PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI DAN KEPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANG SYARIAH SEMARANG SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam Disusun oleh: NUR ALFU LAILA NIM 062411087 PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2011
88
Embed
PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP …library.walisongo.ac.id/digilib/files/disk1/102/jtptiain-gdl... · tentang perbankan syariah yaitu UU no. 21 tahun 2008, tentu saja baik organisasi
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI DAN
KEPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk
KANTOR CABANG SYARIAH SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Dalam Ilmu Ekonomi Islam
Disusun oleh:
NUR ALFU LAILANIM 062411087
PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
2011
ii
Rahman El-Junusi, SE. MM,Nusa Indah III/106 Ngaliyan SemarangRustam Dahar KAH., M.Ag,Jl. Taman Jeruk II Bukit Jatisari Permai A.9 no.7 Mijen
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lam : 4 (empat) eksemplarHal : Naskah Skripsi a.n. Sdi. Nur Alfu Laila Kepada Yth. Dekan Fakultas Syariah IAIN Walisongo
Assalamualaikum Wr. Wb.
Setelah kami meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, bersama ini kamikirimkan naskah skripsi saudari:Nama : Nur Alfu LailaNim : 062411087Jurusan : Ekonomi IslamJudul : PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP
REPUTASI DAN KEPUASAN NASABAH PT. BANKTABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANGSYARIAH SEMARANG
Dengan ini, mohon kiranya skripsi saudari tersebut dapat segera dimunaqosahkan.Demikian harap menjadi maklum.
NIM : 062411087Judul : PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP
REPUTAS DAN KEPUASAN NASABAH PT BANKTABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANGSYARIAH SEMARANG
Telah dimunaqosahkan oleh dewan penguji Fakultas Syari ah Institut AgamaIslam Negeri Walisongo Semarang dan dinyatakan lulus dengan predikatcumloude/baik/cukup pada tanggal :
25 Januari 2011
Dan dapat diterima sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Strata I (S1)dalam ilmu Syari ah jurusan Ekonomi Islam tahun akademik 2010/2011.Semarang, 25 Januari 2011
Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun,niscaya Dia akan melihat (balasan)nya. Dan barangsiapa yang mengerjakankejahatan sebesar dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya pula.
(QS. Al-Zalzalah: 7-8)
v
P E R S E M B A H A N
Syukur aku sembahkan,,, kehadirat-Mu ya Allah.
Sepercik karya penulis, seutuhnya penulis persembahkan pada sang penciptaMelalui bapak, (
Kau ajarkan makna setiap kata, setiap senyuman,
dan arti sebuah kehidupan,
Melalui ibu (Hj. Choiriyah)
Kau kenalkan arti sebuah ketabahan, kesabaran,
dan ketegaran menghadapi kehidupan,
Melalui kakak (Choirul Huda, Spd.i)
Kau tunjukkan betapa berharganya sebuah keluarga, sahabat,
vi
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa
skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau
diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang
lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan
rujukan.
Semarang, Januari 2011
Deklarator,
Nur Alfu Laila062411087
vii
ABSTRAK
Perkembangan Perbankan Syari ah saat ini yang begitu pesat,menyebabkan industri perbankan menghadapi lingkungan yang kompetitif. UpayaBank Syari ah untuk dapat tetap hidup, menciptakan dan mempertahankannasabah menjadi prioritas yang besar bagi bank. Strategi yang tepat untuk menarikdan mempertahankan nasabah hendaknya disusun secara cermat supaya nasabahbersedia membeli produk dan jasa perbankan tersebut dengan marketing syari ah.
