PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta) II Oleh l)hl·1·jn._ Lia Warokah d.ari . ··;i· .... 1 gl. : .. ............................. , ...... . 1'o. Induk : .. .. ::.Q..'3.:.d..(S;@,w klasiflkasi : ................... ... ,,,"---- _- NIM : 103081029232 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
86
Embed
PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)
PEN GA.RUH KUALIT AS DAN NILAI PELAY ANAN TERHADAP
LOY ALITAS NASABAH
(Stmli Kasus BNl Kanfl,t Cab:mg Utama Daan Mot~ot)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Pembimbing J
Dr. Yahya Hamza. MM
NIP.130 676 334
Oleh
Lia Warokah
NIM : 1030810292232
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
/~ l.-Cut Erika AF_ SE, MBA
Penguji Ahli
Prof. Dr. Ahmad RoJo ',Mfyl
NIP.150317955
JURUSAN MANAJEMEN
F AKUL TAS EKONOMI DAN lLMU sos,JAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERJ SY ARIF IDDAYATULLAH
fAUAD"f'A
Hari ini Rabu Tanggal 29 Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Delapan telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Lia Warokah NIM : 103081029232
dengan judul Skripsi "PENGARUH KUALITAS DAN NILA/ PELAYANAN
1'ERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI KCU Daan
Mogot). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian
berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebaga.i salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Oktober 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Prof. Dr. Ahmad R2 MM
Ketua
~uzanawati SE, M.Si
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Fenguji Ahli
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI KCU Daan Mogot, Jakarta. Setelah diketahui besarnya pengaruh dua variabel tersebut, akan ditentukan faktor yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI 46, Jakarta. Untuk penelitian ini digunakan probability sampling dengan cara simple random sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan angket dengan I 00 responden kepada para nasabah BNI KCU Daan Mogot, Jakarta dan rnetode yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini memperlihatkan hasil uji F untuk kedua variabel bebas secara simultan berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Dan hasil Uji t menyimpulkan bahwa hanya variabel nilai pelayanan yang secara parsial berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Nilai R kuadrat adalah 0,829 yang berari 82,9 % loyalitas nasabah dipengamhi olleh nilai pelayanan dan kualitas pelayaniln.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelayanan, Loyalitas Nasabah.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji syukur selalu terpancar kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang
Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan
selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT ialah Nabi
Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat
memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan sekarang ini.
Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima'kasih kepada :
1. Mama dan Ayah tercinta, kesabaran dan pengertiannya dengan tulus dan
ikhlas serta berbagai dukungan baik materi maupun moril tanpa mengenal
4.7 Kemudahan Untuk Memperoleh Brosur Informasi Terbaru 80
4.8 Kemampuan Petugas Dalam Memahami Kebutuhan Nasabah 81
4.9 Sikap Petugas di Loket Transaksi 81
4.10 Sikap Petugas Kepada Nasabah Secara Tehnik 82
4.11 Kecepatan dan Tanggapan Petugas Terhadap Kelulhan Nasabah 83
4.12 Kecepatan dan Tanggapan Dalam Proses transaksi 83
4.13 Kecepatan dan Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan 84
Administrasi Nasabah baru
4.14 Kemudahan Dalam Proses Pendaftaran Menjadi Nasabah baru 85
4.15 Kemudahan Dalam Proses Penyetoran dan Penarikan uang 85
4.16 Proses pelaksanaan Pencetakan Saldo Pada Buku Tabungan 86
4.17 Petugas Bersikap Ramah dan Sopan 87
4.18 Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Prima 87
4.19 Petugas Mencerminkan Sikap Jujur dan Bertanggung Jawab 88
4.20 Nasabah Merasa Puas Dengan Produk Andalan Jasa Yang 89
diberikan
4.21 Produk Yang dikeluarkan Dapat Memuaskan Nasabah 90
4.22 Pelayanan Yang Diberikan Sudah Tepat waktu 90
4.23 Sikap Petugas Dalam Memelihara dan Merawat Alat-alat Kantor 91
4.24 Kemampuan Tehnis Petugas Sudah Memuaskan Nasabah 92
4.25 Petugas Dapat Merespon Dengan Cepat Keluhan Nasabah 92
4.26 Nasabah Bangga Terhadap Jasa yang diberikan Petugas 93
4.27 Citra BNI Dapat Menarik Nasabah Baru 94
4.28 Nasabah Akan Terus Bertahan Menggunakan Jasa BNI ,95
4.29 Nasabah Tertarik Untuk Melakukan Pembelian Ulang Jasa Yang 95
disediakan
4.30 Petugas dapat Terus mempertahankan dam Meningkatkan · 96
Pelayanan Yang Lebih Baik
4.31 Pelayanan Yang diberikan Sesuai Dengan harapan Nasabah 97
4.32 Merk Dan Pelayanan Yang diberikan Dapat Meningkatkan 97
Kepercayaan
4.33 Promosi yang disampaikan Dapat Menjadikan Bahan 98
Pertimbangan Oleh calon Nasabah
4.34 Coefisien (a) Multikolinearitas 100
4.35 ANOVA (b) uji F 102
4.36 Coefisien (a) uji t 103
4.37 Model Sumarry (b) 105
4.38 Coefisien untuk persamaan regresi berganda 107
A. Latar Belakang
BABI
PENDAHULUAN
Dalam menghadapi era globalisasi, Indonesia akan turut dalam persaingan
ekonomi yang semakin ketat, produk dan jasa yang dihasilkan suatu negara akan
bersaing dengan negara lain tanpa dapat dilindungi oleh peraturan negara tersebut.
