PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI PERPUSTAKAAN UMUM UNIVERSITAS PAMULANG SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP) oleh: RISYONI FAQIH YUSUFA NIM. 1110025000089 PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1439H / 2017M
98
Embed
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/36430...PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI PERPUSTAKAAN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL PUSTAKAWAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI
PERPUSTAKAAN UMUM UNIVERSITAS PAMULANG
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
oleh:
RISYONI FAQIH YUSUFA NIM. 1110025000089
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1439H / 2017M
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL PUSTAKAWANTERHADAP KEPUASAI{ PENGUNJUNG DI PERPUSTAKAAN UMUM
TINIVERSITAS PAMULANG
SkripsiDiajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.P)
Oleh:
Risvoni Faqih YusufaNIM. 1110025000089
Dibawah Bimbingan
Ade Abdul Hak. M.Hum197101032000031002
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAANFAKULTAS ADAB DAN IIUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF IIIDAYATULLAHJAKARTA 1439 H/20I7 M
Nama
NiM
.ludul Skripsi
l. Ketua Sidang
2. Sekertaris Sidang :
3. Pembimbing
4. Penguji i
5. Fetgpji II
T@NIP: 19641215 199903 1 005
Iv{ukrnin Strpla},o gi" N{1,1S
NIP: 19620301 199q03 1 001
4j e- Ab{ul-Hak" II-ILU MNIP: 19710103 200003 I 002
Dr. lda Farida. h,tLISNIP: 19700407 200003 2 003
l\{Lrkmin Supra.vo gi. N{L,I S
NIP: 19620301 199903 I 001
LEMBAR
PEI{GESAHAN PANTTIA UJTAN SKRIPSI
: Risyoni F-aqih Yusufa
:1110025000089
: Penganrh Komunikasi lnterpersonal Pustakawan Terhadap Keptnsan
Pengunjung di Per.oustakaan Lirnum Universitas Pamulang
: Jurr'at 1 I Agustus 2017Tanggal Ujian
Skripsi tersehu{ telah cliperbaiki sesuai saran dan komentar Tim Penguji sebagai Syarat ufltuk
memperoleh gelar Sarjana Sffata Satu (Sl)pada Prograrn Studi Ilmu Pemtistakaan Fakultas
Adab dan Hunaniora UIN Syarig Hidayatullah Jakar-ta.
Jakar-ta, 20 Septernber 201 7
Tanda Tangan lantgal
t/,0 l-ll
vh,*/), /
Ql "'Wir:
rof n luQ
'il?r
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : RISYONI FAQIH YUSUFA
N I M : 1110025000089
Program Studi : Ilmu Perpustakaan
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 12 Juni 2017
RISYONI FAQIH YUSUFA
ABSTRAK
Risyoni Faqih Yusufa (1110025000089). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Perpustakaan Umum Universitas Pamulang. Dibawah bimbingan Ade Abdul Hak, M.Hum. Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017.
Komunikasi sangat penting untuk menentukan kualitas layanan perpustakaan yang ideal, khususnya komunikasi interpersonal. Komunikasi Interpersonal di perpustakaan terjadi antara pustakawan dan pemustaka perpustakaan. Pustakawan harus memiliki kemampuan komunikasi interpersonal agar terciptanya komunikasi yang baik dan tidak menyinggung. Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Pamulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah komunikasi interpersonal pustakawan mempengaruhi kepuasan pengunjung. Penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana pengaruh sikap keterbukaan, sikap empati, dan sikap dukungan terhadap kepuasan pengguna Perpustakaan Universitas Pamulang. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus slovin, dengan jumlah 94 dari jumlah kunjungan bulan januari dan februari 2017. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner, dan analisis data secara statistik menggunakan alat bantu Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 2.0. Uji hipotesis menggunakan uji t dan uji f. Berdasarkan hasil uji keduanya, didapati pengaruh sikap keterbukaan di Perpustakaan Umum Pamulang memiliki hubungan dengan kategori rendah. Sikap empati pustakawan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan Universitas Pamulang termasuk dalam kategori rendah. Pengaruh sikap dukungan pustakawan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan Universitas Pamulang termasuk dalam kategori rendah. Dengan hasil keseluruhan variabel di atas diketahui bahwa hubungan antara komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan di Universitas Pamulang, hubungannya sedang.
Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Komunikasi efektif, Perpustakaan,
Kepuasan pengunjung.
ii
ABSTRACT
Communication is important to make certain about ideal quality library service, especially interpersonal communication. Interpersonal communication in library happened between librarian and library visitor. Librarian has interpersonal communication ability in order to create communication do not harsh, speak full manner for full library service. Visitor thinking that librarian do not nice to visitor, hoping is in interpersonal communication break the perception. This research is doing in Pamulang University Library. The aim this research want to know, is librarian’s interpersonal communication influenced visitor satisfaction? .This research used Pertukaran Sosial Theory with ganjaran and laba unsure in this theory. Method in this research is descriptive quantitative method data retrieval technique use strata’s sample, with 94 data from Student University. Collecting data technique used questionnaire, and data analysis statistically using Microsoft Excel 2010 and SPSS Ver. 2.0. Hypothesis test used t test. Result of research will know that the correlation between interpersonal communication beetwen to satisfaction of visitors to the library in the Pamulang University library, the relationship is moderately . . Keyword : Interpersonal communication, Effective communication, Library, Perpustakaan social theory
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah......................................... 3
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................... 4
D. Sistematika Penulisan ................................................................. 5
BAB II TINJAUAN LITERATUR
A. Penelitian Sejenis ........................................................................ 7
B. Pengertian Komunikasi ............................................................... 9
1. Pengertian Komunikasi Interpersonal ............................. 9
2. Tujuan Komunikasi Interpersonal ................................... 10
3. Komunikasi Interpersonal yang Efektif .......................... 12
4. Fungsi Komunikasi Interpersonal ................................... 13
C. Sikap yang Mendukung Komunikasi Efektif .............................. 13
Artinya : Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil
(yaitu) : Janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbiat kebaikanlah
kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin,
serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, dirikanlah shalat dan
tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali
sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu berpaling.
Di perpustakaan kegiatan komunikasi merupakan kegiatan yang
penting terutama bagi pustakawan, seperti komunikasi antara pustakawan
dengan pengunjung yang memberikan layanan informasi. Hal ini disebabkan
karena pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompentensi yang
diperoleh melalui pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta
mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan
pelayanan perpustakaan3. Jadi dapat dikatakan pustakawan sebagai orang
yang memberikan layanan kepada pengunjung perpustakaan. Dalam
memberikan layanan kepada pengunjung, pustakawan harus dapat
berkomunikasi dengan baik salah satu jenis komunikasi yang harus
dikuasainya ialah komunikasi interpersonal. Karena pustakawan berhubungan
langsung dengan pengunjung dan menerima respon secara langsung dari
pemustaka, sama seperti pengertian komunikasi interpersonal. Dengan
memiliki kemampuan komunikasi interpersonal, agar terciptanya komunikasi
yang lebih baik, agar tidak menyinggung perasaan, berbicara sopan, dan
melayani pengunjung dengan sungguh-sungguh.
Pemustaka/pengunjung adalah orang yang memanfaatkan produk jasa
informasi yang ada diperpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasi
yang diperlukan.4 Komunikasi interpersonal sangat penting karena di setiap
layanan yang ada di perpustakaan menggunakan komunikasi.
