Page 1
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan )
DISUSUN
O
L
E
H
SUKO AMRIH WIBOWO
050 903 083
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2009
Page 2
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI …………………………………………………………………. i
DAFTAR TABEL …………………………………………………………. iv
DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR ………………………………………… viii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………. ix
ABSTRAKSI …………………………………………………………………. x
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………….. 1
1.2 Perumusan Masalah ………………………………………….. 9
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………………….. 9
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………………….. 9
1.5 Kerangka Teori ………………………………………………….. 10
1.5.1.Pelayanan dan Ciri Pelayanan yang baik ………………...... 10
1.5.1.1. Pelayanan …………………………………………. 11
1.5.1.2. Ciri- ciri Pelayanan yang baik ………………….. 14
1.5.2. Jasa, Kategori Bauran Jasa dan Unsur dalam jasa …………… 18
1.5.2.1 Jasa ………………………………………………….. 18
1.5.2.2 Kategori Bauran jasa ………………………………….. 21
1.5.2.3 Unsur dalam Jasa ………………………………….. 22
1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan ………… 23
1.5.3.1 Kepuasan Pelanggan ………………………………….. 23
1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan ………………………….. 26
Page 3
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1.5.4. Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 27
1.5.4.1 Indikator Pelayanan ....................................................... 27
1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan .............................. 30
1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 31
1.6 Hpotesis ………………………………………………………….. 32
1.7 Definisi Konsep ………………………………………………….. 33
1.8 Definisi Operasional ………………………………………….. 33
1.9 Sistematika Penulisan ………………………………………….. 36
BAB II METODE PENELITIAN ………………………………………….. 37
2.1. Bentuk Penelitian ………………………………………………….. 37
2.2. Lokasi Penelitian ………………………………………………….. 37
2.3. Populasi dan Sampel ………………………………………….. 37
2.3.1 Populasi ………………………………………….. 37
2.3.2 Sampel ………………………………………….. 37
2.4 Teknik Penentuan Skor ………………………………………….. 38
2.5 Teknik Pengumpulan Data ………………………………………….. 39
2.6 Teknik Analisa Data ………………………………………….. 41
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ………………………….. 43
3.1. sejarah singkat PT. Indosat ………………………………….. 43
3.2. Visi, Misi dan Motto PT.Indosat ………………………………….. 48
3.3. Logo PT. Indosat ………………………………………………….. 51
3.4. Jasa-jasa PT.Indosat …………………………………………... 52
Page 4
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3.5. Fasilitas Telekomunikasi PT.Indosat …………………………... 60
3.6. Struktur Region Sumatera Utara …………………………………... 63
3.7. Job Desk Unit Kerja masing- masing Divisi ………………….. 64
BAB IV PENYAJIAN DATA ………………………………………….. 75
4.1. Identitas Responden ………………………………………….. 74
4.2. Penyajian data tentang Pelayanan Jasa Indosat Mega Media
Medan Perjuangan ( Variabel X ) ………………………………….. 78
4.3. Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan Indosat Mega Media
Medan Perjuangan ( Variabel Y) …………………………………. 94
4.4. Rekapitulasi Data …………………………………………………. 103
BAB V ANALISA DATA ............................................................................. 110
5.1. Pengujian untuk Korelasi Product Moment …………………. 117
5.2. Uji Signifikan …………………………………………………. 120
5.3. Koefisien Determinan ………………………………………….. 121
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………….. 122
6.1. Kesimpulan ………………………………………………………….. 122
6.2. Saran ………………………………………………………….. 123
Daftar Pustaka ………………………………………………………………….. 125
Page 5
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Daftar Tabel
Tabel 1 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………… 75
Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ……………………… 75
Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ……… 76
Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaannya ……………… 77
Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Lama Pemakaian IndosatM2… 78
Tabel 6 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelaksanaan Pelayanan
atau Transaksi Yang Cepat Oleh Petugas Indosat Mega Media… 79
Tabel 7 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Petugas
Indosat Mega Media Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan …80
Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kecepatan pelayanan
yang dimiliki petugas Indosat Mega Media ……………… 81
Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden mengenai keramahan dan kesopanan
petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media ............ 82
Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden mengenai cara berkomunikasi atau
cara berbicara petugas pelayanan pelanggan Indosat
Mega Media …………………………………………….. 83
Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesamaan antara
pelanggan di hadapan petugas pelayanan pelanggan Indosat
Page 6
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Mega Media …………………………………………….. 84
Tabel 12 : Distribusi Jawaban Responden mengenai pengetahuan petugas
pelayanan Indosat Mega Media dalam memberikan jawaban yang
diberikan oleh pelanggan ........................................................... 85
Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden mengenai penguasaan produk dan
fitur oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media ……………… 86
Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kemampuan yang dimiliki
oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam menjelaskan
produk yang dimiliki oleh perusahaan ………………………87
Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden atas
pelayanan dari petugas pelayanan Indosat Mega Media yang
terselesaikan dalam satu meja atau satu tahapan .........................88
Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden atas
alur pelayanan yang sederhana oleh Indosat Mega Media ……… 89
Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden
atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas
Indosat Mega Media ……………………………………………… 90
Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden mengenai tingkat kebersihan,
kerapian dan kenyamanan yang tinggi yang dimiliki oleh Indosat
Mega Media ……………………………………………………… 91
Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden mengenai sarana dan prasarana ruang
yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat Mega Media ……… 92
Page 7
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden mengenai suasana yang
menyenangkan dalam pemberian pelayanan oleh Indosat
MegaMedia……………………………………………………… 93
Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan atas perhatian
yang sama kepada setiap pelanggan yang diberikan oleh petugas
pelayanan Indosat Mega Media ……………………………… 94
Tabel 22 : Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan atas perhatian
petugas pelayanan Indosat Mega Media kepada
pelanggan secara individu ……………………………………… 95
Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan
terhadap lokasi Indosat Mega Media yang mudah
dijangkau oleh pelanggan ……………………………………… 96
Tabel 24 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan
terhadap kemudahan pembayaran melalui transaksi
elektronik ……........................................................................... 97
Tabel 25 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan
terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas Indosat
Mega Media .…………………………………………… 98
Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas
kecepatan penanganan keluhan dari pelanggan …………….. 99
Page 8
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Tabel 27 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas
perhatian yang diberikan petugas ketika pelanggan meminta suatu
pelayanan ……………………………………………………. 100
Tabel 28 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas
kesesuaian antara tarif dan pelayanan serta harapan pelanggan…101
Tabel 29 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas
kesesuaian antara pelayanan dengan harapan pelanggan …….. 102
Tabel 30 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden
Untuk Variabel X ...................................................................... 105
Tabel 31 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden
Untuk Variabel Y ...................................................................... 108
Tabel 32 : Interpretasi Koefisien Korelasi .............................................. 119
Page 9
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Daftar Bagan dan Gambar
1. BAGAN
a. Bagan Struktur Indosat Regional Sumatera Utara ……………………… 63
b. Bagan Unit Technical Operation ……………………………………… 64
c. Bagan Unit Kerja Marketing dan Sales Support .................................... 66
d. Bagan Unit Kerja Business Operation Support .................................... 69
e. Bagan Medan Branch .................................................................................... 71
2. GAMBAR
a. Rekapitulasi Jawaban Responden (X) …………………………… 106
b. Rekapitulasi Jawaban Responden (Y) …………………………… 109
Page 10
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Daftar Lampiran
1. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel X
2. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Y
3. Tabel nilai R Product Moment
4. Tabel Nilai-nilai “t”
5. Kuesioner Penelitian
6. Syarat Pengajuan Judul Skripsi
7. Permohonan Judul Skripsi
8. Penunjukan Dosen Pembimbing
9. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
10. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
11. Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
13. Surat Rekomendasi / Izin Pra Penelitian dari FISIP USU
14. Surat Ijin Penelitian Dari PT. Indosat Tbk. Medan Perjuangan
15. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian dari PT. Indosat Tbk.
Medan Perjuangan
Page 11
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
ABSTRAKSI PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ( Studi Pada PT. Indosat Tbk. Medan Perjuangan)
Nama : Suko Amrih Wibowo NIM : 050903083 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Arlina S.M.hum
PT. Indosat sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. PT Indosat telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta memberikan kontribusinya kepada masyarakat, dengan selalu sejalan dengan perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Fokus pelayanan indosat adalah mencapai hasil melebihi harapan pelanggan/pemakai untuk mewujudkan kepuasan pelanggan/pemakai dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan.
Pelayanan (variabel X) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan (variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.693. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 9.312, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 48%. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.
Keywords : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PT.Indosat Medan.
Page 12
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN ( Rencana
Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara matematis mencerminkan
perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaanya. Proses
persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai
dengan perdebatan terhadap isu-isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan
pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan lebih efisien, agar tidak
terjadi defisit anggaran.
Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber
besar, yaitu : 1. penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak
perdagangan internasional. 2. penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya
alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu
factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sektor adalah
adanya daya saing yang kuat. Jika diamati lebih dalam, pengelolaan sumber-sumber
pendapatan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan
(governance Competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (Business
Competitiveness).
Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan
oleh besar kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat
berpenghasilan besar jika mempunyai daya saing yang kuat.Untuk laba BUMN,
Page 13
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
nilainya akan semakin besar jika pendapatan (revenue) yang diperoleh juga semakin
besar dan atau pengeluarannya dikelola dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat
menghasilkan pendapatan yang besar jika memiliki daya saing yang kuat pula.
Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis
dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya
sinergi antara industri telekomunikasi dan non- telekomunikasi untuk peningkatan
daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan
infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang
sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sektor
dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa.
Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing
Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan
telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara
optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam
membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal
bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat
telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas nasional di segala bidang.
Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang
setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi
tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi
adalah pajak dan deviden. Sementara kontribusi tidak langsung adalah sebagai
penggerak pertumbuhan industri pendukung bisnis telekomunikasi, sektor perbankan
Page 14
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
dan pertumbuhan perekonomian lainnya, disamping USO (Universal Service
Obligation) dan communitiy Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil
menengah (UKM).
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional/ global. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih
baik daripada para pesaingnya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu
produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk
tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor
yang penting didalam suatu usaha yang bersifat jasa.
Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena
menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Menurut
Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah
kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri
pada masyarakat. Berdasarkan definisi-definsi tersebut dapat disimpulkan bahwa
Page 15
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena merupakan suatu
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan , meliputi seluruh
kegiatan orang dalam masyarakat.
Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan
masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan.
Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau
perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan
yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Dalam hal ini pelayanan
yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta
mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan
nasabah penguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan
daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi
keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang sahamnya.
Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan
pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat
dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang
lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang
loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih
bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba
Page 16
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan
berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus.
Hubungan antara pelayanan jasa dengan profitabilitas dalam hal ini adalah jelas,
karena dengan memiliki pelanggan setia dan loyal terhadap jasa yang dihasilkan
perusahaan, maka perusahaan memiliki jaminan produk atau jasanya akan terus dibeli
dan bisnis kedepan akan berjalaln lancar. Pelanggan yang setia tidak akan berpindah
pada produk yang lain walaupun diberi iming-imin yang mengiurkan.
Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah
satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu
perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat
ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang
sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki
tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan.
Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal
yang mudah dibentuk karena penyedia jasa dituntut untuk menyediakan pelayanan
yang bermutu kepada pelanggan, dengan hal ini akan mendorong pelanggan untuk
menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, yang mana hubungan tersebut akan
mampu memberikan informasi kepada perusahaan tentang apa keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
tersebut maka pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan yaitu dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan
Page 17
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan
bagi pelanggan.
PT. Indosat sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini
turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi untuk
mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. Indosat
menyakini pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi yang substansial akan
memberikan kontribusi yang positif terhadap kinerja industri–industri lainnya. Di
samping itu, PT Indosat telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta
memberikan kontribusinya kepada masyarakat, dengan selalu sejalan dengan
perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Selain itu
Indosat juga melakukan perluasan layanan jaringan Telekomunikasi di Indonesia
dalam rangka peningkatan teledensitas, serta turut melakukan pembangunan
Infrastruktur Telekomunikasi yang berkualitas yang diperlukan bagi pertumbuhan
industri lainnya di seluruh Indonesia.
Namun pembangunan Infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima
juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan
berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta
pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi
para operator melalui inovasi layanan –layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut
diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya
akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.
Page 18
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
PT.Indosat sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas
peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good
corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-
hak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden , pajak
dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Salah satu layanan dari PT. Indosat yang sangat unggul adalah Indosat M2
(Indosat Mega Media). Indosat M2 merupakan suatu layanan dari indosat yang di
desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan
multimedia secara cepat. Indosat M2 beroperasi secara penuh untuk membangun dan
menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia.
Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan
multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. IM2 merupakan ISP
pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet
broadband 3.5G dengan metoda prabayar.
IndosatM2 melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan
kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan
institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke
backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam
menjalankan pelayanannya IM2 mempunyai tiga misi utama yaitu (1) Memberikan
hasil terbaik bagi para stakeholder (pemegang saham, pelanggan, dan karyawan) (2)
Menyediakan layanan akses internet yang dapat diandalkan dan terjangkau untuk
mendukung implementasi layanan Triple-Play di Indonesia (3) Mendukung
Page 19
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
pengembangan jalur informasi dan ilmu pengetahuan di Indonesia melalui
penyediaan koneksi internet.
Untuk meraih pasar yang sekarang ini sangat besar, memerlukan suatu kerja
sama dan kolaborasi yang solid dengan perusahaan lokal dan internasional. Dengan
kemitraan akan memungkinkan untuk bergerak lebih jauh dalam upaya
meningkatkan, menciptakan dan membangun jaringan global melalui teknologi
berbasis IP. IM2 menjalin kemitraan dengan perusahaan lokal dan internasional yang
sudah menginvestasikan dan menerapkan jaringan mereka sendiri dan kemudian
menghubungkannya dengan jaringan nasional kita. Perusahaan mitra IM2 berperan
penting untuk pembangunan infrastruktur, fitur-fitur, seperti halnya untuk
meningkatkan produk dan jasa. Banyak dari jasa dan produk IM2 yang inovatif
dikembangkan dari proyek kerjasama dengan perusahaan mitra dan asosiasi.
Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif,
salah satu strategi untuk meraih pasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap
pelanggan guna menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang
akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang
lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan,
memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam
mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga
terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang
penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.
Page 20
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan,
suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil
pelayanan yang baik.
Menurut Oka ( 2003 : 36) bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh performa
pelayanan dilapangan. Bila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan
pelanggan, maka dimata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan
sebaliknya.
Sedangkan menurut Khasmir (2005 : 33) pelayanan yang baik adalah
kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan
segala kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh faktor manusia yang
memberikan pelayanan tersebut yang melayani pelanggan harus memiliki
kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari
pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani
pelanggan atau calon pelanggan (Kashmir 2005 : 4).
Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk
melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh pelayanan jasa IndosatM2
terhadap kepuasan pelanggan (studi pada PT. Indosat Medan)”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang
menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
Page 21
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
“apakah ada pengaruh antara pelayanan jasa Indosat M2 (Indosat Mega Media)
terhadap kepuasan pelanggan PT. Indosat Medan ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki
oleh PT.Indosat terhadap pelanggannya.