Baik dalam ha! bea masuk, subsidi dan politik. Hanya produk yang berkualitas
tinggi dengan biaya produksi rendah yang akan unggul dalam persaingan ini.
Untuk menghadapi ha! ini maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya
dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan pada
pelanggan.
Namun, sejak semester kedua tahun 1997, Indonesia mengalami krisis
nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Krisis moneter berkembang menjadi
!crisis ekonomi dan !crisis kepercayaan dari investor terhadap negara kita. Faktor
keamanan dan kestabilan politik !elah mempengaruhi perkembangan ekonomi
Indonesia. Kondisi ini berdampak kurang menguntungkan bagi aktivitas
perekonomian kita termasuk salah satunya aktivitas sektor jasa
perbankan. (Rusdiarti,2004: 54)
Untuk menghadapi persaingan yang semakin tajam, bank semakin
kompetitif menarik minat nasabah dalam usaha mempertahankan keberadaannya
agar tetap hidup dan berkembang. Bank seharusnya me:ningkatkan kepekaan
terhadap perubahan lingkungan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah
memandang produk dari kacamata pelanggan yaitu apa yang diinginkan
pelanggan. Focus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Manajer mengembangkan produk setelah
mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen ( Aryani, I 997 ). Paradigma barn '
melibatkan konsumen dalam organisasi, maksudnya adalah agar tumbuh
komunikasi yang berguna untuk menjalin hubungan antara konsumen dengan
perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan dengan
cara mempertimbangkan suara konsumen dalam perencanaan strategi pemasaran.
Filosofi bisnis sudah berubah dari memperhatikan keinginan perusahaan menjadi
memperhatikan keinginan konsumen.
Adanya berbagai pe1geseran yang terjadi dalam bisnis perbankan, yang
terlihat dari peta kekuatan bank pemerintah yang makin tersaingi oleh bank
swasta, serta teknologi perbankan yang semakin marak maka sangat diperlukan
adanya inovasi. Inovasi dan pengembangan perbankan merupakan suatu
kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena penilaian masyarakat terhadap bank
tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh
bank, tetapi sudah berkembang pada persoalan kualitas, baik itu mengenai produk
bank maupun pelayanannya. Artinya masyarakat sudah makin kritis terhadap
bank, hal ini terbukti dengan makin banyaknya protes berupa tulisan pembaca
dimedia masa dan protes langsung kepada perugas bank.
Pada situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin
ketat, aspek layanan pelanggan atau nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola
dengan baik. Dengan semakin majunya teknologi, maka k(>Unggulan suatu 11roduk
perbankan sangat sulit untuk terus menerus dipertahankan dari upaya peniruan
apalagi memang tidak ada perlindungan paten pada produk perbankan.
Kompetitor tidak terlalu sulit untuk mengetahui, meniru, dan menyusun cara-cara
untuk mematahkan keunggulan tersebut. Oleh sebab itulah sentuhan pelayanan I
yang tepat akan berperan dalam memberikan nilai le:bih terhadap kualitas
penerimaan (persepsi) pelanggan terhadap produk bank secara keseluruhan (Alok
Kadirantau, 1998: 18).
Bank tidak mungkin akan bertahan jika tidak rnemiliki nasabah atau
memiliki nasabah yang secara berangsur-angsur meninggalkannya. Usaha untuk
menarik minat nasabah serta mempertahankan yang sudah ada adalah suatu
pekerjaaan yang tidak mudah mengingat nasabah adalah individu yang bebas
berpindah-pindah dari satu bank ke bank lainnya tergantung dari kepuasan yang
diperolehnya, demikian juga dengan bank bebas mener.tukan strateginya untuk
dapat menarik dan mempengaruhi nasabah-nasabah lain maupun nasabah
potensial.