3 UU No 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan 4 Pungki Purnomo, Ida Farida. Manajemen Pengembangan Koleksi Perpustakaan. (Jakarta: Lembaga Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010), hal. 27
3
Pengunjung yang merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh
pustakawan akan menjadi tolak ukur untuk tingkat kunjungan ke
perpustakaan. Dapat dikatakan dalam proses komunikasi pustakawan sebagai
komunikator dan pengunjung sebagai komunikan. Salah satu faktor yang
mungkin penyebab kurang puasnya layanan perpustakaan dikarenakan
pustakawan tidak memiliki kemampuan komunikasi interpersonal.
Pustakawan harus semakin berperan aktif sebagai sumber informasi,
bukan hanya sebagai penjaga buku saja. Untuk memberikan layanan yang
baik dan adanya kepuasan dari pengunjung, maka pustakawan di tuntut untuk
memiliki kemampuan komunikasi interpersonal.
Pustakawan di perpustakaan Universitas Pamulang terlihat hanya
menyibukkan dirinya di meja sirkulasi saja, tanpa membantu pemustaka yang
kesulitan mencari buku di ruang koleksi. Selain itu pustakawan hanya
berbicara saat di tanya pemustaka, jika tidak maka pustakawan hanya berdiam
diri saja. Mahasiswa Universitas Pamulang masih banyak beranggapan bahwa
pustakawan itu jutek dan cuek atau dalam banyangan mereka pustakawan
hanya seseorang yang menjaga sebuah ruangan yang berisi buku tanpa
mengerti apapun mengenai perpustakaan. Untuk saat ini pustakawan adalah
profesi professional dan sudah seharusnya mengetahui mengenai seluk beluk
perpustakaan. Maka lewat komunikasi lah pustakawan dapat merubah image
itu.
Oleh karena itu penulis melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Komunikasi Interpersonal Pustakawan terhadap Kepuasan
Pengunjung di Perpustakaan Umum Universitas Pamulang ”.
4
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Agar penulisan skripsi ini lebih terarah dan jelas maka yang akan diteliti
dibatasi hanya tentang komunikasi interpersonal pustakawan.Dari
pembatasan masalah di atas maka masalah yang akan dirumuskan pada
penelitian ini adalah:
a. Seberapa besar pengaruh keterbukaan komunikasi interpersonal
pustakawan terhadap kepuasan pengunjung ?
b. Seberapa besar pengaruh empati komunikasi interpersonal pustakawan
terhadap kepuasan pengunjung ?
c. Seberapa besar pengaruh dukungan komunikasi interpersonal
pustakawan terhadap kepuasan pengunjung ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan dia atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh keterbukaan komunikasi
interpersonal pustakawan terhadap kepuasan pengunjung.
b. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh empati komunikasi
interpersonal pustakawan terhadap kepuasan pengunjung.
c. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh dukungan komunikasi
interpersonal pustakawan terhadap kepuasan pengunjung.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat secara teoritis
Secara teoritis diharapkan dapat dijadikan sebagai pedoman dalam
upaya meningkatkan pembelajaran dalam komunikasi interpersonal
dan memberikan sumbangan pemikiran sebagai perkembangan dunia
komunikasi pustakawan dalam tataran perpustakaan
5
2. Manfaat secara praktis
Secara praktis penelitian ini dapat memberikan sumbangan kepada
1) Pustakawan
Sebagai informasi pentingnya menerapkan komunikasi
interpersonal dan menguasai komunikasi interpersonal dalam
memberikan layanan kepada pengunjung perpustakaan.
2) Perpustakaan
Dapat memberikan kontribusi untuk berupaya dalam peningkatan
layanan yang salah satunya melalui komunikasi dan meningkatkan
pustakawan dalam melayani pengunjung perpustakaan.
3) Penyusun
Memberikan pengalaman berfikir ilmiah melalui penyusunan dan
penulisan penelitian, sehingga dapat menambah pengetahun,
pengalaman dan menambah wawasan dalam bidang komunikasi
interpersonal khususnya komunikasi interpersonal pustakawan.
D. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pemahaman penulisan skripsi ini dibagi menjadi
5 bab, tiap-tiap bab dibagi menjadi beberapa bab, sedangkan kerangka
uraiannya berisikan dengan rincian sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Bab ini menguraikan latar belakang, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan penelitian, definisi istilah dan
sistematika penulisan.
BAB II Tinjauan Literatur
Bab ini menjelaskan tentang pengertian perpustakaan
perguruan tinggi, tujuan perpustakaan perguruan tinggi, fungsi
dan tugas perguruan tinggi, pengertian komunikasi,
komunikasi efektif, pengertian kepuasan serta penelitian
6
terdahulu.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini berisikan tentang metode penelitian, gambaran umum
responden
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisikan tentang sejarah singkat Perpustakaan Umum
Universitas Pamulang, meliputi: visi dan misi perpustakaan,
lokasi perpustakaan, struktur organisasi perpustakaan,
keanggotaan, dan layanan perpustakaan serta membahas hasil
penelitian berkaitan dengan komunikasi pustakawan terhadap
kepuasan pengguna perpustakaan.
BAB V Penutup
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian dan saran yang
dianjurkan oleh penulis.
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
A. Penelitian Sejenis
Dalam penelitian ini diperlukan kajian pustaka dengan mempelajari
penelitian-penelitian terdahulu yang serupa dengan penelitian yang sedang
dilakukan.Hal ini bertujuan untuk menjadi rujukan dalam penelitian ini. Beberapa
penelitian yang terdahulu ialah “Konsep Diri dalam Komunikasi Interpersonal
Pustakawan Hubungannya Terhadap Kepuasan Pemustaka di Badan Perpustakaan
dan Kearsipan Daerah Kota Cirebon” yang di tulis oleh Caesar Vioniken Pradipta,
dan “Pengaruh Kualitas Komunikasi Interpersonal Terhadap Tingkat Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Kedai Kopi Espresso Bar Yogyakarta)” yang
ditulis oleh Natasya Aretha Diah Maharani.
Penelitian sebelumnya yang ditulis oleh Caesar Vioniken Pradipta bertujuan
untuk mengetahui apakah konsep diri dalam kemampuan komunikasi interpersonal
mempengaruhi kepuasan pemustaka. Persamaan penelitian ini menggunakan
komunikasi interpersonal dengan menggunakan komunikasi efektif Devito untuk
mempengaruhi kepuasan pemustaka atau pengunjung perpustakaan sebagai variabel
X.
Dalam penelitian terdahulu terdapat 2 variabel X yaitu konsep dan
komunikasi interpersonal dengan 2 hipotesis yaitu : Hipotesis pertama adalah H1 o :
Konsep diri pustakawan tidak dapat langsung berpengaruh terhadap kepuasan
pemustaka., dan H11 : Konsep diri pustakawan dapat langsung berpengaruh terhadap
kepuasan pemustaka. Hipotesis kedua adalah H2 o : Konsep diri pustakawan melalui
Komunikasi Interpersonal tidak dapat langsung berpengaruh terhadap kepuasan
pemustaka, dan H21 : Konsep diri pustakawan melalui Komunikasi Interpersonal
dapat langsung berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka.
7
8
Berdasarkan Hasil hipotesis di atas maka diperoleh bahwa konsep diri
berpengaruh positif dengan Komunikasi Interpersonal, dan konsep diri melalui
Komunikasi Interpersonal dapat langsung berpengaruh terhadap kepuasan
pemustaka5 (Caesar, 2012).
Penelitian ini terdapat satu variabel X yaitu Komunikasi Interpersonal dengan
menggunakan hipotesis asosiatif atau hubungan. Hipotesis asosiatif adalah suatu
pernyataan yang menunjukkan dugaan tentang hubungan antara dua variabel atau
lebih6 (Sugiyono, 2010 : 89).
Penelitian yang ditulis oleh Natasya Aretha Diah Maharani bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas komunikasi interpersonal antara
barista dengan pelanggan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini
terdapat dua hipotesis yaitu hipotesis teoritik dan hipotesis riset.