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa Indosat M2.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan jasa internet terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis
karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan.
Dan juga menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi penulis tentang
pengaruh kualitas pelayanan jasa IM2 (Indosat Mega Media) terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan.
2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan
ataupun informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan
kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Indosat Medan.
Page 22
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan
masukan bagi Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa
dan mahasiswi di masa mendatang.
1.5. Kerangka Teori
Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar
yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka
teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang
digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian
penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
1.5.1. Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya
(Kasmir 2005 : 26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan
kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik
perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir (1992 : 6) mengemukakan pelayanan
timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan
organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta..
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu
dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.
Page 23
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum
bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah
ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai
dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada
kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang
dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan
umum.
Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan
kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat
konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai dengan
tidak adanya calo-calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk
meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi
layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal- hal yang erat kaitannya dengan
kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan
terbuka terhadap masyarakat.
Selain pelayanan umum berhasilguna dan berdayaguna dikenal pula pelayanan
berkualitas. Yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah layanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang
telah ditetapkan lebih dahulu. Untuk mencapai pelayanan umum yang berhasilguna,
berdayaguna dan berkualitas, maka perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan
sebagai berikut:
Page 24
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
2. Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur.
3. Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.
4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
5. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya
organisasi untuk penciptaan kualitas layanan.
6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
7. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
Menurut Moenir (1991: 41) sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan
yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang memuaskan adalah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala di buat- buat.
2. memperoleh pelayanan secara wajar.
3. mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan
nyang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
4. pelayanan yang jujur dan terus terang. Artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan, sehingga seseorang tidak menunggu sesuatuyang tidak
menentu.
Menurut Kasmir (2005 : 31) pelayanan yang baik adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada
Page 25
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan
oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Untuk mencapai
kecepatan pelayanan dan ketetapan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik
juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan
pelanggan. Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-
ciri pelayanan yang baik tersebut.
Ada dua faktor pendukung yang secara langsung mempengaruhi mutu
pelayanana yang diberikan oleh perusahaan yaitu : pertama adalah faktor manusia
yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani pelanggan harus
memiliki kemampuan melayanai pelanggan secara tepat dan cepat. Selain itu, mereka
harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung
jawab penuh terhadap pelanggannya. Kedua, pelayanan yang baik harus diikuti oleh
tersediannya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, dan kekuratan
pekerjaan.
1.5.1.1 Ciri- ciri Pelayanan yang Baik
Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik
memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang
sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri
pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :
1. Tersedianya karyawan yang baik.
Page 26
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,
oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan
harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil
hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum
melayani pelanggan karyawan harus melalui pendidikan dan latihan khusus serta
kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar perusahaan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain
kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang
dimiliki perusahaan. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi
berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman atau betah
dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana
ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan.
3. bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai.
Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya
dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung
jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila ada pelanggan yang
dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang buruk bagi perusahaan.
Page 27
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang
perusahaan .
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan
diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai
jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan
yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.
Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.
Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Proses pekerjaan
harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan
berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin
kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah
berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan,
karena kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan
perusahaan tidak profesional.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik.
Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara
kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan.
Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan
Page 28
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
memiliki masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada pemberi
layanan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan
harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan
pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan
menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi layanan harus mampu
menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena menjaga rahasia nasabah
merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
7. Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.
Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan
pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam berkerja.
Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai
dengan waktu yang diinginkan.
Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin.
Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang
pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan akan
berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan sehingga membuat
kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi layanan
Page 29
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara
mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan
terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan
aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka
akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi
pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki kepercayaan
terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai
ciri tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini di dambakan
oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas
akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan
para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan nasabah penguna layanan
jasa. Karena faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing
perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau
kesejahteraan pemilik atau pemegang sahamnya.
1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa
1.5.2.1.Pengertian Jasa
Page 30
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler (dalam Tjiptono 1996:6)).
Menurut Clemente ( dalam Tjiptono 1996: 7) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan
yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya.
Sedangkan menurut Francis Buttle (2004:299) Jasa merupakan suatu kinerja atau
tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari
banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70%
produk domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa.
Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya.
Sehingga jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya
merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian
akan tercipta hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan
telah mempercayai atas layanan jasa perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan
memberikan kontribusi kepada kas perusahaan.
Menurut (Schole dan Gultian (1992), dalam Siti Khotijah 2004:76)) pada masa
perkembangan sector jasa banyak dipicu oleh berbagai sector, sehingga
perkembangan jasa akan semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah
produk yang paling efektif untuk dikembangkan menjadi komoditi yang mampu
menyerap keuntungan besar.
Page 31
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Tokoh lain yaitu Lovelock, 1987(dalam Evans dan Berman, 1990)
mendefinisikan jasa dalam tujuh kriteria yaitu :
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir ( misalnya asuransi jiwa) dan jasa konsumen organisasional (
misalnya jasa akuntansi dan perpajakan). Sebenarnya ada kesamaan diantara kedua
segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupaun
konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan,
meskipun factor-faktor yang mempengaruhi pembeliannya berbeda. Perbedaan utama
kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasaa, kualitas jasa yang
dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
(1) Rengted goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap
berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. (2) Owned goods service,
dalam hal ini produk-produk yang dimiliki konsumen di reparasi, dikembangkan atau
ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. (3) Non-
goods service, pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk
fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.
Page 32
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3. Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service
(misalnya konsultan system informasi) dan nonprofessional service (misalnya
penjaga malam). Pada jasa yang memerlukan ketrampilan tinggi dalam proses
operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal
ini lah yang menyebabkan para professional dapat ‘mengikat’ pelanggannya.
Sebaliknya jika sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, sering kali
loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi jasa, jasa dapat dibagi menjadi profit service yaitu
berorientasi pada keuntungan (misalnya jasa telekomunikasi) dan non profit service
yaitu berorientasi pada pelayanan masyarakat tanpa berfokus pada keuntungan
(misalnya yayasan dana bantuan)
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya
angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar).
6. Tingkat Intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam yaitu, equipment based service (seperti jasa
sambungan telephone jarak jauh), people based service (seperti konsultan
manajemen)
Page 33
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-
contact service (seperti universitas dan bank) dan low-contact service (seperti
bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan
interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan
membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak,
misalnya keramahan, sopan santun, komuniklatif dan sebagainya. Sebaliknya pada
jasa yang tingkat kontak pelanggannya rendah , justru keahlian teknis karyawan yang
paling penting.
1.5.2.2 Kategori-kategori Bauran Jasa
Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun
atas dasar bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu :
1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa
barang yang dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk
tersebut habis pakai.
2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan
dengan memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut.
Jadi antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan.
Page 34
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi
dalam pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan
langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang
diikuti jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan
pada pilihan kelas pelayanan.
5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada
penambahan produk. Misalnya psikoterapi.
1.5.2.3 Unsur- unsur dalam jasa
Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran (periferal), akan tetapi
merupakan bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat
penting bagi berfungsi baik dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan
sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi
juga membuat aktivitas-aktivitas prodiksi barang sector ekstraktif dan sektor
manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsur- unsur dalam jasa itu
sendiri.
Menurut Mudie dan Cottam (dalam siti khotijah 2004: 86), membagi ada sebelas
unsur-unsur pokok dalam jasa yaitu :
1. Kontak dengan pelanggan.
2. Bauran jasa
3. Lokasi konsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
Page 35
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian.
Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu
menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai
kepuasan dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan
terbangun kepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas
jangka panjang.
1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan
1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya (oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:233)).
Sedangkan menurut Irawan, (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian
konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
Page 36
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja
perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka
dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh
perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan ,maka
pelanggan terseut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji
dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Selain itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan manfaat, yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan
mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa
perusahaan itu memiliki pelayanan jasa yang unggul dimana mereka mampu
membuat pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang dihasilkannya.
Menurut G.R. Terry (dalan Thoha, 1996:43), menyatakan bahwa pelayanan dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima unsur
pokok, yaitu :
1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama
Page 37
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Tidak ada diskriminasi yang terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan
tidak membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa
memandang status ekomomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal
ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan tenggang rasa.
2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu
Pelayanan harus dapat diberikan sesuai dengan waktu yang ditentukan, tidak
mengulur waktu dengan alasan apapun. Karena kegiatan mengulur waktu
merupakan beban untuk selanjutnya karena semakin banyak tugas yang harus
diselesaikan.
3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa
Wujud pelayanan yang diberikan kepada masyarakat baik dalam bentuk
barang maupun jasa harus sesuai dengan yang telah digariskan dan sesuai
dengan apa yang menjadi hak dari masyarakat sehingga masyarakat tidak
merasa dirugikan.
4. Pelayanan merupakan pelayanan yang berkesinambungan
Pemberi layanan harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan yang membutuhkan pelayanan.
5. Pelayanan merupakan pelayanan yang mampu untuk selalu meningkatkan
kualitas dan pelayanan.
Page 38
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan bagaimana pelayanan yang
ditujukan pada masyarakat, apakah telah sesuai dengan harapan pelanggan atau
belum. Karena kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang
diberikan perusahaan. Rasa senang pelanggan atas perusahaan penyedia jasa
menuntut aktivitas yang direncanakan untuk membuat para pelanggan secara positif
dan sadar menyadari apa yang dilakukan perusahaan untuk mereka. Kepuasan
pelanggan mensyaratkan suatu kebutuhan konstan untuk tetap berada satu langkah
dari yang diharapkan oleh pelanggan yaitu misalnya dengan meningkatkan standar
lebih dari apa yang saat ini diharapkan oleh pelanggan sehingga mereka sungguh
menjadi puas daripada sekedar puas.
1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan
pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh
petugas pelayanan pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat
diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan
pelanggan.
Menurut Ted Johns (2003 :49-55) terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu :
1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri.
Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada
dalam dua cara yaitu (a) desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan
mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan
Page 39
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
pelanggan. (b) desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi
untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi.
Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan yaitu : (a) “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan
mengenai produk atau jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka
menggunakannya. (b) “sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima
tamu, penerima telephone dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsur-
unsur seperti kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta
pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam meemenuhi kebutuhan pelanggan
atau sekedar menjual produk atau jasa. (c) “perantara” yang ditugasi untuk bertindak
atas nama organisasi tetapi bukan karyawan sesungguhnya diri organisasi tersebut.
Misalnya menyangkut para pialang saham yang bertindak atas nama perusahaan.
perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar untuk merusak organisasi.
3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan.
Ada dua aspek paska penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi
yaitu : (a) “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional
seperti garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna.(b) “umpan
balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang
ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.
Page 40
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dalam rangka memaksimalkan
kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standart pelayanan dan
mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.4. Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
1.5.4.1 Indikator Pelayanan
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan
layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan
sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan
pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan
tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain.
Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat
berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan demikian sifat pelayanannya adalah
pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto, 2005 : 10-11).
Menurut Gronroos (dalam Ratminto 2005 : 2) pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan pelanggan.
Menurut Sutedja (2007 : 9) pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara
menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab-sebabnya atau patokan
umum lainnya, akan tetapi dengan membuat pelanggan senang dan puas dengan
Page 41
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
pelayanan yang kita berikan pada mereka. Menurutnya, pelayanan pelanggan yang
baik,selain dengan membuka sebuah bagian yang menangani keluhan-keluhan
pelanggan, murah senyum dan bersikap ramah pada konsumen, juga harus
menerapkan standart pelayanan yang tinggi, memperkerjakan orang-rang yang tepat
untuk bekerja dalam bagian layanan pelanggan, dan melatih mereka dengan baik
dalam melayani pelanggan.
Menurut Sutedjo (2007 : 2-3 ) mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau
pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini
merupakan aspek-aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa
aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu
pelayanan pelanggan. Adapun hak-hak pelanggan/ konsumen yaitu :
1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu.
2. Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat.
3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat
dan pasti.
4. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami
permintaannya.
5. Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya,
sampai dimana proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai.
6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita
menjadi pelanggan orang lain.
Page 42
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
7. Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan
pelanggan.
8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak
memuaskan kepada manajemen.
Dari beberapa hak-hak pelanggan atau konsumen diatas dapat disimpulkan
beberapa indikator pelayanan pelanggan yang mana pelayanan tersebut sesuai dengan
hak yang didapatkan oleh pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Kecepatan Pelayanan
Yaitu waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan pelanggan.
2. Keramahan Personel
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur,
adil, penuh integritas dan menjaga kehormatan diri.
3. Pengetahuan Personel.
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan.
4. Jumlah Pelayanan yang Tersedia.
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses
pelayanan pelanggan.
Page 43
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
5. Tampilan Fasilitas
Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi.
1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan hasil dari penilaian pelanggan bahwa pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang
(Irawan 2002 : 253)
Menurut Sutedjo (2007 : 3 ) terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan
antara lain :
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat.
2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis.
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien.
4. Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka.
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan
diperhatikan.
6. Pelanggan ingin Uang mereka dihargai
7. Pelanggan hanya ingin menginginkan yang terbaik.
Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa indikator yang
akan mampengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang di harapkan,
karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka pelanggan
tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun
indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah
sebagai berikut :
Page 44
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.
4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36)
menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan
pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita
berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga
menyenangkan pelanggan.(not only to satisfied them, but also to delight them).
Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi
yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh
kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA, 2003 : 36). Bila pelayanan (service)
tidak sama/ tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata
pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.
Menurut Oka (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan
tersebut adalah :
Satisfaction = f ( Performance – Expectation )
Page 45
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah :
1. Performance < Expectation
Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang
diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya
kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya,
pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan
pelanggan.
3. Performance > Expectation
Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di
berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan
memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari
hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas.
Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai
berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan (Ha)
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan (Ho)
Page 46
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1.7. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
social (Singarimbun, 1989:33) konsep teoritis diajukan untuk menjawab
permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari
penelitian ini adalah :
a. Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
b. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau
hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.
1.8. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya
mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti
lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989: 46-47).
Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam
bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu
penelitian.
1) Variable Pelayanan Jasa (X) Indikatornya adalah :
a. Kecepatan Pelayanan
Page 47
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
b. Keramahan Personel
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur,
adil, penuh integritas dan menjaga kehormatan diri.
c. Pengetahuan Personel.
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan.
d. Jumlah Pelayanan yang Tersedia.
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan.
e. Tampilan Fasilitas
Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi.
2) Variable Kepuasan Pelanggan (Y) Indikatornya adalah :
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
c. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
g. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
Page 48
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1.9.Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Page 49
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi
konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan
sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik
analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian
yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa
dokumen yang akan dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah
melaksanakan penelitian.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang
dilakukan.
BAB II
Page 50
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variable
independen dengan variabel dependen.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Indosat Tbk. Medan JL. Perintis Kemerdekaan
No.39 Medan Perjuangan
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian
ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Indosat yang menggunakan pelayanan
jasa Indosat IM2 (Indosat Mega Media) Medan Perjuangan sebanyak 1108 orang.