Peningkatan kepuasan pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku
dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan
dan pengulangan pembelian jasa oleh pelanggan yang akan mewujudkan adanya
loyalitas pelanggan.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercay!!an nasabahnya maka bank
perlu menjaga citra atau persepsi positif dimata masyarakatnya. Citra atau
persepsi ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas layanan clan kualitas
Dengan diketahuinya tingkat kepuasan nasabah, diharapkan dapat
memberi sumbangan pemikiran kepada pihak bank dalam menjlankan fungsinya,
sedangkan bagi pihak perbankan sendiri mereka dapat meningkatkan efisiensi
biaya pemasaran. Konsumen yang merasa pua's cenderung menyatakan hal-hal
yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain
(Tjiptono, 1997) .Pemasaran adalah seni menarik konsumen yang menguntungkan,
yaitu konsumen yang loyal dalam jangka panjang akan m•~mberikan pendapatan
yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik dan melayani konsumen
(Kotler,2000).
Berdasarkan uraian tersebut diaias, maka penu!is tertarik untuk
menganalisa seberapa besar pengaruh Kuailitas layanan dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah bank khususnya pada PT. Bank Negara Indonesia,
untuk. itu penulis memilih judul "PENGARUH KUALITAS DAN NILAI
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH "(Studi Kasus BNI
Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)
B. Perumusan Masalah
Berdasark.an pada latar belak.ang tersebut maka dapat dirumuskan pokok.
permasalahan sebagai berik.ut :
I. Seberapa besar pengaruh k.ualitas pelayanan (tangible, empathy,
Responsiveness, Reability, Assurance) terhadap loyalitas nasabah?
2. variabel mana yang paling berpengaruh antara kualitas dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
3. variabel mana yang paling dominan antara kualitas dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk menganalisis seberapa besar Pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
b. Untuk menganalisis variabel mana yang paling berpengaruh antara
kualitas dan nilai pelayanan tehadap loyalitas nasabah.
c. Untuk mengetahui factor yang paling dominan antara kualitas dan nilai
pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
2. Manfaat
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat sebagai tambahan informasi dan
dasar pertimbangan acum1 bagi pimpinan perusahaan dalam pengambilan
keputusan dibidang pemasaran, khususnya dalam menyikapi kualitas
pelayanan dan nilai pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
b. Almamater dan pihak lain
Hasil Penelitian ini dapat dijadikan tambahan daf1:ar bacaan, khususnya
civitas akademika dilingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial
Universitas Islam Ne!!:eri Svarif Hidavatullah .Jakarta. <lan 11m11mnva haai
civitas akademika Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dengan
konsentrasi Pemasaran di Universitas lain
c. Penulis
Bagi Penulis sendiri penelitian ini merupakan bentuk perWlijudan dan
dedikasi dalam dunia akademisi serta sebagai sarana untuk menyalurkan
kompetensi dan kapasitas diri dalam disiplin ilmu manajemen pemasaran
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengetian Manajemen Pemasaran
Sebelum mendefinisikan pengertian tentang Manajemen Pemasaran,
Penulis terlebih dahulu memisahkan arti manajemen rum pemasaran, ha! ini
dilakukan agar terdapat pengertian yangjelas tentang manajemen pemasaran.,
Bila mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah
manajemen mengandung tiga pengertian, yaitu pertama, mimajemen sebagai suatu
proses, Kedua, manajemen sebagai kolektivitas orang yang melakukan aktivitas
manajemen, dan yang ketiga manajemen sebagai suatu seni (art) dan sebagai
suatu ilmu.
1. Pengertian manajemen
Pengertian manajemen sebagai suatu proses, berb<:da-beda definisi yang
diberl.kan oleh para ahli. Dalam Encyclopedia of the Science dikatakan bahwa
manajemen adalah suatu proses dengan pelaksanaan suatu tujuan tertentu
diselenggarakan dan diawasi. Haiman menyatakan bahwa manajemen adalah
fimgsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengevaluasi
usaha individu untuk mencapai tujuan bersama. George R. Terry menyatakan
bahwa manajemen adalah pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu
dengan mempergunakan kegiatan orang lain.
Menurut pengertian yang kedua, manajemen adaiah kolektivitas orang
melakukan aktivitas manajemen, jadi dengan kata lain, segenap orang yang
melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen.
Menurut pengertian yang ketiga, manajemen itu adalah seni atau ilmu. '
Chester I Bernard dalam bukunya The Function of Executive, menyatakan bahwa
manajemen itu adalah "seni" dan sebagai "ilmu". Demikian pula dengan Henry
Fayo/, A/fin Brown, Harold Koontz dan Cyril O'Donnel, dan George Terry
beranggapan bahwa manajemen itu adalah ilmu sekaligus s<mi.
Manajemen sebagai seni berfungsi untuk meneapai tujuan yang nyata
mendatangkan basil atau manfaat, sedangkan manajemen sebagai ilmu berfungsi
menerangkan fenomena dan gejala, kejadian , keadaan, jadi memberikan
penjelasan.
