PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN EXPERIENTIAL MARKETING ...

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KONSUMEN GO-JEK MAKASSAR)

EFFECT OF CUSTOMER VALUE AND EXPERIENTIAL MARKETING

TO CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION

AS INTERVENING VARIABLE

(CASE STUDY ON GO-JEK MAKASSAR CONSUMERS)

1Rahmat Riwayat Abadi, 2Idayanti Nursyamsi 3Musran Munizu

1Mahasiswa Magister Manajemen dan Keuangan, Universitas Hasanuddin

(email: [email protected]) 2Guru Besar Manajemen dan Keuangan, Universitas Hasanuddin

(email: [email protected]) 3Dosen Magister Manajemen dan Keuangan, Universitas Hasanuddin

(email: [email protected])

Abstrak

Pengaruh Customer Value dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (dibimbing oleh Idayanti Nursyamsi dan Musran Munizu. Unit analisis

penelitian adalah penggunaan jasa transportasi GO-JEK berbasis online yang berada di Kota Makassar. Sampel

penelitian sebanyak 172 responden dan dipilih berdasarkan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang

dilakukan adalah kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equational Modeling (SEM)

yang diolah dengan program AMOS versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; experiential marketing berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan; serta customer value dan experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan lebih besar dipengaruhi oleh experiential marketing

dibandingkan dengan customer value.

Kata kunci: customer value, experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

Abstract

The Effect of Customer Value and Experiential Marketing on Customer’s Loyalty with Customer’s Satisfaction as

Intervening Variable: A Case Study on GO-JEK Consumers in Makassar (supervised by Idayanti Nursyamsi and

Musran Munizu). The research aimed to examine and analyze the effect of customer value and experiential

marketing on consumer’s loyalty with consumer’s satisfaction as intervening variable. The analysis units were the

users of GO-JEK transportation service in Makassar City. The sample consisted of 172 respondents selected using

accidental sampling method. The data were obtained using questionnaires. They were analyzed using Structural

Equational Modeling (SEM) processed with AMOS version 22 program. The results of the research indicate that

customer value significantly affects costumer’s satisfaction and loyalty. Experiential marketing significantly

affects costumer’s satisfaction and loyalty. Costumer’s satisfaction significantly affects costumer’s loyalty.

Customer value and experiential marketing significantly affects costumer’s loyalty through costumer’s

satisfaction. Costumer’s satisfaction and loyalty is more influenced by experiential marketing compared to

customer value.

Key words: customer value, experiential marketing, customer satisfaction, and customer loyalty

PENDAHULUAN

Perkembangan pesat teknologi telah menciptakan era digital baru. Pertumbuhan pesat

dalam teknologi komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi lain telah

berdampak besar pada cara perusahaan menghantarkan nilai bagi pelanggan mereka (Kotler

dan Armstrong, 2008: 28). Kehadiran teknologi aplikasi online pada smartphone yang berbasis

android, ios, atau windows telah membawa perubahan yang signifikan dalam berbagai aspek,

baik itu dari segi aspek kehidupan, sosial, ekonomi, dan tak terkecuali pada aspek

transportasi.

Kemudahan-kemudahan yang ditawarkan pada aplikasi yang berbasis online kian eksis

dan digandrungi oleh masyarakat di kota-kota besar pada umumnya. Hal ini terlihat dari

konsumen yang mengunduh aplikasi untuk transportasi (transportasi online). Berdasarkan

hasil survei dari penelitian Crossmedia Link, 61% responden mengatakan bahwa layanan

yang diberikan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan serta efisiensi menjadi faktor

yang paling penting dalam menggunakan transportasi online dan 58% responden juga

menjawab menggunakan transportasi online karena alasan kemudahan dan kenyamanan

saat memesan langsung dari ponsel mereka (teknojournal.com).

PT. GO-JEK Indonesia adalah sebuah perusahaan penyedia layanan transportasi yang

menggunakan armada ojek motor dan mobil yang tersebar dihampir seluruh wilayah cakupan

Indonesia. GO-JEK merupakan salah satu alat penyedia transportasi yang menghadirkan

solusi kepada masyarakat, karena GO-JEK memiliki sistem aplikasi yang mudah digunakan

sebab dalam satu aplikasi telah tersedia berbagai layanan jasa di dalamnya. Pelayanan utama

GO-JEK meliputi, Go-Ride, Go-Car, Go-Food, Go-Mart, Go-Send, Go-Clean, Go-Massage,

serta Go-Tix. Pada saat ini, GO-JEK sudah sudah beroperasi di wilayah kota-kota besar

seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, serta Makassar.

Menyasar, mendapatkan, dan mempertahankan pelanggan yang tepat menjadi inti dari

banyak perusahaan yang sukses. Pentingnya berfokus secara cermat pada pelanggan loyal

dan yang diinginkan dalam segmen terpilih dan kemudian berupaya untuk membangun dan

memelihara loyalitas mereka melalui strategi pemasaran hubungan yang terancang baik.

