PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprint.stieww.ac.id/283/1/161103149 SUHUD JOKO PRAYITNO.pdfpengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan pengujian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN

PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN

KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

Tesis

untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Sarjana S-2

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan Oleh

SUHUD JOKO PRAYITNO

161103149

Kepada

MAGISTER MANAJEMEN

STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA

2018

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN

KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

Dipersiapkan dan disusun oleh

SUHUD JOKO PRAYITNO

161103149

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah

diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan

sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, Pebruari 2018

Suhud Joko Prayitno

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia

dan rahmat-Nya maka kami dapat menyelesaikan tesis ini.

Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada

Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Magister Manajemen STIE Widya

Wiwaha Yogyakarta.

Selama penyelesaian tesis maupun saat mengikuti studi banyak pihak yang

turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada

kesempatan ini kami sampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Drs. John Suprihanto, MIM.Ph.D selaku Direktur Program Studi Pascasarjana

STIE Widya Wiwaha Yogyakarta;

2. Drs. Anas Hidayat, MBA.Ph.D dan Dra. Lukia Zuraida, MM, selaku Dosen

Pembimbing yang telah memberikan arahan kepada kami dalam menyelesaikan

tesis ini;

3. Seluruh staf dan karyawan Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang khususnya

Bidang Teknik dan Prasarana Sarana yang telah banyak memberi bantuan sampai

selesainya penulisan tesis;

4. Yossi Kusuma, istri tercinta dan putra-putri kami : Tiara Shanny Damayanti dan

Taufik Halim Permana yang dengan penuh pengertian dan dukungannya memberi

izin pada kami untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi;

5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu

kelancaran studi kami hingga penyelesaian tesis ini.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

Kami menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik

dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran

sangat diharapkan guna perbaikan tesis ini.

Yogyakarta, Pebruari 2018

Penulis,

Suhud Joko Prayitno

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN

PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

Suhud Joko Prayitno

Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi (1) pengaruh kualitas pelayanan

yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

terhadap kepuasan pelanggan (2) pengaruh variabel yang lebih dominan dari kualitas

pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap

kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan

Kabupaten Magelang.

Penelitian ini didukung dengan survey dengan teknik pengambilan sampel

secara random sampling mengingat karakteristik responden yang hampir sama,

jumlah sampel sebanyak 150 (seratus lima puluh) orang pelanggan jasa uji kendaraan

bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang, pengambilan data

menggunakan kuesioner dan piranti analisa yang digunakan adalah SPSS ver.16.0

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) secara simultan (bersama-sama)

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati

mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat, sedangkan koefisien

determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu

menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel

lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian (2) secara partial hanya variabel

assurance yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

dimungkinkan karena keunikan individu pelanggan uji kendaraan bermotor yang

mayoritas bekerja sebagai pengemudi yang tingkat kepuasannya mudah disentuh

dengan kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas, disamping itu juga

disebabkan karena pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilaksanakan oleh

Pemerintah Kabupaten/Kota, sehingga belum ada persaingan/pilihan lain bagi

pelanggan untuk melakukan uji kendaraan bermotor.

Kata kunci : kualitas pelayanan, tangibles, reliability, assurance, empathy,

responsiveness, kepuasan pelanggan, uji kendaraan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN…….................................................. iii

KATA PENGANTAR ……............................................................ iv

INTISARI …………………………………………………………. v

DAFTAR ISI .................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ............................................................................ vii

DAFTAR GRAFIK …...................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................ 4

C. Pertanyaan Penelitian ………………………...…………. 4

D. Tujuan Penelitian ............................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ........................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI............................................................ 6

A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian...................... 6

B. Kepuasan Pelanggan ………………………………..…. 11

C. Krangka Penelitian…………........................................... 11

BAB III METODE PENELITIAN.................................................... 13

A. Rancangan Penelitian ...................................................... 13

B. Definisi Operasional ………………………………….... 13

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

C. Obyek Penelitian ……………………..………............... 17

D. Populasi dan Sampel …………………………………….. 17

E. Instrumen Penelitian ………………………………….…. 18

F. Pengumpulan Data ………………………………………. 23

G. Metode Analisa Data ……………………………………. 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................... 27

A. Deskripsi Data .................................................................. 27

B. Pembahasan ……………………………………….…… 45

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN........................................... 48

A. Kesimpulan ....................................................................... 48

B. Saran ……………………………………………….…… 48

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Tabel 1.1. Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor

Wajib Uji (KBWU) Tahun 2010 – 2016 …………………….… 3

2. Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator

Variabel Penelitian ……………………………………………. 15

3. Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ……………... 20

4. Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ………….... 20

5. Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ………….... 21

6. Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ………..….... 21

7. Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness…….... 22

8. Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan

Pelanggan ………………………………………………..……. 22

9. Tabel 3.8. Hasil Uji Reliabilitas ……………..…………..……. 23

10. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 27

11. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ………………………………………………….. 28

12. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan ………………………………………………………. 28

13. Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah

Menggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor…………… 29

14. Tabel 4.5. Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles….. 30

15. Tabel 4.6. Jawaban Responden terhadap Variabel

Reliability ……………………………………………………... 31

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at


Assurance ….………………………………………………….. 33


Empathy ………………………………………………………... 35


Responsiveness …..…………………………………………….. 36


Kepuasan ……………….……………………………………….. 38

20. Tabel 4.11. Hasil Coefficients Regresi ………………………… 40

21. Tabel 4.12. Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi .……... 41

22. Tabel 4.13. Nilai F-Hitung ……………………………….…….. 42

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

DAFTAR GRAFIK

Halaman

1. Grafik 4.1 Jawaban Responden terhadap Variabel

Tangibles……………………………………………………….... 31


Reliability ……………………………………………………….. 32


Assurance ……………………………………………………….. 34


Empathy ………………………………………………………... 36


Responsiveness …..…………………………………………….. 38


Kepuasan ……………….……………………………………….. 39

7. Grafik 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible,

Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness dan

Kepuasan ……………….……………………………………….. 46

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan permasalahan yang penting dalam

pelaksanaan dan penyelenggaraan program-program yang ada pada

pemerintahan, karena inti dari pelaksanaan dan penyelenggaraan pemerintahan

ialah bagaimana memberi pelayanan yang sebaik-baiknya agar kepentingan

masyarakat umum dapat terpenuhi, peningkatan kualitas pelayanan dilakukan

untuk memenuhi harapan pelanggan/masyarakat termasuk diantaranya adalah

peningkatan kualitas pelayanan bidang pengujian kendaraan bermotor perlu

diselenggarakan secara berkesinambungan dan terus ditingkatkan agar lebih

luas daya jangkau dan pelayanannya kepada masyarakat dengan memperhatikan

seberapa besar kepentingan umum dan kemampuan masyarakat, kelestarian

lingkungan, koordinasi antar wewenang pusat dan daerah serta antar instansi,

sektor, dan atau unsur terkait serta terciptanya keamanan dan ketertiban

masyarakat dalam penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan, sekaligus

dalam rangka mewujudkan sistem transportasi nasional yang handal dan

terpadu.

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 133 Tahun 2015

tentang Pengujian Kendaraan Bermotor disebutkan bahwa tujuan

dilaksanakannya uji berkala kendaraan bermotor adalah untuk :

a. Memberikan jaminan keselamatan secara teknis terhadap penggunaan

kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan di jalan;

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

2

b. Mendukung terwujudnya kelestarian lingkungan dari kemungkinan

pencemaran yang diakibatkan oleh penggunaan kendaraan bermotor, kereta

gandengan dan kereta tempelan di jalan;

c. Memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.

Pengujian kendaraan bermotor di Pemerintah Kabupaten Magelang

dilaksanakan oleh Bidang Teknik dan Prasarana Sarana pada Dinas

Perhubungan dan bertugas melakukan pengujian terhadap kendaraan bermotor

wajib uji dengan ruang lingkup mobil penumpang umum, mobil bus, mobil

barang, kereta gandengan dan kereta tempelan yang dioperasikan di jalan

(dalam PM Nomor 133, 2015: Pasal 4) ini semua dilakukan untuk

meminimalisir tingkat kecelakaan khususnya bagi kendaraan angkutan umum

baik orang maupun barang. Pengertian dari Pengujian Kendaraan Bermotor

(PKB) sendiri adalah serangkaian kegiatan menguji dan/atau memeriksa bagian

atau komponen kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan

dalam rangka pemenuhan terhadap persyaratan teknis (meliputi susunan,

perlengkapan, ukuran, rancang teknis dan berat kendaraan) serta laik jalan

(meliputi emisi gas buang, tingkat kebisingan klakson dan / atau knalpot,

kemampuan rem, kincup roda depan, kemampuan pancar, arah sinar lampu

utama dan akurasi alat penunjuk kecepatan), pemeriksaan kondisi kendaraan

tersebut dilakukan untuk memastikan apakah kendaraan tersebut memenuhi

persyaratan laik jalan atau tidak, termasuk kelengkapan surat-surat kendaraan.

Dalam melaksanakan pengujian kendaraan bermotor sangat dibutuhkan

peran pelayanan dan tenaga pembantu dari instansi pemerintahan untuk

mewujudkan rasa nyaman, cepat/lancar, tertib/teratur dan aman.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

3

Di bawah ini kami sampaikan data jumlah kendaraan yang

menggunakan jasa uji kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana

Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang yaitu :

Tabel 1.1 Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor Wajib Uji (KBWU)

Tahun 2010 – 2016

No. Tahun Jumlah kendaraan yang diuji

1

2

3

4

2013

2014

2015

2016

17.313

18.348

19.546

20.188

Sumber : Data Primer (2017)

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan adanya peningkatan jumlah

layanan pengujian kendaraan bermotor, hal ini disebabkan adanya peningkatan

jumlah kendaraan bermotor wajib uji (KBWU), namun demikian masih

dijumpai beberapa pemilik kendaraan bermotor yang tidak melaksanakan

kewajiban uji yang disebabkab karena beberapa hal antara lain ketidak tahuan,

kurangnya kesadaran, keengganan melakukan uji kendaraan bermotor karena

masalah keuangan, pelayanan dan lain-lain.

Permasalahan pokok yang ingin kami teliti adalah sejauh mana kualitas

pelayanan yang diberikan Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas

Perhubungan Kabupaten Magelang mampu memenuhi harapan

pelanggan/masyarakat pemilik kendaraan bermotor wajib uji (KBWU).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah masih belum optimalnya kualitas pelayanan yang terdiri

dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat

tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan

pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana

Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang, sehingga diperlukan kajian

tentang pengaruh kualitas pelayanan baik secara partial maupun simultan

terhadap kepuasan pelanggan.

C. Pertanyaan Penelitian

Yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah :

a. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible

(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap),

assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan

jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana

Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang;

b. Manakah yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy) baik secara partial maupun

simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan

bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan

Kabupaten Magelang.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

5

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness

(cepat tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap

kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas

Perhubungan Kabupaten Magelang;

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan dari kualitas pelayanan

(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap

kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas

Perhubungan Kabupaten Magelang.

E. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi Dinas Perhubungan Kabuaten Magelang

dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai

pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor;

2. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan untuk mengaplikasikan ilmu

yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhadap kepuasan

pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan

Kabupaten Magelang;

3. Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan

datang.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian

Jika pelayanan terhadap pelanggan buruk, maka akan berakibat pada

ketidakpuasan yang berdampak pula pada penurunan jumlah pelanggan,

sebaliknya apabila suatu usaha dapat mempertahankan pelanggan bahkan

meningkatkan kepuasan pelanggan maka diperkirakan akan meningkatkan

keuntungan sebesar 25% pada skala rata-rata (Griffin, 1995). Tangibility,

Reliability, Assurance, Empathy dan Responsiveness digunakan untuk

mengukur gap/kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan

pelanggan dan tingkat pelayanan yang dirasakan yaitu dengan melakukan

analisis kesenjangan (Parasuraman et al., 1985) dikutip oleh Buell dkk (2010).

Belakangan ini persaingan usaha baik barang maupun jasa sangat kompetitif

sehingga dalam menawarkan produknya mereka lebih menitik beratkan pada

peningkatan kualitas pelayanan dan persaingan harga, hal ini dilakukan

mengingat adanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan

peningkatan kualitas layanan. Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut

memberikan kontribusi signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan

secara substansial.

Kepuasan pelanggan saat ini dapat dilakukan dengan mempelajari/memahami

perilaku konsumen, untuk memahami pola perilaku konsumen sebagai upaya

mempengaruhi mereka maka sebuah perusahaan berusaha mencari bantuan dari

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

7

lembaga eksternal dan berbagai sumber untuk memperoleh informasi yang

dibutuhkan sebagai bahan penelitian.

Pada akhirnya, ada beberapa faktor yang memotivasi dan memainkan peran

penting dalam meyakinkan pelanggan untuk memilih produk barang/jasa serta

bertanggung jawab atas kepuasan konsumen pasca pembelian/pemanfaatan.

Saat ini konsumen dalam memilih produk barang/jasa tidak hanya mendasarkan

pada fitur fungsional saja, mereka juga mempertimbangkan dampak lingkungan

dan beberapa faktor dinamis lainnya (Mont dan Plepys, 2003). Yang perlu

diperhatikan juga adalah informasi dari mulut ke mulut yang dapat

mempengaruhi niat beli konsumen, kepuasan akan menyebabkan dampak

positif sehingga konsumen/pelanggan akan kembali membeli dan

mempengaruhi/merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk

barang/jasa, sementara itu ketidakpuasan akan menyebabkan dampak negatif

sehingga pelanggan menjadi enggan untuk kembali dan mempengaruhi orang

lain untuk tidak membeli/memanfaatkan barang/jasa. Dengan kata lain

konsumen/pelanggan yang puas akan berdampak pada peningkatan loyalitas

dan menyarankan orang lain untuk mencari produk barang/jasa, sementara

konsumen/pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan produk barang/jasa

serta merekomendasikan orang lain untuk tidak menggunakan produk

barang/jasa (La Barbera dan Mazursky, 1983).

Hubungan antara Tangibility dan Kepuasan Pelanggan

Iwaarden dkk (2003) mendefinisikan tangibility (bukti langsung) sebagai

fasilitas fisik, peralatan dan penampilan karyawan serta tim manajemen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

8

Tangibility juga didefinisikan sebagai kemudahan dalam visibilitas sumber daya

yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pelanggan, karyawan yang

berpenampilan baik dan kemudahan dalam mengakses materi tertulis seperti

pamflet, brosur, folder, buku informasi dll akan memiliki konsekuensi yang

menguntungkan pada tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1985).

Peralatan modern yang terlihat canggih dan menarik secara visual atau atraktif

dipandang sebagai dampak positif dari tangibilitas terhadap kepuasan

pelanggan (Ananth et al., 2011). Argumen di atas akan mengarah pada

perkembangan hipotesis berikut:

H1: Tangibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen.

Hubungan antara Reliability dan Kepuasan Pelanggan

Reability (keandalan) didefinisikan sebagai kemampuan untuk melakukan

layanan yang dibutuhkan kepada konsumen/pelanggan secara dependably

(dapat dipercaya) dan akurat seperti yang dijanjikan (Zeithaml et al., 1990), atau

dapat pula didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Berkenaan dengan hal

tersebut maka kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen/pelanggan yang

berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

konsumen/pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi tanpa kesalahan

sangat diperlukan dalam rangka mendukung tercapainya kepuasan pelanggan.

Memberikan layanan yang diperlukan sesuai dengan janji yang diberikan serta

bebas dari kesalahan adalah paradigma keandalan dalam hal kualitas layanan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

9

yang akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et

al., 1988). Dalam memberikan layanan kepada konsumen/pelanggan, ketepatan

waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, keakuratan dan memberikan layanan

sesuai dengan yang dijanjikan adalah pandangan dasar keandalan sebagai faktor

terpenting dalam meyakinkan pelanggan untuk mempertahankan pelayanan

(Yang dan Fang, 2004). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada

pengembangan dari hipotesis berikut:

H2: Realibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hubungan antara Assurance dan Kepuasan Pelanggan

Assurance (jaminan) didefinisikan sebagai pengetahuan dan perilaku yang baik

atau sopan santun dari karyawan (Van Iwaarden et al., 2003). Selanjutnya, juga

didefinisikan sebagai kemampuan karyawan dengan pengetahuan yang

dimilikinya mampu menumbuhkan kepercayaan dirinya sehingga

bebas/terhindar dari keragu-raguan akan sangat menyentuh tingkat kepuasan

pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Argumen di atas akan mengarah pada

pengembangan hipotesis berikut:

H3: Assurance akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hubungan antara Empati dan Kepuasan Pelanggan

Empati (perhatian) didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan

perhatian kepada konsumen/pelanggan secara individual (Iwaarden et al.,

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

10

2003). Selanjutnya, dengan memahami harapan pelanggan lebih baik dari pada

pesaing akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman

et al., 1988). Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau

pribadi yang diberikan kepada konsumen/pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan/kebutuhannya meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian akan berdampak positif pada

kepuasan pelanggan (Ananth et al., 2011). Tinjauan literatur di atas akan

mengarah pada pengembangan berikut hipotesis:

H4: Empati akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan.