2.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber
data. Didalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah
Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini sampel
Page 51
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban
yang diberikan.
Sedangkan sampel berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk
menentukan jumlah sampel penulis menggunakan teknik penarikan sampel
bedasarkan rumus Slovin (dalam Prasetyo, 2005 : 136) yaitu:
n = 21 NeN
+
Keterangan:
N : Populasi
n : Sampel
e : Tingkat kesalahan penarikan sampel : 10 % dan tingkat kepercayaan 90%
Jumlah pelanggan Indosat Mega Media akhir januari 2008 tercatat sejumlah 1108
orang. Sehingga berdasarkan rumus slovin jumlah sampelnya adalah :
n = ( )21.011081
1108+
n = 92 orang
2.4 Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian, maka
penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang
akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner
responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :
Page 52
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1. Untuk alternatif jawaban A diberi skor 5
2. Untuk alternatif jawaban B diberi skor 4
3. Untuk alternatif jawaban C diberi skor 3
4. Untuk alternatif jawaban D diberi skor 2
5. Untuk alternatif jawaban E diberi skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-
masing variable apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka terlebih dahulu
ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :
80.05
15=
−
Skor Tertinggi – Skor Terendah
Banyaknya Bilangan
Maka diperoleh :
Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-
masing variabel yaitu :
Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.25 – 5.00
Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23
Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42
Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61
Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80
2.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-
keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut : ]
Page 53
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1. Pengumpulan Data Primer
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian
untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang
diteliti. Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Metode Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap
sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi
penelitian, dalam hal ini adalah PT. Indosat Medan
b. Metode Angket
Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan
secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa
alternatif jawaban.
2. Pengumpulan Data Sekunder
Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui :
a. Penelitian Kepustakaan
Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan
berbagai literatur seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan
yang berhubungan dengan objek penelitian.
b. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan
penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Page 54
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
2.6 Teknik Analisa Data
1. untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan
rumus Product Momen (Sugiyono, 2005 : 212) :
( )( )( ){ } ( ){ }2222
iiii
iiiixy
YYnXXn
YXYXnrΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
r = koefisien korelasi
x = variabel bebas
y = variabel terikat
n = jumlah populasi
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-
kemungkinan sebagai berikut :
a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti
hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai
variabel yang satu, diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel
memiliki hubungan positif.
c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel
negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti
menurunnya variabel yang lain.
Page 55
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara
kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau
interpretasi angka sebagai berikut :
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.000 Sangat Kuat
Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui bagaimana tingkat
hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas- batas r yang
signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif
dapat diterima.
2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengfan
kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t”
(Sugiyono, 2005 : 214 ) yaitu :
t = 21
2
r
nr
−
−
3. Koefisien Determinant
Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai
koefisien product moment Pearson ( ) %1002 xrxy
Page 56
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
D = ( ) %1002 xrxy
D = Koefisien Determinant
Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 SEJARAH SINGKAT PT. INDOSAT
Sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia, PT. Indosat Tbk,
mengalami beberapa perubahan yang relatif baragam dalam perjalanannya di dunia
telekomunikasi.
3.1.1 Sebelum Menjadi BUMN
Pelayanan telekomunikasi umum internasional pada mulanya dikelola oleh PT.
Telkom. Pada saat itu telekomunikasi yang digunakan adalah sistem komunikasi
radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF).
Dengan adanya sistem komunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami
perubahan. Untuk memfasilitasi perubahan ini dibentuk organisasi International
Telecommunication Satellite (Intelsat) yang berfungsi menyatukan standar
komunikasi satelit, yang beranggotakan negara-negara seperti Amerika Serikat,
Australia, Jepang, dan tujuh negara Eropa.
Satelit pertama yang diberi nama Early Bird atau Intelsat I diluncurkan pada
tanggal 6 April 1965 dan berada di atas lautan Atlantik. Satelit tersebut memiliki 2
transponder dengan bandwidth 25 MHz dan kapasitas 240 kanal.
Page 57
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Perkembangan sistem komunikasi satelit membawa pengaruh bagi Indonesia,
sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan pemerintah Indonesia untuk ikut
memanfaatkan satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia
dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang
berkedudukan di Jalan Cisanggarung 9 Bandung, Jawa Barat, pada tahun 50-an.
Perkembangan selanjutnya terjadi pemisahan Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara, yaitu Perusahaan Negara Pos dan
Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang kemudian menjadi PT
Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).
Pelayanan jasa telekomunikasi hubungan domestik sepenuhnya dilaksanakan
oleh PT. Telkom, sedangkan untuk hubungan internasional dilakukan dengan bekerja
sama dengan pihak swasta asing, yaitu Cable & Wireless (C&W). Setelah kerja sama
selesai, Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satellite
Corporation yang saat itu berkedudukan di Jalan Gondangdia Lama 26 Jakarta,
melakukan kerja sama untuk menyelenggarakan pelayanan telekomunikasi
internasional dengan perusahaan swasta Amerika yaitu International Telephone
Telegraph (ITT) Corporation pada tanggal 20 November 1967 dengan status
Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyata diadakan perjanjian Joint
Venture International Pemerintah Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya adalah
penyewa selama 20 tahun.
Berdasarkan perjanjian kerja sama internasional Pemerintah Indonesia dengan
ITT, dan sesuai dengan akte notaris Mohammad Said Tjoedin yang telah disahkan
Page 58
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J. A5/88/24 tanggal 20 November
1967, maka berdirilah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi
Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat.
Secara operasional PT. Indosat dikenal dengan selesai dibangunnya Stasiun
Bumi Intelsat di Jatiluhur, Purwakarta, Jawa Barat, yang diresmikan pemakaiannya
oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Untuk pertama kali antena
standar adalah antena standar A yang berdiameter 27,4 meter yang mengarah ke
Samudera Pasifik bernama Pacific Ocean Region (POR).
Meningkatnya arus telekomunikasi internasional dari dan keluar Indonesia
mendorong dibangunnya antena kedua yang juga merupakan antena standar A
berdiameter 32 meter yang mengarah ke Samudera Hindia bernama Indian Ocean
Region (IOR), dan letaknya berdekatan dengan antena pertama.
Penggunaan antena kedua tersebut diresmikan oleh Menteri Perhubungan
Nurjadin pada tanggal 10 November 1979. Selanjutnya dibangun Sistem Komunikasi
Kabel Laut (SKKL) ASEAN Indonesia-Singapura (I-S) pada tanggal 1 April 1980.
Kemudian berdasarkan Keputusan Presiden No. 50/1980 diturunkan suatu tim
Keppres untuk meninjau kembali status perjanjian internasional antara Pemerintah
Indonesia dengan ITT Corporation. Hasil peninjauan tim tersebut memutuskan untuk
membeli seluruh saham PT. Indosat oleh Pemerintah Indonesia. Penandatangan
naskah perjanjian pembelian saham dilakukan oleh American Cable & Radio sebagai
wakil dari ITT Corp. dan Menteri Keuangan sebagai wakil dari Pemerintah Indonesia
pada tanggal 30 September 1980.
Page 59
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3.1.2 Setelah Menjadi BUMN
PT. Indosat resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk
Persero di lingkungan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi pada tanggal
31 Desember 1980. Agar lebih meningkatkan mutu pelayanan telekomunikasi umum
maka melalui PP No. 52, 53, dan 54 tahun 1980, pengelolaan telekomunikasi dipisah
menjadi dua, yaitu:
1. Telekomunikasi untuk umum nasional diselenggarakan oleh PT.
Telkom.
2. Telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT.
Indosat.
PT. Indosat kemudian menjadi badan usaha yang memberikan banyak
kontribusi terhadap pendapatan negara yang merintis usaha baru, mendorong kegiatan
swasta serta berperan sebagai sumber talenta manajemen bagi pembangunan bangsa
dan negara.
PT. Indosat mulai menjalankan jasa telekomunikasi internasional umum sejak
tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No.
235/PL/101/PHB-81 tanggal 20 Oktober 1981, Keputusan Direktur Jenderal Pos dan
Telekomunikasi No. 143/ Dirjen/1981, serta perjanjian kerja sama internasional
antara PT. Telkom dan PT. Indosat tanggal 31 Desember 1981.
Tahun 1982, dimulailah pembangunan Sentral Gerbang Internasional 2 (SGI-2)
yang berlokasi di Medan. Sedangkan untuk menambah fasilitas Sistem Komunikasi
Kabel Laut (SKKL), pada tanggal 2 Maret 1985 diresmikan pula SKKL Medan-
Page 60
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Penang. Kemudian pada tanggal 8 September 1988, PT. Indosat turut serta dalam
pembangunan SKKL Asia Tenggara-Timur Tengah-Eropa Barat (SEA-ME-WE).
Tahun 1994, Sentral Gerbang Intenasional (SGI-3) dibangun di Batam dan PT.
Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan
New York Stock Exchange sehingga resmi menjadi perusahaan publik.
Pada tahun 1999, pemerintah mengeluarkan kebijakan deregulasi di sektor
telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Hal ini ditandai dengan
keluarnya UU No. 36 tahun 1999 yang berisikan bahwa PT. Indosat diberi izin
menjadi penyelenggara telekomunikasi lokal (domestik) atau disebut dengan Full
Service Network Provider (FSNP).
Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli pasar telekomunikasi
domestik di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2000, pemerintah memberi izin
kepada PT. Indosat untuk menyelenggarakan seluler Indosat Multi Media Mobile
(IM3). Peluncuran seluler IM3 dilakukan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam.
IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia.
PT. Satelindo menjual sahamnya kepada PT. Indosat pada tahun 2001 dan
akhirnya dengan lima anak perusahaannya, PT. Indosat tergabung dalam Indosat
Group. Pada tanggal 27 Desember 2002, Pemerintah Indonesia mendivestasikan
41,94 % sahamnya di PT. Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia (STT)
Pte. Ltd. Dengan ini, PT. Indosat bukan lagi BUMN tetapi kembali menjadi bentuk
perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) yang bergerak dalam jasa
telekomunikasi dan informasi.
Page 61
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Pada bulan November 2003, diadakanlah penandatangan penggabungan
Satelindo, IM3, dan Bimagraha ke dalam Indosat Group. Ini diikuti dengan
perubahan secara menyeluruh mencakup human resources, teknologi, kultur, dan
platform nilai-nilai. Perubahan ini menunjukkan hasil yang menggembirakan dengan
pendapatan 10 triliun rupiah.
Pada tahun 2006, Indosat mendapatkan lisensi 3G dan melakukan ekspansi
layanan telepon tetap nirkabel di 22 kota besar di Indonesia, dan kemudian pada
tanggal 29 November 2006 Indosat meluncurkan 3,5G untuk Jakarta dan Surabaya.
Indosat 3,5G ini memungkinkan para pelanggan menikmati mutu suara dan video
yang lebih baik, dimana data rate mencapai 3,6 Mbps. 3,5G ini disebut juga HSDPA.
Pada bulan Juni 2008, Singapore Technologies Telemedia (STT) Pte. Ltd.
menjual sahamnya kepada Qatar Telecom.
3.2 VISI, MISI, DAN MOTTO PT.INDOSAT
Seiring dengan kemajuan zaman yang disertai dengan kemajuan teknologi
terutama di bidang telekomunikasi, maka PT. Indosat memantapkan visi bisnisnya
untuk menyongsong perubahan-perubahan yang semakin cepat. Visi harus bisa
dikomunikasikan, dijabarkan kepada seluruh warga INDOSAT (karyawan) dan warga
usaha agar bisa diarahkan sesuai dengan visi perusahaan.
Visi PT. Indosat adalah:
“Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu
berfokus seluler/wireless terkemuka di Indonesia”.
Page 62
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
“To become the leading cellular/wireless focused fully integrated
telecommunication network and services provider in Indonesia “.
Misi PT. Indosat adalah:
1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif
dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.
“To provide and develop innovative and quality products, services, and
solutions which offer the best value to our customers”.
2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus.
“To continuously grow shareholder value”.
3. Mewujudkan kualitas hidup stakeholder yang lebih baik.
“To provide better quality of life to our stakeholder”.
Nilai-nilai PT. Indosat adalah:
INSAN GEMILANG
1. INtegritas :
Menjunjung tinggi kejujuran, loyalitas, tanggung jawab dan dedikasi.
“Integrity :
Conduct ourselves with the highest ethical standard, loyality, responsibility,
and dedication to company”.
2. KerjaSAma :
Saling percaya dan saling membantu dan memberikan seluruh keahlian untuk
menghasilkan kinerja terbaik bagi perusahaan.
Page 63
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
“Team Work :
Building trust and supportive environment, harnes the skill and knowledge to
achieve highest performance for the company”.
3. KeuNGgulan :
Komitmen memberikan yang terbaik.
“Commitment excellence :
Have a commitment to excellence for best result”.
4. KEMItraan :
Mitra yang professional, produktif dan saling menguntungkan.
“Partnership :
Being good, productive and beneficial partner”.
5. Fokus pada peLANGgan :
Mencapai hasil melebihi harapan pelanggan/pemakai untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan/pemakai.
“Customer Focus :
Comitted to meet and exceed users/customers expectations”.
Untuk menambah semangat kerja seluruh warga usahanya, PT. Indosat
mempunyai motto yang dipegang teguh oleh seluruh warga usahanya. Motto PT.
Indosat adalah:
Kretharta Karya Samuha
(Success Through Team Work)
Page 64
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Yang maknanya : Keberhasilan dapat dicapai dengan kerjasama diantara
seluruh pihak yang terkait, yaitu dari tingkat direksi, divisi, bagian serta para
pemegang saham.
Dengan adanya perubahan, saat ini PT. Indosat memiliki motto baru yang
menggambarkan semangat PT. Indosat untuk membuat masa depan yang lebih baik.
Motto tersebut adalah :
The Future is Here
(Masa depan ada disini)
Motto ini menggambarkan semangat Indosat untuk membuat masa depan
dunia teknologi yang lebih maju. Selain motto, PT. Indosat mempunyai tekad
pelayanan, yaitu :
We Care More
(Kami lebih peduli)
Tekad ini merupakan kelanjutan dari sasaran-sasaran yang ingin dicapai oleh
PT.Indosat.
3.3 LOGO PT. INDOSAT
Page 65
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Gambar 2.1 Logo Indosat
1. Teks indosat yang menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap PT.
Indosat yang bersahabat dan low profile tetapi mudah bekerja sama dalam
segala hal.
2. Teks indosat yang berwarna biru tua melambangkan kekuatan korporasi
Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang
teknologi yang tinggi serta kestabilan perusahaan.
3. Tiga elips pembentuk Techno Flower merupakan elemen yang mempunyai
arti dan fungsi agar dapat saling membangun dan mengisi satu sama lainnya,
yaitu :
a) Elips berwarna merah, melambangkan Masyarakat Indonesia
b) Elips berwarna biru, melambangkan Teknologi
c) Elips berwarna kuning, melambangkan Komunikasi.
4. Simbol Techno Flower tercipta dari gabungan 3 elips yang mencerminkan
usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini di Indonesia, yaitu dalam bidang
teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerja sama yang
kokoh di antara ketiga elemen tersebut.