Tujuannya adalah untuk membangun hubungan dan menghadirkan pelanggan loyal yang

akan terus menggunakan layanan perusahaan di masa mendatang (Lovelock dkk, 2010:76).

Pada industri transportasi yang mengandalkan jasa seperti GO-JEK, sangat mungkin

konsumen akan berpindah ke penyedia jasa lainnya dengan alasan-alasan tertentu. Alasan

tersebut perlu diantisipasi oleh perusahaan agar dapat menentukan strategi yang tepat, sebab

kunci perusahaan agar tetap eksis keberadaannya di tengah pesaingan yang sangat

kompetitif ini adalah dengan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu

menciptakan value dan experience ketika pelanggan menggunakan produk dan jasa tersebut.

Perkembangan transportasi online khususnya GO-JEK tidaklah berjalan sendirian,

sekarang sudah hadir kompetitor-kompetitor yang berusaha menjadi pesaing dalam

memberikan jasa pelayanan dengan menggunakan teknik pemasaran yang berbeda-beda

untuk dapat meraih hati konsumen, sebut saja yang telah hadir di Makassar, yaitu GRAB dan

UBER. Perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan prima untuk konsumen, karena

dengan begitu maka konsumen akan merasakan kepuasan dan bisa mendorong pelanggan

tersebut untuk menjadi loyal. Namun, pada kenyataannya ada saja kekurangan yang

ditimbulkan mengenai sistem transportasi berbasis online. Keluhannya pun beragam, mulai

dari sistem aplikasinya itu sendiri, maupun dari mitra (driver).

Di dalam bisnis, mencintai pelanggan berarti meraih loyalitas mereka dengan cara

memberikan nilai (value) yang tinggi dan menyentuh perasaan dan jiwa mereka. Donald

McCarne mengatakan bahwa “Perbedaan mendasar antara perasaan dan akal adalah

perasaan akan menghasilkan tindakan, sedangkan akal akan menghasilkan sebuah

kesimpulan”. Keputusan konsumen untuk membeli atau menjadi pelanggan setia kepada

suatu merek sangat dipengaruhi oleh perasaan (Kotler dkk, 2010:180).

Selain itu, konsumen menginginkan produk yang betul-betul bisa membuat ia senang dan

memenuhi atau sesuai dengan gaya hidupnya, dan memberi pengalaman berharga. Dalam

situasi persaingan yang semakin tajam, maka bagi bisnis jasa harus mulai melirik penerapan

experiential marketing, yang memberikan pengalaman emosional yang unik, positif, dan

mengesankan kepada pelanggan (Alma, 2007:265).

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan

mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan, hal ini menjadi menarik alasan utama perusahaan untuk menarik dan

mempertahankan mereka (Hurriyati, 2010:128).

Namun, pelanggan tidak begitu saja loyal pada suatu perusahaan. Kita perlu menciptakan

nilai bagi mereka agar menjadi loyal. Penelitian telah menunjukkan bahwa hubungan dapat

menciptakan nilai bagi pelanggan individu melalui faktor-faktor seperti memberikan keyakinan

yang lebih besar, menawarkan manfaat sosial, dan memberikan perlakuan khusus (Lovelock

dkk, 2010:78).

Melalui penelitian ini diharapkan dilakukan evaluasi atas strategi pemasaran sehingga

mampu mewujudkan visi dan misi perusahaan dalam memberikan kepuasan dan

meningkatkan loyalitas pada pelanggan GO-JEK, khususnya di kota Makassar. Tujuannya

adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer value dan experiential marketing

terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi

kasus pada konsumen GO-JEK Makassar).

TINJAUAN PUSTAKA Customer Value

Zeithaml (1988) mengatakan bahwa customer value adalah evaluasi atas manfaat produk

atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan dengan apa yang telah

dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk atau layanan tersebut. Ini menyerupai

deskripsi bahwa nilai yang dirasakan pelanggan, yaitu penilaian menyeluruh konsumen

terhadap kegunaan produk, berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang

diberikan. Sementara itu, menurut Mashariono dan Oetomo (2006) “customer value adalah

persepsi pelanggan akan harga, kualitas produk, dan kualitas layanan”. Strategi dalam

memberikan customer value membutuhkan pengertian yang jelas mengenai value apa yang

sesungguhnya diinginkan oleh pelanggan.

Konsep customer value memberikan ide kepada konsumen tentang perusahaan tersebut,

mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka mendapatkan

manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). Namun pada akhirnya, pelanggan

memaksimalkan value dalam menentukan pilihan akhir pada batasan biaya pencarian serta

pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang

akan menghantarkan value tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut. Sesuai atau

tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan

besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan menggunakan atau membeli lagi produk atau

jasa tersebut (Kotler dan Keller, 2009:136).

