Page 1
PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MELALUI
KEPUTUSAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA OBJEK WISATA MUSEUM
SANGIRAN KABUPATEN SRAGEN
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
ANGGUN DWI PRIYONO
NIM 3352405616
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2011
Page 2
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia
Ujian Skripsi pada :
Hari : Selasa
Tanggal : 19 Juli 2011
An.Ketua Jurusan Manajemen
Sekertaris Jurusan
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP 195208041980032001
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Murwatiningsih, MM Arief Yulianto, SE, MM
NIP 195201231980032001 NIP 197507262000121001
Mengetahui,
ii
Page 3
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada :
Hari : Senin
Tanggal : 8 Agustus 2011
Penguji Skripsi
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP 195208041980032001
Anggota I Anggota II
Dra. Murwatiningsih, MM Arief Yulianto, SE, MM
NIP 195201231980032001 NIP 197507262000121001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M.Si
NIP 196603081989011001
iii
Page 4
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya
sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya.
Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau
dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini
adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Agustus 2011
Anggun Dwi Priyono
NIM 3352405616
iv
Page 5
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
- Dan mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan sholat . Dan
sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang –
orang yang khusyuk’.
(QS. Al Baqarah 45).
Persembahan :
Atas rahmat dan ridho Allah S W T,
Skripsi ini kupersembahkan:
1. Bapak, Ibu dan Kakak tercinta, terima kasih untuk do’a,
dukungan dan perhatian dalam menempuh studi.
2. Bapak dan Ibu dosen Universitas Negeri Semarang
v
Page 6
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan
karunia-Nya, serta kemudahan dan kelapangan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai Variabel
Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen”.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmojo, M.Si., Rektor Universitas Negeri
Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi
strata satu di Universitas Negeri Semarang.
2. Drs. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang yang telah mengesahkan skripsi ini.
3. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen, Fakulatas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin observasi dan
penelitian.
4. Dra. Murwatiningsih, MM., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Arief Yulianto SE,MM., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi
6. Dra. Palupiningdyah, M,Si Dosen Penguji yang telah menguji serta
memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Kepala Pengelola Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen yang
telah memberikan perijinan pelaksanaan penelitian ini.
vi
Page 7
vii
8. Bapak dan Ibu tersayang, yang senantiasa mendoakan, memberikan
pengorbanan, dan kasih saying yang tak pernah putus kepada penulis sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan,
9. Teman - teman Jurusan Manajemen Pararel” 05 Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan masukan dan semangat.
10. Dhian Yunisha. A.Md yang telah memotivasi dalam menyelesaikan studi
11. Teman - teman Studio 98’ trimakasih.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan
dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi
pembaca.
Semarang, Agustus 2011
Penulis
vii
Page 8
viii
SARI
Anggun Dwi Priyono, 2011.Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai
Variabel Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
Skripsi. Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang.
85 hal. Dosen Pembimbing I, Dra. Murwatiningsih, MM. Dosen Pembimbing II,
Arief Yulianto SE,MM.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pengunjung,
Kepuasan Pengunjung
Pembangunan berbagai sarana dan prasarana serta upaya meningkatkan
kualitas pelayanan objek Museum Sangiran senantiasa dilakukan untuk menarik
dan memberikan kepuasan kepada pengunjung. Berdasarkan data mengenai
jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran selama bulan januari sampai
dengan bulan desember tahun 2009 diketahui bahwa Objek Wisata Museum
Sangiran mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang sangat tinggi. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi dan kualitas pelayanan baik
secara langsung maupun secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung
dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata
Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas (promosi dan
kualitas pelayanan), satu variabel terikat (kepuasan pengunjung) dan satu variabel
intervening (keputusan pengunjung). Populasi dalam penelitian ini adalah semua
pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Metode
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode inzidental
sampling. Penentuan besarnya sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan
model iterasi dan diperoleh hasil 122 responden. Metode analisis data dalam
penelitian ini dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis).
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa promosi
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara
langsung sebesar 29,9% dan pengaruh secara tidak langsung melalui keputusan
pengunjung sebesar 0,543%. Pengaruh total promosi terhadap kepuasan
pengunjung adalah 35,33%. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung secara langsung adalah 45,7%, pengaruh secara tidak
melalui keputusan pengunjung adalah 0,71%. Total pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pengunjung adalah 52,8%. Besarnya pengaruh promosi
terhadap keputusan pengunjung adalah 27,0%, besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan pengunjung adalah 35,2%, sedangkan pengaruh
keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung adalah 20,1%. Persamaan
dari hasil penelitian ini adalah: Y1 = 0,270X1 + 0,352X2 + 0,872 dan Y2 = 0,299X1
+ 0,457X2 + 0,201X3 + 0,696
Saran yang dapat peneliti sampaikan adalah iklan yang dibuat mengenai
Museum Sangiran diharapkan dikemas dengan lebih baik, lebih menarik dengan isi pesan yang mudah ditangkap oleh masyarakat sehingga mereka lebih tertarik
untuk mengunjungi Museum Sangiran. Diharapkan petugas Museum Sangiran
lebih memberikan perhatian keamanan yang lebih baik kepada pengunjung.
viii
Page 9
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii
PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................................... iii
PERNYATAAN ............................................................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
SARI ............................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pariwisata ........................................................................................... 11
2.1.1. Pengertian pariwisata ...................................................................... 12
2.1.2. Tujuan pariwisata ............................................................................ 12
2.1.3. Jenis objek wisata ........................................................................... 13
ix
Page 10
x
2.2. Wisatawan .......................................................................................... 13
2.2.1. Pengertian wisatawan ..................................................................... 13
2.2.2. Motivasi wisatawan dalam melakukan kunjungan ......................... 16
2.3. Promosi ............................................................................................... 20
2.4. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 23
2.5. Keputusan pembelian .......................................................................... 27
2.6. Kepuasan pelanggan ........................................................................... 30
2.6.1. Pengertian kepuasan pelanggan ...................................................... 30
2.6.2. Faktor-faktor kepuasan pelanggan .................................................. 31
2.6.3. Manfaat kepuasan pelanggan ......................................................... 34
2.6.4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan ....................................... 34
2.7. Kerangka Teoritis ................................................................................ 36
2.8. Hipotesis………………………………………………………….. .... 40
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Populasi dan Sampel penelitian ........................................................... 41
3.2. Variabel Penelitian ............................................................................. 46
3.2.1. Variabel Terikat .............................................................................. 46
3.2.2. Variabel Bebas ............................................................................... 46
3.2.3. Variabel Intervening ...................................................................... 48
3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 49
3.4. Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 50
3.4.1. Validitas ...................................................................................... 50
3.4.2. Reliabilitas ..................................................................................... 53
x
Page 11
xi
3.5. Tehnik Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 54
3.5.1. Analisis Deskriptif ......................................................................... 54
3.5.2. Uji Asumsi Klasik ………………………………… ...................... 55
3.5.3. Uji Hipotesis ................................................................................... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian .................................................................................... 59
4.2. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................. 59
4.2.1. Variabel Promosi ........................................................................... 60
4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan ........................................................... 61
4.2.3. Variabel Keputusan Pengunjung .................................................... 62
4.2.4. Variabel Kepuasan Pengunjung ...................................................... 63
4.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 64
4.3.1. Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 64
4.3.2. Uji Normalitas................................................................................. 65
4.3.3. Uji Autokorelasi .............................................................................. 66
4.4. Uji Hipotesis ...................................................................................... 67
4.5. Pembahasan ...................................................................................... 73
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan ............................................................................................. 80
5.2. Saran ................................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 84
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 86
xi
Page 12
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data jumlah pengunjung ........................................................... 6
Tabel 3.1. Hasil uji validitas variabel Promosi .......................................... 52
Tabel 3.2. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan. ....................... 52
Tabel 3.3 Hasil uji validitas variabel Keputusan Pengunjung .................. 52
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung ................. 53
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 54
Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor ............................................................. 55
Tabel 4.1. Kriteria skor jawaban responden .............................................. 60
Tabel 4.2 Rata-rata Skor Jawaban Responden Mengenai Variabel
Promosi ..................................................................................... 60
Tabel 4.3 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel
Pelayanan .................................................................................. 61
Tabel 4.4 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel
Keputusan pengunjung ............................................................. 62
Tabel 4.5 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel
Kepuasan Pengunjung .............................................................. 63
Tabel 4.6 Hasil Uji Autokorelasi .............................................................. 66
Tabel 4.7 Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pengunjung secara langsung .................................... 67
Tabel 4.8 Hasil uji F pengaruh promosi dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan pengunjung ............................................... 68
xii
Page 13
xiii
Tabel 4.9 Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan
pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............................. 70
Tabel 4.10 Hasil uji F pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan
keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............ 71
xiii
Page 14
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Tahapan Pengambilan Keputusan ............................................ 28
Gambar 2.2. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian ......................................... 29
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 31
Gambar 2.4. Kerangka teoritis ...................................................................... 39
Gambar 3.1 Model Analisis jalur ................................................................. 58
Gambar 4.1 Scatterplot Variabel Terikat Keputusan pengunjung .............. 65
Gambar 4.2 Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan
Pengunjung ............................................................................... 66
Gambar 4.3 Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pengunjung .............................................................. 69
Gambar 4.4 Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan
pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............................. 72
Gambar 4.5 Hasil analisis jalur (path analysis) ............................................ 74
xiv
Page 15
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lamp. 1 Surat Ijin Penelitian ............................................................... 86
Lamp. 2 Kuesioner Penelitian.............................................................. 92
Lamp. 3 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian ..... 98
Lamp. 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian .... 99
Lamp. 5 Data Hasil Penelitian ............................................................. 101
Lamp. 6 Hasil Analisis Data Penelitian ............................................... 106
Lamp. 7 Dokumentasi Penelitian ......................................................... 112
xv
Page 16
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membawa dampak
semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha. Setiap orang disibukkan dengan
pekerjaan dan kegiatannya masing-masing. Rutinitas yang dialami orang dalam
kesehariannya menimbulkan ketegangan, kebosanan, kejenuhan, dan mungkin
bisa berakibat stres. Untuk meminimalisir perasaan tersebut berkembang negatif,
dibutuhkan sarana untuk memulihkan kejernihan pikiran, mendapatkan inspirasi,
dan kesegaran baru. Salah satu bentuk kegiatan yang efektif adalah dengan
melakukan kegiatan berwisata. Wisata merupakan kegiatan yang identik dengan
aktifitas berlibur. Oleh karena itu suatu objek wisata harus memiliki keunggulan-
keunggulan yang mampu menciptakan kepuasan bagi pengunjungnya setelah
mengunjungi objek wisata tersebut.
Keunggulan suatu objek wisata sangat dipengaruhi oleh kualitas objek
wisata yang bersangkutan baik kualitas kebendaan maupun kualitas layanan
pendukuungnya. Melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung
diharapkan pengunjung akan merasa puas setelah melakukan kunjungan.
Kepuasan pengunjung tersebut diharapkan mampu menjadi motivasi untuk
melakukan kunjungan selanjutnya maupun mengajak orang-orang dekatnya agar
mengunjungi objek wisata yang telah dikungjungi sebelumnya.
1
Page 17
2
Secara tidak langsung kepuasan pengunjung mampu melahirkan aktifitas
promosi yang dilakukan melalui pengunjung yang telah mengunjungi suatu objek
wisata. Pengunjung yang telah mengunjungi objek wisata dan mengalami
kepuasan akan memiliki kecenderungan memberikan rekomendasi kepada calon
pengunjungi lain untuk mengunjungi objek yang tersebut. Hal ini sangat
menguntungkan pihak pengelola karena secara tidak langsung mendapatkan
bantuan dari pengunjung dalam melakukan promosi.
Promosi merupakan arus informasi atau persesuaian satu arah yang dibuat
untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran (Swasta, 1996:237). Ketertarikan konsumen untuk
mengunjungi suatu objek wisata dimulai dari diperolehnya informasi mengenai
Objek Wisata yang bersangkutan. Informasi tersebut dapat diperoleh dari berbagai
media promosi seperti iklan koran, iklan TV, spanduk, leaflet dan pamflet.
Sasaran promosi adalah masyarakat yang belum tahu maupun masyarakat yang
pernah mengunjungi Objek Wisata yang dimaksud. Melalui promosi yang
dilakukan diharapkan pengunjung akan tertarik dan melakukan keputusan untuk
mengunjungi objek wisata tersebut.
Keputusan pengunjung untuk mekakukan kunjungan tidak semata-mata
berdasarkan dari informasi yang diperoleh dari promosi, tetapi juga dipengaruhi
pengetahuan konsumen mengenai kualitas pelayanan di objek wisata yang
bersangkutan. Kualitas pelayanan mampu menciptakan image baik atau image
buruk suatu objek wisata, karena pada dasarnya yang ditawarkan suatu objek
wisata adalah layanan atau jasa yang akan diberikan. Adanya kepuasan konsumen
Page 18
3
mengenai jasa yang diterimanya akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk
melakukan pembelian selanjutnya (Eboli,2007:21)
Menurut Lovelock (1994) dalam Rangkuti (2003: 20), kualitas layanan
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan ditentukan
oleh reliability (keandalan ), responsibility (responsifitas), assurance (jaminan),
empaty (empati), dan tangible ( penampilan fisik) produk. Kepuasan konsumen
akan terjadi jika konsumen telah membandingkan antara harapan dengan
penerimaannya. Oleh karena itu penyedia jasa melakukan promosi untuk
mempengaruhi keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen. Citra produk akan
diterima oleh konsumen melalui promosi yang akan mengarahkan persepsi
konsumen terhadap produk tersebut.
Kualitas layanan yang dimiliki suatu objek wisata harus tersampaikan
kepada calon pengunjung, sehingga dibutuhkanlah promosi sebagai sarana untuk
menyampaikan informasi dari pengelola objek wisata kepada calon
pengunjungnya. Menurut Stanton (1996:430), promosi didayagunakan untuk
menginformasikan dan meyakinkan tentang pelayanan produk yang dimilikinya
dan mempengaruhi konsumen untuk membeli melalui persepsi konsumen
terhadap produk yang ditawarkan. Terjadinya keputusan pengunjung untuk
memanfaatkan objek wisata merupakan peristiwa yang mengantarkan pengunjung
untuk mencapai kepuasannya. Ketika pengunjung telah mengalami kepuasan atas
kunjungan yang dilakukan, maka akan terjadi kecenderungan pengunjung tersebut
ingin mengulang kunjungan yang dilakukannya. Pada tahap ini pengunjung yang
telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali dapat disebut sebagai pelanggan.
Page 19
4
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
perbandingan antara kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas produk atau jasa. Persepsi
konsumen sebagai efek promosi produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat
kepentingan konsumen, kepuasan konsumen dan nilai (Rangkuti, 2003: 33).
Kabupaten Sragen yang dikenal juga dengan sebutan Bumi Sukowati
merupakan salah satu propinsi Jawa Tengah yang memiliki berbagai potensi yang
cukup potensial untuk dikembangkan sebagai daerah tujuan investasi. Salah satu
Objek Wisata yang dimiliki dan menjadi andalan bagi Kabupaten Sragen adalah
objek wisata Museum Sangiran. Objek Wisata Museum Sangiran merupakan
Objek Wisata warisan dunia. Menurut Sammeng (2001:29) selain daya tarik
Objek Wisata yang bersangkutan, ketertarikan wisatawan untuk mengunjungi
suatu Objek Wisata juga dipengaruhi oleh kemudahan dalam pencarian informasi,
aksesibilitas, akomodasi jasa boga, adanya perusahaan perjalanan dan tersedianya
hiburan sehat dan cendera mata. Kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam menyampaikannya akan
menyebabkan terjadinya kesesuaian antara harapan dan penerimaan konsumen
(Tjiptono, 2004: 59). Adanya kualitas layanan yang prima, diharapkan konsumen
akan melakukan pembelian kembali pada proses pemenuhan kebutuhannya pada
waktu yang berbeda. Peningkatan kualitas layanan akan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen serta mampu meningkatkan keinginan konsumen untuk
melakukan pembelian selanjutnya (Eboli, 2007: 21).