5. Bintang Permata terdapat di tengah – tengah yang berbentuk dari rangkaian
ketiga elips, mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa
diberikan oleh PT. Indosat kepada seluruh masyarakat Indonesia.
3.4 JASA-JASA PT. INDOSAT
Jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Indosat antara lain:
Page 66
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3.4.1 Jasa Layanan Internasional
a. Indosat SLI 001
Gambar 2.2 Format Penomoran Indosat SLI 001
Merupakan layanan Sambungan Langsung Internasional yang paling
berkualitas sebagai pilihan utama untuk komunikasi internasional bagi
kalangan profesional dan bisnis.
b. Indosat SLI 008
Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 008
Layanan Sambungan Langsung Internasional dengan biaya lebih hemat
sepanjang hari untuk memudahkan komunikasi pelanggan dengan
relasinya. Biaya SLI dihitung berdasarkan perhitungan pulsa per detik
dengan tarif hemat hingga 40% sepanjang hari.
c. Indosat Flat Call 016
Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat Flat Call 016
Page 67
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Layanan percakapan internasional murah dengan tarif Rp. 2.900,00 per
menit berlaku setiap saat, ke negara manapun dengan kode akses 016.
3.4.2 Jasa Layanan Mobile Telephony atau Layanan Seluler
a. Kartu Seluler Pascabayar Matrix
Layanan kartu SIM pascabayar dengan spesifikasi dan fitur yang
lebih canggih sehingga dapat memberikan sambungan yang lebih cepat,
liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih
jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix merupakan kartu pascabayar
untuk segmen bisnis dan profesional dengan fitur terlengkap.
Slogan & Logo Matrix :
The Freedom to be You
Spesifikasi Matrix :
1. GSM 900/1800/1900 (Triple Band)
2. Sim Card 64 Kb (GSM phase 2+)
3. Jaringan Satelindo (kini Indosat)
4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu Browser Satelindo@ccess/ Matrix-Centro
6. SMS memory 55 unit (tergantung jenis ponsel)
7. Phonebook memory 250 unit (extended to 550 unit)
8. Personalized PIN/PUK
Page 68
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Fitur Matrix :
3,5G, CLI, CLIR, Call Waiting/Call Hold, Call Forward/Call Divert,
Voice Mail Service (VMS), SMS, Fax & Data, GPRS, WAP/Internet,
MMS, Mobile Banking, I-ring, Blackberry, Conference Call, SLI, SLJJ,
National Roaming Access, International Roaming Access, LBS, VAS.
b. Kartu Seluler Prabayar Mentari
Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas
lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum. Mentari
merupakan kartu prabayar untuk segmen premium
Slogan & Logo Mentari :
Lengkap Melengkapi Hidup
Spesifikasi Mentari:
1. GSM 900/1800 (Dual Band)
2. Sim Card 8 Kb, 32 Kb (GSM phase 2+)
3. Jaringan Satelindo (kini Indosat)
4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu browser Satelindo@ccess (hanya untuk 32 Kb)
6. SMS memory 30 unit, 35 unit
7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit.
Page 69
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Fitur Mentari:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail
Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International
Roaming, VAS, LBS.
c. Kartu Seluler Prabayar Indosat MultiMedia Mobile (IM3)
Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas
lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum dan
pelanggan muda-mudi pada khususnya. IM3 merupakan kartu prabayar
untuk segmen young & trendy.
Slogan & Logo IM3 :
No Limits
Spesifikasi IM3:
1. GSM 900/1800 (Dual Band)
2. Sim Card 32 Kb, 64 Kb (GSM phase 2+)
3. Jaringan Isat-M3 dan Satelindo (kini satu jaringan Indosat)
4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu browser M3-Access (hanya untuk 64Kb)
6. SMS memory 35 unit
Page 70
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit.
8. Personalized PIN/PUK
Fitur IM3:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail
Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International
Roaming, VAS, LBS.
d. Kartu Pascabayar StarOne
Merupakan produk pascabayar dan prabayar CDMA (Code
Division Multiple Access) yang hemat dan nyaman dengan layanan
akses internet berkecepatan hingga 153,6 Kbps.
Slogan & Logo StarOne :
Telepon untuk Semua
Spesifikasi StarOne :
1. CDMA 2000-1x
2. Frekuensi 1900 MHz & 800 MHz
3. Kecepatan internet 153,6 Kbps
Fitur StarOne :
Page 71
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Three way call, conference call, call forwarding, CLIR, CLIP, SMS,
MMS, VMS, call waiting, akses internet, do not disturb (DND).
3.4.3 Layanan PT. Indosat lainnya
a. Indosat Phone (I-Phone)
Indosat Phone merupakan layanan sambungan telekomunikasi
telepon tetap domestik dan internasional melalui jaringan tradisional
maupun VoIP yang dapat digunakan untuk melayani komunikasi suara,
data, dan video dengan kualitas baik serta harga yang kompetitif.
b. MIDI IWL (Indosat World Link)
MIDI (Multimedia, Internet, and Data Communication) IWL
adalah layanan sirkit berlangganan digital point to point yang bersifat
clear channel, berkecepatan tinggi, untuk menghubungkan lokasi
pelanggan di Indonesia dengan counter part-nya di luar negeri selama 24
jam terus-menerus dalam bentuk suara, data, faximile, dan video
conference. MIDI IWL menggunakan konfigurasi via kabel laut dan via
satelit, dan dapat dimanfaatkan untuk aplikasi berbasis IP, frame relay,
dll, seperti internet dan video conference.
c. MIDI IFN (Indosat Frame Net)
MIDI IFN adalah layanan komunikasi data menggunakan
teknologi paket dengan bandwidth yang fleksibel sehingga sesuai untuk
trafik yang bersifat bursty. Frame relay dapat menggunakan konfigurasi
Page 72
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
baik point to point maupun point to multipoint. MIDI IFN menggunakan
teknologi akses frame/packet dan transmisi last mile melalui fiber optic,
radio/microwave, dan VSAT untuk mengkomunikasikan aplikasi data,
suara, gambar, dan fax dengan kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps.
d. MIDI IPVPN (Internet Protocol Virtual Private Network)
MIDI IPVPN adalah layanan komunikasi data antar perusahaan
(antar satu perusahaan di beberapa lokasi berbeda, antara satu
perusahaan dengan mitranya/pelanggannya/supplier-nya atau dengan
remote user/traveler) yang dapat menghubungkan antar LAN dengan
menggunakan protocol TCP/IP. MIDI IPVPN menggunakan teknologi
akses IP/share bandwidth baik untuk jaringan dedicated yang
menghubungkan antar perusahaan yang dapat digunakan untuk intranet
dan LAN (direct IP) maupun layanan akses jarak jauh secara dial-up dari
berbagai lokasi (di luar lokasi perusahaan) yang dapat terhubung dengan
LAN perusahaan maupun sumber informasi (dial IP). Kecepatan akses
yang dapat disediakan MIDI VPN untuk mengkomunikasikan data,
voice, dan video adalah 64 Kbps – 2 Mbps.
e. MIDI IDL (Indosat Domestic Link)
MIDI IDL adalah layanan komunikasi sirkit langganan dengan
menggunakan teknologi VSAT/satelit untuk meyalurkan aplikasi data,
suara, maupun video yang menghubungkan pelanggan di Indonesia
dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam terus – menerus.
Page 73
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
MIDI IDL menggunakan teknologi akses clear channel dan transmisi
VSAT/satelit untuk mengirimkan data, suara, dan video dengan
kecepatan antara 19,2 Kbps – 2 Mbps.
f. MIDI Indosat ATM (Asynchronous Transfer Mode)
MIDI Indosat ATM adalah layanan jaringan komunikasi data
berkecepatan tinggi dengan teknologi paket dengan menggunakan teknik
multiplexing dan switching yang dapat menghubungkan antar lokasi
secara point to multipoint dengan menggunakan bandwidth yang
fleksibel. Indosat ATM memiliki dua jenis layanan yaitu ATM CBR
(Constant Bit Rate) yang digunakan untuk aliran trafik kontinu, konstan,
time-synchronized (low delay). Aplikasinya yaitu Private Line
Emulation, Video Conferencing, Interactive-audio (real time voice) dan
ATM VBR nrt (Virtual Bit Rate non real time) yang digunakan untuk
aplikasi yang tidak sensitif terhadap delay. Biasanya digunakan untuk
aplikasi multimedia e-mail, bursty LAN traffic, transfer data dengan
kecepatan 2 Mbps – 45 Mbps.
g. MIDI INL (Indosat National Link)
Indosat National Link (INL) adalah jaringan sirkit sewa yang dapat
digunakan untuk menyalurkan aplikasi data, suara, dan video dengan
Page 74
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps dan 45 Mbps (case by case) untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dalam cakupan domestik.
h. Indosat MPLS
Layanan baru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS
i. Indosat M2 ( Indosat Mega Media)
IndosatM2 adalah layanan berbasiskan Internet, Multimedia, dan
layanan berbasiskan IP lainnya. Layanan ini meliputi : Internet
berkecepatan tinggi, Internet dial up, TV kabel, VPN (Virtual Private
Network), Hosting dan Collocation, VoIP ( Voice over Internet
Protocol), B2B dan B2C E-Commerce. IndosatM2 mulai beroperasi
sejak tahun 2000, memberikan jasa kepada perusahaan, organisasi,
pribadi di Indonesia didukung oleh jaringan berkapasitas paling tinggi
yang terkoneksi ke Internet.
3.5 FASILITAS TELEKOMUNIKASI PT. INDOSAT
PT. Indosat memiliki berbagai sarana dan fasilitas untuk telekomunikasi
internasional di berbagai tempat di Indonesia untuk dapat memberikan pelayanan
yang terbaik bagi para pemakai jasa. Sarana – sarana telekomunikasi internasional itu
adalah sebagai berikut:
1. Jatiluhur
a. Stasiun bumi intelsat JAH-1A, mulai beroperasi tahun 1969
Page 75
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
b. Stasiun bumi intelsat JAH-2A, mulai beroperasi tahun 1978
c. Stasiun bumi intelsat JAH-3A, mulai beroperasi tahun 1985
d. Stasiun bumi intelsat JAH-4A, mulai beroperasi tahun 1987
e. Stasiun bumi intelsat JAH-5A, mulai beroperasi tahun 1994
2. Ancol
a. SKKL ASEAN I-S, mulai beroperasi tahun 1980
b. SKKL A-I-S, mulai beroperasi tahun 1986
c. SKKL SEA-ME-WE 2, mulai beroperasi tahun 1992
d. Sentral telepon 5ESS AT&T (SGI-1B)
3. Kantor pusat PT. Indosat
a. Sentral telepon EWSD (SGI-1A)
b. Sentral Telex Digital Hasler
c. Perangkat Server Unit (Fax +)
d. Perangkat untuk IBS
e. Perangkat untuk video conference
f. Perangkat untuk Indosat Calling Card
g. Perangkat untuk voice mail (infobox)
h. Base Station Microwave
i. Server internet
j. Sentral MSC Daan Mogot Jakarta
4. Medan
Page 76
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
a. SKKL SEA–ME–WE 1 (Mecol dan Mesing), mulai beroperasi tahun
1984
b. SKKL Medan – Penang, mulai beroperasi tahun 1993
c. Stasiun Bumi Intelsat MES-1A, mulai beroperasi tahun 1994
d. Sentral MSC Cempaka Medan, mulai beroperasi tahun 1996
e. SGI-2 Medan
5. Batam
a. Batam – Singapura Microwave link, mulai beroperasi tahun 1992
b. Stasiun bumi Intelsat BTM- 1B, mulai beroperasi tahun 1994
c. SGI-3 Batam
6. Surabaya
a. Stasiun bumi Intelsat SBY-1A, mulai beroperasi tahun 1995
b. SGI-4 Surabaya
Page 77
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3.6 STRUKTUR NORTHERN SUMATERA REGION
Page 78
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3.7 JOB DESK UNIT KERJA MASING – MASING DIVISI
1. Unit Kerja Technical Operation.
DIVISION HEAD TECHNICAL OPERATION
PROVISIONING & QUALITY
IMPROVEMENT
LOCAL NETWORK O&M
SEKRETARIS
NSS SWITCHING O&M BSS O&M
a) Provisioning & Quality Improvement
Provisioning & Quality Improvement memiliki tugas yang berhubungan dengan
kualitas jaringan, improvement jaringan dan planning :
i. Memonitor performansi dari jaringan, dengan mengambil data dari
metrika dan juga melakukan drivetest
ii. Traffic Management, dengan mengukur utilisasi dari BTS
iii. Menjaga KPI, biasanya ditargetkan mencapai 99 %
iv. Pengawasan dan perbaikan site yang telah ada
v. Planning pembangunan site baru, termasuk disini perencanaan
repeater baru.
PQI juga melakukan koordinasi dengan divisi lainnya, salah satunya adalah
dengan Fault Management (FM) untuk mengetahui keluhan – keluhan customer yang
Page 79
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
terkait dengan qualitas jaringan, dan juga dengan bagian BSS, jika diperlukan
penambahan CU atau pengoptimalan arah dan pengoptimalan kemiringan antenna.
b) NSS Switching O&M
Tugas dan kewajiban Tim NSS Switching O&M adalah:
i. Maintenance perangkat core cellular seperti MSC, HLR, GPRS, i-
Ring, SMS, switching local, SGI, CDMA.
ii. Menanggapi keluhan pelanggan yang berhubungan dengan
nomornya.
iii. Mengeksekusi penambahan link
iv. Troubleshouting hardware dan software
NSS Switching O&M melakukan koordinasi dengan Fault Management dan
Call Center untuk keluhan pelanggan serta dengan bagian Provisioning untuk
penambahan link.
c) BSS O&M
Tugas dan kewajiban Tim BSS O&M adalah:
i. Bertanggung jawab terhadap pengoperasian seluruh BSC dan BTS
yang tersebar di wilayah Sumatera Bagian Utara
ii. KPI, dimana BTS faulty tidak lebih dari 3 jam.
BSS O&M melakukan kerjasama dengan dengan divisi Network Management
Center (NMC) dimana NMC akan mengirimkan sms broadcast ke tim technical BSS
jika ada BTS yang faulty, serta dengan fungsi PQI untuk pengoptimalan arah dan
kemiringan antenna.
Page 80
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
d) Local Network O&M
Tugas dan kewajiban Tim Local Network O&M adalah:
i. Penomoran antar PLMN
ii. Kegiatan interkoneksi
iii. Disaster Recovery Plan
iv. Operation dan maintenance SKKL
Local Network lah yang melakukan hubungan dengan operator lain untuk
hubungan interkoneksi antar sentral, sementara eksekusinya dilakukan oleh tim NSS
O&M. Saat ini tim Local Network sedang melakukan project upgrading SKKL
SEAMEWE – 3 dipantai Cermin yang merupakan pengembangan dari generasi
sebelumnya yaitu sistem komunikasi kabel laut SEAMEWE – 1 dan 2.
