perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i PENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN MEMASARKAN PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT.PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA TENGAH AREA PELAYANAN DAN JARINGAN SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Syarat - Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Pada Program Diploma III Manajemen Pemasaran Disusun oleh : ZULHAM ARIFIN F3208169 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMAN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
78
Embed
PENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN …eprints.uns.ac.id/4232/1/203351111201112381.pdfPENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN MEMASARKAN PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT.PLN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN MEMASARKAN PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT.PLN
(Persero) DISTRIBUSI JAWA TENGAH AREA PELAYANAN DAN JARINGAN SURAKARTA
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat - Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Pada Program Diploma III Manajemen Pemasaran
Disusun oleh :
ZULHAM ARIFIN
F3208169
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMAN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
HALAMAN PESETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
“PENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN
MEMASARKAN PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT.PLN
(Persero) DISTRIBUSI JAWA TENGAH AREA PELAYANAN DAN
JARINGAN SURAKARTA”
Surakarta, 21 Juni 2011
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
Drs. Djoko Purwanto, MBA
NIP.19590116 198503 1004
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
“PENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN
MEMASARKAN PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT.PLN
(Persero) DISTRIBUSI JAWA TENGAH AREA PELAYANAN DAN
JARINGAN SURAKARTA”
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 5 Juli 2011
Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Wiyono, MM __________________
NIP. 19550505 198503 1002 Penguji
Drs. Djoko Purwanto, MBA __________________
NIP. 19590116 198503 1004 Pembimbing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
v Apabila ada suatu masalah hadapilah dan jangan
berbalik arah, karena suatu permasalahan adalah
lahan untuk kita menimba suatu pengalaman.
v Jika kita beriman dan bertaqwa, percayalah Allah
senantiasa berada disamping kita dan akan
menunjukkan jalan terbaik untuk kita semua.
v Jadilah diri sendiri dan pandai-pandailah membaca
situasi.
v ALL IS WELL.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Dengan sepenuh cinta dan rasa hormat, sebuah karya ini
kupersembahkan kepada :
1. Ibu dan alm. Ayah tercinta yang selalu memberikan semua
yang terbaik dalam hidupku.
2. Kakak dan Adikku yang membantu aku membahagiakan hati
Ibu.
3. Bapak dan Ibu Dosen Pembimbing Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
4. Almamater Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
kubanggakan.
5. Sahabat dan teman – temanku semua, yang tak bisa
kusebutkan satu-persatu.
6. Semua orang yang hadir dalam hidupku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
segala karunia, hidayah dan rahmatnya kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “PENERAPAN BAURAN
PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN MEMASARKAN PRODUK LISTRIK
PRABAYAR PADA PT.PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA TENGAH
AREA PELAYANAN DAN JARINGAN SURAKARTA”. Penelitian ini
dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar
yang disebut Ahli Madya pada program Diploma III Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya Tugas Akhir ini masih jauh dari
kata sempurna, dikarenakan keterbatasan waktu, pengetahuan dan
pengalaman dari penulis. Dalam penyusunan penelitian Tugas Akhir ini
penulis tidak lepas mendapatkan banyak bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak, baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu pada
kesempatan ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar
- besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta serta Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan pengarahan, dorongan, waktu dan perhatian serta
motivasi untuk penulis dalam pembuatan dan penyelesaian Tugas
Akhir ini.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya dosen yang
telah membekali ilmu pengetahuan pada penulis beserta staff
karyawan lain yang telah memberikan bantuan sehingga
memudahkan penulis dalam pembelajaran.
5. FX. Sumarno selaku ASMAN SDM & ADMINISTRASI PT.PLN APJ
Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan izin kepada
penulis untuk magang kerja.
6. Staff dan karyawan PT.PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah
membimbing dan membantu.
Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua yang membacanya,
khususnya bagi kemajuan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, 5 Juli 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................. i
ABSTRAK .......................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iv
MOTTO ............................................................................................... v
PERSEMBAHAN ................................................................................. vi
KATA PENGANTAR............................................................................ vii
DAFTAR ISI ........................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ............................................................. 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................... 5
E. Metode Penelitian ............................................................ 6
F. Analisis Data .................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI ......................................................... 10
7. Struktur Organisasi dan Job Description ...................... 41
8. Jam Kerja Karyawan PT.PLN APJ Surakarta ............... 47
9. Bidang Usaha PT.PLN ................................................. 47
10. Unit Pelayanan ............................................................ 48
11. Tugas dan Fungsi PLN ................................................ 50
12. Produk atau Layanan Baru PLN .................................. 51
B. Laporan Magang Kerja ..................................................... 54
C. Pembahasan .................................................................... 57
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................ 64
B. Saran ................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 67
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Tabel Unit yang dibawahi PT.PLN APJ Surakarta ............ 39
Tabel 3.2 : Tabel Jam Kerja Karyawan .............................................. 47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 : Kerangka Pemikiran ................................................ 30
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
PENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN MEMASARKAN PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT.PLN (Persero)
DISTRIBUSI JAWA TENGAH AREA PELAYANAN DAN JARINGAN SURAKARTA
ZULHAM ARIFIN
F3208169
Tugas Akhir yang dipilih penulis diatas memuat tentang salah satu alur dalam dunia pemasaran yaitu mengenai bauran promosi dalam usaha sebuah perusahaan untuk memasarkan suatu produk baru. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bauran promosi apa sajakah yang digunakan PT.PLN (Persero) APJ Surakarta dalam memasarkan produk baru untuk menarik minat banyak pelanggan.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data dengan cara pengamatan (observasi), wawancara (interview), dan studi pustaka serta pengumpulan data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan dan menceritakan suatu keadaan, situasi yang terjadi pada suatu objek yang sedang diteliti sesuai dengan kenyataan.
Penelitian ini dilakukan pada PT.PLN (Persero) APJ Surakarta yang terletak di Jl.Brigjend Slamet Riyadi No.468 Surakarta. Didalam pemasarannya PT.PLN (Persero) APJ Surakarta menerapkan strategi bauran pemasaran yang mencakup 4P, yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan distribusi (place). Dan perusahaan harus bisa menarik minat pelanggan yang sebelumnya sudah memakai produk listrik pasca bayar untuk berpindah ke produk baru yaitu listrik prabayar.
Berdasarakan hasil penelitian ini, kesimpulan yang di dapat adalah PT.PLN (Persero) APJ Surakarta menggunakan empat bauran promosi yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung (direct marketing). Sedangkan saran yang dapat dikemukakan oleh penulis adalah agar perusahaan lebih banyak lagi dalam merekrut perantara, agar kebutuhan perusahaan tentang meteran prabayar tidak menjadi masalah utama lagi bagi perusahaan dan permintaan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik.
Kata kunci : Bauran pemasaran, Bauran promosi : periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan pemasaran langsung.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dalam suatu perusahaan atau badan usaha tidak akan lepas
dari kegiatan promosi. Dan untuk mencapai tujuan dari promosi
tersebut, perusahaan atau badan usaha mempergunakan kegiatan
strategi promosi pemasaran produk-produk yang dihasilkannya guna
mempertahankan atau meningkatkan kinerja perusahaan. Agar
perusahaan tidak mengalami kerugian yang besar terutama yang
menyangkut bidang pemasaran produk-produknya.
Strategi promosi pemasaran adalah salah satu unsur dari
manajemen pemasaran yang penting untuk diperhatikan, karena
penerapan strategi yang baik akan memiliki timbal balik yang baik juga
bagi peningkatan laba perusahaan. Dan menjadikan produk yang
dihasilkan dapat dikenal dan diketahui oleh konsumen yang
diharapkan. Sehingga dengan kondisi seperti itu, suatu perusahaan
akan lebih mudah dan terbantu dalam usahanya untuk mencapai
tujuan yang diterapkan.Strategi promosi merupakan salah satu faktor
yang sangat penting bagi perusahaan dalam meningkatkan volume
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
penjualan. Untuk menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat,
menuntut
Setiap perusahaan meningkatkan promosi produknya kepada
konsumen. Salah satu cara yang dilakukan agar produk yang di
tawarkan perusahaan dapat dikenal konsumen, maka perlu dilakukan
strategi pelaksanaan promosi yang tepat. Strategi pelaksanaan
promosi merupakan langkah-langkah yang secara berurutan dari awal
sampai akhir dalam proses mempromosikan suatu produk, yaitu
melalui periklanan yang kemudian diikuti dengan kegiatan promosi
lainnya,diantarannya personal selling, promosi penjualan, dan
publisitas.
