perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : BOWO PRIH HARTONO NIM. F1207544 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
57
Embed
PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTYeprints.uns.ac.id/7952/1/179081411201107061.pdf · Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang pengertian masing-masing ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
BOWO PRIH HARTONO
NIM. F1207544
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
Apabila kamu tidak dapat memberikan kebaikan kepada orang lain dengan kekayaanmu, berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseri-seri,
disertai akhlak yang baik (Nabi Mohammad SAW)
Kata yang paling indah dibibir umat manusia adalah “ibu” dan panggilan paling indah adalah “ibuku”. Ini adalah kata yang penuh harapan dan cinta,
kata manis dan baik, yang keluar dari kedalaman hati. (Khahlil Gibran)
Tidak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena persiapan, kerja keras, dan mau belajar dari kegagalan.
(General Colin Powell)
Sukses sering kali datang kepada mereka yang berani bertindak, dan jarang menghampiri penakut yang tidak berani mengambil konsekuensi.
(Jawaharlal Nehru)
Perbedaan dalam hambatan dan kesempatan. Selalu ada kesulitan dalam setiap kesempatan dan selalu ada kesempatan dalam setiap kesulitan.
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini kepada :
1. Ayah dan ibu tercinta, terima
kasih atas kasih sayang yang tak
dapat dinilai dengan apapun….
2. Adik-adikku yang selalu
membuatku tersenyum
3. Seseorang yang telah mengisi
hatiku
4. Sahabat-sahabatku
5. Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH
DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION” ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya
bantuan berbagai pihak.
Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, MCom, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Wiyono, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen S1 Non Reguler
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Budhi Haryanto, MM selaku pembimbing skripsi yang telah bersedia
meluangkan waktu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya para dosen yang telah
membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga
dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat
membangun.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun
pembaca pada umumnya.
Surakarta, 14 Januari 2011
Penulis, Bowo Prih Hartono
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………. i
ABSTRAK………………………………………………………………………… ii
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………….. iii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………...………………………... iv
HALAMAN MOTO.................………………………………………………….... v
KATA PERSEMBAHAN..……………………………………………………….. vi
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. viii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………... x
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………. xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………… 1
B. Permasalahan …………………………………………………………… 5
C. Tujuan Penelitian…………………………………………………………... 7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………… 8
E. Justifikasi Penelitian………………………………………………………. 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Pengertian Customer Loyalty…. ………………………………………… 12
B. Posisi Studi……………………………………………………………… 13
C. Pembahasan Teori dan Proporsi………………………………………… 15
D. Model Penelitian………………………………………………………… 17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian………………………………………………… 19
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data…………… 20
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………………………… 21
D. Pengujian Statistik………………………………………………………… 22
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif……………………………………………….. 28
B. Pengujian Statistik………………………………………………………… 29
C. Analisis Structural Equation Model (SEM)………………………………. 33
D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian…………………. 40
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan……………………………………………………………… 46
B. Implikasi………………………………………………………………… 47
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 50
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
II.1 Model Penelitian……………………………………………………………… 18
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
II.1 Posisi Studi……………………………………………………………………. 14
III.1 Goodness of fit Indices………………………………………………………... 27
IV.1 Statistik Deskriptif……………………………………..…………………….. 28
IV.2 Hasil Uji Validitas……………………..……………………….…………….. 30
IV.3 Hasil Uji Validitas (seluruh item valid)……..……………………………….. 31
IV.4 Hasil Uji Reliabilitas…………………..……………………………………... 32
IV.5 Hasil Uji Normalitas………………………………………………………….. 34
IV.6 Jarak Mahalanobis Data………………………………………………………. 36
IV.7 Goodness of fit Indices……………..…….……………………………………37
IV.8 Hasil Goodness of fit model……………...…………………………………… 38
Customer loyalty masih menjadi isu yang menarik untuk diteliti karena
mampu memberikan keuntungan kompetitif jangka panjang pada perusahaan.
