Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih, MSc, MRegSc MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA 2014 PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
53
Embed
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS … · Melaksanakan checklist kebersihan Menambah pendingin udara Merubah tata ruang Menambah / mengganti dekorasi ruang Mengganti sofa .
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih, MSc, MRegSc MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA 2014
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
PENDAHULUAN
METODOLOGI PENELITAN
TINJAUAN PUSTAKA
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
ISI PEMBAHASAN:
ANALISA DAN PEMBAHASAN
KESIMPULAN DAN SARAN
PENDAHULUAN
Penurunan Jumlah Pengunjung Restoran X
LATAR BELAKANG
Jumlah Pengunjung Restoran X
(rata-rata per bulan)
Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
6.602 orang 5.938
orang 5.292 orang 5.185 orang 4.726 orang
PERUMUSAN MASALAH & TUJUAN
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kinerja restoran X dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan?
Bagaimana cara meningkatkan kualitas berdasarkan kebutuhan pelanggan
yang dapat dilakukan oleh restoran X?
Mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja restoran X dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Mengetahui prioritas dari respon teknis yang dapat dilakukan oleh
restoran X untuk dapat meningkatkan kualitas.
MANFAAT, BATASAN, & ASUMSI PENELITIAN
Manfaat
Dapat memberikan masukan kepada manajemen restoran X mengenai
prioritas program perbaikan kualitas.
1. Penelitian dilakukan di Restoran X yang berlokasi di Surabaya Town
Square.
2. Obyek penelitian adalah pelanggan Restoran X yang pernah mendatangi
restoran X dan restoran pesaing.
Batasan
Asumsi
Semua pelanggan yang datang ke restoran X dianggap memiliki selera yang sama.
TINJAUAN PUSTAKA
5 Dimensi Dasar Kualitas Layanan :
JASA DAN KUALITAS LAYANAN
Barang berwujud murni
Barang berwujud disertai jasa
Campuran
Jasa utama disertai barang dan jasa tambahan
Jasa Murni
(Kotler, 1995)
Tangibles (bukti langsung)
Reliability (kehandalan)
Responsiveness (daya tanggap)
Assurance (jaminan)
Empathy (empati)
(Zeithaml dan Bitner, 2000)
5 Klasifikasi Jasa:
JASA DAN KUALITAS
1) Kinerja (performance)
2) Features
3) Kehandalan
4) Conformance
5) Durability
6) Kemampuan pelayanan
7) Estetika
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
(Sembiring, 2014)
8 Dimesi Kualitas Barang
IDENTIFIKASI PESAING
Identifikasi pesaing dilakukan oleh manajer perusahaan dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut ini : Jenis produk yang ditawarkan Harga Lokasi Segmen pasar (Mohammed et al., 1994)
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Design requirement or “Hows”
(C)
Correlation between the
“Whats” and the “Hows”
(D)
Customer
needs or
“Whats”
(A)
Priority
assigned to
customer
needs and
Competitive
assessment
(B)
Priorities assigned to design requirements
(F)
Correlation
between “Hows”
(E)
The House of Quality (Tan dan Pawitra, 2001)
Voice of Customer
Respon Teknis
METODOLOGI PENELITIAN
DIAGRAM ALIR
PENELITIAN
MULAI
STUDI LAPANGAN DAN
IDENTIFIKASI MASALAH
PENETAPAN RUMUSAN MASALAH
DAN TUJUAN PENELITIAN
STUDI PUSTAKA
PENGUMPULAN DATA PRIMER DAN DATA
SEKUNDER
PEMBUATAN DAN PENYEBARAN KUESIONER
DATA HOMOGEN, VALID DAN RELIABEL?
SELESAI
YA
KESIMPULAN DAN SARAN
TAHAP I :
IDENTIFIKASI
MASALAH
TAHAP II :
STUDI PUSTAKA
TAHAP III :
PENGUMPULAN
DATA
TAHAP IV :
PENGOLAHAN DAN
ANALISA DATA
TAHAP V :
KESIMPULAN DAN
SARAN
TIDAK
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
1. PENYUSUNAN HOUSE OF QUALITY (HoQ)
2. PENENTUAN PRIORITAS PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
ANALISA DAN PEMBAHASAN
IDENTIFIKASI PESAING
PENGUMPULAN DATA (1)
Pengumpulan Data primer dan Data Sekunder
Identifikasi Pesaing
Nama Restoran Produk Harga Lokasi Segmen Pasar
PENGUMPULAN DATA (2)
KUESIONER (1)
Jumlah Sampel
Pengunjung Restoran X berjumlah
5.096 orang/bulan. Populasi
99 orang
Isi kuesioner Atribut -> diskusi dengan manajemen restoran X
Isi kuesioner
1. Identitas Pelanggan
PENGUMPULAN DATA (3)
KUESIONER (2)
Isi kuesioner
2. Tingkat Kepentingan
atribut
Skala Tingkat Kepentingan
1 Sangat Tidak Penting
2 Tidak Penting
3 Netral
4 Penting
5 Sangat Penting
3. Tingkat Kinerja restoran
X dan restoran pesaing
Skala Tingkat Kinerja
1 Sangat Tidak Puas
2 Tidak Puas
3 Netral
4 Puas
5 Sangat Puas
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (1)
n = Jumlah anggota sampel
X = Skor pertanyaan
Y = Skor total
R hitung ini dibandingkan dengan r
tabel, bila nilai R hitung > r tabel maka
kuesioner valid.