Page 20
5
Adanya potensi wisata yang baik, didukung dengan aksesibilitas dan
promosi yang baik, maka hal tersebut akan mengoptimalisasikan pemasaran yang
dilakukan (Gerungan, 2002:197). Dinas Pariwisata selaku pengelola Objek Wisata
Museum Sangiran telah melakukan promosi dan peningkatan kualitas pelayanan
kepada pengunjung. Namun demikian, berdasarkan data hasil observasi diketahui
bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung pada bulan januari-desember tahun
2009. Menurut Kotler (2000: 204), proses pengambilan keputusan terdiri dari
meliputi serangkaian kegiatan mulai dari identifikasi kebutuhan, pencarian
alternatif, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi perilaku purna
beli. Penurunan jumlah pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran
menunjukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan promosi kurang efektif
dalam mempengaruhi pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen.
Untuk meningkatkan Pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan
Kabupaten Sragen sebagai pengelola Objek Wisata Museum Sangiran telah
melakukan berbagi upaya untuk menambah daya tarik, perbaikan dari fisik
gedung yang dibuat megah dan penambahan fasilitas seperti Menara Pandang,
Wisma Sangiran, Ruang Pameran, Laboratorium, Aula, Perpustakaan, Gudang
penyimpanan, Ruang Audio Visual dan kios-kios souvenir dilakukan guna
meningkatkan jumlah pengunjung Museum Sangiran. Oleh karena itu kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pengelola Objek Wisata Museum Sangiran akan
menjadi penguat bagi mereka dalam mengambil keputusan berkunjung.
Promosi yang dilakukan oleh pengelola Objek Wisata Museum Sangiran
memanfaatkan berbagai media yang tersedia baik media cetak maupun media
Page 21
6
elektronik diantaranya pamflet, brosur dan buku profil museum Sangiran
sedangkan media elektronik website yang disediakan oleh pengelola museum
Sangiran. Adanya promosi yang maksimal, diharapkan informasi mengenai objek
wisata akan tersampaikan dan menjadi daya tarik bagi masyarakat yang akan
mengunjungi objek wisata tersebut. Adapun data mengenai jumlah pengunjung
objek wisata Museum Sangiran pada bulan Januari - Desember 2009 dapat dilihat
pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Data jumlah pengunjung objek wisata museum dan cagar budaya
sangiran Bulan Januari - Desember 2009
No. Bulan Jumlah Pengunjung Kenaikan / Penurunan
Jumlah Pengunjung
Persentase
1 Januari 6989
2 Februari 3817 -3172 -45.39%
3 Maret 4565 748 19.60%
4 April 5708 1143 25.04%
5 Mei 5665 -43 -0.75%
6 Juni 7655 1990 35.13%
7 Juli 6224 -1431 -18.69%
8 Agustus 4494 -1730 -27.80%
9 September 6350 1856 41.30%
10 Oktober 9721 3371 53.09%
11 November 6767 -2954 -30.39%
12 Desember 12144 5377 79.46%
Jumlah 80099 5155 130.59%
rata-rata 6674.917 429.58 10.88%
Sumber :Pariwisata Investasi dan Promosi Kabupaten Sragen Tahun 2010
Berdasarkan data pengunjung objek wisata Museum Sangiran pada bulan
Januari-Desember 2009 terlihat bahwa terdapat tingkat penurunan yang relatif
tinggi pada bulan Mei, Juni, Juli dan November. Persentase penurunan jumlah
pengunjung paling tinggi terjadi pada bulan Desember yaitu sebesar 79,46%
dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada bulan sebelumnya. Hal ini
Page 22
7
mengindikasikan rendahnya tingkat kepuasan pengunjung sehingga dibutuhkan
upaya untuk menaikan jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran.
Pembangunan berbagai sarana dan prasarana serta upaya meningkatkan
kualitas pelayanan objek Museum Sangiran senantiasa dilakukan untuk menarik
dan memberikan kepuasan kepada pengunjung. Pembangunan sarana dan
prasarana tersebut didukung dengan upaya promosi yang dilakukan dengan
memanfaatkan berbagai media promosi baik media cetak maupun media
elektronik. Peningkatan kualitas layanan dan promosi yang dilakukan, idealnya
akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Berdasarkan data mengenai jumlah
pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran selama bulan januari sampai dengan
bulan desember tahun 2009 diketahui bahwa Objek Wisata Museum Sangiran
mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang sangat tinggi.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui
sejauh mana promosi dan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh pengelola
Museum Sangiran berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung melalui penelitian
dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai Variabel
Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen”.
Page 23
8
1.2.Rumusan Permasalahan
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian ini adalah:
1. Bagaimana promosi secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada
Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap
keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten
Sragen?
3. Bagaimana pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan
pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan
pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?
5. Bagaimana pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan
pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening
pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap
kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel
intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan diatas, maka tujuan yang
akan dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui promosi secara langsung terhadap keputusan
pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
Page 24
9
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap
keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten
Sragen.
3. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan
pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap
kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten
Sragen.
5. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap
kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel
intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung
terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai
variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten
Sragen.
1.4.Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain
sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Pembaca
Penelitian ini semoga dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan di
bidang pemasaran jasa pariwisata mengenai pengaruh promosi, dan kualitas
Page 25
10
pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran
sebagai bahan kajian dalam penelitian lebih lanjut.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam wawasan teori dan
pengetahuan penulis serta sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan
yang secara teori telah didapat di bangku perkuliahan dengan kenyataan
yang ada.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini semoga dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan
bagi pengelola Objek Wisata Museum Sangiran dalam strategi pengambilan
keputusan mengenai promosi dan pelayanan yang diberikan kepada
pengunjung terutama pengelola Museum Sangiran harus memperhatikan
atribut apa saja yang dianggap penting oleh pengunjung agar mereka merasa
puas.
Page 26
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1.Pariwisata
2.1.1. Pengertian Pariwisata
Pariwisata adalah suatu proses kepergian sementara seseorang atau lebih
menuju tempat lain diluar tempat tinggalnya, dorongan kepergiannya adalah
karena berbagai kepentingannya, baik karena kepentingan ekonomi, sosial,
kebudayaan politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti karena
sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun untuk belajar (Gamal
Suwantoro,1997:3). Dalam UU No. 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan
dinyatakan bahwa wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan
tersebut yang dilakukan secara sukarela bersifat sementara untuk menikmati objek
dan daya tarik pariwisata (Sammeng,2001:6).
Perjalanan wisata merupakan suatu perjalanan yang dilakukan oleh
seseorang atau lebih dengan tujuan antara lain untuk mendapatkan kenikmatan
dan memenuhi hasrat ingin mengetahui sesuatu. Dapat juga karena kepentingan
yang berhubungan dengan kegiatan olahraga utuk kesehatan, konvensi,
keagamaan dan keperluan usaha lainnya. Menurut Robinson dalam Pitana
(2005:40), pariwisata berkembang karena adanya gerakan manusia dalam mencari
sesuatu yang belum diketahuinya, menjelajahi wilayah yang baru, mencari
perubahan suasana, atau untuk mendapat perjalanan baru.
11
Page 27
12
2.1.2. Tujuan Pariwista
Dalam pasal 3 UU no.9 Tahun 1990 tentang kepariwisataan disebutkan
bahwa penyelenggaraan kepariwisataan bertujuan:
1. Memperkenalkan, memperdayagunakan, melestarikan dan meningkatkan
mutu objek wisata dan daya tarik pariwisata.
2. Memupuk rasa cinta tanah air dan meningkatkan persahabatan antar
negara.
3. Memperluas dan memeratakan kesempatan berusaha dan lapangan kerja.
4. Meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan dan kemakmuran rakyat.
5. Mendorong pendayagunaan produk nasional.
Berdasarkan pendapat diatas tujuan pariwisata pada umumnya adalah untuk
meningkatkan perekonomian nasional dalam rangka mendorong kesejahteraan
rakyat.
2.1.3. Jenis Objek Wisata
Menurut Sammeng (2001:3) Objek Wisata dikelompokkan kedalam 3 (Tiga)
jenis, yaitu objek wisata alam, budaya dan buatan.
1) Objek wisata alam
Objek wista yang hampir semuanya dapat dikunjungi atau dapat dinikmati
setiap hari.
2) Objek wisata buatan
Adalah objek wisata yang hampir seluruhnya dapat dikunjungi atau
dimanfaatkan setiap hari, kecuali objek wisata yang bersifat hiburan.
Page 28
13
3) Objek wisata budaya
Merupakan objek wisata yang umumnya tidak dapat disaksikan dan
dikunjungi setiap hari tanpa adanya persiapan terlebih dahulu.
Berdasarkan klasifikasi/jenis pariwisata, maka Objek Wisata Museum
Sangiran termasuk kedalam objek wisata buatan.
2.2.Wisatawan
2.2.1. Pengertian Wisatawan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata wisata mempunyai arti yaitu
bepergian bersama-sama (untuk memperluas pengetahuan, bersenang-senang,
dsb). Menurut Sammeng Wisatawan dapat diartikan orang yang melakukan
perjalanan atau kunjungan sementara atau secara sukarela ke suatau tempat di luar
lingkungan tempat tinggalnya sehari-hari untuk suatu maksud tertentu dan tidak
memperoleh penghasilan tetap di tempat yang dikunjunginya (Sammeng,2001:6).
Departemen Pariwisata memberikan definisi wisatawan adalah orang yang
melakukan perjalanan dan menetap sementara di tempat lain tempat tinggalnya
untuk salah satu atau beberapa alasan selain mencari pekerjaan, wisatawan
didefinisikan sebagai seseorang yang berada jauh ditempat tinggalnya
(Sugiarto,2000:5).
Berdasarkan pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa wisatawan
adalah orang yang melakukan kegiatan wisata ketempat lain atau negara lain.
Page 29
14
Atas dasar interaksi tersebut Cohen membedakan wisatawan menjadi empat,
yaitu:
a). Driffer
Driffer merupakan wisatawan yang ingin mengunjungi daerah yang sama
sekali belum diketahuinya, dan bepergian dalam jumlah kecil.
b). Explorer
Explorer merupakan wisatawan yang melakukan perjalanan dengan
mengatur perjalanannya sendiri, dan tidak mau mengikuti jalan-jalan wisata
yang sudah umum melainkan mencari hal yang tidak umum (off the beaten
track). Wisatawan seperti ini bersedia memanfaatkan fasilitas dengan
standar lokal dan tingkat interaksinya dengan msyarakat lokal yang tinggi.
c). Individual mass tourist
Individual mass tourist merupakan wisatawan yang menyerahkan
pengaturan perjalanannya kepada agen perjalanan dan mengunjungi daerah
wisata yang terkenal.
d). Organized mass tourist
Organized mass tourist merupakan wisatawan yang mau mengunjungi
daerah tujuan wisata yang sudah dikenal, dengan fasilitas seperti yang
ditemuinya di tempat tinggalnya, dan perjalanannya selalu dipandu oleh
pemandu wisata.
Page 30
15
Selain cohen, smith juga melakukan klasifikasi terhadap wisatawan
dengan membedakan wistawan atas tujuh kelompok:
a). Explorer
Explorer merupakan wisatawan yang mencarai perjalanan baru dengan
berinteraksi intensif dengan masyarakat lokal dan bersedia menerima
fasilitas seadanya, serta menghargai norma dan nilai-nilai lokal.
b). Elite
Elite merupakan wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata yang
belum dikenal, tetapi dengan pengaturan lebih dulu dan bepergian dalam
jumlah yang kecil.
c). Off-beat
Off-beat merupakan wisatawan yang mencari atraksi sendiri, tidak mau ikut
ke tempat-tempat terkenal yang sudah ramai dikunjungi. Biasanya
wisatawan seperti ini siap menerima fasilitas seadanya di tempat lokal.
d). Unusual
Unusual merupakan wisatawan yang perjalanannya sekali waktu juga
mengambil aktivitas tambahan, untuk mengunjungi tempat-tempat yang
baru, atau melakukan aktivitas yang agak berisiko. Meskipun dalam
aktivitas tambahannya bersedia menerima fasilitas apa adanya, tetapi
program pokoknya tetap harus mendapatkan fasilitas standar.
Page 31
16
e). Incipient mass
Incipient mass merupakan wisatawan yang melakukan perjalanan individual
atau kelompok kecil, dan mencari daerah tujuan wisata yang mempunyai
fasilitas standar tetapi masih menawarkan keaslian (authenticity)
f). Mass
Mass merupakan wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata dengan
fasiltas yang sama seperti di daerahnya, atau bepergian ke daerah tujuan
wisata dengan environmental bubble yang sama. Interaksi degnan
masyarakat lokal kecil, kecuali dengan mereka yang kangsung berhubungan
dengan usaha wisata.
g). Charter
Charter merupakan wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata
dengan lingkungan yang mirip dengan daerah asalnya, dan biasanya hanya
untuk bersenang-senang. Mereka bepergian dalam kelompok besar dan
meminta fasilitas berstandar internasional.
2.2.2. Motivasi Wisatawan dalam melakukan kunjungan
Motivasi merupakan faktor penting bagi calon wisatawan dalam mengambil
keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi. Calon wisatawan
akan mempersepsi daerah tujuan wisata yang memungkinkan, dimana persepsi ini
dihasilkan oleh preferensi individual, pengenalan sebelumnya dan informasi yang
didapatkan.
Menurut Handoko (1996:256), Motivasi merupakan keadaan dalam pribadi
seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan tertentu
Page 32
17
guna mencapai suatu tujuan. Hal ini selaras dengan pendapat Rivai (2004:455),
motivasi merupakan serangkaian sikap dan nilai-nilai yang mempengaruhi
individu untuk mencapai hal yang spesifik sesuai dengan tujuan individu. Sikap
dan nilai tersebut merupakan sesuatu yang invisible tetapi memberikan kekuatan
untuk mendorong individu bertingkah laku dalam mencapai tujuan.
Kajian mengenai motivasi wisatawan mengalami pergeseran dan
memandang motivasi sebagai proses singkat untuk melihat perilaku perjalanan
wisata, ke arah yang lebih menekankan bagaimana motivasi mempengaruhi
kebutuhan psikologis dan rencana jangka panjang seseorang, dengan melihat
bahwa motif intrinsik sebagai komponen yang sangat penting (Cohen dalam
Pitana, 2005:58).
Seorang (wisatawan) melakukan kunjungan ke suatu negara atau tempat,
tentu saja ada maksud dan motivasi tertentu. Atas dasar maksud atau motivasi
tertentu itu, wisatawan dapat digolongkan ke dalam enam kategori
(Sammeng,2001:7), yaitu:
1). Rekreasi dan berlibur
Untuk kategori rekreasi dan berlibur (recreation and holiday), maksud atau
motivasi utamanya adalah untuk bersantai membebaskan diri dari kegiatan
rutin sehari-hari.
2). Mengunjungi famili atau teman
Mengenai kategori mengunjungi famili atau teman (visiting friend and
relatives) yang juga dapat disebut kunjunagan sosial, maksud utamanya
biasanya untuk memelihara hubungan silaturahmi atau hubungan keluarga.
Page 33
18
3). Bisnis dan Profesional
Untuk kategori bisnis dan profesional (business and profesional), maksud
atau motivasi utamanya adalah melakukan bisnis atau kegiatan profesi di
luar tempat tinggalnya sehari-hari.
4). Pengobatan atau kesehatan
5). Peribadatan/Ziarah keagamaan
Mengenai kategori peribadatan/ziarah keagamaan (religion and
pilgrimages), maksud atau motivasi utamanya adalah melakukan perjalanan
atau kunjungan kesuatu tempat untuk hal-hal yang berkaitan dengan
keagamaan.
Pitana (2005:48) mengungkapkan empat jenis motivasi melakukan
perjalanan, yaitu:
1). Physical or physiological motivation (motivasi yang bersifat fisik atau
fisiologis), antara lain untuk relaksasi, kesehatan, kenyamanan,
berpartisipasi dalam kegiatan olahraga, bersantai dan sebagainya.
2). Cultural motivation (motivasi budaya), yaitu keinginan untuk mengetahui
budaya, adat, tradisi, kesenian daerah serta objek tinggalan budaya daerah.
3). Social motivation atau interpersonal motivation (motivasi yang bersifat
sosial) , seperti mengunjungi teman dan keluarga, menemui rekan kerja,
melakukan ziarah, dan pelarian dari kebiasaan-kebiasaan yang
membosankan.
Page 34
19
4). Fantasy motivation (motivasi karena fantasi), yaitu adanya fantasi bahwa
didaerah lain akan bias lepas dari rutinitas keseharian yang menjemukan,
dan ego-enhacement yang memberikan kepuasan psikologis.
Motivasi seseorang dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal.
