PENDAHULUAN - WordPress.com · MODUL MANAJEMEN PEMASARAN 3 Pertemuan 1 MENGIDENTIFIKASI ELEMEN PEMASARAN PERUSAHAAN A. Pengertian Pemasaran Kotler and Keller (2009:5): pemasaran adalah

MODUL MANAJEMEN PEMASARAN 1

PENDAHULUAN

Modul mata kuliah ini berisi materi teori yang memberikan

pemahaman tentang elemen pemasaran perusahaan, mengidentifikasi merek

(brand), pendekatan calon pelanggan potensial, rencana aktifitas penjualan,

keterampilan penjualan, menangani keluhan pelanggan.

Setelah mempelajari modul ini diharapkan mahasiswa bisa bekerja sama

dan memiliki kepekaan sosial serta kepedulian terhadap masyarakat dan

lingkungan. Taat hukum dan disiplin dalam kehidupan bermasyarakat dan

bernegara. Menginternalisasi nilai, norma, dan etika akademik. Menunjukkan

sikap tanggung jawab atas pekerjaan di bidang keahliannya secara mandiri.

Menginternalisasi semangat kemandirian, kejuangan, dan kewirausahan, dan

menjadi bekal ilmu di kemudian hari terutama ilmu Manajermen Pemasaran.

Mahasiswa Mampu menjadi tenaga pemasar operasional yang

berkompeten menyusun suatu strategi dalam pemasaran sehingga mampu

unggul dalam persaingan. Mampu mengidentifikasikan elemen pemasaran

perusahaan, melaksanakan riset terhadap sebuah merek, melakukan pendekatan

pada calon pelanggan potensial, menyusun rencana aktifitas penjualan,

melaksanakan keterampilan penjualan,dan menangani keluhan pelanggan.

Proses pembelajaran dari pertemuan 1 sampai UTS pembahasan materi,

setelah UTS mahasiswa melakukan riset yang akan dipresentasikan di kelas

untuk dinilai.


DAFTAR ISI

1. Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan........................ 3

2. Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan (lanjutan)……11

3. Merk (Brand)............................................................................... 17

4. Pendekatan Calon Pelanggan Potensial....................................... 28

5. Rencana Aktivitas Penjualan, Keterampilan Penjualan............... 34

6. Keluhan Pelanggan....................................................................... 44

7. Riset Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan.............. 50

8. Riset Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan……….. 51

9. Riset Merek (Brand)…………………………………………… 52

10. Riset Pendekatan Calon Pelanggan Potensial………………….. 53

11. Riset Rencana Aktifitas Penjualan, Keterampilan Penjualan….. 55

12. Riset Keluhan Pelanggan………………………………………. 57

13. Daftar Pustaka…………………………………………………. 58


Pertemuan 1

MENGIDENTIFIKASI ELEMEN PEMASARAN

PERUSAHAAN

A. Pengertian Pemasaran

Kotler and Keller (2009:5):

pemasaran adalah “suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan

dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya”.

Asosiasi Pemasaran Amerika pemasaran adalah

“suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi

dan pemangku kepentingannya.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Kotler and Keller (2009:5) adalah “Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”

C. Tujuan Pemasaran

Hasan (2013:429) mencakup maksimalisasi keuntungan, memaksimalkan

pangsa pasar, memaksimalkan penjualan, meningkatkan citra merek,

meningkatkan kepuasan pelanggan, menyediakan value dan memelihara

stabilitas harga

D. Pemasaran memiliki dua hal:

Pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang

menekankan pada kepuasan konsumen.

pemasaran adalah sekumpulan aktifitas yang digunakan untuk

mengimplementasikan filosofi ini.

Pemikiran dan praktik pemasaran berkembang pesat dari waktu ke waktu.

Awalnya berusaha menjual apa saja yang bisa saya buat/hasilkan menjadi

berusaha menghasilkan produk atau jasa yang bisa dijual karena dibutuhkan

dan diinginkan konsumen

E. Perkembangan Konsep Pemasaran


1. Konsep produksi (production concept)

Berkeyakinan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang tersedia di

mana-mana dan harganya murah. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi

pada upaya menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah, dan distribusi massal.

Dengan demikian, fokus utama konsep ini adalah distribusi dan harga.

2. Konsep produk (product concept)

Berpandangan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang

memberikan kualitas, kinerja atau fitur inovasi terbaik.

Penganut konsep ini berkonsentrasi pada upaya penciptaan produk superior dan

penyempurnaan kualitas. Jadi fokus utamanya adalah pada aspek produk.

3. Konsep Penjualan (selling concept) konsumen tidak akan tertarik untuk membeli produk dalam jumlah banyak, jika

mereka tidak diyakinkan dan bahkan bila perlu dibujuk. Penganut konsep ini

akan berkonsentrasi pada usaha-usaha promosi dan penjualan yang agresif.

4. Konsep Pemasaran (market concept)

Kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan

organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan (customer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif

dibandingkan dengan pesaing. Nilai pelanggan adalah rasio antara apa yang

diperoleh pelanggan dan apa yang ia berikan, yang dapat dirumuskan dengan :

Nilai pelanggan = [manfaat – biaya]

= [manfaat fungsional + manfaat emosional] – [biaya moneter + biaya waktu +

biaya energi +biaya psikis)

5. Konsep pemasaran sosial (social marketing concept)

Tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar

sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan

efisien dibandingkan para pesaing sedemikian rupa sehingga bisa

mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

Konsep ini menekankan pentingnya aspek sosial dan etika dalam praktik

pemasaran. Oleh sebab itu, diperlukan keseimbangan antara laba perusahaan,

kepuasan pelanggan, dan kepentingan publik (termasuk di dalamnya kelestarian

lingkungan).

