PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS MEREK Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Maria Nurfita Dwi Lestari NIM: 052214013 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009 i
147
Embed
PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK … · PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN . LOYALITAS MEREK . Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
LOYALITAS MEREK Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX
di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Maria Nurfita Dwi Lestari
NIM: 052214013
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
i
ii
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria Bunda Pelindungku yang selalu
mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasa Nya.
Bapak dan ibu yang telah membesarkanku dengan penuh cinta kasih dan
ketulusan, hingga saat ini tetap memberikan support dalam setiap
tindakan yang aku lakukan. (Pak, Bu….ini tanda baktiku…terimakasih atas
semua yang telah kalian berikan untukku).
Mbak ku dan kedua keponakan kecil ku yang selalu mengganggu ku….,
Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan
perkuliahan.
Seseorang special yang selalu support aku……
Semua teman-teman yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan
semangat kepadaku.
iv
HALAMAN MOTTO
As soon as a prayer, from your heart has been given. It’s heard and recorded by your father in heaven.
For prayer travels faster, than light, it is true. And i will always be answered in the right time for you.
≈ Maryann V. Shue ≈
The Gift You Have I look at some gifted people, some GOD-given gifted people, and often time I wish I could do what they do. But GOD does not want us to feel guilty. Use the gifts you have, because GOD never calls us to do more than that!! For wich he has equipped us.
Every one is made in the image of God
We are expected to be the best for the community around us
So give others with things that we’ve already have as a devotion
for others
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS MEREK
Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2009 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 1 Oktober 2009 Yang membuat pernyataan
Maria Nurfita Dwi Lestari NIM 052214013
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta : Nama : Maria Nurfita Dwi Lestari NIM : 052214013 Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Kesan Kualitas dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Merek” Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi merek LUX di Desa Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta. Pada tanggal 1 Oktober 2009. Yang menyatakan, Maria Nurfita Dwi Lestari
vii
ABSTRAK
PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS MEREK
Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX
di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta
Maria Nurfita Dwi Lestari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kesan kualitas terhadap keputusan pembelian; (2) pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian; dan (3) pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas merek. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen sabun mandi merek LUX dengan jumlah sampel 200 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dilakukan pada bulan April-Mei 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive dan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Persentase, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian. (2) citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian. (3) keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas merek.
viii
ABSTRACK
THE INFLUENCE OF PERCEIVED QUALITY AND BRAND IMAGE ON BUYER DECISION AND BRAND LOYALTY
A Case Study on Consumer of LUX Bath Soap in Condongcatur, Depok,
Sleman, Yogyakarta
Maria Nurfita Dwi Lestari
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2009
This research aims to know: (1) the influence of perceived quality on buyer decision; (2) the influence of brand image on buyer decision; (3) the influence of buyer decission on brand loyalty. This research is a case study on consumers of LUX bath soap with 200 respondents. As the samples were collected using questionnaires and were distributed on April-Mey 2009. The sampling technique was purposive convenience sampling. The data analysis technique used were percentase analysis and Structural Equation Modeling (SEM). The result of the research showed that (1) perceived quality influenced buyer decision; (2) brand image influenced buyers decision; and (3) buyer decision influenced toward brand loyalty.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Kesan Kualitas dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian
dan Loyalitas Merek” : Studi Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX
di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih
dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
2. Bapak dan ibuku yang tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak
bagiku.
3. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Lampiran 5 Hasil Model yang Belum Fit ....................................... 122
Lampiran 6 Hasil Model yang Sudah Fit ........................................ 129
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Merek bukan hanya sebuah simbol, gambar atau tanda yang tidak berarti.
Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan sebagai alat
apakah produk itu baik dan berkualitas. Konsumen melihat sebuah merek
sebagai bagian yang penting dalam sebuah produk, dan merek dapat menjadi
sebuah nilai tambah dalam produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2004:349),
karena itu merek merupakan suatu aset yang penting bagi perusahaan.
Untuk mencapai loyalitas pelanggan terhadap suatu merek, perusahaan
sangat tergantung pada kemampuannya dalam mengelola faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek tersebut, diantaranya adalah faktor yang
berupa citra merek dan kesan kualitas. Citra merek didefinisikan sebagai suatu
kesan yang dimiliki oleh pelanggan maupun publik terhadap suatu merek
sebagai suatu refleksi atas evaluasi merek yang bersangkutan, sedangkan
kesan kualitas menurut Aaker (dalam Wahyu, 2007:234) adalah sebagai
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Jika pelanggan
merasakan citra yang bagus maka akan mendorong mereka melakukan
keputusan pembelian terhadap suatu produk dengan merek tertentu,
meningkatkan pembelian bahkan menimbulkan keinginan untuk
merekomendasikan merek tersebut terhadap orang lain. Disamping itu kesan
1
2
kualitas yang baik terhadap sebuah merek dapat menciptakan kepercayaan
akan performance dari merek tersebut, sehingga secara otomatis akan
menciptakan loyalitas yang tinggi. Loyalitas merek adalah kondisi dimana
konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di
masa mendatang (Mowen dan Minor dalam Junaidi dan Dharmmesta,
2002:92). Berdasarkan hal tersebut diduga kesan kualitas dan citra merek
berpengaruh pada keputusan pembelian dan loyalitas merek.
Dari fenomena di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat
loyalitas merek dari sebuah produk sabun mandi merek LUX jika diukur
melalui kesan kualitas dan citra merek yang tertanam dalam benak konsumen,
serta bagaimana keputusan pembelian konsumen dengan adanya beberapa
variabel pendukung tersebut.
Sabun mandi LUX sebagai produk toiletris yang dihasilkan oleh PT.
Unilever Indonesia Tbk diposisikan sebagai sabun kecantikan bagi kaum
perempuan. Dengan promosi yang gencar sejak dulu melalui berbagai media
terutama media elektronik seperti tayangan iklan pada televisi dan radio, dan
juga media cetak seperti majalah dan surat kabar membuat sabun LUX
mendapat tempat di hati konsumen khususnya kaum perempuan. Nama LUX
yang telah hadir sejak tahun 1933 dan mampu bertahan sampai sekarang
mampu menjadi bukti bahwa LUX telah diterima dengan baik di kalangan
masyarakat dan menjadi salah satu produk pilihan.
