabilan nilai rupih dapat tercapai dan

terpelihara, maka Bank Indonesia memiliki tugas antara

lain :

7

1. Menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter.

2. Mengatur dan menjaga kelancaran sistim

pembayaran.

3. Mengatur dan mengawasi bank.

Menetapkan dan Melaksanakan Kebijakan Moneter Bank

Indonesia Berwenang :

1. Menetapkn sasaran-sasaran moneter dengan

memperhatikan sasaran laju inflasi yang

ditetapkan.

2. Melakukan Pengendalian moneter dengan menggunakan

cara-cara yang termasuk, tetapi tdak terbatas

pada :

- Operasi pasar terbuka di pasar uang,

baik mata uang Rupih maupun mata Uang

Asing.

- Penetapan tingkat diskonto.

8

- Penetapn cadangan wajib minimum.

- Pengaturan kredit maupun pembiayaan.

3. Memberikan kredit atau pembiayaan berdasrkan prinsip

syariah,paling lama sembilan puluh hari kepada bank

mengatasi kesulitan pendanaan jangka pendek bank yng

bersangkutan.

4. Melaksanakan kebijakan nilai tukar berdasarkan

sistem nialai tukar yang telah ditetapkan.

5. Mengelola cadangn devisa.

6. Menyelenggarakan survei secara berkala atau sewaktu

– waktu diperlukan yang dapat bersifat makro dan

mikro.

Mengatur dan Menjaga Kelancaran Sistem Pembayarn Bank

Indonesi Mempunyai Wewenamg :

1. Melaksanakan dan memberikan persetujuan dan izin

atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran.

9

2. Mewajibkan penyelengara jasa sistem pembayaran

untuk menyampaikan laporan kegiatannya.

3. Menetapkan penggunaan alat pembayaran.

4. Mengatur sistem kliring antar bank baik dalam

mata uang Rupiah maupun mata uang Asing.

5. Menyelenggarakan penyelesin akhir transaksi

pembayaran antar bank.

6. Menetapkan macam, harga, ciri uang yang akan

dikeluarkan, bahan yang digunakan, dan tanggal

mulai berlakunya sebgi alat pembayaran yang sah.

7. Mengeluarkan dan mengedarkan uang rupiah serta

mencabut, menarik dan memusnahkan uang dari

peredaran, termasuk memberikan penggantian dengan

nilai yang sama.

Mengatur Dan Mengawasi Bank Indonesia berwenang :

1. Menetapkan Ketentuan – ketentuan perbankan yang

memuat prinsip-prinsip kehati-hatian.

10

2. Memberikan dan mencabut izin usaha Bank.

3. Memberikan izin pembukaan, penutupan dan

pemindahan kantor bank.

4. Memberikan persetujuan atas kepemilikan dan

kepengurusan bank.

5. Memberikan izin kepada bank untuk menjalankan

kegiatan usaha tertentu.

6. Mewajibkan bank untuk menyampaikan laporan,

keterangan dan penjelasan sesuai dengan tatacara

yang ditetapkan Bank Indonesia.

7. Melakukan pemeriksaan terhadap bank, baik secara

berkala maupun setiap waktu apabila diperlukan.

8. Memerintahkan bank untuk menghentikan sementar

sebagin atau seluruh kegiatan transaksi tertentu

apabila menurut penilain Bank Indonesia terhadap

suatu transaksi patut diduga merupakan tindakan

pidana di bidang perbankan.

11

9. Mengatur dan mengembangkan informasi antar bank.

10. Mengambil tindakan terhadap suatu bank

sebagaimana diatur dalam undang-undang tentang

perbankan yang berlaku apabila menurut penilain

Bank Indonesia dapat membahayakan kelangsungan

usaha bank yang bersangkutan dan atau

membahayakan perekonomin nasional.

11. Tugas dan mengawasi bank akan dilakukan oleh

lembaga pengawasan sektor jasa keuangan yang

independen dan dibentuk dengan undang-undang.

Hubungan Bank Indonesia Dengan Pemerintah UU No 23 Tahun

1999

1. Bertindak sebagai pemegang kas.

2. Untuk dan atas nama pemerintah Bank Indoneia

dapat menerima pinjaman luar negeri, menata

usahakan, serta menyelesaikan tagihan dan

12

kewajiban keuangan pemerintah terhadap pihak luar

negeri.

3. Pemerintah wajib minta pendapat Bnak indonesia

dan atau mengundang bank indonesia dalam sidang

kabinet yang membahas masalah ekonomi, perbankan,

dan keuangan yang berkaitan dengan tugas bank

indonesia atau kewenangan Bank Indonesia.

4. Memberikan pendapat dan pertimbangan kepada

pemerintah mengenai rancangan Anggaran Pendapatan

dan Belanja Negara serta kebijakan lain yang

berkaitan dengan tugas dan wewenang Bank

Indonesia.

5. Dalam hal pemerintah menerbitkan surat-surat

utang negara, pemerintah wajib terlebih dulu

berkonsultasi dengan Bank Indonesia dan

pemerintah juga wajib terlebih dulu berkonsultasi

dengan Dewan Perakilan Rakyat.

13

6. Bank Indonesia dapat membantu penerbitan surat-

surat utang negara yang diterbitkan pemerintah.

7. Bank Indonesia dilarang memberikan kredit kepada

pemerintah.

Hubungan Bank Indonesia Dengan Dunia Internasional

1. Dapat melakukan kerjasama dengan Bank central

negara lain atau organisasi dan lembaga lain.

2. Dalam hal dipersyaratkan bahwa anggota

internasional dan atau lembaga Multilateral

adalah negara, Bank Indonesia dapat bertindak

untuk dan atas nama negara Republik Indonesia

sebagai anggota.

Bank Dilihat Dari Segi Kepemikanya

1. Bank Milik Pemerntah.

2. Bank Milik Swasta Nasional.

14

3. Bank Milik Asing.

4. Bank Milik Campuran.

Bank Dilihat Dari Segi Status

1. Bank Devisa.

2. Bank Non Devisa.

Bank Dilihat Dari Segi Cara Menentukan Harga

1. Bank yang Berdasarkan Prinsip Konvensional.

2. Bank yang Berdasarkan Prinsip Syariah.

KEGIATAN PERBANKAN

1.Menghimpun Dana Dari Masyarakat ( Funding )

1.Simpanan Giro ( Demand Deposit )

2.Simpanan Tabungan ( Sving Deposit )

3.Simpanan Deposito ( Time Deposit )

2.Menyalurkan Dana Ke Masyarakat ( Lending ) dalam bentuk

kredit.

15

1.Kredit Investasi

2.Kredit Modal Kerja.

3.Kredit Perdagangan.

4.Kredit Konsumtif.

5.Kredit Produktif.

3.Memberikan Jasa – Jasa Bank Lainya ( Service )

1.Menerima Setoran.

2.Melayani Pembayaran.

3.Dalam Pasar Modal Perbankan Dapat Memberikan Atau

Mnjadi

- Penjamin Emisi

-Penanggung

-Wali Amanat

-Perantara Perdagangan

-Pedagang Efek

16

-Perusahaan Pengelola Dana

4.Transfer

5.Inkaso

6.Kliring

7.Safe Deposit

8.Bank Card

9.Bank Note

10.Bank Garansi

11.Referensi Bank

12.Bank Draft

13.Letter Of Kredit

14.Cek Wisata

15.Dana Jasa Lainya

KEUNTUNGAN BANK

1.Bank Konvensional : Bunga yang ditentukan.

17

2.Bank Syariah : Bagi Hasil

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI SUKU BUNGA

1.Kebutuhan Dana

2.Target Laba Yang Diinginkan

3.Kualitas Jaminan

4.Kebijaksanaan Pemerintah

5.Jangka Waktu

6.Reputasi Perusahaan

7.Produk Yang Kompetitif

8.Hubungan Baik

9.Persaingan

KOMPONEN-KOMPONEN DALAM MENENTUKAN BUNGA KREDIT

1.Total Biaya Dana ( Cast Of Fund )

2.Biaya Oerasi

3.Cadangan Risiko Kredit Macet

18

4.Laba Yang Diinginkan

5.Pajak

MENAJEMEN DANA BANK

Pengertian Manajemen Dana Bank : Usaha bank dalam

menghimpun dana masyarakat.

Sumber Dana Bank dapat diperoleh dari :

1.Bank Itu Sendiri

2.Masyarakat Luas

3.Lembaga Lainya

Dana Yang Bersumber Dana Dari Bank Itu Sendiri :

1.Setoran Modal Pemegang Saham.

2.Cadangan Laba.

3.Laba Yang Belum DiBagi.

Dana Yang Berasal Dari Masyarakat Luas :

19

1.Simpanan Giro.

2.Simpanan Tabungan.

3.Simpanan Deposito.

Dana Yang Bersumber Dari Lembaga Lain :

1.Bantuan Likuiditas Bank Indonesia ( BLBI )

2.Pinjaman Antar Bank.

3.Pinjaman Dari Bank-Bank Luar Negeri.

4.Surat Berharga Pasar Uang ( SBPU )

SIMPANAN GIRO

Pengertian Giro UU No 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November

1998 :

GIRO Aadalah :Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan

setiap saat dengan menggunakan Cek, Bilyet Gito, sarana

perintah pembayaran lainnya atau dengan cara

pemindahbukuan.

20

Cek Adalah :Surat Perintah tanpa syarat dari nasabah

kepada bank yang memelihara rekening giro nasabah

tersebut, untuk membayar sejumlah uang kepada pihak yang

didalam cek atau kepada pembawa cek.

Syarat – Syarat Penarikan Cek Bank

1.Tersedia dana yang cukup.