Dengan marketing syari ah diharapkan dapat menciptakan relationshipantara nasabah dan Bank Syari ah, yaitu hubungan kemitraan antara Bank dengannasabah yang dijalin secara terus menerus dalam usaha meningkatkankepercayaan pada Bank Syari ah yang pada akhirnya mampu memberikankepuasan pada nasabah serta mampu menciptakan image dan citra perusahaansehingga reputasi perusahaan dimata pelanggan atau nasabah terus meningkatpula.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) bagaimana pengaruhmarketing syari ah terhadap reputasi BTN Syari ah Semarang? 2) bagaimanapengaruh marketing syari ah terhadap kepuasan nasabah BTN Syari ahSemarang? 3) bagaimana pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTNSyari ah Semarang?
Adapun tujuan penelitian ini adalah 1) menguji dan menganalisis pengaruhmarketing syari ah terhadap reputasi BTN Syari ah Semarang. 2) menguji danmenganalisis pengaruh marketing syari ah terhadap kepuasan nasabah BTNSyari ah Semarang. 3) menguji dan menganalisis pengaruh reputasi terhadapkepuasan nasabah BTN Syari ah Semarang.
Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan nasabah yang melakukantransaksi di Bank BTN Syariah Semarang. Metode pengambilan sampel yangdigunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling denganteknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu individu atau kelompokyang dijumpai oleh peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan responden.
Berdasarkan uji linier sederhana pada pengujian t hitung, dapatdisimpulkan bahwa dari tiga jalur dalam model pengujian, dua jalur terbuktisignifikan yaitu pengaruh marketing syariah terhadap reputasi dan reputasiterhadap kepuasan. Adapun pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan tidakterbukti signifikan.
Keyword: Marketing Syariah, Reputasi, dan Kepuasan.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT, yang telah melimpahkan rahmat kepada kita semua hamba-Nya.
Shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, Nabi akhir zaman dan pembawa rahmat bagi makhluk sekalian alam.
Tidak ada kata yang pantas penulis ucapkan kepada pihak-pihak yang
membantu proses-proses pembuatan skripsi ini, kecuali terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Dekan Fakultas Syariah Walisongo Semarang serta Pembantu Dekan I, II, dan
III.
2. Ketua dan sekretaris Program Studi Ekonomi Islam serta segenap dosen yang
Tabel 4.16 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank
Menurut Teman dan Keluarga.................................................... 54
Tabel 4.17 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank
dengan Pesaing .......................................................................... 54
Tabel 4.18 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pelayanan Jasa
yang Baik .................................................................................. 55
Tabel 4.19 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Kemampuan
Kreatif dan Inovatif.................................................................... 56
Tabel 4.20 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tangibles ............... 56
Tabel 4.21 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reliability............... 57
Tabel 4.22 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Responsiveness....... 58
Tabel 4.23 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Assurance............... 58
Tabel 4.24 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Empathy ................. 59
Tabel 4.25 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................ 60
Tabel 4.26 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................ 61
Tabel 4.27 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................ 62
Tabel 4.28 : Hasil Koefisien Determinasi ...................................................... 63
Tabel 4.29 : Hasil Koefisien Determinasi ...................................................... 63
Tabel 4.30 : Hasil Koefisien Determinasi ...................................................... 64
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Pembiayaan Perbankan Syariah ................................................. 3
Gambar 2.1 : Brand Equity ............................................................................. 15
Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................... 23
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi .................................................................... 37
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kajian ilmu ekonomi syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 70-an,
namun perkembangannya mulai marak pada dekade 90-an. Ekonomi syariah
telah mengimplementasikan institusi dan kajian keislamannya, kini
memperlihatkan prospektif yang menggembirakan. Hal tersebut terlihat
dengan kesuksesan Bank Muamalat Indonesia (BMI), sebagai perbankan
syariah pertama yang beroperasi di Indonesia sejak tahun 1992, yang kini
telah berkembang semakin pesat.1
Pada awal pendirian Bank Muamalat Indonesia, keberadaan bank
syariah ini belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri
perbankan nasional.2 Manajemen bank syariah tidak banyak berbeda dengan
manajemen bank pada umumnya (bank konvensional). Namun dengan adanya
landasan syariah serta sesuai dengan pemerintah yang menyangkut bank
syariah antara lain UU No. 10 tahun 1998 sebagai revisi UU No. 7 tahun
1992, dan pada tanggal 16 Juli 2008 lahirlah UU yang mengatur secara khusus
tentang perbankan syariah yaitu UU no. 21 tahun 2008, tentu saja baik
organisasi maupun sistem operasional bank syariah terdapat perbedaan dengan
1 Abdur Rohman M,E.I, Sinopsis Buku Konsep Ekonomi Al-Ghazali Dalam Kitab IkhyaUlumuddin, http://binailmu.multiply.com, disadur pada tanggal 24 Januari 2011.