3
Maka dari itu penelitian ini ingin mengkonfirmasi kembali pengaruh
suatu keputusan pembelian terhadap loyalitas merek dengan memasukkan
kesan kualitas dan citra merek sebagai variabelnya. Oleh karena itu masalah
yang diteliti adalah bagaimana kesan kualitas dan citra merek mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen serta dari keputusan pembelian tersebut
mempengaruhi loyalitas merek. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas
maka penulis mengambil penelitian dengan judul “Pengaruh Kesan Kualitas
dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Merek”. Studi
Kasus pada Konsumen Sabun Mandi Merek LUX di Desa Condongcatur
Depok Sleman Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas
maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian ?
2. Apakah citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian ?
3. Apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas merek ?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab
permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu merek produk
meliputi kesan kualitas, citra merek, keputusan pembelian, dan loyalitas
merek.
4
Masalah akan dibatasi pada:
1. Subjek yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan sabun mandi
merek LUX dan telah menggunakannya minimal 3 bulan serta berdomisili
di Desa Condongcatur Depok Sleman Yogyakarta.
2. Dalam penelitian ini variabel kesan kualitas dibatasi pada performance,
features, conformance with specification, reliability, durability,
serviceability, fit and finish.
3. Dalam penelitian ini variabel citra merek dibatasi pada user image,
corporate image, dan product image.
4. Dalam penelitian ini variabel keputusan pembelian dibatasi pada
kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-
teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
5. Dalam penelitian ini loyalitas merek dibatasi switcher, habitual buyer,
switching cost buyer, likes the brand, dan comitted buyer.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui apakah kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.
2. Mengetahui apakah citra merek berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.
3. Mengetahui apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas
merek.
5
E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu:
1. Bagi Perkembangan Perusahaan
Untuk mengetahui apakah produsen atau pemasar telah mampu
menciptakan produk yang berkualitas dan suatu citra merek yang bisa
membentuk loyalitas merek pada pelanggan dan juga hasil penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahan masukan apabila dalam penelitian
ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk kemajuan dan
perkembangan perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan
wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan
acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini sangat berguna bagi penulisan untuk mendalami dan
menerapkan teori yang sudah diterima di bangku kuliah.
6
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini mengemukakan tentang teori-teori yang mendukung
penulisan skripsi, yang meliputi: pengertian manajemen,
manajemen pemasaran, produk, kesan kualitas, merek, perilaku
konsumen, keputusan pembelian, dan loyalitas merek, serta berisi
tentang penelitian sebelumnya, kerangka teoretik penelitian, dan
hipotesis penelitian.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini dikemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek
yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan
populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik
pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis
data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan dan Wilayah
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah pengembangan perusahaan, gambaran umum
produk, yang meliputi ragam produk, warna kemasan, warna isi,
komposisi, dan kegunaan produk dan deskripsi responden.
7
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah
ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu
perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga
sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran
bukan hanya berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi
memiliki arti yang lebih luas. Saat ini banyak definisi pemasaran yang
dikemukakan oleh para ahli ekonomi.
Kotler dan Armstrong (2004:7) mendefinisikan pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan
dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Boyd, Walker, dan Larreche (2000:4) mendefinisikan pemasaran
adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang
memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk
mengembangkan hubungan pertukaran.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
dalam penelitian ini adalah suatu proses sosial dimana seluruh pihak yang
8
9
terkait yaitu konsumen dan perusahaaan dapat memenuhi kebutuhan
melalui penciptaan dan pertukaran produk.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan
pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan.
Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola
dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran.
Untuk lebih memahami pengertian dari manajemen pemasaran penulis
mencoba memberikan beberapa definisi dari manajemen pemasaran:
Kotler dan Armstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen
pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Menurut Boyd et al. (2000:18)
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah sebuah proses menganalisis, merencanakan,
pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang
untuk mencapai pertukaran yang diharapkan dengan pasar sasaran yang
bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan.
10
3. Produk
a. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
dipasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan. Konsumen selalu membutuhkan suatu produk dalam
rangka pemenuhan kebutuhan bagi kelangsungan hidupnya.
Menurut Tjiptono (1997:95) produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.
b. Tingkatan Produk
Terdapat 3 tingkatan produk menurut Kotler dan Armstrong
(2004:338), yaitu:
1) Produk inti adalah manfaat inti yang akan diberikan oleh produk
tersebut kepada konsumennya.
2) Produk aktual adalah atribut produk yang ada (kualitas, fitur,
desain, merek, dan kemasan).
3) Produk tambahan adalah layanan dan manfaat tambahan bagi
konsumen.
11
c. Klasifikasi Produk
Kotler dan Armstrong (2004:342) menyatakan bahwa produk
dapat dibedakan menjadi 2 kategori yaitu produk konsumen (consumer
product) dan produk industri (industrial product). Dalam penelitian ini
yang menjadi pokok pembahasan adalah kategori produk konsumen
(consumer product). Produk konsumen adalah semua produk yang
dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi.
Umumnya produk konsumen dapat diklasifikasikan menjadi 4 jenis,
yaitu:
1) Produk sehari-hari (convenience product) adalah produk yang
dibeli konsumen secara teratur, cepat, dan dengan perbandingan
dengan produk lain yang minimal serta usaha untuk mendapatkan
produk tersebut yang juga minimal.
2) Produk belanja (shopping product) adalah barang konsumen yang
mana konsumen, dalam proses pemilihan dan pembelian, biasanya
melakukan pembandingan dengan produk lain berdasarkan
kecocokan, kualitas, harga, dan gaya.
3) Produk khusus (specialty product) adalah produk konsumen yang
mempunyai karakteristik dan identifikasi merek yang unik
sehingga kelompok pembeli yang cukup signifikan bersedia
melakukan usaha pembelian yang khusus.
4) Produk yang tidak dicari (unsought product) adalah produk
konsumen yang konsumen tidak mengetahui ataupun
12
mengetahuinya tetapi biasanya tidak terpikirkan untuk membeli
produk tersebut.
Dari definisi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa sabun
mandi, yang merupakan obyek dalam penelitian ini dapat
diklasifikasikan dalam kategori produk sehari-hari (convenience
product).
d. Atribut Produk
Suatu manfaat dan kelebihan dari suatu produk dapat
dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut produk yang
melekat pada produk tersebut, seperti kualitas, fitur, gaya, serta desain
(Kotler dan Armstrong, 2004: 347). Dalam penelitian ini produk yang
akan diteliti adalah sebuah produk sabun mandi. Atribut produk sabun
mandi adalah ciri-ciri yang melekat dari produk inti dan faktor-faktor
pendukung yang berkaitan dengan produk sabun mandi, dalam
penelitian ini atribut yang dipertimbangkan adalah:
1) Daya bersih adalah kemampuan untuk membersihkan badan dari
kotoran yang melekat pada kulit.