2.Ada Materai yang cukup.

3.Jika ada coretan atau perubahan harus ditandatangani

oleh sipemberi cek.

4.Jumlah Uang yang tertulis dalam angka dengan huruf

harus sama.

5.Memerhatikan masa kadaluarsa cek 70 hari setelah

dikeluarkan cek tersebut.

6.Tanda tangan atau stempel perusahaan harus sama dengan

specimen.

7.Dalam keadaaan tidak diblokir pihak berwenang.

21

8.Resi cek yang diberikan ke nasabah sudah kembali.

9.Endorsment cek benar jika ada.

10.Kondisi cek sempurna tidak cacat.

11.Rekening nasabah belum ditutup.

Beberapa jenis Cek yang beredar dimasyarakat :

1.Cek Atas Unjuk.

2.Cek Atas Nama.

3.Cek Silang.

4.Cek Mundur.

5.Cek Kosong.

Syarat Bilyet Giro agar pemindahbukuannya dapat dilakukan

:

1. Ada nama bilyet giro dana no serinya.

2. Perintah tanpa syarat untuk memindahbukukan sejumlah

uang atas beban rekening yang bersangkutan.

22

3. Nama dan tempat bank tertarik.

4. Jumlah dana yang dipindahkan dalam angka dan huruf.

5. Nam atau nomor rekening pihak penerima.

6. Tanda tangan penarik atau stempel penarik jika si

penarik merupakan perusahaan.

7. Tanggal dan tempat penarikan,

8. Nama Bank yang menerima pemindahbukuan tersebut.

SIMPANAN TABUNGAN

UU No 10 Tahun 1998 Pengertian Simpanan : Simpanan

yang penarikanya hanya dapat dilakukan menurut syarat-

syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat

ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya

yang dipersamakan dengan itu.

Syarat – syarat penarikan simpanan tabungan :

1. Buku Tabungan.

2. Slip Penarikan.

23

3. Kartu ATM.

4. Kombinasi.

5. Kartu Identitas.

SIMPANAN DEPOSITO

UU No 10 Tahun 1998 Pengertian Deposito : Simpanan yang

penarikanya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu

berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank.

Jenis-jenis simpanan deposito :

1. Deposito Berjangka.

2. Sertifikat Deposito.

3. Deposito On Coll.

MANAJEMEN KREDIT

Pengertian Manajemen Kredit adalah : Bagaimana mengelola

pemberian kredit mulai dari kredit tersebut diberikan

sampai dengan kredit tersebut lunas.

24

Pengertian Kredit Menurut UU No 10 Tahun 1998 Adalah :

Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan

dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan

pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang

mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah

jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.

Pengertian Pembiayaan Menurut UU No 10 Tahun 1998

Adalah : Penyedian uang atau tagihan yang dapat

dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau

kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan

pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang tagihan

tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan

atau bagi hasil.

UNSUR-UNSUR KREDIT

Unsur-unsur pemberian kredit adalah :

1. Kepercayaan.

2. Kesepakatan.

25

3. Jangka Waktu.

4. Resiko.

5. Balas Jasa.

JENIS-JENIS KREDIT

1. Dari segi kegunaan : Kredit Investasi dan Kredit

Modal Kerja.

2. Dari segi tujuan kredit : Kredit produktif, Kredit

Konsumtif, Kredit Perdagangan.

3. Dari segi jangka waktu : Kredit jangka pendek,

Kredit Jangka menengah, Kredit jangka panjang.

4. Dari segi jaminan : Kredit dengan jaminan dan kredit

tanpa jaminan.

5. Dari segi sektor usaha : Kredit pertanian, kredit

perternakan, kredit industri, kredit pertambangan,

kredit pendidikan, kredit profesi, kredit perumahan,

kredit sektor usaha lainya.

26

JAMINAN KREDIT

27

8.

12.

8.

28

7. Didalam penelitian dan penulisan ini, akan dibahas

secara terbatas hanya pada masalah yang berhubungan

dengan pelaksanaan pelayanan yang selama ini

dijalankan dan bagaimana pengaruh terhadap kepuasan

nasabah pada BCA cabang Abdul Muis.

Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah sebagaimana telah

diuraikan tersebut di atas, maka dapat dirumuskan

beberapa masalah dalam penelitian ini. Antara lain :

1. Bagaimana proses pelayanan yang diberikan oleh

BCA cabang Abdul Muis?

2. Apakah proses pelaksanaan pelayanan customer

service dan teller dapat berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah BCA ?

3. Seberapa besar pengaruh pelayanan customer

service dan teller yang diberikan BCA terhadap

kepuasan nasabah ?

29

A. Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah

1).Untuk menganalisis faktor-faktor utama yang

mempenmgaruhi tingkat kepuasan pelanggan

dari pelayanan customer service dan teller yang

diberikan oleh BCA Cabang Abdul Muis.

2).Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan dengan

kepuasan.

3).Untuk memperbaiki pelaksanaan pelayanan pada BCA

cabang Abdul Muis.

B. Kegunaan Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dengan

dilakukannya penelitian adalah :

1). Bagi instansi

30

Sebagai bahan masukan bagi pihak perusahaan dalam

menentukan atau mengetahui manfaat pelayanan

dalam menciptakan suasanan kerja yang dinamis,

disiplin,dan profesioan dibidang jasa.

2). Bagi pribadi

Untuk memenuhi salah satu sarat ujian kesarjanaan

ekonomi jurusan manajemen STIE DWIPA WACANA.

Sedangkan tujuan yang bersifat praktis adalah

sebagai salah satu latihan, menuangkan buah

pikiran dalam bentuk urian atau menjabarkan,

menelaah suatu permasalahan yang ada didalam

lingkup kerja dan mencoba memecah dengan ilmu

yang penulis miliki.

3). Bagi pembaca dan masyarakat

Menjadi tambahan sumber pengetahuan yang

diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi pembaca dan masyarakat mengenai pentingnya

memahami kepuasan nasabah bank didalam memberikan

31

pelayanan terhadap suatu produk atau jasa

khususnya pada bidang jasa

4). Bagi lembaga pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi

perbandingan antara teori dan praktek yang berguna

bagi para mahasiswa dan kalangan akademis lainnya

yang ingin mempelajarinya.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Deskripsi Teori

32

1. Pemasaran

1.1. Pengertian Pemasaran

Menurut WY. Stanton Pemasaran adalah sesuatu

yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan

dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan

harga sampai dengan mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang bisa

memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun

potensial. (Fundamental of marketing, 1997.

Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu

kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan

produsen ke tangan konsumen.

Menurut Philip dan Duncan Pemasaran yaitu

sesuatu yang meliputi semua langkah yang dipakai

atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang

bersifat tangible ke tangan konsumen. (pemasaran,

2001)

33

Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika Serikat /

American Merketing Association Pemasaran adalah

pelaksanaan kegiatan usaha pedagangan yang

diarahkan pada aliran barang dan jasa dari

produsen ke konsumen.

Menurut Organisasi.Org Marketing atau

Pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-

aktivitas yang saling berhubungan untuk

mengetahui kebutuhan konsumen serta mengembangkan

promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar

kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik

pada tingkat keuntungan tertentu. Dengan adanya

pemasaran konsumen tidak perlu lagi memenuhi

kebutuhan pribadi secara sendiri-sendiri dengan

melakukan pertukaran antara konsumen dengan

pelaku pemasaran sehingga akan ada banyak waktu

konsumen untuk kegiatan yang dikuasai atau

disukai.

8

34

Menurut Kotler Pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal

balik produk dan nilai dengan orang lain.

(manajemen pemasaran 2000)

Menurut Badroni Yuzirman (TDA Community)

pemasaran adalah bagaimana merayu agar prospek

tahu, tertarik dan membeli produk/jasa kita

sesering dan sebanyak mungkin dan

merekomendasikannya kepada prospek lain.

Menurut Annissa Wardani (TDA Community)

Pemasaran adalah selalu berusaha mengetahui apa

yang konsumen inginkan (dan butuhkan), kemudian

membuat produk dan mempersuasi sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan konsumen produk tersebut,

untuk membuat konsumen tertarik dan membeli

produk kita.

35

Menurut George E. Belch dan Michael A. Belch,

dalam buku Advertising & Promotion: an IMC Perspective, 2007:8

mengemukakan definisi konsep pemasaran sebagai

fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

kreasi, komunikasi dan penyampaian nilai kepada

para pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan

yang memberikan manfaat bagi organisasi dan para

pemangku kepentingan (stakeholders) yang memiliki

hubungan erat dengan organisasi.

Menurut Alex S Nitisemito dalam buku Marketing,

1984 pemasaran adalah semua kegiatan yang

bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa

dari produsen ke konsumen secara paling efisien

dengan maksud menciptakan permintaan yang

efektif.

1.2. Fungsi Pemasaran

Menurut Philip Kotler dalam buku Manajemen

Pemasaran Ed.12 (2009:7) tujuan pemasaran adalah

36

“Mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian

rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan

pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya

sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya

menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk

membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah

menyediakan produk atau jasa itu”.

Perbedaan konsep penjualan dan pemasaran

menurut Theodore Levitt dari Harvard dalam buku

Manajemen Pemasaran Ed. 12 karangan Philip Kotler

(2009:19) adalah “penjualan berfokus pada

kebutuhan penjual, sementara pemasaran berfokus

pada kebutuhan pembeli. Penjualan memberi

perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah

produk menjadi uang tunai, sementara pemasaran

mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan lewat sarana produk dan keseluruhan

kelompok barang yang dihubungkan dengan hal

37

menciptakan, menyerahkan dan akhirnya

mengkonsumsinya.”