R tabel diperoleh dengan nilai df = n-2
dan tingkat signifikansi 0.05
Uji Validitas
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (2)
Uji reabilitas
Suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses
pada tahap selanjutnya jika nilai Croanbach Alpha > 0,7 (Sekaran,
2006).
Uji homogenitas
Perhitungan uji homogenitas yang menggunakan perangkat lunak
SPSS adalah pengujian dengan menggunakan uji Levene
statistics. Jika nilai Levene statistic > 0,05 maka data adalah
homogen.
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (3)
House of Quality (1)
Design requirement or “Hows”
(C)
Correlation between the
“Whats” and the “Hows”
(D)
Customer
needs or
“Whats”
(A)
Priority
assigned to
customer
needs and
Competitive
assessment
(B)
Priorities assigned to design requirements
(F)
Correlation
between “Hows”
(E)
1
2
3
4
5
6
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (4)
House of Quality (2)
Design requirement or “Hows”
(C)
Correlation between the
“Whats” and the “Hows”
(D)
Customer
needs or
“Whats”
(A)
Priority
assigned to
customer
needs and
Competitive
assessment
(B)
Priorities assigned to design requirements
(F)
Correlation
between “Hows”
(E)
1
2
3
4
5
6
Bobot tingkat kepentingan
Goal : mempertimbangkan nilai kinerja
restoran dan restoran pesaing serta
kemampuan perusahaan melalui
brainstroming dengan pihak restoran X
Raw weight = bobot kepentingan x
improvement ratio
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (5)
House of Quality (3)
Design requirement or “Hows”
(C)
Correlation between the
“Whats” and the “Hows”
(D)
Customer
needs or
“Whats”
(A)
Priority
assigned to
customer
needs and
Competitive
assessment
(B)
Priorities assigned to design requirements
(F)
Correlation
between “Hows”
(E)
1
2
3
4
5
6
Contribution =Σ (normalized raw weight x
nilai numerik relationship)
Nilai ini yang akan memberikan
prioritas perbaikan kualitas
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
IDENTIFIKASI PESAING
Item
Pembanding
Nama Restoran
Restoran X Restoran Y Restoran A Restoran B Restoran C
Produk Western
food
Western
food
Western
food
Western
food
Western
food
Lokasi Sutos Sutos Sutos Sutos Sutos
Segmen
pasar
Ekonomi
menengah
atas
Ekonomi
menengah
atas
Ekonomi
menengah
atas
Ekonomi
menengah
atas
Ekonomi
menengah
atas
Pangsa Pasar 25% 23,5% 14,2% 21,3% 16%
PENYUSUNAN KUESIONER (1)
Dimesi Produk Atribut Pertanyaan Kuesioner
Conformance Rasa makanan dan minuman
Perceived quality Desain menu secara visual,
Variasi makanan dan minuman
Estetika Bentuk penyajian hidangan secara visual
PENYUSUNAN
KUESIONER (2)
Dimensi
Layanan
Atribut Pertanyaan Kuesioner
Tangibles Tata ruang dan dekorasi ruang
Tatanan meja makan
Kebersihan ruang
Temperatur ruang
Kenyamanan meja dan kursi
Kerapihan penampilan dari karyawan
Kebersihan toilet
Ketersediaan perlengkapan toilet
Reliability Waktu untuk menyajikan hidangan
Kemudahan menghubungi karyawan
Kemampuan karyawan pertanyaan mengenai restoran
Kejelasan tulisan pada struk/bill
Kehandalan mesin transaksi
