PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA GOJEK DI KOTA BATAM SKRIPSI Oleh Yulia Fitri 160910332 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA UNIVERSITAS PUTERA BATAM TAHUN 2020 1
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITASDAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA GOJEK DI KOTABATAM
SKRIPSI
Oleh
Yulia Fitri
160910332
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
TAHUN 2020
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITASDAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA GOJEK DI KOTABATAM
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana
Oleh
Yulia Fitri
160910332
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
TAHUN 2020
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,fasilitas, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek dikota Batam. Metode penilitian yang dipakai pada penelitian ini yaitu metodepenelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan datadilakukan dengan cara penyebaran kuesioner terhadap 304 responden. Hasilpenelitian menunjukan bahwasanya nilai R Square sebesar 0,529 atau 52,9% darihasil tersebut diketahui kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan sebesar 52,9% dan sisa selebihnya 0,471 atau 47,1%dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisis. Hasil pada uji t yaitu kualitaspelayanan mempunyai nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan t hitung 4,034 > t tabel1,649 maknanya yaitu variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Variabel fasilitas mempunyai nilai signifikan 0,016<0,05 dan t hitung 2,423 > t tabel 1,649 maknanya yaitu variabel fasilitasberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel kepercayaanmempunyai nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan t hitung 7,916 > t tabel 1,649maknanya yaitu variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpelanggan. Berdasarkan uji F hasil yang diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05dan nilai F hitung 112,247 > nilai F tabel 3,03 maknanya variabel kualitaspelayanan, fasilitas, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality, facilities, and truston customer satisfaction of Gojek service users in Batam. The research methodused in this research is descriptive research method with quantitative approach.Data collection techniques were carried out by distributing questionnaires to 304respondents. The results showed that the value of R Square of 0.529 or 52.9% ofthe results is known service quality, facilities, and trust affect customersatisfaction by 52.9% and the remaining 0.471 or 47.1% are affected by otherthings not examined . In the t test results of this study are the quality of servicehas a significant value of 0,000 <0.05 and t arithmetic 4.034> t table 1.649meaning that the variable quality of service has a significant effect on customersatisfaction. Facilities variable has a significant value of 0.016 <0.05 and t count2.423> t table 1.649 meaning that the facility variable has a significant effect oncustomer satisfaction, and trust variables have a significant value of 0,000 <0.05and t count 7.916> t table 1.649 the meaning is that the trust variable has asignificant effect on customer satisfaction. Based on the F test results obtainedsignificance value of 0,000 <0.05 and the calculated F value of 112.274> F valueof the table 3.03 meaning that the variable quality of service, facilities, and trustsimultaneously have a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Facilities, Trust, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur di panjatkan kepada ALLAH SubhannallahuWataa’la yang telah melimpahkan segala rahmat danm karuniaNya, sehinggapenulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhit yang merupakan salah satupersyatratan untuk menyelesaikan program srata satu (S1) pada Program StudiManajemen pada Universitas Putera Batam. Penulis menyadari bahwa skripsi inimasih jauh dari sempurna. Karena itu, kritik dan saran akan senantiasa penulisterima dengan senang hati. Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari jugabahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongandari berbagai pihak. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, penulismenyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibuk Dr. Nur Elfi Husda, S.Kom,. M.Si. selaku Rektor Universitas PuteraBatam
2. Ibuk Mauli Siagian, S.Kom., M.Si. selaku Ketua Program StudiManajemen
3. Ibuk Tiurniari Purba, S.E., M.M. selaku pembimbing Skripsi padaProgram Studi Manajemen pada Universitas Putera Batam;
4. Bapak- bapak dan ibuk-ibuk Dosen dan Staf Universitas Putera Batam;
5. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda tercinta Alm Dahlan dan IbundaErmadani yang yang selama ini telah memberikan dukungan,mengajarkan ketegaran dalam hidup, dan motivasi yang luar biasa. Doatulus Ayahanda dan ibu kepada penulis putrinya dalam sujud panjangnya.Terimakasih telah memberikan pendidikan yang terbaik hinggamengantarkan penulis sampai pada jenjang Sarjana.
6. Anakku, Fahdirra Bilqish yang senantiasa selalu menjadi penyemangatbagi penulis.
7. Keluarga besar Alm Bapak Dahlan, kakak penulis Elda Rahman danAbang Aan fitra, beserta adik penulis Rizki Illahi yang selalu mendoakanpenulis.
8. Sahabat penulis yang setia, selalu mendukung penulis yang tidak ingindisebutkan namanya.
9. Sahabat dan teman-teman mahasiswa/ i Prodi Manajemen angkatan 2016yang satu perjuangan dengan penulis.
10. Mahasiswa/i Universitas Kepulauan Riau yang telah bersedia membantukuntuk mengisi kuesioner.
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL......................................................................................................................i
HALAMAN JUDUL........................................................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN.................................................................Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PENGESAHAN........................................................Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK.......................................................................................................................................iii
ABSTRACT......................................................................................................................................iii
KATA PENGANTAR......................................................................................................................iii
DAFTAR ISI....................................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL............................................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................................iii
DAFTAR RUMUS...........................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................................3
1.1 Latar belakang..............................................................................................................................3
1.2 Identifikasi Masalah.....................................................................................................................3
1.3 Batasan Masalah...........................................................................................................................3
1.4 Rumusan Masalah........................................................................................................................3
1.5 Tujuan Penelitian..........................................................................................................................3
1.6 Manfaat Penelitian........................................................................................................................3
1.6.1 Manfaat Teoritis.....................................................................................................................3
1.6.2 Manfaat Praktis......................................................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................................................3
2.1 Kajian Teori..................................................................................................................................3
2.1.1 Kualitas Pelayanan................................................................................................................3
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan...............................................................3
2.1.1.2 Dimensi Pelayanan.............................................................................3
2.1.1.3 Indikator- Indikator Kualitas Pelayanan...................................................3
2.1.2 Fasilitas..................................................................................................................................3
2.1.2.1 Pengertian Fasilitas.............................................................................3
2.1.2.2 Faktor-faktor yang terkandung dalam fasilitas...........................................3
2.1.3 Kepercayaan..........................................................................................................................3
2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan.......................................................................3
9
2.1.3.2 Manfaat Kepercayaan Pelanggan............................................................3
2.1.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan........................................3
2.1.3.4 Indikator-Indikator Kepercayaan............................................................3
2.1.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................................................3
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan........................................................................................3
2.1.4.2 Manfaat Kepuasan..........................................................................3
2.1.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.........................3
2.1.4.4 Indiaktor- Indikator Kepuasan Pelanggan.............................................3
2.2 Penelitian Terdahulu..............................................................................................................3
2.3 Kerangka Pemikiran..............................................................................................................3
2.4 Hipotesis................................................................................................................................3
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................................3
3.1 Desain Penelitian...................................................................................................................3
3.2 Operasional Variabel..............................................................................................................3
3.2.1 Variabel Indenpenden............................................................................................................3
3.2.2 Variabel Dependen................................................................................................................3
3.3 Populasi dan sampel..............................................................................................................3
3.3.1 Populasi.................................................................................................................................3
3.3.2 Sampel...................................................................................................................................3
3.4 Teknik Pengumpulan Data.....................................................................................................3
3.4.2 Alat Pengumpulan Data........................................................................................................3
3.5 Metode Analisis Data...................................................................................................................3
3.5.1 Analisis Deskriptif................................................................................................................3
3.5.2 Uji Kualitas Data...................................................................................................................3
3.5.2.1 Uji Validitas Data...............................................................................3
3.5.2.2 Uji reabilitas.....................................................................................3
3.5.3 Uji Asumsi Klasik.................................................................................................................3
3.5.3.1 Uji Normalitas..................................................................................3
3.5.3.2 Uji Multikolinieritas...........................................................................3
3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas........................................................................3
3.5.4 Uji Pengaruh.........................................................................................................................3
3.5.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda...........................................................3
3.5.4.2 Analisis Koefisien Determinasi (R2)........................................................3
3.5.5 Uji Hipotesis..........................................................................................................................3
3.5.5.1 Uji T...............................................................................................3
3.5.5.2 Uji F...............................................................................................3
3.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian.......................................................................................................3
3.6.2 Jadwal Penelitian...................................................................................................................3
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................................................3
4.1 Hasil Penelitian............................................................................................................................3
4.1.1 Profil Responden...................................................................................................................3
4.1.1.1 Data Berdasarkan Semester..................................................................3
4.1.1.2 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................................3
4.1.1.3 Data Responden Berdasarkan Usia.........................................................3
4.1.1.4 Data Responden Berdasarkan Berapa Kali Menggunakan Jasa Gojek..............3
4.2 Hasil Penelitian............................................................................................................................3
4.2.1 Hasil Uji Analisis Deskriptif.................................................................................................3
4.2.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)...........................................................3
4.2.1.2 Variabel Fasilitas (X2).........................................................................3
4.2.1.3 Variabel Kepercayaan (X3)...................................................................3
4.2.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)..........................................................3
4.2.2 Hasil Uji Kualitas Data.........................................................................................................3
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas Data.......................................................................3
4.2.2.2 Hasil Uji Reabilitas Data......................................................................3
4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik........................................................................................................3
4.2.3.1 Hasil Uji Normalitas...........................................................................3
4.2.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas...................................................................3
4.2.3.3 Hasil Uji Heterokedatisitas...................................................................3
4.2.4 Hasil Uji Pengaruh................................................................................................................3
4.2.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda..........................................................3
4.2.5 Hasil Uji Hipotesis................................................................................................................3
4.2.5.1 Hasil Uji t........................................................................................3
4.2.5.2 Hasil Uji F.......................................................................................3
4.2.5.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)........................................................3
4.3 Pembahasan..................................................................................................................................3
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................................................3
5.1 Kesimpulan..................................................................................................................................3
5.2 Saran.............................................................................................................................................3
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................3
Lampiran 1 Pendukung Penelitian
Lampiran 2 Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian
DAFTAR TAB
Tabel 1. 1 Jenis produk PT. Gojek.......................................................................3Y
Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian...............................................................3Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian Lanjutan…
Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Semester............................................................3Tabel 4. 2 Responden berdasarkan Jenis Kelamin......................................................3Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Usia.................................................................3Tabel 4. 4 Responden Berdasarkan Berapa Kali Menggunakan Jasa Gojek.......................3Tabel 4. 5 Responden Berdasarkan Berapa Kali Menggunakan Jasa Gojek.......................3Tabel 4. 6 Persentase jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X1)...........3Tabel 4. 7 Persentase jawaban responden terhadap variabel fasilitas (X2)........................3Tabel 4. 8 Persentase jawaban responden terhadap variabel kepercayaan (X3)..................3Tabel 4. 9 Persentase jawaban responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)..........3Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)..............................................3Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Fasilitas (X2)............................................................3Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X3)......................................................3Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y).............................................3Tabel 4. 14 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y).............................................3Tabel 4. 15 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov.............................................................3Tabel 4. 16 Hasil Uji Multikolinearitas...................................................................3Tabel 4. 17 Hasil Uji Heterokedatisitas Glejser.........................................................3Tabel 4. 18 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda...................................................3Tabel 4. 19 Hasil Uji t........................................................................................3Tabel 4. 20 Hasil Uji F.......................................................................................3Tabel 4. 21 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)...............................................3
DAFTAR GAMBA
Gambar 1. 1 Alasan Pelanggan Menggunakan Gojek................................................3YGambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Gambar 4. 1 Histogram......................................................................................3 Gambar 4. 2 Diagram Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual...................3Gambar 4. 3 Uji Heterokedasitas Y.......................................................................3
DAFTAR RUMUS
Rumus 3. 1 Rumus Slovin.............................................................................................3
Rumus 3. 2 Pearson Product moment............................................................................3Rumus 3. 4 Regresi Linear Berganda............................................................................3Rumus 3. 5 Uji T .................................................................................................3Rumus 3. 6 Rumus F hitung..........................................................................................3
BAB IPENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan globalisasi dan teknologi dicerminkan oleh terus
meningkatnya aktivitas dan mobilitas masyarakat yang juga beriringan dengan
semakin bertambahnya pilihan sarana transportasi yang tersedia. Pilihan yang
semakin beragam tersebut dapat digunakan sesuai dengan jenis kebutuhan
masyarakat. Perusahaan di Indonesia tidak hanya diisi dengan usaha di bidang
barang, tetapi juga di bidang jasa.
