perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademis Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh : ISKA DHARU SUKMA F3209060 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
62
Embed
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS …... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ii ABSTRAK PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademis Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
ISKA DHARU SUKMA
F3209060
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA
ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060
Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan.
Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.
Kata Kunci : Relationship Marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS
INDONESIA CABANG SURAKARTA
Surakarta, Juni 2012
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Suseno, MM NIP. 19500510 198603 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS
INDONESIA CABANG SURAKARTA
Telah Disahkan Oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
B. Kerangka Pemikiran ................................................................ 24
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 25
1. Sejarah Berdiri PT. Pos ....................................................... 25
2. Lokasi PT. Pos ..................................................................... 29
3. Struktur Organisasi .............................................................. 30
4. Tugas dan Fungsi PT. Pos ................................................... 36
5. Perkembangan PT. Pos ........................................................ 37
6. Peran PT. Pos....................................................................... 38
7. Visi dan Misi PT. Pos .......................................................... 40
8. Bentuk Layanan PT. Pos ..................................................... 41
B. Laporan Magang Kerja ............................................................ 44
1. Tujuan Magang Kerja .......................................................... 44
2. Pelaksanaan Magang Kerja ................................................. 45
C. Pembahasan Masalah ............................................................... 46
BAB IV Penutup ........................................................................................... 54
A. Kesimpulan .............................................................................. 54
B. Saran ........................................................................................ 55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR GAMBAR
3.2 Struktur Organisasi PT. POS Indonesia Surakarta ......................................31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA
ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060
Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan.
Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.
Kata Kunci : Relationship Marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
THE APPLIANCE OF RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY AT PT. POS INDONESIA BRANCH SURAKARTA
ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060
Relationship marketing is a process of creating and maintaining relationship value among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies. The essence of relationship marketing includes a constant, trust,and dependence relationship and also marketing exchange among PT. Pos I ndonesia, customers, stake holders and other companies.
The researcher had done this research at PT. Pos Indonesia branch Surakarta from January 16th until February 18th, 2012. This research is designed to find out appliance of relationship marketing strategy between PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies in purpose to reduce or even to limit the promotion cost. This aim could be realized by keeping a good relationship with customers, stake holders and other companies, so they can be loyal and dependence.
This research uses interview, observation and literature study as the method of collecting data. The data sources are primary and secundary data. This research uses a descriptive analysis technique, by making a sistematic, factual and accurate description of appliance of relationship marketing strategy.
From the result of the research, the researcher finds out that a good relationship among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies can reduce and limit the cost of promotion and also can create a loyal, trust and dependence relation among them.
Keyword : Relationship Marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini, persaingan perusahaan semakin
ketat. Apalagi dengan adanya perdagangan bebas dan kemajuan
tekhnologi yang semakin pesat. Untuk dapat memenangkan kompetisi
dalam bersaing, perusahaan harus mempunyai daya beda di mata
konsumen. Perusahaan di tuntut untuk menerapkan strategi pemasaran
yang tepat agar mampu menjaring konsumen. Strategi yang dapat di
lakukan perusahaan yaitu dengan menciptakan serta mempertahankan
hubungan yang tulus dengan pelanggan. Memuaskan pelanggan dengan
membangun hubungan jangka panjang yang kokoh, diperlukan usaha yang
penuh konsentrasi dari pihak perusahaan. Pelanggan merupakan aset
jangka panjang dalam suatu perusahaan. Kehilangan pelanggan sangat
merugikan perusahaan, sedangkan penyebabnya karena kesalahan strategi
pemasaran dan kualitas pelayanannya. Membuat pelanggan datang
kembali dan membeli merupakan salah satu tantangan yang besar,
sehingga strategi relathionship marketing dirasa berbeda dari para pesaing,
supaya pelanggan akan terus memilih perusahaan tersebut.
Relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara, dan
mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pemegang saham lainnya (Kotler dan Amstrong, 2001 : 304). Esensi
relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan
ketergantungan. Pelanggan yang terus berbisnis dalam jangka panjang
lebih menguntungkan karena banyak alasan. Pertama dibutuhkan biaya
yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan baru karena
pengeluaran yang digunakan untuk menarik pelanggan untuk pertama
kalinya, misal : iklan dan program promosi. Kedua, ketika pelanggan
merasa lebih nyaman dengan sebuah perusahaan, mereka akan
membelanjakan lebih banyak uang untuk produk atau jasa tambahan.
Pelanggan jangka panjang juga lebih berpotensi untuk menganjurkan
teman atau anggota keluarga untuk berbisnis dengan perusahaan yang
membuat mereka puas dengan pelayanan yang di terima. Orang – orang
yang mendapatkan rekomendasi ini merupakan sebuah aliran penghasilan
baru yang potensial bagi perusahaan.