1.2. Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan

Mengidentifikasi Elemen Value Pemasaran Perusahaan

1. Definisi Segmentasi, Targeting, Positioning

a. Definisi Segmentasi Pasar (Market Segmentation)

proses mengelompokkan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok-

kelompok atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam kebutuhan,

keinginan, perilaku dan/atau respon terhadap program pemasaran spesifik.

Segmentasi pasar merupakan konsep pokok yang mendasari strategi pemasaran


perusahaan dan pengalokasian sumber daya yang harus dilakukan dalam rangka

mengimplementasikan program pemasaran.

b. Definisi Pasar Sasaran (targeting)

Sekelompok orang atau organisasi yang menjadi sasaran dari bauran

pemasaran, yang dirancang, diimplementasikan dan dipertahankan untuk

memenuhi kebutuhan kelompok tersebut, sehingga menghasilkan pertukaran

yang saling memuaskan.

Atau

Aktivitas yang pemasaran yang dilakukan setelah perusahaan melakukan

segmentasi. Dari pembagian kelompok-kelompok kecil yang sudah dilakukan,

kelompok manakah yang akan dilayani oleh perusahaan

c. Definisi Penempatan Posisi (Positioning)

Aktivitas berikutnya yang dilakukan untuk menempatkan produk perusahaan

(pada segmen yang dipilih) di benak konsumen, dibanding dengan produk

sejenis yang melayani kelompok pilihan perusahaan tersebut.

Atau

Cara produk, merek atau organisasi perusahaan dipersepsikan secara relatif

dibandingkan dengan produk, merek atau organisasi para pesaing oleh

pelanggan saat ini maupun calon pelanggan.

2. Segmentasi Perusahaan

a. Tujuan segmentasi pasar :

Membuat para pemasar mampu menyesuaikan bauran pemasaran untuk

memenuhi kebutuhan satu atau lebih segmen tertentu.

b. Pentingnya Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar membantu para pemasar untuk mendefinisikan kebutuhan

dan keinginan konsumen secara tepat karena segmen-segmen pasar berbeda

dalam ukuran dan potensi, membantu para pengambil keputusan agar lebih

akurat dalam mendefinisikan tujuan pemasaran dan lebih baik dalam

mengalokasikan sumber daya

c. Kriteria Untuk Segmentasi Yang Berhasil

1. Jumlahnya cukup substansial (substantiality)

2. Dapat diidentifikasi dan diukur (identifiability and measurability)

3. Dapat diakses (accesibility)

4. Daya tanggap (responsiveness)

d. Dasar-dasar untuk Melakukan Segmentasi Pasar

1) Segmentasi Geografis


wilayah negara atau dunia, ukuran pasar, tingkat kepadatan atau iklim pasar

2) Segmentasi Demografis

usia, jenis kelamin, pendapatan, status pernikahan, latar belakang etnis, dan

siklus hidup keluarga, kelas sosial.

3) Segmentasi Psikografis

Kepribadian, Motivasi, Gaya hidup, Geodemografis (kombinasi dari

segmen geografi, demografi, dan gaya hidup)

4) Segmentasi Pencarian Manfaat

manfaat yang mereka cari dari produk tersebut

5) Segmentasi tingkat pemakaian

berdasarkan jumlah produk yang dibeli atau dikonsumsi

3. Target Segmen

Penentuan target pasar dilakukan dengan memperhatikan Pasarnya besar dan

tumbuh Tingkat persaingan yang ada masih belum ketat Barang penggantinya

sedikit

Daya beli konsumen di kelompok itu besar Pasokan dari suplier baik Didukung

kemampuan perusahaan

b. Alternatif pola seleksi pasar sasaran

1) Single-segment concentration

Perusahaan memilih satu segmen pasar tunggal, dengan sejumlah

pertimbangan, misalnya keterbatasan dana yang dimiliki perusahaan; adanya

peluang pasar dalam segmen bersangkutan yang belum banyak digarap atau

bahkan diabaikan pesaing; atau perusahaan menganggap segmen tersebut

merupakan segmen yang paling tepat sebagai landasan untuk ekspansi ke

segmen lainnya.

2) Selective spesialization

Perusahaan memilih sejumlah segmen pasar yang atraktif dan sesuai dengan

tujuan dan sumber daya yang dimiliki.

3) Market spesialization

Perusahaan berspesialisasi pada upaya melayani berbagai kebutuhan dari suatu

kelompok pelanggan tertentu.

4) Product specialization

Perusahaan memusatkan diri pada produk atau jasa yang akan dijual kepada

berbagai segmen pasar

5) Full market coverage

Perusahaan melayani semua kelompok pelanggan dengan semua produk yang

mungkin mereka butuhkan. Umunya hanya perusahaan besar yang sanggup

menerapkan strategi ini karena dibutuhkan sumber daya yang sangat besar.

Upaya melayani pasar keseluruhan bisa dilakukan dengan dua alternatif cara :

a) Undifferentiated marketing


Perusahaan mengabaikan perbedaan-perbedaan segmen pasar dan hanya

menawarkan satu macam penawaran produk atau program pemasaran kepada

pasar keseluruhan.

b) Differentiated marketing

Perusahaan berusaha beroperasi pada semua segmen pasar dan merancang

program pemasaran yang berbeda untuk masing-masing segmen.

4. Positioning

Kriteria untuk menentukan positioning (Kertajaya: 2010)

1) Customer

Didasarkan atas kajian pelanggan (customer) positioning harus dipersepsikan

secara positif oleh para pelanggan dan menjadi alasan dalam pembelian

mereka.

Contoh: produk Vegeta sebagai minuman berserat, sebelumnya tidak ada

produk yang semacam itu. Melalui kerja keras dan keyakinan bahwa produk

yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen maka

produk tersebut pada akhirnya dapat menembus pasar dan memiliki posisi

tertentu pada benak konsumen.

