-
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS ONLINE GO-JEK DI KOTA
MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Fandi Ardiansyah
201210160311398
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
-
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN
BERBASIS
ONLINE GO-JEK DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Fandi Ardiansyah
201210160311398
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
-
ABSTRAK
Judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS ONLINE GO-JEK DI KOTA
MALANG”. (Fandi Ardiansyah, Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, Dra.
Baroya
Mila Shanty, M.M)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisa
pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan angkutan berbasis
online GO-JEK
di Kota Malang. Jenis penilitian yang dilakukan adalah
penilitian Kuantitatif,
dengan total pupulasi seluruh masyarakat di Kota Malang yang
pernah
menggunakan aplikasi GO-JEK dalam mempermudah kegiatan mereka
dan
sampel ditentukan dengan non probability sampling yaitu
purposive sampling
yang berjumlah 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah
Analisis Regresi
Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang
meliputi
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible (
bukti fisik),
empathy (empati), reliability (kehandalan) berpengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan pada konsumen GO-JEK di Kota Malang.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, GO-JEK
I
-
ABSTRACT
Title: "THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICES ON THE
SATISFACTION
OF GO-JEK ONLINE-BASED TRANSPORT CUSTOMERS IN MALANG CITY".
(Fandi Ardiansyah, Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, Dra. Baroya Mila
Shanty,
M.M)
This research was conducted to find out and analyze service
quality
towards the satisfaction of GO-JEK-based transportation
customers in Malang
City. The type of research carried out is Quantitative research,
with the total
output of all people in Malang City who have used the GO-JEK
application in
facilitating their activities and samples are determined by non
probability
sampling, namely purposive sampling involving 100 people.
Analysis of the data
used is the Analysis of Multiple Linear Regression.
The results showed that the quality of services that
contained
responsiveness (responsiveness), guarantees (Guarantees),
physical evidence
(empirical), empathy (empathy), reliability (reliability)
strengthened the customer
satisfaction of GO-JEK consumers in Malang City.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, GO-JEK
II
-
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas
limpahan
rahmat dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul:
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Angkutan
Berbasis Online GO-JEK di Kota Malang.” Tulisan ini menyajikan
pokok-
pokok bahasan yang meliputi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Angkutan Berbasis Online GO-JEK di Kota Malang
dengan
menggunakan analisis regresi linier berganda.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Program Studi Manajemen
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. dan Dra. Baroya Mila Shanty,
M.M.
selaku dosen pembimbing Skripsi.
5. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Program Studi Manajemen
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
6. Kedua Orang tua saya yaitu Bapak Umar Sali dan Ibu Dwi
Handayani
serta dua orang yang sangat bejasa dalam proses perkuliahan saya
yaitu
Bapak Yazid Moris S.Sos dan Ibu Siti Zulaikha telah bersedia
meluangkan
III
-
waktu, tenaga, doa dan segalanya untuk memberikan dukungan
secara
moril dalam penelitian ini.
7. Dwinta Rieke Deasyantari yang selalu memberikan semnagat dan
motivasi
sampai selesainya penelitian ini.
8. Faris Candra Anggoro yang selalu memberikan semangat dan
meminjamkan fasilitas demi terselesainya penelitian ini.
9. Teman-teman saya seperjuangan yaitu Kelfin, Rudi, Gegen,
Anang, Restu,
Dhaman yang selalu saling memberikan dukungan demi
selesainya
penilitian ini.
10. Teman-teman saya dari kelas Manajemen H yang selalu
memberikan
motivasi dan semangat.
11. Dan semua pihak yang bekontribusi dan memberikan semangat
sampai
penelitian ini selesai.