Hubungan antara Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan

Zeithaml et al. (1990) mendefinisikan responsif (daya tanggap) sebagai

kepentingan yang ditunjukkan dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen/pelanggan bila diperlukan. Daya tanggap (responsiveness) dapat pula

diartikan sebagai kemampuan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu

alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Selanjutnya, diteliti kesediaan atau kesiapan karyawan untuk memberikan

layanan pelanggan yang dibutuhkan tanpa adanya ketidaknyamanan setiap saat

akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al.,

1988). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan berikut

hipotesis :

H5: Responsiveness akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

11

B. Kepuasan Pelanggan

Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang

berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan

linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang

mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kualitas

pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, hal ini pernah diteliti

oleh Jasfar (2003) dengan judul “Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance

(Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional)”, dimana diperoleh nilai

koefisien determinasi sebesar 0,375% atau memiliki pengaruh sebesar 37,5%

sedangkan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini

memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Disamping itu Suhartono (2005) juga

meneliti berkaitan dengan kepuasan pelanggan dengan judul penelitian

“Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang

Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan –

Jakarta”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima

dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan koefisien korelasi 82% dan

koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24% variabel dimensi jasa

mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76% dijelaskan oleh

variabel lainnya.

C. Kerangka Penelitian

Tujuan perusahaan dapat dicapai diantaranya melalui upaya memuaskan

pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

12

hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada

aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat

berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan

datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya

seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat

memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga

sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai kerangka berpikir

mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Ferrinadewi

(2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima)

dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka

pemikiran sebagai berikut:

Tangibility

Reliability

Assurance

Empathy

Responsiveness

Kepuasan Konsumen/ Pelanggan

H1

H2

H3

H4

H5

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

13

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Sejalan dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis

sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa

pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang,

maka pendekatan yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kuantitatif dan

jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Sifat penelitian ini

adalah penelitian penjelasan (explanatoring research) yaitu penelitian yang

bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang

berlangsung pada saat penelitian dan memeriksa sebab-sebab dari gejala

tersebut. Analisis data dilakukan dengan mencari nilai rata – rata hitung deviasi

standar, dan mengubah skor menjadi norma relative dari masing – masing

variabel menjadi lima kategori (sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan

sangat tinggi).

B. Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini merupakan perasaan

senang atau kecewa yang dialami pasien tentang kualitas pelayanan

pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.

Definisi operasional merupakan penjabaran dari tiap variabel didalam

indikator – indikator yang terperinci. Berikut ini operasional variabel

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

14

penelitian yang direncana ( Parasuraman et al.,1990:142-143 ), sebagai

berikut :

a. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang berupa

fasilitas fisik, peralatan, kerapihan karyawan dan informasi.

b. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau

melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat waktu dalam

spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja

pelayanan diberikan.

c. Assurance (X3) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan

karyawan untuk meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa

aman atau terjamin.

d. Empathy (X4) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

pelanggan.

e. Responsiveness (X5) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan service yang cepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama

akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality

perusahaan.

f. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan

berdasarkan tingkat kepuasan.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

15

Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian

Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Peng-

ukuran

Tangibles

(X1)

Reliability

(X2)

Assurance

(X3)

Aspek-aspek nyata yang

dapat dilihat secara fisik

Kemampuan untuk menun-

jukkan atau melaksanakan

service yang dijanjikan

secara tepat dan dapat

dipercaya. Pelayanan harus

tepat waktu dalam

spesifikasi yang sama (tidak

berubah) tanpa kesalahan

kapan saja pelayanan

diberikan

Pengetahuan, kesopanan dan

kemampuan karyawan untuk

meyakinkan pelanggan se-

hingga pelanggan merasa

aman dan terjamin.

- Fasilitas fisik

- Peralatan

- Kerapihan Karyawan

- Papan informasi

- Ketepatan

pembayaran retribusi

- Ketepatan waktu

- Kesesuaian

pelaksanaan

- Kemampuan petugas

uji kendaraan

- Kesopanan petugas

administrasi

- Kesopanan petugas

penguji

- Kemudahan

mengakses hasil uji

Skala

Likert

Skala

Likert

Skala

Likert

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

16

Empathy

(X4)

Responsive-

ness

(X5)

Kepuasan

pelanggan

(Y)

Perhatian atau pemahaman

secara pribadi kepada

pelanggan

Kerelaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan

service yang tepat

Penilaian yang diberikan

oleh pelanggan berdasarkan

tingkat kepentingan

- Kenyamanan/

kemudahan layanan

petugas administrasi

- Kenyamanan/

kemudahan layanan

petugas penguji

- Kemampuan

memberikan

perhatian secara

individual

- Kemampuan

memahami harapan/

kebutuhan pelanggan

- Komunikasi petugas

- Kesediaan petugas

dalam memberikan

layanan

- Kecepatan pelayanan

- Ketepatan pelayanan

- Kejelasan informasi

- Kesediaan

membantu

- Kesediaan

menanggapi

- Kualitas pelayanan

- Besaran biaya

Skala

Likert

Skala

Likert

Skala

Likert

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

17

C. Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah orang yang melakukan uji

kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang yang berlokasi

di Jln. Soekarno Hatta-Bumirejo-Mungkid-Kabupaten Magelang, dimana rata –

rata layanan tiap bulan sekitar 1.800 kendaraan bermotor. Alasan pemilihan

obyek penelitian karena untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pemilik

kendaraan bermotor terhadap pelayanan yang diberikan.