Jasa transportasi merupakan sarana pendukung di kalangan masyarakat
sebagai faktor penunjang dalam kegiatan sehari-hari. Dengan adanya layangan
jasa di bidang transportasi yang berupa transportasi angkutan penumpang,
tranportasi layanan pengiriman, angkut barang, dan lain sebagainya. Semakin
banyaknya layanan transportasi yang tersedia akan semakin dapat membantu
masyarakat dalam menyokong perekonomian yang baik.
Apalagi layanan transportasi tersebut ditunjang dengan memberikan
pelayanan yang baik terhadap masyarakat pengguna. Namun masih sering
ditemukan berbagai fasilitas dan layanan yang masih kurang efektif dan efisien,
sehingga sering kali muncul keluhan masyarakat. Mengingat begitu pentingnya
peranan dan fungsi transportasi tersebut, maka pihak-pihak pemberi layanan jasa
transportasi perlu meningkatkan kinerja mereka.
Kinerja dapat ditingkatkan dari sektor pelayanan, fasilitas dan lain
sebagainya agar dapat menjadi transportasi yang efektif dan efesien. Pelayanan
1
2
yang menciptakan rasa aman dan terpercaya sehingga akan berdampak pada
kepuasan yang masyarakat rasakan. Di abad 21 ini kecanggihan teknologi tidak
cuma pada sektor komunikasi, akantetapi di manfaatkan juga pada bidang
transportasi.
Pesatnya perkembangan teknologi terus memacu kreatif dan inovatif
masyarakat sebagai penyedia jasa transportasi. Transportasi yang dibutuhkan
masyarakat pada era teknologi ini yaitu jenis transportasi yang mempunyai
keunggulan seperti: cepat, nyaman, aman, dan mudah ditemukan disaat
membutuhkan. Pada daerah perkotaan seperti kota Batam, yang jumlah
penduduknya tergolong padat, kejadian macet sering terjadi disaat jam berangkat
dan pulang dari aktivitas rutin, dan juga faktor kemacetan disebabkan budaya
sebagian besar masyarakat condong menyukai memakai kendaraan pribadi dari
pada memakai transportasi umum, sehingga hal tersebut juga menjadi faktor
penyebab terjadinya macet.
Dengan terjadinya masalah-masalah tersebut, bagi pelaku bisnis menjadi
peluang untuk melahirkan sebuah bisnis di bidang pengadaan sarana transportasi
umum. Hal ini di karenakan oleh semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat
akan peningkatan pelayanan yang cenderung kian menurun yang diberikan oleh
layanan transportasi angkutan penumpang umum. Maka dari itu perlu ada sebuah
solusi bagaimana cara meningkatkan pelayanan sehingga menciptakan kepuasan
pada masyarakat selaku pelanggan pengguna jasa.
Banyaknya ketersediaan transportasi umum ternyata belum mampu
membuat masyarakat merasa puas karena sering mendapatkan pelayanan yang
3
tidak menyenangkan. Hal tersebut menjadi pemicu bagi pelaku usaha untuk
meningkatkan pelayanan. Peran teknologi sangat dibutuhkan sebagai akses
penghubung antara pelanggan dengan produsen. Akses tersebut adalah
memanfaatkan smartphone yang dimiliki hampir oleh setiap masyarakat.
Transportasi yang dipesan dengan melakukan pemesanan terlebih dahulu
pada aplikasi yang telah teresedia, yang disebut dengan transportasi online.
Transportasi berbasis online adalah sebuah alternatif yang di ciptakan oleh para
pengusaha dari sektor jasa tranportasi yang di harapkan mampu memenuhi
keinginan masyarakat selaku pelanggan pengguna jasa layanan transportasi. Dan
pada saat sekarang ini telah banyak tersedia transportasi berbasis online,
diantaranya adalah Gojek, Grab, Uber, Wakojek, dan lain-lain.
Dengan banyaknya jenis layana n transportasi online yang tersedia, menjadi
pemicu pada meningkatnya persaingan. Perusahaan di bidang jasa tersebut
hendaknya memperhatikan segala hal yang dapat memenuhi kebutuhan para
pelanggan bahkan mampu memberikan apa harapan bagi para pelanggan hingga
menjadi kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan
memberikan layanan yang memuaskan melebihi layanan yang diberikan oleh
perusahaan pesaing lainnya, disebabkan yang mampu memasuki pasar persaingan
cuma perusahaan yang mempunyai kualitas dan jiwa saing dalam menguasai
pasar.
Kebutuhan pelanggan yang terus beragam menjadi pemicu bagi
perusahaan-perusahaan penyedia jasa agar selalu berkreasi dan berinovasi dalam
menawarkan jasa yang berkualitas sehingga akan menimbulkan kepuasan dan
4
kenyamanan yang dirasakan oleh para pelanggan pengguna jasa. Kebutuhan
pelanggan yang beraneka ragam, merupakan faktor penting yang perlu diamati
secara mendalam oleh para pelaku penyedia jasa agar lebih intens untuk
menyikapi kebutuhan masing-masing pelanggan, kepuasan pelanggan juga akan
terpenuhi apabila para pelaku jasa menyediakan armada-armada yang dapat
menunjang kelancaran pengoperasian jasa tersebut.
Selain itu, untuk menarik minat pelanggan di perlukan ada nya pengadaan
fasilitas yang dapat melayani berbagai jenis kebutuhan pelanggan. Fasilitas yang
di sediakan tersebut tentu sangat membantu masyarakat tertentu, yang secara
tidak langsung dapat memberikan kepuasan yang di rasakan oleh para pelanggan.
Kepuasan di artikan sebagai sudut pandang atas segala hal yang pernah dirasakan
oleh pelanggan pasca menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa,
dinilai dari kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan kecepatan tanggapan.
Maka kepuasan pelanggan menjadi hasil persepsi atau penilaian pelanggan
bahwasanya pelayanan yang diberikan telah memberikan tingkat kenikmatan
yang mana hal tersebut sebagai hal yang memang diharapkan pelanggan (M &
Hutabarat, 2016: 54). Mengingat begitu pentingnya peran transportasi online pada
saat sekarang, maka pihak penyedia jasa transportasi online perlu meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan memberikan kepercayaan. Kepercayaan dapat timbul
dengan terpenuhinya keinginan nasabah yang telah terbentuk dari beragam kultur
dan kepribadian individu seperti keinginan dalam memperoleh keamanan dari
setiap kegiatan yang menggunakan fasilitas jasa layanan transportasi online.
5
PT Gojek yaitu sebuah perusahaan jasa yang lagi berkembang di kota
Batam. Perusahaan Gojek berdiri pada tahun 2011, oleh Nadiem Makarim dan
Michaelangelo Moran. Perusahaan Gojek bergerak dalam bidang layanan jasa
transportasi yang mampu menjadi penghubung antara pengendara dengan
pelanggan. Asal mula ide berdirinya perusahaan Gojek adalah masalah yang
kerap terjadi akibat tidak singkron antara kebutuhan pelanggan dengan
tersedianya transportasi ojek.
Seperti seorang yang memiliki kesibukan yang mengharuskan untuk
senantiasa menggunakan jasa transportasi, karena ojek dipandang lebih efektif.
Kemudian kondisi kota Jakarta yang selalu macet, sehingga ojek dipandang lebih
tepat digunakan agar dapat menembus kemacetan tersebut. Menggunakan jasa
Ojek menghindari terjadinya waktu yang habis diperjalanan terbuang sia-sia.
Namun keberadaan ojek tidak selalu ada disaat-saat yang diperlukan.
Seringkali ditemukan banyaknya kumpulan ojek-ojek pangkalan yang menunggu
penumpang, sedangkan di tempat lain banyak penumpang yang menunggu
datangnya ojek. Ketidak selarasan tersebut memacu ide pendiri dalam
memecahkan masalah tersebut, sehingga lahirlah transportasi Gojek. Gojek yang
diawal tahun pertama hanya memiliki layanan pemanggilan armada yang pada
waktu itu dengan layanan call center.
Namun seiring dengan berjalannya waktu pada tahun 2015 perusahaan
Gojek mengeluarkan aplikasi mobile. Mobile merupakan aplikasi location-based
search bisa digunakan pada telepon genggam yang sudah berbasis android dan
IOS (apple). Melalui aplikasi ini, pengendara Gojek bisa mengakses dimana
6
lokasi penumpang yang telah mengorder dengan terlebih dahulu menanggapi
order.
PT Gojek terus melakukan inovasi dalam meningkatkan layanan dengan
terus menambah produk mereka dengan meluncurkan produk-produk baru
berupa:
Tabel 1. 1 Jenis produk PT. GojekNo
Nama Produk Fungsi
1 Go-Ride Transpotasi melayani penumpang dengan memakaisepeda motor.
2 Go-Car Transportasi melayani pelanggan dengan memakaiarmada roda empat atau mobil yang mampumembawa maksimal empat orang penumpang padasetiap transaksi pengorderan.
3 Go-Pay/ Go-Wallet
Sebagai idompet virtual untuk menyimpan Gojek Kredit untuk melakukan pembayaran atas transaksi-transaksi yang berkaitan dengan layanan pada produk-produk PT Gojek
4 Go-Send Melayani pelanggan untuk transportasi/ pengiriman barang.
5 Go-Food Melayani pelanggan untuk memesan makanan.
6 Go-Mart Sebagai layanan untuk berbelanja
7 Go-Box Melayani pelanggan untuk megantarkan barang yangukurannya besar.
8 Go-Clean Melayani pelanggan untuk membersihkan rumah.
9 Go-Glam Melayani pelanggan untuk kecantikan.
10 Go-Massage Melayani pelanggan untuk pemijatan.
11 Go-Busway Melayani pelanggan untuk mengantarkan pelnangganke halte Trans Batam.
12 Go-Tix Melayani pelanggan untuk memesan tiket, sepertitiket kapal laut, tiket pesawat terbang, tiket acarakoneser, tiket nonton bioskop, dan lain sebagainya.