Peneliti menyadari bahwa pada penelitian ini masih memiliki
kekurangan,
oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar
tulisan ini
bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, ............... 2019
Penulis,
Fandi Ardiansyah
IV
-
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
......................................................................................................................................i
KATA PENGANTAR
................................................................................................................ii
DAFTAR ISI
.................................................................................................................................iv
DAFTAR TABEL
.......................................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR
..................................................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN
.............................................................................................................viii
I. PENDAHULUAN
...............................................................................................................1
A. Latar Belakang
................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah
..........................................................................................................9
C. Tujuan Penelitian
...........................................................................................................9
D. Manfaat Penelitian
.........................................................................................................10
II. LANDASAN TEORI
.........................................................................................................11
A. Kajian Teoritis
................................................................................................................11
B. Penelitian Terdahulu
.....................................................................................................19
C. Kerangka Pemikiran
......................................................................................................21
D. Hipotesis
...........................................................................................................................23
III. METODE PENELITIAN
.................................................................................................28
A. Lokasi Penelitian
............................................................................................................28
B. Jenis Penelitian
...............................................................................................................28
C. Populasi dan Sampel
.....................................................................................................29
D. Teknik Pengambilan Sampel
......................................................................................30
V
-
E. Definisi Operasional Variabel
....................................................................................31
F. Jenis dan Sumber Data
.................................................................................................32
G. Teknik Pengambilan Data
...........................................................................................33
H. Skala Pengukuran
...........................................................................................................34
I. Uji Instrumen
...................................................................................................................34
J. Metode Analisis Data
....................................................................................................36
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
........................................................41
A. Gambaran Karakteristik Responden
.........................................................................41
B. Deskripsi Variabel Penelitian
.....................................................................................44
C. Uji Instrumen
...................................................................................................................53
D. Uji Asumsi Klasik
..........................................................................................................56
E. Hasil Analisis Regresi Berganda
...............................................................................58
F. Pembahasan Hasil Penelitian
......................................................................................64
V. KESIMPULAN DAN SARAN
.......................................................................................68
A. Kesimpulan
......................................................................................................................68
B. Saran
..................................................................................................................................68
DAFTAR PUSTAKA
............................................................................................
LAMPIRAN
VI
-
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1. Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel
........................................................................
31
2. Tabel 3.2. Nilai Skor Berdasarkan Skala Likert
............................................................ 34
3. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
............................................... 41
4. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
............................ 42
5. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
.................................. 43
6. Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
..................................... 44
7. Tabel 4.5. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Responsiveness (Daya Tanggap)
...................................................................
45
8. Tabel 4.6. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Assurance
(Jaminan)
............................................................................................................
46
9. Tabel 4.7. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Tangible
(Bukti Fisik)
.........................................................................................................
48
10. Tabel 4.8. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Emphaty
(Empati)
................................................................................................................
50
11. Tabel 4.9. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Reliabilitas
(Kehandalan)
.......................................................................................................
51
12. Tabel 4.10. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Kepuasan
Pelanggan (Y)
.....................................................................................................
52
13. Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas
..........................................................................................
54
14. Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas
......................................................................................
55
15. Tabel 4.13. Hasil Uji Normalitas Data …………………………………. 56
VII
-
16. Tabel 4.14. Hasil Pengujian Multikolinearitas ……………………
57
17. Tabel 4.15. Hasil Analisis Regresi Berganda
...............................................................
59
18. Tabel 4.16. Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan ttabel
……… 63
VIII
-
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
1. Gambar 2.1.Kerangka Pikir
...............................................................................................
22
2. Gambarr 4.1 Gambar Uji
Heterorkedastisitas...............................................................
58
IX
-
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D. & Rosinta, F. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurrnal Ilmu
Manajemen, Vol.17, No. 2.
Lapian, S. L. H. V. J. & Sintya, L. I. & Karuntu, M. M.
2018. “Pengaruh Harga Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Tansportasi
GO-JEK
Online Pada Mahasiswa FEB UNSRAT Manado”. Jurnal EMBA, Vol.6,
No.3
Juli 2018, Hal 1778-1787.
Panjaitan, J. E. & Yuliati, A. L. 2016. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung”. DeReMa Jurnal
Manajemen, Vol. 11 No. 2.
Kuntai, B. D. & Kumadji, S. & Hidayat, K. 2016.
“Pengaruh Kualitas Layanan
Kepuasan Dan Loyalitas Perlanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis,
Vol.36,
No.1.
Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta.
PT. Gojek Indonesia, 2010. http://www.go-jek.com
Pasetio, A. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan
Pelanggan”. Management Analysis Journal, Vol.1, No.4.
Lubis, A. S. & Andayani, N. R. 2017. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Service
Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam”.
Journal Of
Buuness Adminitration, Vol.1, No.2
Sigit, R. D. & Oktafani, F. 2014. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal”. Universitas
Telkom.
Aspiani. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada
Pengguna Jasa Transportasi Grab Online Di Kota Makassar”.
Jurnal
Universitas Negeri Makassar.
-
Valerie A. Zeithaml, Marry Jo Bitner, & Dwayne D. Greler,
Service Marketing (4 ed.), America New York 10020: McGraw – Hill,
2009