1 PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Oleh: AJENG KUSUMAWATI F1207502 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
89
Embed
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Oleh:
AJENG KUSUMAWATI
F1207502
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
2
3
4
HALAMAN MOTTO
{ Time is the most valuable thing a man can spend.
(Diogenes Laetius)
{ Yesterday is history. Tomorrow is a mystery. And today? Today is a gift.
That’s why we call it the present.
(Babatunde Olatunji)
{ Think little goals and expect little achievements. Think big goals and win
big success.
(David Joseph Schwartz)
{ The grand essentials of happiness are: something to do, something to love,
and something to hope for.
(Allan K. Chalmers)
5
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada yang terkasih:
{ Bapak dan Ibu Kustedjo
{ Suamiku Siyamto
{ Anakku Saretta
{ Adikku Adhwiant KP
{ Teman-temanku Manajemen Non-Reg 2007
& Almamaterku UNS
6
KATA PENGANTAR
Puji dan rasa syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan keempatan kepada kami untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul:
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen Non Regular di Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Sejak semula penulis sadar bahwa penulisan
skripsi ini tidak lepas dari dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karenanya penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Bambang Sutopo, M. Com., Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku pembimbing skripsi yang telah dengan
sabar dan bijaksana membimbing, memberikan arahan dan meluangkan
waktu hingga selesai penulisan skripsi ini.
3. Dra. Endang Suhari, Msi, selaku ketua jurusan Manajemen dan Reza
Rahadian, SE, Msi serta Drs. Wiyono, MM selaku Pembimbing
Akademik dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7
4. Seluruh staf pengajar dan seluruh karyawan program Strata 1 Non
Regular Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan transfer ilmu.
5. Bapak dan Ibu Kustedjo yang selalu mendukung dan mendoakanku
dalam setiap langkah hidupku hingga saat ini.
6. Suamiku yang telah membantu dalam sedih dan bahagiaku, yang dengan
tulus mengasihiku.
7. Anakku Saretta Putri Asyani yang selalu berada bersamaku dan
membuat hari-hariku penuh warna.
8. Dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan
skripsi ini. Semoga skripsi ini memberikan manfaat untuk pembaca.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling………………. 22
C. Metode Pengumpulan Data……………………………. 24
D. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran………….. 25
E. Analisa Data……………………………………………. 27
F. Analisis Instrumen Sampel Besar……………………… 33
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………. 36
A. Sejarah Salon Puspita Ayu…………………………….. 37
B. Analisis Deskriptif Responden………………………… 39
C. Metode Analisis Data………………………………….. 42
D. Pembahasan Hasil Analisis……………………………. 49
BAB V PENUTUP………………………………………………… 52
A. Kesimpulan…………………………………………….. 52
B. Keterbatasan Penelitian………………………………... 53
C. Saran…………………………………………………… 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
10
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
Kerangka Penelitian………………………………………………….. 17
11
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
III. 1 Hasil Pretes Uji Validitas………………………………….. 32
III. 2 Hasil Pretes Uji Reliabilitas………………………………... 32
III. 3 Hasil Uji Validitas…………………………………………. 34
III. 4 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………. 35
IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia……….. 40
IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan Terakhir………………………………………..
40
IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan….. 41
IV. 6 Uji Multikolinearitas………………………………………. 42
IV. 7 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson…………. 43
IV. 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas……………………………… 44
IV. 9 Hasil Uji Normalitas……………………………………….. 44
IV. 10 Hasil Analisis Regresi……………………………………... 45
IV. 11 Hasil Uji-t………………………………………………….. 46
IV. 12 Hasil Uji R…………………………………………………. 47
12
ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
Oleh : AJENG KUSUMAWATI
F1207502
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality dan
customer satisfaction pada customer’s re-patronage intention. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Salon “Puspita Ayu” dengan konsumsi jasa minimal ( 3 ) tiga kali dalam 6 bulan terakhir. Sampel yang diambil adalah 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan multiple linear regression analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebasnya adalah service quality dan customer satisfaction sedangkan variabel terikatnya adalah customer’s re-patronage intention.
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa service quality dan customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan pada customer’s re-patronage intention.