Dari berbagai definisi diatas, manajemen dapat diantikan sebagai "seni dan
ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan
sumber daya untuk meneapai tujuan yang ditetapkan". (Manulang, 2004:3-5)
Sebagaimana perbedaan definisi tentang manajem•:n, definisi pemasaran
pun didefinisikan berbeda-beda menurut para ahli.
2. Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa asing dikenal dengan nama marketing.
Kata marketing ini boleh dikatakan sudah diserap oleh babasa kita, tetapi juga
diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar atau
market. Memasarkan barang atau jasa tidak berarti hanya menawarkan atau
menjual barang atau jasa saja, tetapi lebih dari itu, didalanmya tercakup berbagai
1ll
kegiatan seperti membeli, menjual, mempromosikan, mendistribusikan barang dan
jasa dan sebagainya. Berikut ini adalah definisi pemasaran :
Menurut Wiliam J. Stanton pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, '
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuban baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
(Briefcase Book Edukasi professional Syariah, 2005:15).
Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep. Memberi
harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi. (Carl
McDaniel dan Roger Gates, 2001: 4)
Kotler (2004:9) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mt:mpertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Rayburn D. Tousley (2002:2) me:nyatakan bahwa
Pemasaran terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk distribusinya.
Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya (Bri1:fcase Book Edukasi
Professional Syariah, 2005:15) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
Pemasaran adalah sebuah disiplin ilmu strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari suatu inisiator kepada stakeholder-nya.
Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa yang dimak.<ud dengan
pemasaran (marketing) adalah suatu proses mulai dari perancanaan, pelaksanaan,
11
penetapan, promosi dan distribusi yang masih terkait antara satu dengan yang
lainnya, jadi yang paling penting disini adalah bahwa marketing itu yang paling
utama dan yang pertama harus berhubungan dengan adanya pemindahan hak
milik secara memuaskan.
Setelah mendefinisikan manajemen dan pemasaran secara terpisah,
mendefinisikan manajemen secara utuh.
3. Pengertian Manajemel! Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari
perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi
tujuan pelanggan dan organisasi. (Philip Kotler dan A.B Susanto, 200 : 19)
Menurut Emi dan Kumiawan (2005, 14) menyebutkan bahwa manajemen
pemasaran sebagai berilmt :
Menajemen Pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha untuk mendefinisikan apa yang sesungguhnya dibutuhkan oleh konsumen, dan begaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan.
B. Pengertiao Perna.saran jasa
Pemasaran jasa adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Berdasarkan defmisi tersebut maka pemasaran jasa pad:a dasarnya merupakan
suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan
2. Inseparability
Barang umumnya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Jasa
umumnyadijual, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan meripakan cirri khusus dalam
pemasaran jasa, kedua pihak mempengaruhi outcome dari jasa tersebut. Dalam
hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini contact persone/ merupakan
unsur penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable, karana merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, apa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembelian jasa sangat peduli pada
variabilitas yang tinggi, seringkali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa harus selalu
memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey
pelanggan dan comparation shoop!ng, sehingga pelayanan yang lfurang baik
dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jasa
akan hilang karena tidak dapat disimpan untuk digunakim pada waktu yang
lain. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan
dengan kapasitas menganggur Oika pennintaan rendah) dan pelanggan tidak
terlayani dengan resiko kecewa dan beralih ke penyedia jsa lainnya (saat
permintaan puncak).
1A
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal seperti
biasa dilakukan, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Pemasaran internal menjelaskan bagaimana perusahaan melatih dan memotivasi
pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik, sedangkan pemasaran '
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan, sebab
pelanggan menilai kualitas jasa bukan hanya melalui kualitas tehnisnya tetapi juga
melal11i kualitas fungsionalnya. Hubungan dari ketiga pemasaran ini dapat dilihat
pada gambar 2.1 sebagai berikut :
Gambar2.1
Tiga jenis pemasaran dalam
Pemasaran internal
karyawan
industri
Perusahaan
Perusahaan lnteraktif
Pemasaran Inteaktif
Sumber : Kotler (2000:435)
Pemasaran I · Eksternal
pelanggan
Pemasaran ekternal meliputi kegiatan normal perusahaan dalam
mempersiapkan, menetapkan harga dan mempromosikan jasa kepada konsumen.
Dalam lingkungan perbankan yang dimaksud mempersiapkan ini adalah
menyiapkan fasilitas baru. Jika jenis tabungan baru dilengkapi dengan fasilitas
dan pelayanan baru maka ditentukan pula biaya aministrasi, biaya promosi yang
disesuaikan dengan manfaat yang ditawarkan dari produk bairn tersebut.
Pemasaran internal meliputi kegiatan perusabaan dalam melatih dan
memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam hal ini suatu
departemen lainnya dalam pemasaran untuk mempretakkan pemasaran.
Pemasaran intera/aif membntuhkan keablian para karyawan untuk
melayani konsumen. Pemasaran interaktif ini akan membedakan perusahaan jasa
menghadapi juga tugas (Kotler, 1997).