2 Muhammad Syafi i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema Insani,2001, hlm. 26.
bank pada umumnya, terutama adanya dewan pengawas syariah dalam
struktur organisasi dan sistem bagi hasil.3
Didirikannya bank syariah dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam
untuk menghindari riba dalam kegiatan muamalahnya, memperoleh
kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan
perintah agamanya, sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa
perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa
mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam.4
Berdasarkan prediksi McKinsey bahwa tahun 2008 dalam koran online
Republika (26/11/2008), menyebutkan bahwa total aset pasar perbankan
syariah global pada tahun 2006 mencapai 0,75 miliar dolar AS. Diperkirakan
pada tahun 2010 total aset mencapai satu miliar dolar AS. Tingkat
pertumbuhan 100 bank syariah terbesar di dunia mencapai 27 persen per tahun
dibandingkan dengan tingkat pertumbuhan 100 bank konvensional terbesar
yang hanya mencapai 19 persen per tahun.5
Disamping adanya dukungan pemerintah dan sambutan positif untuk
umat Islam yang besar, lembaga keuangan syariah terbukti secara empiris
tetap bertahan dalam kondisi krisis ekonomi yang telah memporak-
porandakan sendi-sendi ekonomi dan sosial masyarakat. Krisis keuangan
global di satu sisi telah membawa hikmah bagi perkembangan perbankan
3 Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah Edisi Revisi, Yogyakarta:UII Press, 2008, hlm. 1.
4 Edi Wibowo dan Untung Hendy, Mengapa Memilih Bank Syariah?, Bogor: GhaliaIndonesia, 2005, hlm. 10.
5 Republika Contributor, Strategi BI Kembangkan Perbankan Syariah, (RepublikaOnline, Rabu, 26 November 2008), http://republika.co.id:8080/print/16641, diakses pada tanggal27 Januari 2011.
mencapai 31,65% dan deposito mudharabah mencapai 38,79% yang
merupakan proporsi terbesar pada triwulan ketiga tahun 2008.7
Gambar 1.1
Pembiayaan Perbankan Syariah
Sumber: BI, Statistik Perbankan Syariah, 2008
6 http://www.pesantrenvirtual.com/index.php/ekonomi-syariah/1243-evaluasi7 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia, Vol.8, No.11, Oktober 2008, hlm. 92-
Berdasarkan fakta-fakta tersebut dapat dikatakan bahwa industri
perbankan syariah menunjukkan ketangguhannya sebagai salah satu pilar
penyokong stabilitas sistem keuangan nasional.
Dalam perkembangannya, bank syariah yang pesat tidak diikuti oleh
market share nya, dimana total asset bank konvensional yaitu 1,84 persen.
Padahal menurut Aulia Pohan (Mantan Deputi Bank Indonesia) dengan
jumlah penduduk muslim 85 persen idealnya jumlah perbankan syariah sekitar
80 persen dengan dilengkapi oleh bank.8
Oleh karena itu diperlukan suatu strategi bisnis dalam usaha untuk
meningkatkan nasabah bank syariah yaitu dengan mengukur kemampuan bank
dalam memberikan produk dan layanan pada nasabah, sebagai cara untuk
mengetahui penilaian nasabah terhadap perkembangan bank. Kenyataan
pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan, serta akan mampu pula untuk menarik image perusahaan
sehingga citra perusahaan dimata pelanggan atau nasabah terus meningkat
pula.9 Bank yang mempunyai kualitas pelayanan (service quality) prima, dapat
membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Peningkatan
reputasi dan kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai indikator
keberhasilan perkembangan bank syariah.