Saran yang dapat diberikan adalah pemilik jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo hendaknya semakin meningkatkan performa pelayanannya, melengkapi fasilitas salon yang belum ada atau juga mencari perbandingan dengan salon sejenis yang telah besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat kebutuhan akan salon kecantikan yang semakin lama semakin meningkat. Kata kunci: service quality, customer satisfaction, customer’s re-patronage
intention.
13
ABSTRACT
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
By : AJENG KUSUMAWATI
F1207502
This study was designed to examine the relation between service quality, customer satisfaction and customer’s re-patronage intention in Puspita Ayu beauty saloon. The respondents were the saloon visitors who used services three times in six month ago. Sample that used in this study were 100 respondents. Purposive sampling was used in sampling. Multiple linear regression highlighted customer satisfaction as a stronger predictor of re-patronage intentions compared to service quality.
The conclusion said that service quality and customer satisfaction are positively related to customers re-patronage intention. Puspita Ayu Salon must have complete facility for better service quality in next time.
Key Word : service quality, customer satisfaction, dan customer’s re-patronage intention.
14
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan pesat globalisasi dan teknologi menyebabkan banyak
perusahaan yang sebelumnya bersifat production-oriented menjadi lebih
bersifat customer-centric. Perusahaan pada awalnya hanya berfokus terhadap
produk atau jasa yang mengutamakan efisiensi biaya sehingga dapat dijual
dengan harga yang murah, tanpa memperhatikan bagaimana kebutuhan dan
keinginan pasar yang sebenarnya. Orientasi tersebut berubah seiring dengan
situasi persaingan yang semakin complicated dikarenakan perkembangan
pesat globalisasi dan teknologi, sehingga muncul apa yang disebut sebagai era
customer-centric. Era customer-centric sendiri ditandai dengan meningkatnya
kebutuhan bagi setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan untuk
mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar, kemudian
meresponnya dengan cara yang tepat.
Penerapan strategi pemasaran yang bersifat customer-centric ini di sisi
lain menjadi sebuah kajian yang menarik untuk diteliti bila diterapkan dalam
sektor industri jasa. Kompleksitas dari sektor ekonomi jasa yang disebabkan
oleh sifat abstrak, keterlibatan konsumen yang tinggi, proses produksi yang
terjadi secara simultan (langsung diproduksi dan langsung dikonsumsi)
ditambah dengan perkembangan pesat dari sektor ini menyebabkan semakin
15
pentingnya penerapan strategi pemasaran yang berbasis customer-centric bagi
perusahaan jasa (Kartajaya, 2006).
Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa yang
bersifat customer-centric adalah terkait dengan customer retention atau
strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan
untuk menimbulkan re-patronage intention atau minat berlangganan kembali
dari para konsumen setelah merasakan service dari penyedia jasa (Fen dan
Lian, 2006). Costumer re-patronage intention ini tentunya merupakan aspek
yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa sendiri sangat tergantung
pada hal ini.
Salah satu faktor yang mempengaruhi costumer re-patronage intention
adalah service quality (Fen dan Lian, 2006). Service quality atau kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan yang bersifat
global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau
inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat
mengoptimalkan aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali
berpeluang besar untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara
menarik dan mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin
kompetitif (Arasli, 2005).
Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik diantaranya
dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri dibanding pesaing,
meningkatkan volume penjualan dan penguasaan pangsa pasar, mempererat
hubungan dengan konsumen, meningkatkan citra perusahaan yang berdampak
16
pada kepuasan dan retensi konsumen maupun karyawan perusahaan sehingga
mengurangi tingkat turnover, serta dapat menarik konsumen baru yang
disebabkan adanya daya tarik word-of-mouth positif tentang perusahaan
(Lewis, 1991; Newman, 2001; Caruana, 2002).
Faktor lain yang mempengaruhi costumer re-patronage intention
adalah customer satisfaction (Fen dan Lian, 2006). Customer satisfaction atau
kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper,
1999). Sebuah hal yang krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang
telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan
customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran yang
dituju secara tepat, khususnya terkait dengan timbulnya costumer re-
patronage intention (Fen dan Lian, 2006).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006) dengan
judul “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s
Re-Patronage Intention” menunjukkan bukti empiris adanya pengaruh service
quality (kualitas pelayanan) dan customer satisfaction (kepuasan konsumen)
terhadap customer’s re-patronage intention (minat berlangganan kembali)
dalam konteks industri restoran di Malaysia. Penelitian ini merupakan
replikasi dari penelitian Fen dan Lian (2006) tersebut, yang dikaji dalam
sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa salon kecantikan.