2) Company

Didasarkan atas kajian pada kapabilitas dan kekuatan internal perusahaan

(company), maka positioning harus mencerminkan kekuatan dan keunggulan

kompetitif perusahaan, jangan sampai terjadi bahwa perusahaan merumuskan

positioningnya tapi ternyata tidak mampu melakukan dan memenuhi janjinya,

maka hancurlah kredibilitas perusahaan dimata pelanggan.

contoh Honda menyatakan sebagai rajanya Bebek. Ungkapan ini akan selalu

dipatuhi, agar kepercayaan konsumen akan tetap terpelihara.

3) Competition

Berdasarkan kajian atas keadaan pesaing, maka positioning harus bersifat unik

sehingga dapat dengan mudah mendiferensiasikan diri dibanding dengan

produk saingannya. Bila tidak mudah ditiru maka positioningnya akan

berkelanjutan dalam jangka panjang. Banyak produk baru yang lahir dengan

cara meniru apa yang telah dilakukan oleh pesaing sehingga biaya

marketingnya bisa lebih ditekan.

Contoh sebelum Nokia memasuki industri komunikasi tanpa kabel Motorola

merupakan market leader yang dikenalkarena handsetnya berteknologi canggih.

Namun, secara perlahan dan pasti Nokia dapat merebut hati konsumen melalu

imodelnya yang selalu mengikuti jaman dan sporty. Melihat kondisi seperti

Motorolla pun melakukan gebragan baru dalam tehnologi komunikasinya.


4) Change

Didasarkan pada kajian atas perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis,

positioning harus berkelanjutan dan selalu relevan dengan berbagai perubahan

dalam lingkungan bisnis apakah itu perubahan persaingan, perilaku pelanggan

ataupun perubahan sosial budaya dan sebagainya.

contoh Guna menuju posisi pasarnya, dalam slogannya Sosro pernah

menyatakan; “Hari-hari Teh Botol”. Namun setelah kurun waktu tertentu

slogannya berubah menjadi “Hari-hari Teh Sosro”. Hal ini terjadi karena yang

semula hanya ada Teh botol Sosro, saat ini menjadi banyak merek teh yang

dikemas dalam botol seperti halnya yang dilakukan oleh Sosro. sehingga untuk

lebih menegaskan posisi pasarnya perusahaan Sosro merubah strategi iklannya

b. Langkah Positioning yang dilakukan Perusahaan: (Kertajaya:2010)

1. Menentukan keunikan yang dilakukan oleh perusahaan dengan

membandingkan untuk pesaing.

2. Mengidentifikasi posisi pasar saat ini.

3. Analisis posisi pesaing.

4. Mengembangkan suatu strategi positioning.

c. Strategi Positioning, meliputi:

1) Attribute positioning

Perusahaan memposisikan dirinya berdasarkan atribut atau fitur spesifik,

misalnya ukuran, keamanan, komposisi bahan, pengalaman dalam bidang yang

digeluti, dan seterusnya.

2. Benefit positioning

Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam manfaat tertentu.

3. Use or application positioning

Produk diposisikan sebagai alternatif terbaik untuk situasi pemakaian atau

aplikasi tertentu.

4. User positioning

Produk diposisikan sebagai pilihan terbaik untuk kelompok pemakai tertentu.

5. Competitor positioning

Klaim produk dihubungkan dengan posisi persaingan terhadap pesaing utama.

6. Product category positioning

Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam kategori produk tertentu

7. Quality or price positioning

Perusahaan berusaha menciptakan kesan/citra berkualitas tinggi lewat harga

premium atau sebaliknya menekankan harga murah sebagai indikator nilai.

8. Parentage positioning

Positioning didasarkan pada siapa produsennya dan produk-produk

sebelumnya.

9. Manufacturing process positioning


Positioning menekankan kecanggihan, ketelitian, dan kesempurnaan proses

manufaktur.

10. Ingredient positioning

Konsep positioning yang menekankan kualitas bahan, unsur dasar, atau

komponen yang digunakan

11. Endorsmen positioning

Positioning menekankan dukungan dari pakar atau selebriti

12. Proenvironment positioning

Konsep ini berusaha menggambarkan perusahaan sebagai good citizen.

13. Country positioning (geographic area positioning)

Positioning menekankan citra positif negara atau kawasan asal berkaitan

dengan produk bersangkutan.

d. Analisis Posisi Pesaing

Latihan

1. Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul disebut:

a. Strategi Pemasaran d. Target Pasar

b. Manajemen Pemasaran e. Segmentasi Pasar

c. Bauran Pemasaran

2. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada usaha-usaha promosi dan


penjualan yang agresif karena konsumen tidak akan tertarik untuk membeli

produk dalam jumlah banyak, jika mereka tidak diyakinkan dan bahkan bila

perlu dibujuk.....

a. Konsep produksi d. Konsep Pemasaran

b. Konsep produk e. Konsep pemasaran sosial

c. Konsep Penjualan

3. Kriteria untuk segmentasi pasar yang berhasil adalah..

a. responsivenes d. Sensitive

b. Subcribe e. Market segmentation

c. Uncountable

4. Segmentasi pasar berdasarkan manfaat yang mereka cari dari produk

tersebut...

a. Segmentasi Geografis

b. Segmentasi Demografis

c. Segmentasi Psikografis

d. Segmentasi Pencarian Manfaat

e. Segmentasi Pasar

5. Perusahaan memilih satu segmen pasar tunggal, dengan sejumlah

pertimbangan, misalnya keterbatasan dana yang dimiliki perusahaan disebut...

a. Selective Spesialization

b. Single Segmant Concentration

c. Product Specialization

d. Market Specializtion

e. Full Market Coverage


Pertemuan 2

MENGIDENTIFIKASI ELEMEN PEMASARAN PERUSAHAAN

(Lanjutan)

Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan

a. Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran perusahaan

b. Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan

c. Mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan

Mengidentifikasi Elemen Taktik Pemasaran Perusahaan

1. Definisi diferensiasi, bauran pemasaran dan penjualan (selling)

a. Definisi Diferensiasi Produk (Kotler & Keller , 2009:9)

Tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk

membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing, dapat

dibedakan menjadi bentuk, fitur, mutu kinerja, mutu kesesuaian, daya

tahan, keandalan, mudah diperbaiki.

b. Definisi Bauran Pemasaran

Zeithalm and Bitner dalam Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa

konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P (product, Price,

Place, Promotion)/ produk, harga, tempat dan promosi, untuk

pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas dengan

penambahan unsur non-tradisional yaitu People, Process, Physical

evidence/ orang, bukti fisik, dan proses, maka menjadi 7P. Masing-

masing dari tujuh bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan

tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang

optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.

c. Definisi Penjualan

Penjualan menurut Abdullah dan Tantri (2016:3) Penjualan adalah

bagian dari promosi dan promosi adalah salah satu bagian dari

keseluruhan sistem pemasaran.

2. Dimensi Diferensiasi (Kartajaya:2010)

a. Konten (content)

Dimensi diferensiasi yang menunjuk pada “apa” value yang perusahaan

tawarkan kepada konsumen. Hal ini merupakan bagian tangible (nyata) dari

diferensiasi. Misalnya kelebihan-kelebihan produk dibanding produk yang

ditawarkan oleh pesaing

b. Konteks (context)


Merupakan dimensi yang menunjuk pada “cara” (how to offer) perusahaan

menawarkan value kepada pelanggan. Dimana perusahaan membedakan diri

dari pesaing berdasarkan pada bagaimana cara menawarkan value ke

pelanggan.

c. Infrastruktur (infrastructure)

Infrastruktur menunjuk pada teknologi, SDM (people), dan fasilitas yang

digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan context di atas.

2. Elemen-elemen Dalam Bauran Pemasaran

Pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012:62)

a. Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat dilihat dan dirasakan yang merupakan

segala sesuatu yang ditawarkan oleh pangusaha untuk menjawab segala

masalah yang sedang dihadapi oleh seseorang atau dapat memenuhi segala

kebutuhan yang ada. Produk dapat berupa barang, jasa, tempat/suasana, orang,

dan juga ide. Produk merupakan sekumpulan atribut nyata dan tidak nyata

termasuk kemasan, warna, harga, mutu, dan merek didukung dengan pelayanan

dan reputasi dari penjual.

b. Harga (price)

harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk

mendapatkan produk. Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran

yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen-elemen lain menimbulkan

atau merupakan biaya. Harga harus diukur dengan nilai yang dirasakan dari

tawaran itu, atau kalau tidak, maka pembeli akan membeli produk yang

menyainginya.

Menurut Zeithaml & Bitner (2013) pengertian harga terhadap nilai dari sisi

konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 yaitu:

1) Value is low price

Merupakan kelompok konsumen yang memiliki anggapan bahwa harga

murah merupakan yang paling penting sedangkan kualitas merupakan nilai

dengan tingkat kepentingan yang lebih rendah.

2) Value is whatever I want in a product or services

Bagi konsumen dalam kelompok ini, nilai tidak hanya diartikan sebagai

manfaat atau kualitas yang dapat diterima saja, melainkan juga sesuatu yang

dapat memuaskan keinginan

3) Value is the quality I get for the price I pay

Konsumen dalam kelompok ini memiliki pemikiran bahwa nilai adalah

sesuatu manfaat atau kualitas yang diterima sesuai dengan besaran harga yang

dibayarkan.

4) Value is what I get for what I give

Konsumen menentukan nilai berdasarkan besarnya manfaat yang


diterima dobandingkan dengan pengorbanan yag dikeluarkan baik dalam

bentuk besarnya uang yang dikeluarkan, waktu dan usahanya.

a. Distribusi (place)

adalah tempat merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen

sasaran.

d. Promosi (promotion)

Aktivitas yang mengkomunikasikan hubungan antara produk dan membujuk

target konsumen untuk membelinya.

Alat promosi perdagangan

1) Discount : Pengurangan harga secara langsung pada saat melakukan

pembelian pada suatu periode waktu tertentu

2) Allowance : Promosi dalam bentuk uang yang diberikan oleh perusahaan

kepada retailer sebagai bentuk dari kerjasama untuk memperkenalkan kegunaan

dari produk.

Alat promosi bisnis

1) Convention and trade shows : Promosi yang dilakukan dalam bentuk

penjualan produk di suatu tempat yang dapat menampung banyak konsumen

2) Sales contest : Kontes yang diadakan bagi para tenaga penjual dan dealer

untuk memotivasi mereka dalam meningkatkan kinerja penjualannya pada

suatu periode

Alat promosi bagi konsumen

1. Sample : Sejumlah kecil produk yang ditawarkan kepada konsumen

sebagai alat uji coba

2. Coupon : Sertifikat yang memberikan simpanan dana ketika mereka

membeli suatu produk tertentu

3. Cash refund offer : Penawaran untuk pengembalian sebagian dari dana

pembelian dari suatu produk ketika konsumen mengirimkan bukti

pembelian kepada penjual produk tersebut

4. Price pack : Pengurangan harga yang dilakukan oleh produsen secara

langsung melalui label dari kemasan produk

5. Premium : Penawaran baik berupa pengurangan harga maupun

pemberian produk secara Cuma-Cuma sebagai bentuk insentif dari

penjual

6. Advertising speciality : Artikel yang dicetak sebagai iklan dan diberikan

secara Cuma-Cuma kepada konsumen


7. Patronage reward : Uang kontan maupun bentuk penghargaan lainnya

terhadap konsumen yang mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu

8. Point-of-purchase promotion : Tampilan dan demonstrasi yang

digunakan pasa saat penjualan

9. Contest, sweepstakes, game : Event promosi yang memberikan

konsumen kemungkinan untuk memenangkan sesuatu, seperti yang

kontan atau barang

Sarana fisik (Physical Evidence), lingkungan atau bangunan fisik, peralatan,

perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.