Secara intrinsik motivasi terbentuk karena adanya kebutuhan dan keinginan dari
manusia itu sendiri. Hal ini berbeda dengan motivasi ekstrinsik adalah motivasi
yang terbentuk dan dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal, sepertin norma,
sosial pengaruh atau tekanan keluarga, dan situasi kerja. Motivasi tersebut
terinternalisasi, kemudian tumbuh dan berkembang menjadi kebutuhan psikologis.
Ditinjau dari perspektif fungsionalisme, motivasi wisatawan untuk
melepaskan diri sejenak dari kegiatan rutin berfungsi untuk mengembalikan
harmonis di masyarakat. Secara individual, perilaku wisatawan dipandang sebagai
salah satu bentuk terapi. Didalam hubungannya dengan masyarakat yang lebih
luas, perilaku wisatawan tersebut akan menjadi suatu cara untuk melakukan terapi
sosial (Sharpley dalam Pitana, 2005:60)
Secara lebih terperinci Kripendroff (1997) dalam Pitana (2005:62)
menyatakan bahwa perjalanan wisata memiliki manfaat sebagai berikut:
1). Perjalanan wisata merupakan wahan penyegaran dan regenerasi fisik dan
mental.
2). Perjalanan wisata merupakan kompensasi terhadap berbagai hal yang
melelahkan sekaligus juga berfungsi sebagai wahan integrasi sosial bagi
mereka yang di rumahnya merasa terasingkan.
Page 35
20
3). Perjalanan wisata merupakan pelarian dari situasi keseharian yang penuh
ketegangan, rutinitas yang menjenuhkan atau kejenuhan-kejenuhan karena
beban kerja.
4). Perjalanan wisata merupakan mekanisme bagi seseorang untuk dapat
mengeluarkan perasaannya, melalui komunikasi dengan orang lain,
termasuk dengan masyarakat lokal.
5). Perjalanan wisata merupakan wahana untuk mengembangkan wawasan
6). Perjalanan wisata merupakan wahan untuk mendapatkan kebebasan
dengan berbagai secular ritual, ataupun dengan berbagai inversi yang
dapat dilakukan.
7). Perjalanan wisata memang merupakan sesuatu yang menyenangkan,
membuat hidup lebih bahagia.
2.3.Promosi
Menurut Suwantoro (1997: 56), ada beberapa hal yang harus diperhatikan
dalam mengembangkan pariwisata yaitu promosi, aksesibilitas, kawasan
pariwisata, wisata bahari, produk wisata, sumber daya manusia dan kampanye
nasional sadar wisata.
Sedangkan menurut Stanton (1996:430) promosi adalah unsur yang terdapat
di dalam bauran pemasaran sebuah organisasi yang didayagunakan untuk
menginformasikan dan meyakinkan tentang pelayanan produk yang dimilikinya
dan mempengaruhi konsumen untuk membeli. Kartajaya (2007:140)
mengungkapkan bahwa aktivitas promosi langsung di tempat belanja mempunyai
beberapa keuntungan.
Page 36
21
Pertama, membuat produk atau merek yang bersangkutan jadi get out of the
crowd. Artinya produk atau merek tersebut jadi menonjol di antara produk atau
merek lain dari kategori yang sama, tapi manfaat ini jadi berkurang kalau semakin
banyak produk atau merek dari kategori yang sama melakukan hal serupa.
Kedua, merupakan penghubung ke media lain, dengan menggunakan
kreativitas yang sama, konsumen akan bisa mengingat kembali iklan yang pernah
dilihatnya di televisi, media cetak, atau media lain.
Ketiga, mendorong terjadinya trial-purchase, dalam mencoba suatu yang
baru, konsumen selalu mempunyai risiko, karena itu perlu dilakukan bujukan
yang lebih dahsyat dibandingkan dengan hanya sekadar beriklan di media massa.
Keempat, mempunyai dampak reminding terutama untuk merek-merek yang
sudah mapan dan punya tujuan untuk mempertahankan diri dari serangan merek-
merek baru. Kelima, penguatan pesan komunikasi promosi bisa memperkuat
komunikasi pemasaran yang dilakukan lewat media lain dengan memberikan
tambahan penjelasan yang sulit dilakukan lewat media lain. Selain itu, jika
promosi tersebut dilakukan sales promotion girl, akan terjadi komunikasi dua
arah.
Kegiatan promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan menurut Assauri
(2006:260) dapat dilakukan melalui :
a). Periklanan
b). Personal selling
c). Publisitas
d). Promosi penjualan
Page 37
22
Menurut Kolter (2000, 645), promosi dilakukan melalui periklanan dan dari
mulut ke mulut untuk melakukan fungsi-fungsi sebagai berikut:
a) Membangun kesadaran
b) Membangun pemahaman
c) Menciptakan langkah awal
d) Legitimasi
e) Meyakinkan kembali
Ada tiga jenis daya tarik dalam promosi (Kotler,2000:212), yaitu:
a. Daya tarik rasional
Daya tarik rasional membangkitkan kepentingan diri komunikan. Daya
tarik rasional yang dimaksud disini adalah iklan harus mampu
menyadarkan mengkomunikasikan bahwa produk yang mereka tawarkan
merupakan produk yang tepat untuk memenuhi kebutuhannya dengan
menunjukan kualitas, nilai ekonomis, sertra manfaat suatu produk. Dengan
kemampuan untuk menyajikan produk dalam iklan melalui pendekatan
rasional, pada dasarnya iklan sedang mengarahkan arus berpikir
komunikan agar menyepakati segala sesuatu yang disampaikan oleh iklan
tersebut.
b. Daya tarik emosional
Daya tarik emosional maksudnya, suatu iklan harus mampu membawa alur
perasaan komunikan dan meyakinkannya bahwa produk yang mereka
tawarkan memiliki keunikan tersendiri sehingga hal ini akan menjadi daya
tarik yang membedakan dengan produk lain. Iklan akan di kemas dengan
Page 38
23
pendekatan humor, cinta, kebanggaan, serta sisi emosional yang lain yang
mampu meyakinkan dan menggerakan komunikan untuk melakukan
aktifitas pembelian.
Pendekatan secara emosional ini akan menjadikan komunikan memiliki
keterikatan dengan produk yang ditawarkan, karena ketika emosi
seseorang telah dikuasai, maka segala perilakunya akan relatif mudah
dikendalikan (Walgito,1999:102)
c. Daya tarik moral
Daya tarik moral berarti bahwa iklan juga menyampaikan apa yang benar
dan salah yang harus dilakukan oleh komunikan. Dengan membeli dan
melakukan sesuatu yang disampaikan oleh iklan, maka akan tumbuh suatu
perasaan puas bagi komunikan karena merasa telah melakukan sesuatu
yang benar.
2.4.Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan motor penggerak dalam melakukan aktivitas yang
bertujuan untuk memuaskan dan membahagiakan konsumen serta lingkungannya
secara terus menerus (Fransiscus dan Xaverius Sadikin, 2005: 16). Menurut
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 175), kualitas adalah derajat yang
dicapai oleh karateristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.
Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan karakteristik yang dirasakan
oleh konsumen yang berhubungan dengan produk maupun jasa atas kemampuan
dalam pemenuhan suatu kebutuhan. Pelayanan merupakan semua aktivitas
ekonomi yang out-putnya bukanlah produk, atau konstrusi fisik yang secara
Page 39
24
umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan)
dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible
(kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli pertamanya
(Zithaml dan Bitner, 1996).
Pariwisata merupakan salah satu bentuk usaha yang menawarkan jasa.
Pelayanan pada pemasaran jasa sebagai hasil kegiatan distribusi dan logistik,
dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.
Kepuasan tersebut meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan
tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.
Kegiatan sebelum transaksi (pra transaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan
transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik
mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan
loyalitas yang tinggi.
Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 148) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik. Sedangkan menurut Tjiptono (2004: 59), kualitas pelayanan
merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999: 83). Pelayanan juga
diartikan semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk, atau
konstruksi fisik, yang secara konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu
Page 40
25
yang sama (simultan), nilai ditambah yang diberikannya dalam bentuk yang
secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi
pembeli pertamanya (Zhitaml dan Bitner, 1996).
Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan, pelayanan adalah
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak dimana manfaat tersebut dibutuhkan
oleh pihak lain, tidak berwujud (intangible) dan mengandung unsur kecepatan,
keamanan,dan kenyamanan yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu
konsumen jasa. Menurut Sugiarto (dalam Lupiyoadi, 2001: 42-45) pelayanan
yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat
dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjual atau
produsen perlu menguasai unsur-unsur :
1). Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau
pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang
ditentukan.
2). Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para
pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.
Ketepatan merupakan kesesuaian antara sesuatu yang ditawarkan dengan
sesuatu yang diperoleh konsumen.
3). Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan
perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasa. Adanya jaminan
Page 41
26
keamanan yang diberikan akan menjadikan konsumen tidak merasa
terancam dengan keselamatannya.
4). Keramah tamahan
Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk
mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu, keramah tamahan
sangat penting apalagi pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa.
5). Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.
Kenyamanan yang diperoleh konsumen akan menjadikan konsumen dapat
dengan leluasa untuk menikmati layanan yang diberikan.
Parasuraman dalam Kotler (1998) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik. Sedangkan Gronroos et al dalam Swasta (2000) mendefinisikan
kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari perbandingan
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Berdasarkan definisi
diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian
terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan.
Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) mengidentifikasi lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas
jasa yaitu:
1). Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu penyelenggara jasa dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Page 42
27
2). Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan penyelenggara jasa untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3). Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4). Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampauan para penyelenggara jasa untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan pada perusahaan.
5). Empathy, yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi
dan diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginannya.
2.5.Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen yang teramati dari perilaku pembelian konsumen
merupakan salah satu tahap dari proses pembuatan/pengambilan keputusan
konsumen (Consumenr Decision Making). Proses pengambilan keputusan
konsumen meliputi serangkaian kegitan mulai dari identifikasi kebutuhan,
pencarian alternatif, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi
perilaku purna beli.
Dalam pengambilan keputusan pembelian, setelah seseorang menyadari
adanya kebutuhan maka langkah berikutnya adalah mencarai informasi dan
kemudian memprosesnya untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam penentuan
keputusannya.
Page 43
28
Mowen (1995) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen
dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan yang
ditimbulkan oleh stimulus. Sehingga tingkat keterlibatan konsumen dalam
pengambilan keputusan ditentukan oleh apakah dia merasa penting atau tidak
dalam pengambilan keputusan pembelian. Dengan demikian ada konsumen yang
memiliki keterlibatan yang tinggi (high involvement) dan ada yang memiliki
tingkat keterlibatan yang rendah (low involvement) dalam suatu pembelian.
Assael (1992) mengemukakan bahwa keterlibatan tinggi tergantung pada:
a. Produk itu penting bagi konsumen.
b. Produk itu secara terus-menerus. menarik bagi konsumen.
c. Produk membawa/menimbulkan risiko.
d. Mempunyai daya tarik emosional.
Menurut kotler (2000,204-208), proses pengambilan keputusan dapat
digambarkan dalam bagan dibawah ini:
Gambar 2.1. Tahapan Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan.
Kebutuhan merupakan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi
aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan.
Setelah dilakukan pengenalan masalah, proses selanjutnya yang dilakukan adalah
pencarian informasi. Sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi,
sumber komersial, sumber umum dan sumber pengalaman.
Mengenali
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku pasca
pembelian
Page 44
29
Dalam upaya memenuhi kebutuhan tersebut konsumen akan melakukan
pemilihan terhadap alat pemuas kebutuhan yang disesuaikan dengan kebutuhan
konsumen.konsep dasar dalam evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:
1). Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan
2). Konsumen mencari manfaat tertetntu dari solusi produk
3). Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut
dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat
dalam memuaskan kebutuhan
4). Konsumen akan mengutamakan produk yang memiliki atribut yang
memberikan manfaat yang paling besar
Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu merk, maka konsumen
membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli produk yang paling disukai.
Setelah proses pembelian dilakukan, konsumen akan mengalami level kepuasan
ataupun ketidakpuasan. Oleh karena itu tugas pemasaran tidak berakhir ketika
produk telah terjual saja. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian,
tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Menurut
Kotler (2009: 242) proses keputusan pembelian dapat digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 2.2. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian
Evaluasi
alternatif
Sikap orang lain
Niat
membeli Situasi yang
tidak
terantisipasi
Keputusan
Pembelian
Page 45
30
2.6.Kepuasan Pelanggan
2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Gaspersz (2005:34), kepuasan konsumen dapat didefinisikan
secara sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan
konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum dapat
dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dan harapanya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaiku
positif dan mereka akan membeli kembali. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Alida Palilati, 2004)
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi
keberlangsungan usaha penyedia jasa. penyedia jasa harus menempatkan
kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam
melakukan perencanaan usaha. Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai
pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau
jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut dan
dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Secara konseptual
kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut (Tjiptono, 2004 : 130) :
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Page 46
31
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen yang dimaksud disini adalah kepuasan pengunjung
dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Museum dan Sangiran sesuai dengan
apa yang diinginkan.
2.6.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2004), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan
diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1). Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua
bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Page 47
32
membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan
terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2). Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan
kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri
atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan konsumen atau pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan
atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang
sama. Dan keempat, meminta para pelanggan atau konsumen untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3). Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen
dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan
pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan
akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan
pelayanan, keramahan/ kesopanan karyawan).
4). Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan
kembali jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat
Page 48
33
menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan
masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
5). Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan
pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada
akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6). Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) Complain
(b) Retur atau pengembalian produk
(c) Biaya garansi
(d) Recall
(e) Word of mouth negatif
(f) Defections
Page 49
34
2.6.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi
penyelenggara jasa dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh
dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004 : 102) antara lain :
1). Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2). Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang
3). Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
4). Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan
5). Reputasi perusahaan menjadi baik
6). Laba yang diperoleh dapat meningkat
Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama
yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan jasa dalam menyusun
rencana kebijakan dalam pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.
2.6.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 104), ada empat macam metode
dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1). Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat
memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
Page 50
35
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
2). Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk penyedia jasa dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam memanfaatkan layanan yang
diberikan. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3). Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuasakan pelanggannya.
4). Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung. Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
Page 51
36
para pelanggannya. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan (direcly
reported satisfaction). Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebarapa besar
yang mereka rasakan (derived satisfaction).
Metode lain adalah dengan meminta respoden untuk menuliskan masalah-
masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis) .Selain
itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan sebarapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ performance
ratings).
2.7. Kerangka Berpikir
Perilaku pengunjung merupakan pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau dapat menggunakan barang-barang atau jasa. Oleh karena itu
pengunjung dapat memutuskan untuk berkunjung ke Objek Wisata Museum
Sangiran apabila produk pariwisata tersebut diminati pengunjung. Produk
pariwisata dapat dikatakan baik jika produk yang disajikan tersebut memiliki
beberapa unsur yaitu: memiliki daya tarik wisata, kemudahan informasi,
Page 52
37
aksesibilitas, akomodasi, adanya jasa boga, terdapat perusahaan perjalanan, dan
tersedianya hiburan sehat dan cendera mata.
Harapan-harapan yang dibentuk oleh pengalaman di masa lalu,
pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima
jasa itu, pelanggan membandingkan antara pelayanan jasa pariwisata yang dialami
dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi
harapan maka mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Iklan merupakan salah satu bentuk promosi. Promosi bukan saja berfungsi
sebagai alat komunikasi antara pemberi jasa dengan konsumen melainkan juga
sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian
(Simamora,2000:753). Promosi dinas pariwisata dalam memasarkan Objek
Wisata Museum Sangiran dilakukan melalui iklan yang berupa pamflet, brosur
(liflet), website, pameran wisata dan budaya, buku profil Objek Wisata Museum
Sangiran serta media lain baik media cetak maupun media elektronik. Dengan
melakukan promosi yang maksimal dengan harapan bahwa Museum Sangiran
dapat dimengerti kepada masyarakat luas. Menurut Kolter (1998, 645), promosi
dilakukan melalui periklanan dan dari mulut ke mulut untuk melakukan fungsi
membangun kesadaran, membangun pemahaman, menciptakan langkah awal,
legitimasi dan meyakinkan kembali.