17
Salon kecantikan adalah sebuah sektor jasa yang identik dengan
segmen pasar wanita yang notabene selalu ingin terlihat cantik dan menarik.
Penampilan cantik, menarik dan sehat diperlukan kaum wanita agar dapat
tampil percaya diri di setiap aktivitas. Adanya pergeseran peran wanita di
tengah kehidupan masyarakat dari ibu rumah tangga menjadi wanita karier,
pengusaha, bahkan pejabat publik disisi lain berimplikasi pada gaya hidup
mereka yang semakin tergantung pada salon, atau yang dikenal sebagai
perilaku salon minded. Hal itu menyebabkan menjamurnya sektor jasa yang
potensial ini di Indonesia, yang hampir separuh penduduknya adalah wanita
(Bengkel Bisnis.com).
Situasi tersebut pada akhirnya menyebabkan persaingan dalam bisnis
salon kecantikan semakin complicated, sehingga customer retention strategy
yang diarahkan untuk menimbulkan costumer re-patronage intention semakin
mutlak diperlukan. Hal ini dikarenakan costumer re-patronage intention atau
minat berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service
dari penyedia jasa ini tentunya merupakan aspek yang penting mengingat
kontinuitas dari bisnis jasa salon sendiri sangat tergantung pada jumlah
kunjungan pelanggan tiap bulannya.
Salon yang dipilih sebagai objek dalam penelitian ini adalah Salon
“Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo. Sebagai
sebuah salon kecantikan yang terletak di lingkungan perkotaan yang dinamis
seperti Kota Solo, beberapa tahun terakhir salon yang didirikan oleh Enny
Werdiningsih ini menghadapi banyak pesaing dari pemain-pemain kelas atas
18
dalam bisnis ini seperti Salon Rudy Hadi Suwarno, Jhonny Andrean, dan lain-
lain, yang telah membuka gera-gerai barunya di kota bengawan.
Hal ini tentunya menyebabkan Salon “Puspita Ayu” dituntut mampu
mempertahankan konsumennya melalui loyalty program yang tepat dan
terarah untuk mempengaruhi re-patronage intention dari konsumennya, serta
untuk meminimalisir tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of
defection) menuju ke pesaing-pesaing yang notabene telah memiliki “nama”
di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Langkah yang dapat dilakukan adalah
dengan melakukan survey terkait dengan penilaian konsumen terhadap service
quality yang diberikan oleh Salon “Puspita Ayu”, serta dengan melakukan
pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumennya (apakah cenderung tidak
puas atau sebaliknya, sangat puas) kemudian mengukur seberapa besar
pengaruh kedua aspek tersebut terhadap re-patronage intention dari
konsumennya.
Hasil penelitian ini pada akhirnya diharapkan mampu menunjukkan
bagaimanakah pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap
customer’s re-patronage intention dalam konteks bisnis jasa salon kecantikan,
khususnya terkait dengan salon “Puspita Ayu” yang menjadi objek dalam
penelitian ini.
Puspita Ayu Salon merupakan bisnis jasa yang diperuntukkan bagi
kaum wanita. Ada banyak kegiatan yang bisa dilakukan oleh salon ini seperti
merias wajah, merapikan tatanan rambut, serta perawatan wajah dan juga
rambut. Salon ini dikenal sebagai salon rias pengantin adat Jawa, tetapi tidak
19
hanya adat Jawa saja melainkan adat berbagai suku di Indonesia juga
internasional. Konsumen dapat pula meminta bantuan salon ini dalam
membuat persiapan pernikahan dari acara pra pernikahan hinggan acara
resepsi. Begitu juga dengan para mahasiswi yang ingin dirias untuk
mengahadiri acara wisuda baik wajah dan rambutnya.
Mengingat rambut dan wajah adalah hal yang mudah menjadi
perhatian maka tidak heran kaum hawa selalu berusaha untuk memberikan
penampilan yang terbaik agar mendapat perhatian lebih dari orang lain. Untuk
itu tidak sedikit konsumen yang datang berulang kali untuk melakukan
perawatan wajah dan rambut. Karena sebagian besar dari konsumen adalah
wanita karier tidak memiliki waktu untuk merawat sendiri.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan
mengambil judul “Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction
terhadap Customer’s Re-Patronage Intention (Studi pada salon
kecantikan “Puspita Ayu” Solo)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka rumusan
masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-
patronage intention?
2. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer’s
re-patronage intention?
20
3. Apakah customer satisfaction berpengaruh paling dominan terhadap
customer’s re-patronage intention daripada service quality ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh service quality terhadap
customer’s re-patronage intention.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction
terhadap customer’s re-patronage intention.
3. Untuk mengetahui variabel paling dominan terhadap customer’s re-
patronage intention daripada service quality.
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Praktisi
Penelitian ini dapat mengidentifikasi penilaian konsumen terhadap
service quality yang diberikan oleh salon “Puspita Ayu”, serta mengetahui
tingkat kepuasan konsumen (apakah cenderung tidak puas atau sebaliknya,
sangat puas), sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam
menentukan loyalty program yang tepat dan terarah untuk mempengaruhi
re-patronage intention dari konsumennya, serta untuk meminimalisir
tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of defection) menuju ke
pesaing.
21
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau referensi
bagi penelitian lain yang sejenis di waktu yang akan datang. Penelitian ini
juga diharapkan dapat dijadikan sarana mengaplikasikan teori yang sudah
didapat, khususnya mengenai pemasaran, serta jurnal yang ada, sehingga
meningkatkan pemahaman terhadap teori dan kenyataan sesungguhnya
yang ada.
22
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Quality
Kotler (2003) mendefinisikan quality atau kualitas sebagai
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Pengertian kualitas dapat
pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen (Kotler,
2003). Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang
dispesifikasi untuk dimensi–dimensi kritis dari tiap bagian yang
dihasilkan. Adapun dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai,
yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan suatu tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh
konsumen.
Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya
mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas merupakan kondisi
yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap merupakan sesuatu yang
23
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang (Kotler, 2003).
2. Pengertian Service
Dharmesta (1996) mendefinisikan jasa (service) atau pelayanan
sebagai suatu kegiatan yang memiliki unsur ketidakberwujudan
(Intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen /
properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Tjiptono dan Chandra (2005) disisi lain menjelaskan
konsep jasa (service) sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak meraba
(Intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk / jasa lain.
Definisi tersebut menunjukkan bahwa di dalam jasa atau
pelayanan selalu dijumpai adanya aspek interaksi yang terjadi antara
pihak konsumen dan penyedia jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tersebut seringkali tidak menyadari, jasa juga bukan merupakan barang,
jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak
berwujud. Jasa atau pelayanan mempunyai empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi pemasaran (Kotler, 2003). Karakteristik jasa
tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
24
a. Intangible ( tidak berwujud )
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi
ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari
tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat.
b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa diproduksi ( dihasilkan ) dan dirasakan pada waktu yang
bersamaan. Dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa
dilakukan, interaksi penyedia konsumen merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
c. Variability ( bervariasi )
Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan
jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama
tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika
permintaan berfluktasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit. Misalnya, sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki
banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk,
dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
25
3. Pengertian Service Quality
Service quality atau kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang
berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu jasa
(Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat mengoptimalkan
aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali berpeluang besar
untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara menarik dan
mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif
(Arasli, 2005).
Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik
diantaranya dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri
dibanding pesaing, meningkatkan volume penjualan dan penguasaan
pangsa pasar, mempererat hubungan dengan konsumen, meningkatkan
citra perusahaan yang berdampak pada kepuasan dan retensi konsumen
maupun karyawan perusahaan sehingga mengurangi tingkat turn over,
serta dapat menarik konsumen baru yang disebabkan adanya daya tarik
word-of-mouth positif tentang perusahaan (Lewis, 1991; Newman, 2001;
Caruana, 2002).
Tiga komponen utama kualitas total suatu jasa atau pelayanan
menurut Gronroos dalam Tjiptono (2002), yaitu :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan atau konsumen.
26
Menurut Parasuraman, et al (1988) Technical Quality dapat diperinci
menjadi:
1). Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2). Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan
waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
3). Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan
meskipun telah mengevaluasi suatu jasa misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Fungsional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan
terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa
menjadi sangat kompleks.
Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul ( Service
excellence) sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat
penting dalam menentukan kualitas jasa. Menurut Elhaitammy dalam
Tjiptono dan Chandra (2005) Service excellence atau pelayanan yang
27
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen
secara memuskan. Secara garis besar ada 4 ( empat ) unsur pokok dalam
konsep ini, yaitu :
a). Kecepatan
b). Ketepatan
c). Keramahan
d). Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan
pelayanan yang utuh, artinya jika salah satu dari keempat unsur tersebut
kurang atau tidak ada maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul.
Untuk itu agar tercapai suatu kualitas pelayanan yang unggul, setiap
karyawan harus memiliki keterampilan tertentu seperti berpenampilan
baik dan sopan, bersikap ramah, bergairah kerja dan selalu siap
melayani, tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, mampu
berkomunikasi dengan baik, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional. Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan
tergantung dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan.
4. Pengertian Customer Satisfaction
Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah
tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang
28
krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang
telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan
customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran
yang dituju secara tepat
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima
nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak
hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan
ataupun sistem yang digunakan (Blommer dan Kasper, 1994). Kepuasan
pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya
bisnis atau usaha. Kepuasan pelanggan tidak cukup hanya dengan
memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa yang diperlukan, melainkan
juga terpenuhinya kepuasan pribadinya yaitu dari bagaimana penyedia
jasa melayani pelanggan.
Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar
pula kemungkinan pelanggan tetap setia. Berikut ini empat fakta
menurut Kotler (2003) :
a. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5 sampai 10 kali
lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada.
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari
29
pelanggannya setiap tahun.
c. Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan
pada pelanggan akan pendapatan sebesar 25 % sampai 85%
tergantung pada industri dimana perusahaan itu berada.
d. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bila
pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
5. Pengertian Customer’s Re-Patronage Intention
Customer’s re-patronage intention dapat diartikan sebagai minat
berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service dari
penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Costumer re-patronage intention
merupakan aspek yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa
sendiri sangat tergantung pada hal ini. Customer’s re-patronage intention
juga merupakan sebuah konsekuensi logis yang terjadi pada konsumen
yang telah loyal terhadap produk dan jasa tertentu (Fen dan Lian, 2006).
Kaitan erat yang dimiliki aspek customer’s re-patronage intention dengan
kesetiaan pelanggan atau customer loyalty menambah pentingnya
pemahaman terhadap aspek ini bagi eksistensi sebuah bisnis jasa.
Delgado dan Munuera (2001) mendefinisisi customer loyalty
sebagai sebuah ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang
terwujud pada satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Lau dan Lee (1999) mengarah pada
konseptualisasi yang lebih kuat dengan memandang customer loyalty
30
sebagai sebuah hubungan antara sikap relatif individu yang mengarah pada
sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan vendor) dengan pembelian
ulang. Sedangkan Uncles et al. dalam Lau dan Lee (1999) mendefinisikan
customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk melanjutkan bisnis
dengan perusahaan.
Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa
yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian
yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran
yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan
Munuera, 2001).
Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan
mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu
pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi
mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan ( Lau dan Lee, 1999 ).
B. Kerangka Penelitian
Gambar II.1 Kerangka Penelitian
Sumber: Fen dan Lian (2006)
Customer Satisfaction
Customer’s Re-Patronage Intention
Service Quality
31
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan
oleh Fen dan Lian (2006). Berdasarkan kerangka Penelitian tersebut,
dapat dijelaskan bahwa variabel independen dalam penelitian ini terdiri
dari dua variabel, yaitu service quality dan customer satisfaction.
Sedangkan variabel dependennya adalah customer’s re-patronage
intention. Variabel service quality berpengaruh terhadap tinggi-
rendahnya tingkat customer’s re-patronage intention sama halnya
dengan variabel customer satisfaction yang mempengaruhi tinggi-
rendahnya tingkat customer’s re-patronage intention.
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang
diajukan (Djarwanto, 2000: 13). Adapun hipotesis yang diturunkan dalam
penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan
customer’s re-patronage intention.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa service quality atau
kualitas pelayanan didefinisikan sebuah sikap atau keputusan yang
bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian
superioritas atau inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988).
Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung
32
dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan. Berdasarkan
penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah:
H1 : service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s
re-patronage intention.
2. Hubungan antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
dengan customer’s re-patronage intention.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa customer
satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang
krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang
telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan
customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai
sasaran yang dituju secara tepat. Berdasarkan penjelasan diatas maka
hipotesis yang diajukan adalah :
H2 : customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
customer’s re-patronage intention.