Pada tahun 2007 Marketing Research Indonesia (MRI) mengeluarkan
hasil survey terhadap bank-bank yang memberi kualitas pelayanan prima yang
8 Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan dengan pendekatanMaarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan, komitmen, dan loyalitas Nasabah BankJateng, Pusat Penelitian IAIN Walisongo Semarang, 2009, hlm.2.
Kemudian Kami jadikan kamu berada di atas suatu syariat (peraturan)dari urusan (agama itu), maka ikutilah syariat itu dan janganlah kamuikuti hawa nafsu orang-orang yang tidak mengetahui . (QS. Al-Jatsiyah(45) : 18). 14
Kemudian, kata itu muncul dalam bentuk kata kerja (fi il) dan turunnya
Dia telah mensyariatkan bagi kamu tentang agama apa yang telahdiwasiatkan-Nya kepada Nuh dan apa yang telah Kami wahyukankepadamu dan apa yang telah Kami wasiatkan kepada Ibrahim, Musa
13 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: PTMizan Pustaka, 2006, hlm. 22.
14 Departeman Agama RI, Alqur an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art,2003, hlm. 500
11
dan Isa yaitu: Tegakkanlah agama dan janganlah kamu berpecah belahtentangnya. Amat berat bagi orang-orang musyrik agama yang kamuseru mereka kepadanya. Allah menarik kepada (agama)-Nya orang yangkembali (kepada-Nya) . (QS. Al-Syura (42) :13)15
Pemasaran (marketing) adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu
inisiator kepada stakeholders-nya.16 Maka marketing syariah adalah sebuah
disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan
perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders nya yang dalam
keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah
(bisnis) dalam Islam. Ini artinya bahwa dalam marketing syariah seluruh
proses, baik proses penciptaan, proses penawaran maupun proses perubahan
nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan
prinsip-prinsip muamalah yang Islami.17
Syaikh Al-Qardhawi mengatakan cakupan dari pengertian syariah
menurut pandangan Islam sangat luas dan komprehensif (al-syumul). Di
dalamnya mengandung makna mengatur seluruh aspek kehidupan, mulai dari
aspek ibadah (hubungan manusia dengan Tuhan), aspek keluarga (seperti
yang lain adalah sifatnya yang humanistis universal, yaitu bahwa syariah
diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaan nya
terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan
panduan syariah. Syariat Islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan
kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan dan status. Hal
inilah yang membuat syariah memiliki sifat universal sehingga menjadi
syariah humanistis universal.24 Islam mengarahkan seruannya kepada seluruh
manusia, bukan kepada sekelompok orang tertentu, atas dasar ikatan
persaudaraan antar sesama manusia. Karena manusia adalah satu-satunya
makhluk yang paling istimewa diantara semua makhluk-Nya yang lain.25
2.2 Reputasi
Reputasi adalah perbuatan dan sebagainya yang menyebabkan mendapat
nama baik.26 Reputasi atau brand reputation merupakan kualitas yang
diterima dari sebuah produk atau jasa adalah berhubungan dengan reputation
23 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, op. cit., hlm. 35.24 Ibid., hlm.1525 Sahal Mahfudh, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: Lkis, 2003, hlm. 73.26 Suharso dan Ana Retnoningsih, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Semarang: Widya
Karya, 2005, hlm.424
14
yang di gabungkan dalam brand name. Dalam pemasaran, image sebuah
brand dan reputation produk atau jasa mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli. Reputation berdampak positif terhadap kepuasan, oleh karena
itu semakin baik reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang, semakin
tinggi kepuasan yang di rasakan nasabah.