D. Populasi dan Sampel

Menurut Nazir dalam Somantri dan Muhidin (2006:61) populasi adalah

kumpulan individu dengan kualitas serta ciri–ciri yang ditetapkan. Adapun

populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/pemilik kendaraan bermotor

yang menggunakan jasa pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas

Perhubungan Kabupaten Magelang pada bulan Januari – Pebruari 2018.

Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan

metode random sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara acak

mengingat karakteristik responden hampir sama. Penentuan jumlah sampel

dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 1992):

n = --------------------

Keterangan :

N = Jumlah populasi

n = Jumlah sample

N

1 + N(e) 2

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

18

e = Tingkat Kesalahan

Populasi (N) sebanyak 3.600 orang pelanggan dengan asumsi tingkat

kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:

n = --------------------

n = 97,29 orang = 98 orang (pembulatan keatas), namun demikian akan kami

lakukan survey dengan membagikan daftar pertanyaan/kuesioner terhadap 150

(seratus lima puluh) orang pelanggan.

E. Instrumen Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:2).

Identifikasi variabel dalam penelitian ini meliputi variabel bebas (X) yaitu

kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati) dan responsiveness (daya

tanggap).

Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa uji kendaraan bermotor di

Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu

organisasi atau perseorangan langsung dari obyeknya (Tjiptono, 2001:588).

3.600

1 + 3.600 (0,1) 2

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

19

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen Dinas Perhubungan

Kabupaten Magelang, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site

internet yang mendukung data primer.

Menurut Sugiyono (2005: 152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30

orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah

kalau r =0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30,

maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences)

versi 16.0.

Berdasarkan pengumpulan data primer melalui pengisian daftar

pertanyaan/kuesioner secara random sampling, dilakukan uji validitas untuk

mengetahui sah/valid tidaknya suatu kuesioner, apabila r-hitung lebih dari 0,3

maka kuesioner dikatakan valid (terdapat kesamaan antara data yang terkumpul

dengan data sesungguhnya) dan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur.

Menurut Sugiyono (2005: 153), “pengujian reliabilitas dengan internal

consistency dilakukan dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis

dengan rumus Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir

instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan

kelompok genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri.

Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari

Spearmen Brown.

Uji reliabilitas digunakan untuk menilai apakah data dapat dilakukan dalam

waktu yang berbeda, meskipun digunakan beberapa kali untuk mengukur objek

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

20

yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Perhitungan reliabilitas pada

penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach.

Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,50 di mana kriteria

sebagai berikut:

∝ ≥ 0,50 artinya instrumen reliabel.

∝ < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel.

Apabila alpha hitung diatas 0,50 maka kuesioner dikatakan reliable/konsisten.

Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang dibagikan kepada 30

(tiga puluh) responden diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible

No. Indikator R.hitung R.kritis Ket

1.

2.

3.

4.

Kecanggihan Alat

Fasilitas Ruang Kantor

Kerapihan Karyawan

Papan Informasi

0,714

0,845

0,795

0,853

0,3

0,3

0,3

0,3

valid

valid

valid

valid

Sumber: Data Primer Diolah (2018)

Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

variabel tangible adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Reliability


1.

2.

3.

Ketepatan Bayar

Ketepatan waktu uji

Bebas dari kesalahan

0,644

0,584

0,794

0,3

0,3

0,3

valid

valid

valid


STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

21


variabel reliability adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance


1.

2.

3.

4.

5.

6.

Kemampuan Petugas

Kesopanan Petugas Adm

Kesopanan Petugas Uji

Kemudahan Akses Hsl Uji

Kenyamanan Layanan Pet.Adm

Kenyamanan Layanan Pet.Uji

0,689

0,647

0,894

0,713

0,776

0,855

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

valid

valid

valid

valid

valid

valid



variabel assurance adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy


1.

2.

3.

Perhatian terhadap Kebutuhan

Pelanggan

Pemahaman terhadap Kebutu-

han Pelanggan

Komunikasi Petugas

0,881

0,884

0,878

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

valid



variabel empathy adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

22

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsivness


1.

2.

3.

4.

5.

6.

Kesiapan Petugas dlm Layanan

Kecepatan Layanan

Ketepatan Layanan Adm

Kejelasan Informasi oleh

Petugas

Kesediaan Petugas dlm

Membantu

Kesediaan Petugas dlm

Menanggapi

0,932

0,714

0,727

0,872

0,895

0,739

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

valid

valid

valid

valid

valid

valid



variabel responsivness adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan


1.

2.

Kualitas Pelayanan

Tarif yg Dikenakan

0,906

0,932

0,3

0,3

valid

valid



variabel kepuasan pelanggan adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

23

Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel Alpha.hitung Alpha.kritis Ket

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Tangible

Reliability

Assurance

Empathy

Responsiveness

Kepuasan

0,864

0,884

0,849

0,856

0,861

0,899

0,6

0,6

0,6

0,6

0,6

0,6

reliable

reliable

reliable

reliable

reliable

reliable


Berdasarkan Tabel 3.8 menunjukkan bahwa semua variabel yang diukur

bernilai reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari Alpha-tabel yaitu 0,60,

dengan demikian kuesioner yang disusun dapat digunakan untuk meneliti pada

waktu yang berbeda dan apabila digunakan untuk mengukur beberapa kali pada

obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula karena bersifat

konsisten/reliable,

F. Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:

1. Kuesioner

Metode kuesioner adalah dengan cara pengumpulan data melalui daftar

pertanyaan yang diberikan oleh responden untuk diisi. Melalui kuesioner ini

data yang diperoleh dari jawaban responden diolah untuk mengetahui

atribut–atribut manakah yang memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

24

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan

jumlah palanggan rata-rata perhari yang menggunakan jasa uji kendaraan di

Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.