13 Go-Auto Melayani pelanggan untuk panggilan jasa montir.
7
14 Go-Med Melayani pelanggan untuk membeli obat.
15 Go-Pulsa Melayani pelanggan untuk pengisian ulang pulsaelektronik.
16 Go-Bluebird Transportasi melayani pelanggan memakai Taxi Bluebird.
Sumber : id.wikipedia.org/wiki/Gojek
Banyaknya produk yang sudah di keluarkan Gojek tidak lepas dari ketatnya
persaingan dengan adanya perusahaan layanan jasa pesaing lainnya. Tingginya
tingkat peminatan pelanggan akan layanan transportasi online atau Gojek dapat
dilihat dari terus meningkatnya tingkat peminatan pelanggan. Dilihat dari terus
meningkatnya nilai pelayanan PT Gojek berdasarkan pada konteks pelayanan
yang pelanggan rasakan. Sesuai dengan grafik di bawah ini:
Keam
anan
Keha
ndalan
laya
nan
Kera
mah
an
Nyam
an dan
ber
sih
Kete
rjang
jaua
n ta
rif
Tingk
at Kec
elak
aan
Resiko
Pelece
han
Keke
rasa
n0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Tingkat referensi Konsumen GO-RIDE Column1
sumber : Indotelko.com 31/7/19 (hasil riset yang di lakukan KKI)
8
Gambar 1. 1 Alasan Pelanggan Menggunakan Gojek
Dari grafik di atas dapat disimpulkan bahwa keberadaan PT Gojek telah
mampu mencuri peminatan pelanggan dengan melihat penilaian yang pelanggan
berikan atas pelayanan yang dirasakan, yang akan otomatis berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Meningkatnya minat pelanggan menggunakan jasa PT
Gojek sebagai sarana transportasi berbasis online dapat dilihat dari kemampuan
PT Gojek mencuri perhatian para perusahaan besar untuk menginvestasikan dana
mereka, yang semakin bertambah pada tiap tahunnya, sesuai dengan tabel
berikut:
Table 1.2 Investasi Terhadap PT Gojek
Seri Tahun Nama PerusahaanNilai Investasi
(dalam dolar US$)A 2014 Openspace Ventures
&Capikris FoundationTidak di ungkap
B Juni 2015 DST Global Tidak di ungkapB Okt 2015 Sequoia Capital India Tidak di ungkapB 2015 Openscape Tidak di ungkapC 2016 Rakuten Tidak di ungkapC 2016 Openspace Ventures Tidak di ungkapD 2016 KKR & CO, Warburg
Pincus550 Juta
D 2017 K3 Venture Tidak di ungkapE 2018 Tencent Holdings 1,5 MiliarF 2018 Google, JD. Com, dan
Tencent Holdings920 Juta
F 2019 PT Astra Internasional Tbk- TSO Salemba
Tidak di ungkap
Sumber : Kumparan.com, 5 April 2019
9
Berdasarkan data pada table 1.2, dapat dilihat bahwa kemampuan
perusahaan Gojek telah mampu menyaingi perusahaan transportasi konvensional,
sehingga membuat para investor mau melakukan investasi dalam jumlah yang
besar. Sehingga PT Gojek yang berawal dari hanya memiliki armada 20 unit
seperda motor hingga sekarang menjadi perusahaan pertama yang disebut
Unicorn di Indonesia, yakni startup yang memiliki valuasi melebih nilai US$1
miliar, bahkan pada bulan april 2019 telah berubah menjadi Dedacorn yang telah
memiliki valuasi lebih dari US$10 miliar.
Hal tersebut menjadi pertimbangan bagi para pelanggan dalam selektif
menentukan pilihan. Para pelanggan akan memilih dari beragam alternatif yang
tersedia. Faktor tersebut dijadikan pemicu dalam menarik perhatian para
pelanggan, salah satunya mengutamakan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Kualitas pelayanan akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan bisa terpenuhi karena kemampuan pada saat
berintegrasi antara pihak Gojek dengan pelanggan. Berdasarkan pada konsep
kepuasan pelanggan, menyatakan bahwa kepuasan akan dapat dicapai apabila
hasil pelayanan/ kinerja yang dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang
mereka harapkan. Maka, puas atau tidaknya pelanggan tercipta berdasarkan baik
atau baruknya pelayanan yang di berikan.
Kualitas pelayanan sekaligus menjadi kunci utama dalam meraih
kesuksesan. Harapan pelanggan tentunya berawal dari kualitas pelayanan yang
baik, yang di berikan secara konsisten. Pelayanan yang berkualitas terjadi apabila
10
mampu memberi pelayanan sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Oleh karena
hal tersebutlah dapat tercipta pelayanan yang memuaskan.
Pelayanan yang memuaskan dapat tercermin dari etika dalam bersikap
sopan dan ramah, tepat waktu, dan menjaga kecepatan. Kecepatan memiliki nilai
tersendiri bagi para pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara
tidak langsung akan menjadi pendorong terjadinya rekomendasi dari pelanggan
kepada masyarakat lainnya melalui mulut ke mulut, sehingga dapat menarik
minat masyarakat lainnya.
Untuk itu, perusahaan Gojek harus dapat menjadikan kualitas pelayanan
sebagai poin penting yang harus diterapkan untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan. Meskipun Gojek merupakan aplikasi layanan transportasi online,
tetapi masih ada beberapa hal yang menjadi permasalahan dalam layanan.
Layanan aplikasi berbasis online ini hanya dapat diakses hanya dengan
menggunakan smartphone android, sehingga menimbulkan terjadinya
keterbatasan bagi masyarakat yang tidak menggunakan smartphone android.
Kesulitan pelanggan ketika melakukan pengorderan pada saat-saat tertentu juga
sering terjadi seperti disaat kondisi sedang hujan, kondisi tengah malam dan
alamat tujuan yang jaraknya cukup jauh.
Buruknya pelayanan pengendara Gojek juga terjadi pada kejadian
pengendara Gojek meninggalkan penumpang di jalan, disebabkan alasan jalan
jelek. Dan juga pengendara gojek mencaci maki hingga bernada pelecehan
seksual kepada pelanggan karena orderan dibatalkan atau cancel. Tidak jarang
juga terjadi pengendara Gojek yang menggantung orderan pelanggan, sehingga
11
pelanggan harus menunggu lama dan berujung pada permintaan penolakan
orderan atau cancel dari pengendara Gojek.
Dengan terjadinya hal-hal tersebut, akan berdampak pada kekecewaan
pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dapat ditimbulkan dari tersedianya fasilitas
sebagai fasilitas yang disediakan gojek seperti sistem pembayaran. Namun,
fasilitas yang sering diharapkan ada oleh para pelanggan adalah fasilitas baju
hujan atau mantel disaat musim hujan. Sering terjadi pembatalan orderan yang di
lakukan oleh pengendara Gojek karena hujan. Gojek juga harus berhenti untuk
berteduh disaat di perjalanan turun hujan, dan minimnya ketersediaan Gojek
ketika pengorderan disaat hujan.
Ketidak tersedianya fasilitas mantel menjadi faktor ketidak tercapaian
kepuasan pelanggan. Ketiadaan Fasilitas masker sebagai penutup wajah
terkadang menjadi faktor yang mengurangi kepuasan pelanggan, apalagi di saat
musim kemarau dan asap. Fasilitas seperti helm yang diberikan oleh pengendara
Gojek juga terkadang di pandang tidak layak, bentuk fisik helm yang terkadang
sudah tidak layak pakai, ditambah lagi tidak memiliki kaca pelindung, dan tali
pengikat/pengunci.
Faktor lain menjadi penentu tercapainya kepuasan pelanggan adalah
kepercayaan. Kepercayaan mempunyai efek yang kuat pada kepuasan pelanggan.
Kepercayaan dapat diperoleh pelanggan melalui berita ataupun media sosial
tentang instansi tersebut. Apabila dibandingkan dengan ojek pangkalan,
kepercayaan pelanggan akan cenderung lebih besar terhadap PT Gojek.
12
Karena PT Gojek adalah sebuah instansi yang didirikan oleh sebuah
perusahaan dengan sagala macam legalitas dan perijinan resmi. Perijinan tersebut
akan berdampak pada penyeleksian anggota yang akan menjadi driver nya.
Kelengkapan dokumen sangat diperlukan dalam persyaratan menjadi anggota
atau driver. Sampai standar kendaraan yang digunakan juga harus memenuhi
persyaratan yang telah ditetapkan. Berbeda dengan ojek pangkalan yang
bukanlah dibentuk oleh sebuah instansi. Hal penting terkait dengan kepercayaan
yang berhubungan dengan kekecewaan pelanggan adalah tentang kemanan data
pelanggan yang ternyata tidak dijamin oleh pihak perusahaan Gojek. Sesuai
dengan isi kebijakan privasi Go-Jek No 6 yang menyebutkan bahwa: Kami tidak
menjamin keamanan database kami dan kami juga tidak menjamin bahwa data
anda berikan tidak akan ditahan/ terganggu ketika sedang dikirim kepada kami.
Setiap pengiriman informasi oleh anda kepada kami merupakan resiko anda
sendiri. Anda tidak boleh mengungkapkan sandi anda kepada siapapun.
Bagaimanapun efektifnya suatu teknologi, tidak ada sistem keamanan yang tidak
bisa ditembus.
sumber: tirto.id 5/8/16
Dari isi kebijakan di atas, apabila pelanggan mengalami hal yang tidak
baik seputar database, maka pelanggan hanya bisa pasrah karena pada kebijakan
sudah dijelaskan bahwa hak pelanggan dalam mendapatkan keamanan tidak
dijamin. Isi ketentuan no 6 tersebut jelas bertentangan dengan Undang-Undang
Nomor 8 tentang perlidungan pelanggan yang dinyatakan bahwasanya pelanggan
memiliki sejumlah hak yang di atur dalam pasal 4, yang berbunyi: Diantaranya
13
hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi
barang/jasa dan hak atas informasi yang benar, jelas, jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang/jasa”.
sumber: tirto.id 5/8/16
Mengacu pada Undang-Undang teresebut, maka ada dua hak yang tidak
didapatkan oleh konsumen Gojek, yaitu tentang keamanan data dan atas
informasi yang benar. Hal tersebut menjadi pemicu pada tikat was-was pelanggan
disaat mengkonsumsi jasa Gojek. Berbagai alasan mulai dari keamanan hingga
tindakan asusila yang juga berdampak pada tindakan yang mengancam nyawa.
Padahal ojek On-line sudah dilengkapi sistem data di mana para driver dapat
dilacak disaat melakukan pelanggaran. Apalagi PT Gojek yang dikenal selalu
memprioritaskan pelanggannya, pelanggan dapat memberikan nilai secara
langsung terhadap layanan yang diberikan pengendara Gojek.
Penilaian/ Rating yang buruk yang diberikan pelanggan terhadap
pengendara Gojek akan dapat membuat pengendara Gojek dikenai sangsi, sangsi
tersebut mulai dari sangsi ringan berupa vakum atau dikurangi orderan yang
masuk sampai pada sangsi berat yang berujung pada pemutusan mitra atau
pemecatan. Disamping pemberian rating, ketersediaan kolom komentar juga
diberikan kepada pelanggan untuk bebas mengomentari kinerja atau hasil kerja
pengendara Gojek selama pengorderan berlangsung.
Sama halnya dengan pemberian rating, komentar yang buruk juga akan
berdampak pada pengendara sehingga dapat juga berujung pada pemutusan mitra
atau pemecatan. Sering kali juga terjadi kejadian ada perbedaan antara data
14
pengendara Gojek pada aplikasi pada saat diorder dengan pengendara yang
datang menjemput, terkadang perbedaan juga terjadi pada kendaraan yang tidak
sesuai dengan kendaraan yang ada pada aplikasi.
Faktor-faktor dalam mencapai kepuasan pelanggan harus selalu menjadi
poin penting bagi perusahaan Gojek. Beberapa pelanggan akan melakukan
pengkajian ulang tentang kualitas layanan, fasilitas dan kepercayaan yang
didapatkan dari hasil kinerja pengendara Gojek sebagai pengambilan keputusan
untuk menggunakan jasa Gojek kembali, karena tidak ada jaminan bahwasanya
setiap pelanggan akan senantisa loyal menggunakan jasa Gojek.
Karena pada saat-saat tertentu pasti mereka juga menggunakan layanan
ojek Online sejenis lainnya, yang nantinya akan menjadi faktor pembanding bagi
pelanggan dalam menggunakan jasa berikutnya. Kepuasan yang dirasakan
pelanggan akan menjadi penentu pilihan selanjutnya. Berdasarkan penjabaran di
atas penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas Dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Gojek Di Kota Batam “.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan penjabaran di atas, pada penelitian ini penulis
mengindentifikasikan permasalahan-permasalahannya sebagai berikut:
1. Ketersediaan beragam jenis transportasi online berpengaruh pada
persaingan.