3. Perbandingan antara kualitas pelayanan (service quality) dan
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap customer’s
re-patronage intention.
33
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa customer
satisfaction atau kepuasan konsumen lebih berperan penting atau lebih
besar pengaruhnya terhadap customer’s re-patronage intention
dibandingkan dengan service quality atau kualitas pelayanan (Fen dan
Lian (2006). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang
Bloemer, J. and Kasper, H. (1995), “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, Vol. 16 No. 2, pp. 183-201.
Caruana, A. 2002, Services loyalty:the effect of sevices quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing.vol.36no.7/8, pp.811-828.
Delgado, E., Munuera,J.L, (2001), Brand Trust In The Context Of Consumer Loyalty, European Jornal Of Marketing, Vol. 35 No 11/12, pp.1238-1238.
Dharmesta, Basu Swastha. (1996), Azaz – Azaz Marketing. Edisi III. Yogyakarta : Liberty
Fen, Yap Sheau and Lian, Kew Mei (2006), “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intention”. Sunway Academic Journal, Vol 4, pp. 59-73.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
68
H.M., Jogiyanto. 2004, Metodologi Penelitian bisnis: salah kaprah dan pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Hair, Joseph F. et al. 1998, Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kartajaya, Hermawan 2006. Hermawan Kartajaya On Brand. Bandung: Mizan Media Utama.
Kotler, P. (2003), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 13th edition. Englewood Cliffs, NY: Prentice-Hall, Inc.
Lau, G.T. and Lee, S.H., 1999, Consumers' Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, vol 4, pp 341-370
Lewis, B.R.1991, Customer care in service organization. Journal of Mangement decision, vol.29 no.1, pp.31-40.
Newman, K. 1991, Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. International journal of bank marketing vol.19 no.3, pp. 126-139.
Parasuraman, A,.Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,. 1988.”SERVQUAL : A Multiple Item Scalefor measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Marketing, vol 64, p 12-40
Sekaran, U. (2003), “Research Methods for Business: A Skill Building Approach”.
4th ed., New York : John Willey & Sons, Inc.
Tjiptono, Fandy. (2002), Manajemen Jasa. Andy offest : Yogyakarta.
69
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, (2005), Service, Quality, and Satisfaction, edisi pertama, Yogyakarta : Andi Offset
70
71
72
KUESIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”
Di tempat
Sehubungan dengan penelitian yang saya adakan yang mengambil judul “Service
Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage
Intention”, maka saya mohon kesedian Bpk/Ibu/Sdr untuk berpartisipasi dengan
mengisi lembar kuesioner yang telah saya sediakan.
Adapun penelitian ini bertujuan untuk kepentingan akademis semata. Kemudian
atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Ajeng Kusumawati
Petunjuk :
Identitas responden akan dirahasiakan, alamat dan no. telp hanya digunakan untuk
menghubungi kembali apabila terdapat info yang kurang lengkap.
Nama :
Alamat : No. Telp :
Usia : Pendidikan :
Pekerjaan :
Frekuensi kunjungan di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dalam kurun waktu 6
bulan : Kurang dari 3 kali 3 kali lebih
73
Petunjuk:
Tiap-tiap jawaban dalam setiap item pertanyaan memiliki nilai sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
Tidak Setuju (TS) : skor 2
Netral (N) : skor 3
Setuju (S) : skor 4
Sangat Setuju(SS) : skor 5
Berikan tanda (v) pada kolom yang telah disediakan. Silakan memilih jawaban
yang paling sesuai dengan kenyataan yang anda rasakan.
A. Service Quality
Kolom ini berisi tentang pendapat atau penilaian anda terkait dengan seberapa
baik kualitas dari pelayanan yang telah diberikan di Salon Kecantikan “Puspita
Ayu” sebagai penyedia jasa, terhadap ANDA selaku konsumen, bila diukur dari
item pertanyaan sebagai berikut:
NO INDIKATOR PERTANYAAN
TANGGAPAN
SQ1
Bangunan dan penataan ruang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” sangat menyenangkan
STS TS N S SS
SQ2
Saya merasa nyaman di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” karena pegawai nya ramah dan cekatan.
STS TS N S SS
SQ3
Kebijakan tentang jam buka Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dan area parkir nya sangat sesuai dengan harapan saya.