2. Unit Kerja Marketing dan Sales Support
DIVISION HEADMARKETING & SALES
SUPPORT
MARKETING PROG. & MARKET ANALYSIS
RETENTION MANAGEMENT
SEKRETARIS
PRODUCT SOLUTION SUPPORT CHANNEL
MANAGEMENTRETENTION
MANAGEMENT
a) Marketing Program & Market Analysis
Tugas dan tanggung jawab Marketing Program & Market Analysis adalah:
i. Mengusulkan target revenue & subscribers per Cabang/ Reps.
Page 81
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
ii. Mengusulkan parameter kinerja Cabang/ Reps.
iii. Monitoring & evaluasi kinerja.
iv. Analisa dan Pemetaan Pasar & Kompetisi dalam lingkup Regional.
v. Support database market untuk Cabang/ Reps.
vi. Menyusun dan mengkoordinasikan program marketing untuk
lingkup Regional.
vii. Melakukan evaluasi pasca program di lingkup Regional.
viii. Manajemen Budget MSS.
Fungsi ini biasanya melakukan koordinasi dengan channel management untuk
target dari tiap – tiap cabang.
b) Product Solution Support
Tugas dan tanggung jawab Product Solution Support adalah:
i. Melakukan analisa competitiveness product indosat.
ii. Memformulasikan dan mengusulkan product solution & bundling.
iii. Memformulasikan dan mengusulkan pemberlakuan tarif khusus
untuk all product maupun specific zone.
iv. Mengkoordinasikan aktivitas akuisisi/ kerjasama Corporate &
Community di lingkup Regional.
v. Melakukan audit dan monitoring kualitas network dan pelayanan.
Fungsi ini biasanya berkoordinasi dengan Retention Management untuk
program pelayanan serta unit kerja Technical Operation untuk kualitas network.
c) Channel management
Page 82
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Tugas dan tanggung jawab Channel management adalah:
i. Mengusulkan target distribusi SP dan Voucher per Cabang/ Reps.
ii. Monitoring & evaluasi distribusi.
iii. Support database distribusi untuk Cabang.
iv. Memformulasikan dan mengkoordinasikan evaluasi Dealership
lingkup Regional.
v. Menyusun dan mengkoordinasikan program distribusi dan
Dealership untuk lingkup Regional.
Fungsi ini melakukan koordinasi dengan retention management dan juga
dengan marketing program dan market analysis untuk peningkatan distribusi dan juga
untuk membantu pemasaran tiap – tiap cabang.
d) Retention Management
Tugas dan tanggung jawab Retention Management adalah:
i. Memformulasikan dan mengkoordinasikan program peningkatan
revenue dan loyalty di lingkup Regional.
ii. Memformulasikan dan mengevaluasi kinerja pelayanan.
iii. Support database pelanggan untuk Cabang.
Fungsi ini melakukan koordinasi dengan channel management dan marketing
program & market analysis dimana penekanannya lebih kepada tujuan untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
e) Contact Center
Tugas dan tanggung jawab Retention Management adalah:
Page 83
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
i. Menyelenggarakan kegiatan Contact Center Regional (Sumatera).
ii. Mengkoordinasikan kegiatan registrasi kartu prabayar di lingkup
Regional.
Fungsi ini biasanya melakukan koordinasi dengan marketing program & market
analysis untuk sosialisasi program.
3. Unit Kerja Business Operation Support
DIVISION HEADBUSINESS OPERATION
SUPPORT
PROPERTY & SITE ACQUISITION
SEKRETARIS
I.T SUPPORT HUMAN RESOURCEPROCUREMENT
a) Human Resource
Tugas dan tanggung jawab Human Resource adalah:
i. Melakukan pembayaran gaji karyawan / remunisasi
ii. Mengatur pendidikan dan pelatihan bagi karyawan
iii. Support data base karyawan
iv. Bimpers / restitusi
Page 84
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Human Resource melakukan koordinasi dengan cabang untuk pembayaran gaji
& penambahan karyawan serta diklat bagi karyawan, disamping itu HR juga
melakukan koordinasi dengan divisi Learning & Capabilities di HQ.
b) Procurement
Tugas dan tanggung jawab Procurement adalah:
i. Pengadaan barang untuk kebutuhan seluruh divisi dan cabang dari
regional Sumbagut.
Dalam menjalankan fungsinya, procurement melakukan koordinasi dengan
divisi atau cabang yang membutuhkan pengadaan barang dan vendor yang akan
menyediakan barang serta HQ terutama barang yang termasuk dalam kategory
Capital Expenditure atau Capex.
c) IT Support
Tugas dan tanggung jawab IT Support adalah:
i. Network
Memaintain, memanage dan memonitor network NSR dan
menginventaris server dan perangkat last mile network untuk
memperluas jaringan dan menjaga performansi jaringan last-mile
ii. Front End Application
Maintenance server, menjaga konektivitas jaringan sampai di end-
user, mengatur serta membuat aplikasi-aplikasi yang mendukung
kinerja setiap unit.
iii. Hardware & Software Maintenance
Page 85
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
IT Support dalam menjalankan fungsinya melakukan koordinasi ke banyak
divisi terutama yang membutuhkan aplikasi dan perangkat komputer serta email bagi
seluruh karyawan, untuk ke HQ biasanya IT support berhubungan dengan IT
Helpdesk.
d) Property dan Site Acquisition
Tugas dan tanggung jawab Property dan Site Acquisition adalah:
i. Mengakuisisi lahan kosong untuk pembangunan tower
ii. Perpanjangan sewa site
iii. Pembangunan Galeri atau Reps dan kontraknya
iv. Bertanggung jawab terhadap anggaran sewa gedung atau
mobil.
Dalam melaksanakan fungsinya SITAC berkoordinasi dengan divisi RNP dan
vendor yang akan menangani pembangunan tower serta dengan tim technical yang
ada di cabang atau reps untuk melakukan survey area untuk mengetahui kondisi area
yang akan dibangun BTS.
4. Medan Branch
Page 86
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
HEAD OF MEDAN BRANCH
DIRECT SALES MARKETING COMMUNICATIONINDIRECT SALES SALES
ADMINISTRATIONCUSTOMER
SERVICE REPS. SIANTARREPS. KISARAN REPS. P. SIDEMPUAN
REPS. KABANJAHEREPS. B. ACEH
SEKRETARIS
a) Direct sales
Direct sales fokus penjualannya adalah yang terkait dengan corporate seperti
midi dan juga matrix termasuk untuk personal user. Dalam menjalankan
fungsinya fungsi ini banyak melakukan koordinasi dengan sales
administration untuk pengaktivasian kartu postpaid karyawan.
b) Indirect sales
Indirect sales fokus penjualannya adalah produk prepaid seluler. Dalam
menjalankan fungsinya, indirect sales berkoordinasi dengan channel
management regional untuk distribusi SP dan voucher untuk cabang dan reps
di sumatera utara dan NAD serta dengan dealer dalam hal penjualan. Indirect
sales juga melakukan koordinasi dengan marketing commnication untuk
mensupport program mereka.
c) Sales administration
Sales administration memiliki tanggung jawab terhadap aktivasi kartu matrix
termasuk melakukan survey data customer. Fungsi ini selalu berkoordinasi
Page 87
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
dengan direct sales dan galeri untuk pelanggan postpaid dan juga dengan
revenue assurance untuk tagihan pelanggan.
d) Customer service dan retensi
Customer service dan retensi membawahi CS galeri dan reps. Bagian ini juga
memiliki fungsi retensi yang bertujuan menjaga pelanggan agar tetap loyal.
Dalam menjalankan programnya, fungsi ini banyak melakukan koordinasi
dengan marketing commmunication dan juga dengan indirect sales untuk
program retensi.
e) Marketing communication
Marketing communication memiliki tanggung jawab untuk melakukan
promosi produk ke customer di area medan dan NAD baik berupa
penyelenggaraan event besar maupun melalui sms broadcast. Marketing
communication banyak berkoordinasi dengan indirect sales dan customer
service dalam melakukan promosi.
Page 88
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian yang berupa data primer
yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui pemberian
kuesioner pada pelanggan Indosat Mega Media yang terdiri dari 92 responden dari
total populasi 1108 orang pelanggan Indosat Mega Media (IM2) Medan Perjuangan.
Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel
penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui
spesifikasi atau ciri khusus yang dimiliki oleh responden, seperti usia dan jenis
Page 89
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
kelamin. Sedangkan penyajian data tentang variable penelitian digunakan untuk
menjawab permasalahan penelitian.
4.1. Identitas Responden
Data identitas responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan dan lama penggunaan layanan Indosat Mega Media.
Berdasarkan hasil yang diperoleh dilapangan, maka responden dapat diuraikan
sebagai berikut.
Berdasarkan jenis kelamin, data responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-Laki 68 73.9
2 Perempuan 24 26.1
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Page 90
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden berjenis
kelamin laki-laki yaitu sebanyak 68 orang atau sejumlah 73.9%. Sedangkan
responden perempuan sebanyak 24 orang atau sejumlah 26.1%.
Tabel 2
Identitas responden berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 ≤ 17 Tahun 3 3.3
2 18 - 27 Tahun 43 46.7
3 28 - 37 Tahun 34 37.0
4 38 - 47 Tahun 10 10.9
5 ≥ 47 Tahun 2 2.1
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 92 orang responden dari segi
usia mayoritas adalah berusia 18 – 27 Tahun dengan persentase sebesar 46.7% dan
selanjutnya responden yang berusia 28 – 37 Tahun sebanyak 34 orang (37.0%), usia
38 – 47 Tahun sebanyak 10 orang (10.9%), usia ≤ 17 Tahun sebanyak 3 orang (3.3%)
dan Usia ≥ 47 Tahun sebanyak 2 orang (2.1%).
Tabel 3
Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
1 SMA 49 53.2
Page 91
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
2 Diploma 16 17.4
3 S1 26 28.3
4 S2 0 0
5 S3 1 1.1
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan
terakhir SMA yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar 53.2%. Data selanjutnya yaitu
sebanyak 26 orang (28.3%) memiliki pendidikan terakhir S1, 16 orang (17.4%)
responden memiliki pendidikan terakhir Diploma dan sisanya sebanyak 1 orang
(1.1%) responden memiliki pendidikan terakhir S3.
Tabel 4
Identitas responden berdasarkan pekerjaannya
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pelajar 0 0
2 Mahasiswa 15 16.3
3 Pegawai Negeri Sipil 3 3.3
4 Pegawai Swasta 44 47.8
Page 92
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
5 Lainnya 30 32.6
Jumlah 92 100
Sumber : Penelitian 2009
Dari te\abel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden
memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 44 orang atau dengan
prosentase sebesar 47.8%. Kemudian sebanyak 30 orang atau sebesar 32.6%
responden memiliki pekerjaan diluar Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai swasta, 15
orang atau sebesar 16.3% responden berasal dari kalangan mahasiswa dan sebanyak 3
orang atau sebesar 3.3% responden memiliki pekerjaan sebagai Pegawai negeri sipil.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna indosat mega media
adalah berasal dari kalangan pegawai swasta.
Tabel 5
Identitas responden berdasarkan lama pemakaian Indosat M2
No Lama Pemakaian Indosat Mega
Media (IM2) Jumlah persentase
1 ≤ 1 Tahun 42 45.6
2 2 Tahun 17 18.5
3 3 Tahun 15 16.3
Page 93
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
4 4 Tahun 7 7.6
5 ≥ 5 Tahun 11 12
Jumlah 92 100
Sumber : Penelitian 2009
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat yang digunakan
sebagai responden menggunakan Indosat Mega media rata-rata 1 tahun dengan
jumlah sebanyak 42 orang atau sebesar 45.6%, kemudian 17 responden atau 18.5%
menggunakan indosat mega media selama 2 tahun. Responden sebanyak 15 orang
atau sebesar 16.3% adalah menggunakan indosat mega media selama 3 Tahun,
penggunaan selama 4 Tahun sebanyak 7 responden atau sebesar 7.6% dan
penggunaan selama 5 Tahun adalah sebanyak 11 responden atau sebesar 12%.
4.2. Penyajian data tentang Pelayanan Jasa Indosat Mega Media Medan
Perjuangan ( Variabel X )
Untuk mengukur variabel pelayanan jasa Indosat Mega Media peneliti
menggunakan 5 indikaktor yang kemudian disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada
setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan
jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan
oleh peneliti.
Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner maka
diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 6
Page 94
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Distribusi jawaban responden tentang pelaksanaan pelayanan atau transaksi
yang cepat oleh petugas Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 19 20.6
2 Setuju 60 65.2
3 Kurang Setuju 11 12.0
4 Tidak Setuju 2 2.2
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber : Penelitian 2009
Respon dari pelanggan Indosat Mega Media adalah setuju mengenai
pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat telah dilakukan oleh petugas
pemberi layanan. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas
pemberi layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan pemberian pelayanan
yang terbaik bagi pelanggannya.
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 19 orang atau sebesar 20.6%
menyatakan sangat setuju, 60 orang responden atau sebesar 65.2% menyatakan
setuju. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan telah
dilakukan dengan cepat seperti yang seharusnya didapatkan oleh pelanggan guna
meningkatkan kepuasan pada pelanggan tersebut.
Tabel 7
Page 95
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan petugas Indosat Mega Media
dalam memahami kebutuhan pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 16 17.4
2 Setuju 66 71.7
3 Kurang setuju 9 9.8
4 Tidak Setuju 1 1.1
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 66 orang atau sebesar 71.7%
responden mengatakan setuju dan sebanyak 16 orang atau sebesar 17.4% mengatakan
sangat setuju mengenai kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam memahami
kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini berarti petugas pelayanan pelanggan telah
mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan,
dalam hal ini juga terlihat petugas pelayanan pelanggan memberikan perhatian yang
maksimal dan memiliki responsibilitas yang tinggi dalam melayani pelanggan.
Dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 9 orang responden
(9.8%) mengatakan kurang setuju dan sebanyak 1 orang atau sebesar 1.1% responden
yang mengatakan tidak setuju.
Tabel 8
Page 96
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan yang dimiliki
petugas Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 27 29.4
2 Setuju 50 54.3
3 Kurang setuju 14 15.2
4 Tidak Setuju 1 1.1
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Dari data diatas terlihat bahwa sebanyak 50 responden atau sebesar 54.3%
mengatakan setuju dan sebanyak 27 responden atau sebesar 29.4% mengatakan
sangat setuju mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan.
Hal ini berarti bahwa pandangan masyarakat adalah positif terhadap kecepatan
petugas pelayanan.
Dalam hal ini responden memberikan penilaian yang baik kepada petugas
pelayanan pelanggan atas kecepatan yang dimilikinya, sehingga pelanggan tidak
menunggu terlalu lama berhadapan dengan petugas dalam suatu urusan tertentu.
Tabel 9
Distribusi jawaban responden mengenai keramahan dan kesopanan petugas
pelayanan pelanggan Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
Page 97
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1 Sangat Setuju 35 38.0
2 Setuju 55 59.8
3 Kurang setuju 1 1.1
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 1 1.1
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa petugas
pelayanan Indosat Mega Media di dalam memberikan pelayanannya selalu tampil
sopan dan ramah terhadap pelanggan. Hal ini berarti keramahan dan kesopanan yang
ditampilkan oleh petugas pelayanan Indosat mega media telah sesuai dengan harapan
pelanggan. Kesetujuan responden terhadap keramahan dan kesopanan petugas dapat
dilihat dari data diatas yaitu sebanyak 35 responden (38.0%) menyatakan sangat
setuju dan 55 responden (59.8%) menyatakan setuju bahwa didalam pemberian
layanan selalu bersikap ramah dan sopan.