Kualitas pelayanan yang baik apabila pelayanan yang diberikan Museum
Sangiran dapat diwujudkan melalui Bukti fisik (Tangible) yaitu kemampuan
pengelola objek wisata museum Sangiran didalam menunjukkan eksistensi dirinya
kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik (gedung yang megah dan mewah,
Page 53
38
tempat parkir yang luas ,toilet yang bersih), perlengkapan, peralatan, dan
penampilan karyawan museum sangiran. Keandalan (Reliability) yaitu
kemampuan pengelola Objek Wisata Museum Sangiran dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini dapat berupa
adanya perbaikan kinerja karyawan Museum Sangiran yang sesuai dengan
harapan pengunjung Museum Sangiran. Misalnya pelayanan yang sesuai dengan
yang dijanjikan, ketepatan waktu, sikap simpatik dan keramah tamahan karyawan
Museum Sangiran kepada pengunjung. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu
kemauan para karyawan Museum Sangiran untuk membantu pengunjung dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengunjung. Misalnya
pelayanan karyawan Museum Sangiran yang cepat selalu membatu pengunjung
dalam mengalami kesulitan dan memberi informasi yang jelas kepada pengunjung
demi kenyaman. Jaminan (Assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi,
kesopansantunan, dan kemampuan karyawan Museum Sangiran untuk
menumbuhkan rasa pasti dan percaya pengunjung kepada museum sangiran.
Misalnya keamanan saat berada di area Museum Sangiran, kesopanan karyawaan,
pengetahuan karyawan terhadap museum sangiran. Empati (Empathy) merupakan
pemberian perhatian tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami
kebutuhan spesifik pengunjung, serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi
pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran.
Kepuasan pengunjung merupakan kesan yang diberikan setelah menikmati
dan harapan dari wisata museum Sangiran. Kepuasan pengunjung dapat dilihat
dari beberapa hal yaitu kesesuaian harapan pengunjung untuk mendapatkan
Page 54
39
produk wisata yang diinginkan serta kesediaan pengunjung untuk
merekomendasikan Objek Wisata Museum Sangiran kepada orang lain karena
pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan menceritakan
pengalamannya kepada orang lain.
Kerangka teoritis yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan
sederhana dapat dilihat pada gambar 2.4.
Kebutuhan
Gambar 2.4. Kerangka teoritis
Promosi
(X1):
1. Periklanan
2. Promosi dari
mulut ke mulut
(Kolter,1998, 645)
Kualitas Pelayanan
(X2):
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Empati
(Parasuraman dalam
Lupiyoadi, 2001: 148)
Keputusan Pengunjung
(Y1):
1. Evaluasi alternatif
2. Niat membeli
3. Sikap orang lain
4. Situasi yang tidak
terantisipasi
5. Keputusan pembelian
( Kotler, 2009: 242)
Kepuasan
Pengunjung
(Y2):
1. Kesesuaian
harapan
2. Kemudahan
memperoleh
3. Kesediaan
merekomendasi
(Tjiptono, 2000: 78)
Page 55
40
2.8. Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara waktu yang dianggap benar,
dapat juga diartikan yang akan diteliti sebagai jawaban sementara dari suatu
masalah (Supranto,2003: 327). Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
7. Ada promosi secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek
Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
8. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap keputusan
pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
9. Ada pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan pengunjung
pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
10. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan
pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
11. Ada pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan
pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening
pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
12. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan
pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening
pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
Page 56
41
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sisitematika untuk
meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indiyanto,1999:3). Tujuan utama dari
penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan sebelumnya.
Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif, rasional dan
menghindarkan pemikiran yang mengada-ada.
3.1.Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian Suharsimi Arikunto (2006:
130). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung Objek Wisata
Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti Suharsimi Arikunto
(2006: 131) Metode pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan
metode aksidental sampling. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah semua
pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti Suharsimi
Arikunto (2006: 131) Jumlah populasi dalam penelitian ini berdasarkan jumlah
pengunjung pada tahun 2009 tidak diketahui secara pasti, maka dalam
menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental. Metode ini
merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
41
Page 57
42
Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diberi angket untuk di isi
pada hari kamis dan sabtu antara tanggal 8 sampai dengan tanggal 31 juli 2011.
Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara
keseluruhan maka rumus yang digunakan adalah Sitepu (1994 : 108-109) yang
ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan. Tahap tersebut adalah
a) Menentukan perkiraan jumlah koefisien korelasi (ρ) terkecil antara
variabel bebas dan variabel terikat.
b) Menentukan taraf nyata ( α ) kuasa uji (1- β ). Setelah itu baru menentukan
sampel secara iteratif.
Pada iterasi pertama menggunakan rumus:
n = 3
)(
)2
2
11
U
ZZ
Sedangkan:
Uρ = 2
1Ln
1
1
Dimana Z1-α + Z1-β merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi
normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus :
n = 3
)(
)2
2
11
U
ZZ
Keterangan :
Z1-α = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
Page 58
43
Z1-β = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
α = kekeliruan tipe I
β = kekeliruan tipe II
Sedangkan :
Uρ = 2
1Ln
1
1+
)1(2 n
Apabila ukuran sampel minimal pada iterasi pertama dan kedua harganya
sama dengan bilangan satuannya maka iterasi berhenti. Apabila belum sama perlu
dilakukan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti pada iterasi kedua.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Hendry (2009,76) pengaruh
tentang kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen diperoleh
hasil bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar
12,5% dan pengaruh fasilitas terhadap kepuasan sebesar 64,6%. Sehingga dapat
diketahui bahwa pengaruh terkecil terjadi pada kualitas pelayanan terhadap
kepuasan yaitu sebesar 12,5%.
Sehingga langkah mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut
ρ= 0,125 diperoleh dari tabel distribusi normal :
Z1-α = 1,645 dan Z1-β = 1,645
Iterasi pertama
Uρ = 2
1Ln
125,01
125,01
Uρ = )6.0(2
1
Uρ = 0,30
Page 59
44
maka
n = 3
)(
)2
2
11
U
ZZ
n =
)(
)(2
2
30,0
645,1645,1+ 3
n1 = 123.2678
n1 = 123
Iterasi kedua :
Hitung Uρ dengan = 2
1Ln
1
1+
)1(2 n
Uρ = 2
1Ln
125,01
125,01+
)1123(2
30,0
Uρ = 0,30123
maka
n = 3
)(
)2
2
11
U
ZZ
n =
)(
)(2
2
30123,0
645.1645.1+ 3
n2 = 122,2876
n2 = 122
Iterasi ketiga :
Page 60
45
Uρ = 2
1Ln
1
1+
)1(2 n
Hitung Uρ dengan
Uρ = 2
1Ln
125,01
125,01+
)1122(2
30123,0
Uρ = 0,301245
Maka:
n =
)(
)(2
2
301245,0
645.1645.1+ 3
n3 = 122.2759
n3 = 122
Karena n3 dan n2 harga sampai dengan bilangan satuannya sama, maka
iterasi berhenti yaitu sebesar 122. oleh karena itu jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah 122 pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Metode
pengambilang sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling.
Penggunaan metode accidental sampling karena jumlah pengunjung Objek Wisata
Museum Sangiran yang dapat dijadikan responden dalam penelitian ini selalu
berubah. Penelitian dilakukan pada hari libur dan hari biasa agar pengunjung
yang menjadi responden dalam penelitian ini cukup representatif mewakili
populasi penelitian. Pada hari libur peneliti melakukan penelitian kepada
responden sebanyak 61 orang, begitu juga untuk hari biasa peneliti melakukan
penelitian kepada 61 responden yang lain. Melalui metode penelitian tersebut
peneliti berharap hasil penelitian menjadi lebih maksimal.
Page 61
46
3.2.Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian atau sesuatu yang menjadi titik
perhatian. Variabel dibedakan menjadi dua yaitu variabel bebas dan variable
terikat. Variabel bebas (independent) adalah variablel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel terikat. Variabel terikat (dependent)
adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas (Umar,2002:81)
Variabel dalam penelitian ini adalah:
3.2.1. Variabel Terikat (Y)
Variabel Terikat yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas
(Umar,2002:81). Variable terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan
pengunjung. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Indikator dalam penelitian ini adalah
menggunakan teori Hawkins dan lonney dalam Tjiptono (2004:101)
a) Kesesuaian harapan
b) Kemudahan dalam memperoleh
c) Kesediaan Merekomendasi
3.2.2. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat,
dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan
fasilitas jasa.
1). Promosi (X1)
Page 62
47
Yaitu informasi yang diberikan pihak museum Sangiran untuk
mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pengunjung untuk
menggunakan jasa yang yang diberikan oleh pihak museum Sangiran.
indikator periklanan dalam penelitian ini adalah:
a). Periklanan (advertising)
Merupakan promosi yang dilakukan dengan memanfaatkan media cetak
maupun elektronik
b). Promosi dari mulut ke mulut (Word of mouth)
Merupakan informasi yang disebarkan dari satu orang ke orang lain
mengenai museum sangiran.
2). Kualitas Pelayanan (X2)
Yaitu harapan pengunjung museum Sangiran dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pengelola museum Sangiran. Indikator
Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari:
a. Bukti Fisik (Tangible)
yaitu kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya
kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan, dan penampilan karyawan.
b. Kendalan (Reliability)
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang
sesuai dengan harapan pelanggan. Misalnya pelayanan yang sesuai yang
dijanjikan, ketepatan waktu, sikap simpatik kepada pelanggan dll.
Page 63
48
c. Daya tanggap (Responsiveness)
kemauan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Misalnya pelayanan yang cepat
dari karyawan, karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan,
informasi yang jelas kepada pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi, kesopansantunan, dan
kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan, dan
pengetahuan karyawan.
e. Empati (Empathy)
merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat personal dan
berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Misalnya
memahami kebutuhan spesifik pelanggan, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3.2.3. Variabel intervening
Merupakan variabel yang menjadi perantara variabel bebas dalam
mempengaruhi variabel terikat suatu penelitian. Variabel intervening dalam
penelitian ini adalah keputusan pengunjung.
Page 64
49
Indikator keputusan pengunjung dalam penelitian ini didasarkan pada
indikator keputusan konsumen menurut Kotler (2009: 242) yang meliputi:
a) Evaluasi Alternatif
Merupakan pembandingan suatu produk dengan produk lainnya
b) Niat membeli
Merupakan sumber motivasi yang dimiliki seseorang sehingga memiliki
keinginan untuk melakukan pembelian.
c) Sikap orang lain
Merupakan citra suatu produk berdasarkan pengalaman yang disampaikan
oleh orang lain kepada calon pembeli sehingga mempengaruhi persepsi
pembeli terhadap produk yan ditawarkan.
d) Situasi yang tidak terantisipasi
Merupakan keadaan tak terduga yang dapat mempengaruhi keinginan
pembeli dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian
e) Keputusan pembelian
Merupakan tahap akhir saat konsumen menentukan untuk melakukan
pembelian.
3.3.Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
a. Angket atau kuesioner
Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon
atas daftar pertanyaan tersebut (Husein Umar, 2002: 82). Kuesioner yang
Page 65
50
digunakan adalah kuesioner pilihan ganda dimana setiap item soal disediakan 5
jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut:
1). Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5
2). Jawaban Setuju dengan skor 4
3). Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3
4). Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2
5). Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1
b. Metode Dokumentasi
Menurut Suharsimi (2006: 158) Metode dokumentasi merupakan pengambilan
sumber data yang berasal dari tiga macam sumber yaitu, tulisan, tempat, dan
kertas atau orang. Data yang diambil dalam penelitian ini adalah data jumlah
pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran dari bulan Januari sampai Desember
2008, berbagai macam literatur, data dari surat kabar dan internet yang
berhubungan dengan kajian penelitian.
3.4.Validitas dan Reliabilitas
3.4.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
suatu instrumen (Suharsimi, 2006 : 168). Suatu instrumen yang valid sesuai
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya validitas yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah. Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas
adalah dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara
bagian instrument secara keseluruhan. Rumus korelasi yang digunakan adalah
Page 66
51
yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi produk
moment sebagai berikut:
Rumus 1: dengan nilai simpangan
r xy =))(( 22 yx
xy
rumus 2 dengan amgka kasar
r xy = )()(
))((
2222 YYNXXN
yxxyN
Keterangan:
r xy = Koefisien korelasi
N = Jumlah Subjek/ Responden
X = Nilai skor butir/ nilai skor tertentu
Y = Nilai skor total
X jumlah skor item
Y jumlah skor total
2X jumlah skor kuadrat Nilai X
2Y jumlah kuadran nilai Y
Kesesuaian r xy diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus di
atas dikonsultasikan dengan tabel harga regresi mement dengan korelasi harga xyr
< dari regresi table maka butir instrument tersebut tidak valid.
Page 67
52
Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS16 diperoleh hasil pengujian
untuk tiap-tiap variabel sebagai berikut.
Tabel 3.1. Hasil uji validitas variabel Promosi
No item R hitung R table Keterangan
1 0.518 0.361 Valid
2 0.627 0.361 Valid
3 0.505 0.361 Valid
4 0.481 0.361 Valid
5 0.521 0.361 Valid
Tabel 3.2. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan.
No item R hitung R table Keterangan
6 0.578 0.361 Valid
7 0.585 0.361 Valid
8 0.607 0.361 Valid
9 0.586 0.361 Valid
10 0.496 0.361 Valid
11 0.634 0.361 Valid
12 0.613 0.361 Valid
13 0.616 0.361 Valid
14 0.576 0.361 Valid
15 0.680 0.361 Valid
16 0.485 0.361 Valid
17 0.611 0.361 Valid
18 0.587 0.361 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2010
Tabel 3.3. Hasil uji validitas variabel Keputusan Pengunjung
No item R hitung R table Keterangan
19 0.602 0.361 Valid
20 0.577 0.361 Valid
21 0.605 0.361 Valid
22 0.544 0.361 Valid
23 0.572 0.361 Valid
24 0.650 0.361 Valid
25 0.554 0.361 Valid
26 0.585 0.361 Valid
27 0.535 0.361 Valid
Page 68
53
28 0.570 0.361 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2010
Tabel 3.4.Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung
No item R hitung R table Keterangan
29 0.839 0.361 Valid
30 0.779 0.361 Valid
31 0.832 0.361 Valid
32 0.667 0.361 Valid
33 0.793 0.361 Valid
34 0.426 0.361 Valid
35 0.852 0.361 Valid
36 0.856 0.361 Valid
37 0.779 0.361 Valid
38 0.787 0.361 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2010
3.4.2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006: 178)
Rumus untuk mengetahui reliabilitas suatu instrument penelitian adalah
sebagai berikut:
r11
=2
2
11 tk
k b
Keterangan :
r11
= Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan soal
2b = Jumlah varian butir
2t = Variabel total
Page 69
54
(Suharsimi,2006:181)
Untuk memperoleh varian butir dicari dulu varian tiap butir dengan
menggunakan rumus :
R2 =
N
N
2
2)(
)(
Keterangan:
R2 = Varian tiap butir
= Jumlah skor tiap butir
N = Jumlah responden
(Suharsimi, 2006:182)
Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang dilakukan menggunakan SPSS 12
Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel R hitung R table Keterangan
Promosi 0.755 0.600 Reliable
Kualitas pelayanan 0.891 0.600 Reliable
Keputusan pengunjung 0.865 0.600 Reliable
Kepuasan pengunjung 0.938 0.600 Reliable Sumber: Data Primer Diolah, 2010
3.5.Tehnik Pengolahan dan Analisis Data
3.5.1. Analisis Deskriptif
Menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil perhitungan dari analisis
kualitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi yang ada dalam objek.
Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai
Page 70
55
promosi, kualitas pelayanan, keputusan pengunjung dan kepuasan pengunjung
Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.
Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan
rumus sebagai berikut :
% = N
n
X 100%
n = Nilai yang di peroleh
N = Jumlah seluruh nilai
Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:
1. % terendah (%r) = (1:5) x 100% = 20%
2. % tertinggi (%t) = (5:5) x 100% = 100%
3. Jarak = 100% - 20% = 80%
4. Interval kriteria = 80% : 5 = 16%
Tabel 3.6. Kriteria Penilaian Skor
No Skor Interval Kriteria
1 84% < skor ≤ 100% Sangat Baik
2 68% < skor ≤ 84% Baik
3 52% < skor ≤ 68% Cukup Baik
4 36% < skor ≤ 52% Tidak Baik
5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik
3.5.2. Uji Asumsi Klasik
a). Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Untuk
menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan
cara melihat grafik Flot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan
Page 71
56
residualnya (Sresid). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak
terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data (Ghozali , 2006: 105).
b). Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat
penyebaran data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik.
Dasar pengambilan keputusan uji normalitas (Ghozali,2006:110) :
1). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mngikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2). Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
c). Uji Autokorelasi
Uji autrokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pada periode t -1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan
ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang beruntutan
sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya.