Kelancaran air kran dan toilet
Responsiveness Keramahan dan kesigapan karyawan
Penanganan komplain oleh karyawan
Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan
Assurance Kesesuaian hidangan dengan pesanan
Kesesuaian struk/bill dengan pesanan
Keamanan transaksi
Ketepatan jumlah uang kembali
Empathy Empati karyawan dalam membantu kebutuhan
HASIL UJI
VALIDITAS
KUESIONER
PENELITIAN
HASIL UJI REABILITAS DAN UJI HOMOGENITAS
KUESIONER PENELITIAN
PENYUSUNAN HOQ – WHAT’S
PENYUSUNAN HOQ – HOW’S
Mengganti variasi makanan dan minuman
Melakukan pengetesan rasa makanan dan
minuman
Merubah bentuk penyajian hidangan
Merubah desain visual buku menu
Menambah jumlah karyawan
Memberikan pelatihan kepada karyawan
Melaksanakan checklist kebersihan
Menambah pendingin udara
Merubah tata ruang
Menambah / mengganti dekorasi ruang
Mengganti sofa
PENYUSUNAN HOQ - RELATIONSHIP MATRIX
Rasa makanan dan minuman
Desain menu secara visual
Layout dan dekorasi ruang
Waktu menyajikan hidangan
Variasi menu makanan dan
minuman
Bentuk penyajian hidangan
Kesesuaian hidangan dengan
pesanan
Cust
om
er N
eeds
(What’s
)
Mer
ub
ah b
entu
k p
eny
ajia
n
hid
ang
an
Mer
ub
ah d
esai
n v
isual
bu
ku
men
u
Men
ambah
jum
lah k
ary
awan
Mem
ber
ikan
pel
atih
an
kep
ada
kar
yaw
anM
elak
sanak
an c
hec
kli
st
keb
ersi
han
Men
ambah
pen
din
gin
ud
ara
Mer
ub
ah l
ayout
ruan
g
Men
ambah
/ m
enggan
ti
dek
ora
si r
uan
g
Pen
get
esan
ras
a m
akan
an
dan
min
um
an
Men
gg
anti
sofa
Men
gg
anti
var
iasi
mak
anan
dan
min
um
an
Tatanan meja makan
Kebersihan ruang
Temperatur ruang
Kenyamanan meja dan kursi
Kerapihan penampilan dari
karyawanKeramahan dan kesigapan
karyawanKemudahan menghubungi
karyawanKemampuan karyawan dalam
menjawab pertanyaanEmpati karyawan dalam membantu
kebutuhan pelangganPenanganan komplain oleh
karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke
meja pelangganKesesuaian struk/bill dengan
pesanan
Kejelasan tulisan pada struk/bill
Keamanan transaksi
Kehandalan mesin transaksi
Ketepatan jumlah uang kembali
Kebersihan toilet
Kelancaran air kran dan toilet
Ketersediaan perlengkapan toilet
Technical Response (How’s)
PENYUSUNAN HOQ – TECHNICAL CORRELATION
PENYUSUNAN HOQ –
PLANNING MATRIX
(IMPORTANCE TO
CUSTOMER)
PENYUSUNAN HOQ –
PLANNING MATRIX
(CUSTOMER
SATISFACTION
PERFORMANCE)
PENYUSUNAN HOQ –
PLANNING MATRIX
(GOAL 1)
PENYUSUNAN HOQ –
PLANNING MATRIX
(GOAL 2)
PENYUSUNAN HOQ –
PLANNING MATRIX
(IMPROVEMENT
RATIO)
PENYUSUNAN HOQ –
PLANNING MATRIX
(RAW WEIGHT)
PENYUSUNAN HOQ –
TECHNICAL MATRIX
Rasa makanan dan minuman
Desain menu secara visual
Layout dan dekorasi ruang
Waktu menyajikan hidangan
Variasi menu makanan dan
minuman
Bentuk penyajian hidangan
Kesesuaian hidangan dengan
pesanan
Cus
tom
er N
eeds
(What’s)
9
Mer
ubah
ben
tuk
peny
ajia
n
hida
ngan
M
erub
ah d
esai
n vi
sual
buk
u
men
u
Men
amba
h ju
mla
h ka
ryaw
an
Mem
beri
kan
pela
tiha
n
kepa
da k
arya
wan
Mel
aksa
naka
n ch
eckl
ist
kebe
rsih
an
Men
amba
h pe
ndin
gin
udar
a
Mer
ubah
lay
out
ruan
g
Men
amba
h /
men
ggan
ti
deko