15
2. Pengorderan Gojek yang cuma bisa dilakukan menggunakan smartphone
android saja, satu kendala bagi masyarakat yang tidak menggunakan
smartphone android.
3. Terjadinya beberapa kasus tentang buruknya pelayan pengendara Gojek
seperti pada kasus pengendara Gojek mencaci maki hingga bernada
pelecehan seksual terhadap pelanggan dikarenakan orderan dicancel.
4. Tidak ada jaminan atas keamanan data konsumen dari perusahaan Gojek.
5. Beberapa persepsi pelanggan tentang pelayanan pengendara Gojek yang
kurang baik ketika berada pada kondisi jalan yang yang tidak bagus, dengan
menurunkan pelanggan di jalan.
6. Sering terjadi pengendara Gojek yang suka menggantung orderan
pelanggan dengan alasan jarak yang jauh, hingga minta pelanggan
membatalkan orderan.
7. Susahnya pengorderan Gojek pada saat hujan dan pada saat tengah malam.
8. Tidak tersedianya fasilitas mantel di saat hujan.
9. Tidak disediakannya fasilitas masker penutup wajah di saat kemarau
ataupun banyak asap.
10. Beberapa pengendara Gojek memberikan helm yang tidak standar kepada
pelanggan.
11. Kendaraan yang digunakan di saat mengambil orderan tidak sesuai dengan
kendaraan yang terdaftar pada aplikasi.
12. Pengendara yang melakukan orderan yang tidak sesuai dengan pengendara
yang terdaftar pada aplikasi (orang yang berbeda).
16
1.3 Batasan Masalah
Disebabkan besarnya permasalahan yang ada, beserta terbatasnya waktu
juga kemampuan untuk penelitian dan supaya pembahasan tidak terlalu meluas,
untuk itu penulis membuat batasan masalah pada kualitas pelayanan, fasilitas,
kepercayaan dan kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam, pada
penelitian ini difokuskan pada mahasiswa/i Universitas Riau Kepulauan
(UNRIKA).
1.4 Rumusan Masalah
Sehubungan dengan penjabaran latar belakang masalah, dapat dibuat
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa Gojek di kota Batam?
2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
Gojek di kota Batam?
3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna
jasa Gojek di kota Batam?
4. Apakah kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam?
1.5 Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini yaitu supaya
mengetahui:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
Gojek di kota Batam.
17
2. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di
kota Batam.
3. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek
di kota Batam.
4. Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam.
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Manfaat Teoritis
Harapan penulis supaya penelitian ini bisa memberikan manfaat, ilmu
pengetahuan serta wawasan terkhusus di sektor jasa.
1.6.2 Manfaat Praktis
1. Bagi peneliti
Sebagai penambah pengetahuan pada penelitian apakah memang
berpengaruh apabila pelanggan diberi pelayanan yang berkualitas, fasilitas
dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan juga supaya dapat
meningkatkan wawasan dan ilmu pengetahuan tentang sektor usaha di
bidang jasa berdasarkan pada teori yang telah dipelajari.
2. Bagi institusi
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi yang bermanfaat bagi
Universitas Putera Batam.
3. Bagi perusahaan
18
Supaya bisa memberikan gambaran, solusi dan bahan pertimbangan buat
perusahaan di saat akan mengambil keputusan dalam hal meningkatkan
kepuasan pelanggan.
4. Bagi peneliti lanjut
Supaya bisa memperluas variabel yang sudah ada sebagai penambah
wawasan yang lebih luas bagi pembaca lainya. Termasuk bagi peneliti
sebagai bahan untuk dipelajari.
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Perusahaan bergerak dibidang jasa yaitu bidang usaha yang tergolong masih
baru, namun tumbuh kembangnya pada sektor ekonomi tergolong sangat pesat.
Pertumbuhan itu disebabkan oleh perkembangan jaman dan teknologi. Keadaan
tersebut menjadi pemacu bagi para pelaku bisnis untuk mencari solusi dalam
menghadapi pesatnya persaingan bisnis apabila dibandingkan dengan persaingan
bisnis secara tradisional.
Pemasaran jasa yaitu segala hal yang bisa diindentifikasinkan tidak
berwujud, yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhan (M & Hutabarat, 2016:
3). Hal-hal yang berkenaan dengan Karakter yang di miliki oleh suatu jasa
adalah tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi, mudah lenyap (M &
Hutabarat, 2016: 6). Pelayanan merupakan setiap kegiatan ataupun tindakan yang
tidak berwujud yang dilakukan pada saat melakukan penawaran dari sepihak
kepada pihak lain yang akhirnya terjadi keputusan untuk kepemilikan. Kualitas
pelayanan menurut (Le, Nguyen, & Hoang Truong, 2019) yaitu salah satu hal
yang menjadi pengukur lahirnya kepuasan pelanggan sehingga muncul niatan
untuk membeli.
Menurut (Erpurini, 2019: 182) Kualitas pelayanan adalah usaha yang di
lakukan untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan diimbangi dengan
19
20
kesesuaian dalam memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Service quality
merupakan berapa tingkat perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan
yang diterima atau didapatkan oleh pelanggan (Oktasari & Rachma, 2018: 3).
Oleh karena itu setiap individu mempunyai penilaian yang berbeda untuk
memaknainya. Kualitas juga bisa mempunyai makna yang berbeda, sesuai dengan
jenis kalimat yang dipakai. Kata kualitas kerap dipakai dalam menilai sebuah
produk ataupun jasa yang meliputi kualitas desain dan kesesuaian. TQM (Total
Quality Management) menjelaskan bahwa ruang lingkup kualitas sangat luas,
yang mana tercakup didalamnya segala hal mulai dari makna kualitas tersebut
sampai pada output atau hasil dari hingga cakupan pada sumber daya manusia
dan lingkungan.
Apabila digolongkan menjadi poin-poin sebagai berikut:
1. Kualitas yang di dalamnya mencakup usaha untuk memenuhi bahkan
melebihkan keinginan dan harapan pelanggan.
2. Kualitas yang meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas yang dimaknai sebagai suatu keadaan yang kerap berubah-ubah.
Dari poin-poin di atas dapat disimpulkan bahwasanya kualitas adalah upaya
yang dilakukan/ diterapkan sebagai perbaikan mutu secara terus menerus. Seperti
halnya istilah yang berasal dari jepang yaitu KAIZEN (unending inprovement)
yang artinya adalah segala upaya yang dilakukan oleh perusahan terhadap
pelanggan secara terus menerus agar menciptakan kualitas yang semakin baik.
Kualitas merupakan hal yang harus diterapkan oleh tiap individu dalam
perusahan, agar tercapai kinerja yang prima.
21
Sedangkan menurut The American Society for Quality Control mengartikan
mutu/ kualitas untuk keseluruhan sifat dan karakteristik, dari produk atau jasa,
yang memiliki hubungan dengan kemampuan untuk memuaskan segala
kebutuhan , yang tersirat (M & Hutabarat, 2016: 71). Faktor penting yang musti
diperhatikan untuk menghadapi pelanggan pada perusahaan jasa adalah kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan dijadikan untuk sarana dalam menciptakan
kepuasan pelanggan. Apalagi dalam menghadapi persaingan terhadap banyaknya
perusahaan kompetitor sejenis.
Pendapat lain mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan pemberian
referensi dari pelanggan terhadap orang lain atas kepuasan yang didapatkan dari
pelayanan yang di berikan (Oktasari & Rachma, 2018: 3). Manfaat yang akan di
peroleh dari pelayanan berkualitas adalah dapat memperpanjang masa hidup
sebuah produk karena tidak hanya pendapatan dan keuntungan saja yang dapat
memperpanjang umur suatu produk, akan tetapi pelayanan yang menjadi poin
penting dari sebuah produk ataupun jasa. Selain itu pemberian pelayanan yang
berkualitas akan mampu menambah nilai dari sebuah produk, berlaku secara
konsisten untuk memenuhi hingga melampaui harapan pelanggan.
Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwasanya Kualitas
merupakan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat tergantung
pada segenap fitur dan karakteristik dari produk atau jasa serta hal yang dibuat
oleh produsen untuk memenuhi harapan pelanggan dari segi sikap yang baik,
kecepatan, ketepatan produk dan kesesuaian produk dari apa yang diharapkan
oleh pelanggan sehingga akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
22
2.1.1.2 Dimensi Pelayanan
Menurut (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2013: 154), terdapat 5 dimensi untuk
menentukan kualitas jasa, yaitu:
1) Reability, merupakan kemampuan dalam melakukan pelayanan
sebagaimana telah dijanjikan di saat penawaran.
2) Responsiveness, merupakan tanggapan atau keuletan karyawan untuk
menghadapi pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, singkat dan
tepat pada saat menghadapi keluhan para pelanggan.
3) Assurance, merupakan kemampuan yang di miliki oleh karyawan seperti,
wawasan karyawan yang luas dan banyak mengetahui seputar barang atau
jasa secara benar, karyawan harus senantiasa menjaga etika, memiliki skill
pada saat memberikan informasi, serta mampu menciptakan suasana yang
aman dan nyaman pada saat melakukan penawaran terhadap pelanggan,
mampu menyakinkan pelanggan agar menumbuhkan kepercayaan terhadap
perusahaan. Yang tercakup dalam assurance/ jaminan ini adalah:
kompetensi/ competence, merupakan karyawan yang memiliki keahlian dan
keterampilan dalam melakukan pelayanan. Kredibilitas/ Credibility, yang
tergabung kedalam hal ini adalah kepercayaan terhadap reputasi, prestasi
yang di miliki oleh perusahaan.
4) Emphaty, perlakuan dari perusahaan kepada pelanggan berupa perhatian
secara individual berupa kemudahan dalam menghubungi perusahaan
berupa penyediaan akses layanan, menyampaikan informasi dengan
berkomunikasi yang baik kepada pelanggan agar mendapatkan informasi
23
dari pelanggan. Pemahaman kepada pelanggan, seperti berusaha
mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5) Tangibles, merupakan ketersediaan fasilitas fisik contoh ketersediaannya
gedung, ruangan yang nyaman, serta ketersediaan lahan sebagai tempat
parkiran, toilet yang bersih , serta tersedianya alat untuk berkomunikasi
secara lengkap, ruangan yang nyaman dan tampilan karyawan yang rapi.
2.1.1.3 Indikator- Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut (Priansa, 2017: 57) agar bisa mengetahui kualitas pelayanan yang
didapatkan dalam hal sebenarnya oleh pelanggan, terdapat beberapa indikator
kulitas pelayanan yang tergabung dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yakni:
1. Bukti langsung ( tangibles)
Kualitas pelayanan yang didapatkan dari sarana fisik, segala perlengkapan
pegawai, dan alat komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dari kemampuan dan
kehandalan ketika memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan akurat
hingga berdampak pada kepuasan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam hal kesadaran yang datang dari
dalam diri staf atau pegawai dalam membantu pelanggan serta memberikan
pelayanan secara bersungguh-sungguh.
4. Jaminan (assurance)
24
Kualitas pelayanan yang dilakukan dengan kemampuan atau pengetahuan,
kesopanan dan kemampuan dalam menimbulkan keyakinan atau
kepercayaan pelanggan.
5. Empati (empathy)
Kualitas pelayanan yang tercermin dari sikap yang tegas namun peduli
dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, dengan memberikan
kemudahan pada saat berkomunikasi, sikap perhatian dan memahami akan
kebutuhan setiap pelanggan.
2.1.2 Fasilitas
2.1.2.1 Pengertian Fasilitas
Menurut (Munawir, 2018: 208) Fasilitas yaitu sumber daya fisik yang
seharusnya dipersiapkan sebelum memperkenalkan jasa kepada pelanggan.