1.3. Aspek Pemasaran dan Jasa

Dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai

suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling

berhubungan, sehingga konsumen mendapatkan

kebutuhan dan keinginan serta kepuasan

Dalam melakukan kegiatan-kegiatan pemasaran

yang efisien, efektif dan bertanggung jawab serta

dapat berpedoman pada salah satu filosofi

pemasaran. Ada lima. Ada lima pemasaran yang

mendasari cara organisasi melakukan kegiatan-

kegiatan pemasarannya (Philip Kotler, 2000),

yaitu :

Konsep Berwawasan Produksi.

Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa

38

konsumen akan memilih produk yang mudah didapat

dan murah harganya.

Konsep Berwawasan Produk.

Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa

konsumen akan memilih produk yang menawarkan

mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif

lainnya.

Konsep Berwawasan Menjual.

Konsep berwawasan menjual berpendapat bahwa

konsumen dibiarkan saja, konsumen tidak akan

membeli produk organisasi dalam jumlah cukup,

artinya konsumen enggan membeli dan harus

didorong supaya membeli, serta perusahaan

mempunyai banyak cara promosi dan penjualan yang

efektif untuk merangsang pembeli.

Konsep Berwawasan Pemasaran.

Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa

39

kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri

dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar

sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan

secara lebih efektif dan efisien dari pada

saingannya.

William J. Stanton, menyatakan bahwa konsep

pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat

ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah

perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis

yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep

pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga

elemen pokok, yaitu:

1. Orientasi konsumen/pasar/pembeli.

2. Volume penjualan yang menguntungkan.

3. Koordinasi dan integrasi seluruhan kegiatan

pemasaran.

40

Philip Kotler (1995) mengemukakan konsep

berwawasan pemasaran, berpendapat bahwa untuk

mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentu

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih

efektif dan efisien dari para saingannya. Konsep

berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar

utama, yaitu: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan,

pemasaran yang terkoordinir serta keuntungan.

Konsep berwawasan menjual memandang mulai dari

dalam ke luar, mulai dengan pabrik, memutuskan

perhatian pada produk yang ada dan membutuhkan

penjualan serta promosi untuk menghasilkan

penjualan yang menguntungkan.

2. Bank

1.1. Pengertian Bank

Bank menurut undang – undang no. 10 tahun 1988

: “ Bank umum adalah bank yang melaksanakan

41

kegiatan usaha secara konvensional atau

berdasarkan prinsip syariah dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lau lintas pembayaran.”

1.2. Jenis – Jenis Bank

Pada dasarnya bank dibangi menjadi tiga, yaitu

Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Perkreditan

Rakyat.

Tabel 1.1

Bank Sentral, merupakan bank yang mengatur

berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia

perbankan dan dunia keuangan disuatu negara.

Bank

Bank Sentral

Bank Umum Bank Perkreditan Rakyat

42

Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang

dibantu oleh cabang-cabangnya.

Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank

Indonesia yang merupakan bank yang dapat membuat

uang kartal baik dalam bentuk kertas atupun

logam. Bank Indonesia memiliki tugas-tugas

sebagai Bank Sentral Indonesia yaitu :

Mengatur peredaran uang di Indonesia ( Bank

Sirkulasi )

Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of

the last resort )

Mengatur perbankan Indonesia ( Bank to Bank )

Mengatur perkreditan

Menjaga stabilitas mata uang

Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang

rupiah, dll

43

Bank Umum, merupakan bank yang melaksanakan

kegiatan usaha secara konvensional dan atau

berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran.

Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan

suatu lembaga profit yang tujuan utamanya adalah

mencari keuntungan. Bank umum menawarkan berbagai

layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan

fungsi seperti menghimpun dana secara langsung

dari masyarakat dalam berbagai bentuk, memberi

kredit pinjaman kepada masyarakat yang

membutuhkan, jual beli valuta asing / valas,

menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek,

menerima penitipan barang berharga, dan lain

sebagainya.

Yang membedakan Bank Umum dengan Bank Sentral

adalah Bank Sentral dapat menerbitkan Uang Kartal

44

sedangkan Bank Umum hanya dapat menerbitkan Uang

Giral.

Bank Perkreditan Rakyat, merupakan bank yang

melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional

atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran.

Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan

bank penunjang yang memilik keterbatasan wilayah

operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan

yang terbatas pula seperti memberikan kridit

pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima

simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan

dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam

sbi / sertifikat bank indonesia, deposito

berjangka, sertifikat / surat berharga, tabungan,

dan lain sebagainya.

45

Pada Bank Pengkreditan Rakyat, sistem yang

digunakan hamper sama dengan system yang

digunakan pada koprasi yaitu dengan cara bagi

hasil pada setiap bulannya kepada setiap

anggotanya. Serta yang membedakan Bank

Pengkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada

Bank Umun dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan

untuk BPR tidak dapat menerbitkan Uang Giral baik

itu dalam bentuk rekening atau giro.

1.3. Fungsi – Fungsi Bank Beserta Pelyanannya

Menurut undang-undang Indonesia tahun 1988 :

Fungsi-fungsi bank umum yang diuraikan dibawah

ini menunjukan betapa pentingnya keberadaan bank

umum dalam perekonomian modern, yaitu:

1. Penciptaan uang

46

Uang yang diciptakan bank umum adalah uang

giral, yaitu alat pembayaran lewat mekanisme

pemindahbukuan (kliring), kemapuan bank umum

menciptakan uang giral menyebabkan posisi dan

fungsinya dalam pelaksanaan kebijakan moneter.

Bank sentral dapat mengurangi natau

menambahkan jumlah uang yang beredar dengan

cara mempengaruhi kemampuan bank umum

menciptakan uang giral.

2. Mendukung kelancaran dan mekanisme

pembayaran

Fungsi lain dari bank umum yang juga

snagat penting adalah mendukung kelancaran

mekanisme pembayaran, hal ini dimungkinkan

karena salah satu jasa yang ditawarkan bank

umum adalah jasa – jasa yang berkaitan dengan

mekanisme pembayaran.

Beberapa jasa yang amat dikenal adalah

kliring, transfer uang, penerimaan setoran –

47

setoran, pemberian fasilitaspembayaran dengan

tunai, kredit, fasilitas – fasilitas

pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti

kartu plastic dan sistem pembayaran

elektronik.

3. Penghimpun dana simpanan masyarakat

Dana yang paling banyak dihimpun oleh bank

umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana

simpanan terdiri atas giro, deposito

berjangka, sertifikat. Deposito, tabungan dan

atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan

dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun

dana jauh lebih besar dibanding dengan

lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana

simpanan yang berhasil dihimpun akan

disalurkan kepada pihak-pihak yang

membutuhkan, utamanya melalui penyaluran

kredit.

48

4. Mendukung kelancaran transaksi

internasional

Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk

memudahkan dan atau memperlancar transaksi

internasional, baik transaksi barang atau jasa

maupun transaksi modal. Kesulitan-kesulitan

transaksi antara dua pihak yang berbeda Negara

selalu muncul karena perbedaan geografis,

jarak, budaya, dabn sistem moneter masing-

masing Negara. Kehadiran bank umum yang

beroperasi dalam skala internasionalakan

mempermudahkan penyelesaian transaksi-

transaksi tersebut. Dengan adanya bank umum,

kepentingan pihak-pihak yang melakukan

transaksi internasional dapat ditangani dengan

lebih mudah, cepat, dan murah.

5. Penyimpannan barang-brang berharga.

Penyiompanan barang-barang berharga adalah

satu jasa yang paling awal yang ditawarkan

49

oleh bank umum, masyarakat dapat menyimpan

barang-barang berharga yang dimilikinya

seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam

kotak-kotak yang sengaja (safety box atau safe

deposit box). Perkembangan ekonomi yang

semakin pesat menyebabkan bank memperluas jasa

pelayanan dengan menyimpan sekuritas atau

surat-surat berharga.

6. Pemberian jasa-jasa lainnya

Di indonesia pemberian jasa-jasa lainnya

oleh bank umum juga semakin banyak dan luas.

Saat ini kita sudah dapat membayar listrik,

telepon membeli pulsa telepon seluler,

mengirim uang melalui atm, membayar gaji

pegawai dengan menggunakan jasa-jasa bank.

50

Jasa-jasa ini amat memudahkan dan

memberikan rasa aman dan nyaman kepada pihak

yang menggunakannya.

3. Pelayanan

1.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan

atas unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu

pihak kepada pihak lain yang secaraprinsip

intangileble dan tidak menyebabkan pemindahan

kepemilikanapapun, produksinya bisa juga tidak

terikat pada suatu produk fisik. Menurut Stanton

yang dikutip oleh Alma, pelayanan adalah suatu

yang diidentifikasikan secara terpisah, tidak

berwujut dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan,

sehingga dapat diambil pengertian bahwa pelayanan

merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh satu

pihak kepada pihak lain dan biasanya tidak

berwujud. Dari uraian diatas dapat ditarik

51

kesimpulan bahwa, system pelayanan adalah suatu

kesatuan usaha yang dinamis yang terdiri dari

berbagai bagian yang berkaitansecara teratur,

diikuti dengan unjuk kerja yang ditawarkan oleh

satu pihak terhadap pihak lainnya dengan

memberikan manfaat, guna mencapai suatu tujuan.

1.2. Tujuan pelayanan

Adapun tujuan dari pelayanan adalah memberikan

rasa kepuasan terhadap konsumen agar konsumen

memiliki kesetiaan dan rasa nyaman terhadap apa

yang telah diberikan oleh perusahaan sehingga

konsumen tidak berpindah ke perusahaan lainnya.