rasi
rua
ng
Pen
gete
san
rasa
mak
anan
dan
min
uman
Men
ggan
ti s
ofa
Men
ggan
ti v
aria
si m
akan
an
dan
min
uman
1
Tatanan meja makan
Kebersihan ruang
Temperatur ruang
Kenyamanan meja dan kursi
1
Kerapihan penampilan dari
karyawanKeramahan dan kesigapan
karyawanKemudahan menghubungi
karyawanKemampuan karyawan dalam
menjawab pertanyaanEmpati karyawan dalam membantu
kebutuhan pelangganPenanganan komplain oleh
karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke
meja pelangganKesesuaian struk/bill dengan
pesanan
Kejelasan tulisan pada struk/bill
Keamanan transaksi
Kehandalan mesin transaksi
Ketepatan jumlah uang kembali
Kebersihan toilet
Kelancaran air kran dan toilet
Ketersediaan perlengkapan toilet
Technical Response (How’s)
1119 3
3 9 1
1 1
3 9 1 1
9 131 3
1 19
1
1
1
9
9
9 11
1
1 1
11 13
9
9
9
9
39
9 1
3
91
1
1 1
1
9
1
1
1
9
1
Nor
mal
ized
Raw
Wei
ght
3,4%
4,1%
4,5%
3,7%
3,6%
5,0%
4,1%
3,7%
4,2%
4,3%
4,2%
3,3%
4,3%
3,7%
4,1%
3,5%
4,7%
3,5%
3,5%
3,4%
3,6%
3,6%
3,7%
3,8%
3,4%
3,4%
Contribution
Normalized Contribution
Prioritas
0,69 0,59
5
0,38
6
8,1
%
0,71
4
4,3
%
11 2
1,32 1,90
15,0
%
1
21,7
%
1,23
14,0
%
0,47
3
0,46
5,4
%
0,45
6,5
%
5,1
%
5,3
%
10 9
0,57
8 7
6,8
%
7,9
%
PENYUSUNAN HOQ –
TARGET VALUE (1)
PENYUSUNAN HOQ –
TARGET VALUE (2)
HOUSE OF QUALITY
+
Rasa makanan dan minuman
Desain menu secara visual
Layout dan dekorasi ruang
Waktu menyajikan hidangan
Variasi menu makanan dan
minuman
Bentuk penyajian hidangan
Kesesuaian hidangan dengan
pesanan
Cus
tom
er N
eeds
(What’s)
Mer
ubah
ben
tuk
peny
ajia
n
hida
ngan
M
erub
ah d
esai
n vi
sual
buk
u
men
u
Men
amba
h ju
mla
h ka
ryaw
an
Mem
beri
kan
pela
tiha
n
kepa
da k
arya
wan
Mel
aksa
naka
n ch
eckl
ist
kebe
rsih
an
Men
amba
h pe
ndin
gin
udar
a
Mer
ubah
lay
out
ruan
g
Men
amba
h /
men
ggan
ti
deko
rasi
rua
ng
Pen
gete
san
rasa
mak
anan
dan
min
uman
Men
ggan
ti s
ofa
Men
ggan
ti v
aria
si m
akan
an
dan
min
uman
Tatanan meja makan
Kebersihan ruang
Temperatur ruang
Kenyamanan meja dan kursi
Kerapihan penampilan dari
karyawanKeramahan dan kesigapan
karyawanKemudahan menghubungi
karyawanKemampuan karyawan dalam
menjawab pertanyaanEmpati karyawan dalam membantu
kebutuhan pelangganPenanganan komplain oleh
karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke
meja pelangganKesesuaian struk/bill dengan
pesanan
Kejelasan tulisan pada struk/bill
Keamanan transaksi
Kehandalan mesin transaksi
Ketepatan jumlah uang kembali
Kebersihan toilet
Kelancaran air kran dan toilet
Ketersediaan perlengkapan toilet
Technical Response (How’s)
++ ++
++
+++ +
+
Impo
rtan
ce t
o C
usto
mer
Cus
tom
er S
atis
fact
ion
Per
form
ance
Com
peti
tive
Sat
isfa
ctio
n
Per
form
ance
Goa
l
Impr
ovem
ent
Rat
ion
Raw
Wei
ght
Nor
mal
ized
Raw
Wei
ght
2,93 3,60 3,60 1,15 3,383,12 3,4%
3,53
3,08
3,93
1,17
3.60
4.10
3,77
3,60 3,60
4,45
4,1%
3,24
4,5%4,00 1,13
3,53 3,59 3,66 3,7%3,59 1,02
3,29 3,64 3,58 3,6%3,64 1,10
2,983,75
3,79
3,00 5,04
3,36
5,0%4,00 1,34
3,29 3,55 4,08 4,1%3,55 1,08
3,09 3,07 3,66 3,7%3,36 1,09
3,623,90
3,95
3,61 4,21