Tabel 10
Distribusi jawaban responden mengenai cara berkomunikasi atau cara
berbicara petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 33 35.9
2 Setuju 57 61.9
3 Kurang setuju 2 2.2
Page 98
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Pendapat responden mengenai cara berbicara petugas pelayanan pelanggan
sepertinya memberikan penilaian yang baik dan dinilai menyenangkan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal ini dapat dilihat
dari sejumlah 57 responden atau sebesar 61.9% mengatakan setuju dan sejumlah 33
responden atau sebesar 35.9% mengatakan sangat setuju dengan cara berbicara yang
mennyenangkan oleh petugas pelayanan pelanggan dan hanya sejumlah 2 responden
(2.2%) yang mengatakan kurang setuju dengan cara berkomunikasi petugas
pelayanaan pelanggan.
Tabel 11
Distribusi jawaban responden mengenai kesamaan antara pelanggan di
hadapan petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 34 37.0
2 Setuju 56 61.0
3 Kurang setuju 1 1.1
Page 99
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 1 1.1
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Dalam memberikan suatu pelayanan, petugas pelayanan pelanggan tidak ada
diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan
keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekomomi dari
masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan
tenggang rasa.
Hal ini terlihat dari data diatas yang memperlihatkan tanggapan masyarakat
terhadap kesamaan dimata petugas yaitu sebanyak 56 responden atau sebesar 61%
mengatakan setuju dan sejumlah 34 responden atau sebesar 37 % mengatakan sangat
setuju bahwa mereka memperoleh persamaan dimata petugas pelayanan pelanggan.
Hal ini membuktikan bahwa pelanggan adalah sama dihadapan petugas pelayanan,
sehingga tidak ada perbedaan diantara pelanggan yang satu dengan yang lain.
Tabel 12
Distribusi jawaban responden mengenai pengetahuan petugas pelayanan
Indosat Mega Media dalam memberikan jawaban yang diberikan oleh
pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 25 27.2
2 Setuju 58 63.0
Page 100
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
3 Kurang setuju 9 9.8
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Responden mengatakan bahwa mereka setuju petugas pelayanan Indosat
Mega Media memiliki pengetahuan yang luas di dalam menjawab pertanyaan dari
pelanggan. Dengan adanya pengetahuan yang dimiliki oleh petugas akan membuat
pelanggan merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Dalam hal ini
terlihat dari 25 responden (27.2%) mengatakan sangat setuju dan 58 responden
(63.0%) mengatakan setuju. Dalam hal ini terdapat 9 responden (9.8%) menyatakan
kurang setuju. Itu berarti untuk meningkatkan pelayanan yang maksimal , maka
pengetahuan harus diperluas agar mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan yang
memiliki karakteristik yang tidak sama antara pelanggan yang satu dengan pelanggan
yang lain.
Tabel 13
Distribusi jawaban responden mengenai penguasaan produk dan fitur oleh
petugas pelayanan Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 21 22.8
2 Setuju 64 69.6
3 Kurang setuju 7 7.6
Page 101
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Seorang petugas pelayanan pelanggan sudah seharusnya memiliki dan
menguasai pengetahuan tentang fitur dan produk yang ditawarkan dari perusahaan
penyedia layanan. Keharusan ini akan memberikan hal yang positif bagi
pelanggannya. Dengan penguasaan ini petugas akan mampu memberikan informasi
tentang produk dan fitur yang dimiliki oleh perusahaan kepada pelanggan tanpa harus
meminta bantuan informasi kepada petugas yang lain.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa responden memberikan penilaian yanng
sangat positif atas penguasaan produk dan fitur oleh petugas pelayanan. Hal ini
terlihat darin sebanyak 21 responden atau sebesar 22.8% menyatakan sangat setuju
dan sebanyak 64 responden atau sebesar 69.6% menyatakan setuju atas penguasaan
produk dan fitur yang dimilki oleh petugas pelayanan pelanggan walaupun masih ada
sejumlah 7 responden (7.6%) menyatakan kurang setuju.
Tabel 14
Distribusi jawaban responden mengenai kemampuan yang dimiliki oleh
petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam menjelaskan produk yang
dimiliki oleh perusahaan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 20 21.7
Page 102
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
2 Setuju 64 69.6
3 Kurang setuju 8 8.7
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Berdasarkan dari tabel diatas sepertinya kemampuan menjelaskan produk
yang dilakukan oleh petugas pelayanan pelanggan sudah baik dan jelas serta
pelanggan mampu memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Hal
ini terlihat dari sebanyak 20 responden atau sebesar 21.7% menyatakan sangat setuju
dan sebanyak 64 responden atau sebesar 69.6% responden menyatakan setuju. Dari
tabel diatas juga terdapat 8 responden (8.7%) yang menyatakan kurang setuju
mengenai kemampuan menjelaskan oleh petugas pelayanan, akan tetapi berdasarkan
akumulasi data diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas sudah baik.
Tabel 15
Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan
dari petugas pelayanan Indosat Mega Media yang terselesaikan dalam satu meja
atau satu tahapan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 21 22.8
2 Setuju 57 62.0
3 Kurang setuju 12 13.0
Page 103
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
4 Tidak Setuju 2 2.2
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Respon dari pelanggan sepertinya baik terhadap penyelesaian yang dilakukan
oleh pertugas pelayanan dalam satu tahapan, hal ini dibuktikan dari sebanyak 21
responden atau sebesar 22.8% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 57 responden
atau sebesar 62.0%menyatakan setuju. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan
bahwa pelayanan pelanggan dapat terselesaikan dalam satu tahapan saja. Dari dat
juga diperoleh Sebanyak 12 rersponden (13.0%) menyatakan kurang setuju dan 2
responden (2.2%) hal ini kebanyakan dikarenakan kebingungan pelanggan sendiri
yang enggan bertanya kepada petugas front line dan memutuskan untuk mengambil
no antrian pelanggan sendiri yang akhirnya tidak tepat menuju customer services
yang tidak sesuai dengan tujuannya. Sehingga dengan demikian pelanggan harus
kembali mengantri untuk pelayanan yang diinginkan.
Tabel 16
Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas alur
pelayanan yang sederhana oleh Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 25 27.2
2 Setuju 60 65.2
3 Kurang setuju 7 7.6
Page 104
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel tersebut
sepertinya respon dari peelanggan adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 25
responden atau sebesar 27.2% menyatakan sangat setuju dan 60 responden atau
sebesar 65.2% menyatakan setuju mengenai kesederhanaan alur pelayanan indosat
mega media meskipun masih ada 7 responden atau sebesar 7.6% menyatakan kurang
setuju.
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa alur pelayanan yang dimiliki oleh
indosat mega media adalah sederhana yang artinya memberikan pelayanan yang
sangat mudah bagi pelanggannya dalam memberikan pelayanan.
Tabel 17
Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan
yang tidak berbelit-belit oleh petugas Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 21 22.8
2 Setuju 64 69.6
3 Kurang setuju 6 6.5
4 Tidak Setuju 1 1.1
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Page 105
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Respon pelanggan atas pelayanan yang tidak berbelit oleh petugas pelayanan
indosat adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 21 responden atau sebesar 22.8%
mengatakan sangat setuju atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas
pelayanan indosat, 64 responden atau sebesar 69.6% menyatakan setuju, 6 responden
(6.5%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju.
Kesimpulannya adalah bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Indosat
memiliki pelayanan yang mudah dan menyenangkan dengan tidak adanya
birokratisasi atau tidak berbelit-belit. Pelayanan yang terbaik oleh petugas pelayanan
Indosat Mega Media diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan, pelayanan terbaik meliputi pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit
untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 18
Distribusi jawaban responden mengenai tingkat kebersihan, kerapian dan
kenyamanan yang tinggi yang dimiliki oleh Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 35 38.0
2 Setuju 54 58.7
3 Kurang setuju 3 3.3
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Page 106
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Indosat sebagai pusat pelayanan bagi pelanggan memiliki tingkat
kebersihan,kerapian dan kenyamanan yang tinggi sebagai wujud dari pelayanan yang
diberikan indosat kepada pelanggannya. Dengan demikian pelanggan akan merasa
diutamakan dalam tingkat pelayanannya serta merasa nyaman dalam melakukan suatu
transaksi.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 35 responden atau sebesar
38.0% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 54 responden atau sebesar 58.7%
menyatakan setuju bahwa tempat pelayanan indosat memiliki tingkat kebersihan,
kerapian dan kenyamanan yang tinggi. Meskipun terdapat sebanyak 3 responden
(3.3%) menyatakan kurang setuju, akan tetapi dapat disimpilkan bahwa indosat
memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang memadai yang
dipersembahkan bagi pelanggannya.
Tabel 19
Distribusi jawaban responden mengenai sarana dan prasarana ruang yang
nyaman yang dimiliki oleh Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 39 42.4
2 Setuju 50 54.3
3 Kurang setuju 3 3.3
4 Tidak Setuju 0 0
Page 107
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Indosat sebagai pusat pelayanan selalu memberikan yang terbaik bagi
pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi, hal ini terlihat dari sarana dan
prasarana ruang yang nyaman diperuntukkan bagi pelanggan untuk menciptakan
kenyamanan dalam melakukan berbagai urusan yang mengharuskan pelanggan untuk
menunggu. Dengan demikian pelanggan akan merasa nyaman berada di ruangan yang
telah disediakan.
Pendapat pelanggan mengenai sarana dan prasarana ruang yang dimiliki
indosat adalah telah sesuai dengan harapan mereka, hal ini terbukti dari sebanyak 39
responden atau sebesar 42.4% menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 responden atau
sebesar 54.3% menyatakan setuju atas kenyamanan sarana dan prasarana ruang yang
dimiliki oleh indosat.
Tabel 20
Distribusi jawaban responden mengenai suasana yang menyenangkan dalam
pemberian pelayanan oleh Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 30 32.6
2 Setuju 60 65.2
3 Kurang setuju 2 2.2
4 Tidak Setuju 0 0
Page 108
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Untuk menciptakan kesenangan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh
petugas pelayanan, banyak dipengaruhi oleh suasana yang menyenangkan ketika
seorang pelanggan meminta suatu pelayanan dengan sifat masing-masing pelanggan.
Dengan suasana yang menyenagkan tersebut akan membuat pelanggan merasa sangat
dihargai dan diutamakan dalam memperoleh pelayanan yang harus mereka dapatkan.
Dari data diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memberikan
pelayanannya Indosat memiliki suasana yang menyenangkan. Hal ini terlihat dari
sebanyak 30 responden atau sebesar 32.6% menyatakan sangat setuju dan sebanyak
60 responden atau sebesar 65.2% menyatakan setuju atas suasana yang menyenagkan
yang diberikan oleh petugas pelayanan pelanggan ketika mereka meminta suatu
pelayanan tertentu.
4.3. Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan Indosat Mega Media Medan
Perjuangan ( Variabel Y )
Tabel 21
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian yang sama
kepada setiap pelanggan yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat Mega
Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 16 17.4
Page 109
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
2 Puas 73 79.3
3 Kurang Puas 3 3.3
4 Tidak Puas 0 0
5 Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Dalam suatu proses pemberian pelayanan, seorang petugas pelayanan harus
memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggannya. Dalam hal pelayanan
tidak dibenarkan membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena
hal ini akan berdampak pada berkurangnya minat dan kepercayaan pelanggan atas
pelayanan pelanggan tersebut.
Indosat dalam memberikan pelayanan memiliki keadilan antara pelanggan
yang satu dengan yang lain tanpa membedakannya berdasarkan pada latar belakang
tertentu. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian bahwa terdapat sebanyak 16
responden atau sebesar 17.4% menyatakan sangat puas dan sebanyak 73 responden
atau sebesar 79.3% menyatakan puas bahwa mereka mendapatkan perhatian yang
sama antara pelanggan dan juga mendapatkan keadilan yang sama dari petugas
pelayanan indosat.
Tabel 22
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian petugas
pelayanan Indosat Mega Media kepada pelanggan secara individu
No Kategori Jumlah Persentase
Page 110
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1 Sangat Puas 17 18.5
2 Puas 67 72.8
3 Kurang Puas 7 7.6
4 Tidak Puas 1 1.1
5 Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Adanya perhatian yang diberikan secara individu kepada pelanggan oleh
petugas pelayanan Indosat ditangggapi oleh 17 responden (18.5%) menyatakan
sangat puas dan 67 responden atau sebesar 72.8% menyatakan puas. Hal ini
membuktikan bahwa didalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas
pelayanan indosat mega media selalu berusaha memberikan perhatian secara
individu, yang membuat pelanggan merasa begitu dihargai dan terpenuhinya harapan
pelanggan atas pelayanan yang maksimal.
Perhatian dalam hal ini bisa dilakukan dengan mengucapkan salam dan
senyuman, serta keramahan petugas pelayanan. Perhatian-perhatian yang seperti itu
merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atas
pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat.
Tabel 23
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi Indosat
Mega Media yang mudah dijangkau oleh pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase
Page 111
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1 Sangat Puas 14 15.5
2 Puas 40 43.5
3 Kurang Puas 28 30.4
4 Tidak Puas 7 7.6
5 Sangat Tidak Puas 3 3.3
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap
lokasi indosat mega media terlihat sebanyak 14 responden atau sebesar 15.5%
menyatakan sangat puas, 40 responden atau sebesar 43.5% menyatakan puas. Dari
hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan indosat mega media telah puas atas
lokasi yang sudah ada.
Tabel 24
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap kemudahan
pembayaran melalui transaksi elektronik
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 16 17.4
2 Puas 48 52.2
3 Kurang Puas 22 23.9
4 Tidak Puas 6 6.5
5 Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 92 100
Page 112
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Sumber: Penelitian 2009
Dari data tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar
responden menyatakan puas atas kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik
untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.
Hal ini dapat diketahui dari sebanyak 16 responden atau sebesar 17.4%
menyatakan sangat puas, 48 responden atau sebesar 52.2% menyatakan puas, 22
responden (23.9%) menyatakan kurang puas atau biasa saja dan sisanya 6 responden
(6.5%) menyatakan tidak puas.
Tabel 25
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang
dimiliki oleh petugas Indosat Mega Media
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 18 19.6
2 Puas 49 53.2
3 Kurang Puas 14 15.2
4 Tidak Puas 8 8.7
5 Sangat Tidak Puas 3 3.3
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Page 113
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap
kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan indosat mega media terlihat
sebanyak 18 responden atau sebesar 19.6% menyatakan sangat puas, 49 responden
atau sebesar 53.2% menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan,
pelanggan indosat mega media telah puas atas kesigapan yang dimiliki oleh petugas
Pelayanan.
Hal ini membuktikan bahwa petugas pelayanan memiliki kesigapan dan selalu
sigap dalam menangani kebutuhan pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggannya yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan tersebut.