Customer value mengacu pada kemampuan perusahaan untuk membuat dan

menambahkan nilai pada barang dan jasa, terutama untuk layanan yang mereka tawarkan

kepada pelanggan atau aspek layanan bisnis mereka (Johnson dan Weinstein dalam

McFarlane, 2013). Pada dasarnya customer value terdiri dari 4 bagian, yaitu: (1) service, (2)

quality, (3) image, dan (4) price.

Experiential Marketing Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat kaitannya dengan

konsep experiential marketing. Experiential marketing dapat sangat berguna untuk sebuah

perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang sangat berguna untuk sebuah perusahaan

yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk

mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah

perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli

produk (Maghnati dkk, 2012).

Menurut pandangannya tentang experiential marketing, Bernd Schmitt dalam Zena dan

Hadisumarto (2012), mengatakan: untuk menentukan tujuan pemasaran dalam hal kebutuhan

kepuasan, penyampaian solusi, masalah, atau manfaat masih terlalu sempit. Semakin tinggi

experiential marketing yang dirasakan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

pelanggan (Lee dkk, 2011).

Gentile dkk. (2007) membedakan enam komponen experiential, seperti berikut: (1)

sensorik, (2) emosional, (3) kognitif, (4) pragmatis, (5) gaya hidup, dan (6) relasional. Menurut

Schmitt dalam Alkilani dkk. (2013), Experiential Modules (SEMs) mendeskripsikan lima tipe

pengalaman pelanggan yang merupakan dasar dari experiential marketing, kelima tipe

tersebut adalah sense, feel, think, act, dan relate.

Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap

ekpektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika

kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008:16).

Ada banyak manfaat bagi perusahaan dari tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hal

ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah (churn) perpindahan pelanggan,

menurunkan sensitivitas harga pelanggan, mengurangi biaya pemasaran yang gagal dan

penciptaan pelanggan baru, mengurangi biaya operasi karena peningkatan jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Kim dkk, 2004).

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan

meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan

penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian

(Supranto, 2011:2).

Parameter indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur menggunakan

indikator oleh Azizah (2012) yang disesuaikan dengan objek penelitian, yaitu: (1) rasa senang,

menunjukkan sejauh mana para pelanggan tersebut merasa senang dengan pengalaman

menggunakan layanan (2) pilihan tepat, yang diukur dari perasaan yang timbul dalam memilih

perusahaan sebagai mitra, apakah sudah tepat atau belum, dan (3) kesesuaian harapan, yang

diukur dari perasaan senang pelanggan yang timbul akan kemampuan perusahaan untuk

dapat memenuhi semua harapannya.

Loyalitas Pelanggan Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua

pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler &

Keller, 2009:153). Begitu kita mengenal pelanggan, kita harus mempertahankan hubungan

yang baik dengan mereka. Kita harus mengenal pelanggan secara personal, satu per satu,

sehingga kita dapat memiliki gambaran utuh mengenai kebutuhan, keinginan, preferensi, dan

perilaku mereka (Kotler dkk, 2010:186).

Mashariono dan Oetomo (2003) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang melakukan

pembelian ulang secara teratur, pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain,

pelanggan yang tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Tingkat loyalitas

menentukan tingkat profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal relatif akan melakukan

cross selling atau add on selling sehingga perusahaan memperoleh margin lebih baik dan

akan meningkatkan pendapatan perusahaan dalam jangka panjang.

Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas

seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini.

Menurut Griffin (2003:11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya sedikitnya di 6

bidang: 1) biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi

daripada biaya mempertahankan pelanggan; 2) biaya transaksi menjadi lebih rendah; 3) biaya

perputaran (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus

digantikan; 4) keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa

pelanggan yang lebiih besar; 5) pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan

asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas; 6) biaya kegagalan menjadi menurun

(pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya).

Variabel loyalitas pelanggan dalam penelitian ini diukur oleh tiga indikator, Zeithaml dkk.

(1996), yaitu: (1) Telling positive things about the product consumed (menceritakan hal yang

baik dari suatu produk ke orang lain), (2) Recommend to someone for product has been

consumed to a friend (merekomendasikan produk ke orang lain), dan (3) Repurchase intention

to the product that has been consumed (melakukan pembelian ulang).

KERANGKA KONSEPTUAL Konsep Penelitian

Banyak elemen yang dilibatkan dalam menciptakan hubungan pelanggan dan loyalitas

jangka panjang. Persepsi pelanggan akan terbentuk oleh pengalaman terhadap dalam produk

dan jasa yang telah digunakannya. Menciptakan customer value merupakan salah satu cara

yang perlu dibangun oleh perusahaan untuk menciptakan hubungan loyalitas jangka panjang.