Hasil penelitian Selnes yang dikutip oleh Muchamad Fauzi (2009)
dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut
Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang
menyatakan reputation berdampak positif terhadap satisfaction (kepuasan).27
Ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yuana menyatakan bahwa
reputation mempunyai hubungan positif dengan customer satisfaction dan
loyalitas.28 Sedangkan penelitian yang dilakukan Nick Bontis and Lorne D.
Booker dan Alexander Serenko menghasilkan kesimpulan bahwa variabel
satisfaction dapat menjelaskan variabel reputation.29
Merek dianggap unsur penting dalam meningkatkan reputasi
perusahaan. Posisi merek bukan saja penting dalam pengelolaan produk, tetapi
juga dalam pemasaran sendiri. Salah satu penyebab utama kegagalan produk-
produk baru adalah kegagalan pengelolaan dan pengembangan merek.
27 Muchamad Fauzi, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, PerformanceQuality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)Kabupaten Pemalang, Semarang: Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009, hlm.17
28 Tobing Yuana, Hubungan Antara Performance Quality,dengan Customer Oriented,Thesis, Universitas Diponegoro, 2000.
29 Nick Bontis and Lorne D. Booker dan Alexander Serenko, The mediating effect oforganizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the bankingindustry, Journal Management Vol. 45 No. 9, Emerald Group Publishing Limited 0025-1747,2007.
15
Sebaliknya, banyak produk yang sukses karena pengelolaan mereknya
sukses.30
Keberhasilan pemasar mengelola mereknya terkait dengan sebuah istilah
yang selalu disebut dalam pembahasan merek, yaitu brand equity. Brand
equity adalah nilai yang dimiliki oleh sebuah merek. Tinggi rendahnya ekuiti
ini ditentukan oleh sejauh mana konsumen:
a. Akan mengenalnya sebuah merek (brand awareness)
b. Loyal untuk selalu membeli merek tersebut (brand loyalty)
c. Asosiasi tentang satu hal dengan merek tersebut (strong association) 31.
Gambar 2.1: Brand Equity
30 M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT RajaGrafindo, 2005, hlm. 146.
31 Ibid., hlm.148.
BrandEquity
Konsistensi Identifikasi
Asosiasi Merek
Persepsi
Mutu & Nilai
Loyalitas Merek
Nama yang dikenal
Atribut
16
Untuk dapat mengelola reputasi secara baik, diperlukan pengukuran
reputasi. Proses ini jika dilakukan secara baik akan dapat menunjukkan
bagaimana reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang jika dibandingkan
dengan reputasi pesaing, selain itu pengukuran reputasi juga dapat
menunjukkan stakeholder mana saja yang perlu di prioritaskan untuk
dibenahi.32
Bisa dimaklumi bahwa untuk mengukur reputasi secara ideal tidaklah
mudah dan diperlukan keahlian khusus. Wajar jika beberapa perusahaan
melakukan pengukuran reputasi dengan pendekatan yang lebih sederhana.
Padahal mengukur reputasi tidaklah cukup sebatas menghitung kesenjangan
antara apa yang disampaikan dan apa yang dipersepsi media. Proses
pengukuran reputasi seharusnya dimulai dari penentuan stakeholder kunci
dari perusahaan. Stakeholder disini bisa mencakup karyawan, nasabah, calon
nasabah, pemegang saham, ataupun pemerintah.33
Reputasi yang kuat dibangun dari tindakan operasional sehari-hari yang
konsisten dengan tata nilai perusahaan, tidak cukup satu gebrakan saja. Dalam
eksekusinya menjadi tanggung jawab bersama karena tidak cukup hanya
dibebankan pada bagian humas atau pimpinan perusahaan semata.34
2.3 Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
32http://pakarbisnisonline.blogspot.com/2009/12/cara-mengukur-reputasi-perusahaan.html33 Ibid34 A.B. Susanto, Mengelola Reputasi, dimuat di harian Bisnis Indonesia, akhir April 2005,
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan
dengan harapan nasabah. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan puas,
dan jika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas, senang, dan
gembira.35 Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi
tujuan setiap pemasaran.
Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa
yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.36
Pengukuran kepuasan nasabah merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Apabila
nasabah tidak puas terhadap suatu pelayanan yang di sediakan, maka
pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan efisien.
Kepuasan pelanggan juga merupakan sejauh mana manfaat sebuah
produk yang dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan.37 Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive
pada harga dan memberi komentar baik tentang perusahaan.38
Dalam Penelitian Rahman, Engel et.al. (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
35 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama,Jakarta: Salemba Empat, 1999, hlm. 52.
36 Lerbin R. Aritonang R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan denganSPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, hlm. 2.
37 M. Taufiq Amir, op. cit., hlm. 13.38 Philip Kotler dan A.B. Susanto, op .cit., hlm. 77.
18
memenuhi pelanggan. Sedangkan menurut Gotlieb, Grawal dan Brown (1994)
menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses
konfirmasi dan dikonfirmasi dengan harapan. Pendapat ini didasarkan pada
paradigma dikonfirmasi yang menyatakan bahwa kepuasan akan berhubungan
dengan pengalaman dikonfirmasi yang merupakan pengalaman personal
sesungguhnya.39
Jadi kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang
diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka nasabah akan kecewa atau mengeluh. Apabila kinerja sesuai
harapan, maka nasabah merasa puas dan jika kinerja melebihi harapannya,
nasabah merasa sangat puas.40
Untuk dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas,
manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan
terciptanya kepuasan pelanggan.41 Karena dengan terciptanya kepuasan
pelanggan, akan mampu meningkatkan hubungan kemitraan antara
perusahaan dengan nasabah yang pada akhirnya akan menciptakan kesetiaan
nasabah sehingga mampu meningkatkan reputasi perusahaan dimata nasabah.
39 Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan dengan pendekatanMaarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan, komitmen, dan loyalitas Nasabah BankJateng, Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009.
40 Lerbin R. Aritonang R, op. cit., hlm. 2.41 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books, 2003,
hlm. 95.
19
Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu dengan
service quality sebagai perbedaan antara harapan dan keinginan nasabah
dengan persepsi mereka.
Berdasarkan servqual (service quality) kualitas pelayanan pada
dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah. service quality ini
terbentuk dalam benak nasabah setelah ia membandingkan antara kualitas
pelayanan yang mereka terima dan mereka harapkan. Perbandingan antara
persepsi dan harapan biasanya memunculkan dua kemungkinan, yaitu:
pertama, persepsi itu lebih besar daripada keinginan, yang berarti pelanggan
merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut,
persepsi kedua yaitu persepsi lebih kecil daripada harapan yang berarti
harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan tidak tercapai.
Harapan nasabah menurut Parasuraman et.al dapat dijabarkan dalam
dimensi kualitas jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .42
1. Tangibles
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta
penampilan pekerja. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan
dengan peralatan dan fasillitas yang digunakan.43
2. Reliability
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat, andal, dan bertanggungjawab
Sebelum penulis lebih lanjut membahas tentang Pengaruh
Marketing Syariah terhadap Reputasi dan Kepuasan Nasabah Bank
Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Syariah Semarang, penulis dengan
segala kemampuan yang ada berusaha menelusuri dan menelaah beberapa
buku atau karya ilmiah lain yang dapat dijadikan referensi, sumber, acuan,
dan perbandingan dalam penelitian ini. Antara lain:
1. Skripsi yang ditulis oleh Citra Fistylia (04.204.8991) dengan judul
Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan Etika
Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat
Semarang Penelitian ini membuktikan bahwa Karakteristik Marketing
Syari ah dan Etika Pemasaran mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah Bank Muamalat Semarang. Dalam penelitian ini,
pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling.
Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
accidental sampling. 47
2. Hasil penelitian yang ditulis oleh Muchamad Fauzi, SE., MM.
(19730217 200604 1 001) dengan judul Pengaruh Ketaatan Beragama,
Atribut Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)
Kabupaten Pemalang penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan
uji koefisien jalur yang ditunjukkan oleh nilai hitung dapat disimpulkan
47 Citra Fistylia, Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan EtikaPemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Semarang, Semarang: FakultasEkonomi Manajemen Universitas Islam Sultan Agung Semarang, 2008.
22
bahwa dari 11 jalur dalam model, ada 3 jalur tidak terbukti signifikan,
yaitu pengaruh langsung ketaatan, performance quality dan reputasi
terhadap loyalitas nasabah. Adapun pengaruh ketaatan, produk islami
dan performance quality terhadap reputasi, pengaruh ketaatan, produk
Islami, dan kepuasan terhadap loyalitas, semuanya mempunyai
probabilitas dibawah 0.10, yang artinya bahwa semua variabel
mempunyai pengaruh terhadap variabel independen. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan tingkat eksplanatif yaitu
menjelaskan hubungan sebab akibat dari sejumlah variabel yang diteliti.
Sampel penelitian menggunakan nasabah dari 13 BMT Kabupaten
Pemalang yang berjumlah 160 dengan menggunakan teknik purposive
random sampling. 48
2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis
Model konseptual yang didasarkan pada telaah pustaka dan
penelitian-penelitian yang pernah dilakukan, maka kerangka pemikiran
teoritis dalam penelitian ini disajikan pada gambar berikut
48 Muchamad Fauzi, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, PerformanceQuality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)Kabupaten Pemalang, Semarang: Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009.
23
MarketingSyariah
Reputasi
x5
x1 x2 x3 x4
x6
x7
x8
x11
x12
x13
Kepuasan
x10
x9
Gambar 2.2Kerangka Pemikiran Teoritis
H1
H3
H2
2.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian
yang sebenarnya masih harus diuji secara empiris.49 Hipotesis juga dapat
diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.50
H1 : Ada pengaruh marketing syariah terhadap reputasi.
H2 : Ada pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan.
H3 : Ada pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:Rineka Cipta, 2002.
Aritonang R., Lerbin R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisandengan SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia, Vol.8, No.11, Oktober 2008, hlm.92-95.
Bontis, Nick and Lorne D. Booker dan Alexander Serenko, The mediating effectof organizational reputation on customer loyalty and servicerecommendation in the banking industry, Journal Management Vol. 45No. 9, Emerald Group Publishing Limited 0025-1747, 2007.
Departeman Agama RI, Alqur an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art,2003.
Fauzi, Muchamad, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam,Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan LoyalitasNasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang, Semarang:Pusat Penelitian IAIN Walisongo Semarang, 2009
Fistylia, Citra, Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan EtikaPemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank MuamalatSemarang. Semarang : Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas IslamSultan Agung Semarang, 2008.
Margono, S., Metode Penelitian Pendidikan, Jakarta: Rineka Cipta, 2000.
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Isam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta:Rajawali Pers, 2008.
Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah Edisi Revisi,Yogyakarta: UII Press, 2008.
Nazir, Moh., Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1998.
Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan denganpendekatan Maarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan,komitmen, dan loyalitas Nasabah Bank Jateng, Pusat Penalitian IAINWalisongo Semarang, 2009.
Republika Contributor, Strategi BI Kembangkan Perbankan Syariah, (RepublikaOnline, Rabu, 26 November 2008),http://republika.co.id:8080/print/16641, diakses pada tanggal 27 Januari2011.
Rohman, Abdur, M,E.I, Sinopsis Buku Konsep Ekonomi Al-Ghazali dalam kitabikhya Ulumuddin, http://binailmu.multiply.com, disadur pada tanggal 34Januari 20011.
Singarimbun, Masri, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Pustaka LP3ES, 1995.
Suharso dan Ana Retnoningsih, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Semarang:Widya Karya, 2005.
Selnesss, Fred, An Examination of The Effect of Product Performance on BrandReputation, Satisfaction, and Loyality, European Journal of Marketing,Vol.27, No.9, PP.19-35.