Hipotesis teoritik sebagai berikut, H1 : ada pengaruh kualitas komunikasi
interpersonal terhadap loyalitas dan H2 : ada pengaruh kualitas komunikasi
interpersonal terhadap tingkat loyalitas melalui tingkat kepuasan. Sedangkan
hipotesis riset Ha : ada pengaruh kualitas komunikasi interpersonal terhadap tingkat
loyalitas pelanggan, Ho : tidak ada pengaruh kualitas komunikasi interpersonal
terhadap tingkat loyalitas pelanggan, dan Ha : ada pengaruh kualitas komunikasi
interpersonal terhadap tingkat loyalitas pelanggan melalui tingkat kepuasan
pelanggan, Ho : tidak ada pengaruh kualitas komunikasi interpersonal terhadap
loyalitas pelanggan melalui tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara komunikasi
interpersonal dengan kepuasan pelanggan. Kondisi ini menggambarkan bahwa
semakin tinggi komunikasi interpersonalnya, maka kepuasan pelanggan semakin
tinggi7
5 Caesar Vioniken Pradipta,Konsep Diri dalam Komunikasi Interpersonal Pustakawan Hubungannya Terhadap Kepuasan Pemustaka di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Kota Cirebon .(Jurnal Ilmu Perpustakaan, Vol 1, No 1 Juni, 2014) hal 24 6 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian.(Bandung: Alfabeta, 2010) hal 89 7 Natasya Aretha Diah Maharani. Pengaruh Kualitas Komunikasi Interpersonal Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan. ( Yogyakarta, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 2014), hal 85
9
B. Pengertian Komunikasi
Terdapat beberapa pengertian komunikasi yang dikemukakan para ahli. Lewis
mendefinisikan, “Communication is a process by which a person reduces the
uncertainty about some state of affairs by the detection of cues which seem to him
relevant to that state of affairs” (Lewis, 1963) di terjemahkan oleh Elvinaro
“Komunikasi adalah proses dimana seseorang mengurangi ketidakpastian mengenai
peyimpangan dengan mendeteksi isyarat yang diberikan kepadanya agar menjadi
relevan terhadap penyimpangan tersebut”8. Anderson mendefinisikan,
“Communication is the process by which we understand others and in turn endeavor
to be understood by them. It is dynamic, constantly changing and shifting in response
to the total situation”( Anderson , 1959), yang di terjemahkan oleh Elvinaro,
“Komunikasi adalah suatu proses dimana kita mengerti orang lain dan kemudian
berusaha untuk dimengerti oleh mereka. Ini dinamis, berubah secara konstan dan
membagi respons untuk situasi total”9.
Definisi komunikasi yang di utarakan oleh para ahli, memiliki pengertian
yang berbeda-beda tentang komunikasi.Pendapat pertama menyatakan bahwa
komunikasi untuk mengurangi ketidakpastian. Sedangkan yang kedua menyatakan
bahwa komunikasi untuk mengerti orang lain dan untuk dimengerti oleh orang lain.
Pengertian-pengertian ini menunjukan komunikasi sebagai proses mengurangi
ketidakpastian dan mengerti orang lain.
1. Pengertian Komunikasi Interpersonal
Menurut Devito, “Communication occurs when person (or more)
sends and receives messeges that are distorted by noise, occur within a
context, have some effect, and provide some opportunity for feedback”.
Maulana menterjemahkannya “Komunikasi interpersonal adalah
penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain
atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan
peluang untuk memberikan umpan balik segera”10.
Menurut Mulyana, komunikasi interpersonal atau komunikasi
antarpribadi adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara
langsung, baik secara verbal maupun nonverbal11.
Definisi dari kedua pengertian komunikasi interpersonal tersebut dapat
diketahui bahwa karakteristik komunikasi interpersonal adalah terjadi
diantara dua orang atau sekelompok kecil, berlangsung secara tatap muka,
bersifat interaktif dimana pelaku komunikasi dapat bereaksi satu sama lain.
Memperhatikan karakteristik komunikasi interpersonal tersebut, maka
dapat dikatakan bahwa Komunikasi Interpersonal merupakan suatu proses
komunikasi yang paling efektif, karena para pelaku komunikasi dapat terus
menerus saling menyesuaikan diri baik dari segi isi pesan maupun perilaku,
demi tercapainya tujuan komunikasi.
2. Tujuan Komunikasi Interpersonal
Komunikai Interpersonal merupakan suatu action oriented, ialah suatu
tindakan yang berorientasi pada tujuan tertentu12. Tujuan Komunikasi
Interpersonal itu bermacam-macam yaitu :
a) Mengungkapkan perhatian kepada orang lain
Salah satu tujuan Komunikasi Interpersonal adalah untuk
mengungkapkan perhatian kepada orang lain. Seperti halnya seseorang
berkomunikasi dengan cara tersenyum, melambaikan tangan dan
sebagainya, karena dalam hal ini akan berbeda cara berkomunikasinya
pada setiap negara. Contohnya di Jepang dengan membungkukkan
badan, sedangkan di indonesia biasanya dengan salaman dan tersenyum.
Pada Komunikasi Interpersonal dimaksudkan untuk menunjukkan
10Joseph Devito, Komunikasi Antar Manusia. (Diterjemahkan oleh Agus Maulana, Jakarta : Karisma Publishing, 2011) hal. 252 11Suranto. Komunikasi Interpersonal. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), hal. 3 12Suranto. Komunikasi Interpersonal. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), hal. 19
11
adanya perhatian kepada orang lain untuk menghindari kesan sebagai
orang yang cuek atau tertutup. Orang berkomunikasi dengan tujuan
sekedar mengungkapkan perhatian saja, itu terkesan hanya basa-basi.
Walau hanya untuk basa-basi saja, ini dapat membuat seseorang yang
disapa atau diberi lambaian tangan akan merasa dihormati.
b) Menemukan diri sendiri
Seseorang yang melakukan Komunikasi Interpersonal dengan orang
lain untuk memperoleh informasi tentang diri sendiri dari orang lain.
Seperti peribahasa mengatakan “Gajah dipelupuk mata tidak tampak,
namun semut di seberang lautan nampak”, artinya seseorang tidak
mudah untuk melihat kesalahan diri sendiri, tetapi mudah menemukan
pada orang lain. Ini membuktikan bahwa seseorang tidak akan bisa
menilai diri sendiri, dan ketika ingin mengetahui jati diri atau
menemukan diri sendiri, harus menanyakan pada orang lain. Maka dari
itu komunikasi interpersonal bertujuan untuk menemukan diri sendiri.
c) Menemukan dunia luar
Dengan komunikasi interpersonal memungkinkan untuk dapat
mendapatkan informasi dari orang lain. Seperti ketika berkomunikasi
dengan orang Jerman, tentunya kita akan mendapatkan informasi
mengenai jerman, sama halnya ketika dengan supir taksi yang
memberikan informasi tentang jalan-jalan kota yang sering macet. Maka
dari itu komunikasi bertujuan untuk menemukan dunia luar.
d) Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis
Artinya, dalam komunikasi interpersonal ketika berinteraksi dengan
orang baru tentu akan membangun hubungan dengan baru ini, sama
halnya dengan orang teman lama itu akan memelihara hubungan
pertemanan.
e) Mempengaruhi sikap dan tingkah laku
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator ke
komunikan untuk meberitahu atau mengubah perilaku seseorang
12
(komunikan). Ketika komunikan menerima pesan, berarti telah
mendapat pengaruh dari proses komunikasi.
f) Mencari kesenangan atau sekedar menghabiskan waktu
Seseorang melakukan komunikasi interpersonal sekedar mencari
kesenangan.Contohnya ketika berbicara dengan teman bertukar cerita-
cerita lucu merupakan pembicaraan untuk mengisi dan menghabiskan
waktu.
g) Menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi
Komunikasi interpersonal dapat menghilangkan salah komunikasi
(miss communication) yang terjadi antara sumber dan penerima pesan.