Di dalam menjamin kesuksesan jangka panjang biasanya
perusahaan mempertahankan pelanggan melalui pengelolaan loyalitas.
Loyalitas tidak bisa diukur hanya dengan lamanya seorang pelanggan
berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian yang berulang –
ulang. Ketika seorang pelanggan merasa nyaman berhubungan dengan
pihak perusahaan, hal inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap perusahaan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
jasa, yaitu pos dan giro, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka
panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa
pentingnya konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan
adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan
fasilitas agar dapat memuaskan para pelanggan PT. Pos Indonesia cabang
Surakarta, sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Relationship marketing merupakan salah satu strategi yang telah di
terapkan oleh PT. Pos Indonesia yang diharapkan bisa membantu dalam
proses perkembangan manajemen PT. Pos Indonesia dalam menjaga
hubungan baik dengan pelanggannya. Dari latar belakang yang telah
disampaikan maka saya tertarik untuk meneliti tentang “ Bagaimanakah
Penerapan Strategi Marketing pada PT. Pos Indonesia ?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi relationship
marketing pada PT. Pos Indonesia guna meningkatkan jumlah konsumen.
D. Manfaat penelitian
1. Bagi penulis
Tugas akhir ini sangat berguna bagi penulis sendiri, yaitu
menambah ilmu pengetahuan dan wawasan yang luas di bidang pemasaran
serta untuk mempraktekan teori – teori yang telah penulis dapatkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
dibangku perkuliahan, dan juga sebagai syarat untuk mendapatkan gelar
ahli madya.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Pos Indonesia
pada umumnya dalam menentukan dan memutuskan kebijakan yang
terkait dengan relationship marketing yang digunakan.
3. Bagi Akademisi
Dapat digunakan sebagai bahan tambahan informasi dan masalah
yang sejenis.
E. Metodologi Penelitian
1. Desain penelitian
Desain yang digunakan adalah studi kasus, karena penulis ingin
mempelajari lebih detail mengenai subyek penelitian dan kemudian
bisa memberikan gambaran lebih lanjut dari subyek penelitian
tersebut.
2. Obyek Penelitian
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Nama : PT. Pos Indonesia
Alamat : Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta
No. Telp : (0271) 647214
Website : www.Pos Indonesia.co.id
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data
kualitatif, yaitu data tidak dapat diukur dalam skala numerik.
b. Data Primer
Kata primer (primary) berarti utama atau langsung dari
sumbernya, sehingga peneliti merupakan orang pertama yang
memperoleh data tersebut. Data primer merupakan data asli atau
secara langsung yang dikumpulkan oleh peneliti melalui
wawancara terhadap pihak perusahaan.
c. Data Sekunder
Kata sekunder (secondary) berasal dari bahasa inggris yang
mempunyai arti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya,
melainkan dari pihak lain. Data sekunder merupakan data yang
telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan peneliti sendiri. Hal ini
menandakan bahwa peneliti hanya sekedar mencatat, mengakses,
atau meminta data tersebut dalam bentuk informasi ke pihak lain.
Data sekunder biasanya didapat penulis dari laporan orang lain,
internet, maupun buku- buku literature yang berkaitan dengan
masalah penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
4. Tekhnik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data yang akan diolah, penulis
menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :
a. Metode Wawancara
Adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada
narasumber yaitu Supervisor PT. Pos Indonesia cabang Surakarta
untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
b. Metode Observasi
Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan
secara langsung keperusahaan untuk mendapatkan data yang di
peroleh.
c. Metode Studi Pustaka
Adalah metode pengumpulan data dengan cara menggunakan
buku - buku referensi dan kepustakaan lain yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti agar mendapatkan gambaran dan
pengertian secara teoritis.
5. Tekhnik Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif kualitatif yaitu tekhnik untuk membuat gambaran
atau deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai suatu
obyek yang diteliti, serta menguraikan dan memaparkan masalah yang
diteliti tersebut yang tersusun dalam bentuk laporan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan
konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi (Lamb, Dkk, 2001 : 6)
2. Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalan bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi
konsumen (Lupiyoaadi, 2001 : 5).
Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono,
2007 : 16).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimilki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat bebeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
produsen.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga
bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001).
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
(Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan)
dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa akuntansi dan
perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan
menjadi tiga macam, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
1) Rented good service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka
waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk
tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak
perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil,
kaset video, laser disc, villa dan apartemen.
2) Owned goods service
Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen
diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup
perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.