Menurut James J Spillane dalam bukunya

Managing Quality Customer Service Pelayanan Yang

Berkualitas (2006:97) tujuan dari pelayanan

adalah :

52

1. Meningkatkan kenyamanan pelanggan, menciptakan

citra pemasar, perusahaan pemasar atau citra

tokonya (store image) yang lebih baik.

2. Meningkatkan keamanan pelanggan, kepuasan

pelanggan dan pada akhirnya memperbaiki posisi

persaingan.

1.3. Sasaran Yang Akan Diambil Perusahaan

Sasaran yang diambil oleh perusahaan adalah

seluruh kalangan masyarakat yang memiliki

kepercayaan yang besar terhadap perusahaan, baik

secara langsung maupun tidak langsung.

1.4. Proses Pelayanan Didalam Suatu Bank

Biasanya proses pelayanan didalam suatu bank

adalah sebagai berikut :

Nasabah datang ke suatu bank dengan tujuan dan

maksud tertentu, disaat memasuki ruangan didalam

bank awalnya nasabah dilayani oleh bagian

53

keamanan yang menanyakan maksud dan tujuannya,

lalu bagian kemanana mengarahkan ke bagian lain

sesuai dengan tujuannya.

Sebagai contoh nasabah datang dengan tujuan

ingin menabung, maka yang harus dilakukan ialah

petugas keamanan mengarahkan nasabah ke teller

namun sebelumnya nasabah harus mengisi terlebih

dahulu slip atau kertas formulir setoran. Setelah

terisi maka nasabah diarahkan ke bagian teller.

teller melakukan pelayanan awal yaitu mengucapkan

salam terhadap nasabah dan menanyakan kembali

tujuan nasabah, nasabah lalu memberikan slip dan

buku tabungan yang telah diisi kepada teller,

teller mengkonfirmasikan ulang nama nasabah, nama

dan no rekening tujuan nasabah, serta yang paling

terpenting ialah nominal yang akan ditabung.

Setalah itu teller bertugas menghitung uang yang

disetor dan mengkonfirmasikan langsung jumlah dan

54

jenis uang yang diterima setelah di transaksikan

maka teller harus memberikan pelayanan kembali

berupa salam.

4. Kepuasan

1.1. Pengertian kepuasan

1. Arti pentingnya kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat

penting bagi suatu bank dimana kepuasan

merupakan tolak ukur keberhasilan suatu

bank dalam proses pelayanannya.

2. Barometer kepuasan nasabah

Barometer kepuasan nasabah yang bisa

terlihat adalah ekspresi kepuasan bisa

dilayani dengan baik oleh petugas bank.

55

1.2. Hubungan antara pelayanan dan tingkat

kepuasan nasabah

Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh

bank maka semakin tinggi pula tingkat

kepuasan nasabah terhadap bank yang

bersangkutan. Akan ada rasa kepercayaan yang

besar serta kesetiaan yang melekat pada

nasabah tersebut.

B. Kerangka Berfikir

C. Pengajuan Hipotesis

Pengaruh Pelayanan Tingkat KepuasanNasabah

56

Diduga, apabila pelayanan dapat dilakukan dengan

baik secara efektif, maka dapat meningkatkan kepuasan

nasabah.

D. Deskripsi Operasional Variabel

Penelitaian yang dilakuakan ini terdapat 2 (dua)

variable independent (variable bebas) dan variable

dependent (variable terikat),

1. Variable bebas atau independent variable

Adalah variable yang mempengaruhi atau yang

menjadikan sebab perubahan atau munculnya

variable tidak bebas (variable terikat). Variable

ini mewakili pelayanan dan dinotasikan dengan X.

2. Variable terikat atau dependent variable

Adalah variable yang menjadi akibat atau

dipengaruhi oleh adanya variable bebas. Variable

ini mempengaruhi kepuasan pelanggan yang

dinotasikan dengan huruf Y.

57

E. Jenis Penelitian

Jenis data yang digunakan di dalam penelitian ini

umumnya berupa data berupa cerita yang berisikan

data sekunder dan primer

1. Data primer

Adalah sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data. Dalam penelitian

ini penulis menggunakan sumber data dalam

bentuk wawancara terhadap pihak yang

berwenamg guna memperoleh data yang

dipergunakan.

2. Data sekunder

Adalah sumber yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpulan data. Dalam

penelitian ini penulis menggunakan sumber

data dalam bentuk dokumentasi yang telah

disediakan oleh pihak instansi.

58

F. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Studi lapangan, yaitu mengadakan pengamatan

langsung dan membagikan daftar pertanyaan untuk

mendapatkan jawaban langsung kepada objeknya

sekaligus sebagai responden.

Studi pengambilan sampling dari sejumlah nasabah

sevara acak (random sampling),

Studi kepustakaan, yaitu denagn membaca buku-

buku, memahami teori dan bahan yang bersumbber dari

bahan bacaan kepustakaan yang berupa dokumen, buku-

buku, majkalah, surat kabar,dan lain sebagainya.

Disamping metode penelitian metode tersebut

datas, juga memanfaatkan pengalaman pribadi yang

dipadukan dengan teori yang pernah didapat dari

bangku kuliah.

G. Instrumen/Alat Pengumpulan Data

Didalam melakukan penelitian ini diperlukan

sebagai peralatan yang digunakan. Adapun alat

penelitian yang dipergunakan antara lain pedoman

59

wawancara, dokumentasi, ceklist, kuesioner mengenai

pelayanan dan kuesioner mengenai kepuasan pelanggan,

melalui peralatan tersebut masing-masing digunakan

secara bersama-sama dan saling mendukung dalam

pengambilan data yang dibutuhkan baik dari lapangan

maupun dari perpustakaan. Dalam analisa dan

pembahasan peralatan yang berupa pendekatan dan

rurmus-rumus yang sudah umum dan lazim digunakan.

Pada kuisoner, responden diminta untuk memberikan

pernyataan positif maupun negative, jumlah butir

pertanyaan adalah 15 butir variable (x) bebas yaitu

pelayanan dan 15 butir (y) terikat yaitu kepuasan

nasabah.

Jawaban kuisoner mempergunakan skala pengukuran

skala likert, skala pengukuran ini mempunyai

ggradasi penilaian dan sangat positif sampai dengan

sangat negative, yaitu memngurrutkan dan memberikan

bobot dari jawaban yang diberikan, dari hal paling

tinggi ke nilai yang paling rendah. Adapun skala

60

likert yang dipergunakan adalah kategori 5 yaitu

terdiri dari 5 macam pilihan jawaban dengan bobot

nilai pada table 1.1 sebagai berikut :

Table 1.1. Bobot Nilai Analisa Skala

Likert

H. Teknik Analisis Data

Dalam melakukan analisa data yang telah

dikumpulkan dari lapangan dan kepuasaan panulisan

menggunakan teknik analisa perbandingan yang

sebagian menggunakan alat bantu berupa tabel.

61

Maksudnya analisa perbandingan disini adalah melihat

bagaimana pengaruh perbandingan mengenai pelayanan

dengan kepuasan yang dilakukan dan diperhitungkan

selama ini dalam melakukan perbandingan.

Adapun teknik pengolahan data dalam penelitian

ini dibagi menjadi dua bagian yaitu :

1. Pengolahan data secara kualitatif

Yaitu pengolahan dengan membandiangkan antara

teori yang ada dengan kenyataan dilapangan, kemudian

dianalisis dan dijelaskan penyebab perbedaan teori

dengan kenyataan di lapangan tersebut serta diungkap

alternative pemecahannya.

2. Pengolahan data secara kuantitatif

Yaitu mengolah data dengan cara membuata

perhitungan. Data yang disajikan berupa angka-angka

62

kemudian diolah dengan perhitungan atau rumus

statistik.

Langkah yang ditempuh dalam penganalisaan data

adalah sebagai berikut :

1. Analisa Korelasi Sederhana

r =

keterangan:

r = koefisiensi korelasi

n = jumlah responden

X = variable bebas (pelayanan)

Y = variable terikat (kepuasan pelanggan )

∑ = jumlah

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap

koefisien korelasi yang ditemukan tersebut kuat atau

63

tidak, maka dipergunakan pedoman interpresentasi

dari koefisien korelasi yang diambil dari buku

statistic dalam penelitian bisnis karangan prof. dr.

sugiono, ALFABETA bandung (2006 :18)

Table 1-2 Interpresentasi koefisien

korelasi

2. Analiasa Koefisien Determinan (KD)

Koefisien determinan ini digunakan untuk

menghitung seberapa besar prosentase pengaruh dari

64

variabel (X) bebas terhadap variabel (Y) terikat dan

juga untuk mengetahui seberapa persen pengaruh

variabel lainnya yang tidak ikut dianalisis di dalam

penelitian.

Untuk menghitung besarnya koefisien

determinan digunakan rumus :

KD = x 100 %

Keterangan

KD = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Korelasi Produk Moment

Koefisien determinan (penentu) dipergunakan

untuk melihat berapa persen (%) besarnya kontribusi

dari pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, dan sekian persen (%) sisanya di

pengaruhi oleh faktor lain.

65

3. Mencari Persamaan Regresi (Metode Least

Square)

Untuk menguji hipotesis statistik penelitian

terlebih dahulu dicari uji persamaan regresi. Adapun

persamaan regresinya adalah Y = a+bx dimana

koefisien regresi b dan konstanta a dapat dicari

dengan rumus :

a =

b =

4. Uji Keberanian Koefisien Korelasi (Uji-t).

Untuk mengetahui apakah koefisien korelasi r

yang diperoleh signifikan atau tidak, dilakukan

pengujian dengan menggunakan analisa uji t.