1. Mengelola Perbedaan
Sebagian besar jasa mudab ditiru, dilingkungan perbankan, bank yang
mengambil strategi segmentasi pasar dengan tabungan berhadiab dengan
spesifikasi tertentu. Pada awalnya kebijakan ini berhasil mendatangk:an dana
tabungan yang sangat besar, tetapi peningkatan perolehan dana basil
implementasi inovasi tabungan berhadiab ini tidak berl'angsung lama karena
dalam waktu singkat banyak bank meniru atau melakukan strtegi yang sama.
Hal ini sama dengan inovasi lain seperti A TM dan bunga harian, da!arn waktu
singkat akan banyak bank yang menerapkan ha! ini. Ada tiga cara yang dapat
dilakukan dalant pembedaan jasa yaitu lewat orang, lewat lingkungan fisik,
dan lewat proses. Lewat orang artinya babwa p<!rusahaan jasa dapat
membedakan dirinya dengan memiiiki orang yang Iebih marnpu dan lebih
terpercaya untuk menghubungi nasabah dari pada pesaingnya. Lewat
lingkungan fisik yaitu perusahaan menawarkan lingku:ngan fisik yang lebih
rnenarik diternpat dilakukannya jasa, seperti rnernbangun !cantor dan fasilitas
tarnbahan yang lebih rnenarik disbanding pesaing-pesaingnya. Lewat proses
yaitu penyampaian jasa yang lebih unggul disbanding pesaingnya seperti :
melayani nasabah dengan mendatangi kerumah dan atau menggunakan mobil
kas yang dilengkapi dengan ATM.
2. Mengelola Kualitas Jasa
Dalam mengelola kualitas jasa kunci sukses perusahaan adalah memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Pelanggan akan memilih penyedia jasa berdasar
hasil perbandingan jasa yang dialarni dengan jasa yartg diharapkan, maka
pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa tersebut. Jika jasa yang
dialarni memenuhi atau melebi harapannya, maka ia cenderung untuk
menggunakan penyedia jasa itu pada kesempatan berikutnya.
3. Mengelola Produktifitas
Ada enarn pendekatan untukmeningkatkan produktifitas jasa yaitu :
a. Penyedia jasa bekerja lebih keras dan !ebih cekatan
b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu
c. Mengindustrialisasikanjasa dengan menarnbah peralatan dan standarisasi
Produk
d. Mengurangi kebutuhan akanjasa dengan menambah solusi produk.
e. Merancang jasa lebih Efektif
f. Memberikan pelanggan insentif atas penggantian pekerja perusahaan
dengan pekerj a mereka sendiri.
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan,
artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu:
I. menghimpun daria;
2. menyalurkan dana; dan
3. memberikanjasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok
perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah
merupakan pendukung darikedua kegiatan diatas.
Pengertian penghimpunan dana maksudnya adalah mengumpulkan atau
mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk
giro, tabungan, dan deposito. Pembelian dana darimasyarakat ini dilakukan oleh
bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyrakat mau menanamkan
dananya.
Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa
tersebut <lapat berupa bunga bagi bank yangberdasarkan prinsip konvensional dan
bagi basil, bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Kemudian rangsangan
lainnya dapat berupa cendera mata, hadiah, pelayanan, atau balas jasa lainnya.
Selanjutnya, pengertian menyalurkan dana adalah rnelemparkan kembali
dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan, dan deposito ke masyarakat
dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional
penyaluran dana ini juga dikenal dalam perbankan dengan istilah Lending. Besar
kecilnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya bunga simpanan.
Semakain besar atau semakin mahal bunga simpanan, semakin besar pula bunga
pinjaman dan demikian juga sebaliknya. Disamping bunga simpanan, pengaruh
besar kecil bunga pinjamanjuga dipengaruhi oleh keuntungan yang diambil, biaya
operasi yang dikeluarkan, cadangan risiko kredit macet, pajak, serta pengaruh
lainnya. (Kasmir,2008: 13)
Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa
pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama
untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan m•:nyalurkan dana, baik
yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak
langsung. Jasa perbankan lainnya antara lain sebagai berikut.
I. Jasa Setoran seperti setoran telepon, listrik, air, atau uang kuliah.
2. Jasa Pembayaran seperti pembayaran gaji, pension atau hadiah.
3. Jasa Pengiriman Uang (Transfer)
4. Jasa Penagihan (Inkaso)
5. Jasa Kliring (Clearing)
6. Jasa Penjualan Mata Uang Asing (valas)
7. Jasa Penyimpanan Dokumen (Safe Deposit Box)
&. Jasa Cek Wisata (Traveller Cheque )
9. Jasa Kartu Kredit (Bank Card)
I 0. Jasa-jasa yang ada di pasar modal sepe1ti penjamin emisil dan pedagang efek.
