10 INTISARI Latar belakang: Industri perumahsakitan berkembang pesat di Indonesia. Dalam memenangkan persaingan, salah satu strateginya adalah mengeksplorasi kebutuhan dan harapan pelanggan, dengan cara mengukur kepuasan pelanggan, untuk dapat dijadikan dasar dalam perencanaan perbaikan kualitas pelayanan. Tujuan: mengukur kepuasan pelanggan melalui analisis kesenjangan yang terjadi antara customer dan provider berdasarkan dimensi kualitas jasa dengan metode Servqual Metode: Penelitian ini deskriptif dengan metode Cross Sectional Survey. Subyek penelitian terdiri manajer (9 orang), karyawan lini depan (100 orang) dan pasien (200 orang) di RS Condong Catur Yogyakarta. Sampel untuk manajer dan karyawan lini depan adalah seluruh populasi, sampel pasien adalah probabilistic sampling (proportionate sampling). Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diadopsi dari konsep penelitian kualitas pelayanan Parasuraman, et al.(1990), yang terdiri dari kuesioner untuk pasien, karyawan dan manajer, yang mencakup 5 dimensi Servqual (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Pengukuran kuesioner menggunakan seven-point scale, dimana semakin negatif gap berarti gap semakin buruk, sehingga kepuasan pelanggan semakin tidak baik. Dalam Gap 1-4 juga memperhitungkan anteseden Gap 1-4, yang merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya gap-gap tersebut, yang juga mempengaruhi terjadinya Gap 5. Hasil dan Pembahasan: Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan di RSCC masih rendah dengan adanya nilai yang negatif. Penghitungan Gap 5 menghasilkan skor tidak tertimbang sebesar -1,05, dan skor tertimbang sebesar -0,21, dengan gap terbesar pada dimensi Reliability (-0,23). Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien lebih besar daripada kenyataan, maka kualitas jasa yang diterima tidak memuaskan dan timbullah ketidakpuasan pasien. Sedangkan Gap 1 juga memberikan skor negatif (-0,15), yang artinya para manajer tidak memahami harapan pelanggan, dengan gap 1 problem terletak pada kurangnya komunikasi antara karyawan lini depan dengan manajemen. Gap 2 menunjukkan bahwa manajer tidak dapat membuat standar kualitas jasa bagi karyawan untuk melaksanakan tugasnya. Gap 2 problem adalah kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa. Gap 3 menunjukkan karyawan tidak dapat melaksanakan tugas sesuai standar kinerjanya, karena rendahnya kesesuaian antara teknologi/peralatan dengan pekerjaan. Gap 4 menunjukkan adanya penyampaian jasa yang tidak sesuai dengan komunikasi eksternal. Gap 4 problem menunjukkan adanya komunikasi horizontal yang tidak adekuat. Kesimpulan dan Saran: Kepuasan pasien di RSCC secara keseluruhan masih rendah dengan adanya nilai yang negatif. RSCC perlu meningkatkan kualitas pelayanan sesuai gap yang terjadi sehingga kepuasan pelanggan juga dapat meningkat. Kata kunci: gap, kepuasan, servqual. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DI RUMAH SAKIT CONDONG CATUR YOGYAKARTA Octaviana Mardikanto Universitas Gadjah Mada, 2013 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/