Menurut (Emmywati, 2016: 187) merupakan sebuah cara yang dilakukan pihak
perusahaan yang langsung berkaitan pada kepuasan pelanggan seperti
memberikan fasilitas secara baik dan menarik guna untuk mempertahankan
pelanggan.
Hal sama tentang pengertian fasilitas menurut (Rahmawati, Arifin, &
Hufron, 2016: 3) yang menyebutkan bahwasanya fasilitas yaitu sumber daya fisik
yang seharusnya ada sebelum jasa di berikan pada pelanggan. Yang tergolong
pada fasilitas adalah segala sarana dan prasarana utama pada jasa sebagai
penunjang berjalannya sebuah jasa.
Dengan tersedianya fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan maka
akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut (Arianto &
25
Muhammmad, 2018: 110) fasilitas merupakan segala perlengkapan fisik yang di
sediakan perusahaan dalam memberikan kemudahan kepada para pelanggan di
saat melakukan jasa, sehingga segala kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi
selama proses jasa berlangsung.
Apabila tidak di sediakan akan berdampak pada menurunnya tingkat
konsumsi jasa oleh pelanggan yang akan menyebabkan menurunnya profit
perusahaan. Seharusnya fasilitas ini adalah hal penting yang menjadi dasar
pertimbangan bagi para pelanggan sebelum mngembil keputusan untuk
mengkonsumsi sebuah jasa. Pengertian fasilitas menurut (Setyawati, Rifai'i, &
Sasmito, 2018: 53) adalah segala hal yang dapat menunjang lahirnya kenyamanan
pelanggan karena pihak perusahaan menyediakan segala peralatan fisik yang di
butuhkan pelanggan.
Sedangkan menurut (Puspita & Santoso, 2018) fasilitas adalah bentuk fisik
contohnya gedung dan ruangan berdasarkan bagiannya, pengadaan tempat parkir,
terjaganya kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, lengkapnya
peralatan komunikasi, hingga penampilan fisik karyawan. Dari beberapa
pengertian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwasanya fasilitas yaitu segala hal
yang menjadi faktor penunjang yang disediakan perusahaan untuk menciptakan
kenyaman, kelancaran hingga menjadi kepuasan bagi para pelanggan.
2.1.2.2 Faktor-faktor yang terkandung dalam fasilitas
Menurut (Suyitno, 2018: 136), beberapa faktor yang terkandung dalam
fasilitas, yaitu:
1. Kelengkapan, kebersihan dan kerapihan fasilitas yang disediakan.
26
2. Kondisi dan kegunaan fasilitas yang disediakan.
3. Kemudahan penggunaan fasilitas yang disediakan.
4. Kelengkapan alat atau sarana yang bisa digunakan.
Dengan tersedianya segala jenis fasilitas, akan menjadi faktor penunjang
terciptanya kepuasan pelanggan, begitu juga semakin baik dan lengkap fasilitas
yang diberikan pada pelanggan maka akan menambahkan kepuasan pelanggan.
2.1.3 Kepercayaan
2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan
Dalam dunia bisnis, kepercayaan yaitu landasan utama yang harus mampu
dimiliki agar sebuah bisnis dapat berkembang hingga kelangsungan bisnis
berjalan secara berkesinambungan atau berkepanjangan, karena kepercayaan
adalah pondasi dari pada sebuah bisnis. Untuk itu tidaklah mudah bagi sebuah
bisnis memperoleh kepercayaan dari para pelanggan. Untuk itu semakin para
pelanggan percaya pada sebuah bisnis maka sudah dapat dipastikan bahwasanya
bisnis tersebut akan semakin maju atau sukses.
Menurut (Priansa, 2017: 116) pengertian kepercayaan adalah sebuah sikap
atau penilaian oleh pelanggan sebelum melakukan atau bertransaksi dengan
seseorang atau orang lain pada lingkungan yang belum pasti, dengan harapan
memperoleh apa yang diharapkan atau inginkan. Kepercayaan (Trust) menurut
(Nainggolan, 2018: 52) merupakan pondasi dalam sebuah bisnis. Bisnis akan
berjalan dengan baik dan lancar hingga berlangsung hingga jangka panjang
apabila kedua belah pihak antara perusahaan dan pelanggan memiliki landasan
kepercayaan satu sama lain.
27
Menurut (Ramadhan, Saroh, & Machfudz, 2019: 7) menyatakan bahwa
kepercayan merupakan aspek penting dalam membentuk pikiran pelanggan
sebelum mengkonsumsi sebuah produk ataupun jasa karena pilihan yang telah
ditetapkan oleh pelanggan berawal dari percayanya terhadap suatu produk
tersebut yang akan mampu memberikan hal positif sesuai dengan harapan
pelanggan. Kepercayaan yang ditetapkan oleh pelanggan terhadap sebuah produk
tanpa memikirkan resiko dikemudian waktu kerena adanya harapan terhadap
merek produk tersebut akan memberikan dampak yang positif. Kepercayaan
kepada sebuah merek adalah variabel yang akan mempengaruhi keputusan
pelanggan untuk sepenuhnya ikut memberikan penilaian pelanggan. Menurut
(Kamilullah, Kusyanti, & Aryadita, 2018: 2662) kepercayaan adalah sebuah
kondisi psikologi yang positif yang terjadi atas sebuah hubungan, atau sebuah
situasi yang terjadi di antara produk atau jasa dengan pelanggan.
Dalam arti yang lain kepercayaan merupakan sekumpulan keyakinan yang
dipikirkan oleh pelanggan mengenai jenis tertentu dari perusahaan yang di
aplikasikan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan pada
setiap waktu. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, bisa disimpulkan
bahwasanya kepercayaan yaitu faktor penting dalam menciptakan hubungan yang
berdurasi jangka panjang dengan pelanggan, paska menggunakan atau
mengkonsumsi suatu barang ataupun jasa. Karena kepercayaan akan mampu
mempengaruhi komitmen pelanggan.
2.1.3.2 Manfaat Kepercayaan Pelanggan
28
Menurut (Priansa, 2017: 117) kepercayaan adalah hal penting dalam
membangun hubungan (relationship). Relationship Benefit pada dasarnya
berlandaskan pada kepercayaan yang mempunyai dampak yang signifikan yang
berkaitan dengan:
1. Kerjasama (Coorperation)
Kerjasama dapat menjadi pereda apabila menghadapi ketidakpastian dan
resiko, maka dari itu dibutuhkan kerjasama antar anggota untuk
meningkatkan hasil yang lebih banyak jika dibandingkan dengan hasil kerja
yang dilakukan sendiri atau individu.
2. Komitmen (Commitment)
Komitmen yaitu segala hal yang dapat menciptakan relationship dan juga
sekaligus menjadi hal yang mudah sekali untuk dihilangkan. Maka dari itu
unsur ini hanya ditujukan kepada pihak-pihak yang benar-benar dapat
dipercaya.
3. Durasi hubungan (Relationship Duration)
Kepercayaan sebagai pemicu anggota relationship untuk bekerja untuk
mendapatkan relationship, sekaligus sebahgai penghambat terjadinya
gangguan agar tidak memprioritaskan hasil kerja bertindak secara
oportunis.
4. Kualitas (Quality)
Hasil benefit yang lebih besar akan diperoleh dari pihak yang percaya dan
menerima sekaligus memakai segala informasi yang diberikan.
29
Kepercayaan juga dapat menjadi faktor pendamai atas terjadinya
perpecahan, konflik atau perselisihan. Untuk itu apabila tidak adanya
kepercayaan, akan menjadi pemicu terjadinya perselisihan, sehingga
menimbulkan kesulitan di waktu yang akan datang yang kemudian menjadi
pemicu berakhirnya relationship.
2.1.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Kepuasan yaitu hal penting yang harus dibangun guna menciptakan
kepuasan. Meskipun tidak mudah, namun membangun kepercayaan pelanggan
akan mendatangkan banyak manfaat apabila ada usaha dalam menerapkannya
secara bersama-sama. Beberapa hal yang mempengaruhi kepercayaan, yakni:
1. Nilai sebagai hal utama untuk meningkatkan kepercayaan.
2. Mengimplikasikan kerentanan tergantung pada pihak lain, hal ini bertujuan
sebagai antisipasi mengurangi dampak dari pihak yang tidak percayai
membangun hubungan dengan pihak yang dipercaya.
3. Keterbukaan dalam komunikasi. Komunikasi harus dilakukan secara
berkualitas tinggi dan relevan untuk mendapatkan kepercayaan. Hal lain
yang juga berdampak baik pada kepercayaan adalah komunikasi positif
dimasa lampau.
2.1.3.4 Indikator-Indikator Kepercayaan
30
Terdapat beberapa dimensi dari kepercayaan yang dapat dijadikan sebagai
instrumen tolak ukur kepercayaan menurut (Priansa, 2017: 123) terdiri dari
sebagai berikut:
1. Kepuasan
ialah sebuah tingkah laku setelah melakukan sebuah kegiatan yang nantinya
berdampak pada perilaku pelanggan berikutnya, yang tentunya juga akan
berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan.
2. Skala Interpersonal (Interpersonal scale)
Skala interpersonal adalah sebuah tolak ukur dalam mengukur tingkat
kepercayaan seseorang atau pelanggan terhadap pihak lain atau antara satu
personal dengan personal lainnya yang telah tercipta dengan baik pada
wilayah sekitarannya.
3. Terpercaya (Trustworthiness)
Melalui rasa percaya pelanggan akan kebaikan, kesanggupan, integritas,
keandalan dan ketulusan dari pelayanan yang telah didapatkan.
4. Hasil kepercayaan (Out Comes of Trust)
Kepercayaan berhubungan erat dengan sebuah kegiatan, tidak hanya
berhubungan dengan kognitif ataupun afektif pelanggan. Kepercayaan
harus melahirkan perilaku loyalitas pelanggan sehingga terjadi hubungan
berkelanjutan atau pembelian berulang.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
31
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan pelanggan menurut (Azwad, Realize, & Wangdra,
2018: 79) merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan yang keluar akibat
membandingkan hasil kinerja atas produk atau jasa yang di harapkan kepada
ekspektasi pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut (Rita, Oliveira, &
Farisa, 2019: 7) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen yaitu arah perasaan
yang positif berupa kepercayaan pelanggan yang lahir dari perolehan layanan
probalilitas.
Ketidak puasan pelanggan bisa terjadi apabila kinerja yang didapatkan
kurang dari harapan, dan kepuasan pelanggan bisa terjadi apabila kinerja yang
didapatkan sudah memenuhi harapan mereka, perasaan sangat puas dan bahagia
bisa terjadi apabila kinerja yang peroleh pelanggan melebihi dari apa yang
mereka harapkan. Kepuasan dapat dicapai dengan proses yang sederhana,
maupun secara rumit yang mendetail. Agar dapat mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan harus mengetahui segala hal yang dapat menimbulkan kepuasan.
Tercapai atau tidaknya kepuasan terlihat dari ungkapan rasa senang atau
kecewa pelanggan dengan membandingkan antara apa yang diharapkan sesuai
dengan yang dibutuhkan dengan apa yang dirasakan langsung oleh pelanggan.
Bagi perusahaan, pusat kepuasan ada pada pelanggan. Kepuasan pelanggan
dijadikan alat dan tujuan perusahaan. Semakin meningkatnya jumlah pesaing,
membuat perusahaan-perusahaan harus memiliki strategi jitu dalam
memenangkan persaingan.
2.1.4.2 Manfaat Kepuasan
32
Beberapa manfaat dasar yang akan diperoleh dari kepuasan menurut
(Priansa, 2017: 197), diantaranya:
1. Respon kepada produsen dengan biaya yang minim.
2. Manfaat ekonomi retensi atau penahanan pelanggan versus Perceptual
Prospecting
3. Penambahan nilai atau kumulatif dari relasi berdampak panjang.
4. Upaya persuasif Word of Mouth.
5. Reduksi atau pengurangan sensitivitas harga.
6. Kepuasan konsumen akan menjadi indikator yang berpengaruh kuat terhadap
kesuksesan sebuah bisnis di masa yang akan datang.