Menurut Ghozali (2006:95), autokorelasi dalam model regresi dapat
diketahui dengan melakukan uji Durbin-Watson (Dw) yaitu :
Page 72
57
Bila nilai Dw terletak antara batas atas atau Upper Bound (du) dan (4-du),
maka koefisien autokorelasi sama dengan nol berarti tidak ada gangguan
autokorelasi.
Bila nilai Dw lebih rendah dari batas bawah atau Lower Bound sebesar (du),
maka koefisien autokorelsi lebih besar dari nol berarti ada masalah
autokorelasi positif.
Bila nilai Dw lebih besar dari (4-dl), maka koefisien autokorelasi lebih kecil
dari pada nol berarti ada autokorelasi negatif.
Bila nilai Dw terletak antara batas atas (du) dan batas bawah (dl), maka
hasilnya tidak dapat disimpulkan.
3.5.3. Uji Hipotesis
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Analisis Jalur. Analisis Jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausalitas antar variabel penelitian. Persamaan regrasi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Ghozali, 2006:174).
Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka tahap analisis yang
dilakukan adalah:
(1) Analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pengunjung.
(2) Analisis pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan
pengunjung terhadap kepuasan pengunjung.
Page 73
58
(3) Dari hasil analisis pertama dan kedua selanjutnya akan diperoleh hasil
analisis jalur (path analysis) sebagai berikut:
(p3)
(p1)
(p5)
(p6)
(p2)
(p4)
Gambar 3.1. Model analisis jalur (path anallisis)
Keterangan :
Total effect promosi : p3 + (p1)(p5)
Total effect kualitas pelayanan : p4 + (p2)(p5)
Total effect kepuasan pengunjung : p6
e2
Promosi
Kepuasan
pengunjung
Keputusan
pengunjung e1
Kualitas
pelayanan
Page 74
59
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil penelitian
Suatu hasil penelitian akan memiliki makna jika dianalisis sesuai dengan
tujuan dilaksanakannya penelitian tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pengunjung melalui Keputusan Pengunjung sebagai Variabel Intervening pada
Objek Wisata Museum Sangiran Kabupten Sragen. Data hasil penelitian ini
dianalisis melalui metode path analysis.
Analisis pertama dilakukan deskripsi variabel penelitian. Dalam analisis
deskriptif, penelitian mendeskripsikan masing-masing variabel berdasarkan skor
jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan melalui
instrumen penelitian (kuesioner). Analisis tahap kedua adalah dilakukannya path
analysis analisis jalur untuk mengetahui pengaruh Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung melalui Keputusan Pengunjung
sebagai Variabel Intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupten
Sragen sebagai jawaban atas permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini.
4.2. Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk mendiskripsikan masing-masing variabel penelitian didasarkan pada
tabel kategori yang telah ditentukan sehingga skor jawaban responden dapat
dimaknai. Adapun tabel kategori yang digunakan untuk mendeskripsikan data
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
59
Page 75
60
Tabel 4.1. Kriteria skor jawaban responden
No Skor Interval Kriteria
1 84% < skor ≤ 100% Sangat Baik
2 68% < skor ≤ 84% Baik
3 52% < skor ≤ 68% Cukup Baik
4 36% < skor ≤ 52% Tidak Baik
5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik
Berdasarkan hasil penelitian diketahui rata-rata jawaban responden yang
mengindikasikan persepsi pengunjung mengenai variabel dalam penelitian ini.
4.2.1. Variabel Promosi
Deskripsi persentase jawaban responden mengenai variabel promosi dalam
penelitian ini ditunjukan pada tabel 4.2.
Tabel 4.2. Rata-rata Skor Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi
No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori
1 Iklan menarik 3,28 66% Cukup baik
2 Pesan mudah dimengerti 3,32 66% Cukup baik
3 Desain dan isi brosur menarik 3,25 65% Cukup baik
4 Informasi dari orang lain 3,72 74,40% Baik
5 Menginformasikan kepada orang lain 3,60 72,00% Baik
(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa rata-rata responden beranggapan
bahwa promosi mengenai Museum Sangiran cukup menarik, mudah dipahami
dengan desain yang sehingga terdapat keinginan responden untuk turut
menginformasikannya kepada orang lain setelah melakukan kunjungan ke
Museum Sangiran.
4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan
Deskripsi persentase jawaban responden mengenai variabel Kualitas
Pelayanan dalam penelitian ini ditunjukan pada tabel 4.3.
Page 76
61
Tabel 4.3. Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Pelayanan
No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori
1 Gedung Museum Sangiran
sangat megah 4,09 81,80% Baik
2 Tempat parkir Museum
Sangiran sangat luas 3,00 60,00% Cukup baik
3 Museum Sangiran memiliki
Menara Pandang 2,93 58,60% Cukup baik
4 Museum Sangiran sangat
terawat 3,13 62,60% Cukup baik
5 Koleksi fosil di Museum
Sangiran sangat lengkap 3,13 62,60% Cukup baik
6 Kemampuan petugas 3,25 65,00% Cukup baik
7 Kecepatan petugas dalam
melayani kebutuhan
pengunjung 3,22 64% Cukup baik
8 Kecepatan petugas dalam
memberikan informasi 3,21 64% Cukup baik
9 Pemahaman petugas
Museum Sangiran mengenai
Museum Sangiran 3,45 69,00% Cukup baik
10 Kenyamanan Museum
Sangiran 3,71 74,20% Cukup baik
11 Petugas Museum Sangiran
sangat menjaga koleksi
yang ada 3,98 79,60% Cukup baik
12 Perhatian petugas terhadap
pengunjung 4,43 88,60% Baik
13 Perhatian petugas terhadap
keamanan pengunjung 2,43 48,60% Kurang baik
(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)
Berdasarkan Tabel 4.3. diketahui bahwa rata-rata responden
beranggapan bahwa kondisi Museum Sangiran baik disertai fasilitas
pendukung yang termasuk dalam kategori cukup baik, akan tetapi perhatian
petugas kepada pengunjung kurang begitu diperhatikan. Hal ini dikarenakan
jumlah petugas yang relatif sedikit sehingga beban kerja petugas museum
didatangi pengunjung dalam jumlah yang banyak pada saat-saat liburan
Page 77
62
sangan kerepotan dan cenderung kurang memperhatikan pelayanan dengan
baik terutama mengenai keamanan pengunjung di Museum Sangiran.
4.2.3. Variabel Keputusan Pengunjung
Deskripsi persentase jawaban responden megenenai variabel
Keputusan Pengunjung dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 4.4.
Tabel 4.4. Persentase Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel
Keputusan pengunjung
No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori
1 Pencarian informasi 3,20 64,00% Cukup baik
2 Pembandingkan antar objek
wisata
3,40 68,80% Baik
3 Akses menuju Objek Wisata 3,70 74,60% Baik
4 Kunjungan dinas 3,60 72,00% Baik
5 Kunjungan karena informasi 3,59 71,80% Baik
6 Kunjungan karena ajakan 3,71 74,20% Baik
7 Informasi dari orang lain 3,59 71,80% Baik
8 Citra tentang Museum Sangiran 3,59 71,80% Baik
9 Kesediaan mengorbankan objek
wisata lain
4,10 81,80% Baik
10 Kesediaan mengorbankan waktu 3,60 71,40% Baik
11 Harga tiket ke Museum
Sangiran murah
4,50 89,60% Baik
12 Tingkat kebutuhan mengunjungi
Museum Sangiran
3,70 74,20% Baik
13 Citra baik museum sangiran 4,00 79,60% Baik
(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa rata-rata responden tidak
berusaha mencari informasi secara mendetail sebelum memutuskan untuk
berkunjung serta tidak membandingkan informasi yan dimiliki antara Museum
Sangiran dengan objek wisata lain. Kebanyakan pengunjung melakukan
kunjungan karena kewajiban dinas maupun tugas akademik serta ajakan orang
lain. Citra yang dibangun melalui iklan maupun sumber informasi lainnya
mengenai museum sangiran kepada masyarakat mempengaruhi persepsi calon
Page 78
63
pengunjung terhadap museum sangiran yang sudah dikenal sebagai salah satu
cagar budaya semakin menarik. Pengunjung berangapan bahwa dengan harga
tiket untuk mengunjungi museum sangiran relatif terjangkau. Segala kondisi
tersebut harus disikapi dengan baik oleh pengelola Museum Sangiran
sehingga tidak berdampak negative terhadap motivasi masyarakat untuk
mengunjungi Museum Sangiran.
4.2.4. Variabel Kepuasan Pengunjung
Deskripsi persentase jawaban responden megnani variabel kepuasan
pengunjung dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 4.5.
Tabel 4.5. Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pengunjung
No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori
1 Pelayanan di Museum Sangiran 3,20 64,00% Cukup baik
2 Kepuasan pengunjung Museum
Sangiran 3,50 69,60% Cukup baik
3 Lokasi Museum Sangiran mudah
dijangkau 3,60 72,00% Baik
4 Waktu menunggu untuk
mendapatkan tiket di pintu masuk
tidak terlalu lama 3,59 71,80%
Baik
5 Kelengkapan koleksi fosil 3,60 72,00% Baik
6 Motivasi merekomendasikan
Museum Sangiran 3,59 71,80% Baik
(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui rata-rata responden beranggapan
bahwa pelayanan yang diberikan kepada pengunjung cukup baik, namun
lokasi yang sulit dijangkau mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung
meskipun selama ini pengunjung merasa cukup puas dengan kunjungannya ke
Museum Sangiran. Waktu menunggu untuk mendapatkan tiket tidak terlalu
lama serta kelengkapan koleksi fosil yang ada dalam kondisi yang terawat
Page 79
64
dengan baik. Kondisi yang demikian mempengaruhi motivasi pengunjung
untuk merekomendasikan Museum Sangiran. Hal ini harus perlu disikapi oleh
pengelola obejk wisata Museum Sangiran untuk selalu mengembangkan diri
dengan terus menambah fasilitas dan menigkatkan pelayanan yang diberikan
kepada pengunjung..
4.3. Uji Asumsi Klasik
4.3.1. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain.
Page 80
65
Gambar 4.1. Scatterplot Variabel Terikat Keputusan pengunjung
Berdasarkan gambar grafik Scatterplots diketahui bahwa titik-titik
menyebar secara acak diatas dan bawah angka nol serta tidak membentuk pola
khusus. Hal ini menunjukan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas yang berarti
bahwa tidak terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain dalam penelitian ini.
4.3.2. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau
tidak.
Page 81
66
Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Keputusan Pengunjung
Berdasarkan gambar 4.2. diketahui bahwa titik-titik cenderung
mengikuti garis diagonal sehingga dapat diasumsikan bahwa data terdistribusi
secara normal
4.3.3. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pada periode t – 1. Hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6. Hasil Uji Autokorelasi
Mode
l R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .720(a) .518 .506 2.09287 2.239
a Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas
pelayanan
b Dependent Variabel : kepuasan pengunjung
Berdasarkan tabel 4.6. diketahui bahwa besarnya nilai DW adalah
2,239. Berdasarkan tabel Durbin-Watson diketahui besarnya dL adalah 1,592
dan besarnya dU adalah 1,758. Menurut Ghozali (2001: 62), jika DW terletak
Page 82
67
antara batas atas atau upper bound dan (4-du) maka tidak terjadi autokorelasi.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa DW terletak antara du (1,758) dan (4-
0,758 = 2,442). Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada korelasi antara
kesalahan pengganggu dalam model regresi linier pada penelitian ini
4.4. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini dibuktikan melalui perhitungan
Model Analisis Jalur:
1. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung
secara langsung
Besarnya pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pengunjung dapat diketahui dari tabel 4.7.
Tabel 4.7. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pengunjung secara langsung
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 24,776 3,859 6,420 ,000
Promosi ,540 ,164 ,270 3,296 ,001
kualitas pelayanan
,324 ,076 ,352 4,288 ,000
a Dependent Variable: keputusan pengunjung
Berdasarkan tabel 4.7 pengaruh secara langsung promosi dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung dapat diketahui dari
besarnya nilai standardized beta.
Page 83
68
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui:
a. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel promosi adalah
0,270 sehingga dapat diketahui nilai jalur 1 (path 1) sebesar
bahwa 0,270 dan signifikan pada 0,001 yang berarti promosi
berpengaruh terhadap keputusan pengunjung Museum
Sangiran dan H1 diterima.
b. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel kualitas
pelayanan adalah 0,352 sehingga dapat diketahui nilai jalur 2
(path 2) sebesar bahwa 0,352 dan signifikan pada 0,000 yang
berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan
pengunjung Museum Sangiran dan H2 diterima.
Besarnya e1 dapat diketahui dari hasil analisis uji F
pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pengunjung. Adapun hasil uji F tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8. Hasil uji F pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pengunjung
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,489(a) ,239 ,226 3,10898 1,885
a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi b Dependent Variable: keputusan pengunjung
Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.8 diketahui besarnya R
Square adalah 0,239 sehingga besarnya e1 adalah =
0,872. Hasil analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan pengunjung dapat digambarkan sebagai
berikut:
Page 84
69
0,270 (p1)
0,872(e1)
0,352 (p2)
Gambar 4.3. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pengunjung
Berdasarkan perhitungan pada table 4.8 dan gambar 4.3 maka
dapat disusun rumus sebagai berikut:
Y1 = 0,270X1 + 0,352X2 + 0,872
Persamaan di atas mengandung makna bahwa:
a. Besarnya e1 adalah 0,872.hal ini berarti bahwa jika nilai X1 dan X2
adalah nol, maka besarnya nilai Y1 adalah 0,872.
b. Besarnya koefisien X1 sebesar 0,270 berarti bahwa peningkatan
nilai X1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y
sebesar 0,270.
c. Besarnya koefisien X2 sebesar 0,352 berarti bahwa
peningkatannilai X2 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap
nilai Y sebesar 0,352.
2. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap
kepuasan pengunjung.
e1
Keputusan
pengunjung
Promosi
Kualitas
pelayanan
Page 85
70
Besarnya pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan
pengunjung terhadap kepuasan pengunjung dapat diketahui dari tabel 4.9.
Tabel 4.9. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung
terhadap kepuasan pengunjung
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -6,857 3,021 -2,270 ,025
promosi ,503 ,115 ,299 4,356 ,000
kualitas pelayanan
,354 ,055 ,457 6,471 ,000
keputusan pengunjung
,169 ,062 ,201 2,738 ,007
a Dependent Variable: kepuasan pengunjung
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui:
a. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel promosi adalah
0,299 sehingga dapat diketahui nilai jalur 3 (path 3) sebesar 0,299
dan signifikan pada 0,000 yang berarti bahwa promosi memiliki
pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pengunjung Museum
Sangiran dan H3 diterima.
b. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel kualitas pelayanan
adalah 0,457 sehingga dapat diketahui nilai jalur 4 (path 4) sebesar
bahwa 0,457 dan signifikan pada 0,000 yang berarti kualitas
pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan
pengunjung Museum Sangiran dan H4 diterima.
c. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel keputusan
pengunjung adalah 0,201 dan signifikan pada 0,007 yang berarti
kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan
pengunjung, maka:
Page 86
71
1) H5 diterima karena X1 berpengaruh terhadap Y1 dan Y1
berpengaruh terhadap Y1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh antara promosi terhadap kepuasan
pengunjung melalui keputusan pengunjung Museum Sangiran.
2) H6 diterima karena X2 berpengaruh terhadap Y1 dan Y1
berpengaruh terhadap Y1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung melalui keputusan pengunjung Museum Sangiran.
Besarnya e2 dapat diketahui dari hasil analisis uji F pengaruh
promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap
kepuasan pengunjung. Adapun hasil uji F tersebut dapat dilihat pada
tabel 4.10.
Tabel 4.10. Hasil uji F pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan
pengunjung terhadap kepuasan pengunjung
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,718(a) ,516 ,504 2,09755 2,134
a Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan b Dependent Variable: kepuasan pengunjung
Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.10 diketahui besarnya R
Square adalah 0,516 sehingga besarnya e2 adalah = 0,696.