Perusahaan yang mampu menghadirkan value bagi pelanggan, maka akan menghasilkan

keuntungan atau pertumbuhan secara berkelanjutan (continue).

Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap produk dan jasa yang

ditawarkan. Dalam hal ini, perusahaan akan mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan

karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang merasa terpuaskan, biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama,

kemudian membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui

produk lama, lalu membicarakan hal-hal baik terhadap perusahaan kepada orang lain yang

menjadikan hal tersebut sebagai keuntungan perusahaan.

Penelitian yang dilakukan oleh Vedadi dkk. (2013) The Effect of Customer Value and

Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation pada

pengunjung rumah sakit Tehran Heart Center di Iran. Hasil penelitian menunjukkan customer

value dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kusumawati (2011)

melakukan penelitian pengaruh analisis pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan: kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Wahyuningtyas dkk. (2017) melakukan penelitian tentang The Effect of

Experiential Marketing on Satisfaction and its Impact on Customer Loyalty. Hasilnya

menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan

loyalitas. Serta Lai dkk. (2008) melakukan penelitian How Quality, Value, Image, and

Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Hasilnya menunjukkan bahwa value

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas namun pengaruh citra

tidak terlalu signifikan terhadap loyalitas.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka variabel yang terkait

dalam penelitian ini dapat digambarkan melalui suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Hipotesis Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan kajian teoretis yang ada, maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H1: Customer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Experiential berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H3: Customer value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H4: Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H6: Customer value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

H7: Experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan.

METODE Lokasi dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen dengan menggunakan kuesioner terhadap

pengguna aplikasi yang pernah menggunakan transportasi jasa online GO-JEK yang berada

dan dijumpai di kota Makassar.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam melaksanakan analisis data,

metode analisis yang digunakan dalam menganalisis data empiris dikumpulkan peneliti

meliputi (1) analisis statistika deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui distribusi frekuensi

jawaban dari hasil kuesioner, dan (2) analisis statistika inferensial yang digunakan untuk

menguji hipotesis penelitian adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Populasi dan sampel

Dalam penelitian ini, yang digunakan menjadi populasi adalah konsumen atau pengguna

jasa transportasi online GO-JEK dalam 4 bulan terakhir, yakni periode Januari-April 2018 yang

berjumlah 1.439.696 (jiwa) dan berada di kota Makassar. Dalam menetapkan besarnya

sampel (sampel size), penelitian ini didasarkan pada perhitungan yang dikemukakan oleh

Slovin sebagai berikut:

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁𝑒2

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini

adalah:

n =1.439.696

1 + 1.439.696(5%)2= 399,91 = 400 responden

Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebanyak 400 orang.

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan penelitian lapangan (field research), yaitu suatu

penelitian yang dilakukan langsung ke lapangan, dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

wawancara langsung kepada pengguna aplikasi jasa transportasi online GO-JEK di kota

Makassar serta memberikan daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner.

HASIL

Model Pengukuran

Tabel 1 berikut menyajikan hasil rata-rata (mean) dan loading factor tiap indikator pada

masing-masing variabel penelitian.