11. Jasa Letter of Credit (UC)
?O
J 2. Jasa Bank Garansi dan Referensi Bank.
13. Serta jasa bank lainnya.
D. Pengertian Pemasaran Bank
Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaan hanya
yang terjadi adalah penerapan pemasaran untulc setiap jenis perusahaan memiliki
karakteristik tersendiri. Bank sebagai perusahaan yang bergerak dibidang
keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa k1:uangan. Oleh karena
itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun se:dikit berbeda dengan
perusahaan lainnya. Secara umum pengertian pemasaran adalah suatu proses
untulc menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan
kepuasan (Kasmir,2004:63)
Kegiatan pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan memiliki beberapa
tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka
panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut kon:sumen terutama untuk
produk yang barn diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk
mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.
(Kasmir,2008: 174)
Dalam prakteknya, terdapat beberapa tujuan suatu perusahaan dalam
melakukan kegiatan pemasaran antara lain:
I. Dalam rangka memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa.
2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk atau
Jasa.
"Quality is the totally of festure and characteristic of a prodw:t or service that bear
on its ability to satisfy started or implied needs".
Kualitas merupakan totalitas cirri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa
yang berpusat pada kemampuan produk tersebut untu~ memuaskan atau
memenuhi kebutuhan yang diinginkan".
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis volume 4 Nomor 2 (2005:137)
dijelaskan bahwa Pelayanan terhadap nasabab dalam suatu hank adalab suatu hat
yang hiasa, yang merupakan suatu hat yang rutin karena bank merupakan suatu
lembaga perantara yang mempunyai peran menghimpun dima dari suatu rumab
tangga yang surplus dan menyalurkannya kepada suatu rumah tangga yang defisit.
Dalam menghadapi persaingan antar bank yang semakin ketat, maka baik
bank swasta maupun bank pemerintah bersaing untuk memikat agar para
nasababnya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan yang diberikannya. Salab
satu aspek yang perlu mendapatkan perhatiail penting adalah kualitas pelllyanan
yang diberikan oleh bank.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan
atau nasabab. Ada dua faktor yang memenuhi dan memptmgaruhi kualitas jasa
yaitu axpected service dan perceived service. Kualitas harus dirnulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggari. Hal ini berarti citra
kualitas yang baik bukanlab berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Baik buruknya kualitas pelayanan/jasa bukan saja menjadi tanggung jawab
seluruh bagian organisasi perusahaan. Total quqlity control merupakan syarat
utama dalam bersaing dan be1iahan (survive). Total quality control adalah
tanggung jawab semua orang dalam organisasi perusahaan dalam rangka
menciptakan kualitas d'an pelayanan, sehingga pada akhirnya konsumen akan
memperoleh tawaran pelayanan dengan kualitas yang tinggi.
Parasuraman dalam kotler (2000:440) menyatakan bahwa ada lima
dimensi pokok kualitas pelayanan antara lain :
1. tangible yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi
komunikasi
2. Empathy yaitu kesediaan untuk pedulimemberi perhatian pribadi pada
pelanggan, kemudahan untuk melakukan hubungan, dan pemantauan
terhadap keinginan konsumen.
3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
4. Reliability yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan keandalan
pelayanan
5. Assurance yaitu kemampuan, keterampilan, keramahan, kepercayaan, dari
para petugas.
Berdasarkan teori kepuasan kcnsumen (Customer Satisfaction Theory),
keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.
Kotler (2000: 197) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah "a function of
the closeness between the buyer's product expectation and the product's perceived
consumen". Selain faktor haraoan tingkat keouasan konsumen ditentukan oleh
Kotler (1997:34) dan Bardan Raksadipoera (1997.19) bahwa nilai yang diterima
pelanggan nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih
antara total customer value/jumlah nilai bagi pelanggand.:ngan total customer cost
(biaya total pelanggan). Nilai bagi pelanggan adalah perbandingan antara nilai '
total dengan biaya total yang timbul dari pembelian atau pemakaian barang/jasa
dari pelanggan. sedangkan nilai total meliputi semua nilai yang diperoleh dari
produk (product value), nilai pelayanan (Service v~lue ), nilai personil (Personnel
Value), dan citra perusahaan (image value). Sedangkan biaya total meliputi harga
yang harus dibayar (monetary price) oleh pelanggan, biaya waktu (time cost),
biaya tenaga (energy cost), dan biaya psikis (psychic cost). Sebagai kriteria
memaksimumkan nilai, pelanggan memiliki harapan atas nilai yang akan
didapatnya dan terhadap penawaran yang dipilihnya akan dievaluasi apakah
memenuhi harapan atau tidak. Selanjutnya penentu nilai yang diterima pelanggan
dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut
10
Gambar2.2
Penentu-penentu nilai yang diberikan kepada pelanggan
Nilai Produk
Nilai Pelayanan I ' .
