PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh: MAS AGUNG WIMBO YUDHA ANGGARA 201410160311101 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2018
21
Embed
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN …eprints.umm.ac.id/40403/1/PENDAHULUAN.pdfPENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
MAS AGUNG WIMBO YUDHA ANGGARA
201410160311101
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
ii
iii
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga Skripsi dengan judul
“Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe
Malang)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Teriring do’a sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan Muhammad
SAW., Rasul akhir zaman, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran
Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan do’a sholawat menetes
kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para
ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung
sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan
bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan
ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
iv
3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi &
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang dan Dosen Wali yang telah sabar
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa perkuliahan.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Ratih Juliati, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal berharga
berupa ilmu pengetahuan.
7. Kedua Orang Tua saya tercinta, Bapak Sugiyono dan Ibu Retno Hatiek, kakak
– kakak dan adikku sekalian yang telah memberikan dukungan dan do’a yang
tidak pernah putus hingga terselesaikan skripsi ini.
8. Zakiya Aprina Magfiroh yang telah memberikan dukungan dari awal sampai
akhir dan hingga terselesakan skripsi ini.
9. Rekan – rekan seperjuangan Manajemen B Angkatan 2014, yang telah
memberikan banyak pengalaman berharga selama di perkuliahan.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan
tulus dan ikhlas memberikan dukungan hingga terselesaikan skripsi ini.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang
dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya
v
tercatat dengan tinta emas dalam lembaran Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada
ternilai. Amiin.
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya
persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik
konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan
karya – karya saya selanjutnya.
Billahittaufiq Wal Hidayyah.
Malang, 31 Agustus 2018
Penulis,
Mas Agung Wimbo Y. A.
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xi
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 11
B. Tinjauan Teori .............................................................................................. 13
C. Kerangka Pikir dan Hipotesis ...................................................................... 20
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 29
B. Jenis Penelitian ............................................................................................. 29
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 29
D. Definisi Operasional Variabel ...................................................................... 31
E. Data dan Sumber Data ................................................................................. 33
F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 34
G. Pengukuran Variabel .................................................................................... 34
H. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 35
I. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 36
J. Teknik Analisis Data .................................................................................... 38
K. Uji Hipotesis ................................................................................................ 41
vii
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden ............................................................ 44
B. Distribusi Jawaban Variabel Penelitian ....................................................... 47
C. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 61
D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 64
E. Analisis Data ................................................................................................ 66
F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 71
G. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................................... 79
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................... 108
B. Saran ......................................................................................................... 110
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 113
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 114