Loyalitas yang tinggi mampu memberikan beberapa keuntungan antara lain
rendah biaya pemasaran, rendah biaya promosi dan rendahnya sensitifitas harga
pada pelanggan (Lihat Kotler dan Keller, 2009). Mempertahankan pelanggan
lama menjadi pilihan yang lebih baik daripada mencari pelanggan baru karena
disamping biaya yang lebih murah juga karena mampu menciptakan hubungan
emosional antara perusahaan dan pelanggan, salah satu cara yang bisa dilakukan
adalah membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang dilakukan sehingga pada
gilirannya kepuasan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga variabel
yaitu : SERVQUAL, customer satisfaction, dan customer loyalty. Customer
loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai upaya tersebut ada dua
variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan customer loyalty. Customer
satisfaction merupakan variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty.
Hal ini didasarkan pada studi yang dilakukan Jamal dan Anastasiadou (2009).
Yang menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi
pula customer loyalty. Variabel kunci kedua adalah SERVQUAL, Jamal dan
Anastasiadou (2009) menjelaskan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi
SERVQUAL semakin tinggi pula customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang pengertian masing-masing
variabel yang diamati:
Customer loyalty. Didefinisikan sebagai suatu komitmen untuk membeli
kembali suatu produk dimasa depan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009).
Variabel ini diukur dengan menggunakan niat untuk membeli kembali. Y1u et al.
(2006) dalam studinya menjelaskan bahwa customer loyalty mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Dengan mengetahui seberapa besar tingkat customer loyalty diharapkan mampu
memberikan gambaran stimulus yang sebaiknya dilakukan untuk
mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty.
Customer satisfaction. Studi terdahulu mendefinisikan customer
satisfaction sebagai tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan antara
kinerja dan harapan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Koc, 2006; Yu et al.,
2006; Ruyter dan Bloemer, 1998). Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini
mengindikasi semakin tinggi kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin
tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
Dalam penelitiannya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur customer
satisfaction dengan dimensi SERVQUAL. Berikut ini adalah penjelasan secara
detail tentang variabel SERVQUAL :
Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009) dan Koc (2006)
mendefinisikan tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Semakin menarik penampilan fisik
1 SERVQUAL adalah lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Variable ini terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009) yang diadopsi dari Parasuraman et al., (1988)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah
kecenderungan pelanggan untuk puas. Dalam penelitian yang dilakukan Koc
(2009), tangibility diukur dengan sarana dan prasarana fisik perusahaan.
Reliability. Kajian literatur mendefinisi reliability sebagai kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan (Lihat Jamal dan
Anastasiadou, 2009). Semakin baik kemampuan perusahaan untuk menepati janji,
semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin buruk
kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah kecenderungan
pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini dengan keakuratan
personal maupun perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
yang dijanjikan.
Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan superior (Lihat Jamal dan
Anastasiadou, 2009). Semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu
pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin
rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini
dengan kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan, memenuhi
permintaan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Empathy. Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan variabel empathy
sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Semakin
tinggi perhatian yang diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi
kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian
perusahaan pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan kepedulian
dan perhatian personal yang diberikan oleh perusahaan pada pelanggan.
Assurance. Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan
assurance sebagai tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan
karyawan dalam membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada
pelanggan. Semakin kuat kemampuan karyawan dalam membangun hubungan
dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk
puas. Sebaliknya lemah kemampuan karyawan dalam membangun hubungan dan
komunikasi pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk
puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan tingkat
kepercayaan pelanggan kepada karyawan dan perusahaan.
Objek penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah sebuah coffee shop yang
terkenal di daerah Surakarta yaitu Rocketz Coffee Shop. Alasan pemilihan
Rocketz adalah karena coffee shop ini mempunyai pelayanan yang bagus, tidak
pernah sepi pengunjung serta mempunyai sebuah konsep yang menarik yaitu
“More Than Just Enjoying A Cup Of Coffee”.