66

Adapun perhitungannya adalah sebagai berikut :

t =

Keterangan :

t = t hitung

r = Koefisien Korelasi Product moment

= koefisien determinasi

n = jumlah data

Untuk mengambil keputusan dari pengujian

hipotesis diatas digunakan uji 2 arah dengan tingkat

67

nyata (α) sebesar 5%, dengan tingkat

kepecayaan/keyakinan sebesar 95% dengan derajat

kebebasan n-2

Karena uji yang dilakukan adalah uji arah,

maka digunakan tα/2 atau dengan α/2 yaitu 0,05

dibagi 2 = 0,0025. Dengan demikian t table dapat

dicari dengan rumus : t table = tα /2 (n-2). Dari

hasil perbandingan t hitung dengan t table dapat

disimpulkan:

- Jika t hitung<t tabel (Terima Ho, Tolak Ha)

- Jika t hitung>t tabel (Tolak Ho, Terima Ha)

Kriteria : jika t hitung > t tabel, maka tolak Ho

artinya korelasi berarti.

Hipotesis statistic :

Ho : r = 0 (tidak terdapat hubungan antara X

dan Y)

Ha : r # 0 (terdapat hubungan antara X dan Y)

68

Keterangan :

Ho = Hipotesa Observasi : tidak terdapat

hubungan yang signifikan antara peranan

pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Ha = Hipotesa Alternatif : terdapat hubungan

yang signifikan antara pengaruh pelayanan

dengan kepuasan pelanggan.

69

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

BCA secara resmi berdiri pada tanggak 21 Februari

1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah

dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang

paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi pada

tahun 1997.

Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada

keseluruhan system perbankan di Indonesia. Namun, secara

khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA

dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah

menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka.

Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah

70

Indonesia. Badan Pengehatan Perbankan Nasional (BPPN)

lalu mengambil alih BCA pada tahun 1998.

Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan

keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam

tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihal ke

tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA

mencapai Rp 67.93 triliun, padahal dibulan Desember 1997

hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA

telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke

Bank Indonesia pada tahun 2000

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan

menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana

berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual saham sebesar

22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah

Penawaraan Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30%

dari seluruh saham BCA. Penawaran saham kedua

dilaksanakan dibulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN

mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA.

71

Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di

BCA melalui tender penempatan privat yang strategis.

Farindo Investment,Ltd., yang berbasis di Mauritius,

memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus

memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik,

kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan resiko secara

baik dan kemitmen pada nasabahnya baik sebagai bank

transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi

financial.

1. Tonggak Sejarah

Pada tahun :

1955 : NV Perseroan Dagang Dan Industrie

Semarang Knitting Factory berdiri sebagaicikal

bakal Bank Central Asia (BCA)

1957 : BCA mulai beroperasi sebagai anak

usaha Semarang Knitting Factory pada 21

Februari 1957 , berkantor pusat di Jakarta

72

1970an : BCA memperkuat jaringan layanan

cabang. Tahun 1977 BCA berkembang menjadi Bank

Devisa.

1980an : Sejalan dengan deregulasi sector

perbankan di Indonesia,BCA mengembangkan

jaringan kantor cabang secara luas. BCA

mengembangkan perbagai produk dan layanan

maupun penerapan teknologi informasi, seperti

menerapkan online system untuk jaringan kantor

cabang BCA , meluncurkan Tabungan Hari Depan

(Tahapan)BCA, dan lain-lain.

1990an : BCAmengembangkan alternative jaringan

layanan melalui ATM BCA (Anjungan Tunai

Mandiri atau Automated Teller Machine) yang

berkembang secara pesat.

Pada tahun 1991, BCA muali menempatkan 50 unit

ATM diberbagai tempat di Jakarta. Pengembangan

jaringan dan fitur ATM dilakukan secara terus

menerus dan intensif.

73

BCA menjalani kerjasama dengan institusi

terkemuka, antara lain PT Telkom untuk

pembayaran tagihan telepon melalui ATM BCA.

BCA juga bekerja sama dengan Citibank agar

nasabah BCA pemegang kartu kredit Citibank

dapat melakukan pembayaran tagihan melalui ATM

BCA.

1997-1998 : Pada tahun 1997 Indonesia mengalami

krisis moneter, seiring dengan kerusuhan missal

pada bulan Mei 1998, terjadi rush terhadap

beberapa kantor BCA, terutama di Jakarta.

1998 : BCA menjadi BTO (Bank Taken Over) dan

diserahkan dalam program rekapitalisasi dan

restrukturisasi yang dilaksanakan oleh BPPN

(Badan Penyehatan Perbankan Nasional).

1990 : Proses rekapitalisasi BCA selesai, dan

sebagian besar kredit yang disalurkan

BCAdipertukarkan dengan obligasi pemerintah.

74

Pemerintah Republik Indonesia malalui BPPN,

menguasai 92,8% saham BCA.

Kilas aksi korporasi periode 2000-2005

Pengembangan bisnis pada periode 2000an

2000 BPPN melalukan divestasi 22,5% dari

seluruh saham BCA melalui Penawaran Saham

Publik Perdana (IPO), sehingga kepemilikan BPPN

berkurang menjasi 70,3%.

2001 penawaran public kedua (Secondary Public

Offering) 10% dari total saham BCA. Kepemilikan

BPPN atas BCA berkurang menjadi 60,3%.

2002 Farlndo Investment (Mauritius) Limited

mengambil-alih 51% total saham BCA melalui

proses tender strategic private placement.

2004 BPPN melakukan divestasi atas 1,4% saham

BCA kepada investor domestic melalui penawaran

saham.

75

2005 Pemerintah Republik Indonesia malalui PT

Persahaan Pengelola Aset (PPA) melakukan

divestasiseluruh sisa 5,02% saham BCA.

BCA juga mengembangkan beberapa layanan khusus,

seperti: BCA Prioritas dab BCA BIZZ.

BCA mendirikan fasilitas Disaster Recovery

Center (DRC) di Singapura.

BCA meningkatkan kompetensi dibidang penyaluran

kredit, termasuk melalui ekspansi kebidang

pembiayaan mobil malalui anak perusahaannya,

BCA Finance.

2007 BCA menjadi pelopor dalam menawarkan

produk kredit kepemilikan rumah dengan suku

bungan tetap, yang berhasil meraih respon

positif dari pasar. BCA meluncurkan kartu

prabayar Flazz Card serta mulai menawarkan

layanan Weekend Banking untuk terus membangun

keunggulan dibidang perbankan transaksi.

76

2008-2009 BCA secara proaktif mengelola

penyaluran kredit dan posisi likuiditas

ditengah gejolak krisisglobal, sekaligus tetap

memperkuat kompetensi utama sebagai bank

transaksi.

BCA telah menyelesaikan pembangunan mirroring

IT System guna memeperkuat kelangsungan usaha

dan meminimalisasi resiko operasional.

BCA membuka layanan Solitaire bagi nasabah high

net-worth individual.

2010-2011 BCA mulai memasuki line bisnis baru

yaitu perbankan Syariah, pembiayaan sepeda

motor,asuransi dan sekuritas. BCA juga

memperkuat bisnis perbankan transaksi malalui

pengembangan layanan baru melalui Smartphone

dan layanan e-Commerce.

2. Visi Dan Misi

77

PT. Bank Central Asia mempunyai visi menjadi

bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan.

Sedangkan misi dari PT. Bank Central Asia

memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah,

turut berperan dalam pengembangan usaha menengah,

serta meningkatkan nilai tambah investigasi pemegang

saham dan kesejahteraan karyawan.

Perseroan juga meyakini bahwa aspek budaya

perusahaan penting untuk dikelola sehingga

memberikan dampak bagi peningkatan

produktivitas.terkait hal tersebut, perseroan

menyusun kembali budaya perusahaannya dan telah

menghasilkan nilai-nilai baru perseroan, yaitu

Professionalism, Respect others, Integrity, Dedicated to the customer

and Excellence yang disingkat menjadi PRIDE.

PRIDE mencerminkan aturan perilaku umum yang

mengikat seluruh jajaran di perseroan agar bertindak

sesuai dengan standar tertinggi profesionalisme dan

78

integritas di seluruh aspek kegiatan perusahaan,

serta mematuhi seluruh undang-undang, tata tertib,

peraturan dan kebijakan perusahaan.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi PT. Bank Central Asia

berfungsi menunjukan dan menggambarkan hubungan

antara pejabat atau pegawai satu dengan yang lainnya

sehingga ada kejelasan dalam hal kedudukan, wewenang

dan tanggung jawab dalam suatu kegiatan yang

teratur.

Struktur organisasi PT. Bank Central Asia menganut

branch system yang artinya disentralisasi pada operasi

sentralisasi, fungsi staff dan control. Aktivitas

operasional seluruhnya dilimpahkan kepada unit-unit

di cabang, sedangkan fungsi staff dan pengawasan

dipusatkan di kantor pusat. Struktur organisasi PT.

Bank Central Asia dapat dilihat pada gambar 2.

79

Berdasarkan gambaran bentuk struktur organisasi PT.

Bank Central Asia dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. PT. Bank Central Asia dipimpin oleh seorang

Direktur Utama yang dibawahi Direktur consumer,

Direktur Usaha Koperasi Kecil dan Mikro, Direktur

Komersial, Direktur Manajemen Resiko dan Kepatuhan

serta Direktur Operasi.

2. Direktur Consumer membawahi Urusan Manajemen Produk

Consumer, Urusan Electronic Banking, Group Card

Marketing, Group Private Banking, Group Asset consumer,

dan group Liabilities Consumer.