2.1.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut (Priansa, 2017: 209) beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah meliputi:
1. Produk
Merupakan kualitas atas produk atau jasa dapat dilihat dari fisiknya yang
memenuhi harapan pelanggan.
2. Harga
Merupakan faktor yang sangat sensitif bagi pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya. Harga sebagai cerminan atas seberapa besar kualitas sebuah
produk. Harga yang rendah akan cenderung menjadi pilihan bagi
pelanggan. Untuk itu harga atau nilai seharusnya sesuai dengan fasilitas
yang tersedia.
3. Promosi
33
Berfungsi sebagai bentuk usaha perusahaan berkomunikasi terhadap para
pelanggan atau sasaran tentang apa manfaat yang diperoleh dari sebuah
produk atau jasa, juga tentang diskon serta pemberian hadiah.
4. Lokasi
Yaitu bagian dari kelengkapan perusahaan. Baik lokasi perusahaan maupun
lokasi para pelanggan. Tidak lupa juga mencakup tentang saluran distribusi,
sarana penunjang terciptanya kecepatan dan ketepatan ketika
bertransportasi.
5. Pelayanan karyawan
Yaitu usaha yang dilakukan karyawan dalam memperoleh kepuasan
pelanggan dengan upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
dengan bersikap sopan, ramah, cepat dan tepat.
6. Fasilitas
Yaitu unsur dari perlengkapan perusahaan yang berperan sebagai penunjang
kelancaran operasional sebuah perusahaan yang memiliki hubungan dengan
para pelanggan.
7. Suasana
Suasana adalah salah satu faktor penunjang tercapainya kepuasan yang
akan dirasakan oleh para pelanggan. Hal tersebut dapat tercapai dengan
menciptakan suasana perusahaan yang nyaman dan aman, serta sirkulasi
udara yang baik.
2.1.4.4 Indiaktor- Indikator Kepuasan Pelanggan
34
Menurut (Priansa, 2017: 210) lima hal yang berhubungan dengan
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Harapan (Expectations)
Harapan pelanggan atas sebuah produk atau jasa sudah tercipta sebelum
pelanggan membeli suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan lahir
setelah pelanggan melakukan proses pembelian suatu barang atau jasa. Atas
hal tersebut diperoleh telah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan.
2. Kinerja (Performance)
Pelayanan yang telah diperoleh pelanggan atas kinerja pegawai dalam
mendapatkan barang atau jasa tanpa mempengaruhi apa yang menjadi
harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
kinerja aktual atas barang atau jasa yang baik.
3. Perbandingan (Comparison)
Pelanggan akan merasa puas apabila setelah membandingkan harapan
kinerja atas barang atau jasa sebelum membeli ternyata sesuai persepsi
kinerja aktual yang mereka dapatkan.
4. Pengalaman (Experience)
Harapan pelanggan akan datang dari pengalaman sendiri terhadap
penggunaan produk atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)
35
Konfirmasi akan tercipta apabila harapan telah sesuai dengan kinerja aktual
produk. Begitu juga sebaliknya dikonfirmasi akan berlaku jika kinerja
aktual produk lebih rendah atau lebih tinggi dari pengharapan pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan faktor penting sebagai dasar dalam
kerangka penyusunan skripsi ini. Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian-
penelitian terdahulu akan dikemukakan sebagi penguat kajian-kajian teoritis
sebelumnya. Beberapa penelitian akan dilapirkan pada tabel dibawah ini:
Tabel 2. 1 Penelitian TerdahuluNo
Nama,Tahun &
E-Issn
JudulPenelitian
AlatAnalisis
HasilPenelitian
1 Tresiya EtAl., 2018.2621-2374
Pengaruh KualitasPelayanan DanKenyamanaanTerhadap KepuasanKonsumen PadaPerusahaan JasaOjek Online Go-JekDi Kota Kediri
Regresiberganda
Kualitas pelayanan tidakberpengaruh terhadapkepuasan konsumenpengguna jasa ojek onlinego-jek di kota kediri.
2 Ilma & SriRahayu,2017.2320–4044
The effects ofperceived servicequality towardscustomersatisfaction andbehavioralintentions in onlinetransportation
StructuralEquationModeling (SEM)
kualitas layanan, dankualitas layananelektronik memilikidampak positif dansignifikan terhadapkepuasan pelanggan.
3 Ejigu, 2016.2222-2855
E-Banking ServiceQuality and ItsImpact on CustomerSatisfaction in StateOwned Banks inEast Gojjam ZoneEthiopia.
Regresiberganda.
kecuali jaminan empatdimensi kualitas layanan(tangibilitas, keandalan,daya tanggap dan empati)berpengaruh positif dansignifikan terhadapkepuasan pelanggan.
36
Table 2.1 Penelitian Terdahulu Lanjutan…4 Rahmawati
Et Al.,2016.
Pengaruh KualitasPelayanan, Harga,Dan FasilitasTerhadap KepuasanKonsumen PadaKapal PenumpangKm. Napoleon RutePerjalanan Kendari-Wanci.
Ujiinstrumen,uji asumsiklasik, ujiregresilinearbergandadan ujihipótesis
Secara bersamaanmenunjukan bahwavariabel fasilitasberpengaruh secarasignifikan terhadapkepuasan pelanggan
5 Gunartik &Nainggolan, 2019.
2580-5118
Pengaruh KualitasPelayanan DanFasilitas TerhadapKepuasan PenggunaPerpustakaan (DiPoliteknik NegeriBatam).
Analisisregresilinierberganda
Kualitas Layanan DanFasilitas MemilikiPengaruh Positif DanSignifikan TerhadapKepuasan PenggunaPerpustakaan
6 Nor, Cicik,&Djamaludin, 2018.
The Effect of ServiceQuality, Price andTrust to CustomerSatisfaction Users ofTransportationService Online Ojek(Study of Customerof Gojek inSemarang City)
Regresiberganda
terdapat pengaruh positifkualitas pelayanan, harga,dan kepercayaan terhadapkepuasan pelangganpengguna jasa transportasiojek online Gojek di KotaSemarang.
7 Syaifullah& Mira,2018.
2549-9491
Pengaruh CitraMerek Dan KualitasPelayanan TerhadapKepuasan NasabahPt Pegadaian( Persero ) Batam
Regresiberganda
variabel kualitas layananberpengaruh signifikanterhadap kepuasanpelanggan
8 Azwad etal., 2018.
2549-9491
Pengaruh Harga DanKualitas PelayananTerhadap KepuasanKonsumen PenggunaAir BersihMasyarakatKampung Air BatamCenter
Analisisregresilinierberganda
Ada beberapa pengaruhpositif dan harga signifikanterhadap kepuasanpelanggan, ada pengaruhpositif dan signifikankualitas layanan kepuasanpelanggan.
9 Farooq,Salam,Fayolle,Jaafar, &Ayupp,2018.
Impact of servicequality on customersatisfaction inMalaysia airlines: APLS-SEM approach
persamaanstrukturalberbasisvarian(PLS-SEM)
maskapai penerbanganharus fokus pada semuadimensi kualitas layanan,dengan fokus khusus padalayanan personil dan citrauntuk meningkatkan
37
09696997 kepuasan pelanggan
Table 3.1 Penelitian Terdahulu Lanjutan…10 Noyita,
2019.
2621-9441
MengukurPeningkatan KualitasLayanan DanKepercayaanPelanggan TerhadapKepuasan PelangganDengan Metode SemAnalisis (Studi PadaKampoeng SpaBatam
Analisisstucturalequationmodeling
Kualitas layananberpengaruh positifterhadap faktorkepercayaan pelanggan,faktor kualitas layananberpengaruh positifterhadap faktor kepuasanpelanggan, dan faktorkepercayaan pelangganberpengaruh positifterhadap faktor kepuasanpelanggan.
11 Adam,2013.
Analisis PengaruhKualitas Pelayanan,Fasilitas, danKepercayaanTerhadap KepuasanKonsumen (StudiPada PerusahaanCito LaboratoriumKlinik SemarangCabang Indraprasta)
Analisisregresiberganda
kualitas pelayanan,fasilitas, dan
kepercayaan memilikipengaruh yang positif dansignifikan terhadapkepuasan konsumen.
2.3 Kerangka PemikiranDari latar belakang masalah dan landasan teori yang sudah dijabarkan di
atas, kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu pengaruh kualitas pelayanan,
fasilitas dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di
kota Batam.
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y)Fasilitas (X2)
Kepercayaan (X3)
38
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4 Hipotesis
Dari landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah dijabarkan, hipotesis
yang ditetapkan pada penelitian ini adalah:
H1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa Gojek di kota Batam.
H2 : Diduga fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
Gojek di kota Batam.
H3 : Diduga kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna
jasa Gojek di kota Batam.
H4 : Diduga kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam.
BAB IIIMETODE PENELITIAN
3.1 Desain PenelitianPengertian desain penelitian menurut (Sujarweni, 2015: 71) adalah landasan
atau patokan yang digunakan sebagai panduan pada teknik perencanaan
penelitian untuk membuat sebuah strategi agar mendapatkan model atau Blue
print penelitian. Menurut Sekarang dalam (Zulganef, 2013: 118) menyebutkan
defenisi desain penelitian merupakan sebuah perencanaan pengkajian atau
penelitian berbentuk ilmiah dalam mengancang-ancang penjawab pertanyaan
penelitian atau identifikasi masalah. Berdasarkan pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwasanya
desain penelitian sebagai penentu untuk menentukan apa yang akan diobservasi
yang kemudian dianalisis, atas jawaban analisis dari apa dan bagaimana.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu mencari hubungan
kausal yang bersifat asosiatif. Penelitian asosiatif yaitu penelitian bermanfaat
guna mencaritau atas hubungan atara dua variabel atau lebih. Sedangkan
hubungan yang memiliki sifat sebab akibat adalah hubungan kausal.3.2 Operasional Variabel
Defenisi variabel menurut (Hermawan & Yusran, 2017: 33) adalah segala
hal yang memiliki variasi nilai yang bisa untuk diukur. Dan pengertian variabel
penelitian menurut Sugiyono, dalam (Sujarweni, 2015: 75) yaitu segala hal yang
berupa apa saja untuk dipelajari agar memperoleh informasi mengenai hal
tersebut yang ditentukan oleh peneliti, yang kemudian dapat diambil
kesimpulannya. Operasional variabel menurut (Zulganef, 2013: 84) yaitu suatu aktivitas
atau kegiatan untuk mengurangi tingkat konsep abstraksi oleh peneliti agar
39
40
konsep tersebut bisa untuk diukur. Dan pada pengertian lainnya operasional
variabel adalah segala hal yang dapat memberi makna secara tepat atas cara
bagaimana supaya sebuah konsep dapat diukur, atau hubungan antara makna
konseptual dengan prosedur pengukuran menggunakan teknik pengukuran. 3.2.1 Variabel Indenpenden
Menurut (Sujarweni, 2015: 75) variabel indenpenden yaitu variabel
yang menjadi penyebab terjadinya perubahan variabel dependen (terikat).
Variabel independen juga diartikan sebagai variabel bebas (predictor
variable or independent) yaitu variabel yang mempengaruhi secara positif
ataupun negatif sehingga menjadi penyebab timbulnya variabel dependen
(Hermawan & Yusran, 2017: 34). Pada penelitian ini yang menjadi variabel independen ada tiga
variabel, yakni: kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), dan kepercayaan
(X3).