Karena dengan komunikasi interpersonal dapat dilakukan pendekatan
secara langsung, menjelaskan pesan yang rawan akan kesalahpahaman.
h) Memberikan bantuan (Konseling).
Psikiater biasanya dalam pengobatan seseorang menggunakan
komunikasi interpersonal. Dalam kehidupan sehari-hari pun dengan
mudah diperoleh contoh yang menunjukkan fakta bahwa komunikasi
interpersonal dapat dipakai sebagai pemberian bantuan (konseling) bagi
orang lain yang memerlukan. Misalnya seorang remaja curhat kepada
temannya. Sudah jelas bahwa tujuan curhat untuk mendapatkan bantuan
pemikiran sehingga didapat solusi yang baik.
3. Komunikasi Interpersonal yang Efektif
Komunikasi interpersonal dapat dikatakan efektif apabila pesan
diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan
ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan suka rela oleh penerima pesan, dapat
meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi, dan tidak ada hambatan untuk
hal itu. Komunikasi interpersonal yang efektif berjalan ketika pesan yang
disampaikan oleh komunikator diterima dan dimengerti oleh komunikan
sesuai dengan yang dimaksud komunikator dan secara tidak langsung
13
meningkatkan hubungan antar komunikator dan komunikan.Komunikasi
interpersonal biasanya berlangsung secara tatap muka (face to face).
4. Fungsi Komunikasi Interpersonal yang Efektif
Komunikasi interpersonal yang efektif berfungsi untuk membentuk
dan memelihara hubungan antarpribadi, mengubah sikap, dan lain-lain.Atau
dapat dikatakan untuk mewujudkan tujuan dari komunikasi interpersonal,
seperti yang sebelumnya sudah dijelaskan.
Komunikasi interpersonal yang efektif, akan membantu untuk
mengantarkan komunikator untuk mencapai tujuan tertentu, misalnya untuk
mengubah perilaku orang lain. Sebaliknya bila tidak berhasil, akibatnya bisa
apa saja, dari sekedar membuang waktu, hingga merusak hubungan
antarpribadi atau ketidaknyamanan dari lawan bicara.
C. Sikap yang Mendukung Komunikasi Efektif
Devito mengemukakan lima sikap positif yang perlu dipertimbangkan
ketika seseorang merencanakan komunikasi interpersonal13. Lima sikap positif
tersebut, meliputi :
1. Keterbukaan
Keterbukaan ialah sikap dapat menerima masukan dari orang lain, serta
berkenan menyampaikan informasi penting kepada orang lain. Hal ini tidak
lah berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat
hidupnya, tetapi rela membuka diri ketika orang lain menginginkan informasi
yang diketahuinya. Sikap keterbukaan ditandai adanya kejujuran dalam
merespon segala stimuli komunikasi.
2. Empati
Empati adalah kemampuan seseorang untuk merasakan kalau seandainya
menjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang sedang dialami orang lain,
dapat merasakan apa yang dirasakan orang lain, dan dapat memahami sesuatu
13Suranto. Komunikasi Interpersonal. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), hal. 82
14
persoalan dari sudut pandang orang lain, melalui kacamata orang lain. Orang
yang berempati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain,
perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka.
3. Sikap mendukung
Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat
sikap mendukung (supportiveness).Artinya masing-masing pihak yang
berkomunikasi memiliki komitmen untuk mendukung terselenggaranya
interaksi secara terbuka.
Menurut Jack Gibb, “Open communication and empathic can not take
place in an environment that does not support”, di terjemahkan oleh
Maulana “Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat
berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung14”.
4. Sikap positif
Sikap positif ditunjukan dalam bentuk sikap dan perilaku.Dalam bentuk
sikap, maksudnya adalah bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi
interpersonal harus memiliki perasaan dan pikiran positif, bukan prasangka
dan curiga. Sikap positif dapat ditunjukan dengan berbagai macam perilaku
dan sikap, antara lain :
a. Menghargai orang orang lain
b. Berpikiran positif terhadap orang lain
c. Tidak menaruh curiga segara secara berlebihan
d. Menyakini pentingnya orang lain
e. Memberikan pujian dan penghargaan
f. Komitmen menjalin kerjasama
5. Kesetaraan
Kesetaraan ialah pengakuan bahwa kedua belah pihak memiliki
kepentingan, kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan saling
memerlukan. Menurut Carl Rogers, kesetaraan meminta kita untuk
14Joseph Devito, Komunikasi Antar Manusia. (Diterjemahkan oleh Agus Maulana, Jakarta : Karisma Publishing, 2011) hal. 288
15
memberikan “Unconditional positive regard” yang di terjemahkan oleh
Maulana “Penghargaan positif tak bersyarat” kepada orang lain15. Sikap
kesetaraan dapat ditunjukan dengan berbagai macam perilaku dan sikap,
antara lain :
a. Menempatkan diri setara dengan orang lain
b. Menyadari akan adanya kepentingan yang berbeda
c. Mengakui pentingnya kehadiran orang lain
d. Tidak memaksakan kehendak
e. Komunikasi dua arah
f. Saling memerlukan
g. Suasana Komunikasi : akrab dan nyaman.
Untuk penelitian ini akan digunakan 3 sikap dalam melakukan komunikasi
efektif yaitu, sikap keterbukaan, sikap empati, dan sikap dukungan. Penelitian ini
akan menggunakan 3 Sikap tersebut dalam menentukan kepuasan pemustaka.
D. Komunikasi Non Verbal
Wood mendefinisikan, “Nonverbal communication is all aspect of
communication other than word themselves. It includes how utter word
(inflection, volume)” di terjemahkan oleh Setiawan “Komunikasi nonverbal
adalah semua aspek komunikasi yang bukan berupa kata-kata. Tidak hanya
gerakan dan bahasa tubuh, tetapi juga bagaimana kita mengucapkan kata-kata,
perubahan nada suara, berhenti, warna suara, volume dan aksen”16. Komunikasi
nonverbal yang dilakukan dalam perpustakaan salah satu cara untuk membuat
pengunjung dapat hadir ke perpustakaan, misalnya gerakan dan bahasa tubuh
yang dilakukan pustakawan saat interaksi dengan pengunjung. Komunikasi
nonverbal bukan hanya gerakan dan bahasa tubuh pustakawan saja, melainkan
dari gedung perpustakaan, tata ruang dan tata letak perpustakaan yang dapat
15Joseph Devito, Komunikasi Antar Manusia. (Diterjemahkan oleh Agus Maulana, Jakarta : Karisma Publishing, 2011) hal. 289 16Julia T Wood. Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian. (Diterjemahkan Rio Dwi Setiawan, Jakarta : Salemba Humanika, 2013) hal 124
16
menarik untuk pengunjung dan membuat nyaman ketika berada di dalam
perpustakaan.
E. Faktor Kefektifan Komunikasi Interpersonal
Dengan komunikasi efektif, pihak-pihak yang terlibat di dalamnya
memperoleh manfaat sesuai yang diinginkan.Tentu saja komunikasi interpersonal
yang efektif menjadi keinginan semua orang. Menurut Suranto, ada beberapa
faktor yang sangat menentukan keberhasilan komunikasi interpersonal apabila
dipandang dari sudut komunikator, komunikan, dan pesan17.