Tabel 26
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kecepatan penanganan
keluhan dari pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 15 16.3
2 Puas 55 59.8
3 Kurang Puas 11 12.0
4 Tidak Puas 8 8.6
5 Sangat Tidak Puas 3 3.3
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Page 114
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan kecepatan
penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan indosat mega media terlihat
sebanyak 15 responden atau sebesar 16.3% menyatakan sangat puas, 55 responden
atau sebesar 59.8% menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan,
pelanggan indosat mega media telah puas atas kecepatan penanganan keluhan
pelanggan oleh petugas Pelayanan.
Dari data tersebut terlihat 8 responden (8.6%) menyatakan tidak puas dan 3
responden (3.3%) menyatakan sangat tidak puas. Hal ini bisa dikarenakan ketika
pelanggan tersebut mengajukan keluhannya kepada petugas pelayanan, untuk
menanganinya harus melalui bagian tertentu yang membutuhkan waktu yang cukup
lama, sehingga pelanggan merasa kurang cepat walaupun sebenarnya penanganan itu
telah dilakukan oleh petugas dengan cepat.
Tabel 27
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian yang
diberikan petugas ketika pelanggan meminta suatu pelayanan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 25 27.2
2 Puas 59 64.1
3 Kurang Puas 4 4.3
4 Tidak Puas 3 3.3
5 Sangat Tidak Puas 1 1.1
Jumlah 92 100
Page 115
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Sumber: Penelitian 2009
Respon pelanggan atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
ketika meminta suatu pelayanan adalah bahwa petugas benar-benar memperhatikan
apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang
terbaik untuk memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan yang pada akhirnya
akan mampu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan tersebut.
Hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa sebanyak 25 responden
atau sebesar 27.2% menyatakan sangat puas dan 59 responden atau sebesar 64.1%
menyatakan puas atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan dari indosat
mega media.
Tabel 28
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara tarif
dan pelayanan serta harapan pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 17 18.5
2 Puas 56 60.9
3 Kurang Puas 15 16.3
4 Tidak Puas 0 0
5 Sangat Tidak Puas 4 4.3
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Page 116
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Tarif dan pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa merupakan satu kesatuan
yang tidak terpisahkan, bagi pelanggan kepuasan mereka dipengaruhi oleh kesesuaian
antara tarif dan pelayanan. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tarif yang dipasang
oleh indosat mega media adalah sesuai dengan pelayanan dan harapan pelanggan
dalam menerima layanan jasa indosat mega media. Hal ini terbukti dari sebanyak 17
responden atau sebesar 18.5% menyatakan sangat puas dan 56 responden atau sebesar
60.9% menyatakan Puas, 15 responden (16.3%)menyatakan kurang puas atau biasa
saja.
Kesimpulan yang dapat diambil dari data diatas adalah lebih dari setengah
jumlah responden menyatakan bahwa tarif yang dikenakan telah sesuai dengan
pelayanan indosat mega media yang menyediakan layanan multimedia dan internet
dengan baik.
Tabel 29
Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara
pelayanan dengan harapan pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 17 18.5
2 Puas 57 61.9
3 Kurang Puas 16 17.4
4 Tidak Puas 1 1.1
5 Sangat Tidak Puas 1 1.1
Jumlah 92 100
Page 117
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Sumber: Penelitian 2009
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan
kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan
pelanggan ,maka pelanggan tersebut akan sangat puas atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan oleh indosat mega media secara keseluruhan
ditanggapi dengan pernyataan yang memuaskan. Terbukti dari sebanyak 17
responden atau sebesar 18.5% menyatakan sangat puas dan 57 responden atau sebesar
61.9% menyatakan puas atas kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan
mereka. Akan tetapi, dari tabel diatas masih terdapat 16 responden (17.4%)
menyatakan kurang puas atau biasa saja.
Untuk itu, perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari
harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi
kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan (not
only to satisfied them, but also to delight them).
4.4. Rekapitulasi Data
Setelah menguraikan seluruh data yang telah diperoleh dari hasil penelitian,
maka tahapan selanjutnya adalah melakukan pembahasan data. Interpretasi data untuk
masing-masing variabel penelitian dilakukan dengan membuat rekapitulasi data dari
variabel X ( Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan ).
Page 118
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
4.4.1 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
Variabel X
Variabel X dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa. Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan pelanggan.
Didalam penelitian ini variabel X memiliki 5 indikator yang dibagi dalam 15
pertanyaan. Setelah melakukan analisa data hasil penelitian, maka diperoleh nilai
tertinggi untuk variabel X adalah 75 dan nilai yang terendah adalah 47. Untuk
menentukan jarak interval variabel X digunakan rumus sebagai berikut :
rvalJumlahInteRI =
I = Kelas Interval
R = Nilai tertinggi dikurangi nilai terendah
I =5
4775−
= 5.6
= 6 ( Dibulatkan )
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Tingkat pelayanan sangat tinggi : 71 - 76
Tingkat pelayanan tinggi : 65 - 70
Tingkat pelayanan sedang : 59 - 64
Page 119
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Tingkat pelayanan rendah : 53 - 58
Tingkat pelayanan sangat rendah : 47 – 52
Untuk mengetahui pelayanan jasa indosat mega media pada PT. Indosat
Medan Perjuangan berada pada kategori yang mana, maka dapat dilihat dari
rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya pada tabel berikut ini
:
Tabel 30
Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X
Kategori Interval Frekuensi Persentase
Sangat tinggi 71 – 76 11 12.0
Tinggi 65 – 70 21 22.9
Sedang 59 – 64 49 53.2
Rendah 53 – 58 10 10.8
Sangat rendah 47 - 52 1 1.1
Jumlah 92 100
Sumber : Penelitian 2009
Page 120
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Berdasarkan tabek diatas, dapat dilihat bahwa pelayanan jasa (X) yang
diberikan oleh indosat berada pada kategori sedang yang ditunjukkan dari 49
responden (53.2%), untuk kategori sangat tinggi sebanyak 11 responden (12.0%),
kategori tinggi sebanyak 21 responden (22.9%), kategori rendah sebanyak 10
responden (10.8%) dan kategori sangat rendah sebanyak 1 responden (1.1%).
Selanjutnya untuk melihat bagaimana mengenai pelayanan jasa indosat mega
media pada PT.Indosat Medan Perjuangan maka dapat dilihat dari diagram tabel
dibawah ini :
Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X
Rekapitulasi Jawaban Responden X
0102030405060
sangattinggi
tinggi sedang rendah sangatrendah
kategori
freku
ensi
Page 121
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Pelayanan jasa yang diberikan oleh indosat mega media berada pada kategori
sedang yang mana berarti bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya
telah memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi harapan pelanggan sehingga
diterima pelanggan dengan respon yang baik.
pelayanan yang baik telah diberikan oleh indosat mega media melalui
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasaan kepada pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Kemampuan
tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang
dimiliki oleh indosat mega media.
4.4.2. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
Variabel Y
Variabel Y dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang. Dari indikator-indokator yang ada untuk menilai bagaimana kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh indosat mega media melalui
indikator tersebut dibagi kedalam 9 pertanyaan. Setelah data diperoleh maka terdapat
nilai tertinggi untuk variabel Y adalah 45 dan nilai terendahnya adalah 22. untuk
menentukan jarak interval dari variabel Y maka digunakan rumus :
Page 122
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
rvalJumlahInteRI =
I = Kelas Interval
R = Nilai tertinggi dikurangi nilai terendah
I =5
2245−
= 5 ( Dibulatkan )
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Tingkat Kepuasan sangat tinggi : 42 – 46
Tingkat Kepuasan tinggi : 37 – 41
Tingkat Kepuasan sedang : 32 – 36
Tingkat Kepuasan rendah : 27 – 31
Tingkat Kepuasan sangat rendah : 22 – 26
Untuk mengetahui Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan indosat mega
media pada PT. Indosat Medan Perjuangan berada pada kategori yang mana, maka
dapat dilihat dari rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya
pada tabel berikut ini :
Tabel 31
Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y
Kategori Interval Frekuensi Persentase
Sangat tinggi 42 – 46 9 9.7
Tinggi 37 – 41 18 19.6
Page 123
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Sedang 32 – 36 46 50
Rendah 27 – 31 16 17.4
Sangat rendah 22 – 26 3 3.3
Jumlah 92 100
Sumber: Penelitian 2009
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan indosat mega media
berada pada kategori sedang. Hal ini dibuktuikan dari sebanyak 46 responden (50%)
berada pada kategori sedang, kategori sangat tinggi sebanyak 9 responden atau
sebesar 9.7%, kategori tinggi sebanyak 18 responden (19.6%), kategori rendah
sebanyak 16 responden (17.4%) dan kategori sangat rendah sebanyak 3 responden
(3.3%).
Selanjutnya untuk melihat bagaimana mengenai kepuasan pelanggan indosat
mega media pada PT.Indosat Medan Perjuangan maka dapat dilihat dari diagram
tabel dibawah ini :
Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y
Page 124
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Rekapitulasi Frekuensi Jawaban Y
0102030405060
Sangattinggi
Tinggi Sedang Rendah SangatRendah
kategori
freku
ensi
Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada
kategori sedang dan mengisyaratkan bawha kepuasan pelanggan telah terpenuhi oleh
pelayanan yang diperoleh mereka. Dalam Menghadapi pelanggan yang semakin kritis
menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat
kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan .Bila
pelayanan (service) sama/ sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka
dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai bagus atau memuaskan.
Page 125
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
BAB V
ANALISA DATA
5.1. Pelayanan Jasa
Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana pelayanan jasa
yang diberikan oleh indosat mega media, maka dari hasil penelitian yang diperoleh dapat
dijelaskan bahwa pelayanan jasa yang diberikan telah baik, hal ini dibuktikan dari beberapa
pernyataan yang ada dalam kuesioner yang ditangggapi dengan pernyataan “Setuju” dari
pelanggan indosat mega media.
Dari indikator kecepatan pelayanan, PT. indosat mega media telah memberikan
suatu pelayanan terbaik dan cepat. Petugas pelayanan pelanggan melakukan pelayanan atau
transaksi dengan cepat dan tepat waktu sesuai dengan standart layanan suatu pelayanan
pelanggan, hal ini dinyatakan oleh sebanyak 60 responden (65.2%) menyatakan setuju dan
hanya sebanyak 2 responden (2.2%) yang menyatakan tidak setuju hal ini dapat dilihat pada
Tabel 6. Perbedaan ini dapat terjadi karena pelanggan meminta suatu pelayanan yang cepat
dikarenakan suatu hal tertentu yang tergesa-gesa padahal pelayanan tersebut membutuhkan
cukup waktu untuk menyelesaikannya sehingga pelanggan menilai lambat dalam
pelayanannya.
Kecepatan pelayanan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan juga dinyatakan
cepat oleh responden, yaitu sebanyak 66 responden (71.7%) menyatakan setuju dan hanya
1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju, hal ini dapat dilihat dari Tabel 7, Sedangkan
mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan, sebanyak 50 responden (54.3%)
menyatakan setuju dan 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju yang dapat dilihat dari
Page 126
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
tabel 8. Dalam hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa petugas memiliki kecepatan dalam
menjalankan tugasnya untuk melayani pelanggan.
Apabila dilihat dari indikator keramahan petugas pelayanan pelanggan yang dibagi
dalam tiga pertanyaan, indosat mega media memiliki personel yang memiliki kemampuan,
kesopanan, sifat yang berperilaku jujur yang ditanamkan kepada setiap petugas pelayanan
dan penuh integritas. Dalam melayani pelanggan, petugas selalu tampil sopan dan ramah
terhadap pelanggannya, hal ini dinyatakan ”setuju” oleh sebanyak 55 responden (59.8%)
dan hanya 1 responden (1.1%) hal ini dapat dilihat dari Tabel 9.
Dalam memberikan pelayanannya petugas pelayanan pelanggan mampu
berkomunikasi dengan baik kepada pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 10
bahwa sebanyak 57 responden (61.9%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%) yang
menyatakan kurang setuju hal ini kebanyakan terjadi karena suatu problem pribadi
pelanggan itu sendiri yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Petugas sangat menjunjung tinggi nilai keadilan bagi pelanggan sehingga tidak
pernah membedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain dalam
memberikan pelayanannya karena petugas pelayanan memahami bahwa kesamaan
pelayanan yang diberikan merupakan suatu kunci pokok terlaksananya pelayanan yang
menyenangkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini ditanggapi dengan pernyataan
setuju oleh 56 responden (61.0%) dan 1 responden (1.1%) menyatakan sangat tidak setuju
yang dapat dilihat dari tabel Tabel 11.
Dari indikator pengetahuan petugas pelayanan pelanggan, pelanggan berpendapat
bahwa petugas memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan solusi bagi keluhan
dan permintaan pelanggan, sehingga apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dapat terpenuhi.
Page 127
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Hal ini dapat dilihat Tabel 12 yaitu sebanyak 58 responden (63.0%) menyatakan setuju
bahwa petugas pelayanan memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan solusi
jawaban pada pelanggan dan 9 responden (9.8%) menyatakan kurang setuju.
Sedangkan mengenai penguasaan produk dan fitur yang dimiliki petugas, petugas
pelayanan pelanggan telah menguasai dengan baik mengenai produk dan fitur yang dimiliki
perusahaan. Hal ini dinyatakan oleh sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju
dan 7 responden (7.6%) menyatakan kurang setuju atas penguasan produk dan fitur oleh
petugas, hal ini dapat kita lihat pada Tabel 13. Untuk kemampuan petugas dalam
menjelaskan produk dan fitur yang dimiliki, responden memberikan penilaian bahwa
petugas mampu dengan baik menjelaskan produk dan fitur tersebut pada pelanggannya, hal
ini terlihat dari Tabel 14 bahwa sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju dan 8
responden (8.7%) menyatakan kurang setuju.
Dari indikator jumlah pelayanan yang ada di indosat pelanggan mengatakan bahwa
pelayanan indosat memiliki pelayanan yang sangat efisien dan efektif yang mampu
menyelesaikan pelayanan dalam satu meja, terlihat dari Tabel 15 bahwa sebanyak 57
responden (62.0%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%) yang menyatakan tidak
setuju.
Pelayanan indosat juga memiliki alur yang sederhana sehingga keperluan pelanggan
dapat terselesaikan dalam tahapan yang tidak terlalu panjang. Pelanggan telah memberikan
kesimpulan bahwa indosat memiliki alur pelayanan yang sederhana, hal ini terlihat dari
Tabel 16 bahwa sebanyak 60 responden (65.2%) yang menyatakan setuju dan 7 responden
yang menyatakan kurang setuju. Perbedaan ini terlebih dikarenakan pelanggan yang tidak
mengetahui ruang pelayanan untuk layanan yang mereka maksud.
Page 128
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Kesetujuan pelanggan atas pelayanan indosat yang tidak berbelit-belit terlihat dari
sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju dan hanya 1 responden (1.1%)
menyatakan tidak setuju dapat dilihat dari Tabel 17. Perbedaan ini lebih dikarenakan atas
kelalaian pelanggan yang tidak membawa persyaratan tertentu yang dianjurkan oleh
petugas sehingga terkesan adanya birokratisasi.