2) Aroma adalah keawetan dari keharuman aroma yang dimiliki oleh
suatu sabun mandi.
3) Warna adalah jenis warna yang dimiliki oleh produk sabun mandi.
4) Label adalah bagian dari produk yang membawa informasi verbal
tentang produk.
13
5) Kemasan adalah bentuk tempat yang berfungsi untuk melindungi
produk, memperindah produk, membuat lebih praktis, lebih
ekonomis yang dimiliki oleh sabun mandi.
6) Merek adalah nama, istilah inisial atau kombinasi unsur-unsur
tersebut yang dirancang untuk mengidentifikasi produk sabun
mandi.
7) Prestise adalah rasa bangga konsumen dalam mengkonsumsi sabun
mandi.
Setiap merek mempunyai bagian-bagian tambahan atau atribut dan
kelebihan masing-masing (feature). Pembahasan perceived quality
pelanggan terhadap produk akan melibatkan pembahasan mengenai
kepentingan setiap pelanggan terhadap produk dan suatu atribut yang
dimiliki karena kepentingan setiap pelanggan berbeda-beda.
3. Kesan Kualitas (Perceived Quality)
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,
ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan
atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan (Kotler dan
Armstrong, 2004: 347). Kualitas barang/ jasa ditentukan oleh konsumen,
kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) dari produk yang
disampaikan oleh perusahaan dapat berpengaruh positif atau negatif
terhadap keputusan pembelian konsumen.
14
Menurut Susanto (dalam Widjaja, Serli, dan Regina, 2007:90) kesan
kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan
dengan maksud yang diharapkan.
Menurut Aaker (dalam Widjaja et al. 2007:90) apabila kesan kualitas
adalah untuk dimengerti dan diatur, maka penting untuk mengetahui
dimensi-dimensi yang mempengaruhi kesan kualitas produk yaitu:
a. Performance adalah karakteristik operasional produk yang utama.
b. Features adalah elemen sekunder dari produk atau bagian tambahan
dari produk.
c. Conformance with specifications adalah tidak ada produk yang cacat.
d. Reliability adalah konsistensi kinerja produk.
e. Durability adalah daya tahan sebuah produk.
f. Serviceability adalah kemampuan memberikan pelayanan sehubungan
dengan produk.
g. Fit and finish adalah menunjukkan saat munculnya atau dirasakannya
kualitas produk.
Dari berbagai uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
merek yang dimaksud adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu
merek produk, kesan kualitas (perceived quality) ini akan membentuk
persepsi kualitas dari suatu produk di mata pelanggan. Persepsi terhadap
keseluruhan dari suatu produk dapat menentukan nilai dari produk
tersebut, hal ini nantinya akan berpengaruh secara langsung terhadap
15
keputusan pembelian konsumen dan loyalitas terhadap merek. Perceived
quality yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan akhirnya
dapat menciptakan loyalitas terhadap merek tersebut.
4. Merek (Brand)
a. Pengertian Merek
Merek merupakan bagian yang paling penting dalam kegiatan
pemasaran. Dewasa ini pemerekan sudah dikenal luas sehingga akan
sulit bagi kita untuk menemukan produk yang tidak memakai merek.
Merek membantu konsumen mengidentifikasi produk, merek juga
memberitahu konsumen seberapa tinggi kualitas produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:349) merek adalah suatu
nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang
mengidentifikasikan pembuat/ penjual produk dan jasa tertentu.
Kotler, Swee Hong Ang, Siew Meng Leong, Chin Liong Tan
(2005:97) menyebutkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol, atau desain, atau kombinasinya yang ditujukan agar dapat
mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan
membedakannya dari produk dan jasa para pesaing. Dari pengertian-
pengertian tersebut dapat disimpulkan konsumen melihat merek
sebagai bagian produk yang penting dan dapat menambah nilai produk.
16
b. Tujuan merek
Suatu merek dalam suatu produk memberikan manfaat baik bagi
perusahaan maupun konsumen, menurut Tjiptono (1997:104) merek
diciptakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
1) Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalnya saat
berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang.
2) Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
3) Untuk membina citra yaitu dengan keyakinan, jaminan kualitas,
serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
c. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian
konsumen, hal tersebut dikarenakan citra merek yang baik akan
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian terhadap merek
tersebut. Dalam konteks ini citra merek berkaitan dengan keputusan
pembelian serta loyalitas merek.
Menurut Howard (dalam Wahyu, 2007:233) citra merek
merupakan gambaran total dari pikiran pelanggan atau pelanggan
sasaran terhadap produk atau merek.
17
Robert (dalam Wahyu, 2007:233) mendefinisikan citra
merupakan gambaran secara umum atau persepsi yang dimiliki oleh
masyarakat umum tentang suatu perusahaan, unit atau produk.
Definisi citra menurut Kotler et al. (2005:359) adalah cara
masyarakat mempersepsi (memikirkan) perusahaan/produknya. Citra
banyak dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kendali
perusahaan. Faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu
produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4) Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Risiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan
rugi yang mungkin dialami konsumen.
6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra
jangka panjang.
18
Citra merek juga dapat didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan,
ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.
Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat
ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek merupakan syarat
dari merek yang kuat, jadi tidak mudah untuk membentuk citra,
sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang
dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan
dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan
dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama
dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah
terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses
persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen.
Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga
mempengaruhi fungsi memori.
Melihat hal tersebut dapat dilihat manfaat dari brand image adalah
sebagai berikut:
a) Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
mungkin untuk melakukan pembelian.
b) Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan
memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek
produk lama.
c) Kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan
jika citra produk yang telah ada positif.
19
Membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras.
Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui satu media saja. Citra
ini harus disampaikan dengan:
(1) Lambang
Lambang adalah citra yang kuat memiliki satu atau lebih lambang
yang dikenali perusahaan atau merek. Logo perusahaan dan merek
harus dirancang supaya mudah dikenali.