Berdiri pada 27 juli 2008, CV. Rocketz Menjulang Angkasa atau lebih
dikenal dengan Rocketz coffee shop semakin menambah deretan coffee shop yang
saat ini sangat digemari bahkan menjadi sebuah life style bagi sebagian anak-
anak muda dan masyarakat. Kata dasar “Rock” adalah konsep pemberian nama
usaha ini dengan maksud agar bisa tetap terus kuat dan maju ditengah riuhnya
persaingan coffee shop di kota solo. Sedangkan apabila digabung menjadi nama
Rocketz diharapkan akan terus kuat ke melaju ke atas seperti Rocketz dalam arti
sebenarnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
B. Permasalahan
Kajian pustaka mengindikasikan bahwa antar variabel mempunyai
hubungan yang signifikan. Berikut penjelasan hubungan antar variabel yang
mengarah pada customer loyalty sebagai variabel tujuan:
Customer Satisfaction diteliti karena merupakan salah satu variabel kunci
untuk mencapai customer loyalty. Dalam studi ini customer satisfaction
digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer loyalty
(Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi
adalah semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula customer loyalty.
Sehingga permasalahan pertama dirumuskan adalah:
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
Dalam studi ini tangibility digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai tangibility
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kedua yang
dirumuskan adalah:
Apakah tangibility berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini reliability digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai reliability
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan ketiga yang
dirumuskan adalah:
Apakah reliability berpengaruh pada customer satisfaction?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Dalam studi ini responsiveness digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai
responsiveness semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga
permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:
Apakah responsiveness berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini empathy digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai empathy
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kelima yang
dirumuskan adalah:
Apakah empathy berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini assurance digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai assurance
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan keenam yang
dirumuskan adalah:
Apakah assuranse berpengaruh pada customer satisfaction?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang
dapat menjelaskan loyalitas pelanggan . Hal ini dikarenakan studi-studi terdahulu
masih mengindikasi keragaman model dan masing-masing studi bersifat terbatas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
generalisasinya (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2004; Zhou,
2004; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998; Yang dan Peterson, 2004). Dengan
demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan dengan setting
Indonesia (khususnya Rocketz Coffee Solo), diperlukan konstruksian model yang
dapat menjelaskan goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang diamati.
Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah dapat menjelaskan :
1. Pengaruh tangibility terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
2. Pengaruh reliability terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
3. Pengaruh responsiveness terhadap customer satisfaction pada Rocketz
Coffee.
4. Pengaruh empathy terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
5. Pengaruh assurance terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
6. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Rocketz
Coffee.
D. Manfaat Penelitian
Kemanfaatan teoritis. Pertama, loyalitas pelanggan yang menjadi objek
tujuan dalam studi ini diuji melalui prosedur yang rigid. Hal ini bertujuan agar
keakuratan dalam prediksinya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai kajian yang dapat
dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan konteks yang
berbeda.
Kedua, kerangka model yang dikembangkan dalam studi ini yang
bertumpu pada tujuh variabel amatan diharapkan mempunyai keunikan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
berbeda dari studi-studi sebelumnya. Keunikan ini terindikasi melalui pola
hubungan yang dikembangkan antara variabel penelitian, sehingga model yang
dihasilkan diharapkan dapat menjadi model alternatif yang dapat menjelaskan
fenomena loyalitas pelanggan.
Ketiga, setting yang dikembangkan dalam studi ini adalah pelanggan
Rocketz Coffee Surakarta. Hal ini dimaksud untuk membatasi lingkup studi
sehingga model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang diteliti.
Pemilihan setting ini diharapkan dapat memberikan keunikan yang berbeda dari
studi sebelumnya. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan
sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa mendatang.
Selain kemanfaatan teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang
diharapkan dapat digunakan untuk penelitian di masa mendatang.
Kemanfaatan untuk studi lanjutan. Model dalam studi ini bertumpu pada
metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi kualitas pelayanan
pada Rocketz Coffee dan setting penelitian yang berlatarbelakang pelanggan
Rocketz Coffee di Surakarta. Hal ini diperkirakan berdampak pada penerapan
model yang hanya dapat digeneralisasi pada konteks setting dan pelayanan yang
diteliti. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk
mengembangkan model yang berbeda sehingga hasilnya dapat digeneralisasi pada
konteks yang lebih luas.
Berikut ini aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan sehingga
memberikan implikasi bagi pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam studi ini
bertujuan untuk mengungkap fenomena loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar tentang faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, pemasar dapat
merencanakan stimulus-stimulus pemasaran terkait dengan variabel-variabel yang
dapat meningkatkan loyalitas.
Sedangkan untuk memahami arti penting studi dan relevansinya, maka
pembahasan berikut ini mengungkap tentang justifikasi penelitian.
Sumber: data primer diolah, 2011 Keterangan: *** sigifikan pada level 1%
** signifikan pada level 5% * signifikan pada level 10%
Pembahasan Hasil Penelitian
a. Hubungan antara tangibility dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara tangibility dengan customer satisfaction (CR = 4,821, SE =
0,115). Artinya bahwa H1 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.
Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang
dilakukan oleh Yu et al. (2006) bahwa tangibility berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin menarik penampilan fisik
perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah
kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan
pemahaman bahwa tampilan fisik, keragaman produk serta layanan akan
memberikan pengaruh tersendiri bagi kepuasan konsumen, terutama bagi
sebuah coffee shop dimana merupakan salah satu tempat untuk mengadakan
pertemuan informal yang santai ataupun sekedar berkumpul maka penampilan
dan keragaman produk menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian
penting bagi pelanggan selain kenyamanan dan keamanan yang ditawarkan oleh
tempat tersebut. Namun demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini
masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
b. Hubungan antara reliability dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara reliability dengan customer satisfaction (CR = 0,906,
SE = 0,114). Artinya bahwa H2 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara
reliability dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa
kehandalan pelayanan serta konsisten citarasa bukan variabel yang
dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
Secara praktis reliability perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian
walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian
lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
c. Hubungan antara responsiveness dengan customer satisfaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara responsiveness dengan customer satisfaction (CR = 2,564,
SE = 0,132). Artinya bahwa H3 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang
dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou (2009) bahwa responsiveness
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin cepat
dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan, semakin tinggi
kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk
kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan
pelanggan untuk puas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan
pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat coffee shop dalam membantu
keluhan pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas karena
merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di tempat tersebut. Namun demikian
walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan
untuk meningkatkan generalisasi.
d. Hubungan antara empathy dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara empathy dengan customer satisfaction (CR = 0,136,
SE = 0,101). Artinya bahwa H4 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara empathy
dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa kesabaran,
perhatian, dan pemahaman keinginan pelanggan bukan variabel yang
dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Secara praktis empathy perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian
walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian
lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
e. Hubungan antara assurance dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan assurance tidak berpengaruh
signifikan negatif terhadap customer satisfaction (CR = 1,303, SE = 0,123).
Artinya bahwa H5 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara
assurance dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa
jaminan produk yang enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana
bukan variabel yang dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
Secara praktis assurance perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian
walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian
lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
f. Hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara customer satisfaction dengan customer loyalty (CR = 3,756,
SE = 0,0,126). Artinya bahwa H6 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.
Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang
dilakukan Ruyter dan Bloemer (1998) yang menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasi semakin tinggi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,
semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan
pemahaman bahwa semakin tinggi kepuasaan semakin tinggi loyalitas
pelanggan Rocketz Coffee Shop. Dengan perasaan puas pelanggan atas kualitas
layanan yang telah diterima dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut
untuk melakukan pembelian ulang di Rocketz Coffee Shop. Bahkan pelanggan
yang telah merasa puas cenderung akan merekomendasikan tempat yang pernah
dikunjunginya kepada orang-orang yang dekat dengan kehidupannya. Namun
demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan
penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan kesimpulan yang diikuti dengan implikasi
penelitian dan keterbatasan penelitian. Berikut ini adalah penjelasannya.
A. Kesimpulan
Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan
signifikan antar variabel dalam tiga interaksi hubungan. Hubungan antar variabel
yang dimaksud antara lain: (1) tangibility dengan customer satisfaction, hal ini
mengindikasi bahwa keunikan makanan dan minuman, cita rasa serta ragam kopi
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) responsiveness dengan customer
satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kecepatan, keramahan serta kemampuan
mendengarkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (3) customer
satisfaction dengan customer loyalty, hal ini mengindikasi bahwa suasana,
pelayanan serta rasa dari produk mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sedangkan tiga variabel yang tidak signifikan adalah (1) reliability dengan
customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kehandalan pelayanan serta
kekonsistenan citarasa masih perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. (2) empathy dengan customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa
kesabaran, kesediaan membantu, serta pemahaman terhadap pelanggan masih
perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. (3) assurance dengan
customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa jaminan produk yang enak,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana yang nyaman masih perlu
ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
B. Implikasi
Berikut ini beberapa implikasi penelitian:
1. Implikasi studi pada studi lanjutan
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada pelayanan pada Rocketz Coffe
Shop sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan
ini mengisyaratkan perlunya studi-studi lanjutan untuk menggeneralisasi
hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga
konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas
eksternalnya.
2. Implikasi studi secara teoritis
Studi ini mengkompilasi tujuh variabel amatan, sehingga model yang
dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan yang memberikan perspektif
yang berbeda dari studi-studi sebelumnya. Seperti Jamal dan Anastasiadou
(2009) yang mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi
SERVQUAL. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai
upaya tersebut ada tiga variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan
customer loyalty yaitu lima dimensi SERVQUAL sebagai variabel
independen, expertise sebagai variabel moderasi dan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi. Hal ini diharapkan memberikan perspektif yang
berbeda dari studi-studi sebelumnya, sehingga studi ini dapat dipakai sebagai
acuan dalam mendiskusikan teori marketing yang terkait dengan loyalitas dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
studi mendatang dapat memanfaatkan studi ini untuk dikembangkan dan diuji
lagi dengan menggunakan pendekatan dan metode yang berbeda.
3. Implikasi studi secara metodologis
Metode yang didesain dalam studi ini yang meliputi alat pengukuran dan
pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang rigid, sehingga sumber
dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini memberikan
perspektif yang berbeda kepada studi mendatang untuk memanfaatkannya
sebagai dasar pendesainan metode riset yang digunakan untuk pengujian
model yang dikembangkan.
4. Implikasi studi di bidang pemasaran
Studi ini dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap upaya-
upaya untuk meningkatkan customer loyalty melalui program pemasaran. Hal
ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:
a. Meningkatkan variabel tangibility yang terdiri dari tampilan fisik,
keragaman produk serta layanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Meningkatkan variabel reliability yang terdiri dari kehandalan pelayanan
serta kekonsistenan citarasa agar mampu menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.
c. Meningkatkan variabel responsiveness yang terdiri dari kecepatan dan
ketepatan perusahaan dalam membantu keluhan pelanggan agar
meningkatkan kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
d. Meningkatkan variabel empathy yang terdiri dari kesabaran, perhatian,
dan pemahaman keinginan pelanggan agar mampu menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.
e. Meningkatkan variabel assurance yang terdiri dari jaminan produk yang
enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana agar mampu
menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai
kepuasan.
f. Meningkatkan variabel customer satisfaction yang terdiri dari pelayanan,
suasana serta harga agar meningkatkan loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. 2005. Model Persamaan Struktural. Semarang: UNDIP Jamal, A and K. Anastasiadou. 2009. Investigating the effects of service quality
dimensions and expertise on loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 3/4, 2009 pp. 398-420
Koc, E. 2006. Total Quality Management and Business Excellence in Services
Implications of All-Inclusive Pricing System on Internal and External Customer Satisfaction in the Turkhis Tourism Market. Total Quality Management, Vol. 7 No. 7, pp 857–877
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 1.
Jakarta: Erlangga Ruyter, K. and J. Bloemer. 1998. Customer loyalty in extended service settings. The
interaction between satisfaction, value attainment and positive mood. International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 320-336
Sekaran, U. 2006. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat
Yang, Z. and R. T. Peterson. 2004. Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology and Marketing. Vol. 21, Issue 10, pp 799–822
Yu, H. C, H. C. Chang, and G. L . Huang. 2006. A Study of Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry. The Journal of American Academy of Bisnis, Vol 2, pp. 126-132
Zhou, L. 2004. A Dimension-spesific Analysis of Performance-only Measurement of
Service Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking. The Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 7, pp 534-546