Orang (People), semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam

penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari

orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap

dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan

memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

4. Tipe-tipe Pendekatan Penjualan (selling)

a. Jenis-jenis penjualan:

1. Trade selling, penjualan yang dilakukan oleh perusahaan melalui penyalur

2. Missionary Selling, penjualan yang dilakukan untuk mendorong penjualan

dari penyalur perusahaan. Penjual tidak menjual secara langsung produknya

3. Technical Selling penjualan yang dilakukan dengan cara memberikan saran

atau nasehat kepada konsumen untuk mengggunakan produknya, berdasarkan

masalah yang dihadapi konsumen

4. New Business Selling, kegiatan menjual dengan berusaha membuka

transaksi baru dengan merubah calon pembeli menjadi pembeli

5. Responsive Selling, kegiatan penjualan dengan memberikan tanggapan yang

baik atas permintaan konsumen

6. On-line Selling, Penjualan yang dilakukan secara on-line dengan

memanfaatkan teknologi internet

b. bentuk-bentuk pada penjualan antara lain:

1. Penjualan tunai

2. Penjualan Kredit

3. Penjualan secara Tender.

4. Penjualan Ekspor.

5. Penjualan secara Konsinyasi. Penjualan barang secara titipan kepada pembeli

yang juga sebagai penjual. Apabila barang tersebut tidak terjual maka akan

dikembalikan kepada penjual.

6. Penjualan secara Grosir. Penjualan yang tidak langsung kepada pembeli,


tetapi melalui pedagang perantara yang menjadi perantara pabrik atau importir

dengan pedagang eceran.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penjualan (Basu Swastha, 2003:406)

1. Kondisi dan Kemampuan Penjual

2. Kondisi Pasar (Jenis pasarnya (pasar konsumen, pasar industri, pasar

penjual, pasar pemerintah atau pasar internasional), segmen pasar, Daya

beli, Frekuensi pembelinya, Keinginan dan kebutuhannya)

3. Modal

4. Kondisi organisasi perusahaan

5. Faktor Lain (periklanan, peragaan, kampanye, pemberian hadiah)

Mengidentifikasi Elemen Value Pemasaran Perusahaan

Dimensi kualitas pelayanan (service quality) terdiri dari:

a. Tangibles, mengukur penampilan karyawan Hypermart rapih dan

menarik.

b. Reliability, mengukur misal pemberian bon yang sesuai dengan jumlah

pembelian.

c. Responsiveness, mengukur kepuasan mengenai karyawan dalam

membantu menangani kesulitan yang dihadapi pelanggan

d. Assurance, mengukur kepuasan pelanggan dalam melayani dengan

pengetahuan dan keahlian yang dimiliki.

e. Empathy, mengukur kepuasan pelanggan dalam memberikan perhatian

khusus

Hubungan Quality, Cost, Delivery dalam Proses Pemasaran

Salah satu elemen pemasaran adalah Proses yang baik dalam

menciptakan nilai bagi konsumen. Untuk itu diperlukan

a. Produk dengan kualitas yang baik,

b. Harga yang wajar dan terjangkau, serta

c. Waktu penyampaian yang secepat mun

Dengan demikian, dalam proses pemasaran hingga terjadinya transaksi, produk

yang baik harus diikuti dengan harga yang wajar, dan dukungan pendistribusian

yang juga cepat, sehingga konsumen segera dapat menikmati produk yang telah

dibelinya.

Latihan

.1. Bauran pemasaran adalah empat komponen dalam pemasaran yang terdiri


dari 4P yakni ...

a. Product, price, place, dan production

b. Product, prince, place, dan promotion

c. Property, price, place, dan promotion

d. Product, price, plan, dan promotion

e. Product, price, place, dan promotion

2. Untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas dengan

penambahan unsur non-tradisional yaitu adalah...

a. People, price, dan production

b. Product, price, place, dan promotion.

c. People, Process, dan Physical evidence

d. Property, price, dan Physical evidence

e. Product, prince dan Physical evidence

3. Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produknya mudah

diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran

a. Product c. Promotion

b. Price d. Process

c. Distribution

4. Alat promosi berupa sertifikat yang memberikan simpanan dana ketika

mereka membeli suatu produk tertentu disebut ….

a. Cash refund offer d. Coupon

b Discount e. Allowance

c. Price pack

5. Jenis penjualan yang dilakukan oleh perusahaan melalui penyalur disebut...

a. Technical Selling d. Missionary Selling

b. Trade selling e. New Business Selling

c. New Business Selling


Pertemuan 3

MEREK (BRAND)

2.1 Pengertian Merek (Brand)

Kotler and Amstrong (2012)

sebuah nama, istilah, simbol, atau desain atau sebuah kombinasi di antaranya,

yang bertujuan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang dihasilkan

oleh produsen.

Alma (2014)

suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa

tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar, atau kombinasi keduanya.

Merk dapat berupa :

1. Gambar

NIKE

2. Nama

4. Kata


4. Huruf

5. Angka

6. Kombinasi dari gambar, nama, kata, atau angka

Merk mengandung beberapa point penting

1. Segala sesuatu yang membedakan produk dengan produk lainnya atau

memberikan identitas sehingga konsumen mudah dalam mengidentifikasi

produk

2. Dapat berupa nama, istilah, tanda, simbol, kemasan, gambar, cap atau

kombinasi dari semuanya

3. Digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa

Bila dikelola dengan baik dapat meningkatkan kesadaran dan loyalitas

konsumen

Ciri-ciri merk yang baik adalah (Antonius, 2012) Merek sebaiknya

1. Mudah diucapkan

2. Mudah diingat


3. Mudah dikenali

4. Didesain dengan menarik

5. Menampilkan manfaat produk

6. Dapat menonjolkan citra perusahaan

7. Menonjolkan perbedaan dengan produk sejenis lainnya

8. Tidak melanggar aturan/adat,

9. Harus berfikir jangka panjang, merk bukan untuk keperluan usaha

sehari dua hari tapi selamanya

10. Terlindungi dengan baik (didaftarkan ke pemerintah

2.2. Manfaat Merek (Rangkuti, 2009)

1. Bagi perusahaan

Nama merek memudahkan penjual mengolah pesanan-pesanan dan

memperkecil timbulnya permasalahan.

Nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi penjualan dari

pemalsuan ciri-ciri produk. Karena bila tidak, setiap pesaing akan meniru

produk yang telah berhasil di pasaran.

Merek memberikan peluang bagi penjual untuk mempertahankan kesetiaan

konsumen terhadap produknya.

Merek dapat membantu penjual mengelompokkan pasar ke dalam segmen-

segmen.

Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya nama yang baik.

2. Bagi distributor

Memudahkan penanganan produk.

Mengidentifikasi pendistribusian produk.

Meminta produk agar berada pada standar mutu tertentu.

Meningkatkan pilihan para pembeli.

3. Bagi konsumen

Memudahkan mengenali mutu.

Dapat mempermudah ketika membeli kembali.

Dengan adanya merek tertentu, konsumen dapat mengaitkan status dan

prestisenya.

2.3 Bauran Produk (Product Mix)

Kotler (2008:16)

“kumpulan dari semua lini produk dan unit produk yang ditawarkan penjual

tertentu kepada pembeli.”

Bauran produk suatu perusahaan memiliki :

1. Lebar bauran produk (Width)

Lebar bauran produk mengacu pada berapa banyak macam lini produk yang

ada pada suatu perusahaan.


Contoh: Perusahan Indofood mempunyai 4 lini produk mie instan, minyak

goreng, tepung terigu, minuman, berarti lebar bauran produknya 4.

2. Panjang bauran produk (Light)

Panjang bauran produk mengacu pada jumlah item produk dalam bauran

produk suatu perusahaan.

Contoh: Apabila suatu perusahaan memiliki 2 lini produk dan memiliki 3

cabang untuk setiap lininya, berarti Panjang bauran produk adalah 6

Lini produk 1. Sabun mandi: Dove, Lifebouy

Lini produk 2. Minuman: Buavita , Sari Wangi

Kedalaman bauran produk

Kedalaman bauran produk mengacu pada beberapa banyak varian yang

ditawarkan tiap produk dalam lini suatu perusahaan


Contoh: Perusahaan memproduksi 2 lini produk yang setiap lini mempunyai 3

panjang, masing2 mempunyai 2 varian yang berbeda, berarti Kedalamannya

adalah 12.

LINI PRODUK

Sabun Mandi Minuman

Panjang Kedalaman Panjang Kedalaman

Lifebouy Cair Lipton Teh celup

Batangan Teh Botol

Lux Cair Buavita Kotak

Batangan Botol

Dove Cair Sariwangi Teh celup

Batangan Teh Botol

Lini Produk dan bauran produk merupakan satu kesatuan, dimana lini produk

merupakan bagian dari bauran produk.

Pengertian Lini Produk

Menurut Kotler dan Keller (2012)

kelompok produk di dalam kelas produk yang berkaitan erat karena memiliki

fungsi yang serupa, dipasarkan melalui gerai atau saluran yang sama atau

dalam kisaran harga tertentu, dan dijual kepada kelompok pelanggan yang

sama.

Contoh :

Perusahaan Indofood bergerak dibidang makanan dan minuman, seperti mie

instan, minyak goreng, tepung terigu, minuman dsb disebut lini produk.

Konsistensi bauran produk

Konsistensi bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini


produk dalam hal penggunaan akhir, persyaratan produksi, saluran distribusi,

atau hal lainnya.

Contoh: Nike konsisten memproduksi produk-produk yang berhubungan

dengan sport.

Bauran produk dapat memudahkan perusahaan dalam menentukan strategi

produk dan memudahkan perusahaan dalam meningkatkan bisnisnya dengan

cara:

1. Perusahaan dapat menambah lini produknya untuk menjangkau

konsumen lebih luas

2. Perusahaan dapat memperpanjang lini produknya yang sudah ada agar

lebih lengkap

3. Perusahaan dapat menambah varian tiap produk sehingga dapat

memperdalam bauran produk.

4. Perusahaan dapat mengurangi atau menambah lini produknya

disesuaikan dengan kemampuan dan daya saing perusahaannya.

2.4 Membuat Strategi Merek Produk

A. Lakukan Perluasan Lini (Line Extension)

B. Perluasan Merek (Brand Extension)

C. Gunakan Strategi Multi Merek (Multibrand)

D. Luncurkan Merek Baru (New Brand)

E. Gunakan Merek Bersama (Co Brand)

A. Perluasan Lini Produk (Line Extension)


Strategi pengembangan merek ini menggunakan nama merek yang sudah

dikenal oleh konsumen untuk memperkenalkan tambahan variasi seperti rasa

baru, warna, ukuran kemasan dan sebagainya pada suatu kategori produk

dengan nama merek yang sama. (Kotler and Amstrong, 2012)

LINI PRODUK

SABUN MANDI

PANJANG KEDALAMAN

Lifebouy

B. Perluasan Merek (Brand Extension) Kotler (2003)

penggunaan merek yang sudah ada pada produk baru dimana produk tersebut

memiliki kategori yang berbeda dengan merek yang digunakannya.

LINI PRODUK

Pasta gigi Sikat gigi Mouthwash

Panjang Kedalaman Panjang Kedalaman Panjang Kedalaman


Pepsodent

Pepsodent

Pepsodent

C. Strategi Multi Merek (Multibrand)

Kotler (2003) Strategi pengembangan merek ini meluncurkan banyak merek

pada satu macam kategori produk yang sama.