(2) Media Cetak dan Audio/ Visual
Media cetak dan audio/ visual adalah lambang yang dipilih harus
dimasukkan iklan yang menyampaikan kepribadian perusahaan
atau merek. Iklan harus menyampaikan suatu cerita, perasaan,
tingkat unjuk kerja sesuatu yang unik. Pesan ini harus diulangi
dalam publikasi lain seperti laporan tahunan, brosur, katalog,
kertas surat, dan kartu nama. Perusahaan harus memberikan citra
yang sama pula.
(3) Suasana
Suasana adalah tempat perusahaan membuat atau memberikan
produk dan jasanya adalah pembentuk citra yang kuat juga.
(4) Acara
Acara adalah perusahaan dapat membangun identitas melalui acara
yang didukungnya.
20
Citra merek (brand image) merupakan sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga
indikator dari brand image, yaitu:
(a) Citra Perusahaan (Corporation Image) adalah sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat
suatu produk atau jasa.
(b) Citra Konsumen (User Image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan
suatu barang atau jasa, meliputi: pemakai itu sendiri, gaya
hidup/kepribadian, serta status sosialnya.
(c) Citra Produk (Product Image) adalah sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, meliputi: artibut
produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta
jaminan.
6. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Ilmu-ilmu sosial mengartikan perilaku konsumen hanyalah
menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah untuk
diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang
jelas terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan
keputusan (decision process). Jadi analisis perilaku konsumen yang
realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat
atau sulit diamati yang selalu terlibat dalam proses pembelian.
21
Menurut Swatha dan Handoko (2000:10) perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa
termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniar (dalam Amirullah,
2000:2) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang
secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan
barang-barang jasa ekonomis, termasuk proses pengambilan keputusan
yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Dari pengertian-pengertian tersebut terdapat 2 elemen penting
dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan, dan mempergunakan barang dan jasa-jasa ekonomis.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Kotler dan Armstrong (2004:200) adalah:
1) Budaya yaitu serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku
dasar yang di pelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan
instansi penting lain.
2) Sosial yaitu merupakan pembagian kelompok masyarakat yang
relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya
memiliki nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
22
3) Pribadi yaitu merupakan perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup,
pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep
diri.
4) Psikologis, yang dimaksud dengan psikologis adalah motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap.
7. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana
konsumen secara aktual melakukan pembelian produk (Kotler dan
Armstrong, 2004:227). Terdapat 4 jenis perilaku pembelian konsumen
yaitu:
a. Perilaku pembelian kompleks
b. Perilaku pembelian pengurangan disonansi
c. Perilaku pembelian kebiasaan
d. Perilaku pembelian pencarian variasi
Proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli setiap
jenis produk tidak dapat dianggap sama. Proses pengambilan keputusan
pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2004:224) terdiri dari lima
tahap yaitu:
1) Tahap Pengenalan Kebutuhan
Tahap proses pengambilan keputusan pembelian keputusan dimana
konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
23
2) Tahap Pencarian Informasi
Tahap proses pengambilan keputusan dimana konsumen telah tertarik
untuk mencari lebih lanjut informasi. Dalam tahap ini konsumen
mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari
informasi.
3) Tahap Evaluasi Berbagai Alternatif
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana
konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek
alternatif dalam satu susunan pilihan.
4) Tahap Keputusan Pembelian
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana
konsumen benar-benar membeli produk.
5) Tahap Perilaku Pasca Pembelian
Dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen
mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan
kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.
24
Menurut Griffin (2003:18) setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak
melalui siklus pembelian.
Pembelian
kembali
Keputusan membeli kembali
Kesadaran Pembelian
awal Evaluasi pasca
pembelian
Gambar II.1
Siklus Pembelian
Siklus pembelian memiliki pengaruh terhadap terbentuknya
loyalitas, setiap kali lingkaran pembelian kembali ini berputar maka timbul
sebuah potensi untuk memperkuat ikatan dengan pelanggan. Semakin kuat
ikatan maka akan semakin besar loyalitas dan lebih banyak manfaat yang
akan diperoleh perusahaan.
Suatu keputusan pembelian terbentuk karena adanya kepuasan
konsumen, dalam hal ini kepuasan sangat bergantung pada persepsi dari
konsumen sehingga bagi para produsen perlu mengetahui beberapa
indikator yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan suatu
keputusan pembelian ( Gaspersz, 2005:35), yaitu:
a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan.
25
b) Pengalaman masa lalu.
c) Pengalaman dari teman-teman.
d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
8. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
terhadap suatu merek produk barang maupun jasa tertentu. Loyalitas
konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan
kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan perusahaan, tanpa
adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan suatu produk, maka
keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak
akan sukses.
Menurut Mowen dan Minor (dalam Junaidi dan Dharmmesta,
2002:92) loyalitas merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai
sikap positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang.
Boulding (dalam Junaidi dan Dharmmesta, 2002:92)
mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek
tersebut yang terakumulasi menerus di samping adanya persepsi tentang
kualitas produk.
Menurut Ford (dalam Widjaja et al. 2007:91) loyalitas merek dapat
dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan
merek lainnya.
26
Berikut penjelasan Susanto (dalam Widjaja et al. 2004:127)
tentang loyalitas terhadap merek yaitu:
a. Tingkatan yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal (switcher),
yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi mereka
merek apapun dianggap memadai sehingga merek memainkan peran
yang kecil dalam keputusan pembelian.
b. Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk atau
setidaknya tidak mengalami kepuasan, tipe ini bisa disebut sebagai
pembeli kebiasaan (habitual buyer).
c. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul
biaya peralihan (switching cost) serta biaya berupa waktu, uang atau
resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek, kelompok ini
bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan, pada
tingkatan ini sering disebut dengan switching cost buyer.
d. Tingkat keempat adalah mereka yang sungguh-sungguh menyukai
merek tersebut (likes the brand), preferensinya mungkin dilandasi oleh
suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam
menggunakan atau persepsi kualitas yang tinggi.
e. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia (comitted buyer), mereka
mempunyai kebanggaan menjadi pengguna suatu merek, merek
tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsinya maupun
sebagai ekspresi diri mereka.
27
B. Penelitian Sebelumnya
Dwi Wahyu Pril Tanto. 2007. Pengaruh Citra Merek, Nilai, Kualitas
Persepsian, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui kesetiaan merek
dari pelanggan pasta gigi Pepsodent melalui variabel pengukurnya yaitu, citra
merek, nilai, kualitas persepsian, dan kepuasan pelanggan.
Rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah : a) Apakah citra
merek mempunyai pengaruh terhadap kemauan membeli ulang? b) Apakah
citra merek mempunyai pengaruh terhadap kemauan merekomendasi?
c) Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kemauan
membeli ulang? d) Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
terhadap kemauan merekomendasi? e) Apakah nilai mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen? f) Apakah kualitas persepsian mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen? g) Apakah citra merek mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen? h) Apakah citra merek mempunyai
pengaruh terhadap nilai? i) Apakah kualitas persepsian mempunyai pengaruh
terhadap nilai? j) Apakah citra merek mempunyai pengaruh terhadap kualitas
persepsian?
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
menggunakan pasta gigi Pepsodent dan berdomisili di Jogjakarta dengan
sampel 130 responden. Metode pangambilan sampel yang digunakan peneliti
dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dan teknik convenience
28
dan purposive sampling. Untuk menguji hipotesis penelitian maka analisis
data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan berganda.
Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa a) Citra merek
terbukti mempunyai pengaruh signifikan terhadap kemauan membeli ulang
dan kemauan merekomendasi. b) Kepuasan pelanggan terbukti mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kemauan merekomendasi tetapi tidak
mempunyai pengaruh terhadap kemauan membeli ulang. c) Nilai, kualitas
persepsian, dan citra merek terbukti mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. d) Citra merek dan kualitas persepsian terbukti
mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai. e) Citra merek terbukti
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kualitas persepsian.
C. Kerangka Teoretik Penelitian
Kesan kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas
atau keunggulan produk/jasa layanan berkaitan dengan maksud yang
diharapkan. Dalam penelitian sebelumnya karya Dwi Wahyu Pril Tanto dapat
disimpulkan bahwa kesan kualitas yang baik terhadap merek dapat
menciptakan suatu keputusan pembelian konsumen sehingga secara otomatis
timbul sebuah loyalitas yang tinggi. Menurut Takeuchi dan Quelch (dalam
Gaspersz, 2005:36) salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan sebelum
membeli suatu produk adalah image (citra) dan nama merek, selain itu dari
manfaat yang diberikan oleh brand image dapat diketahui bahwa konsumen
dengan citra merek yang positif lebih mungkin untuk melakukan pembelian
29
Dalam bukunya, Griffin (2003:18) menjelaskan bahwa pembelian merupakan
langkah awal penting dalam memelihara loyalitas. Berdasarkan uaraian
tersebut di atas penulis dapat mengemukakan sebuah kerangka teoretik
penelitian sebagai berikut:
Keputusan Pembelian
Citra Merek
Kesan Kualitas
Loyalitas Merek
Gambar II.2
Kerangka Teoretik Penelitian
D. Hipotesis
Setiap produk dengan suatu merek tertentu memberikan kesan kualitas
yang berbeda-beda di benak konsumen. Kesan kualitas yang tercipta dari
sebuah merek dapat memberikan penilaian positif maupun negatif. Penilaian
positif terhadap suatu merek nantinya akan mendorong konsumen dalam
melakukan keputusan pembelian terhadap suatu merek. Berdasarkan alasan
tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1 = Kesan kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
30
Citra merek adalah suatu persepsi yang dimiliki masyarakat tentang
suatu merek. Persepsi yang terdapat dalam benak konsumen terhadap suatu
merek pada akhirnya akan mempengaruhi analisa dan tindakan/keputusan
pembelian terutama bila persepsi yang diterima merupakan persepsi yang
baik/positif. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan
hipotesis kedua sebagai berikut:
H2 = Citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Sebuah keputusan dalam suatu pembelian diawali dengan adanya
kesadaran konsumen tehadap suatu merek, dan setelah adanya pembelian awal
nantinya ada sebuah evaluasi pasca pembelian, jika dalam tahap tersebut
konsumen mendapatkan sebuah kepuasan maka dengan sendirinya akan
terjadi sebuah keputusan membeli kembali, jika hal ini terjadi secara berulang-
ulang maka nantinya akan membuat konsumen secara tidak langsung menjadi
konsumen yang loyal dan akhirnya akan tercipta sebuah loyalitas konsumen
pada suatu merek tertentu. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis
merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut:
H3 = Keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas merek.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Narbuko dan Achmadi (2007:41) menyatakan bahwa terdapat 8 jenis
Sebelum melakukan penghitungan pemodelan SEM, perlu diperhatikan
asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:
1. Ukuran Sampel
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 200 responden. Estimated
parameter pada lampiran 6, setelah dilakukan komposit adalah sebanyak
42 dikalikan 5 yaitu 210 responden, sehingga sampel yang digunakan
sudah cukup untuk menguji suatu model dalam SEM. Menurut Hair et al.
(dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah sampel yang ideal untuk menguji
suatu model dengan menggunakan SEM adalah antara 100 sampai 200
sampel.
2. Evaluasi atas Normalitas
Untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati nilai-z atau C.R. dari
data yang digunakan dan ditampilkan pada lampiran 6 bagian assessment
of normality. Menurut Ferdinand (2002:95) bila nilai-z atau C.R. lebih
besar dari nilai kritis ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 atau 1%, maka
data tidak normal. Pada penelitian ini nilai-z atau C.R. -1,292 sampai -
2,442 tidak melebihi ± 2,58, berarti bahwa distribusi data ini normal.
3. Evaluasi atas Outliers
Evaluasi ini memakai uji mahalanobis distance dengan menggunakan
AMOS 16. Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001 (Ferdinand,
2002:102). Berdasarkan nilai chi-square pada derajad sebesar 19 (jumlah
varaibel) pada tingkat signifikansi 0,001 atau χ2 (19,0,001)= 43,820. Hasil
76
perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai
mahalanobis d-squared terbesar adalah 42,619 yang tidak melebihi nilai
43,820 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam
penelitian ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian observations
farthest from the centroid (mahalanobis distance) pada lampiran 6.
4. Multicollinearity dan Singularity
Dengan menggunakan Amos 16.0, pada lampiran 6 bagian determinant of
sample covariance matrix adalah sebesar 8.4963e+002 yang berarti jauh
dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas atau singularitas, sehingga data ini layak digunakan.