1. Faktor keberhasilan dilihat dari sudut komunikator
a) Kredibilitas : ialah kewibawaan seorang komunikator di hadapan
komunikan. Pesan yang disampaikan oleh seorang pustakawan yang
kredibilitasnya tinggi akan lebih banyak memberi pengaruh terhadap
penerima pesan atau pemustaka.
b) Daya tarik : ialah daya tarik fisik maupun non fisik. Adanya daya tarik
dari pustakawan ini akan mengundang simpati pemustaka. Pada akhirnya
pemustaka akan dengan mudah menerima pesan-pesan yang disampaikan
oleh pustakawan.
c) Kemampuan intelektual : ialah tingkat kecakapan, kecerdasan dan
keahlian seorang pustakawan. Karena ketika pemustaka bertanya kepada
pustakawan, pustakawan harus mampu menjawab dengan cakap .
d) Intergritas atau keterpaduan sikap dan perilaku dalam aktivitas sehari-hari.
Pustakawan yang memiliki kesesuaian antara ucapan dan tindakannya
akan lebih disegani oleh pemustaka atau orang lain.
e) Keterpercayaan, kalau pustakawan dipercaya oleh pemustaka, maka akan
lebih mudah menyampaikan pesan dan mempengaruhi sikap pemustaka
dan orang lain.
17Suranto. Komunikasi Interpersonal. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), hal. 84
17
f) Kepekaan sosial, yaitu suatu kemampuan pustakawan untuk memahami
situasi lingkungan.
g) Kematangan tingkat emosional, ialah kemampuan pustakawan untuk
mengendalikan emosinya, sehingga tetap dapat melaksanakan komunikasi
dalam suasana yang menyenangkan.
h) Berorientasi kepada kondisi psikologis komunikan, artinya seorang
pustakawan perlu memahami kondisi psikologis pemustaka.
i) Komunikator harus bersikap supel, ramah, dan tegas. Artinya bahwa
pustakawan haru bersikap ramah terhadap pemustaka.
2. Faktor keberhasilan dari sudut komunikan
a. Komunikan yang cakap akan mudah menerima dan mencerna materi yang
diberikan komunikator.
b. Komunikan yang mempunyai pengetahuan yang luas akan cepat
menerima komunikasi yang diberikan komunikator.
c. Komunikan harus bersikap ramah, supel dan pandai bergaul agar tercipta
proses komunikasi yang lancar.
d. Komunikan harus memahami dengan siapa ia berbicara.
e. Komunikan bersikap bersahabat dengan komunikator.
3. Faktor keberhasilan dilihat dari sudut pesan
a. Pesan komunikasi interpersonal perlu dirancang dan disampaikan
sedemikian rupa sehingga dapat menumbuhkan perhatian komunikan.
b. Lambang-lambang yang dipergunakan harus benar-benar dapat dipahami
oleh kedua belah pihak, yaitu komunikator dan komunikan.
c. Pesan-pesan tersebut disampaikan secara jelas dan sesuai dengan kondisi
maupun situasi setempat.
d. Tidak meninbulkan multi interprestasi atau penafsiran yang berlainan.
e. Sediakan informasi yang praktis, berguna, dan membantu komunikan
melakukan tindakan yang diinginkan.
f. Berikan fakta, buka kesan dengan cara menyampaikan konkret, detail, dan
spesifik disertai bukti untuk mendukung opini.
18
g. Tawarkan rekomendasi dengan cara mengemukakan langkah-langkah
yang disarankan untuk membantu komunikan menyelesaikan masalah
yang dihadapi.
F. Perpustakaan
Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan
karya rekam secara professional dengan sistem yang baku guna memenuhi
kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi dan rekreasi para
pemustaka18.
Terdapat beberapa jenis perpustakaan, salah satunya ialah perpustakaan
umum.Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan bagi
masyarakat luas sebagai saranan pembelajaran sepanjang hayat tanpa
membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-ekonomi19.
Dari pengertian di atas dapat dikatakan perpustakaan ialah suatu ruangan
atau gedung yang memiliki kumpulan karya tulis cetak maupun elektronik yang
berada di bawah naungan institusi atau lembaga tertentu dan tidak untuk di
perjual belikan.Perpustakaan dapat dikatakan memberikan jasa secara gratis
kepada masyarakat.Perpustakaan yang dikatakan baik dan bagus di lihat dari
kepuasan pengunjung.
G. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan pemustaka dapat diartikan sebagai suatu keeadaan dalam diri
pemustaka yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkan.Layanan pada perpustakaan sangat identik dengan kepuasan
pengguna.Dwijati mengatakan bahwa keberhasilan perpustakaan sangat
ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan, sedangkan pelayanan yang
berkualitas dapat diidentifikasikan melalui kepuasan pengguna20.Dalam sebuah
18 Undang-undang No. 43 tentang Perpustakaan tahun 2007 19 Undang-undang No. 43 tentang perpustakaan tahun 2007 20 Ryka Puspitasari. Pengaruh Kualitas Layanan Teknis dan Kualitas Layanan Pengguna Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan Close Acces Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hutama Abdi Husada Kabupaten Tulungagung. (Jurnal Universitas Airlangga Vol. 2, Nomor 1, 2013) hal 4
19
organisasi atau penyedia jasa informasi mempunyai tujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap pengguna layanan informasi. Perpustakaan sendiri kepuasan
pengguna adalah aspek terpenting dalam melakukan layanan perpustakaan,
karena dengan kepuasan pengguna tersebut perpustakaan akan mengetahui
kelayakan informasi yang diberikan.
Dalam proses pengukuran tingkat kepuasan, metode survey merupakan
metode yang sering digunakan untuk mengetahui hasil dalam pengukuran
tersebut. Metode untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna Menurut Husain
Umar dalam metode riset perilaku konsumen21 dipaparkan enam konsep, antara
lain :
1. Kepuasan pengguna secara keseluruhan, dengan cara bertanya kepada
pengguna mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta untuk
memilih dan membandingkan dengan tingkat kepuasan atau jasa yang mereka
terima.
2. Dimensi kepuasan pengguna, prosesnya melalui empat langkah yaitu
mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan pengguna, meminta pengguna untuk
menilai jasa berdasarkan item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf atau petugas perpustakaan dalam memberikan layanan,
meminta penguna menilai jasa pesaing berdasarkan item yang sama, meminta
pengguna menentukan dimensi yang menurut mereka penting dalam menilai
kepuasan pengguna.
3. Konfirmasi harapan, kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pengguna dengan kinerja
actual jasa yang dijual.
4. Minat pembelian ulang, kepuasan pengguna diukur berdasarkan apakah
pengguna akan mengadakan pemakaian ulang jasa yang sama yang
dikonsumsi.
21 Ryka Puspitasari. Pengaruh Kualitas Layanan Teknis dan Kualitas Layanan Pengguna Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan Close Acces Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hutama Abdi Husada Kabupaten Tulungagung. (Jurnal Universitas Airlangga Vol. 2, Nomor 1, 2013) hal 5
20
5. Kesediaan untuk merekomendasi, merupakan cara yang paling penting.
6. Ketidakpuasan pengguna, dapat dikaji misalnya dalam hal complain atas jasa
yang diterima.
Pentingnya untuk mengetahui perspektif kepuasan pengguna adalah untuk
mengetahui sejauh mana perpustakaan dikelola serta menunjukan layanan
perpustakaan mengalami kenaikan atau penurunan kualitas.Kepuasan pengguna
informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dan
kenyataan yang diterima22. Menurut Fomell et.al mengemukakan tiga item untuk
megukur kepuasan pengguna Antara lain :
1. Kepuasan pengguna secara menyeluruh (Overall Satisfaction)
Overall Satisfaction adalah hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi atau
penggunaan sekarang yang berasal dari kebiasaan, kendala dan standarisasi
pelayanan. Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pengguna
adalah menanyakan langsung kepada pengguna seberapa pas mereka dengan
pelayanan perpustakaan. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukuran
kepuasan. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
perpustakaan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap layanan perpustakaan.
2. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Konfirmasi harapan adalah kesesuaian antara tingkat kinerja karyawan dan
harapan pengguna. Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pengguna dengan kinerja pustakawan. Pengguna akan merasa tidak puas
apabila layanan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Salah satu
contohnya sebelum pengguna ke perpustakaan, ia berharap pustakawan akan
memberikan solusi apa yang sedang dicari. Namun saat pengguna datang ke
22 Vivit Wardah Rufaidah. Analisis Kepuasan dan Mahasiswa Terhadap Layanan Sirkulasi Pada Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian.(Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 20, Nomor 1, 2011) hal 17
21
perpustakaan, pustakawan tidak dapat memberikan solusi terhadap apa yang
ia cari. Dapat disimpulkan bahwa pengguna tidak akan merasa puas dengan
layanan perpustakaan.
3. Perbandingan dengan kondisi ideal (Comparison of ideal)
Perbandingan dengan kondisi ideal adalah kinerja dari sebuah produk atau
jasa yang dibandingkan dengan kondisi ideal menurut pengguna23. Dalam
konsep ini kepuasan diukur menurut perbandingan dengan kondisi ideal
layanan perpustakaan menurut pengguna. Setiap pengguna memiliki penilaian
kondisi ideal sebuah layanan perpustakaan, konsep ini menegaskan bahwa
pengguna memiliki penilaian menurut dirinya sendiri ideal tidaknya sebuah
layanan perpustakaan jika pengguna membandingkan layanan perpustakaan
dengan layanan perpustakaan yang menurutnya ideal. Jika layanan
perpustakaan menurutnya ideal maka pengguna akan merasa puas, begitupun
sebaliknya.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pemakai yang diperoleh setelah
menikmati sesuatu.Apabila dijabarkan kepuasan pemakai merupakan perbedaan
antara yang diharapkan pemakai dengan realisasi yang diberikan perpustakaan
dalam usaha memenuhi harapan pemakai.
H. Landasan Teori dan Kerangka Konseptual
Kepuasan pemustaka akan tercapai apabila adanya Komunikasi Interpersonal
yang efektif antara pengunjung perpustakaan dan pustakawan. Teori pertukaran
sosial memunculkan dua variabel yaitu Komunikasi Interpersonal yang efektif
dan kepuasan pengunjung.Komunikasi Interpersonal di dapat dari segi ganjaran
dan kepuasan pengunjung dari segi laba atau keuntungan yang terdapat dalam
teori pertukaran sosial.
23 Ryka Puspitasari. Pengaruh Kualitas Layanan Teknis dan Kualitas Layanan Pengguna Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan Close Acces Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hutama Abdi Husada Kabupaten Tulungagung. (Jurnal Universitas Airlangga Vol. 2, Nomor 1, 2013) hal 6
22
1. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi di antara
seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua
orang yang dapat langsung diketahui balikannya (komunikasi langsung).24
Komunikasi interpersonal dalam penelitian ini adalah komunikasi yang
dilakukan oleh pustakawan Perpustakaan Universitas Pamulang dalam
memenuhi kepuasan pengunjung (pemustaka).
2. Pustakawan
Pustakawan adalah orang yang memberikan dan melaksanakan kegiatan
perpustakaan dalam usaha pemberian layanan kepada masyarakat sesuai
dengan visi dan misi yang diemban oleh lembaga induknya berdasarkan ilmu
perpustakaan, dokumentasi dan informasi yang diperoleh melalui pendidikan.
3. Kerangka Konseptual
Perpustakaan merupakan unit yang memberikan layanan informasi kepada
penggunanya dan tak akan lepas tentunya dari komunikasi. Pustakawan
adalah orang yang memberikan pelayanan kepada pengguna tentunya harus
memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Salah satunya ialah komunikasi
Interpersonal. Dengan komunikasi Interpersonal ini mampu memberikan
pelayanan yang baik dan maksimal kepada pengguna perpustakaan. Hingga
akhirnya pengguna merasa puas atas pelayanan yang di berikan pustakawan
maupun perpustakaan. Komunikasi yang dilakukan pustakawan dapat
mempengaruhi kepuasan pemustaka. Apakah terdapat pengaruh langsung dari
komunikasi Interpersonal pustakawan terhadap kepuasan pemustaka.
24 Suranto. Komunikasi Interpersonal. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), hal. 4
23
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual Penelitian
I. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah, dan tujuan
penelitian, penulis merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1:Tidak terdapat hubungan antara sikap keterbukaan pustakawan dengan
kepuasan pengunjung perpustakaan.
H11 : Ada hubungan antara sikap keterbukaan pustakawan dengan kepuasaan
pengunjung perpustakaan.
H21 : Ada hubungan antara sikap emapti pustakawan dengan kepuasaan
pengunjung perpustakaan.
H31 : Ada hubungan antara sikap dukungan pustakawan dengan kepuasaan
pengunjung perpustakaan.
Kepuasan Pengunjung (Y)
Overall Satisfaction
Confirmation of Expectation
Comparison of ideal
Empati (X2)
Keterbukaan (X1)
Dukungan (X3)
Komunikasi Interpersonal (X)
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang syarat dengan nuansa angka-
angka dalam teknik pengumpulan data.
1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif
adalah bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik
populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.25
2. Sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang diambil langsung, tanpa perantara, dari sumbernya.26
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh melalui pembagian kuesioner
kepada responden yaitu pengunjung perpustakaan dan pustakawan
perpustakaan Universitas Pamulang.
3. Jenis data
Jenis data penelitian ini menggunakan skala data interval. Data
interval adalah data yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai
absolute (mutlak).27
4. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah kumpulan objek penelitian.28Dalam penelitian ini,
populasi yang akan diteliti adalah pengunjung perpustakaan Universitas
25 Jalaluddin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi Kuantitatif.(Bandung : Remaja Rosdakarya, 2012) hal. 22 26 Prasetya Irawan. Logika dan Prosedur Penelitian. (Jakarta: STIA-LAN Press, 1999) hal 86 27 Prasetya Irawan. Logika dan Prosedur Penelitian.(Jakarta: STIA-LAN Press, 1999). Hal 89 28 Jalaluddin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi Kuantitatif.(Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012) hal 78
24
25
Pamulang dengan jumlah 1604 dari 2 bulan data pengunjung
perpustakaan.
b. Sampel
Sampel adalah bagian yang diamati.29 Sampel dalam penelitian ini diambil
beberapa dari anggota perpustakaan. Sampel dalam penelitian ini diambil
menggunakan rumus Slovin dikarenakan jumlah populasi yang begitu
besar.30
𝑛𝑛 = N 1+Ne²
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditoleransi sebesar (1%, 5%, 10%)
Maka sampel yang akan diambil adalah :
n = 1604
1+1604(0,1)2
n = 94,13 o94
Jadi jumlah sampel yang diambil 94 orang.
5. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Kuesioner
29 Jalaluddin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi Kuantitatif.(Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012) hal 78. 30Caesar Vioniken Pradipta.Pengaruh konsep diri dalam komunikasi interpersonal pustakawan hubungannya terhadap kepuasan pemustaka di badan perpustakaan dan arsip daerah Kota Cirebon.(Jurnal Ilmu Perpustakaan, Vol 1, No 1 Juni, 2014) hal 24
26
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.
b. Observasi
Pengambilan data yang bertumpu pada pengamatan langsung terhadap
objek penelitian.31
c. Studi kepustakaan
Penilitian dilakukan dengan cara mengumpulkan, mempelajari literatur
buku, makalah, majalah, hal lain yang berkaitan dengan penelitian.
d. Instrument Penelitian
Instrument adalah alat ukur untuk mengumpulkan data.32 Pada penelitian
kuantitatif, penggunaan angket atau kuesioner merupakan hal yang pokok
untuk mengumpulkan data. Hasil dari angket tersebut akan berupa angka-
angka, table-tabel, analisis statistic dan uraian serta kesimpulan hasil
penelitian, analisis data kuantitatif dilandaskan pada hasil angket tersebut.