STS TS N S SS
SQ4
Saya merasa pegawai Salon Kecantikan “Puspita Ayu” selalu berusaha untuk membuat pelanggan merasa nyaman
STS TS N S SS
74
B. Customer Satisfaction Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar kepuasan ANDA selaku pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”:
C. Customer’s Re-Patronage Intention Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar keinginan ANDA selaku konsumen, untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu:
-Terima Kasih-
NO INDIKATOR PERTANYAAN
TANGGAPAN
CS1
Harapan saya tentang Salon Kecantikan dapat dipenuhi oleh Salon Kecantikan “Puspita Ayu”
STS TS N S SS
CS2 Saya puas dengan pelayanan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”
STS TS N S SS
CS3
Salon Kecantikan “Puspita Ayu”dapat memenuhi kebutuhan saya dalam menjaga kecantikan
STS TS N S SS
CS4
Kinerja pelayanan dari Salon Kecantikan “Puspita Ayu” secara keseluruhan di mata saya terlihat baik
STS TS N S SS
NO INDIKATOR PERTANYAAN
TANGGAPAN
CR1
Saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal kepada Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.
STS TS N S SS
CR2
Saya merencanakan untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.
STS TS N S SS
CR3
Saya tidak akan menggunakan jasa salon selain di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.
Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
77
Component Matrixa
.759 -.521
.717
.733
.704
.729
.548 .630
.630
.587
.717
.733
.660
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3 components extracted.a.
Rotated Component Matrixa
.886
.740
.753
.820
.566
.842
.667
.685
.823
.748
.858
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.650 .568 .505
-.755 .561 .340
-.090 -.602 .794
Component1
2
3
1 2 3
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
78
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SQ1 10.3600 6.6024 .8163 .7914 SQ2 10.4200 6.8200 .6672 .8575 SQ3 10.2200 7.1547 .7129 .8345 SQ4 10.5200 7.6424 .7006 .8413 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .8683
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 10.2600 6.1963 .5773 .6984 CS2 10.2000 5.9184 .5813 .6946 CS3 10.1800 5.7833 .5415 .7186 CS4 10.2800 6.1649 .5475 .7129 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .7620
79
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CR1 6.7200 1.9200 .7339 .7449 CR2 6.8600 1.7963 .6710 .8180 CR3 6.8600 2.1229 .7181 .7691 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 3 Alpha = .8388
80
Frequencies
Statistics
100 100 100
0 0 0
Valid
Missing
NUsia
PendidikanTerakhir Pekerjaan
Frequency Table
Usia
48 48.0 48.0 48.0
37 37.0 37.0 85.0
15 15.0 15.0 100.0
100 100.0 100.0
< 20 tahun
20 - 25 tahun
26 - 30 tahun
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan Terakhir
10 10.0 10.0 10.0
39 39.0 39.0 49.0
23 23.0 23.0 72.0
28 28.0 28.0 100.0
100 100.0 100.0
SLTP
SLTA
D III
S1
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
36 36.0 36.0 36.0
52 52.0 52.0 88.0
8 8.0 8.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
Mahasiswa/Pelajar
Pegawai swasta
Pegawai BUMN/PNS
Lainnya
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
81
HASIL SAMPEL BESAR NO U PD PK SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3 SQ CS CR
Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
84
Component Matrixa
.780
.757
.751
.716
.718
.591
.683
.581
.685 -.517
.726
.669
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3 components extracted.a.
Rotated Component Matrixa
.887
.684
.725
.823
.626
.811
.628
.734
.808
.730
.770
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.653 .534 .537
-.716 .667 .207
.248 .519 -.818
Component1
2
3
1 2 3
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
85
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SQ1 10.3300 6.5668 .8153 .7897 SQ2 10.3500 6.6742 .6693 .8552 SQ3 10.2000 7.0505 .7117 .8328 SQ4 10.4900 7.5858 .6945 .8415 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .8672
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 10.2300 6.1587 .6034 .7039 CS2 10.1000 5.9697 .5929 .7073 CS3 10.0800 5.6703 .5648 .7247 CS4 10.2100 6.1878 .5414 .7339 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .7719
86
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CR1 6.6700 1.9607 .6420 .7171 CR2 6.8000 1.8384 .6437 .7174 CR3 6.8300 2.0617 .6322 .7290 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 3 Alpha = .7952