5. Goodness of Fit
Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan pemodelan
SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan dalam tabel berikut ini:
Tabel V.9 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit
Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan Chi-square Diharapkan Kecil 167,501 Baik Significance Probability 0,05 0,130 Baik RMSEA 0,08 0,026 Baik GFI ≥ 0,90 0,923 Baik AGFI ≥ 0,90 0,902 Baik CMIN/DF 2,00 1,132 Baik TLI ≥ 0,95 0,990 Baik CFI ≥ 0,95 0,991 Baik
Sumber: Lampiran 6
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima karena
semua hasil perhitungan SEM memiliki nilai sesuai dengan cut of value
yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model
yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi.
77
Hasil perhitungan Structural Equation Modeling (SEM) pada tabel diatas,
didapat dari gambar yang akan ditampilkan berikut ini:
Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Ferdinand, Augusty. 2000. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-Model untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi Dngan Program Amos 16.0. Semarang: UNDIP.
Junaidi, Shellyana dan Swastha, Basu Dharmmesta. 2002. “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Januari, 91-104.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.
Umar, Husein, 2003. Metode Riset Bisnis, PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Wahyu, Dwi Pril Tanto. 2007. “Pengaruh Citra Merek, Nilai, Kualitas Persepsian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Utilitas : Jurnal Manajemen dan Bisnis, Juli, 215-230.
Widjaja, Maya, Seli Wijaya, Regina Jokom. 2007. “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffe Shops Di Surabaya,” Jurnal Manajemen Perhotelan, September, 89-101.
Lampiran
Lampiran 1
Yogyakarta, 24 Maret 2009 Hal : Kuesioner Penelitian Lamp : 1 berkas Kepada Yth. Konsumen Sabun Mandi LUX di Dusun Condong Catur Yogyakarta
Dengan hormat, Bersama ini saya : Nama : Maria Nurfita Dwi Lestari NIM : 052214013
Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi dengan judul “ PENGARUH KESAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS MEREK.”
Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon Saudara untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan.
Semua tanggapan yang Saudara berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Saudara untuk membantu dengan cara memberi tanggapan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Saudara yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.
Hormat saya,
Maria Nurfita Dwi Lestari
KUESIONER
I. Karakteristik Responden
Isilah titik-titik atau berilah tanda centang (√) untuk memberikan tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan berikut ini : Nama
Umur Pekerjaan ( ) Pelajar/ Mahasiswi
( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Karyawati ( ) dll...............
Sabun mandi yang Anda gunakan saat ini (LUX) telah berlangsung selama
( ) 3 bulan ( ) di atas 3 bulan
Bentuk kemasan sabun LUX yang anda gunakan
( ) Botol ( ) Batangan (Bar)
Tanggal Pengisian
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Berilah tanda centang (√) pada salah satu tanggapan yang menurut Anda sesuai dengan kenyataan yang Anda alami setelah Anda menggunakan produk “LUX” dengan kriteria sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
97
Lampiran 1
1. Sabun LUX menjadikan kulit Anda semakin sehat, indah, dan cerah. SS S TS STS
2. Sabun LUX mampu mempercantik penampilan Anda.
SS S TS STS
3. Sabun LUX di desain dengan menampilkan kemasan yang
menarik dan memudahkan Anda dalam menggunakannya. SS S TS STS
4. Bahan kertas kemasan sabun LUX pada jenis batangan (bar)
mampu melindungi dan menjaga kualitas sabun. SS S TS STS
5. Anda tertarik dengan pemilihan warna-warna yang cerah pada
kemasan sabun LUX. SS S TS STS
6. Dengan pemilihan jenis huruf yang unik dan berwarna keemasan
pada merek produk memberikan kesan mewah (glamour). SS S TS STS
7. Dengan pemilihan foto wanita asing pada kemasan sabun LUX
memantapkan kualitas sabun. SS S TS STS
8. Berbagai jenis sabun (sabun cair, batangan, dan scrub) yang ditawarkan LUX memudahkan Anda dalam pemakaian. SS S TS STS
9. Bahan-bahan alami yang terkandung didalam sabun LUX
membuat Anda yakin terhadap produk ini. SS S TS STS
10. Keharuman sabun LUX tidak berubah meskipun telah
digunakan berkali-kali. SS S TS STS
11. Sabun LUX memiliki aroma wewangian yang khas dan
elegan. SS S TS STS
12. Limpahan busa sabun tetap banyak mulai dari awal hingga
akhir pemakaian. SS S TS STS
13. Sabun LUX dapat dengan mudah Anda dapatkan di toko-
toko di sekitar Anda. SS S TS STS
14. Kualitas sabun LUX tidak pernah berubah dari dulu.
SS S TS STS
98
Lampiran 1
15. Roadshow yang sering dilakukan sabun LUX sangat berguna untuk memberikan informasi masalah kesehatan kulit.
SS S TS STS
16. Call centre LUX membantu Anda mendapat informasi mengenai
LUX. SS S TS STS
17. Sabun LUX adalah sabun yang mengerti akan kebutuhan
wanita. SS S TS STS
18. Sabun LUX adalah sabun yang dapat merawat kecantikan kulit
setiap perempuan. SS S TS STS
19. Setelah menggunakan sabun LUX Anda menjadi lebih percaya
diri dalam menjalankan aktivitas Anda sehari-hari. SS S TS STS
20. Setelah menggunakan sabun LUX semua permasalahan pada
kulit Anda dapat teratasi. SS S TS STS
21. UNILEVER merupakan perusahaan yang menciptakan produk-
produk yang berkualitas. SS S TS STS
22. Menurut Anda merek LUX yang merupakan produk dari PT. UNILEVER dapat menjamin keandalan teknologi yang digunakan.
SS S TS STS
23. Konsumen sabun LUX merupakan konsumen yang peduli
dengan life style. SS S TS STS
24. Konsumen sabun LUX merupakan konsumen yang feminin
dan fashionable sehingga membuat Anda tertarik untuk menggunakannya.
SS S TS STS
25. Sabun mandi LUX merupakan sabun untuk kecantikan dan
kesehatan kulit yang berkualitas tinggi. SS S TS STS
26. Sabun mandi LUX merupakan sabun bagi para bintang.
SS S TS STS
27. Sabun mandi LUX merupakan sabun mandi bagi
perempuan yang ingin tampil cantik. SS S TS STS
28. Dalam melakukan pembelian sabun LUX berdasarkan pada
kebutuhan Anda. SS S TS STS
99
Lampiran 1
29. Anda dalam waktu pengambilan keputusan untuk memilih sabun mandi LUX tidak membutuhkan waktu yang lama.
SS S TS STS
30. Anda terus menerus membeli sabun mandi LUX dikarenakan
kinerja sabun mandi LUX selama ini baik. SS S TS STS
31. Anda terus membeli sabun mandi LUX karena selama ini
memberikan hasil yang sesuai dengan keinginan Anda. SS S TS STS
32. Anda dalam membeli sabun mandi LUX dikarenakan mendapat
rekomendasi dari teman. SS S TS STS
33. Anda membeli sabun mandi LUX karena melihat teman-teman
Anda menggunakan sabun mandi LUX. SS S TS STS
34. Anda membeli sabun mandi LUX karena tertarik dengan iklan-
iklan yang ada. SS S TS STS
35. Anda membeli sabun mandi LUX karena adanya promosi-
promosi yang dilakukan perusahaan. SS S TS STS
36. Anda akan tetap menggunakan sabun mandi LUX walaupun ada promosi merek sabun mandi lain yang lebih menjanjikan.
SS S TS STS
37. Anda akantetap menggunakan sabun mandi LUX walaupun
terdapat sabun mandi dengan merek lain yang kualitas dan harga yang sama atau lebih murah.
SS S TS STS
38. Secara rutin Anda melakukan pembelian sabun mandi LUX
untuk kebutuhan Anda sehari-hari. SS S TS STS
39. Anda menggunakan sabun mandi LUX dikarenakan mutu
dan kualitas yang baik dari produk ini. SS S TS STS
40. Anda puas terhadap sabun mandi LUX karena dapat
mengatasi masalah pada kulit Anda. SS S TS STS
41. Anda puas dengan kemampuan dari sabun mandi LUX
dalam mencerahkan kulit Anda. SS S TS STS
42. Dibanding merek sabun mandi yang lain, LUX mampu
bekerja mengatasi permasalahan kulit Anda. SS S TS STS
100
Lampiran 1
101
43. Anda akan selalu menggunakan sabun mandi LUX dan mengikuti anjuran karena hasil yang didapat selama ini baik.
SS S TS STS
44. Sabun LUX adalah satu-satunya sabun mandi yang sesuai
dengan harapan Anda. SS S TS STS
45. Anda akan merekomendasikan dan menyarankan ke orang lain
untuk menggunakan sabun LUX. SS S TS STS
Lampiran 2
No_res Nama Umur Pekerjaan
Sabun yang
pernah digunakan Lama pemakaian Kemasan
1 Agustina 39 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 2 Rosy 29 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Botol 3 Indah 26 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 4 Neni 28 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 5 N.S 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 6 Tika 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 7 Nn.Y 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 8 Rani 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 9 Kiki Sugiyanti 23 th Pelajar/mahasiswi Cussons di atas 3 bulan Bar/batangan
10 - 40 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 11 Meyta 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 12 Natalia Yostiana 38 th Ibu rumah tangga Dettol 3 bulan Botol 13 Dea 17 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 14 Yovi 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 15 Ria 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 16 Yudhita 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 17 Riska 21 th Pelajar/mahasiswi Citra di atas 3 bulan Bar/batangan 18 Ana 21 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 19 Vincencia Adinda 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 20 Melani 21 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 21 Dora 23 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 22 Deta 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 23 - 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 24 Letty 22 th Pelajar/mahasiswi Citra 3 bulan Bar/batangan 25 - 30 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 26 - 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 27 Isabella 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 28 Ari 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 29 - 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 30 Ny. Suharjono 40 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 31 Y. Hari pancawati 49 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 32 Tika 21 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 33 Ny. Agnes 47 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 34 Refty 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 35 Lita 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 36 Nani 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 37 Ani 16 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 38 - 27 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 39 Merri 23 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 40 R 46 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 41 Ari 24 th Wiraswasta Dove 3 bulan Bar/batangan 42 Utin Sukarsih 36 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 43 Ny. Soediyanto 47 th Wiraswasta Dove di atas 3 bulan Botol 44 Lita 32 th Ibu rumah tangga Biore 3 bulan Botol 45 Vera 28 th Karyawati Dove 3 bulan Botol 46 Agus Kristiana 22 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 47 S 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 48 Citra 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 49 - 26 th Karyawati Biore di atas 3 bulan Botol 50 Novi 24 th Pelajar/mahasiswi Citra di atas 3 bulan Bar/batangan 51 Retty 21 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 52 Lismiati 25 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 53 - 48 th Wiraswasta Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 54 Risma 19 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol
Karakteristik Responden
Lampiran 2
55 Ibu Sumyar 47 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 56 Maria 20 th Pelajar/mahasiswi Citra di atas 3 bulan Botol 57 Aning 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 58 . Sarjiyem 42 th Ibu rumah tangga Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 59 Vina 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 60 - 27 th Karyawati Dove 3 bulan Botol 61 Nuri 23 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 62 - 30 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 63 - 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 64 Ibu Rien 42 th Ibu rumah tangga Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 65 Wiwin 21 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 66 Ratnatyas 28 th Wiraswasta Biore di atas 3 bulan Botol 67 Eli 17 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 68 - 21th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 69 Ade 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 70 Repti 25 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 71 Hani 29 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol 72 Nanik 35 th Karyawati Dettol 3 bulan Botol 73 Theresia Suratmi - Karyawati Citra 3 bulan Botol 74 Dewi sari asih 21 th Karyawati Biore di atas 3 bulan Botol 75 Ch. Susana EW - Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 76 V. Ika F 20 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 77 Monica indah W 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 78 Yustina dian S 19 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol 79 Dian Wulansari 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 80 Nuning Wijayanti 20 th Pelajar/mahasiswi Shinzui di atas 3 bulan Botol 81 L. Rini W 27 th Karyawati Biore di atas 3 bulan Botol 82 Theresia 46 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 83 Ayu 20 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 84 Wido 22 th Karyawati Shinzui di atas 3 bulan Botol 85 Vierly Ananta U 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 86 Cici 33 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 87 Fani 20 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 88 Etik 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 89 - 21 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Bar/batangan 90 Edina 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 91 Retha 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 92 Laras 22 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 93 Ellen 26 th Karyawati Citra di atas 3 bulan Botol 94 Ni luh 30 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Botol 95 Dita 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 96 Cindy 22 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 97 Yolanda 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 98 Lila 19 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 99 Retno 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol
100 Ibu Santi 43 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 101 Rina 19 th Pelajar/mahasiswi Shinzui di atas 3 bulan Botol 102 Nancy 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 103 Noni 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 104 Leni 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 105 Febie 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 106 Ana Okviana 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 107 Anggra 20 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 108 Anggie 23 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 109 Barek Hoda 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 110 Yohana 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 111 Dewi 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 112 Cha-cha 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 113 Valent 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol
Lampiran 2
114 Tasya 18 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 115 Cindy 20 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 116 Wei Lin 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 117 Tata 18 th Pelajar/mahasiswi Citra 3 bulan Botol 118 Putri 22 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 119 Anggra 23 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 120 Clara 19 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 121 Citra 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 122 Ibu Sutar 43 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 123 Prenty 22 th Pelajar/mahasiswi Shinzui di atas 3 bulan Bar/batangan 124 Emy 24 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 125 Elin 19 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 126 Tintun 22 th Karyawati Biore 3 bulan Bar/batangan 127 Vivie 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 128 Rara 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 129 Nio 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 130 Milka 18 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 131 Buluk 19 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 132 Ibu Purwo 43 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 133 Ameylia K 20 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 134 Illy 20 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 135 Sekar kinanti 18 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 136 Lenny 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 137 Grace Amelia S 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 138 Caecilia 19 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 139 Sherly 23 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 140 Niar 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 141 Sheila 23 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 142 Rara 19 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 143 Ana Husnayanti M 22 th Pelajar/mahasiswi Shinzui 3 bulan Botol 144 Ziidha 19 th Pelajar/mahasiswi Dettol 3 bulan Botol 145 Diba Aulia W 20 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 146 Agustina A 26 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 147 Putri Adiana A 21 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 148 Asih 26 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 149 Niar 20 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan 150 Ecy 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 151 Indah 22 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Bar/batangan 152 Ana 17 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 153 Ardian - Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan 154 Arie 31 th Wiraswasta Dove 3 bulan Bar/batangan 155 Alanis 29 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 156 Wina 26 th Wiraswasta Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 157 Fitria A 20 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan 158 Nurindri - Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 159 Marta 21 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Botol 160 Lidya 23 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 161 Novi 24 th Karyawati Dove 3 bulan Botol 162 Rika 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 163 Inka 22 th Karyawati Biore 3 bulan Botol 164 Prita 26 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Botol 165 Marcel 21 th Pelajar/mahasiswi Dettol di atas 3 bulan Botol 166 Titis 18 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Bar/batangan 167 Tania 22 th Pelajar/mahasiswi Biore 3 bulan Botol 168 Ibu Susi 30 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 169 Neta 26 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 170 Ita 23 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Botol 171 - 35 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 172 - 28 th Karyawati Dove di atas 3 bulan Bar/batangan
Lampiran 2
173 Erna 29 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 174 Tatik 32 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Botol 175 Wening 26 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Bar/batangan 176 Ibu Darun 45 th Karyawati Lifeboy di atas 3 bulan Botol 177 Ibu Wahyuni 49 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 178 - 26 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Botol 179 Vega 17 th Pelajar/mahasiswi Citra 3 bulan Botol 180 Reni 17 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 181 Stevie 19 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy 3 bulan Botol 18 Dian 24 th Karyawati Citra di atas 3 bulan Bar/batangan
183 - 22 th Pelajar/mahasiswi Dove di atas 3 bulan Botol 184 - 22 th Pelajar/mahasiswi Lifeboy di atas 3 bulan Botol 185 Wulan 27 th Ibu rumah tangga Dove di atas 3 bulan Botol 186 Denok 38 th Ibu rumah tangga Lifeboy 3 bulan Botol 187 Risa 23 th Pelajar/mahasiswi Cussons 3 bulan Botol 188 Gabie 23 th Pelajar/mahasiswi Biore di atas 3 bulan Bar/batangan 189 Yuyun 29 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 190 Menuk 33 th Wiraswasta Biore di atas 3 bulan Botol 191 Kunti 35 th Karyawati Biore 3 bulan Botol 192 - 27 th Ibu rumah tangga Biore di atas 3 bulan Botol 193 - 28 th Ibu rumah tangga Lifeboy di atas 3 bulan Botol 194 - 22 th Ibu rumah tangga Citra di atas 3 bulan Bar/batangan 195 Ree 24 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Botol 196 Viki 23 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 197 Icha 21 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 198 Intan 17 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Botol 199 Kiki 21 th Karyawati Lifeboy 3 bulan Bar/batangan 200 Rani 19 th Pelajar/mahasiswi Dove 3 bulan Bar/batangan
Your model contains the following variables Durability observed endogenous Reliability observed endogenous Likes the brand observed endogenous Switching cost buyer observed endogenous User image observed endogenous Corporate image observed endogenous Product image observed endogenous Kebutuhan dan keinginan observed endogenous Pengalaman masa lalu observed endogenous Pengalaman teman observed endogenous Habitual buyer observed endogenous Fit and finish observed endogenous Serviceability observed endogenous Conformance with specification observed endogenous Features observed endogenous Performance observed endogenous Komunikasi observed endogenous Switcher observed endogenous Comitted buyer observed endogenous Loyalitas merek unobserved endogenous Keputusan pembelian unobserved endogenous Kesan kualitas unobserved exogenous Citra merek unobserved exogenous z8 unobserved exogenous z15 unobserved exogenous err1 unobserved exogenous err2 unobserved exogenous z4 unobserved exogenous z5 unobserved exogenous z1 unobserved exogenous z7 unobserved exogenous z9 unobserved exogenous z10 unobserved exogenous z11 unobserved exogenous z12 unobserved exogenous z13 unobserved exogenous z14 unobserved exogenous z16 unobserved exogenous Z19 unobserved exogenous z3 unobserved exogenous z18 unobserved exogenous z17 unobserved exogenous z6 unobserved exogenous z2 unobserved exogenous
Number of variables in your model : 44 Number of observed variables : 19 Number of unobserved variables : 25 Number of exogenous variables : 23 Number of endogenous variables : 21 Summary of Parameters Weights Covarians Variances Means Intercepts Total
Fixed : 25 0 0 0 0 25 Labeled : 0 0 0 0 0 0
Unlabeled : 18 1 23 0 0 42 Total : 43 1 23 0 0 67
NOTE: The model is recursive.
125
Lampiran 6 Assement of normality min max skew c.r kurtosis c.r COMMITMENT 0.743 2.972 -0.330 -1.908 -0.569 -1.641