Terkait dari pernyataan tersebut, PT PLN (Persero) adalah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyaluran aliran listrik bagi
masyarakat ataupun pelanggan. Dalam usaha penjualanya PT PLN
(Persero) tidak lepas dari kegiatan pelaksanaan strategi promosi.
Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui
strategi dan pelaksanaan promosi yang di gunakan dalam
meningkatkan volume penjualan pada PT PLN (Persero). Tipe
penelitian dalam tugas akhir ini adalah penelitian Diskriptif. Jenis data
yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sedangkan
teknik pengumpulan datanya adalah dengan metode observasi dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
wawancara secara langsung dengan pihak perusahaan. Hasil dari
penelitian yang telah dilakukan adalah bahwa dalam merencanakan
suatu strategi pelaksanaan promosi PT PLN (Persero) mempunyai
beberapa tahapan diantaranya, perencanaan strategi yang terdiri dari
strategi promosi dan strategi personal selling yang kemudian diikuti
dengan pelaksanaan strategi promosi yang terdiri dari periklanan
(spanduk, billboard, dan televisi), personal selling
(pameran,standmall), promosi penjualan (pembagian brosur, mobil
promo), publisitas (sponsor dalam kegiatan olahraga)
Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan kajian
dengan judul
” PENERAPAN BAURAN PROMOSI DALAM USAHA PT.PLN
MEMASARKAN PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT.PLN
(Persero) DISTRIBUSI JAWA TENGAH AREA PELAYANAN DAN
JARINGAN SURAKARTA ”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Bauran promosi dan media promosi apa saja yang digunakan oleh
PT.PLN (Persero) APJ Surakarta dalam meningkatkan jumlah
pelanggan Listrik Prabayar?
2. Kendala-kendala apa saja yang dihadapi PT.PLN (Persero) APJ
Surakarta dalam mempromosikan produk Listrik Prabayar.
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk Mengetahui bauran promosi dan media promosi apa saja
yang digunakan oleh PT.PLN (Persero) APJ Surakarta dalam
meningkatkan jumlah pelanggan Listrik Prabayar
2. Untuk Mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapai
PT.PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mempromosikan produk
Listrik Prabayar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
D. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi PT PLN (Persero)
Dapat digunakan untuk bahan pertimbangan dan masukan dalam
meningkatkan kualitas strategi promosi dalam kaitannya mencapai
hasil yang memuaskan bagi perusahaan.
2. Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang strategi
promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan jasa dan dalam
menerapkan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan.
3. Bagi Pembaca
Dapat menjadi sumber informasi dan masukan yang dapat
digunakan dalam penelitian-penelitian selanjutnya. Serta dapat
menjadi bahan acuan atau bahan pembelajaran yang baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
E. METODE PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan desain kasus yang dilakukan untuk menjawab
permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah.
2. Objek Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PT PLN (persero) Area
Pelayanan Dan Jaringan (APJ) Surakarta yang beralamat di
Jl.Brigjend Slamet Riyadi No.468 Surakarta. Alasan dipilihnya lokasi
perusahaan tersebut karena perusahaan tersebut merupakan
perusahaan yang menggunakan strategi promosi untuk
memperkenalkan produk barunya. Selain itu perusahaan ini
memberikan ijin kepada peneliti untuk mengambil data–data yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas akhir.