Jumlah nilai bagi Nilai Karyawan ~ pelanggan
-
Nilai Citra ~ . Nilai yang
Biaya Moneter diterima pelanggan
Biaya Waktu ~ Jumlah biaya
\ Biaya Tenaga bagi pelanggan --Biaya Psikis -
Sumber : Kotler (2004:41)
1. Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan
Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi factor
social yang bisa menyebabkan buruknya kualitas pelayanan,, di antaranya: (Fandy
Tjiptono,2008:98)
a. Produksi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unikjasa/pelayanan adalah inseparability, artinyajasa
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga
calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
(Kasmir,2008:232-234)
H. Loyalitas Pclanggan/Nasabah (Customer Loyalty)
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan/Nasabah
Loyalitas pelanggan atau nasabah merupakan reaksi atau akibat dari
terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan
yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal
dalam keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan factor-faktor yang
berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan
atribut lainnya, karena telah tertanan dalam dirinya bahwa produk barang/jasa
yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan harapannya ..
Menurut Bandan Raksadipoera (1997:7) bahw dalam dunia bisnis
perbankan ada beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan,
diantaranya melalui aspek finansial dan non finansial. lndikasi finansial meliputi
biaya-biaya yang harus dikeluarkan karena ketidakpuasan pelanggan akibat
adanya pelanggaran peraturan perbankan (mengenai kerahasiaan bank) oleh
seorang pegawai bank, misalnya pelanggan merasa tercemar nama baiknya akibat
pegawai bank menceritakan kepada pelanggan lainnya tentang jumlah kredit yang
macet. Sedangkan indikator non-finansial lebih bermanfaat dalam pengambilan
keputusan manajemen yang meliputi:
a. Berkurangnya pelanggan atau nasabah
h Ri"v"
c. Manfaat
Adanya kesesuaian antara kualitas penyampaian jasa dan nilai pelayanan
yang diberikan kepada konsumen maka diharapkan dapat meningkatkan loyalitas
nasabah. Hill (1997:6) mendefinisikan loyalitas adalah perilaku yan'g ditunjukkan
dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Kemudian Griffin (1995:15) menyatakan bahwa untuk menjadi konsumen yang
loyal maka seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan, diantaranya :
a. Suspects, yaitu mencakup semua orang yang akan membeli barang/jasa
perusahaan, pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum
mengetahui mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.
b. Prospects, yaitu orang yang memiliki kebutuhan atau jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya, pada tahap ini konsumen
belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan
c. Disqualified prosfects, yaitu orang yang telah mengetahui keberadaan
barang dan jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan
barang/jasa tersebutdan tidak punya kemampuan untuk membeli.
d. First time customer, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
e. Repeat customer, konsumen yang telah melakukan pembelian suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih
f. Client, membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.
g. Advoca/es, yaitu konsumen telah membeli semua barang/jasa yang
ditawarkan secara teratur dan mendorong teman-teman lain untuk
melakukan pembelian ke perusahaan itu.
Ketujuh tahapan diatas fersebut merupakan "Profit Generator System"
berikut ini adalah gan1bar 2.3 :
Suspect
Prospect
Disqualified Prospect
--I>
Gambar2.3
Profit Generator System
I I Loyalty Tools
First Time (buyer) Repeat Client! Customer ell
Customer l--1>
Advoca/e
Inactive Customer! ,__ Client
Sumber: Griffin (1995:36)
fJ>
Menurut Kasmir (2008:237), bahwa tujuan utama strategi pemasaran yang
dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas
maupun secara kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup
signifikan dari waktu ke waktu, sesangkan secara kualitas artinya nasabah yang
didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi
bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan dengan berbagai cara dan
salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan.
Kepuasan nasabah menjadi sangat bemilai bagi bank atau perusahaan sehingga
tidak heran selalu ada selogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani
dengan sebaik-bailmya.
Dalam praktiknya apabla nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank,
ada dua yang diterima bank, yaitu sebagai berikut:
I. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain
nasabah loyal terhadap bank. Hal ini sama seperti yang dikemukakan oleh
Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan konsumen secara keseluruhan
akan menimbulkan loyalitas kepada pelanggan.
2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai
cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang
dikemukakan Richens bahwa kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang menyenangkan
tersebut merupakan iklan dari mulut ke mulut.
Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda hanya
tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kotler, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian daripelanggan atas penggunaan barang ataupun
jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Formula yang
digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
S = f (E,P)
di mana
S = Sati;,faction (kepuasan)
E =Expectation (harapan)
P =Perceived performance (kinerja yang dirasakan)
2. Faktor -factor Pendorong Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas
terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
a. Loyal kepada bank, artinya kecil kemugkinan nasabah untuk pindah ke
bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang
bersangkutan.
b. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap
pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah akan membeli kembali
terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama dalam ha! ini nasabah
akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga
pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank.
d. Memberikan promosi gratis dari mlut ke mulut. Hal inilah yang menjadi
keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke
nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan.
Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui
e:mnat sar::ina_ vaitn sehHoai herik11t'.
d. merneriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
sesuai harapan atau tidak.
e. dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan
laba.
f. mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang hams
dilakukan kemudian.
menerapkan proses perbaikan yang berkesinamhungan secara terns
menerus.
I. Penelitian terdahulu
1. Rusdiarti (penelitian tahun 2004)
Penelitian terdahulu dilakukan oleh Rusdarti, dalam jurnalnya tahun 2004
yang herjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Jl>elayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah caban~: Semarang".
Penelitian bersifat deskriptif dan path analisys (analisis jalur), metode
penelitian yang digunakan yaitu metode survey, dan sarnpel yang digunakan
adalah tehnik sampie random sampling.
Hasil penelitiannya mengemukakan sebagai berikut :
a Kualitas Pelayanan pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang
Pelayanan yang berkualitas merupakan faktor penting dalam memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan/nasabah sehingga tercapai kepuasan pada diri
pelanggan/nasabah. Has ii anal is is deskripftifpersentase menunj ukkan kualitas
pelayanan Bank BPD Semarang secara total maupun per dimensi kualitas
Ira wan, Han di, 10 prinsip kepuasan pelanggan, PT. Alex Media Komputindo, Jakarta, 2002.
Jasfar, Farida, Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan Pelanggan dan keputusan Membeli (Survei pada Rite/ Modern Area Jakarta, Bogar, Tangerang dan Bekasi), Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, Vol.1, Maret 2005.
Kotler, Philip dan Susanto. "Manajemen Pemasaran" : Analisis Perencanaan Implementasi, dan kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Alih Bahasa Hendra dan Rony A. Jakarta : PT. Prenhalindo, 2000.
Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, 2004.
, Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta, 2004 ---
___ , Manajemen Perbankan, Edisi Revisi 2008, PT. Raja Grafindo
Persada,2008.
Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003
______ , Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2006.
LAMPI RAN
KOESIONER PENELITIAN
Kepada Yth : Bapak/ Ibu/ Sdr.
Dalam rangka pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian skripsi, maim
Saya Nama: Lia Warokah, NIM: 103081029232, Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Dan Ilmu Sosial, Jurusan Manajemen Pemasaran, UIN SyarifHidayatullah.
Memohon Bapak/ Ibu/ Sdr, untuk rnengisi angket yang telah disediakan. Perlu
diketahui bahwa kualitas ha~il pnelitian tergantung dari hasil jawaban Bapak/ Ibu/
sdr berikan. Untuk itu rnohon rnengisi angket ini sejujurnya Atas perhatian dan
bantuannya saya ucapkan terirna kasih.
Mohon diisi lernbar pertanyaan ini dengan tanda ('1)
Keterangan jawaban : 1. STP = Sangat Tidak Puas
2. TP = Tidak Puas
3. R =Ragu
4. P = Puas
5. SP = Sangat Puas
B N·1 . P I . I 31 e ayanan -No Pertanvaan STP TP R p SP 19. nasabah sudah merasa puas dengan produk
andalan jasa bank yang diberikan oleh BNI 46 selama ini?
20. produk yang dikeluarkan BNI dapat memuaskan nasabah?
21. pelayanan yang di berikan para petugas bank sudah tepat waktu?
22. Bagaimana sikap pegawai/petugas bank dalam memelihara dan merawat alat-alat kantor BNI?
23. kemampuan teknis yang dimiliki petugas bank danat memuaskan nasabah? '
24. karyawan dapat merespon dengan cepat .
berbagai keluhan nasabah? 25. nasabab merasa bangga terhadap jasa yang
Kepada: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayutullah JI.Ir. H.Juanda Jakarta.
Hal : Keterangan riset
NI
Surat Unlversllas Islam Neqerl Syarlf Hldayutullah No.UN.01 /f.8/ot.01.il/1106/2008 Tql 17 Aprll 2008
Menunjuk surat tersebut diatas perthal pada pokok surcit dengan ini kami berttahukan bahwa mahasiswa atas nama :
Nama NPM Fakultas Jurusan
: Lia Warokah : 103081029233 : Ekonomi : Manajemen Pemasaran.
telah melakukan penelitan dalam rangka penyusunan Skrtpsi bertempat di BNI KCU Doan Mogot dengan judul " Pengaruh kualitas clan nilal pelayanan lerhadap loyalitas nasabah (Sludi kasus pada PT. BNI Kantor Cabang lltama Daan Mogot }. " Sejak tanggal 04 November s.d 04 Desember 2008.
Demikian surat keterangan ini di buat sebagai persyaratan pembuatan skrtpsi Ybs.