Hasil analisis pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan
pengunjung terhadap kepuasan pengunjung dapat digambarkan sebagai
berikut:
Page 87
72
0,299 (p3) 0,696 (e2)
0,201(p5)
0,457 (p4)
Gambar 4.4. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung
terhadap kepuasan pengunjung
Berdasarkan table 4.10 dan gambar 4.4 maka dapat dirumuskan:
Y2 = 0,299X1 + 0,457X2 + 0,201X3 + 0,696
Persamaan di atas mengandung makna bahwa:
a) Besarnya e2 adalah 0,696.hal ini berarti bahwa jika nilai X1, X2
dan Y1 adalah nol, maka besarnya nilai Y2 adalah 0,696. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.5.
b) Besarnya koefisien X1 sebesar 0,299 berarti bahwa peningkatan
nilai X1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y2
sebesar 0,299.
c) Besarnya koefisien X2 sebesar 0,457 berarti bahwa
peningkatannilai X2 sebesar satu satuan akan berpengaruh
terhadap nilai Y2 sebesar 0,457.
d) Besarnya koefisien Y1 sebesar 0,201 berarti bahwa peningkatan
nilai Y1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y2
sebesar 0,201.
e2
Promosi
Kualitas
pelayanan
Kepuasan
pengunjung
Keputusan
pengunjung
Page 88
73
Dari hasil analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan pengunjung serta hasil analisis pengaruh promosi,
kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan
pengunjung dapat digambarkan hasil analisis jalur sebagai berikut:
Page 89
74
0,299
0,270 0,696
0,872 0,201
0,352
0,457
Gambar 4.5. Hasil Analisis Jalur (path analysis)
Keterangan:
P1--- > pengaruh promosi ke keputusan pengunjung: 0,270
P2--- > pengaruh kualitas pelayanan ke keputusan pengunjung:
0,352
P3--- > pengaruh promosi ke kepuasan pengunjung: 0,299
P4--- > pengaruh kualitas pelayanan ke kepuasan pengunjung:
0,457
P5---> pengaruh promosi ke keputusan pengunjung ke kepuasan
pengunjung: 0,270 x 0,201 = 0,0543
P6--- > pengaruh promosi ke keputusan pengunjung ke kepuasan
pengunjung: 0,352 x 0,201 = 0,071.
Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui
besarnya pengaruh secara tidak langsung promosi dan kualitas
e1
e2
Promosi
Kualitas
pelayanan
Keputusan
pengunjung Kepuasan
pengunjung
Page 90
75
pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung
sebagai variabel interveningnya sebagai berikut:
a. Pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan
pengunjung
Pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung secara
langsung adalah 0,299. Pengaruh keputusan pengunjung terhadap
kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,201.
1) Sehingga pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap
kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung adalah:
0,270 x 0,201 = 0,0543 atau 0,543%.
2) Total pengaruh promosi (baik secara langsung maupun secara
tidak langsung) terhadap kepuasan pengunjung adalah:
0,299 + 0,0543 = 0,3533 atau 35,33%.
b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui
keputusan pengunjung
1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung
secara langsung adalah 0,457. Pengaruh keputusan pengunjung
terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,201.
Sehingga pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung
terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung
adalah:
0,352 x 0,201 = 0,071 atau 0,71%.
Page 91
76
2) Total pengaruh kualitas pelayanan (baik secara langsung maupun
secara tidak langsung) terhadap kepuasan pengunjung adalah:
0,457 + 0,071 = 0,528 atau 52,8%.
4.5. Pembahasan
Museum Sangiran merupakan Museum Cagar Budaya yang berada di
wilayah Kabupaten Sragen. Potensi sumber daya alam yang ada pada Objek
Wisata Museum Sangiran merupakan kekuatan produk pariwisata karena
selain wisata pendidikan dan pengetahuan yang mampu menyedot perhatian
pengunjung. Objek Wisata Museum Sangiran juga menyediakan
keanekaragaman alam sehingga pengunjung tidak bosan pada satu Objek
Wisata saja.
Dalam upaya pengembangannya pengelola Objek Wisata Museum
Sangiran senantiasa berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada para pengunjung. Namun demikian, keputusan pengunjung
untuk mengunjungi Objek Wisata Sangiran tidak hanya dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keputusan pengunjung
untuk mengunjungi Objek Wisata Museum Sangiran dipengaruhi juga oleh
promosi. Hal ini sesuai dengan pendapat Stanton (1996:430) bahwa promosi
merupakan unsur dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi pengetahuan
dan keyakinan konsumen tentang produk sehingga mempengaruhi keputusan
pembelian yang akan dilakukannya.
Page 92
77
Rendahnya pengaruh promosi terhadap keputusan pengunjung untuk
mengunjungi objek wisata Museum Sangiran karena responden beranggapan
bahwa meskipun promosi mengenai Museum Sangiran cukup menarik,
mudah dipahami serta desainnya menarik, namun banyak responden
kesulitan mendapatkan informasi langsung dari pengunjung lain karena
sangat jarang pengunjung yang turut menginformasikan kepada orang lain
setelah melakukan kunjungan ke Museum Sangiran. Hal ini juga
mempengaruhi kepuasan pengunjung secara langsung berdasarkan promosi
yang telah dilakukan oleh pengelola mengenai Museum Sangiran.
Dari hasil analisis penelitian diketahui bahwa promosi memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara langsung
sebesar 22,9% dan pengaruh secara tidak langsung melalui keputusan
pengunjung sebesar 0,543%. Secara total, pengaruh promosi baik langsung
maupun tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung adalah 35,33%.
Besarnya pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung berbeda
dengan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Kualitas pelayanan yang
diberikan oleh para petugas Objek Wisata Museum Sangiran juga sudah baik.
Meski demikian, masih ada kelemahan yang dimiliki Museum Sangiran
karena beberapa pengunjung merasa bahwa petugas objek wisata Museum
Sangiran kurang memperhatikan pengunjung. Hal ini dikarenakan jumlah
petugas yang relatif sedikit. Kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh
yang cukup besar terhadap kepuasan pengunjung dibandingkan promosi yang
Page 93
78
dilakukan. Rata-rata pengunjung tidak begitu mengindahkan informasi yang
diperoleh dari promosi yang dilakukan pengelola, akan tetapi lebih
mengutamakan kualitas pelayanan yang diterima mereka dari para petugas
ketika mereka melakukan kunjungan. Hal ini sesuai dengan pendapat
Sugiarto (dalam Lupiyoadi, 1999: 42-45) bahwa pelayanan yang baik akan
dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan
pelanggan tidak berpaling kepada perusahaan lain
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung
secara langsung adalah 45,7%, sedangkan pengaruh secara tidak langsung
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan
pengunjung adalah 0,71%. Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung adalah 52,8%.
Ditinjau dari keputusan pengunjung Museum Sangiran, dapat
diketahui bahwa keputusan berkunjung yang dilakukan oleh pengunjung
Museum Sangiran tidak hanya didasarkan pada informasi yang diperoleh
serta pembandingan antara objek wisata. Besarnya pengaruh promosi
terhadap keputusan pengunjung adalah 27,0%, besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan pengunjung adalah 35,2%, sedangkan
pengaruh keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung adalah
20,1%. Mowen (1995) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen
dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personalnya. Hal tersebut
terjadi pula di Museum Sangiran.
Page 94
79
Pengunjung mengunjungi Museum Sangiran bukan disebabkan
Museum Sangiran lebih baik dibandingkan dengan objek wisata lain, tetapi
lebih disebabkan karena tugas dinas dan akademik. Harga tiket masuk
(HTM) Objek Wisata Museum Sangiran yang relatif terjangkau merupakan
daya tarik bagi pengunjung. Hal ini menjadikan tingkat kepuasan pengunjung
termasuk dalam kriteria baik karena perbandingan antara harga tiket dengan
pelayanan yang diterima cukup berimbang.
Page 95
80
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
1. Promosi memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pengunjung. Jika
promosi meningkat maka keputusan pengunjung akan meningkat.
Promosi yang memanfaatkan media secara efektif akan mempengaruhi
keputusan pengunjung. Besarnya pengaruh promosi terhadap keputusan
pengunjung museum sangiran adalah 0,270 atau 27,0%.
2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pengunjung.
Jika kualitas pelayanan meningkat maka Keputusan Pengunjung akan
meningkat. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas
pengunjung sehingga mempengaruhi keputusan pengunjung. Besarnya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung museum
sangiran adalah 0,352 atau 35,2%.
3. Promosi memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan
Pengunjung. Jika promosi meningkat maka keputusan pengunjung akan
meningkat. Pengunjung memiliki kecenderungan untuk membandingkan
antara informasi yang diperoleh dalam kegiatan promosi, sehingga
dengan promosi yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung. Besarnya pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung
museum sangiran adalah 0,299 atau 29,9%.
80
Page 96
81
4. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap
Kepuasan Pengunjung. Jika Kualitas pelayanan meningkat maka
keputusan pengunjung akan meningkat. Dalam usaha jasa, kualitas
pelayanan merupakan hal yang pokok sehingga baik atau buruknya
tingkat kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan
pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung museum sangiran adalah 0,457 atau 45,7%.
5. Promosi memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan
pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel intervening.
Jika promosi meningkat akan meningkatkan keputusan pengunjung, yang
pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan
pengunjung. Besarnya pengaruh Promosi secara tidak langsung terhadap
kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel
intervening adalah 0,0543 atau 5,43%.
6. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap
kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel
intervening. Jika kualitas pelayanan meningkat akan meningkatkan
keputusan pengunjung, yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap
meningkatnya kepuasan pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui
keputusan pengunjung sebagai variabel intervening adalah 0,071 atau
7,1%.
Page 97
82
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat peneliti sampaikan
adalah:
1. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa promosi melalui media cetak
yang dilakukan pengelola Museum Sangiran kurang menarik. Hal itu
disebabkan oleh desain media promosi baik pamflet, leaflet maupun
spanduk kurang menarik. Oleh karena itu diharapkan pengelola
mendesain ulang media promosi yang digunakan sehingga iklan lebih
menarik dan informasi yang disampaikan mudah diterima.
2. Ditinjau dari kualitas pelayanan diketahui bahwa perhatian petugas
terhadap pengunjung kurang baik. Hal itu disebabkan oleh sedikitnya
jumlah petugas sehingga pada saat kunjungan banyak terutama pada hari
libur petugas kesulitan untuk memberikan pelayanan secara maksimal.
Oleh karena itu diharapkan dilakukan penambahan jumlah petugas sesuai
dengan kebutuhan yang ada.
3. Pencarian informasi yang kurang baik oleh calon pengunjung sebelum
melakukan keputusan berkunjung hendaknya disikapi secara positif oleh
pihak pengelola museum sangiran dengan meningkatkan promosi dan
sosialisasi mengenai Museum Sangiran baik melalui media cetak maupun
elektronik.
4. Koleksi fosil yang baik di museum sangiran tidak diimbangi dengan
pelayanan yang baik. Oleh karena itu diharapkan pengelola menambah
Page 98
83
fasilitas layanan seperti fasilitas outbond dan wahana bermain anak-anak
sehingga Museum Sangiran menjadi lebih menarik.
Page 99
84
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Abdi Tandur.
Eboli, Laura & Mazzula, Gabriella. 2007. Service Quality Attribute Affecting
Customer Satisfaction For Bus Transit. Journal Of Public Transportation.
Vol. 10 No. 03
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama
Gamal Suwantoro. 1997. Dasar – dasar Pariwisata Yogyakarta:Andi
Gerungan. 2002. Psikologi Sosial. Bandung. Refika Aditama
Gozhali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta. BPFE.
Kartajaya, Harmawan, 2007. Bosting Loyalty Marketing Performance. Jakarta:
MarkPlus
Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler dan Amastrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta:
Erlangga.
Kotler Philip, Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium.
Jakarta: Indeks.12
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, J. C dan M. Minor (Terjemahan). (2002). Perilaku Konsumen. Edisi
Kelima. Jakarta : Erlangga.
Pitana. 2005. Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta. Andi
84
Page 100
85
Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Tehadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Vo. 1 No. 2, Maret,
Hal: 66-67.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: gramedia
Pustaka.
Sammeng, Mappi, Andi. 2001: Cakrawala Pariwisata. Jakarta: Salemba Empat.
Simamora, Henry. 2001. Manajemen Pemasaran Internasional Jilid II. Jakarta:
Salemba Empat.
Sitepu, SK, Nirwana, 1994. Analisis Jalur (Path Analisis). Bandung: Unit
Pelayanan Statistik, FMIPA Universitas Padjajaran.
Stanton, William. J. 1996. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta:
Erlangga.
Stensen. J William. 1984. Prinsip Pemasaran Edisi ketujuh jilid I. Jakarta
Erlangga.
Sugiharto. 2000. Metodologi Penelitian dalam bidang pariwisata. Jakarta. PT
Gramedia Pustaka.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto, J. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta.
Swasta, Basu. 1996. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy.2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Walgito, Bimo. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi.
Zethaml, V. dan M. J. Bitner. 1996. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta:
Salemba Empat
Page 101
86
Semarang, 6 Juli 2010
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Saudara
Pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran
Di Sragen
Dengan Hormat,
Saya seorang mahasiswa pada Universitas Negeri Semarang (UNNES)
Dengan identitas sebagai berikut:
Nama : Anggun Dwi Priyono
Nim : 3352405616
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen Pemasaran S1
Bermaksud melakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi Bapak/Ibu/Saudara berkunjung di Objek Wisata Museum Sangiran,
kemudian dari jawaban itu di analisis disimpulkan mengenai kepuasan pengunjung
Bapak/Ibu/Saudara terhadap Objek Wisata Museum Sangiran
Saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara untuk bersedia mengisi instrument
penelitian sesuai hati nurani Bapak/Ibu/Saudara sendiri demi kelancaran tugas yang
diberikan kepada saya.