3,99
4,2%3,90 1,08
3,21 3,55 4,30 4,3%3,50 1,09
3,22 3,63 4,21 4,2%3,40 1,06
3,28
3,88
3,65 3,38 3,28 3,3%3,65 1,00
3,52 3,39 4,28 4,3%3,88 1,10
3,553,65
3,71
3,37 3,65
3,42
3,7%3,55 1,00
3,39 3,30 4,07 4,1%3,71 1,10
3,36 3,37 3,49 3,5%3,42 1,02
3,273,91
3,40
3,24 4,67
3,52
4,7%3,91 1,19
3,19 3,25 3,47 3,5%3,25 1,02
3,77 3,76 3,52 3,5%3,77 1,00
3,37
3,63
3,85 3,93 3,36 3,4%3,85 1,00
3,74 3,68 3,62 3,6%3,74 1,00
3,693,58
3,72
3,66 3,57
3,79
3,6%3,69 1,00
3,88 3,82 3,71 3,7%3,88 1,00
3,70 3,33 3,79 3,8%3,70 1,00
3,44
3,67
3,65 3,30 3,44 3,4%3,65 1,00
3,26 2,82 3,37 3,4%3,00 0,92
3,51
Contribution
Normalized Contribution
Prioritas
Nilai Target
0,69 0,59
5
0,38
6
8,1
%
0,71
4
4,3
%
11 2
1,32 1,90
15,0
%
1
21,7
%
1,23
14,0
%
0,47
3
0,46
5,4
%
0,45
6,5
%
5,1
%
5,3
%
10 9
0,57
8 7
6,8
%
7,9
%
6var
iasi
/
3bul
an
1x/h
ari
6 be
ntuk
/
3bul
anT
amba
h ga
mba
r
men
u/3b
ulan
6 or
ang/
2 sh
ift
2 pe
lati
han/
tahu
nR
uang
: c
ek/3
jam
Toi
let
: ce
k/1j
am
Ser
vice
/3bu
lan
,
tam
bah
2AC
≥50
% /
6 b
ulan
Gan
ti s
emua
sofa
lam
a
4 je
nis/
tahu
n
ANALISA DAN PEMBAHASAN
ANALISA PENGOLAHAN DATA PENYUSUNAN HOQ (1)
Analisa Matrik What’s
Matrik What’s berisi 26 atribut yang berasal dari pertanyaan kuesioner. Karena
semua atribut pertanyaan kuesioner valid, maka semua atribut pertanyaan
tersebut dimasukkan ke dalam matrik What’s.
Analisa Matrik How’s
Respon teknis dalam matrik How’s ini disusun berdasarkan kemampuan
restoran X dalam menjawab kebutuhan pelanggan. Dari hasil diskusi dengan
pihak restoran X, maka diperoleh 11 respon teknis yang terkait dengan
kebutuhan pelanggan.
Analisa Relationship Matrix
Hubungan sangat kuat : 17 hubungan
Hubungan sedang : 7 hubungan
Analisa Matrik Technical Correlation
Berkorelasi positif sangat kuat : 3 korelasi
Berkolerasi positif cukup kuat : 4 kolerasi
ANALISA PENGOLAHAN DATA PENYUSUNAN HOQ (2)
Analisa Goal
Nilai goal kurang dari kinerja pesaing : 3
Nilai goal sama dengan kinerja pesaing : 6
Nilai goal lebih dari kinerja pesaing : 10
Nilai goal sama dengan kinerja restoran saat ini : 7
Analisa Kontribusi dan Prioritas
Prioritas Kontribusi Respon Teknis
1 21,7% Memberikan pelatihan kepada karyawan
2 15% Menambah jumlah karyawan
3 14% Melaksanakan checklist kebersihan
4 8,1% Merubah bentuk penyajian hidangan
5 7,9% Mengganti variasi makanan dan minuman
6 6,8%. Pengetesan rasa makanan dan minuman
7 6.5% Merubah layout ruang
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN
Restoran X dapat melaksanakan 3 prioritas program teratas untuk dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kontribusi sebesar 50,7%.
Namun, apabila respon teknis keempat sampai dengan ketujuh juga dilakukan,
maka akan meningkatkan kontribusi sebesar 80%.
SARAN
Data kebutuhan pelanggan restoran bisa selalu terbarukan (up to date), proses
pengumpulan data survey perlu dilakukan secara rutin minimal setahun sekali
melalui kuesioner, kotak saran atau wawancara singkat dengan pelanggan dan
segera ditindaklanjuti dengan menentukan respon teknis yang sesuai.