Tabel 1. Hasil Loading Factor

Variabel Indikator Mean Loading

Factor P-value

Customer

Value

Customer Value Service (CVS1) 4,13 0,777 Fix

Customer Value Service (CVS2) 3,86 0,720 0,000

Customer Value Quality (CVQ1) 3,85 0,710 0,000

Customer Value Quality (CVQ2) 4,05 0,788 0,000

Customer Value Image (CVI1) 3,86 0,597 0,000

Customer Value Image (CVI2) 4,18 0,679 0,000

Customer Value Price (CVP1) 3,57 0,905 0,000



Experiential

Marketing

Experiential Marketing Sense (EMS1) 4,19 0,793 Fix

Experiential Marketing Sense (EMF2) 4,20 0,789 0,000

Experiential Marketing Feel (EMF1) 4,16 0,794 0,000

Experiential Marketing Think (EMF2) 4,20 0,702 0,000

Experiential Marketing Think (EMT1) 4,38 0,638 0,000

Experiential Marketing Think (EMT1) 4,03 0,733 0,000

Experiential Marketing Art (EMA1) 4,27 0,705 0,000

Experiential Marketing Act (EMA1) 4,07 0,847 0,000

Experiential Marketing Relate (EMR1) 3,71 0,792 0,000

Experiential Marketing Relate (EMR1) 4,05 0,886 0,000

Experiential Marketing Sense (EMS1) 4,19 0,793 Fix

Experiential Marketing Sense (EMF2) 4,20 0,789 0,000

Kepuasan

Pelanggan

Rasa Senang (KPS1) 3,97 0,767 Fix

Pilihan Tepat (KPP1) 4,05 0,768 0,000

Kesesuaian Harapan (KPH1) 4,12 0,733 0,000

Kesesuaian Harapan (KPH2) 4,01 0,795 0,000

Loyalitas

Pelanggan

Telling positive things about the product

consumed (LPT1) 4,25 0,679 Fix

Telling positive things about the product

consumed (LPT2) 4,20 0,756 0,000

Recommended to someone for product

has been consumed to a friend (LPF1) 4,11 0,777 0,000

Recommended to someone for product

has been consumed to a friend (LPT2) 4,08 0,803 0,000

Repurchase intention to the product that

has been consumed (LPR1) 3,91 0,769 0,000

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Berdasarkan Tabel 1, diketahui bahwa semua indikator secara signifikan mengukur

variabelnya masing-masing. Hasil analisis ini juga menunjukkan bahwa yang paling kuat

sebagai pengukur Customer Value adalah CVP 1 (loading factor 0,905 dan mean 3,57).

Dengan demikian dapat diketahui bahwa Customer Value utamanya dipengaruhi oleh harga

yang lebih murah dibanding pesaing yang sejenis. Experiential Marketing diketahui bahwa

indikator yang paling kuat sebagai pengukur adalah EMA 1 (loading factor 0,886 dan mean

4,05). Dengan demikian dapat diketahui bahwa Experiential Marketing utamanya dipengaruhi

oleh mendapatkan reward yang menarik setelah menggunakan aplikasi GO-JEK. Kepuasan

Pelanggan diketahui bahwa indikator yang paling kuat sebagai pengukur adalah KPH 2

(loading factor 0,795 dan mean 4,01). Dengan demikian dapat diketahui bahwa Kepuasan

Pelanggan utamanya dipengaruhi oleh pengalaman yang memuaskan setelah menggunakan

layanan GO-JEK. Loyalitas Pelanggan diketahui bahwa indikator yang paling kuat sebagai

pengukur adalah KPH 2 (loading factor 0,803 dan mean 4,08). Dengan demikian dapat

diketahui bahwa Kepuasan Pelanggan utamanya dipengaruhi penyampaian informasi terbaru

mengenai GO-JEK.

Asumsi SEM

Sebelum dilakukan analisis SEM, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang mendasari

model SEM yaitu normalitas, outlier, dan linieritas. Pengujian ada tidaknya outlier univariate

dilakukan dengan menganalisis nilai Zscore dari data penelitian yang digunakan. Apabila

terdapat nilai Zscore yang lebih besar ± 3,0 maka akan dikategorikan sebagai outlier.

Pengujian univariate outlier ini menggunakan bantuan program SPSS. Berdasarkan hasil

pengolahan data untuk pengujian ada tidaknya outlier ada pada Lampiran 5D dapat

ditunjukkan bahwa data tidak terjadi problem outlier univariate. Pembuktiannya adalah

ditandai dengan nilai Zscore dibawah 3 atau tidak berada pada rentang 3 sampai dengan 4.

apabila pada data terdapat outlier univariate tidak akan dihilangkan dari analisis karena data

tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan khusus dari

profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari analisis tersebut (Ferdinand,

2002).

Untuk menguji ada tidaknya outlier, dapat dilihat dengan mahalanobis distance (Md).

Mahalanobis distance dievaluasi menggunakan nilai 56,892. Dari jarak Mahalanobis dengan

titik observasi yang paling jauh adalah responden ke 104 dengan nilai Md=55,483. Jika

dibandingkan dengan nilai 56,892 maka nilai Md titik ke-86 < 56,892, maka disimpulkan bahwa

semua titik observasi bukan merupakan outlier.

Pengujian asumsi linieritas dilakukan dengan metode Curve Fit. Hasil pengujian linieritas

menunjukkan semua model linier signifikan karena nilai Sig < 0.05 sehingga disimpulkan

bahwa asumsi linieritas telah terpenuhi.

Goodness of Fit

Hasil pengujian goodness of fit overall model, sesuai dengan hasil analisis SEM, guna

mengetahui apakah model hipotetik didukung oleh data empirik, diberikan pada Tabel 2

berikut:

Tabel 2. Hasil Pengujian Gooness of Fit Overall Model

Kriteria Cut of value Hasil Model Keterangan

Chi-square

Probability

RMSEA

GFI

AGFI

CMIN/DF

TLI

CFI

389,313

≥ 0,05

≤ 0,08

≥ 0,90

≥ 0,90

≤ 2

≥ 0,95

≥ 0,95

529,498

0,000

0,056

0,833

0,804

1,535

0.942

0,947

Marjinal

Marjinal

Baik

Marjinal

Marjinal

Baik

Baik

Baik

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Hasil pengujian Goodness of Fit Overall berdasarkan Tabel 2 memperlihatkan bahwa 4

dari 7 Goodness of fit yang menunjukkan model baik yaitu CMIN/DF, GFI, CFI, RMSEA.

Sementara 2 Goodness of Fit yaitu GFI, dan TLI menunjukkan model dalam kategori marginal.

Menurut Arbuckle dan Wothke, dalam Solimun (2009), kriteria terbaik yang digunakan sebagai

indikasi kebaikan model adalah nilai Chi Square/DF yang kurang

dari 2, dan RMSEA yang di bawah 0.08. Pada penelitian ini, nilai CMIN/DF dan RMSEA

telah memenuhi nilai cut off. Oleh karena itu model SEM pada penelitian ini cocok dan layak

untuk digunakan, sehingga dapat dilakukan interpretasi guna pembahahasan lebih lanjut.

Analisis Struktural SEM

Dalam model struktural ini, diuji 5 (lima) hipotesis hubungan antar variabel (pengaruh

langsung). Berikut disajikan secara lengkap hasil pengujian hubungan antar variabel

penelitian sebagai berikut:

Tabel 3. Model Struktural SEM: Pengaruh Langsung

Hubungan Antar Variabel Koefisien P-value Kesimpulan

H1 Customer Value (CV) Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP)

0,232 0,000 Signifikan

H2 Experiential Marketing (EM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP)


H3 Customer Value (CV) Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)


H4 Experiential Marketing (EM) Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)


H5 Kepuasan Pelanggan (KP) Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)


Sumber: Data primer diolah (2018)

Secara grafis disajikan sebagai berikut:

Gambar 5.2 Model Struktural SEM: Pengaruh Langsung

Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa bobot terbesar untuk total effect adalah pengaruh

antara Relationship Marketing (RM) terhadap Kepuasan Nasabah (KN) dengan bobot 0.527.

Selain pengujian pengaruh langsung, pada SEM juga dikenal pengaruh tidak langsung

(indirect effect). Pengaruh tidak langsung adalah hasil perkalian 2 (dua) pengaruh langsung.

Pengaruh tidak langsung dinyatakan signifikan jika kedua pengaruh langsung yang

membentuknya adalah signifikan. Berikut disajikan hasil pengaruh tidak langsung:

Customer

Value

Loyalitas

Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan

Experiential

Marketing

0,232

0,837

0,570

0,121

0,434

Tabel 4. Model Struktural SEM: Pengaruh Tidak Langsung

Pengaruh

Tidak Langsung

Koefisien Pengaruh Langsung

Koefisien Pengaruh

Tidak Langsung

Zhitung

(P-value) Keterangan

H6

Customer

Value (CV)

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

(LP) Melalui

Kepuasan

Pelanggan

(KP)

CV → KP

= 0,232

KP → LP

= 0,570 0,132 0,000 Signifikan

H7

Experiential

Marketing

(EM)

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

(LP) Melalui

Kepuasan

Pelanggan

(KP)

EM → KP

= 0,837

KP → LP

= 0,570 0,477 0,000 Signifikan

Sumber: Data primer diolah 2018 (Lampiran 5)

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Langsung Antara Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil analisis mengenai customer value diperoleh temuan bahwa customer value

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya semakin tinggi

customer value, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil dari

pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel customer

value terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,388 dengan nilai Probability (P)

sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel

customer value terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima, karena memenuhi syarat di

atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability (P), dengan

demikian dapat dikatakan bahwa temuan ini dapat diterima.

Penelititan ini juga mendukung penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Vedadi

dkk. (2013) The Effect of Customer Value and Satisfaction on Customer Loyalty: The

Moderating Role of Ethical Reputation pada pengunjung rumah sakit Tehran Heart Center di

Iran. Hasil penelitian menunjukkan customer value berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Adapun menurut penelitian dari Trasorras dkk. (2009) tentang Value,

Satisfaction, Loyalty, and Retention in Professional Services pada pengguna dan penyedia

layanan professional di Tampa Bay, Florida menunjukkan bahwa value berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Langsung Antara Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil analisis mengenai experiential marketing diperoleh temuan bahwa experiential

marketing mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya

semakin tinggi experiential marketing, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh

antara variabel experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 9,157

dengan nilai Probability (P) sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi

bahwa pengaruh variabel experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan dapat

diterima, karena memenuhi syarat di atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05

untuk nilai Probability (P), dengan demikian dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini

dapat diterima.

Penelititan ini juga mendukung penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Kusumawati (2011) tentang analisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan: kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Ekoputra dkk. (2015) melakukan penelitian The Effect of Experiental

Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty Restaurant 150 Eatery in Bogor, hasilnya

menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Pengaruh Langsung Antara Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil analisis mengenai customer value diperoleh temuan vahwa customer value

mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya semakin tinggi

customer value, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil dari pengolahan

data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel customer value

terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 2,189 dengan nilai Probability (P) sebesar 0.029.

Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel customer value

terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima, karena memenuhi syarat di atas 1,96 untuk

Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability (P), dengan demikian dapat

dikatakan bahwa temuan penelitian ini dapat diterima.

Penelitian ini juga mendukung penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lai dkk.

(2008) melakukan penelitian How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a

Chinese Telecom. Hasilnya menunjukkan bahwa value berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas. Penelitian yang dilakukan oleh Vedadi dkk. (2013) The Effect of Customer

Value and Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation pada


value berpengaruh positif terhadap loyalitas

4. Pengaruh Langsung Antara Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil analisis mengenai ini experiential marketing diperoleh temuan bahwa experiential

marketing mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya

semakin tinggi experiential marketing, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Berdasarkan

hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel

experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 3,861 dengan nilai

Probability (P) sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh

variabel experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima, karena

memenuhi syarat di atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability

(P), dengan demikian dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini dapat diterima.

Pham dan Huang (2017) melakukan penelitian The Impact of Experiential Marketing On

Customer’s Experiential Value and Satisfaction: An Empirical Study in Vietnam Hotel Sector,

hasilnya menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas. Wu dan Tseng (2015) melakukan penelitian mengenai Customer Satisfaction and

Loyalty in an Online Shop: An Experiential Marketing Perspective hasilnya menunjukkan

bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

5. Pengaruh Langsung Antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil analisis mengenai kepuasan pelanggan diperoleh temuan bahwa kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya

semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Berdasarkan

hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel

loyalitas pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 4,645 dengan nilai

Probability (P) sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh

variabel loyalitas pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima, karena memenuhi

syarat di atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability (P),

dengan demikian dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini dapat diterima.

Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah

perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah

pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell dalam

Sonyoto, 2012:193). Munizu dan Hamid (2015) melakukan penelitian mengenai Satisfaction

and Loyalty Improvement Model on the Quality of Higher Education Services, hasilnya

menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

6. Pengaruh Tidak Langsung antara Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui Kepuasan Pelanggan

Jika dilihat dari pengaruh tidak langsung customer value terhadap kepuasan pelanggan

melalui loyalitas pelanggan diperoleh pengaruh tidak langsung antara customer value dan

loyalitas pelanggan sebesar 0,232. Mengingat pengaruh tidak langsung ini dibentuk oleh dua

pengaruh langsung, yaitu pengaruh langsung customer value dan kepuasan pelanggan, dan

pengaruh langsung kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana kedua pengaruh

tersebut signifikan, maka dapat pula dijelaskan bahwa pengaruh tidak langsung tersebut

signifikan. Hal ini mengindikasikan pengaruh tidak langsung customer value dan loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Vedadi dkk. (2013) The Effect of Customer Value and

Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation pada


value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Makna dari temuan ini

bahwa secara tidak langsung customer value mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi transportasi jasa online GO-

JEK.

7. Pengaruh Tidak Langsung antara Experiential Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan

Jika dilihat dari pengaruh tidak langsung experiential marketing terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan diperoleh pengaruh tidak langsung antara

experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,363. Mengingat pengaruh tidak

langsung ini dibentuk oleh dua pengaruh langsung, yaitu pengaruh langsung experiential

marketing terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh langsung kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan, dimana kedua pengaruh langsung tersebut signifikan, maka dapat pula

dijelaskan bahwa pengaruh tidak langsung tersebut signifikan.

Kusumawati (2011) melakukan penelitian pengaruh analisis pengaruh Experiential

Marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan: kasus Hypermart Malang Town

Square (MATOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut Ozturk (2015) juga melakukan

penelitian mengenai Exploring the Relationships between Experiential Marketing, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical Examination in Konya hasilnya menunjukkan

bahwa experiential marketing memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan. Makna dari dari temuan ini bahwa secara tidak langsung experiential

marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

pada pada pengguna aplikasi transportasi jasa online GO-JEK.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian teori, kajian

empiris, hipotesis, dan hasil pengujian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Customer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di mana semakin

baik customer value yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di mana

semakin baik experiential marketing yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online

GO-JEK akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Customer value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di mana semakin

tinggi customer value yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan

meningkatkan loyalitas sehingga akan berdampak rendahnya rendahnya perpindahan

pelanggan (churn) ke merek atau pesaing lain.

4. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di mana

semakin tinggi experiential marketing yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi

online GO-JEK akan meningkatkan loyalitas sehingga akan berdampak rendahnya

rendahnya perpindahan pelanggan (churn) ke merek atau pesaing lain.

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya,

jika tingkat kepuasan pelanggan tinggi maka akan berdampak pada loyalitas. Demikian

pula sebaliknya, jika tingkat kepuasan rendah, maka akan bermpak pada rendahnya

perpindahan pelanggan (churn) ke merek atau pesaing lain.