Contoh : PT Unilever Indonesia Tbk memiliki tiga macam merek untuk

kategori produk sabun mandi yaitu Lux, Lifebouy, dan Dove.

LINI PRODUK

Sabun Mandi

Lux

Lifebouy

Dove

D. Merek Baru (New Brand) Menurut Kotler (2003) strategi perusahaan meluncurkan produk dalam suatu

kategori baru, tetapi perusahaan tidak mungkin menggunakan merek yang


sudah ada lalu menggunakan merek baru.

Contoh: PT Coca Cola memproduksi minuman bersoda rasa buah-buahan

diberi merek Fanta dan merek Freshtea untuk produk baru minuman teh dalam

kemasan botol dengan aroma bunga melati.

LINI PRODUK PT Coca Cola

Minuman Bersoda Minuman Buah-

Buahan

Minuman Teh

Panja

ng

Kedalaman Panja

ng

Kedalam

an

Panja

ng

Kedala

man

Coca

Cola

Fanta

Fresht

ea

Sprite

E. Merek Bersama (Co Brand)

dua atau lebih merek yang terkenal dikombinasikan dalam satu tawaran,

contoh Aqua-Danone, Oreo-Walls


Latihan

1. Sebuah nama, istilah, simbol, atau desain atau sebuah kombinasi di

antaranya, yang bertujuan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang

dihasilkan oleh produsen disebut...

a. Database d. Nama

b. Bauran e. Istilah

c. Merek

2. Perusahaan memproduksi 2 lini produk yang setiap lini mempunyai 3

panjang, masing-masing mempunyai 2 varian yang berbeda, berarti

Kedalamannya adalah...

a. 5 d. 10

b. 7 e. 12

c. 8

3. Penggunaan merek yang sudah ada pada produk baru dimana produk

tersebut memiliki kategori yang berbeda dengan merek yang digunakannya

disebut ...

a. Perluasan Merek d. Merek Baru

b. Perluasan Lini Produk e. Merek Bersama

c. Multi Merek

4. Apabila suatu perusahaan memiliki 2 lini produk dan memiliki 3 cabang

untuk setiap lininya, berarti Panjang bauran produk adalah...

a. 2 d. 5

b. 3 e. 6

c. 4

5. Ciri-ciri merk yang baik adalah …..

a. Didesain dengan menarik

b. Menonjolkan persamaan dengan produk sejenis lainnya

c. Harus berfikir jangka pendek

d. Tidak perlu didaftarkan ke pemerintah

e. Dapat menyembunyikan citra perusahaan


Pertemuan 4

PENDEKATAN CALON PELANGGAN POTENSIAL

A. Mendapatkan Data Calon Pelanggan Potensial (Prospecting)

B. Menghubungi Calon Pelanggan Potensial

C. Menyusun Rencana Pertemuan Pelanggan

D. Mengelola Pertemuan Pelanggan

A. Mendapatkan Data Calon Pelanggan Potensial (Prospecting)

1. Melakukan teknik mencari pelanggan potensial Secara umum terdapat 2 (dua) cara yaitu

a. Referral : mencari prospek dengan memanfaatkan pelanggan yang puas

dengan produk/jasa yang kita tawarkan, dengan kata lain pelanggan

yang tidak/belum puas dengan produk/jasa kita tidak dapat kita mintai

bantuannya.

Melalui beberapa tahap :

1) Isolation : memfokuskan pelanggan pada kelompok/grup yang lebih

kecil.Jangan terlalu melebar dan fokuskan pada teman pelanggan yang

benar-benar dekat dengan pelanggan.

2) Confirmation : mendapatkan nama lengkap dari prospek yang

direferensikan dan pastikan tenaga penjual tidak salah eja namanya.

3) Qualification : yaitu memastikan bahwa prospek yang direferensikan

benar-benar sedang membutuhkan dan mencari produk/jasa yang kita

tawarkan, ini bisa dilakukan dengan mengajukan serangkaian

pertanyaan.

4) Getting information : yaitu mencari informasi untuk menghubungi

prospek, informasi yang dimaksud dapat berbentuk nomor telepon,

alamat rumah atau alamat surat elektronik.

5) Asking help : Jika prospek yang direferensikan adalah keluarga atau

teman dekat pelanggan, Anda bisa meminta tolong untuk

menghubunginya.

6) Asking permission: jika pelanggan tidak bisa menghubungi prospek,

Anda bisa meminta ijin pelanggan untuk menggunakan namanya ketika

kita menghubungi prospek yang telah direferensikan.

b. Non-Referral : mencari prospek tanpa bantuan atau referensi dari pelanggan.

Teknik Non-Referral dapat dilakukan dengan cara;


1) The itch cycle : cara mencari prospek dengan memperhatikan daur pakai

sebuah produk.

Misalkan Anda menjual sabun mandi, sabun mandi akan habis pakai

setelah 2 bulan pemakaian, artinya dalam waktu 2 bulan kedepan Anda akan

memiliki prospek untuk menjual kembali produk sabun mandi Anda pada

pelanggan yang sama.

2) Orphan adoption : cara mendapatkan prospek dengan memanfaatkan

database dari rekan Anda, sesama tenaga penjual, yang baru saja

mengundurkan diri atau keluar dari perusahaan. Database yang dimilikinya

adalah tambang emas Anda untuk menemukan calon pelanggan yang potensial.

3) Your local newspaper : dengan memanfaatkan informasi yang ada di dalam

surat kabar lokal (konvensional maupun digital).

contoh: berita Naiknya jumlah lulusan anak SMA yang melanjutkan

pendidikan ke perguruan tinggi, berarti meningkatnya permintaan untuk buku-

buku perkuliahan, permintaan kendaraan bermotor, permintaan produk-produk

perbankan,..bagaimana dampaknya pada produk/jasa yang Anda tawarkan.