Dalam penelitian memakai skala likert dengan variabel kualitas pelayanan yang

dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban:

1) sangat tidak baik, 2) tidak baik, 3) agak tidak baik, 4) agak baik, 5) baik, 6)

sangat baik.

Demikian juga tentang variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen

akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas,

2) tidak puas, 3) agak tidak puas, 4) agak puas, 5) puas, 6) sangat puas.

G. Metode Analisa Data

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda

digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari

tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy

(X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model

analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan:

Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e

Dimana :

Yi = Kepuasan Pelanggan

X1 = Tangibles (bukti langsung)

X2 = Reliability (kehandalan)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

25

X3 = Assurance (asuransi)

X4 = Empathy (empati)

X5 = Responsiveness (daya tanggap)

b0 = Konstanta

b1….b5 = Koefisien regresi variabel independent

e = Kesalahan estimasi

Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini

dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan

(confidence interval) = 95% (< = 5 %).

Uji serempak (uji F)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles

(X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5)

secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),

reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5) secara

simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan.

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan

membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel maka H0

diterima dan H1 ditolak dan jika Jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan H1

diterima.

Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan

menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences)

versi 16.0

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

26

Uji partial (uji t)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness secara

parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).

H1 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability

(X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5), secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan).

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan

membandingkan nilai t.hitung dengan t.tabel. Jika t.hitung < t.tabel, maka H0 diterima

dan H1 ditolak dan jika t.hitung > t.tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

27

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang terkumpul dari 150 responden yang dijadikan

sampel dalam penelitian, diperoleh informasi karakteristik responden

dari segi usia sebagai berikut :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia (Tahun) Jumlah (orang)

Persentase (%)

1. 2. 3. 4.

21 – 30 31 – 40 41 – 50

>50

23 66 43 18

15,33% 44,00% 28,67% 12,00%

Jumlah 150 100% Sumber: Data Primer Diolah (2018)

Dari tabel 4.1. diatas dapat dilihat bahwa usia responden yang

menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas

Perhubungan Kabupaten Magelang cukup bervariasi mulai usia 21

tahun sampai dengan usia diatas 50 tahun. Jumlah responden yang

dominan adalah usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 66 orang (44 %)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

28

1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (orang)

Persentase (%)

1. 2.

Pria Wanita

143 7

95,33% 4,67%


Dari tabel 4.2. diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis

kelamin pria berjumlah 143 orang (95,33 %) dan yang berjenis

kelamin wanita berjumlah 7 orang (4,67 %)

1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah (orang)

Persentase (%)

1. 2. 3. 4. 5.

PNS Pegawai Swasta

Wiraswasta Polri/TNI Lainnya

2 35 81 -

32

1,33% 23,33% 54,00% 0,00% 21,33%


Dari tabel 4.3. diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa pengujian

kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang lebih

dominan adalah wiraswasta sebanyak 81 orang (54 %) dan swasta

sebanyak 35 orang (23,33 %)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

29

1.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Pengujian

Kendaraan Bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang

Tabel 4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa

Pengujian Kendaraan Bermotor

No. Intensitas Jumlah (orang)

Persentase (%)

1. 2. 3. 4.

1 – 3 kali 4 – 6 kali 7 – 9 kali >9 kali

62 34 12 42

41,33% 22,67% 8,00% 28,00%


Dari tabel 4.4. diatas menunjukkan intensitas pelanggan yang pernah

menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas

Perhubungan Kabupaten Magelang lebih dominan dengan intensitas 1-

3 kali sebanyak 62 orang (41,33 %) dan intensitas diatas 9 kali

sebanyak 42 orang (28 %)

2. Analisis Deskripsi Variabel

2.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles

Dari jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel tangibles

yang digunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas

Perhubungan Kabupaten Magelang sebagai berikut :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

30

Tabel 4.5 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles


Berdasarkan Tabel 4.5. di atas menunjukkan jawaban responden

mengenai :

Kecanggihan Alat :

Sangat Baik = 39,33 % Agak Tidak Baik = 0 %

Baik = 59,33 % Tidak Baik = 0 %

Agak Baik = 1,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %

Fasilitas Ruang Kantor :

Sangat Baik = 28,67 % Agak Tidak Baik = 0,67 %

Baik = 67,33 % Tidak Baik = 0,67 %


Kerapihan Karywan :




Papan Informasi :




STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

31

Grafik 4.1 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles


2.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel reliability pada

jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten

Magelang sebagai berikut :

Tabel 4.6 Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability



mengenai :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

32

Ketepatan Bayar :




Ketepatan Waktu Uji :




Bebas dari Kesalahan :


Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0,67 %


Grafik 4.2 Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability


2.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel assurance

sebagai berikut :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

33

Tabel 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance



mengenai :

Kemampuan Petugas :




Kesopanan Petugas Administrasi :




Kesopanan Petugas Uji :



Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %

Kemudahan Akses Hasil Uji :




STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

34

Kenyamanan Layanan Petugas Administrasi :




Kenyamanan Layanan Petugas Uji :




Grafik 4.3 Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance


2.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel Empathy :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

35

Tabel 4.8 Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy



mengenai :

Perhatian terhadap Kebutuhan Pelanggan :




Pemahaman terhadap Kebutuhan Pelanggan :