3.2.2 Variabel DependenVariabel dependen menurut (Sujarweni, 2015: 75) yaitu variabel terikat
yang ada akibat dipengaruhi oleh keberadaan variabel independen. Sedangkan
penegertian variabel dependen menurut (Hermawan & Yusran, 2017: 35) yaitu
criterion variable or dependent variable atau variabel terikat akibat dipengaruhi
oleh variabel bebas. Yang menjadi variabel terikat pada penelitian ini yaitu
kepuasan pelanggan.Dalam bentuk keseluruhan yang terdiri atas pengertian variabel dan skala
pengumpulan data, dilampirkan pada tabel berikut:
Tabel 3. 1 Operasional Variabel PenelitianVariabel Definisi Indikator Skala
Kualitas Segala hal yang dilakukan 1. Bukti langsung Likert
41
Pelayanan(X1)
produsen untuk memenuhiharapan pelanggan darisegi sikap yang baik,kecepatan, ketepatanproduk dan kesesuaianproduk dari apa yang diharapkan oleh pelanggansehingga akan berdampakpada kepuasan pelanggan
(Tangibles)2. Keandalan
(Reliability)3. Daya tanggap
(Responsiveness)4. Jaminan
(Assurance)5. Empati
(Empathy)
Fasilitas(X2)
Hal-hal yangmenjadi faktorpenunjang yangdisediakanperusahaan untukmenciptakankenyaman,kelancaran hinggamenjadi kepuasanbagi parapelanggan.
1. Kelengkapan,kebersihan, dankerapihanfasilitas yangdisediakan.
2. Kondisi dan
keg1unaan fasilitasyang disediakan.
3. Kemudahanpengguanaanfasilitas yangdisediakan.
4. Kelengkapan alatatau sarana yangbisa digunakan.
Likert
Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian Lanjutan…Variabel Definisi Indikator Skala
Kepercayaan(X3)
Faktor penting dalammenciptakan hubunganyang berdurasi jangkapanjang dengan denganpelanggan. Karenakepercayaan akan mampumempengaruhi komitmenpelanggan.
1. Kepuasan 2. Skala
Internasional3. Terpercaya
(Trustworthiness)4. Hasil
kepercayaan(Out comes oftrust)
Likert
42
KepuasanPelanggan(Y)
Perasaan yang dirasakanpelanggan yang timbulsetelah membandingkanantara ekspektasinyaterhadap kinerja dengankinerja yang diperolehsesuai atau melebihi dariharapan pelanggan, baikdalam perasaan senangataupun kecewa.
1. Harapan(Expectations)
2. Kinerja(Performance)
3. Perbandingan(Comparison)
4. Pengalaman(Experience)
5. Konfirmasi(Confirmation)
Likert
3.3 Populasi dan sampel3.3.1 Populasi
Menurut (Sugiyono, 2018: 92) populasi yaitu wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/ subyek yang memiliki jumlah dan kharakter tertentu yang
sudah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari yang seterusnya diambil
kesimpulannya. Populasi juga merupakan sekumpulan orang-orang, peristiwa
ataupun segala sesuatu yang memiliki karakterter tertentu. Populasi juga memiliki
makna atas totalitas pengukuran, objek atau indivu yang tengah diteliti. Pada
penelitian ini yang dijadikan sebagai populasi yaitu mahasiswa/i Universitas Riau
Kepulauan (Unrika) Batam Tahun angkatan 2019/ 2020 yakni sebanyak 1.262
orang (sumber: forlap dikti data pelaporan Tahun 2019/ 2020
(https://forlap.ristekdikti.go.id/mahasiswa)).3.3.2 Sampel
Menurut (Sugiyono, 2018: 93) sampel merupakan sebagian dari
keseluruhan atas karakter yang dipunyai oleh populasi. Apabila besar ukuran
populasi maka peneliti tidak akan mampu mempelajari keseluruhan tentang isi
pada populasi. Pengambilan sampel dari populasi memang harus mewakili
(representatif) dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan
43
pada penelitian ini yaitu memakai metode purposive sampling. Metode ini
diharapkan kriteria dari sampel yang akan didapatkan memang sesuai dengan
penelitian yang akan dilakukan. Maka dari itu sampel yang dipakai harus benar-
benar sesuai dengan persyaratan yang sudah distandarkan. Adapun kriteria dari
sampel pada penelitian ini yaitu:1. Mahasiswa/i Universitas Riau Kepulauan (Unrika) Batam tahun angkatan
2019/2020.2. Mahasiswa/i Universitas Riau Kepulauan (Unrika) Batam yang telah
menggunakan jasa transportasi Gojek lebih dari 2 kali.
Sebagai pedoman dalam menetapkan ukuran sampel dari sebuah populasi,
peneliti memakai rumus Slovin, sebagai berikut:
n=N
1+Ne2 Rumus 3. 1 Rumus Slovin
Keterangan:n : Ukuran sampelN : Ukuran populasiE : Persentase tingkat kesalahan (5%)Untuk itu ukuran sampel yang dipakai adalah sebagai berikut:
n=1262
1+(1262 ) (0,05 )2=303,73
Dari hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel yang akan
dipakai pada penelitian ini yaitu sejumlah 304 responden.
3.4 Teknik Pengumpulan DataTeknik pengumpulan data berdasarkan (Sujarweni, 2015: 93) adalah segala
hal yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data kemudian
mengumpulkan data pada ruang lingkup penelitian dari para responden. Terdapat
dua sumber pengumpulan data, yaitu:
44
1. Data primerMenurut (Hermawan & Yusran, 2017: 115) peneliti mengumpulkan data
secara langsung baik pada penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal
dengan melakukan metode pengumpulan data melalui survei, wawancara,
kuesioner atau angket dan observasi untuk menjawab masalah ataupun
tujuan dari penelitian yang dilakukan.a. Survei (survey)
Survei merupakan teknik pengumpulan data yang sering
digunakan sebagai penyelesaian masalah yang berhubungan dengan
perumusan kebijakan.b. Wawancara
Wawancara yaitu metode pengumpulan informasi secara lisan.c. Kuesioner atau angket (Questionairre)
Kuesioner adalah sistim pengumpulan data melalui memberikan
seperangkat pernyataan atau pertanyaan agar di jawab dan diisi oleh
responden secara tertulis.d. Observasi
Observasi merupakan mengamati dan mencatat setiap gejala
yang muncul pada objek penelitian secara sistematik.2. Data sekunder
Menurut (Sujarweni, 2015: 89) data sekunder yaitu data yang di peroleh
tidak langsung dari pemberi data, akan tetapi data di dapatkan berupa data
laporan keuangan publikasi perusahaan, buku, catatan, artikel, laporan
pemerintah, teori-teori sumber majalah dan surat kabar. Data-data yang di peroleh
tersebut tidak perlu di olah lagi.3.4.2 Alat Pengumpulan Data
Alat yang peneliti pakai pada penelitian ini yaitu memakai kuesioner
sebagai alat mengumpulkan jawaban dari responden. Peneliti akan membagikan
kuesioner kepada mahasiswa/i pada Universitas Riau kepulauan di kota Batam.
45
Peneliti memakai skala pengukuran yaitu skala likert. Menurut (Sujarweni,
2015: 104) skala likert dipakai sebagai mengukur sikap, pendapat, dan anggapan
individu atas fenomena sosial.Menurut (Sujarweni, 2015: 104) tiap-tiap butir pernyataan atau pertanyaan
akan dijawab menggunakan skala likert dengan memberikan skor sesuai kata-kata
berikut:1. (SS) Sangat Setuju = 52. (S) Setuju = 43. (R) Ragu-Ragu = 34. (TS) Tidak setuju = 25. (STS) Sangat Tidak setuju = 13.5 Metode Analisis Data
Menurut (Sujarweni, 2015: 121) analisis data merupakan keseluruhan data
yang telah terkumpul kemudian diolah menggunakan statistik sekaligus sebagai
penjawab atas rumusan masalah dalam penelitian. Dalam kata lain teknik
pengumpulan masalah dapat didefinisikan sebagai metode dalam pelaksanaan
analisis atas data, sehingga mengolah data bertujuan sebagai menjawab rumusan
masalah. Pada penelitian kuantitatif taknik analisis data yang dipakai adalah
statistik. Menurut (Zulganef, 2013: 188) statistik terbagi atas dua macam yakni
statistik deskriptif dan statistik inferensial.3.5.1 Analisis Deskriptif
Menurut (Zulganef, 2013: 189) statistik deskriptif merupakan langkah-
langkah yang cuma mengikhtisarkan sekumpulan angka-angka atau data yang di
gambaran kharakteristik atas sekumpulan angka-angka atau data tersebut. Yang
tergabung ke dalam statistik deskriptif adalah mean, median, modus, presentil,
desil, quartile berupa analisis angka atau data, gambar, grafik, dan diagram yang
diolah pada tiap variabelnya. Analisis tersebut di atas berpatokan pada alat bantu
46
komputer dan paket aplikasi atau program statistik yaitunya program SPSS
(statistic package for the social sciences) versi 20. Melalui aplikasi SPSS dilakukan uji pada data yang telah diperoleh yang
kemudian dianalisis untuk membuat hubungan pengaruh diantara variabel
independen dan dependen pada penelitian ini.3.5.2 Uji Kualitas Data
Pada penelitian ini penulis memakai metode angket atau kuesioner. Metode
kuesioner yaitu serangkaian daftar pernyataan atau pertanyaan tentang masalah
yang akan diteliti untuk menguji kualitas data yang diperoleh, apakah instrument
yang dipakai valid dan reliabel, karena kualitas hasil penelitian ditentukan oleh
kebenaran atas data yang diolah. Pada penelitian kuantitatif, faktor penting
sebagai data hasil penelitian yaitu valid (validitas) dan reliabel (reabilitas).3.5.2.1 Uji Validitas Data
Pengertian validitas menurut (Sugiyono, 2012: 267) yaitu tingkatan
ketepatan yang dilaporkan oleh peneliti perbandingan antara data yang terjadi
pada objek penelitian dengan data yang sesungguhnya. Uji validitas berfungsi
sebagai pengukur diakui atau tidak diakuinya valid sebuah kuesioner. Kuesioner
dikategorikan valid jika bisa mempresentasikan atau bisa mengukur kevalidan
yang berasal dari instrumen yang telah ditetapkan. Uji validitas dikerjakan
dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel. Apabila nilai yang
didapatkan r hitung lebih besar sama dari r tabel artinya instrumen pertanyaan
berkolerasi signifikan terhadap nilai keseluruhan kemudian dinyatakan valid.
Namun, apabila r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka instrumen pertanyaan
tidak berkorelasi signifikan terhadap skor keseluruhan dan kemudian dinyatakan
tidak valid (Andi, 2018: 85).
47
Menurut (Wibowo, 2012: 37 ) alat ukur yang digunakan untuk menguji
validitas memerlukan beberapa tahapan sebagai berikut:
Y⅀ ¿¿
n⅀Y 2−¿
¿
[n⅀ x2−(⅀ x2 ) ] ¿√¿
r xy=n⅀ XY−(⅀ X .⅀Y )
¿
Rumus 3. 2 Pearson Product
moment
Sumber : (Wibowo, 2012)Keterangan :rxy = Koefisien korelasix = Skor itemY = Skor total dari yN = Jumlah banyak subjek
3.5.2.2 Uji reabilitas
Reabilitas instrumen penelitian menurut (Sundayana, 2014: 69)
yaitu sebuah alat yang mampu mengeluarkan hasil yang konsisten (sama).