Untuk keperluan analisis, maka jawaban dari setiap item
instrument dari masing-masing pertanyaan diberi skor :
Tabel 3.1 Teknik Kolerasi dalam Pengujian Hipotesis
(Sumber : Sugiyono, 2003 : 199)
Pertanyaan Skor
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Ragu-ragu 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
31 Prasetya Irawan. Logika dan Prosedur Penelitian.(Jakarta : STIA-LAN Press, 1999) hal 63 32 Prasetya Irawan.Logika dan Prosedur Penelitian.(Jakarta : STIA-LAN, 1999) hal 73
27
Angket merupakan salah satu teknik pengumpulan data melalui
formulir-formulir yang berisi pertanyaan yang diajukan secara tertulis
pada seorang responden atau sekumpulan orang untuk mendapatkan atau
tanggapan dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.
Untuk membuktikan hipotesis hubungan dua variebel maka data
yang didapat berbentuk interval. Untuk perhitungan nila rata-rata dari skor
jawaban responden, maka akan digunakan rumusan tentang tafsiran
koefisien korelasi, dapat dilihat dari table berikut :
Tabel 3.2 Tafsiran Koefisien Kolerasi
(Sumber : Sugiyono, 2010 : 231) Interfal Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,779 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat
6. Uji Validitas
Validitas digunakan untuk mengetahui bagaimana valid setiap pertanyaan
yang ada di kuesioner. Pengecekan dilakukan dengan menggunakan rumus
pearson product moment, sebagai berikut :
𝑟𝑟ᵪᵧ = n(Σ xy √Σ x² y²
Dimana :
rₒo = Korelasi antara variabel x dengan y
x = (x¡ - ¯×)
y = (y¡ - )o
Jadi, pengecekan dilakukan menggunakan rumus pearson product moment.33
33Sugiyono.Statistik Untuk Penelitian.(Bandung: Alfabeta, 2010) hal 228
28
7. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dengan internal consistency, dilakukan dengan cara
mencobakannya sekali saja, dengan teknik Spearman Brown34 Sebagai
berikut rumusnya :
𝑟𝑟¡ =2rь
1 + rь
Dimana :
r¡ = realibilitas internal seluruh instrumen
rь = kolerasi product moment antara belahan pertama dan kedua
8. Teknik Pengolahan Data
Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan
nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di manipulasi/dirubah-
rubah atau dinaik-turunkan35. Dalam penelitian ini menggunakan regresi linier
sederhana didasarkan pada kasual satu variable independen dengan satu
variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
Dimana :
o = Subyek dalam variable dependen yang dipredisikan
a = Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan
pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan bila
(-) maka arah garis turun.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu
34Sugiyono.Statistik Untuk Penelitian.(Bandung: Alfabeta, 2010) hal 359 35 Sugiyono.Statistik Untuk Penelitian.(Bandung: Alfabeta, 2010) hal 260
Ŷ = a - bX
29
Untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebas terhadap
variabel terikat, maka dilakukan uji F atau uji Anova dengan bantuan aplikasi SPSS
for windows.
B. Waktu Pelaksanaan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan maret sampai dengan april 2017,
penelitian ini dilakukan di Universitas Pamulang,dalam jangka waktu tersebut
kuesioner yang disebarkan sebanyak 94 kuesioner sesuai dengan sampel yang
diambil oleh penulis yaitu 94 responden, dan dari 94 kuesioner tersebut yang
disebarkan 100% kembali dan dapat diolah semuanya.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Perpustakaan
1. Sejarah Perpustakaan
Perpustakaan Universitas Pamulang merupakan bagian dari program yang
berkaitan dengan seluruh sistem pendidikan. Universitas Pamulang didirikan
pada tahun 2000 oleh Yayasan Prima Jaya yang diketuai oleh Drs. Wayan.
Namun karena ketidakmampuan Yayasan Prima Jaya dalam mengelola suatu
Universitas, maka merekapun mengalihkan kepemilikan dan pengelolaannya
kepada Yayasan Sasmita Jaya pada awal tahun 2005. Setelah berganti
manajemen, maka berganti pulalah tujuan yang ingin dicapai oleh Universitas
Pamulang. Perpustakaan Pamulang telah di dirikan selama 13 tahun.
2. Visi dan Misi
a) Visi
"Menjadi pusat rujukan dan informasi ilmiah guna terwujudnya tri dharma
perguruan tinggi dengan berbasis teknologi informasi dan komunikasi."
b) Misi
1) Menyediakan dan melayani informasi tentang ilmu pengetahuan dan
teknologi secara aktual dan relevan guna mendukung kebutuhan
informasi bagi civitas akademika Universitas Pamulang.
2) Meningkatkan kemampuan mengelola dan menyebarkan informasi
atas kekayaan ilmiah yang dimiliki Universitas Pamulang.
3) Melaksanakan penyebaran informasi tentang koleksi terbaru yang
dimiliki dengan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.
4) Melakukan kerjasama dengan berbagai perpustakaan maupun lembaga
di dalam dan luar negeri untuk peningkatan kemudahan akses
informasi.
30
31
3. Struktur Perpustakaan
Gambar 4.1
Struktur organisasi
REKTOR DR. H. DAYAT HIDAYAT, M.M
KEPALA PERPUSTAKAAN
NUR LINGGA SETYA DEWI S.IP
KASUBAG T.U IRIANA
UNIT MANAJEMEN DAN INFORMASI
ABDURRAHMAN SALEH, S.IP
UNIT FRONT OFFICE ANGGA SAPUTRA, S.E
UNIT SIRKULASI PURWANTI S.E
UNIT MANAJEMEN DAN PUBLIKASI
SAIFUDIN
UNIT REFERENSI BENNY PRASETIAWAN, S.E
UNIT FOTOCOPY WIDA NINGSIH
32
4. Koleksi Perpustakan
Perpustakaan Universitas Pamulang Memiliki Gedung Baru, Yang
memiliki 3 (tiga) Lantai. Gedung Perpustakaan Baru Ini Diresmikan Pada
Tanggal 9 Februari 2014 Oleh Ketua Yaysan sasmita jaya.
Perpustakaan Universitas Pamulang mempunyai kurang lebih 20.794 judul
koleksi dan 24.711 copy; yang terdiri dari buku, jurnal, laporan akhir, skripsi,
dan tesis. Keempat jenis nomenklatur itu tersebar di tiga lantai, yaitu : lantai 1
terdapat koleksi umum, lantai 2 terdapat koleksi referensi dan tesis, dan lantai
3 terdapat koleksi laporan akhir dan skripsi.
Pada era teknologi yang dewasa ini, perpustakaan pamulang terus
membenahi memberikan pelayanan prima kepada pengunjungnya dengan cara
mengembangkan system berbasis web.
5. Layanan Perpustakaan
a) System Layanan
Perpustakaan Universitas Pamulang menggunakan sistem layanan
terbuka (open access). Pemustaka baik itu mahasiswa Universitas
Pamulang maupun mahasiswa dari Universitas yang lainnya dapat
mencari bahan pustaka yang dibutuhkan secara langsung dengan mentaati
semua peraturan Perpustakaan.
b) Jenis Layanan
1) Layanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi di Perpustakaan Universitas pamulang
merupakan salah satu kegiatan utama atau jasa utama perpustakaan
adalah peminjaman buku dan materi lainya .