3. Sumber dan Jenis Data
a. Data Primer
Data Penelitian diperoleh secara langsung dari sumbernya,
diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Selain itu data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
primer juga didapatkan langsung dari narasumber yang merupakan
karyawan PT.PLN (Persero) itu sendiri.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media
perantara dari perpustakaan perusaahan yang berkaitan mengenai
gambaran umum perusahaan dan sumber-sumber pustaka
berkaitan dengan penelitian ini.
4. Tekhnik Pengumpulan Data yang Digunakan Dalam Penelitian
Ini :
a. Studi Pustaka
Studi Pustaka yaitu mempelajari buku-buku referensi
yang berhubungan dengan masalah untuk mendapatkan data
yang akan digunakan sebagai landasan dalam membahas
kenyataan yang ditemui dalam penelitian dan
mempertanggungjawabkan evaluasi dalam pembahasan
masalah yang sedang diamati.
b. Observasi
Observasi yaitu metode pengumpulan data dimana
peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
selama penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati
langsung obbjek penelititan yang ada di PT PLN (Persero) APJ
Surakarta, untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya
dari objek yang diteliti.
c. Wawancara
Wawancara merupakan tekhnik pengambilan data
dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung kepada
narasumber. Dilakukan terhadap pengelola dan staff
perusahaan yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
F. ANALISIS DATA
Model yang akan dilakukan dalam penelitian tugas akhir ini
adalah pembahasan deskriptif kualitatif, yaitu analisis yang tidak
memerlukan perhitungan statistik. Pada bagian ini akan dilakukan
analisis terhadap penerapan promosi yang dilakukan oleh PT.PLN
(Persero) APJ Surakarta dalam meningkatkan jumlah pelanggan Listrik
Prabayar.
Jadi dalam analisis ini, penulis tidak memperlukan data-data
statistik atau data yang diambil dari responden. Karena sumber dan
bahan yang dianalisa terdapat didalam perusahaan ini sendiri. Penulis
langsung melaksanakan wawancara kepada narasumber dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
kemudian akan dilengkapi dengan menggunakan sumber-sumber
sekunder yaitu buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang akan
dianalisis oleh penulis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. PENGERTIAN PEMASARAN
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang
sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan
yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, melakukan perkembangan terhadap perusahaan dan
untuk pencapaian tujuan perusahaan dalam memperoleh laba.
Masyarakat awam pada umumnya seringkali menyamakan pemasaran
dengan penjualan. Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan
hanya satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran.
Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka
melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak
dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. (Swastha dan Irawan, 1999)
Sedangkan pemasaran menurut (American Marketing
Association dalam Lamb dkk, 2001) adalah suatu proses perencanaan
dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide,
barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu
memuaskan tujuan individu dan organisasi
Dari definisi para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dari individu
dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui
penciptaan,penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan pihak
lain, dimana hal ini juga diharapkan mampu memberikan kepuasan
konsumennya.
2. PENGERTIAN PEMASARAN JASA
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang
sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain
diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya,
juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari
tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks
globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta
terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan
tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat
terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan
pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak
kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Lovelock, 2004 : 2).
Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada
permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut
untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan
dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali
secara baik para pesaingnya. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa
terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti perbankan,
asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail, konsultan dan
pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba
seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan tinggi yang
kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada
pelanggan atau konsumen.
Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya
elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive
advantage bisnisnya (Hurriyati, 2005: 41). Implikasi penting dari
fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan
dengan pemasaran tradisional (barang).
Zeithaml and Bitner (2003 : 319) menyatakan bahwa
pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada
pelanggan dan harus dijaga.
a. Pengertian Jasa
Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud
dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Beberapa hal berikut
merupakan karakteristik dari jasa, yaitu intangible atau tidak terlihat.
Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa.
Kemudian bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa
terhadap pelanggan adalah berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah
Mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan
hilang. Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah
transaksi terjadi. Kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat
kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan
persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa
(service) sebagai berikut: “A service is any act or performance that one
party can offer to another that is essentially intangible and does not
result in the ownership of anything. Its production may or may not be
tied to a physical product.” (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik).