INTRODUCCIÓN Desde sus inicios, la calidad ha sido un tema controvertido, dado fundamentalmente por la imposibilidad de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida como “cero defectos” o “bien a la primera”, propició el surgimiento de departamentos de inspección y control en las fábricas, aunque el propio desarrollo industrial demostró que la calidad no puede ser tarea solamente de un área específica, sino de toda la organización. En los servicios, sin embargo, calidad significa más que el mero cumplimiento de los estándares, pues esto se logra con facilidad si las partes involucradas están comprometidas con la actividad que realizan. Calidad significa marcar una diferencia, calar en la percepción de cada cliente sobre la prestación recibida, garantizando altos niveles de satisfacción y retorno. El hecho de ser la calidad un constructo difícil de definir y dado el carácter intangible de los servicios, provoca que el proceso de su medición resulte sumamente complejo. La dinámica del mundo actual requiere de nuevos paradigmas que sitúen al cliente, razón de ser de cualquier empresa de servicios, en el centro de sus esfuerzos. Conocer qué piensan los consumidores acerca de la prestación resulta de vital importancia para satisfacerlos, alcanzar altos niveles de ingresos y mantenerse en el mercado. La medición de la calidad, se revela, por tanto, como una necesidad asociada al propio concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras, no puede ser gestionado y mejorado. En muchas empresas de servicios se evidencia la carencia de una herramienta científicamente argumentada que permita diagnosticar y evaluar la calidad del servicio de manera confiable. Por tanto, es objetivo de esta investigación elaborar el marco teórico que sustente la aplicación de un modelo de gestión de la calidad en dicho tipo de empresas. Conceptos relacionad os con la gestión de la calidad en los servicios. 1.Consideracione s generales sobre los servicios. En su comportamiento de compra, el consumidor está motivado por la búsqueda de experiencias gratificantes y satisfacciones, sin embargo, lo que en realidad lo mueve no es solamente el bien tangible, sino el servicio que el bien es capaz de prestar.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Desde sus inicios, la calidad ha sido un tema controvertido, dado fundamentalmente por
la imposibilidad de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida
como “cero defectos” o “bien a la primera”, propició el surgimiento de departamentos
de inspección y control en las fábricas, aunque el propio desarrollo industrial demostró
que la calidad no puede ser tarea solamente de un área específica, sino de toda la
organización.
En los servicios, sin embargo, calidad significa más que el mero cumplimiento de los
estándares, pues esto se logra con facilidad si las partes involucradas están
comprometidas con la actividad que realizan. Calidad significa marcar una diferencia,calar en la percepción de cada cliente sobre la prestación recibida, garantizando altos
niveles de satisfacción y retorno.
El hecho de ser la calidad un constructo difícil de definir y dado el carácter intangible de
los servicios, provoca que el proceso de su medición resulte sumamente complejo. La
dinámica del mundo actual requiere de nuevos paradigmas que sitúen al cliente, razón
de ser de cualquier empresa de servicios, en el centro de sus esfuerzos. Conocer qué
piensan los consumidores acerca de la prestación resulta de vital importancia parasatisfacerlos, alcanzar altos niveles de ingresos y mantenerse en el mercado.
La medición de la calidad, se revela, por tanto, como una necesidad asociada al propio
concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras, no puede ser
gestionado y mejorado. En muchas empresas de servicios se evidencia la carencia de
una herramienta científicamente argumentada que permita diagnosticar y evaluar la
calidad del servicio de manera confiable. Por tanto, es objetivo de esta investigación
elaborar el marco teórico que sustente la aplicación de un modelo de gestión de lacalidad en dicho tipo de empresas.
Conceptos relacionados con la gestión de la calidad en los servicios.
1. Consideraciones generales sobre los servicios.
En su comportamiento de compra, el consumidor está motivado por la búsqueda de
experiencias gratificantes y satisfacciones, sin embargo, lo que en realidad lo mueve noes solamente el bien tangible, sino el servicio que el bien es capaz de prestar.
Considerada la presente época como la Era del Servicio (Albrecht, 1990) , se destaca
este como una actividad claramente diferenciada, que no puede ser vista como una
simple prestación, sino un arte, una cultura. Esto conlleva a una nueva filosofía, un
paradigma donde el cliente es el centro de la organización.
La gran diferencia entre la fabricación de un servicio (servucción) y de un producto es
que en el primero el cliente es un integrante fundamental del sistema: es a la vez
productor y consumidor.
En estos tiempos el poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al cliente,
cada vez más exigente, en la razón de ser de cualquier empresa.
1.1. Conceptualización del término servicio.
El término servicio ha evolucionado desde sus inicios, determinado por la inevitable
revolución del sector terciario. Fuch (1968) expresa que “el servicio es el acto por el
cual se añade valor al producto... algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre
el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor.” En esta etapa, el
servicio todavía existe adherido formal y realmente al producto, con la función de
relacionar al productor con el consumidor, todo lo contrario a lo que sucede cuando el
servicio adquiere personalidad propia: el producto se supedita a éste.
De esta forma en la década de los 80, las definiciones conceptuales reflejan cierta
autonomía, evidenciado en la proposición de Lehtinen (1983): “Los servicios son
actividades de naturaleza intangible en los que participa un proveedor y un cliente,
generando satisfacción para este último” . Se introduce el término “actividades” para
formular el concepto, dando la idea de proceso, lo que implica relación al menos entre
dos elementos. Norman (1984), aclara que “el servicio está formado por actos e
interacciones, que son contactos sociales. El servicio es algo más que algo intangible, es
una interacción social entre el productor y el cliente”.
En las Normas ISO se define al servicio como el “Resultado generado por actividades
en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor,
con el fin de responder a las necesidades del cliente”.
Cuando se habla de servicios, el concepto expresa una particularidad del proceso donde
actividad y resultado coinciden en tiempo y espacio. Lo que se produce es al mismotiempo lo que se consume. El proceso de producción del servicio es a la vez, el proceso
de consumo del mismo. Según Kottler (1988) “un servicio es toda actividad o beneficio
que una parte ofrece a otra, esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la
cosa. Su producción no está necesariamente ligada a un producto físico.”
Schroeder (1992), lo expresa de la siguiente forma: “... el servicio es algo que se
produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe,
solamente se puede observar el resultado después del hecho” . Esta es la diferencia
esencial entre el proceso de producción y consumo del servicio y otros procesos.
Mientras que en estos últimos, como regla, el tiempo de producción y el de consumo
son perfectamente distinguibles, en el servicio el tiempo de consumo y el tiempo de
producción se dan de manera simultánea.
Si bien, el concepto está ligado a una gran cantidad de definiciones, el análisis mediantela Matriz de Conceptos presentada en el Anexo No.1 permite dilucidar que el servicio es
la actividad de carácter fundamentalmente intangible en la que se establece una relación
proveedor-consumidor, con el objetivo de satisfacer las necesidades de este último.
1.2. Características de los servicios
Los servicios se caracterizan en lo fundamental por su intangibilidad, puesto que no se
pueden percibir por los sentidos antes de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo
tiempo que son creados, en los llamados Momentos de Verdad o decisivos que a decir
de (Albrecht, 1990) son los “episodios en los que el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio.
El momento de verdad expresa, como se desprende de su definición la relación que
existe entre proveedor y cliente en los puntos de contacto”.
Los que tienen un impacto decisivo sobre las percepciones del cliente son los llamados
Momentos Críticos de Verdad. Están estrechamente relacionados con el Sistema de
Prioridades del Cliente, fundamentado en los conceptos de importancia, utilidad,
preferencia y elección, así como con las metodologías de determinación
correspondientes.
Estos “preciados instantes” en los que la capacidad de cada entidad de servicios para
satisfacer a sus clientes se pone a prueba determinan en gran medida los resultados que
se obtendrán en el corto, mediano y largo plazo; basados en una orientación al
consumidor. A decir de Carlzon (1989), “la mejor aproximación para generar, de
manera consistente momentos de verdad de alta calidad radica en la construcción de una
empresa enfocada en el cliente”.
Los servicios constituyen un resultado de la interacción simultánea entre proveedor y
cliente, del trabajo fluido, presente, vivo y el elemento de entrada, que se transforma enobjeto de salida es el humano.
No son objetos físicos, aunque pueden estar asociados a éstos. Su mayor o menor peso
específico dependerá siempre del tipo de servicio de que se trate. Son inseparables de su
fuente, ya sea una persona o una máquina, no son contables ni inventariables, a
diferencia de los productos que una vez terminados entran en un proceso de almacenaje,
transportación y venta. No se miden en términos físicos y por tanto no pueden ser
verificados antes de ser vendidos.
Su heterogeneidad está dada por la imposibilidad de generalizarlos y el hecho de estar
sujetos a una alta variabilidad y sometidos a una elevada dependencia, directa o
indirecta, del factor humano.
Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso,
acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo
existen como experiencias vividas.
1.3. El triángulo de los servicios.
En el triángulo de los servicios, los ángulos representan los factores claves para lograr
una prestación excelente. La estrategia se relaciona con la visión que tiene la
organización para el servicio teniendo en cuenta el desarrollo de las prioridades del
cliente, en vinculación con el personal de contacto y el sistema utilizado.
Su objetivo fundamental es la satisfacción de los clientes lo que será reflejadomayormente en sus intenciones de volver a comprar. Los empleados de la organización
son los principales actores y ejecutores de esta actividad y de ellos depende que se
cumpla la estrategia definida por la dirección.
El sistema debe diseñarse teniendo en cuenta los intereses de los consumidores. Los
elementos, formatos incomprensibles o que requieren procedimientos de mucha
El ciclo del servicio es la serie continua de sucesos que experimenta un cliente durante
la prestación del mismo. El enfoque técnico dado por las empresas y el enfoque al
cliente y al personal a colaborar con ellos es relacionado en el modelo, de manera que es
posible solucionar la contradicción existente.
Cabe destacar que el consumidor puede percibir el cuadro completo, la organización
como un todo, a pesar de que los Momentos de Verdad son diversos en su impacto. El
Modelo permite ver las cosas como las ve el cliente (empatía), elemento de vital
importancia en el logro de los objetivos de las empresas.
1.5. Servicio de Restauración.
Los restaurantes son todos los establecimientos, cualquiera que sea su denominación,que sirvan al público, mediante un precio, comidas y bebidas para ser consumidas en un
mismo local.
Su historia comienza desde 1700 a.C., cuando existían las tabernas; incluso, se han
encontrado pruebas de la existencia de un comedor público en Egipto, en el año 512
a.C. con un menú que sólo servía platos preparados con cereales, aves salvajes y
cebollas.
Los romanos se consideran como una de las culturas con mayores tendencias dedesarrollar la costumbre de visitar bares y cantinas. En la ciudad de Herculano, cerca de
experiencia demuestra que los consumidores perciben la calidad de una forma mucho
más amplia que las empresas; de ahí que urge la necesidad de que se defina de la misma
manera que lo hacen los clientes. La Calidad Percibida es el juicio del consumidor sobre
la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, es una forma de actitud,
semejante pero no equivalente a satisfacción. La calidad, además, no siempre es
percibida de la misma manera. Cada persona determina en cada momento cuál es su
calidad necesaria. Este es el gran reto, hacer coincidir los mejores atributos en el
instante que los clientes demanden productos y servicios, allí donde se encuentran, para
satisfacer las necesidades en esos momentos y circunstancias.
La percepción es la forma en que cada cliente recoge, procesa e interpreta la
información que proviene del entorno, es una representación subjetiva del mundo real.La calidad como “actitud” es defendida por muchos de los autores estudiados. Se
expresa como un modo de evaluación o juicio y es un fenómeno altamente relativo que
difiere entre las distintas valoraciones.
La calidad del servicio y satisfacción del cliente son conceptos que están íntimamente
relacionados puesto que una mayor calidad del servicio llevará a aumentar la
satisfacción del consumidor, es decir, que la primera debe ser tratada como un
antecedente de la satisfacción.
En el análisis se aprecian dos enfoques fundamentales (alrededor de los cuales se han
conformado dos escuelas, la Nórdica y la Norteamericana) que son los más
significativos en el tratamiento de la calidad del servicio y los modelos de gestión que
de ellas se derivan. El primer enfoque define la calidad del servicio como calidad
percibida, resultado de la comparación o de la diferencia entre expectativas y
percepciones, mientras que el segundo, define la calidad como percibida, pero resultado
de la percepción del desempeño del servicio prestado.
2.2. La evolución de la Calidad.
Desde sus inicios la calidad ha evolucionado según las diferentes etapas por las que ha
atravesado el desarrollo socioeconómico. Hasta 1900 abundaban los artesanos, quienes
tenían una relación directa con sus clientes, conocían de primera mano tanto los deseos
como las quejas de los mismos. No existía un sistema de calidad ya que el artesano
realizaba todas las fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las
labores de venta del producto terminado.
A partir de la industrialización y división del trabajo aumentó la producción industrial,
se diversificaron las labores y se rompió definitivamente la relación productor-cliente.Hacia 1920 se produce una separación entre producción e inspección. Las teorías sobre
la especialización en el puesto de trabajo se deben fundamentalmente al ingeniero
F.W.Taylor.
El incremento de la producción trajo consigo la necesidad de la inspección mediante
técnicas estadísticas.
En el año 1946 se fundó la American Society of Quality Control. Los exponentes más
significativos en el ámbito de la estadística fueron W. E. Deming y Joseph M. Juran.
A inicios de los años 60 se introduce la idea de la calidad integral, es decir, la calidad no
es sólo un problema de los inspectores, sino que todos los departamentos deben
preocuparse por lograr los estándares requeridos. Se cuestiona la validez de la
inspección tal y como era entendida hasta entonces.
En este aspecto se destacan Philip B. Crosby, conocido sobre todo por impulsar la
cultura de los cero defectos, que logra reducir en gran medida las actividades deinspección; Genichi Taguchi, quien debe su fama a la función de pérdidas de Taguchi y
por sus aportaciones al diseño de experimentos; Armand V. Feigenbaum, que introdujo
la idea de que la calidad no era sólo un problema del departamento de producción sino
de toda la organización y Kaoru Ishikawa, acreditado por su recopilación de
herramientas de la calidad Q7 y muy en especial por desarrollar una de ellas: el
Diagrama de Espina de Pescado.
Desde aproximadamente 1980 se introduce el concepto de calidad total o gestión totalde la calidad: teoría de la administración empresarial centrada en la permanente
satisfacción de las expectativas del cliente. Se pretende que la calidad no sea
responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino trasladar este
compromiso, a todos los integrantes de la organización bajo la idea de que sólo si se
esfuerzan en lograrla, se conseguirá realmente.
Además, no se habla ya solamente de calidad del producto o servicio, sino que se
avanza un paso más y se comienza a hablar también de la calidad de los procesos y
sistemas. Es decir, por fin se reconoce que para lograr un producto o servicio final de
calidad, también los procesos y sistemas empleados deben serlo.
2.3. La Gestión de la Calidad.
El concepto de “gestión” contiene una serie de elementos que permiten realizar una
definición del mismo, asociada con el término calidad.
La ISO 9000: 2000 presenta la gestión como las “actividades coordinadas para dirigir y
controlar la organización”.
De aquí se derivan las funciones del management que según Fayol (1916) son la
planificación, la organización, el mando, la coordinación y el control.
En la actualidad y según Robbins (2000) han sido abreviadas en cuatro: Planificación,
Organización, Dirección (grupo de coordinación y mando) y Control.
Hay otros elementos muy importantes asociados al concepto de calidad y que resultan
imprescindibles para obtener el resultado deseado. Entre estos pueden ser mencionados
la inspección, control, aseguramiento, gestión y gestión total de la calidad. Ha habido
cierta confusión respecto del significado de estos términos; sin embargo, en palabras
simples, el control de la calidad se refiere a los medios operativos utilizados parasatisfacer los requisitos para la calidad, mientras que el aseguramiento apunta a dar
confianza en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organización como
externamente para clientes y autoridades y consiste en un conjunto de actividades
planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha
demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará
los requisitos para la calidad.
La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras yproductos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente establecidas y
acordadas con el cliente, en el plazo convenido y con el menor costo de producción que
ofrezca un precio atractivo y la obtención de ganancias para la empresa.
Las nuevas exigencias asociadas a la gestión de la calidad requieren cambios de
mentalidad y cultura organizativa de las empresas, así como la adecuación de las
Por lo anteriormente expuesto, se hace más amplio el concepto de la calidad
estableciéndose la gestión de la calidad de todas las actividades.
Conceptualmente, la gestión de la calidad es el conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y lasresponsabilidades y se lleva a cabo, tal como ha sido mencionado, por medios tales
como la planificación, la inspección, el control, el aseguramiento y el mejoramiento, en
el marco del sistema de la calidad.
La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles, pero debe ser conducida
por el más alto nivel de la dirección. Su implementación involucra a todos los miembros
de la organización y toma en cuenta los aspectos económicos. Como signo distintivo
debe garantizar la participación activa y consciente de todo el personal.
La gestión total de la calidad aporta a estos conceptos una estrategia de gestión global a
largo plazo, así como la participación de todos los miembros de la organización en
beneficio de la estructura misma, de sus clientes y de la sociedad considerada en su
Los factores que conforman la dimensión de la confiabilidad son:
1. Eficiencia. El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y
materiales, realizándolo de la mejor forma posible. Por ejemplo, si se necesita
realizar una reparación de tubería en una casa, el cliente espera que ladecoración, suelo y/o paredes no sufran averías innecesarias y que el trabajo se
realice en el menor tiempo posible, de manera que se eviten problemas de
comodidad o falta de abastecimiento de agua por mucho tiempo.
2. Eficacia. Se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los
procesos o recursos utilizados. Como ejemplo podemos mencionar, el correo. A
un usuario del mismo, solo le importa que llegue la carta en el tiempo justo. A él
no le importa como la lleven, la empaqueten y distribuyan, siempre y cuandocumplan con lo que él espera.
3. Efectividad. Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las
expectativas para las que fue diseñado. Cumplir las expectativas de los clientes.
4. Repetición. Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que volver a repetir
algunas veces. Esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario como para el
sistema, por lo que cobra vital importancia en la medición de la calidad en el
servicio. Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a la primera), el
usuario estará satisfecho.
5. Problemas. Es similar a los servicios clasificados como de no rutinarios, porque
no son comunes ya que son provocados por problemas. A veces el mismo
usuario puede crear el problema, pero éste toma mucho en cuenta la ayuda que el
sistema le puede dar. Por ejemplo, el caso del empresario que dejó su maletín en
el hotel cuando se dirigía rumbo al aeropuerto. El hotel, al darse cuenta de esto,
mandó un chofer con el maletín, a buscar al empresario. Este agradeció tanto el
detalle del hotel por ese servicio no rutinario, que ahora, cada vez que viaja a esa
ciudad, se hospeda en ese mismo hotel.
6. Velocidad de respuesta. La disposición inmediata para atender a los clientes y
dar un pronto servicio. La velocidad de respuesta implica características de
horario y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los siguientes factores:
Espera. Implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se lepreste el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles de
Cuadro 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL
Dimensión Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,empleados y materiales de comunicación
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de formaprecisa
Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de formarápida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de losempleados así como su habilidad para transmitirconfianza al cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 ítems que muestra a continuación comoel modelo SERVQUAL modificado
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales decomunicación
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo La empresa realiza bien el servicio la primera vez La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar elServicio
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización delservicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a
sus clientes Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas
Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar
Credibilidad y Confianza El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los clientes
DIMENSIÓN 5: EMPATÏA
Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada
a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
Por medio de un estudio empírico realizado en 8 empresas de servicios, Cronin y Taylor
deducen que el modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) no es el
más adecuado para medir la Calidad del Servicio, y proponen un nuevo modelodenominado SERVPERF el cual se encuentra basado en el desempeño.
Objetivos.
Primero sugieren que la conceptualización y operacionalización actuales de la calidad
del servicio de la escala SERVQUAL es inadecuada, la cual como ya establecimos,
sugiere que la calidad del servicio es un constructo multidimensional en el que se
establecen las diferencias entre las expectativas de los consumidores y sus percepciones
del servicio que reciben. Sin embargo mencionan que hay poca evidencia teórica o
empírica que soporte que esto constituya la base de medición de la calidad del servicio.
Así Cronin & Taylor desarrollan y prueban un modelo alternativo basado en el
desempeño. Como segundo objetivo plantean examinar las relaciones entre Calidad del
Servicio, Satisfacción del Consumidor, e Intenciones de Compra. Particularmente en
este segundo objetivo pretenden proveer a gerentes e investigadores mayor información
acerca de:
El orden causal de las relaciones entre Calidad del Servicio y satisfacción del
consumidor
El impacto de Calidad del Servicio y satisfacción del consumidor sobre las
intenciones de compra.
Simplemente establecer lo que los gerentes proveedores de servicios necesitan saber de
cómo medir la Calidad del Servicio, que aspectos particulares del servicio definen mejor
su calidad, y si los consumidores actualmente compran a empresas que poseen el másalto nivel de Calidad del Servicio percibida o a aquellas con las que están más
satisfechos.
Satisfacción y Actitud
La Calidad del Servicio es mejor conceptualizada como una actitud.
El modelo de “importancia/adecuación” es la más efectiva operacionalización
Cronin y Taylor fue el examinar las relaciones entre Calidad del Servicio, satisfacción
del consumidor e intenciones de compra. Las siguientes proposiciones identifican las
cuestiones localizadas en esta parte del estudio:
P2 La satisfacción del consumidor es un antecedente de la calidad del serviciopercibida.
P3 La satisfacción del consumidor tiene un impacto considerable en las intenciones de
compra.
P4 La calidad de servicio percibida tiene un impacto significativo en las intenciones de
compra.
La primera cuestión considerada es de orden causal desde las relaciones de calidad de
servicio percibida-satisfacción (P2). El análisis está también basado sobre una
consideración del modelo estructural de la figura 3. Específicamente, P2 propone que la
ruta (B21) mostrando la satisfacción del consumidor como un antecedente de la Calidad
del Servicio podría ser estadísticamente significativa (0.05 ≥ p) estimada con LISREL,
mientras que la ruta inversa (satisfacción como resultado de la Calidad del Servicio,
B12) podría no ser estadísticamente significativa.
La siguiente cuestión investigada por Cronin y Taylor se refiere a si el nivel desatisfacción de los consumidores con un proveedor de servicios afecta sus intenciones
de compra hacia la empresa (P3). Se determinó una relación positiva ya que el efecto es
estadísticamente significativo (0.05 ≥ p).
La cuestión final se refiere a si las percepciones de los consumidores de la Calidad del
Servicio afectan sus intenciones de compra (P4). La investigación de esta proposición esidéntica a lo establecido en P3 pero la ruta de interés está entre Calidad del Servicio e