Hasil pengukuran yang sama pada subyek yang sama walaupun yang
melakukan adalah orang yang berbeda, waktu yang berbeda, dan juga
tempat yang juga berbeda, dimana pelaku, situasi dan keadaan tidak akan
terhadap hasilnya.Uji reabilitas dihitung memakai cronbach Alpa >0,60 sebagai
penentu bahwa variabel yang dipakai reliable. Menurut (Wibowo, 2012:
52) Metode yang digunakan dalam menemukan ukuran angka reliabilitas
adalah cronbach’s Alpa, yang bisa memakai sebuah rumus, yaitu:
α=k
k−1 (1−⅀σ1
2
σ x2 ) Rumus 3. 3 Uji Reabilitas
48
Keterangan : α : Reliabilitas instrumenk : Jumlah butir pertanyaanσ1
2 : Variansi setiap pertanyaanσx
2 : Variansi total tesσ⅀ 1
2 : Jumlah seluruh variansi setiap pertanyan atau pernyataan
3.5.3 Uji Asumsi KlasikMenurut (Wibowo, 2012: 61) uji asumsi dipakai dalam memberi pre-test,
atau uji yang pertama pada sebuah alat atau perangkat yang dipakai untuk
mengumpulkan data, bentuk data, dan macam-macam data yang kemudian
diteruskan pada kegiatan berikutnya setelah terkumpulnya perolehan data awal,
maka dari itu persyaratan untuk memperoleh data yang tidak dapat menjadi
terpenuhi, atau maka dari itu pedoman BLUE (Best Linear Unbiased Estimator)
terlaksanakan.3.5.3.1 Uji Normalitas
Menurut (Sujarweni, 2015: 120) uji normalitas yaitu uji yang digunakan
dalam mengukur apakah data yang sudah diperoleh mempunyai distribusi normal
hingga bisa digunakan untuk statistik parametrik, apabila data yang sudah
diperoleh tidak mempunyai distribusi normal, maka bisa menggunakan statistik
non parametrik. Menurut (Wibowo, 2012: 61) uji normalitas dilakukan agar dapat
mengetahui bahwa nilai residu (perbedaan yang ada) mempunyai distribusi
normal, apabila digambarkan pada sebuah grafik akan membentuk lonceng (bell-
shaped curve).Selain itu uji normalitas juga bisa dilakukan memakai Histogram
Regression yang telah distandarkan, analisis Chi Square dan juga memakai nilai
Kolmogorov – Smirnov Z < Ztabel atau memakai nilai Probability Sig (2 tailed )
> α ; sig > 0,05.3.5.3.2 Uji Multikolinieritas
49
Menurut (Wibowo, 2012: 87) Pada persamaan regresi tidak diperbolehkan
terjadi multikolinearitas, maknanya adalah tidak boleh memiliki korelasi atau
hubungan yang sempurna ataupun mendekati sempurna antara variabel bebas.
Apabila terjadi gejala multikolinieritas pada model persamaan tersebut maka
artinya antara variabel bebas memiliki korelasi. Gejala multikolinearitas bisa
diketahui dengan melakukan sebuah uji yang bisa mengetahui atau menemukan
dan menguji apakah pada persamaan yang telah terbentuk terjadi gejala
multikolinearitas. VIF (variance inflation factor) adalah salah satu alat uji yang dipakai guna
mendeteksi gejala multikolinearitas dengan mengamati nilai VIF dari hasil
analisis regresi. Bila nilai VIF kurang dari 10, mengartikan bahwasanya model
tidak memiliki gejala multikoliniaritas, maknanya tidak ada hubungan antara
variabel bebas. Cara lain yang juga bisa dipakai yaitu mengkolerasikan setiap
variabel bebas, jika nilai koefisien korelasi antar variabel bebasnya tidak lebih
besar dari 0,5 maka bisa diambil kesimpulan bahwa gejala mulitikolinearitas
tidak terdapat pada model persamaan tersebut (Wibowo, 2012: 87).
3.5.3.3 Uji HeteroskedastisitasMenurut (Wijaya, 2011: 126) heteroskedastisitas disebutkan bahwasanya
hasil dari semua pengamatan menunjukkan bahwasanya varians variabel yang
tidak sama. Apabila hasil pengamatan dari tiap-tiap pengamatan sama, maka
disebut juga dengan Homoskedastisitas. Model regresi dikatakan baik yaitu
apabila homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas karena data cross
section mempunyai data yang mewakilkan dari berbagai ukuran (kecil, sedang
dan besar).
50
Hasil grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan
residualnya (SRESID) merupakan metode yang digunakan untuk melihat apabila
terdapat masalah pada heteroskedastisitas. Tahapan dalam menganalisisnya yaitu:
1. Melihat apakah setiap titik mempunyai pola tertentu yang teratur seperti
bergelombang, melebar dan kemudian menyempit. Apabila terjadi maka
telah ada petunjuk bahwa terjadi heteroskedastisitas.2. Apabila tidak terjadi pola tertentu yang jelas dan tidak terdapatnya
penyebaran titik-titik yang di atas dan di bawah angka 10 pada sumbu Y, hal
tersebut berarti tidak terjadi heteroskedastisitas.Menurut (Wibowo, 2012: 93) uji heteroskedastisitas menggunakan uji Park
Gleyser yaitu dengan menghubungkan nilai absolute residualnya dengan tiap-tiap
variabel independen. Apabila hasil nilai probabilitasnya mempunyai nilai
signifikansi lebih besar dari pada niali alpha-nya (0.05), maka model tidak terjadi
gejala heteroskedastisitas. Apabila probabilitas atau signifikansi tiap-tiap variabel
bernilai 1.000 maka bisa disimpulkan bahwa model tersebut tidak mengalami
gejala heteroskedastisitas, atau korelasi antara tiap-tiap variabel dengan nilai
residunya memperoleh nilai yang lebih besar dibandingkan alpha-nya. 3.5.4 Uji Pengaruh
3.5.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Pada dasarnya menurut (Sanusi, 2017: 134) regresi linear berganda
yaitu perkembangan dari regresi linear sederhana, yakni variabel bebas
yang sebelumnya cuma satu ditambah menjadi dua atau lebih. Dibawah
ini adalah Regresi linear berganda yang ditunjukan dengan persaman:
Y = a + b1 x1 + b2 x2 + e Rumus 3. 4 Regresi Linear Berganda
Sumber : (Sanusi, 2017: 135)
51
Keterangan :Y = Variabel dependenX1 & X2 = Variabel independena = Konstantab1 & b2 = koefisien regresie = Veriabel pengganggu
3.5.4.2 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Menurut (Sanusi, 2017: 136) Koefisien determinasi acap kali
dinyatakan sebagai koefisien determinasi majemuk (multiple coefficient of
determination) yang nyaris sejenis dengan koefisien r2. R juga nyaris
sejenis dengan r, namun dua-duanya berbeda pada kegunaan (selain
regresi linear sederhana). R2 menerangkan proporsi variasi pada variabel Y
(terikat) yang diterangkan oleh variabel X (bebas) yang lebih dari satu
variabel : X1 ; 1, 2, 3, 4..., k) secara bersamaan. Sementara itu, r2
mengukur kebaikan sesuai (goodness- of– fit) dari persamaan regresi,
yakni menyerahkan persentase variasi total pada variabel Y (terikat) yang
hanya dijelaskan oleh satu variabel X (bebas). Seterusnya, r yaitu
koefisien korelasi yang menerangkan kekuatan hubungan linear di antara
dua variabel, nilainya bisa negatif dan positif. Sementara itu, R merupakan koefisien korelasi majemuk yang
mengukur tingkat hubungan di antara variabel Y (terikat) dengan
keseluruhan variabel X (bebas) yang menerangkan secara bersamaan yang
kemudian nilai yang dihasilkan selalu positif. Persamaan regresi linear
berganda akan lebih baik jika nilai koefisien determinasi (R2) semakin
besar (mendekati 1) dan cenderung meningkat nilainya seiring dengan
jumlah variabel bebas (Sanusi, 2017: 136).
52
3.5.5 Uji Hipotesis
Defenisi hipotesis menurut (Wibowo, 2012: 123) merupakan hal
yang menyatakan tentang sesuatu hal yang semestinya diuji
kebenarannya. Hipotesis bisa digunakan sebagai penduga sebuah kejadian
tertentu kedalam sebuah bentuk permasalahan yang dianalisis dengan
memakai analisis regresi. Pada sebuah penelitian, seringnya memiliki dua
jenis uji hipotesis, yaitu hipotesis Nul (H0) dengan hipotesis alternatif
(Ha) (Wibowo, 2012: 125). Pada penelitian ini, peneliti hanya memakai
dua metode pengujian, yakni uji t dan uji f.
3.5.5.1 Uji T
Menurut (Lantuka, dkk 2017: 1895) pengujian hipotesis memakai
uji t (uji parsial) dalam penguji pengaruh variabel secara parsial dipakai
uji t menggunakan signifikasi dengan memakai t- tabel, menghitung nilai
t- statistik dan mengambil tahapan-tahapan sebagai berikut: melakukan
formulasi hipotesis, menetapkan level keputusan dengan asumsi bila t-
hitung < t- tabel, maka Ho diterima, dan bila t- hitung = t- tabel, maka Ho
diterima, bila t- hitung > t- tabel, maka Ho ditolak. Dalam pengujiannya
rumus yang dipakai sebagai berikut:
α=ρYXi
√ (1−RY2 ( x1 x2 ) xCRii
(n−k−1 )
Rumus 3. 5 Uji T
Sumber : (Sugiyono, 2015)Keterangan :ρYXi : Koefisien jalur(Ry(x1x2) : Koefisien determinasi CRii : Nilai diagonal invers matrik korelasi
53
K : Banyaknya variabel independen pada sub- struktur yang tengah
di uji
3.5.5.2 Uji F
Uji ini dipakai sebagai sarana agar dapat mengetahui apakah
hubungan memiliki pengaruh yang signifikan diantara variabel
independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian
bisa dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung dan Ftabel.
Tiap tahapan bertujuan menganalisis pada pengujian hipotesis terhadap
variabel nilai variabel dependen yang bisa diterangkan oleh variasi nilai
dari variabel independen yaitu sebagai berikut:
1. Perumusan hipotesis H0: bi > 0, maknanya tidak terdapat pengaruh antara variabel independen
secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Y).Ha: bi ≤ 0, maknanya terdapat pengaruh yang signifikan diantara variabel
independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Y).2. Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat berpengaruh 5%
dan nilai Degree og freedom (DF).3. Memakai rumus Fhitung sebagai berikut:
Fh=R2
/k(1−R2 )/ (n−k−1 )
Rumus 3. 6 Rumus F hitung
Sumber: (Sugiyono, 2015: 252)Keterangan:R2 = Koefisien korelasi bergandak = Banyaknya variabel bebasn = banyaknya anggota sampel
4. Kriteria penilaian Jika (P Value) < 0,05, artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Maksudnya
variabel independen secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi
54
variabel dependen (Y). Jika (P Value) > 0,05, maknanya H0 diterima dan
Ha ditolak. Maksudnya variabel independen secara bersama-sama
(simultan) tidak mempengaruhi variabel dependen (Y).
3.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian
3.6.1 Lokasi PenelitianPenelitian ini di lakukan pada Universitas Riau Kepulauan Batam
(Unrika), yang berlokasi pada Jalan Pahlawan No. 99, Bukit Tempayan,
Kec. Batu aji, Kota Batam, Provinsi Kepulauan riau, Indonesia. Penelitian
ini di tujukan terhadap para responden mahasiswa/ i Universitas Riau
Kepulauan (Unrika).
3.6.2 Jadwal Penelitian
Nama Kegiatan Pertemuan Minggu Ke
1 2 3 4 5 6 7 8 910
11
12
13
14
Pengajuan Penelitian Penyusunan Langkah Penelitian Pengumpulan Materi & Bahan
Penyebaran Kuesioner
Pengolahan Data
Perhitungan Hasil
Penyelesaian Skripsi
Related Documents