Komunikasi Petugas :


Baik = 64,67 % Tidak Baik = 0,67 %


STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

36

Grafik 4.4 Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy


2.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsivness

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel responsivness

sebagai berikut :

Tabel 4.9

Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness


STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

37


mengenai :

Kesiapan Petugas dalam Layanan :




Kecepatan Layanan :




Ketepatan Layanan Administrasi :




Kejelasan Informasi oleh Petugas :




Kesediaan Petugas dalam Membantu :




Kesediaan Petugas dalam Menanggapi :




STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

38

Grafik 4.5 Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness


2.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel kepuasan

sebagai berikut :

Tabel 4.10 Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan



mengenai :

Kualitas Pelayanan :




STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

39

Tarif yang Dikenakan :




Grafik 4.6 Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan


3. Analisis Pengujian Hipotesis

3.1. Uji Regresi

Regresi berganda digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan

berdasarkan atribut-atribut tangibles, reliability, assurance, empathy

dan responsiveness yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

40

Tabel 4.11 Hasil Coefficients Regresi

Variabel dependent = Kepuasan (Y) Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness Sumber: Data Primer Diolah (2018)

Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi

berganda : Y = 2,701 + 0,040 X1 + 0,069 X2 + 0,095 X3 + 0,115 X4+

0,035 X5.

Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:

1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai

yang positif, hal ini berarti bahwa semua variabel bebas

mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel

terikatnya;

2. Nilai partisipasi jika tidak ada variabel bebas (Tangibles,

Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness) sebesar 2,701

(nilai konstanta);

3. Setiap penambahan 1 satuan tangibles akan menambah nilai

kepuasan pelanggan sebesar 0,040;

4. Setiap penambahan 1 satuan reliability akan meningkatkan nilai

kepuasan pelanggan sebesar 0,069;

5. Setiap penambahan 1 satuan assurance akan menambah nilai

kepuasan pelanggan sebesar 0.095;

6. Setiap penambahan 1 satuan empathy akan meningkatkan nilai

kepuasan pelanggan sebesar 0,115 dan ;

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

41

7. Setiap penambahan 1 satuan responsiveness akan meningkatkan

nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,035.

Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel

terikat dan variabel bebas serta koefisien determinasi dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.12 Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi


Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya

koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang

diamati mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel

terikat sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,396

yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap

variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel

lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

3.2. Uji Serempak (Uji F)

Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, assurance,

empathy dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada Tabel 4.13. sebagai berikut :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

42

Tabel 4.13 Nilai F-Hitung


Tabel 4.13 di atas menunjukkan bahwa nilai F- hitung dari semua

variabel bebas (tangibles, reliability, assurance, empathy dan

responsiveness) sebesar 18,899 > F Tabel (2,27) maka H0 ditolak dan

H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (tangibles, reliability,

assurance, empathy dan responsiveness) mempunyai pengaruh yang

signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya

(kepuasan pelanggan).

3.3. Uji Parsial (Uji t)

3.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya

diperoleh nilai t-hitung variabel tangibles (0,752) < nilai t.

tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan

demikian variabel tangibles tidak berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang

menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini tidak

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

43

sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang

menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata

turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan

menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

3.3.2. Pengaruh Variabel Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-

hitung variabel reliability (0,800) < nilai t. tabel (1,976) maka

H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian variabel

reliability tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa

pengujian kendaraan bermotor. Pada penelitian ini maka tidak


menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata



3.3.3. Pengaruh Variabel Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan

Merujuk pada hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya

diperoleh nilai t-hitung variabel assurance (2,226) > nilai t.

tabel (1,976) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan

demikian variabel assurance berpengaruh signifikan/berarti

secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang

menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini


menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

44



3.3.4. Pengaruh Variabel Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya

diperoleh nilai t-hitung variabel empathy (1,457) < nilai t. tabel

(1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian

variabel empathy tidak berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa

pengujian kendaraan bermotor. Penelitian ini tidak sesuai

dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan

assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan


3.3.5. Pengaruh Variabel Responsivness terhadap Kepuasan

Pelanggan

Menunjuk hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh

nilai t-hitung variabel responsiveness (0,885) < nilai t. tabel

(1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian

variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang

menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Penelitian

ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004)

yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

45

nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli

dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

3.4. Uji Variabel yang dominan

Berdasarkan hasil olah data diperoleh bahwa variabel bebas yang

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu

variabel assurance meliputi kemampuan petugas uji kendaraan,

kesopanan petugas administrasi, kesopanan petugas penguji,

kemudahan mengakses hasil uji, kenyamanan/kemudahan layanan

petugas administrasi dan kenyamanan/kemudahan layanan petugas

penguji dengan nilai t-hitung sebesar 2,226. Sedangkan variabel lain

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

B. Pembahasan

Memperhatikan hasil analisis diskriptif pada variable tangibles, reliability,

assurance, empathy dan responsiveness (grafik 4.1, grafik 4.2, grafik 4.3, grafik

4.4, grafik 4.5 dan grafik 4.6) mayoritas pelanggan memberikan penilaian baik

terhadap layanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan

Kabupaten Magelang, hal ini dapat kita lihat pada grafik dibawah ini :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

46

Grafik 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles, Reliability,

Assurance, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan analisis deskriptif didapatkan hasil bahwa dimensi kualitas

pelayanan meliputi variabel tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),

assurance (kepastian/jaminan), empathy dan responsiveness (daya tanggap)

yang diberikan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan

mendapat penilaian yang baik dari responden, namun demikian dalam uji

parsial (uji t) hanya variabel assurance yang menunjukkan hasil signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan, hal ini berbeda dengan hasil penelitian

yang pernah dilakukan oleh Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang

menyatakan bahwa kelima dimensi pelayanan yaitu tangibles, reliability,

assurance, empathy dan responsiveness mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial.