Data ini tidak dipublikasikan, dimohon Bapak/Ibu/Saudara mengisi dengan
apa adanya atas pernyataan yang diberikan
Demikian atas kerjasamanya, tak lupa saya ucapkan banyak terimakasih
Peneliti
Anggun Dwi Priyono
Page 102
87
INSTRUMEN PENELITIAN PENGUNJUNG OBJEK WISATA MUSEUM
SANGIRAN KABUPATEN SRAGEN
A. Identitas Responden
Isilah identitas Anda di bawah ini.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Usia :
4. Pekerjaan :
B. Petunjuk Pengisian
Silahkan memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai penilaian Anda.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah, dan jawaban yang Anda berikan
merupakan persepsi Anda mengenai wisata Museum Sangiran Kabuptaen
Sragen.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Page 103
88
VARIABEL PROMOSI
1. PERIKLANAN
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Iklan Museum Sangiran mampu
menarik perhatian saya
2 Pesan yang disampaikan dipapan
reklame mengenai Museum Sangiran
mudah di mengerti
3 Desain dan isi brosur yang disediakan
mengenai Museum Sangiran cukup
menarik
2. PROMOSI DARI MULUT KE MULUT
4 Saya mendapatkan informasi mengenai
Museum Sangiran dari orang lain
5 Saya akan bercerita mengenai Museum
Sangiran kepada orang lain
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
1. BUKTI FISIK
No. Pernyataan SS S KS TS STS
6 Gedung Museum Sangiran sangat
megah
7 Tempat parkir Museum Sangiran
sangat luas
8 Museum Sangiran memiliki Menara
Pandang untuk melihat keindahan
panorama kawasan Museum Sangiran
9 Museum Sangiran sangat terawat
Page 104
89
2. KEANDALAN
10 Koleksi fosil di Museum Sangiran
sangat lengkap
11 Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan sangat
memuaskan
3. DAYA TANGGAP
12 Petugas Museum Sangiran cepat
dalam melayani kebutuhan pengunjung
13 Petugas Museum Sangiran dengan
cepat memberikan informasi yang di
butuhkan oleh pengunjung
4. JAMINAN
14 Petugas Museum Sangiran sangat
memahami pengetahuan tentang fosil-
fosil yang ada di Museum Sangiran
15 Saya merasa aman melakukan
kunjungan wisata di Museum
Sangiran
5. EMPATI
16 Petugas Museum Sangiran sangat
menjaga koleksi fosil demi
kepentingan pengunjung
Page 105
90
17 Petugas Museum Sangiran sangat
memperhatikan kepentingan
pengunjung selama berkunjung di
Museum Sangiran
18 Petugas Museum Sangiran
memberikan perhatian keamanan
secara individual kepada pengunjung
VARIABEL KEPUTUSAN PENGUNJUNG
1. EVALUASI ALTERNATIF
No. Pernyataan SS S KS TS STS
19 Saya mencari informasi mengenai
Museum Sangiran dan objek wisata
lainnya sebelum berkunjung
20 Saya membandingkan objek wisata
Museum lainnya dengan Museum
Sangiran
21 Akses menuju Objek Wisata Museum
Sangiran lebih mudah dijangkau
dibandingkan dengan Museum lainnya
2. NIAT PEMBELIAN
22 Saya ingin mengunjungi museum
sangiran bukan karena kewajiban
dinas/pekerjaan/tugas sekolah
23 Saya ingin mengunjungi museum
sangiran karena informasi yang saya
peroleh dari promosi yang dilakukan
24 Saya ingin mengunjungi Museum
Sangiran karena ajakan kawan
Page 106
91
3. SIKAP ORANG LAIN
25 Berdasarkan informasi dari kawan
saya, Musem sangiran sangat menarik
untuk dikunjungi
26 Saya tidak pernah mendengar Citra
buruk tentang Museum Sangiran
4. SITUASI YANG TIDAK TERANTISIPASI
27 Saya akan merubah waktu kunjungan
dan tidak akan membatalkan
berkunjung ke Museum Sangiran jika
terjadi bencana alam
28 Saya bersedia mengorbankan waktu
saya untuk tetap mengunjungi
Museum Sangiran jika terjadi masalah
dalam perjalanan
5. KEPUTUSAN PEMBELIAN
29 Harga tiket untuk berkunjung ke
Museum Sangiran tidak mahal
30 Museum Sangiran merupakan pilihan
yang sesuai dengan kebutuhan
kunjungan saya
31 Museum Sangiran merupakan objek
wisata yang memiliki citra yang baik
sehingga saya memutuskan untuk
mengunjunginya
Page 107
92
VARIABEL KEPUASAN PENGUNJUNG
1. KESESUAIAN HARAPAN
No. Pernyataan SS S KS TS STS
32 Saya mendapatkan pelayanan di
Museum Sangiran sesuai dengan
harapan
33 Saya merasa puas dengan kunjungan
yang saya lakukan di Museum
Sangiran
2. KEMUDAHAN DALAM MEMPEROLEH
34 Lokasi Museum Sangiran mudah
dijangkau
35 Waktu menunggu untuk mendapatkan
tiket di pintu masuk tidak terlalu lama
36 Koleksi fosil sangat lengkap sehingga
memudahkan dalam mencari informasi
pengetahuan tentang fosil
3. KESEDIAAN MEREKOMENDASI
37 Saya akan menyarankan pada orang
lain untuk berkunjung ke Museum
Sangiran
38 Saya akan menginformasikan
pelayanan yang memuaskan pada
orang lain
Page 108
DATA UJI VALIDITAS dan RELIABILITAS
resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
resp 1 4 4 5 4 4 21 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 5 5 56 5 4 4 5 3 4 3 3 5 3 39 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49
resp 2 4 5 4 4 5 22 4 4 3 2 4 5 5 4 5 4 3 5 5 53 3 3 5 3 4 4 5 3 3 5 38 3 3 3 5 3 5 3 3 3 3 34
resp 3 3 3 5 4 3 18 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 51 3 4 4 5 3 3 4 4 5 5 40 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 33
resp 4 4 4 4 3 4 19 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 5 46 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 37 3 3 5 3 4 4 5 3 3 4 37
resp 5 3 5 3 4 4 19 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 46 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33 3 5 4 5 3 3 4 4 5 3 39
resp 6 3 3 5 3 3 17 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 46 3 3 2 5 4 4 3 4 2 3 33 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34
resp 7 3 4 4 3 3 17 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 40 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4 34 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33
resp 8 4 4 4 3 3 18 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 4 43 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 34 3 2 2 5 3 4 3 4 2 3 31
resp 9 3 3 3 3 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 36
resp 10 3 4 4 3 3 17 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 46 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 35 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33
resp 11 4 4 4 3 3 18 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 46 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 31 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
resp 12 3 3 3 3 4 16 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 45 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
resp 13 3 2 2 3 4 14 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 41 2 3 4 4 2 4 3 3 3 2 30 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 22
resp 14 3 3 3 4 4 17 2 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 43 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
resp 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 40 3 2 2 3 3 2 1 3 2 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
resp 16 2 3 3 4 4 16 2 2 3 2 2 4 3 2 2 2 1 2 3 30 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 25 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 29
resp 17 2 2 3 3 3 13 2 3 2 2 3 3 4 4 3 2 2 3 3 36 2 3 2 4 3 3 3 2 3 3 28 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21
resp 18 4 3 2 3 3 15 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 33 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 26 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21
resp 19 3 3 2 3 2 13 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 4 2 32 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
resp 20 4 4 3 3 4 18 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 38 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 24 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 28
resp 21 4 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 47 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 45
resp 22 3 3 4 4 3 17 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 47 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 36 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 27
resp 23 3 2 3 3 2 13 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 32 2 3 3 2 2 2 3 3 4 2 26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 32
resp 24 3 4 3 4 3 17 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 40 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 27 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
resp 25 2 3 2 2 3 12 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 32 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 21 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21
resp 26 3 3 3 3 2 14 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 46 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 31
resp 27 3 4 3 3 2 15 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 45 3 2 2 4 3 4 4 4 3 4 33 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 35
resp 28 4 4 3 4 3 18 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 46 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 32 4 2 4 4 3 3 4 2 2 3 31
resp 29 4 3 4 2 3 16 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 4 37 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
resp 30 2 2 1 2 1 8 2 2 2 1 3 3 2 2 4 3 2 2 2 30 1 1 2 2 2 3 3 2 2 2 20 2 4 2 2 3 3 4 2 4 2 28
93
Page 109
94
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.956 .955 38
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance
N of
Items
Item Means 3.162 2.867 3.567 .700 1.244 .029 38
Inter-Item
Covariances
.242 -.041 .759 .800 -18.333 .016 38
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 116.9667 353.137 .498 . .955
VAR00002 116.8000 347.200 .602 . .954
VAR00003 116.9000 339.955 .722 . .953
VAR00004 116.9667 354.033 .505 . .955
VAR00005 116.9667 350.585 .464 . .955
VAR00006 117.0667 344.961 .684 . .954
VAR00007 116.9000 352.921 .527 . .955
VAR00008 116.9333 349.030 .566 . .954
VAR00009 117.1000 343.541 .616 . .954
VAR00010 117.2000 353.683 .472 . .955
VAR00011 116.6000 349.145 .600 . .954
VAR00012 116.9667 352.033 .469 . .955
VAR00013 116.9000 346.645 .606 . .954
VAR00014 116.9333 344.133 .664 . .954
Page 110
95
VAR00015 116.8667 349.844 .596 . .954
VAR00016 117.2000 352.717 .473 . .955
VAR00017 116.6667 346.368 .562 . .955
VAR00018 117.0000 341.379 .705 . .954
VAR00019 117.3000 343.114 .775 . .953
VAR00020 117.1333 350.464 .492 . .955
VAR00021 117.1333 348.533 .557 . .955
VAR00022 116.7000 346.286 .565 . .955
VAR00023 117.2667 349.789 .551 . .955
VAR00024 116.8333 345.592 .663 . .954
VAR00025 117.0667 351.857 .477 . .955
VAR00026 117.1000 350.438 .583 . .954
VAR00027 117.0333 349.344 .495 . .955
VAR00028 116.9667 345.275 .578 . .954
VAR00029 117.1333 343.913 .715 . .954
VAR00030 117.1667 348.971 .500 . .955
VAR00031 117.0667 340.754 .716 . .953
VAR00032 116.7667 336.323 .727 . .953
VAR00033 117.2000 350.648 .552 . .955
VAR00034 116.8667 343.706 .606 . .954
VAR00035 116.9667 344.861 .618 . .954
VAR00036 117.1333 343.223 .700 . .954
VAR00037 117.1667 348.971 .500 . .955
VAR00038 117.2333 348.323 .621 . .954
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
120.1667 366.006 19.13128 38
Page 111
DATA HASIL PENELITIAN
resp promosi resp kualitas pelayanan resp keputusan pengunjung resp kepuasan pengunjung
1 4 3 2 4 4 17 0.68 1 5 5 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 2 42 0.65 1 3 2 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 41 0.63 1 3 5 5 4 3 3 3 26 0.74
2 3 4 4 4 5 20 0.80 2 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 3 5 3 53 0.82 2 3 3 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 53 0.82 2 5 4 4 5 5 4 4 31 0.89
3 4 2 3 5 5 19 0.76 3 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 5 3 56 0.86 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 60 0.92 3 5 4 5 5 5 5 4 33 0.94
4 3 4 3 3 3 16 0.64 4 5 3 3 3 2 2 3 3 3 3 5 5 2 42 0.65 4 5 4 5 5 5 3 3 3 5 3 3 3 5 52 0.80 4 * 3 3 3 3 5 3 20 0.57
5 4 4 2 5 4 19 0.76 5 3 4 4 4 4 2 4 4 3 5 4 3 2 46 0.71 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 5 5 4 48 0.74 5 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74
6 2 4 4 3 4 17 0.68 6 5 4 3 4 3 3 4 4 5 3 5 5 3 51 0.78 6 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 5 3 5 52 0.80 6 4 5 3 4 4 5 5 30 0.86
7 4 2 4 4 4 18 0.72 7 5 4 2 4 2 2 4 4 5 4 3 5 2 46 0.71 7 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 51 0.78 7 4 5 4 4 4 5 5 31 0.89
8 3 4 4 4 3 18 0.72 8 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 2 45 0.69 8 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 51 0.78 8 3 5 4 3 3 4 5 27 0.77
9 3 3 3 3 3 15 0.60 9 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 5 3 3 41 0.63 9 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 46 0.71 9 3 3 3 3 3 4 3 22 0.63
10 4 2 4 3 3 16 0.64 10 5 3 3 3 3 2 3 3 4 3 5 5 3 45 0.69 10 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 5 45 0.69 10 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71
11 4 2 3 3 4 16 0.64 11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 2 51 0.78 11 3 4 3 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 11 4 4 3 4 4 5 4 28 0.80
12 3 3 4 5 3 18 0.72 12 5 3 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 2 44 0.68 12 4 4 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 52 0.80 12 3 5 5 3 3 5 5 29 0.83
13 4 2 4 3 3 16 0.64 13 5 4 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 48 0.74 13 3 5 5 3 3 3 3 3 5 3 5 3 5 49 0.75 13 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71
14 3 3 3 3 3 15 0.60 14 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 2 41 0.63 14 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 3 4 44 0.68 14 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69
15 4 4 4 3 4 19 0.76 15 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 5 2 41 0.63 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 44 0.68 15 2 2 3 4 4 4 3 22 0.63
16 3 4 4 3 3 17 0.68 16 5 4 3 3 2 3 2 4 4 3 4 3 1 41 0.63 16 2 2 3 4 4 3 3 3 5 3 5 3 4 44 0.68 16 4 4 3 3 3 5 4 26 0.74
17 4 4 2 4 4 18 0.72 17 5 3 4 4 2 2 2 2 3 4 3 5 2 41 0.63 17 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 3 47 0.72 17 2 3 4 4 4 5 4 26 0.74
18 4 4 2 4 3 17 0.68 18 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 5 3 45 0.69 18 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 44 0.68 18 3 2 4 3 3 3 3 21 0.60
19 3 4 4 3 4 18 0.72 19 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 43 0.66 19 3 2 4 3 3 3 4 4 5 3 5 3 4 46 0.71 19 3 3 3 4 4 5 3 25 0.71
20 4 3 4 5 3 19 0.76 20 5 4 4 3 4 4 2 2 2 5 4 4 3 46 0.71 20 3 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 50 0.77 20 2 2 5 3 3 5 5 25 0.71
21 3 4 2 5 3 17 0.68 21 3 4 3 3 4 3 4 2 3 5 3 5 3 45 0.69 21 2 2 5 3 3 5 3 3 3 3 4 5 3 44 0.68 21 2 3 5 3 3 3 3 22 0.63
22 2 4 3 5 3 17 0.68 22 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 5 2 49 0.75 22 2 3 5 3 3 5 3 3 4 3 5 5 4 48 0.74 22 3 4 5 3 3 4 4 26 0.74
23 4 4 2 3 5 18 0.72 23 5 3 4 5 3 4 2 2 2 3 4 5 2 44 0.68 23 3 4 5 3 3 3 5 5 5 3 5 3 4 51 0.78 23 2 2 3 5 5 5 4 26 0.74
24 4 2 2 3 5 16 0.64 24 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 5 2 49 0.75 24 2 2 3 5 5 3 5 5 5 3 3 3 4 48 0.74 24 3 3 3 5 5 5 3 27 0.77
25 4 5 3 4 5 21 0.84 25 4 3 3 5 3 3 2 2 4 4 3 4 3 43 0.66 25 3 3 3 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 52 0.80 25 2 4 4 5 5 4 3 27 0.77
26 4 3 4 5 3 19 0.76 26 5 3 4 3 3 4 3 2 3 5 4 4 2 45 0.69 26 2 4 4 5 5 5 3 3 5 3 5 5 4 53 0.82 26 2 3 5 3 3 5 5 26 0.74
27 3 4 4 3 4 18 0.72 27 5 3 3 4 3 3 4 4 2 3 4 5 2 45 0.69 27 2 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 27 4 2 3 4 4 5 5 27 0.77
28 3 4 4 5 4 20 0.80 28 3 4 3 4 4 3 2 2 2 5 3 5 3 43 0.66 28 4 2 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 3 49 0.75 28 2 2 5 4 4 3 5 25 0.71 9
6
Page 112
2
29 2 4 4 3 4 17 0.68 29 5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 44 0.68 29 2 2 5 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 46 0.71 29 4 4 3 4 4 5 3 27 0.77
30 2 2 2 4 4 14 0.56 30 5 3 4 4 3 4 4 2 2 4 4 5 2 46 0.71 30 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 52 0.80 30 2 2 4 4 4 5 4 25 0.71
31 4 4 3 4 4 19 0.76 31 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 4 5 2 41 0.63 31 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 46 0.71 31 2 2 4 4 4 3 4 23 0.66
32 3 4 4 3 3 17 0.68 32 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 5 3 3 40 0.62 32 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 5 44 0.68 32 3 3 3 3 3 3 5 23 0.66
33 2 4 3 3 4 16 0.64 33 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 48 0.74 33 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 5 45 0.69 33 4 4 3 4 4 3 4 26 0.74
34 4 4 3 3 3 17 0.68 34 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 5 2 43 0.66 34 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 47 0.72 34 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69