3. Direktur komersial membawahi urusan manajemen

produk komersial, urusan credit support, group investment

banking, group international banking, group treasury, group

assetrs commercial dan group liabilities commercial.

4. Direktur manajemen resiko dan kepatuhan membawahi

urusan manajemen resiko, urusan kepatuhan bisnis,

urusan kepatuhan oerasional dan urusan kepatuhan

teknologi.

80

Direktur operasional membawahi urusan pengembangan

teknologi informasi, urusan dukungan sistem dan

computer, urusan perencanana dan analisis keuangan,

urusan manajemen asset, urusan pelayanan, kantor

pusat operasi dan urusan operasi.

C. Kegiatan Perusahaan

Bank Central Asia senantiasa berupaya untuk

meningkatkan jasa perbankannya sebagai bagian satu

upaya meningkatkan kegiatan perbankan transaksional

yang menghasilkan fee base income. Adapaun kegiatan

perusahaan dari Bank Central Asia sendiri adalah

dibidang Dana, Kredit, dan Jasa.

81

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Hasil penelitian

Sesuai dengan hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh penulis terhadap responden di Bank

Cental Asia Cabang Abdul Muis. untuk mengetahui

bagaimana perilakunya dan faktor-faktor apa saja

yang mempengaruhi nasabah dalam melakukan pilihan,

maka penulis menggunakan tabel-tabel berdasarkan

hasil kuisoner yang telah disebarkan penulis dari

Nasabah Bank Central Asia Cabang Abdul Muis dengan

jumlah responden yang dibatasi hanya 30 orang saja,

hasil komulasi jawaban dari responden tersebut dapat

dilihat dengan jelas melalui tabel dan data.

82

B. Analisa Data Penelitian

1. Data tentang pelayaan karyawan BCA Cabang Abdul

Muis

Sesuai dengan hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh penulis terhadap responden BCA

Cabang Abdul Muis. untuk mengetahui bagaimana

perilakunya dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi nasabah dalam melakukan pilihan,

maka penulis menggunakan tabel-tabel berdasarkan

hasil kuisoner yang telah disebarkan penulis

melalui nasabah BCA Cabang Abdul Muis dengan

jumlah responden yang dibatasi hanya 30 orang

saja, hasil komulasi jawaban resp tersebut dapat

dilihat dengan jelas melalui tabel dan data

berikut ini.

Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin,

disajikan pada tabel 4.1 sebagai berikut :

Tabel 4.1

83

Penyebaran Responden Menurut Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Proporsi

1 Pria 15 50%

2 Wanita 15 50%

Total 30 100%

Sumber : Diolah oleh penulis, 2013

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, penyebaran 30orang responden menurut jenis kelamin dapatdiketahui, bahwa responden berjenis kelamin priaadalah 50%, sedangkan untuk responden wanitaberjumlah 50%.

Penyebaran responden berdasarkan usia,

disajikan pada tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Penyebaran Responden Menurut Usia

No Usia Jumlah Proporsi

1 ≤ 20 Tahun 6 20%

2 21 - 30 Tahun 15 50%

84

3 ≥ 31 Tahun 9 30%

Total 30 100%

Sumber : Diolah oleh penulis, 2011

Berdasarkan tabel 4.2 di atas, 30 orang

responden menurut uisa dapat diketahui, bahwa

responden yang memiliki rentang usia ≤ 20 Tahun

yaitu sebanyak 20%, kemudian yang memiliki usia

21 – 30 tahun yaitu sebanyak 50%, dan terakhir

untuk rentang usia ≥ 31 Tahun yaitu sebanyak 30%.

Penyebaran responden berdasarkan Pendidikan

Terakhir BCA berdasarkan pendidikan terakhir

disajikan pada tabel 4.3 sebagai berikut:

85

Tabel 4.3

Penyebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Usia Jumlah proporsi

SMA 11 37%

D1-D3 5 17%

S1-S2 14 46%

Jumlah 30 100

Sumber diolah oleh penulis, 2013

Berdasarkan hasil tabeldiatas terlihat bahwapendidikan terakhir untuk tingkatan SMA adalah37%, untuk lulusan D1-D3 adalah 17%, dan tuklulusan S1-S2 berkisar 46%.

Dari hasil presentase yang diperoleh masing-masingindikatorvariable terhadap kemungkinan skor maksimalmaka akan diperoleh kategori sebagai berikut :

Tabel 4.4

Kategori Penilaian skor setiap indikator VariabelPelayanan

Range Skor Jumlah Nilai Jawaban KriteriaPenilaian

4,01 – 5 121 - 150 Sangat pengaruh3,01 – 4 91 - 120 Pengaruh2,01 – 3 61 - 90 Cukup pengaruh1,01 – 2 31 - 60 Tidak pengaruh

1 30 Sangat tidak pengaruh

86


Penyebaran responden terhadap fasilitas yang

diberikan oleh PT. Rabobank International

Indonesia Cabang Penriagaan disajikan dalam tabel

4.5 sebagai berikut :

Tabel 4.5

Penyebaran responden berdasarkan fasilitas yangdisediakan

NoTanggapan

Fasilitas danKenyamanan

Jawaban Skor

SkorPersent

ase

STS TS CS S SSMaksimal (%)

1

Fasilitas Pendingin Udara 0 2 5 14 9 120 150 80%

2Kebersihan Kamar Mandi 0 2 8 13 7 115 150 77%

3Penyediaan Kotak saran 0 2 13 11 4 107 150 71%

4Kebersihan Area 0 1 5 13 11 124 150 83%

5 Fasilitas ATM 0 3 10 10 7 111 150 74%

6Penyediaan Nomor Antrian 0 3 9 10 8 113 150 75%

Total 0 13 50 71 46 690 900 77%Sumber diolah oleh penulis, 2012

87

Berdasarkan tabel 4.5 diatas, diketahui bahwa

responden menyatakan fasilitas yang diberikan

oleh PT. Bank Central Asia Cabang Abdul Muis

terhadap 6 (enam) butir pertanyaan/pernyataan

indikator fasilitas memperoleh skor 690 dari 900

skor maksimal, dengan presentase 77% yaitu dalam

kategori pengaruh. Apabila dilihat dari komposisi

jawaban yang didapat dari kuisoner yang telah

diberikan kebersihan area memperoleh skor

tertinggi yaitu sebesar 124pada kategori sangat

pengaruh dengan presentase 83 %, diikuti oleh

fasilitas udara memperoleh skor 120 pada kategori

pengaruh dengan presentase 80%, penyediaan nomer

antrian mendapatkan skor 113 pada kategori

pengaruh dengan presentase 75 %, fasilitas ATM

memperoleh skor 111 pada kategori pengaruh dengan

presentasi 74 %, untuk kebersihan kamar mandi

mendapatkan skor 115 pada kategori pengaruh

dengan presentasi 77%, penyediaan kotak saran

88

mendapatkan skor 107 pada kategori pengaruh

dengan presentasi 71 %.

Dengan demikian maka dapat dikemukakan bahwa

kebersihan area dari PT. Bank Central Asia Cabang

Abdul Muis memiliki pengaruh yang sangat besar

terhadap kepuasan nasabah atau pada tingkat 77%

dari kemungkinan skor maksimal.

Penyebaran responden berdasarkan penawaran

produk dari PT. Bank Central Asia Cabang Abdul

Muis disajikan dalam tabel 4.6 sebagai berikut :

Tabel 4.6

Kategori penilaian berdasarkan penawaran produk

No PenawaranProduk

Jawaban Skor

SkorPersent

aseSTS TS CS S SS

Maksimal (%)

1Keragaman Jenis Produk 0 1 6 15 8 120 150 80%

2

Undian, Discount danPromosi 0 1 6 10 13 125 150 83%

3 Akurasi jumlah

0 1 5 10 14 127 150 85%

89

nominal setoran


Berdasarkan tabel 4.6 diatas, tanggapan

responden terhadap 3 butir pertanyaan/pernyataan

indikator penawaran produk memperoleh skor 372

dari 450 skor maksimal, dengan presentase 83%

yaitu dalam kategori sangat pengaruh. Apabila

delihat dari komposisi sub indikator penawaran

produk tersebut, penawaran produk berupa akurasi

jumlah nominal setoran memperoleh skor tertinggi

yaitu sebesar 127 pada kategori sangat pengaruh

atau 85%, diikuti oleh undian, diskon, dan

promosi sebesar 125 pada kategori sangat pengaruh

dengan presentase 83%, sementara untuk keragaman

jenis produk memperoleh skor sebesar 120 pada

kategori berpengaruh dengan presentase 80%.

Dengan demikian, maka dapat dikemukakan bahwa

penawaran produk terhadap kepuasan nasabah

90

berada pada tingkat sangat berpengaruh atau pada

tingkat 91% dari kemungkinan skor maksimal.

Penyebaran responden berdasarkan service

karyawan terhadap nasabah PT. Bank Central Asia

Cabang Abdul Muis disajikan pada tabel 4.7

sebagai berikut :

Tabel 4.7

Tanggapan responden terhadap service karyawan yang

diberikan

No ServiceKaryawan

Jawaban Skor

SkorPersentase

STS TS CS S SSMaksim

al (%)

1 Penampilan Petugas 0 1 3 15 11 126 150 84%

2Keramahan dan Kesopanan 0 0 5 12 13 128 150 85%

91

3

Kecepatan Pelayanan saat Transaksi 0 1 2 14 13 129 150 86%

4Sambutan terhadap Nasabah 0 0 3 15 12 129 150 86%



responden terhadap 4 (empat) butir

pertanyaan/pernyataan indikator service karyawan

memperoleh skor 512 dari 600 skor maksimal,

dengan presentase 85%, yaitu dalam kategori

sangat pengaruh. Apabila dilihat dari komposiis

sub indikator pengaruh service karyawan terhadap

nasabah tersebut, kecepatan pelayanan saat

bertransaksi dan sambutan terhadap nasabah

memperoleh skor tertinggi yaitu sebesar 129 pada

kategori sangat berpengaruh atau 86%, diikuti

oleh keramahan dan kesopanan saat bertransaksi

sebesar 128 pada kategori sangat berpengaruh atau

85%, untuk penampilan petugas memperoleh nilai

92

terendah yaitu 126 pada kategori sangat

berpengaruh atau 84% dari kemungkinan skor

maksimal.