2) Layanan Koleksi Referensi
Layanan referensi merupakan salah satu jasa layanan yang
disediakan oleh Perpustakaan Universitas Pamulang bagi pengguna
untuk menemukan informasi yang dibutuhkannya.
3) Layanan Front Office
33
Layanan ini dapat memudahkan pemustaka yang mengurus surat-
surat berkaitan dengan Perpustakaan Universitas Pamulang.
4) Layanan FotoKopi
Pelayanan fotocopy terdapat di ruangan koleksi. Pelayanan
fotokopi menyediakan fasilitas penggandaan koleksi bahan pustaka..
Untuk Koleksi Referensi Tugas Akhir pelayanan fotocopy hanya di
batasi maksimal 10 lembar.
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Responden ialah pihak-pihak yang dijadikan sampel dalam penelitian,
dengan memberikan tanggapan, pendapat dan saran terhadap pertanyaan-
pertanyaan mengenai penelitian. Pengumpulan data dari penelitian pengaruh
komunikasi interpersonal pustakawan terhadap kepuasan pengunjung
perpustakaan Univesitas Pamulang, dilakukan dengan cara kuisioner dan
wawancara secara langsung untuk mendapatkan data primer maupun
informasi yang relevan dengan permasalahannya. Data responden akan
disajikan yang terdiri atas jenis kelamin dan Usia.
a. Pengelompokkan Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Pengelompokan Reponden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase %
1 Laki-laki 41 43.61%
2 Perempuan 53 56.38%
Jumlah 94 100 %
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 94 responden, yang
34
berjenis kelamin laki-laki hampir setengahnya sebanyak 41 orang
(43,61%), sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebagian besar
sebanyak 53 orang (56,38%). Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa
responden yang paling banyak sebagian besar adalah perempuan.
b. Pengelompokkan responden menurut usia
Dari tabel di bawah dapat diketahui bahwa mahasiswa yang
mengunjungi perpustakaan dan menjadi koresponden berusia antara 17-20
tahun sebanyak 27 orang atau 28,72%. Mahasiswa yang menjadi
koresponden dalam penilitian ini setengahnya berusia antara 21-23 tahun
sebanyak 42 orang atau 44.68%, dan 25 orang mahasiswa berusia antara
24-27.
Tabel 4.2
Pengelompokkan Responden Menurut Usia
No Usia Jumlah Presentase %
1 17-20 27 28.72%
2 21-23 42 44.68%
3 24-27 25 26.59%
Jumlah 94 100 %
Sumber : Data primer yang sudah diolah
2. Uji Validitas
Validitas digunakan untuk mengetahui bagaimana valid setiap pertanyaan
yang ada di kuesioner.
Selanjutnya angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan
angka kritik tabel korelasi nilai rt. Kriteria keputusan adalah jika r hitung or
tabel dengan taraf signifikan 5% maka dinyatakan signifikan.
Sedangkan untuk pengolahan data uji validitas ini menggunakan jasa
program SPSS dan Microsoft Excel.
35
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas
Variabel X Komunikasi Interpersonal
No Rxy t hitung t tabel Keterangan
1 0,50 5,16 1,66 Valid
2 0,29 2,68 1,66 Valid
3 0,56 6,08 1,66 Valid
4 0,54 5,71 1,66 Valid
5 0,51 5,26 1,66 Valid
6 0,56 6,006 1,66 Valid
Jumlah Valid 6 Valid
Sumber : data primer yang di olah
Dari hasil uji validitas varibel (X) Komunikasi Interpersonal terdapat 6
item pernyataan, menunjukkan semua item valid dengan mendapatkan t-
hitung odari t-tabel, sebagai contoh nomor 1 pada tabel 4.3 t hitung : 5,16
o dari t tabel : 1,66, dan dikatakan valid. Untuk butir pertanyaan yang lain
dapat di lihat pada tabel 4.3 diatas.
Sedangkan dari varibel (Y) Kepuasan Pengunjung terdapat 10 item
pernyataan menunjukkan semua item valid dengan mendapatkan t-hitung o
dari t-tabel, sebagai contoh nomor 1 pada tabel 4.4 t hitung : 8,325 o dari t
tabel : 1,66, dikatakan valid.
Dan dari lampiran uji validitas variabel menunjukkan bahwa korelasi
antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan
hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung b. Predictors: (Constant), Sikap Empati, Sikap Keterbukaan Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai f hitung sebesar 8,175. Untuk
mengetahui nilai f tabel menggunaka rumus =FINV(0,05;1;91) dalam
Microsoft excel dan didapatkan nilai f tabel sebesar 3,9456. Diketahui
bahwa f hitung : 8,175 > f tabel : 3,9456 dengan nilai signifikasi
dibawah 0,05 , maka dapat disimpulkan bahwa sikap dukungan dan
sikap empati berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap
kepuasan pengunjung.
b). Uji T Rumusan hipotesis penelitian pengaruh sikap dukungan terhadap
kepuasan pengunjung perpustakaan, sebagai berikut :
Ho : Tidak terdapat pengaruh sikap keterbukaan dan sikap empati
terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan (Y).
H₁ : Ada pengaruh sikap keterbukaan dan sikap empati terhadap
kepuasan pengunjung perpustakaan (Y).
59
Jika statistik T hitung > statistik T tabel maka Ho ditolak
Jika statistik T hitung < statistik T tabel maka Ho diterima
Tarif signifikasi 5% = 0,05
Tabel 4.30 Hasil Uji t Sikap Keterbukaan dan Sikap Empati terhadap
Risyonj Faqih Yusufa1110025000089Adab dan Humaniorallmu PerpustakaanXlll (Tiga Belas)
2016 / 20!7Jl. H. Saidin Rt.04 Rw.03
Selatan
:03553.288L85
adalah mahasiswa Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Program Studi llmu Perpustakaan, yang sedang menyusun Proposal skripsi berjudul
"Pengaruh Komunikasi lnterpersonal Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengunjung
di Perpustakaan Universitas Pamulang". Mahasiswa tersebut memerlukan data
untuk Penutisan Proposal Skripsi. Untuk itu. kami mohon Bapak/lbu dapat memberi
izin melakukan penelitian di lembaga yang Bapak/tbu pimpin.
Demikian atas bantuan dan kerjasama Bapak/lbu, kami ucapkan terima kasih.
Wossolamu'alaikum Wr. Wb,
Farkhan, M.Pd
Tembusan Yth :
- Dekan (Sebagai Laporan)
a.n
ii&",,i.*,'
NrP. 196904L5 L99703 1 004
Akdemik
BIODATA PENULIS
RISYONI FAQIH YUSUFA. Lahir di Jakarta 24 Maret 1992, anak pertama dari Bapak H. Edi Sentot Wiyono dan Ibu Sukeni S.Pd. Penulis bertempat tinggal di Jl. H. Saidin Rt 05/03 NO 47 Kelurahan Bambu Apus Timur Kecamatan Pamulang Kota Tangerang Selatan. Penulis menyelesaikan pendidikan di SDN Pamulang 01, SMPN 178 Jakarta, SMAN 87 Jakarta, dan melanjutkan S1 pada program Jurusan Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Menyelesaikan kuliah dengan menulis karya ilmiah berjudul “Pengaruh Komunikasi Interpersonal Pustakawan
terhadap Kepuasan Pengunjung di Perpustakaan Universitas Pamulang”. Penulis pernah melaksanakan praktek kerja lapangan di Perpustakaan Kementerian Hukum dan HAM dan mengikuti kuliah kerja nyata di Desa Mekarwangi Kecamatan Cariu Kabupaten Bogor.