Secara simultan/bersamaan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa

pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, tetapi apabila dilakukan

secara partial hanya variabel assurance yang mempunyai pengaruh signifikan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

47

terhadap kepuasan pelanggan, hal ini mungkin disebabkan beberapa hal

diantaranya :

1. Keunikan individu pelanggan uji kendaraan yang mayoritas bekerja sebagai

pengemudi kendaraan yang tingkat kepuasannya mudah disentuh dengan

kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas;

2. Sampai saat ini pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilakukan oleh

Pemerintah Daerah, sehingga tidak ada pesaing/pilihan lain bagi pelanggan

untuk melakukan uji kendaraan bermotor;

Memperhatikan hasil analisa regresi (Tabel 4.11), variabel empathy memiliki β

paling besar yaitu 0.115, akan tetapi memilih variabel empathy sebagai variabel

paling dominan sangatlah tidak tepat karena variabel empathy tidak

berpengaruh nyata pada kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan 0.147>5%

sedangkan variabel assurance meskipun memiliki nilai β yang lebih kecil

dibandingkan dengan variabel empathy akan tetapi memiliki nilai signifikan

sebesar 0.028 < 5% (berpengatuh nyata), sehingga memilih variabel assurance

sebagai variabel paling dominan merupakan pilihan yang tepat.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

48

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada

bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan :

1. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi (R =

0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan

yang cukup kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien

determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel

bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40

% dipengaruhi variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian.

2. Memperhatikan hasil uji t (parsial) maka dari kelima dimensi kulitas

pelayanan (tangibles, reliability, assurance, empathy dan

responsiveness) hanya variabel assurance yang mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan

bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk

perbaikan guna peningkatan kepuasan pelanggan jasa uji kendaraan

bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang perlu dilakukan

beberapa strategi berupa :

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

49

1. Peningkatan semua dimensi kualitas pelayanan secara bersamaan akan

meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan meliputi :

a. Tangibility (aspek fisik) berupa peningkatan/kenyamanan ruang

tunggu, kebersihan mushola dan kamar kecil, kecanggihan alat serta

penampilan/kerapihan petugas, hal ini akan memiliki konsekuensi

yang menguntungkan pada tingkat kepuasan pelanggan;

b. Realibility (keandalan) berupa pemberian layanan dengan segera,

akurat, tepat waktu serta pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan;

c. Assurance (jaminan) berupa peningkatan pengetahuan petugas

sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan diri dan terhindar dari

keragu-raguan, perilaku santun petugas dan kemudahan layanan

akan sangat menyentuh tingkat kepuasan pelanggan;

d. Empati (perhatian) berupa pemberian perhatian kepada pelanggan

secara individual dengan memahami harapan pelanggan akan sangat

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, komunikasi yang baik

dan perhatian akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan;

e. Responsif (daya tanggap) berupa kemauan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat (responsif),

membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

2. Apabila menghendaki peningkatan salah satu dimensi kualitas

pelayanan, maka yang perlu ditingkatkan adalah variabel assurance

yaitu peningkatan pengetahuan dan perilaku yang baik atau sopan

santun sehingga pelanggan merasa aman atau yakin/terjamin atas hasil

uji kendaraan yang dilakukan dan pada akhirnya dapat menyentuh

tingkat kepuasan pelanggan.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

50

DAFTAR PUSTAKA

Azwar. S, (1994), Teori Motivasi, Yogyakarta : Pustaka Pelajar;

Kotler, Philip, (1997), Marketing Management Analysis, Planning, Implementation

and Control, 9th Edition, Prentice-Hall, New Jersey;

Azwar. S, (1998), Metode Penelitian, Yogyakarta : Pustaka Pelajar;

Yazid, (1999), Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama,

Yogyakarta : Ekonisia Fak. Ekonomi UII;

Tjiptono, Fandi, (2000), Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta :

Andi Offset;

Supranto. J, (2001), Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Jakarta :

Erlangga;

Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran 1, Edisi Millennium, Jakarta : PT.

Prenhalindo;

Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran 2, Edisi Millennium, Jakarta : PT.

Prenhalindo;

Yamit, Zulian, (2002), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia;

Parasuraman, Zeithaml, V.A, & L.L.Berry, (1990), Delivering Quality Service;

Sutisna, (2003), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung : PT.

Remaja Rosdakarya;

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

51

Umar, Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Jakarta : PT

Gramedia;

Tjiptono, Fandi, (2004), Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta : Andi Offset;

Sugiyono, (2007), Statistika untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta;

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 133, (2015) tentang Pengujian Kendaraan

Bermotor;

Jasfar, (2003), Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada

Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi,

Widya Mandala, Volume Keempat, No. 2. September 2003.

Suhartono, (2005), Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan

yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan

Medan – Jakarta, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2.

September 2004.

Ida Manullang, (2008), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara

Polonia Medan . Universitas Sumatera Utara: tidak diterbitkan

Elis Reynata, (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Study Kasus pada Charly VHT Family Karaoke Cabang Garut), Vol. 14, No.

2, Mei 2015;

Arif Kurniawan, (2014), Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pengujian Kendaraan

Bermotor Wiyung Kota Surabaya, Vol. 1, No. 1, Januari 2014;

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

52

J. Joshua Selvakumar, (2015), Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in

Public Sector and Private Sector Banks, Vol. VIII, No. 1, Maret 2015 –

Agustus 2015;

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprint.stieww.ac.id/283/1/161103149 SUHUD JOKO PRAYITNO.pdfpengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan pengujian

Documents