35 2 4 3 5 4 18 0.72 35 4 3 2 3 3 4 4 4 5 5 4 5 2 48 0.74 35 3 4 3 3 3 5 4 4 4 3 3 5 4 48 0.74 35 4 5 5 4 4 4 5 31 0.89
36 4 2 4 3 3 16 0.64 36 3 2 2 2 2 4 3 3 4 3 4 4 3 39 0.60 36 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 49 0.75 36 3 4 3 3 3 3 4 23 0.66
37 3 4 3 3 4 17 0.68 37 3 2 4 4 2 3 4 4 3 3 5 5 3 45 0.69 37 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 5 46 0.71 37 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69
38 4 3 4 3 4 18 0.72 38 5 2 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 43 0.66 38 4 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 47 0.72 38 4 4 3 4 4 5 4 28 0.80
39 4 2 3 3 3 15 0.60 39 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 5 2 40 0.62 39 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 46 0.71 39 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66
40 2 4 4 4 4 18 0.72 40 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 2 48 0.74 40 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 5 4 4 48 0.74 40 4 4 4 4 4 5 4 29 0.83
41 4 3 4 4 3 18 0.72 41 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 5 5 2 40 0.62 41 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 5 50 0.77 41 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69
42 4 4 4 3 4 19 0.76 42 4 4 2 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 43 0.66 42 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 45 0.69 42 4 3 3 4 4 4 3 25 0.71
43 2 4 4 4 4 18 0.72 43 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 2 49 0.75 43 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 50 0.77 43 4 3 4 4 4 4 3 26 0.74
44 3 4 4 5 4 20 0.80 44 5 2 2 2 2 3 4 4 5 5 3 5 2 44 0.68 44 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 53 0.82 44 4 5 5 4 4 5 5 32 0.91
45 2 4 4 3 3 16 0.64 45 4 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 46 0.71 45 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 50 0.77 45 3 5 3 3 3 4 5 26 0.74
46 2 4 4 5 4 19 0.76 46 4 2 2 4 2 3 4 4 5 5 5 3 3 46 0.71 46 3 5 3 3 3 5 4 4 4 3 4 5 5 51 0.78 46 4 5 5 4 4 4 5 31 0.89
47 4 4 3 3 3 17 0.68 47 5 3 2 3 2 4 3 3 3 3 5 5 2 43 0.66 47 4 5 5 4 4 3 3 3 5 3 5 3 5 52 0.80 47 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66
48 4 2 4 4 3 17 0.68 48 4 4 4 2 3 4 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 48 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 45 0.69 48 3 4 4 3 3 4 4 25 0.71
49 2 4 3 4 3 16 0.64 49 3 2 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 3 40 0.62 49 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 44 0.68 49 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69
50 3 4 3 3 4 17 0.68 50 4 3 4 4 2 3 4 4 5 3 5 4 2 47 0.72 50 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 48 0.74 50 4 5 3 4 4 4 5 29 0.83
51 4 4 3 3 3 17 0.68 51 3 4 2 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 42 0.65 51 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 47 0.72 51 3 3 3 3 3 3 4 22 0.63
52 3 3 4 3 3 16 0.64 52 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 4 5 3 39 0.60 52 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 42 0.65 52 3 2 3 3 3 4 4 22 0.63
53 3 2 3 5 3 16 0.64 53 4 2 3 3 2 3 4 3 2 5 4 3 2 40 0.62 53 3 2 3 3 3 5 3 3 4 3 5 5 4 46 0.71 53 3 2 5 3 3 4 3 23 0.66
54 4 4 3 3 3 17 0.68 54 3 2 2 2 2 3 2 4 4 3 3 5 2 37 0.57 54 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 41 0.63 54 4 4 3 3 3 3 4 24 0.69
55 4 4 3 3 4 18 0.72 55 4 4 2 2 4 4 4 3 2 3 3 5 3 43 0.66 55 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 46 0.71 55 3 2 3 4 4 4 3 23 0.66
56 3 2 3 3 4 15 0.60 56 5 2 5 3 4 3 2 2 2 3 4 4 3 42 0.65 56 3 2 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 56 2 2 3 4 4 5 3 23 0.66
57 4 4 4 3 5 20 0.80 57 5 2 3 2 2 4 2 3 2 3 4 4 2 38 0.58 57 2 2 3 4 4 3 5 5 5 3 5 3 4 48 0.74 57 3 2 3 5 5 5 5 28 0.80
58 3 2 4 4 3 16 0.64 58 4 3 2 2 4 3 4 4 3 4 3 5 2 43 0.66 58 3 2 3 5 5 4 3 3 4 3 5 4 3 47 0.72 58 4 3 4 3 3 4 5 26 0.74
97
Page 113
3
59 4 3 3 4 3 17 0.68 59 4 3 2 2 2 4 3 2 2 4 4 5 3 40 0.62 59 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 47 0.72 59 2 2 4 3 3 4 5 23 0.66
60 4 4 4 3 4 19 0.76 60 3 2 4 4 2 3 2 4 3 3 4 5 2 41 0.63 60 2 2 4 3 3 3 4 4 3 5 3 3 4 43 0.66 60 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69
61 4 3 3 5 3 18 0.72 61 5 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 5 2 46 0.71 61 4 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 51 0.78 61 4 4 5 3 3 5 4 28 0.80
62 4 4 4 5 4 21 0.84 62 5 3 2 3 4 4 4 4 5 5 3 4 1 47 0.72 62 4 4 5 3 3 5 4 4 5 3 5 5 3 53 0.82 62 4 5 5 4 4 5 4 31 0.89
63 3 4 3 5 3 18 0.72 63 4 3 3 2 2 3 2 4 5 5 4 4 2 43 0.66 63 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 53 0.82 63 4 5 5 3 3 4 5 29 0.83
64 4 3 4 3 3 17 0.68 64 5 2 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 2 48 0.74 64 4 5 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 4 49 0.75 64 4 5 3 3 3 5 4 27 0.77
65 4 2 4 3 5 18 0.72 65 4 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 5 3 38 0.58 65 4 5 3 3 3 3 5 5 4 3 5 3 3 49 0.75 65 3 3 3 5 5 4 4 27 0.77
66 4 2 3 3 4 16 0.64 66 5 2 4 3 2 4 2 4 4 3 3 3 1 40 0.62 66 3 3 3 5 5 3 4 4 5 3 5 3 3 49 0.75 66 4 4 3 4 4 5 3 27 0.77
67 4 3 4 3 3 17 0.68 67 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 4 5 2 46 0.71 67 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 47 0.72 67 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69
68 3 4 4 3 3 17 0.68 68 5 3 4 3 2 4 4 3 5 3 4 5 2 47 0.72 68 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 45 0.69 68 3 5 3 3 3 5 4 26 0.74
69 2 3 2 4 3 14 0.56 69 5 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 3 3 40 0.62 69 3 5 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 5 49 0.75 69 3 3 4 3 3 5 3 24 0.69
70 4 4 3 4 4 19 0.76 70 5 2 2 3 2 4 4 4 4 4 5 4 1 44 0.68 70 3 3 4 3 3 4 4 4 5 3 5 4 5 50 0.77 70 4 4 4 4 4 5 4 29 0.83
71 4 4 4 5 3 20 0.80 71 3 2 4 4 3 3 3 3 3 5 4 5 2 44 0.68 71 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 5 5 4 51 0.78 71 3 3 5 3 3 3 3 23 0.66
72 3 2 2 3 3 13 0.52 72 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 5 1 40 0.62 72 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 3 3 4 46 0.71 72 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66
73 4 3 3 4 3 17 0.68 73 5 2 2 4 3 4 3 3 5 4 4 4 1 44 0.68 73 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 47 0.72 73 3 5 4 3 3 5 5 28 0.80
74 4 3 3 5 3 18 0.72 74 4 2 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 2 49 0.75 74 3 5 4 3 3 5 3 3 4 5 5 5 5 53 0.82 74 3 5 5 3 3 4 5 28 0.80
75 4 2 2 3 4 15 0.60 75 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 2 52 0.80 75 3 5 5 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 50 0.77 75 4 5 3 4 4 4 5 29 0.83
76 3 4 2 5 3 17 0.68 76 5 2 2 4 5 3 3 3 3 5 5 3 3 46 0.71 76 4 5 3 4 4 5 3 3 5 3 4 5 5 53 0.82 76 3 3 5 3 3 5 3 25 0.71
77 2 3 3 3 3 14 0.56 77 5 2 4 4 5 4 3 3 4 3 4 5 2 48 0.74 77 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 4 48 0.74 77 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71
78 2 2 2 4 3 13 0.52 78 5 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 2 43 0.66 78 3 4 3 3 3 4 3 3 5 3 5 4 4 47 0.72 78 3 4 4 3 3 5 4 26 0.74
79 4 3 3 4 5 19 0.76 79 5 4 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 2 51 0.78 79 3 4 4 3 3 4 5 5 5 3 3 4 3 49 0.75 79 5 5 4 5 5 5 5 34 0.97
80 4 2 2 3 5 16 0.64 80 4 2 3 3 4 4 5 5 4 3 4 5 3 49 0.75 80 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 3 4 58 0.89 80 5 4 3 5 5 4 4 30 0.86
81 2 3 2 3 3 13 0.52 81 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 47 0.72 81 5 4 3 5 5 3 3 3 4 5 5 3 4 52 0.80 81 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69
82 2 4 4 3 3 16 0.64 82 5 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 5 2 42 0.65 82 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 43 0.66 82 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66
83 4 2 4 5 5 20 0.80 83 5 3 3 4 4 3 5 5 4 5 4 4 2 51 0.78 83 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 54 0.83 83 5 4 5 5 5 5 4 33 0.94
84 4 3 4 3 3 17 0.68 84 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 5 5 3 40 0.62 84 5 4 5 5 5 3 3 3 3 5 4 3 5 53 0.82 84 2 3 3 3 3 3 4 21 0.60
85 4 4 2 3 3 16 0.64 85 5 3 2 3 4 2 2 2 2 3 4 5 2 39 0.60 85 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 43 0.66 85 2 2 3 3 3 5 3 21 0.60
86 4 3 2 3 5 17 0.68 86 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 5 5 3 45 0.69 86 2 2 3 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 45 0.69 86 4 4 3 5 5 3 3 27 0.77
87 2 5 3 4 5 19 0.76 87 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 37 0.57 87 4 4 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 3 55 0.85 87 2 3 4 5 5 3 4 26 0.74
88 2 3 4 5 3 17 0.68 88 5 2 2 4 5 4 3 3 2 5 4 5 2 46 0.71 88 2 3 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 54 0.83 88 3 2 5 3 3 5 3 24 0.69
98
Page 114
4
89 4 2 3 3 5 17 0.68 89 3 3 2 4 5 2 3 3 3 3 5 5 2 43 0.66 89 3 2 5 3 3 3 5 5 3 3 5 3 5 48 0.74 89 3 3 3 5 5 3 3 25 0.71
90 3 4 4 5 3 19 0.76 90 3 4 3 3 5 4 2 2 2 5 5 4 4 46 0.71 90 3 3 3 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 50 0.77 90 2 2 5 3 3 3 5 23 0.66
91 4 3 4 3 3 17 0.68 91 5 2 2 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 43 0.66 91 2 2 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 4 46 0.71 91 2 3 3 3 3 5 5 24 0.69
92 3 4 4 4 4 19 0.76 92 5 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 92 2 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 49 0.75 92 3 4 4 4 4 5 5 29 0.83
93 2 5 3 4 3 17 0.68 93 3 4 4 4 4 2 2 2 2 4 5 5 3 44 0.68 93 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 49 0.75 93 2 2 4 3 3 3 3 20 0.57
94 3 2 2 3 3 13 0.52 94 5 3 3 3 5 4 3 3 3 3 4 5 4 48 0.74 94 2 2 4 3 3 3 3 3 5 5 4 3 4 44 0.68 94 3 3 3 3 3 5 4 24 0.69
95 2 4 4 3 4 17 0.68 95 3 2 3 4 4 4 2 2 4 3 4 5 3 43 0.66 95 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 3 4 46 0.71 95 2 4 3 4 4 3 4 24 0.69
96 2 3 3 3 3 14 0.56 96 3 2 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 2 38 0.58 96 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 44 0.68 96 2 3 3 3 3 3 5 22 0.63
97 3 2 4 5 5 19 0.76 97 4 4 2 3 3 2 4 4 2 5 3 4 2 42 0.65 97 2 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 3 51 0.78 97 4 2 5 5 5 4 4 29 0.83
98 4 2 2 3 5 16 0.64 98 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 5 4 36 0.55 98 4 2 5 5 5 3 5 5 3 5 3 3 3 51 0.78 98 2 2 3 5 5 3 4 24 0.69
99 2 3 2 3 3 13 0.52 99 3 2 4 2 3 4 3 4 4 3 4 5 2 43 0.66 99 2 2 3 5 5 3 3 3 3 4 4 3 4 44 0.68 99 4 4 3 3 3 3 3 23 0.66
100 2 3 2 3 3 13 0.52 100 4 2 3 2 3 4 4 2 2 3 4 3 2 38 0.58 100 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 47 0.72 100 2 2 3 3 3 4 4 21 0.60
101 2 2 4 3 4 15 0.60 101 3 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3 5 3 36 0.55 101 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 3 42 0.65 101 2 2 3 4 4 3 3 21 0.60
102 4 3 3 4 3 17 0.68 102 5 2 2 4 4 2 5 3 4 4 4 5 4 48 0.74 102 2 2 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 47 0.72 102 3 4 4 3 3 5 3 25 0.71
103 3 4 2 4 4 17 0.68 103 5 3 2 2 3 2 3 4 3 4 4 3 2 40 0.62 103 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 51 0.78 103 4 3 4 4 4 5 4 28 0.80
104 4 3 4 3 3 17 0.68 104 3 4 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 2 40 0.62 104 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 3 4 48 0.74 104 3 3 3 3 3 3 4 22 0.63
105 2 3 4 5 3 17 0.68 105 3 2 3 3 3 3 3 2 5 5 3 5 3 43 0.66 105 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 5 3 45 0.69 105 2 5 5 3 3 3 3 24 0.69
106 4 2 3 5 4 18 0.72 106 4 4 2 2 2 4 4 4 3 5 4 5 2 45 0.69 106 2 5 5 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 54 0.83 106 4 3 5 4 4 4 3 27 0.77
107 3 2 4 5 4 18 0.72 107 3 3 4 2 3 3 4 4 3 5 4 4 3 45 0.69 107 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 53 0.82 107 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74
108 4 3 2 3 3 15 0.60 108 4 2 3 3 4 4 3 3 5 3 3 5 3 45 0.69 108 4 3 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 48 0.74 108 3 5 3 3 3 4 5 26 0.74
109 4 3 3 3 3 16 0.64 109 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 5 2 36 0.55 109 3 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 45 0.69 109 3 3 3 3 3 3 3 21 0.60
110 3 4 4 3 4 18 0.72 110 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 42 0.65 110 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 44 0.68 110 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69
111 2 4 4 3 4 17 0.68 111 4 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 47 0.72 111 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 49 0.75 111 4 4 3 4 4 4 4 27 0.77
112 2 5 3 3 3 16 0.64 112 4 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 5 4 43 0.66 112 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 47 0.72 112 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69
113 4 4 3 4 3 18 0.72 113 3 2 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 2 41 0.63 113 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 47 0.72 113 3 3 4 3 3 3 3 22 0.63
114 3 4 3 4 3 17 0.68 114 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 5 3 40 0.62 114 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 5 47 0.72 114 3 3 4 3 3 3 3 22 0.63
115 3 4 3 5 4 19 0.76 115 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 49 0.75 115 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 5 5 4 49 0.75 115 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74
116 3 4 2 5 4 18 0.72 116 3 4 4 2 2 3 4 4 3 5 5 5 3 47 0.72 116 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 5 54 0.83 116 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74
117 4 3 4 5 3 19 0.76 117 5 4 3 2 2 4 3 3 4 5 3 4 2 44 0.68 117 4 3 5 4 4 5 3 3 5 3 5 5 3 52 0.80 117 3 4 5 3 3 5 4 27 0.77
118 4 4 3 4 3 18 0.72 118 3 2 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 118 3 4 5 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 47 0.72 118 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69
119 5 3 3 4 3 18 0.72 119 5 2 3 4 3 5 3 3 3 4 5 5 4 49 0.75 119 3 4 4 3 3 4 3 3 5 3 5 4 5 49 0.75 119 3 3 4 3 3 5 3 24 0.69
120 4 4 4 5 5 22 0.88 120 3 4 2 3 3 4 5 5 5 5 5 3 2 49 0.75 120 3 3 4 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 50 0.77 120 5 5 5 5 5 3 5 33 0.94
121 4 4 3 3 3 17 0.68 121 3 3 3 2 5 3 3 3 3 3 3 5 2 41 0.63 121 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 53 0.82 121 3 3 3 3 3 3 3 21 0.60
122 2 4 4 3 4 17 0.68 122 3 2 3 3 5 3 4 4 3 3 4 3 2 42 0.65 122 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 44 0.68 122 3 5 3 4 4 3 3 25 0.71
99
Page 115
HASIL ANALISIS DATA PENELITIAN
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .489a .239 .226 3.10898 1.885
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi
b. Dependent Variable: keputusan pengunjung
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 360.736 2 180.368 18.661 .000a
Residual 1150.223 119 9.666
Total 1510.959 121
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi
b. Dependent Variable: keputusan pengunjung
100
Page 116
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Correlations
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) 24.776 3.859 6.420 .000
promosi .540 .164 .270 3.296 .001 .348 .289 .264 .951 1.051
kualitas
pelayanan
.324 .076 .352 4.288 .000 .411 .366 .343 .951 1.051
a. Dependent Variable: keputusan pengunjung
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .718a .516 .504 2.09755 2.134
a. Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan pengunjung
101
Page 117
102
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 553.204 3 184.401 41.912 .000a
Residual 519.165 118 4.400
Total 1072.369 121
a. Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan pengunjung
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Correlations Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Zero-
order Partial Part
Toleranc
e VIF
1 (Constant) -6.857 3.021 -2.270 .025
promosi .503 .115 .299 4.356 .000 .470 .372 .279 .872 1.147
kualitas pelayanan .354 .055 .457 6.471 .000 .605 .512 .414 .824 1.214
keputusan pengunjung .169 .062 .201 2.738 .007 .493 .244 .175 .761 1.314
a. Dependent Variable: kepuasan pengunjung
102
Page 119
DOKUMENTASI PENELITIAN
Pintu masuk area Objek Wisata Museum Sangiran
Bangunan Objek Wisata Museum Sangiran
104
Page 120
105
Baliho sebagai media promosi Objek Wisata Museum Sangiran
Pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran
Page 121
106
Diorama di Objek Wisata Museum Sangiran
Salah satu situs manusia prasejarah di Objek Wisata Museum Sangiran