6. Customer value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan, yang artinya bahwa semakin tinggi customer value, akan mempengaruhi

tingginya loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Temuan ini sesuai dengan

konsep customer value.

7. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa semakin tinggi experiential marketing, akan

mempengaruhi tingginya loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Temuan ini

sesuai dengan konsep experiential marketing.

Saran

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan sehingga masih perlu untuk disempurnakan.

Saran-saran yang dapat disampaikan untuk penelitian selanjutnya, sebagai berikut:

1. Pihak penyedia jasa transportasi online GO-JEK di kota Makassar hendaknya

mempertahankan customer value dan experiential marketing yang ada saat ini dan perlu

dilakukan peningkatan fitur terbaru dari aplikasi, melakukan inovasi, memberikan promo

yang menarik kepada pelanggan, serta peningkatan sistem pelayanan agar pelanggan

semakin puas dan tidak pindah ke merek pesaing.

2. Pihak penyedia jasa transportasi online GO-JEK di kota Makassar sebaiknya memberi

penghargaan khusus bagi pelanggan yang sudah lama menggunakan fasilitas tranportasi

agar mereka semakin loyal dan merekomendasikan ke orang disekitarnya agar turut

menjadi pelanggan pada penyedia jasa transportasi ini.

3. Untuk kedepannya alangkah lebih baik jika dilakukan penelitian terhadap variabel lain

yang diduga mempunya pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan pada pengguna transportasi GO-JEK di kota Makassar sehingga perusahaan

bisa melakukan perbaikan untuk lebih meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alkilani, K., Ling, K. C., dan Abzakh, A. A. 2013. The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks. Asian Social Science, Vol. 9, No.1, ISSN: 1911-2025

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Azizah, Hilyatul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah. Management Analysis Journal, Vol. 5, No.7, ISSN: 2252-6552 Gentile, C., Spiller, N., dan Noci, Giulano. 2007. How to Sustain the Customer Experience: An

Overview of Experience Components That Co-create Value with the Customer. European Management Journal, Vol.25, No.5, pp.395-410

Griffin, Jill. 2003. Costomer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Ferdinand, Augusti. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Ketiga. Bandung: Alfabeta

Kim M.K., Park M.C., dan Jeong D.H. 2004. The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy. pp, 145-159

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip, Kertajaya, Hermawan, Setiawan, Iwan. 2010. Marketing 3. Jakarta: Erlangga Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengarauh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 3, No.1, ISSN: 2085-0972

Lai, F., Griffin, M., dan Babin, Barry J. 2009. How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research

Lee, Ming-S., Hsiao, Huey-D., dan Yang, Min-Feng. 2011. The Study of the Relationships Among Experiential Marketing Service Quality. The International Journal of Organizational Innovation, Vol.3, No.2, pages 353-379

Lovelock, C. H., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga

Magnati, F.M, Ling K.C, dan Nasermoadeli, A. 2012. Exploring the Relationship between Experiential Marketing and Experiential Value in the Smartphone Industry. International Business Research, Vol.5, No.1, ISSN: 1913-9004, E-ISSN: 1913-9012

Mashariono dan Oetomo, H. W. 2003. Analisis Nilai Pelanggan yang Mempengaruhi Loyalitas (Studi Kasus Pada Bank KBPR Jetis Ponorogo. Ekuitas, ISSN: 1411-0393

McFarlane, Donovan A. 2013. The Strategic Importance of Customer Value. Atlantic Marketing Journal, Vol. 2, No.1 ISSN: 2165-3878, E-ISSN: 2165-3887

Munizu, Musran dan Hamid, Nurdjanah. 2015. Satisfaction and Loyalty Improvement Model on the Quality of Higher Education Services. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 6, No.1, pp: 13-24

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Teknojurnal. 2017. Jumlah Pengguna Tranportasi Online Hampir Mencapai 50% dari Total

Pengguna Internet, (Online), (https://teknojurnal.com, diakses 18 April 2018 Vedadi, A., Kolobandi, A., dan Pool, Hossein K. 2013. The Effect of Customer Value and

Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation.

International Journal of Basic Sciences & Applied Research, Vol. 2, No.5, pages.453-458-70, ISSN: 2147-3749

Wahyuningtyas, F. M., Achmad, F., dan Zainul, A. 2017. The Effect of Experiential Marketing on Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty. RJOAS, Vol. 1

Woodruff, Robert B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Academy of Marketing Science. Journal. Volume 25, Issue 2, pp 139-153

Zeithaml, Valarie A. 1988, Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., dan Berry, L. L. 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46

Zena, P. A. dan Hadisumarto, A. D. 2012. The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. ASEAN Marketing Journal, Vol.4, No.1

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN EXPERIENTIAL MARKETING ...

Documents