Penyebaran responden berdasarkan kemudahan

lokasi menuju PT. Bank Central Asia Cabang Abdul

Muis disajikan pada tabel 4.8 sebagai berikut :

Tabel 4.8

Kategori penilaian berdasarkan kemudahan lokasi

No KemudahanLokasi

Jawaban Skor SkorPersentase

STS TS CS SSS

Maksimal (%)

1Lokasi Strategis 0 3 8 12 7 113 150 75%

2

Area Parkir yang luas dan mudah 0 2 10 12 6 112 150 75%

Total 0 5 18 2413 225 300 75%


Berdasarkan tabel 4.8 diatas tanggapan

dtresponden gterhadap 2 (dua) butir

93

pertanyaan/pernyataan indikator menurut kemudahan

lokasi memperoleh skor 225 dari 300 skor

maksimal, dengan presentase 75%. Yaitu dalam

kategori pengaruh. Apabila dilihat dari sub

indikator kemudahan lokasi tersebut, lokasi yang

stategis memperoleh skor tertinggi yaitu sebesar

113 pada kategori pengaruh yaitu 75%,diikuti oleh

area parker yang luas dan mudah sebesar 112 pada

kategori pengaruh yaitu 75% dari kemungkinan

maksimal.

2. Data Tentang Kepuasan Nasabah

Penyebaran responden terhadap kecepatan petugas

PT. Bank Central Asia Cabang Abdul Muis disajikan

dalam tabel 4.9 sebagai berikut :

Tabel 4.9

94

Skor penilaian terhadap kecepatan petugas dalam

melayani nasabah

NoTanggapanKecepatanPetugas

Jawaban Skor

SkorPersentase


1PenyelesaianPekerjaaan 0 1 3 11 15 130 150 87%

2

Kepuasan Dalam Pelayanan 0 1 2 12 15 131 150 87%

3

Kepuasan Dalam Kecepatan 0 0 3 13 14 131 150 87%

4

Kesediaan Petugas ditempat 0 0 6 10 14 128 150 85%

5Kesigapan Petugas 0 0 3 15 12 129 150 86%


Berdasarkan tabel 4.9 diatas tanggapan

responden terhadap 5 (lima) butir

pertanyaan/pernyataan indikator kecepatan petugas

dalam melayani nasabah memperoleh skor 649 dari

750 skor maksimal, dengan presentase 87%. Yaitu

dalam kategori sangat pengaruh. Apabila dilihat

95

dari sub indikator kecepatan petugas, kepuasan

dalam pelayanan, dan kepuasan dalam kecepatan

memperoleh skor 131 pada kategori sangat

berpengaruh yaitu 87%, diikuti oleh penyelesaian

pekerjaan petugas denagn skor 130 pada kategori

sangat berpengaruh yaitu 87%, untuk kesigapan

petugas mendapatkan skor 129 pada kategori sangat

berpengaruh yaitu 86%, dan untuk kesediaan

petugas ditempat selama jam pelayanan memperoleh

skor 128 pada kategori sangat berpengaruh yaitu

750 dari skor maksimal.

Penyebaran responden terhadap keramahan petugas

dalam melayani nasabah disajikan dalam tabel 4.10

sebagai berikut :

Tabel 4.10

Skor penilaian terhadap keramahan petugas

No KeramahanPetugas

Jawaban Skor

SkorPersentase

STS TS CS S SS

Maksimal (%)

96

1

Keramahan Dan Kesopanan Petugas 0 2 2 11 15 129 150 86%

2Kualitas Pelayanan 0 0 3 13 14 131 150 87%

3Pelayanan Sesuai Harapan 0 0 5 12 13 128 150 85%


Berdasarkan tabel 4.10 diatas responden

terhadap 3 (tiga) butir pertanyaan/pernyataan

indikator keramahan petugas memperoleh skor 388

dari 450 skor maksimal, dengan presentase 86%.

Yaitu dalam kategori sangat berpengaruh. Apabila

dilihat dari sub indikator keramahan yang

diberikan petugas, kualitas pelayanan memperoleh

skor tertinggi yaitu sebesar 131 pada kategori

sangat berpengaruh yaitu 87%, diikuti keramahan

dan kesopanan petugas memperoleh skor 129 dengan

kategori sangat berpengaruh dengan presentase

86%, sedangkan untuk peklayanan yang sesuai

dengan harapan nasabah memperoleh skor 128 pada

97

kategori sangat berpengaruh yaitu 85% dari

kemungkinan skor maksimal.

Penyebaran responden terhadap manfaat fasilitas

PT. Rabobank International Indonesia Cabang

Penriagaan disajikan dalam tabel 4.11 sebagai

berikut :

Tabel 4.11

Skor penilaian terhadap Manfaat fasilitas

No Fasilitas Jawaban Skor SkorPersent

aseSTS TS CS S SS

Maksimal (%)

1 Manfaat fasilitas 0 0 5 17 8 123 150 82%

2 Kepuasan Fasilitas 0 0 3 17 10 127 150 85%

3 Lingkungan Yang Bersih 0 0 4 13 13 129 150 86%

4Areal Parkir Luas dan Nyaman 0 0 4 17 9 125 150 83%


Berdasarkan tabel4.11 diatas, tanggapan

responden terhadap 4 (empat) pertanyaan manfaat

98

fasilitas, memperoleh skor 504 dengan pada

kategori sangat pengaruh atau pada tingkat 84%

dari kemungkinan skor tertinggi 600. Apabila

dilihat dari sub indikator lingkungan yang

bersih memperoleh skor 129 pada kategori

sangatberpengaruh dengan presentase 86%, kepuasan

fasilitas memperoleh skor 127 pada kategori

sangta berpengaruh dengan presentase 85%, diikuti

areal parker yang luas serta nyaman memperoleh

skor 125 pada kategori sangat berpengaruh dengan

presentasi 83%, sedangkan untuk manfaat fasilitas


berpengaruh dengan presentase 82% dari

kemungkinan skor maksimal.

Penyebaran responden terhadap komunikasi

terhadap nasabah PT. Rabobank International

Indonesia Cabang Penriagaan disajikan dalam tabel

4.12

99

Tabel 4.12

Skor penilaian terhadap komunikasi petugas dengan

nasabah

NoKomunikasi

DalamTransaksi

Jawaban Skor

SkorPersent

ase


1Komunikasi Dalam Transaksi 0 0 5 14 11 126 150 84%

2Keluhan YangDitanggapi 0 0 4 14 12 128 150 85%

3

Kepuasan Dalam Penawaran produk 0 1 4 16 9 123 150 82%



responden terhadap 3 (tiga) butir

pertanyaan/pernyataan inidkator komunikasi

terhadap nasabah memperoleh skor 377 dari 450

nilai maksimal, dengan presentase 85%. Yaitu

dalam kategori sangat berpengaruh. Apabila

dilihat dari sub indikator komunikasi petugas

100

dengan dengan nasabah, menanggapi keluhan nasabah

memperoleh nilai tertinggi yaitu sebesar 128

pada kategori sangat berpengaruh yaitu 85%,

diikuti dengan komunikasi dalam bertransaksi


berpengaruh yaitu 84%, diikuti dengan kepuasan

dalam penawaran produk memperoleh skor yaitu

sebesar 123 pada kategori sangat berpengaruh

yaitu 82% dari kemungkinan skor maksimal.

C. Interpretasi Hasil Penelitian

1. Uji Validasi dengan menggunakan rumus Koefisien

Korelasi (r)

Rumus Koefisiensi adalah:

Keterangan:

n = Jumlah Responden

X = Pelayanan

101

Y = Kepuasan Nasabah

r = Besarnya hubungan antara variabel X dan Y

Diketahui :

n = 30

X∑ = 1796

Y∑ = 1917

XY = 124421

102

r = 0,7

Pengaruh Pelayanan (X) terhadap Kepuasan

Karyawan (Y) didapat koefisien korelasi ( r )

sebesar 0,7 yang berarti terdapat hubungan

“positif kuat”, dimana ada pengaruh pelayanan

terhadap kepuasan nasabah yang berarti kepuasan

nasabahdipengaruhi kuat olehpelayanan, bila

pelayanan ditingkatkan maka kepuasan nasabah

akan mengalami kenaikan, dan sebaliknya, bila

tidak ada pelayanan yang baik maka akan

berkurang kepuasan nasabah di PT. Rabobank

International Indonesia Cabang Penriagaan.

Batas interval korelasi adalah antara -1 dan +1

atau -1 ≤ r ≤ +1.