Jika dilihat dari indikator tampilan fasilitas yang dimiliki indosat pelangan berpendapat
bahwa indosat telah memiliki fasilitas ruang dengan tingkat kebersihan dan kerapian yang
tinggi, hal ini dinyatakan oleh sebanyak 54 responden (58.7%) menyatakan setuju dan 3
responden (3.3%) menyatakan kurang setuju. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 18. Untuk
sarana dan prasarana ruang yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat, terlihat dari Tabel 19
bahwa responden memberikan pernyataan setuju oleh sebanyak 50 responden (54.3%) dan
3 responden (3.3%) yang menyatakan kurang setuju. Indosat juga menyediakan fasilitas
ruangan yang menyenangkan kepada pelanggannya sehingga pelanggan dalam menerima
suatu pelayanan akan merasa nyaman dan menyenangkan, hal ini dapat dilihat dari Tabel
20 bahwa sebanyak 60 responden (65.2%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%)
menyatakan kurang setuju.
5.2. Kepuasan Pelanggan
Dari indikator yang ada, untuk menilai bagaimana kepuasan pelanggan indosat
mega media yang meliputi perhatian petugas pelayanan kepada pelanggan, lokasi
pembayaran, kemudahan pembayaran, kesigapan dan kecepatan petugas, serta tarif yang
dipasang oleh indosat mega media serta pelayanan yang telah sesuai dengan harapan
pelanggan, terlihat dari tabel 31 rekapitulasi frekuensi jawaban responden bahwa kepuasan
pelanggan berada pada kategori sedang.
Page 129
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Dilihat dari indikator keadilan dalam mendapatkan pelayanan, bahwa petugas
pelayanan indosat telah memberikan pelayanan yang terbaik dengan melaksanakan
pelayanan kepada pelanggan tanpa membedakannya berdasarkan latarbelakang tertentu
sehingga pencapaian kepuasan pelanggan terpenuhi, hal ini dapat dilihat dari Tabel 21
bahwa sebanyak 73 responden (79.3%) menyatakan puas bahwa petugas pelayanan
berperilaku adil kepada setiap pelanggan dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan
kurang puas. Sedangkan perhatian yang diberikan oleh petugas secara individu kepada
pelanggan yang dilakukan oleh petugas agar pelanggan merasa lebih diutamakan telah
dinilai puas oleh pelanggan terlihat dari Tabel 22 bahwa sebanyak 67 responden (72.8%)
menyatakan puas dan hanya 1 responden (1.1%) yang menyatakan tidak setuju. Perbedaan
ini mungkin terjadi karena suatu masalah tertentu yang tidak dibahas dalam penelitian.
Dari indikator kesesuaian terhadap lokasi pembayaran, indosat memiliki telah
memiliki lokasi yang strategis yang mudah dijangkau oleh para pelanggannya, hal ini
terbukti dari sebanyak 40 responden (43.5%) menyatakan puas dengan lokasi indosat yang
mudah dijangkau, dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan sangat tidak puas. Hal
ini dapat dilihat dari Tabel 23. Perbedaan ini dikarenakan kondisi jarak rumah pelanggan
yang berada jauh dengan lokasi walaupun lokasi indosat telah strategis.
Dari indikator kemudahan pembayaran tagihan melalui transaksi elektronik,
indosat telah memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk meningkatkan dan
mencapai kepuasan pada pelanggannya, hal ini terlihat dari Tabel 24 babhwa sebanyak 48
responden (52.2%) menyatakan puas dengan kemudahan tersebut, dan hanya 6 responden
(6.5%) yang menyatakan tidak puas. Perbedaan ini terjadi karena sebagian pelanggan yang
tidak memiliki alat pembayaran elektronik seperti Anjungan Tunai Mandiri dan sebagainya.
Page 130
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Dari indikator kesigapan petugas pelayanan, indosat telah menempatkan Petugas
yang memiliki responsibilitas yang tinggi terhadap permintaan dari pelanggan, karena
petugas pelayanan indosat telah dibekali dengan kemampuan dalam menerapkan standart
pelayanan yang tinggi, dan juga dipilih orang-orang yang tepat untuk bekerja dalam bagian
layanan pelanggan untuk dilatih dengan baik dalam melayani pelanggan. Sehingga dengan
demikian kepuasan pelanggan dapat terpenuhi yang dapat dilihat dari Tabel 25 bahwa
sebanyak 49 responden (53.2%) yang menyatakan puas terhadap kesigapan petugas
pelayanan indosat, dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan sangat tidak puas.
Selain itu 18 responden (19.6%) menyatakan sangat puas atas kesigapan petugas, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai.
Dari indikator kecepatan penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan,
petugas pelayanan indosat telah melaksanakan penanganan keluhan dengan cepat yang
terlihat dari jawaban responden pada Tabel 26 bahwa sebanyak 55 responden (59.8%)
menyatakan telah puas dan 15 responden (16.3%) menyatakan sangat puas, sedangkan 8
responden (8.6%) menyatakan tidak puas serta 3 responden (3.1%) menyatakan sangat
tidak puas, kesimpulan yang dapat diiambil bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai
meskipun ada beberapa responden yang belum puas. Hal ini mengisyaratkan untuk lebih
meningkatkan pelayanan pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai secara merata.
Apabila dilihat dari indikator perhatian yang diberikan kepada pelanggan, terlihat
bahwa pelanggan telah puas atas perhatian yang diberikan petugas ketika pelanggan
meminta suatu pelayanan, hal ini terlihat dari Tabel 27 bahwa sebanyak 59 responden
(64.1%) yang menyatakan puas dan hanya 1 orang responden (1.1%) yang menyatakan
sangat setuju. Sedangkan apabila dilihat dari indikator kesesuaian antara tarif yang
Page 131
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
dipasang indosat dengan pelayanan yang diberikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan telah tercapai terlihat dari sebanyak 56 responden (60.9%) menyatakan puas dan
hanya 4 responden (4.3%) yang menyatakan sangat tidak puas, hal ini terlihat dari tabel 28
yang telah disajikan.
Apabila dilihat dari indikator kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima
dengan harapan pelanggan, dapat di simpulkan bahwa pelanggan telah mendapatkan
kepuasan atas kinerja yang diberikan oleh indosat hal ini terlihat dari Tabel 29 bahwa
sebanyak 57 responden (61.9%) menyatakan puas dan hanya 1 responden (1.1%)
menyatakan sangat tidak puas. Ini berarti masih ada beberapa pelanggan yang belum
merasakan kepuasan. Hal ini terjadi lebih dikarenakan oleh masalah dari pelanggan itu
sendiri, misalnya pada saat meminta pelayanan mereka tergesa-gesa dan sebagainya.
5.3. Pengaruh Pelayanan Jasa Indosat Mega Media terhadap Kepuasan
Pelanggan Indosat Medan Perjuangan
Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara pelayanan (X) dengan Kepuasan
pelanggan (Y), maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus korelasi product moment,
kemudian untuk menguji hipotesis maka digunakan rumus “t”, dan selanjutnya untuk
melihat seberapa besar pengaruh yang diberikan antara pelayanan (X) dengan kepuasan
pelanggan (Y), maka digunakan rumus Koefisien Determinan.
1. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan PT. Indosat Medan Perjuangan, maka digunakan rumus
produict moment (Sugiyono, 2005:212) untuk mencari koefisien korelasi antara
kedua variabel tersebut.
Page 132
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
( )( )( ){ } ( ){ }2222
iiii
iiiixy
YYnXXn
YXYXnrΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai
berikut:
N = 92
∑x = 5830
∑y = 3236
∑XY = 206657
∑x² = 372310
∑y² = 115666
Jawab :
( )( )( ){ } ( ){ }2222
iiii
iiiixy
YYnXXn
YXYXnrΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
r xy = ( ){ } ( ){ }22 3236115666.925830372310.92
3236.5830206657.92
−−
−
r xy = { }{ }10471696106412723398890034252520
1886588019012444−−
−
r xy = { }{ }169576263620
146564
r xy = 21
146564
r xy = 0.693
Hasil perhitungan korelasi tersebut sebesar 0.693 bernilai positif , dari hasil
perhitungan tersebut memperlihatkan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh adalah
positif ( r = + ) hal ini berarti ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Page 133
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
PT. Indosat Medan perjuangan. Dengan hasil perhitungan yang positif mengartikan bahwa
kenaikan variabel yang satu akan diikuti dengan kenaikan variabel yang lainnya dan kedua
variabel memiliki hubungan positif (Sugiyono,2005:14). Hubungan yang positif tersebut
memberi kesimpulan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan oleh Indosat Mega
Media maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan.
Dari perhitungan korelasi diatas diperoleh rhitung 0.693, bila dikonsultasikan dengan nilai
rtabel untuk n=92 dan kesalahan 5%, maka rtabel adalah 0.207. Dengan demikian korelasi
0.693 itu signifikan.
Untuk mengetahui kadar tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan
interpretasi sebagai berikut (Sugiyono, 2005 : 214 ):
Tabel 32
Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.000 Sangat Kuat
Dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman interpretasi
Sugiyono, maka dapat kita lihat bahwa r = 0.693 terletak pada interval 0.60 – 0.799, jadi
dapat disimpulkan bahwa tingkat hubungan antara variabel X dengan variabel Y berada
Page 134
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
pada kategori KUAT . Ini memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara pelayanan
dengan kepuasan pelanggan adalah berada pada tingkatan hubungan KUAT.
2. Uji Signifikan
Untuk menguji signifikan antara variebel X dan variabel Y dapat dilakukan dengan
menggunakan rumus :
t = 21
2
r
nr
−
−
t = ( )2693.01
292693.0
−
−
t = 480249.01
90693.0−
t = 519751.0
5,9.693.0
t = 7209.05835.6
t = 9.132
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan uji signifikan didapat harga t
hitung adalah 9.132. Dan jika dilihat pada tabel t (lihat lampiran) untuk kesalahan 5% dan
N = 92, maka didapat t tabel 1.980.
Berdasarkan ketentuan pengujian hipotesis :
Page 135
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
1. Jika harga t hitung > t tabel , maka Ho (hipotesa Nol) ditolak dan Ha (hipotesa Alternatif
) diterima, artinya ada pengaruh signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Jika harga t hitung < t tabel , maka Ho (hipotesa Nol) diterima dan Ha (hipotesa
Alternatif ) ditolak , artinya ada pengaruh signifikan antara pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
Dengan membandingkan antara t hitung dengan nilai 9.132 dan t tabel 1.980 , maka
dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel ( 9.132 > 1.980), hal ini berarti Ho ditolak dan Ha
diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan.
3. Koefisien Determinan
Dengan koefisien determinasi kita dapat mengetahui berapa besar persentase
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk itu kita dapat menggunakan
rumus sebagai berikut :
D = (r xy ) 2x 100%
D = ( 0.693 ) 2 x 100%
D = 0.480 x 100 %
D = 48%
Dengan persamaan diatas maka diperoleh hasil sebesar 48%. Ini memberikan
kesimpulan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan yang baik pada PT. Indosat Medan
Perjuangan dipengaruhi oleh pelayanan sebesar 48 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain.
Page 136
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil rekapitulasi X yang diperoleh dari penelitian bahwa pelayanan jasa
IndosatM2 pada PT. Indosat Medan Perjuangan telah dilaksanakan dengan cukup baik, hal
ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan berada pada kategori sedang berdasarkan jawaban responden yang
berjumlah 49 orang responden (53.2 %) dari total responden yang berjumlah 92 orang
(100%). Sedangkan untuk variabel Y menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Indosat
Mega Media berada pada kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan jumlah jawaban
responden sebanyak 46 responden (50%) dari total responden sebanyak 92 orang responden
(100%).
2. Dari perhitungan koefisien korelasi diperoleh r hitung sebesar 0.693 bernilai positif yang
berarti terdapat hubungan antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y),
dengan tingkat hubungannya KUAT.
Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment tersebut, maka dapat
dilakukan pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai rhitung dengan nilai
Page 137
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
rtabel. Nilai rhitung diperoleh sebesar 0.693 dan lebih besar dari rtabel sebesar 0.207 pada taraf
signifikansi 5%. Berarti hipotesis dapat diterima, yaitu terdapat hubungan positif dan
signifikan antara variable pelayanan jasa indosatM2 dengan kepuasan pelanggan PT.Indosat
Medan.
3. Berdasarkan uji “t” yang telah dilakukan maka didapatkan hasil antara thitung dengan
nilai 9.312 dan ttable 1.980, maka dapat diketahui t hitung > t tabel ( 9.132 > 1.980), hal ini
berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara
pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan
Perjuangan.
4. Berdasarkan perhitungan dengan koefisien determinan, didapatkan suatu kesimpulan
bahwa besarnya pengaruh antara pelayanan jasa IndosaiM2 terhadap kepuasan pelanggan
adalah sebesar 48 %.
6.2. Saran
1. Pada dasarnya pelayanan yang diberikan Indosat sudah baik akan tetapi untuk berada
satu langkah didepan pesaing maka Indosat harus memberikan pelayanan yang lebih besar
dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi
kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. Untuk itu
dalam menghadapi pelanggan yang semakin kritis maka harus disusun strategi yang lebih
canggih. Dengan demikian akan dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan.
2. Masih terdapat beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PT. Indosat, untuk itu sebaiknya dilakukan tinjauan ulang bagaimana
Page 138
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
meningkatkan kepuasan pelanggan, hal-hal apa yang dapat membuat kepuasan meningkat
dan menambahkan hal-hal yang sekiranya kurang menurut pelanggan.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh
PT.Indosat, sebaiknya menyediakan kotak saran dari pelanggan, dan menyediakan
kuesioner bagi pelanggan agar diisi oleh pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan.
Penyediaan ini bisa dilakukan dalam jangka waktu triwulan, atau dua kali dalam setahun.
DAFTAR PUSTAKA
Page 139
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Abdi, Zainal. 2006. Industri Telekomunikasi Lokomotif Pertumbuhan Ekonomi dan
Kemajuan Bangsa. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI
Buttle, Francis. 2004. Managemen Hubungan Pelanggan. Bayu Media
Foster, Timuthy R.V. 1999. Customer Care. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM
Irawan, Hadi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: ElexMedia Komputindo
Johns, Teds. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Kunci Ilmu
Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketiing. Bandung : Alfabeta
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Grafindo Persada
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta: Bumi Aksara.
Martin, William B. 2004. Quality Customer Services. Jakarta : PPM
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahuk Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif.
Jakarta. Rajagrafindo Persada.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarrta : Pustaka
Pelajar
Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta : PT. Grasindo.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES
Sugiyono.2005. Metode Penelitian Administrsi Negara. Bandung : Alfabeta
Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta
Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta : Aditya Media
Thoha,Miftah.1996. Pembinaan Organisasi, Proses Diangnosa dan Intervensi. Jakarta :
Rajawali.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset
Page 140
Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009
Yoeti, Oka. A. 2003. Customer Services Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : PT.
Pradnya Paramita
Yasid. 2003. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Ekonisia