0,00 – 0,199 = Hubungan sangat lemah

Kd = r² X 100%

103

0,29 – 0,399 = Hubungan lemah

0,40 – 0,599 = Hubungan sedang

0,60 – 0,799 = Hubungan kuat

0,80 – 1,00 = Hubungan sangat kuat

(Prof. Dr. Sugiono)

2. Analisis Koefisiensi Determinan (Kd)

Dengan menggunakan hasil perhitungan

korelasi dapat ditentukan besarnya koefisien

determinasi nilai ( r2 ) adalah menunjukan

presentase pengaruh yang ditimbulkan akibat

adanya pelayanan yang baik. Selanjutnya untuk

mengetahui seberapa besar kontribusi pelayanan

terhadap kepuasan nasabah, maka dapat digunakan

rumus koefisien penentu dengan persamaan

sebagai berikut :

Diketahui r = 0,7

104

Maka :

Kd = r2 x 100%

Kd = (0,7)2 x 100%

Kd = 49%

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut di

atas, maka dapat disimpulkan bahwa besarnya

kontribusi pelayanan terhadap peningkatan atau

penurunan kepuasan nasabah adalah sebesar 49%,

sedangkan sisanya sebesar 51% dipengaruhi oleh

faktor-faktor lainnya.

3. Analisis Regresi

Analisis Regresi dimaksudkan untuk

mengetahui apakah ada hubungan antara variabel X

berupa faktor pelayanan dan variabel Y berupa

kepuasan nasabah. Untuk mengetahui hubungan

tersebut digunakan persamaan regresi linear

sederhana sebagai berikut :

105

Y = a + bX

Keterangan :

a = bilangan konstanta

b = koefisien regresi

X = variabel independent ( pelayanan )

Y = variabel dependen ( kepuasan nasabah )

Diketahui :

XY∑ = 116147

X∑ = 1796

Y∑ = 1917

X∑ 2 = 109618

Y∑ 2 = 124421

Terlebih dahulu dicari nilai b dan nilai a.

106

b = 0,66

Kemudian cari nilai a,

a =

a =210137706 -

208600012

_____________________________________

3288540 - 3225616

a =

1537694_____________________________________

62924

a = 24,44

107

Masukkan nilai a dan b ke persamaan garis lurus

:

Y = a + bX

Y = 24,44 + 0,66X

Maka didapat persamaan garis koefisien regresi

Y = 24,44 + 0,66X yang dapat diartikan bahwa

kepuasan nasabah meningkat secara positif dan

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan karyawan di Bank

Central Asia Cabang Abdul Muis apabila tidak ada

pelayanan (X=0), maka tingkat kepuasan nasabah

sebesar 24,44.

Kepuasan nasabah meningkat secara positif dan

dipengaruhi oleh besarnya pelayanan sebesar 0,66.

108

Tabel 4.13

Tabel Jawaban Kuisioner Variabel Pengaruh Pelayanan(X)

109

PT. Rabobank International Indonesia Cabang Penriagaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 151 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 512 3 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 3 2 443 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 554 3 4 3 4 5 5 4 4 3 3 4 3 3 5 4 575 3 4 3 4 3 4 2 4 2 2 4 2 2 4 5 486 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 5 4 557 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 608 3 3 4 5 5 5 3 4 3 3 5 3 3 4 5 589 4 5 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 5810 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 4 4 3 4 4911 4 5 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 5812 3 2 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4813 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7114 4 4 4 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 5 5 5315 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 6816 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 6417 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 6918 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 7219 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 7220 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 6521 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 7022 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5723 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 7324 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 3 5325 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 6726 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 6827 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 5528 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 7029 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 5430 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 54∑ 115 113 120 126 127 128 117 129 111 113 129 112 107 125 124 1796

REKAP PERTANYAAN & JAW ABAN PERTANYAAN VARIABEL X JM L

Tabel 4.14

110

Jawaban Kuisioner Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

PT. Bank Central Asia Cabang

AbdulMuis

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 151 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 562 2 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 503 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 554 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 5 565 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 526 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 3 557 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 708 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 659 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6010 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7511 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5812 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5413 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 6914 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5715 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 6716 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 6517 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 6918 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7519 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7520 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 6021 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 7422 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5723 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 7224 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 6925 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 6826 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 6927 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7528 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7529 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6030 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 55∑ 129 130 131 131 126 128 123 127 129 131 128 123 129 125 127 1917

REKAP PERTANYAAN & JAW ABAN PERTANYAAN VARIABEL Y JM L

111

Tabel 4.15

Tabulasi Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

1 51 56 2,601 3,136 2,856 2 44 50 1,936 2,500 2,200 3 55 55 3,025 3,025 3,025 4 57 56 3,249 3,136 3,192 5 48 52 2,304 2,704 2,496 6 55 55 3,025 3,025 3,025 7 60 70 3,600 4,900 4,200 8 58 65 3,364 4,225 3,770 9 58 60 3,364 3,600 3,480 10 49 75 2,401 5,625 3,675 11 58 58 3,364 3,364 3,364 12 48 54 2,304 2,916 2,592 13 71 69 5,041 4,761 4,899 14 53 57 2,809 3,249 3,021 15 68 67 4,624 4,489 4,556 16 64 65 4,096 4,225 4,160 17 69 69 4,761 4,761 4,761 18 72 75 5,184 5,625 5,400 19 72 75 5,184 5,625 5,400 20 65 60 4,225 3,600 3,900 21 70 74 4,900 5,476 5,180 22 57 57 3,249 3,249 3,249 23 73 72 5,329 5,184 5,256 24 53 69 2,809 4,761 3,657 25 67 68 4,489 4,624 4,556 26 68 69 4,624 4,761 4,692 27 55 75 3,025 5,625 4,125 28 70 75 4,900 5,625 5,250 29 54 60 2,916 3,600 3,240 30 54 55 2,916 3,025 2,970

JUM LAH 1,796 1,917 109,618 124,421 116,147

No Responden X Y X2 Y2 XY

112

4. Uji Hipotesis T-Test

Untuk mengetahui keberartian hubungan antara

Pelayanan (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y)

dilakukan pengujian hipotesa dengan menggunakan

pendekatan statistik uji t, dimana tingkat

kebebasan atau Df = n-2 dan interval keyakinan

sebesar 95%.

Rumusnya adalah :

Thitung

r x (n - 2)1/2

= ( 1 - r2)1/2

Thitung

0,7 x 281/

2

= (1-

0,49 )1/2

Thitung

0.7 x 5,2915=

( 0,51 )1/2

113

Thitung

3,704051835=

0,71

Thitung

= 5,19

Nilai t tabel = t (; df)dimana :

α = 0,05

df =Jumlah populasi - variabel

= 30 - 2= 28

Maka dicari dengan rumus Excel : FINV(0.05, df)

Ttabel =2,04

8

Kurva 4.1

Kurva Uji Hipotesis t antara Pelayanan (X) danKepuasan Nasabah (Y)

Pada PT. Bank Central Asia Cabang Abdul Muis

-2,048

2,048 5,19 (+)(-)

Daerah penerimaan Ho

Daerah penolakanHa

Daerah penerimaan Ha

Daerah penolakanHo

114

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan

analisa uji t hipotesis, diperoleh nilai t nilai t

hitung 5,19 dan t tabel 2,048, maka t hitung> t tabel

sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Variabel

Pelayanan (X) mempunyai hubungan yang berarti

terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

0

115

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang

telah dilakukan sebelumnya, maka dapat ditarik

kesimpulan secara garis besar adalah sebagai berikut :

1. Setelah data yang didapatkan dari responden yang

dilakukan uji korelasi, hasilnya ternyata positif

dan hubungan kuat yaitu 0,688 atau sama dengan

0,7% artinya bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi

oleh pelayanan yang dilakukan oleh karyawan PT.

Bank Central Asia Cabang Abdul Muis.

2. Setelah dilakukan uji korelasi determinan, maka

hasilnya tetap positif dan mempunyai konstribusi

atau pengaruh yang kuat. Hasil dari uji KD adalah

0,49 atau 49%, hal ini menunjukan bahwa pelayanan

yang dilakukan oleh karyawan PT. Bank Central

Asia Cabang Abdul Muis cukup baik dan nasabah

pada umumnya merasa puas dengan apa yang

diberikan. Adapun sisa pengaruh sebesar 51%

kemungkinan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang

lainnya selain yang diteliti.

116

3. Adapun hasil dari regresi yang didapatkan

persamaan linearnya y = 24,44 + 0,66X, adalah

dimana nilai b sebesar 0,66 menjelaskan bahwa

setiap perubahan variabel independen / bebas X

( pelayanan karyawan) maka akan diimbangi dengan

perubahan pada variabel dependent / terikat

Y( Kepuasan Nasabah ).

B. Saran

Dari kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka

akan diberikan beberapa saran agar kepuasan nasabah

pada PT. Bank Central Asia Cabang Abdul Muis dapat

ditingkatkan antara lain :

1. Harus terus meningkatkan pelayanan, misalnya

dengan memberikan bunga yang lebih bersaing dan

hadiah langsung yang lebih dibutuhkan dan menarik

63

117

bagi nasabah sehingga nasabah tertarik untuk

menabung. Disamping memiliki kedekatan, bank juga

memiliki daya tarik bagi nasabahnya.

2. PT. Bank Central Asia Cabang Abdul Muis memang

bukan bank yang terbaik, karena kegiatan promosi

yang dinilai masih kurang, untuk itu perlu

terobosan baru dalam kegiatan promosi baru

melalui berbagi media cetak maupun elektronik

sehingga akan lebih dikenal dan diminati oleh

masyarakat.

3. Sedangkan jika melihat hasil uji pada poin 3

(tiga) diatas, maka memang hasilnya positif dan

berpengaruh. Namun hal ini masih perlu

ditingkatkan sehingga akan mampu bersaing di

sector perbankan. PT. Bank Central Asia Cabang

Abdul Muis perlu memperluas dan menambah jumlah

mesin ATM sebagai salah satu bentuk pelayanan

yang maksimal pada nasabahnya.

118

PENGERTIAN BANK

Documents