4) Claim staking: dengan cara bergabung ke dalam sebuah organisasi/grup

(online/offline). Pilih organisasi yang mampu mendekatkan Anda dengan

prospek yang potensial.

5) Swap meet : dengan cara membuat tim rekanan dengan tenaga penjual

produk/jasa pelengkap, misalkan tenaga penjual produk properti membuat tim

rekanan dengan tenaga penjual produk perbankan.

2. Mendapatkan data pelanggan yang lengkap, akurat dan relevan

a. Pengertian Database Penjualan implementasi rencana, perekaman, analisa dan pelacakan konsumen sebagai

tanggapan langsung dari waktu ke waktu dalam strategi pemasaran, untuk

mengembangkan loyalitas konsumen jangka panjang dan memastikan

keberlanjutan pertumbuhan bisnis.

Variabel Pengertian Database Penjualan

1) Aktivitas perencanaan penjualan

2) Penentuan Sasaran Konsumen

3) Mengukur aktivitas pemasaran

4) Pelacakan (tanggapan konsumen sesuai dengan waktu)

5) Perilaku konsumen (dapat membantu organisasi membangun produk

yang populer dan yang tidak)

6) Strategi masa depan

7) Mengembangkan loyalitas jangka Panjang

8) Mendorong pertumbuhan yang menguntungkan.

b. Manajemen Database

menyimpan dan mengolah informasi konsumen

Hal ini melibatkan :


1) Mendapatkan informasi konsumen yang relevan –konsumen terbaik,

atribut yang mereka miliki, jumlah prospek yang tersedia seperti

mereka.

2) Menyimpan informasi dalam format, yang dapat digunakan dan aman.

3) Meningkatkan informasi ini dari waktu ke waktu – memastikan sistem

dapat masuk ke dalam database sehingga terus up to date.

4) Analisis informasi untuk mengidentifikasi konsumen – kapan dan apa

yang mereka beli terakhir, nilai mereka, segmen yang mereka miliki,

produk yang diberikan.

5) Pemilihan segmen target konsumen untuk kampanye – segmen tertentu

mungkin memerlukan tindakan yang berbeda untuk alasan yang

berbeda.

6) Pencatatan penjualan dan respon – penting untuk mengetahui apa yang

berhasil dan apa yang tidak.

7) Mengevaluasi, pengukuran dan perencanaan bisnis masa depan –

strategi untuk memaksimalkan nilai dari database.

c. Kelemahan Database

Perusahaan juga memiliki kelemahan dengan penggunaan database ini.

Membangun database pelanggan tidak layak dilakukan dalam beberapa kasus

berikut:

1) ketika produk merupakan produk yang dibeli satu kali seumur hidup,

2) ketika pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek,

3) ketika penjualan unit sangat kecil, dan

4) ketika biaya pengumpulan informasi terlalu tinggi.

3. Mengelola Data Pelanggan

Database pelanggan merupakan salah satu aset bisnis yang perlu dikelola

dengan baik. Optimalisasi pengelolaan database akan menunjang

perkembangan bisnis

a. Basis data pelanggan terdiri 1) Data demografis (usia, penghasilan, anggota keluarga, tanggal lahir),

2) Status psikografis (aktivitas, minat, dan opini)

3) Perilaku pembelian, riwayat pesanan

4) Informasi individual lain yang relevan (nomor telepon, alamat rumah,

dan alamat surel)

b. Manfaat Data Base Perlanggan 1) Mengidentifikasi pelanggan yang akan mendapatkan tawaran (Identify

customers)

2) Mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga berdasarkan

kebutuhan pelanggan dan nilai pelanggan untuk perusahaan

(Differentiate each customer)

3) Berinteraksi dengan pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan

tentang kebutuhan pelanggan dan membangun relationship yang kuat.


(Interact with each customer)

4) Memberikan fasilitas interaksi pelanggan – perusahaan melalui contact

center & situs web (Customize products, services, and message for each

customer)

5) Dapat menyesuaikan produk, tawaran, pesan, metode pengiriman, dan

metode pembayaran mereka supaya dapat memaksimalkan daya tarik

bagi pelanggan

Gambar Input Data Pelanggan Pada Software Komputer

B. Menghubungi Calon Pelanggan Potensial

1. Melakukan kontak melalui beragam media komunikasi (telepon, e-

mail, short message service, dll)

a. Mengirimkan informasi jika perusahaan akan mengadakan kegiatan

Mengirimkan berita terbaru secara rutin

b. Libatkan pelanggan dalam kegiatan bisnis.

c. Dampaknya bisa sangat positif yaitu pelanggan bisa merekomendasikan

bisnis yang kita jalankan kepada teman, keluarga atau orang-orang yang

dikenalnya.

d. Mendapatkan jadwal pertemuan (meeting) dengan calon pelanggan

potensial

2. Mendapatkan jadwal pertemuan (meeting) dengan calon pelanggan

potensial

Manfaatkan penjadwalan online yang mudah, pelanggan Anda dapat

menemukan waktu yang cocok dan mengusulkan janji temu setiap waktu, baik

di rumah, kantor, maupun dalam perjalanan melalui aplikasi seluler.

Manfaat kegiatan pertemuan pelanggan :

a. Kesempatan untuk bertatap muka dengan pelanggan,

b. Mengajak pelanggan untuk terlibat aktif dalam aktivitas bisnis,


c. Menunjukkan apresiasi atas loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

C. Menyusun Rencana Pertemuan Pelanggan

Buat perencanaan secara matang dengan mendata hal-hal yang perlu

dipersiapkan

1. Memilih data pelanggan

a. Data pelanggan dikelompokkan berdasarkan kebutuhan.

Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan

barang/jasa yang ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan

b. Kelompok data pelanggan dipilih berdasarkan skala prioritas

perusahaan.

2. Menentukan kelengkapan untuk pertemuan pelanggan

a. Perlengkapan untuk pertemuan pelanggan diidentifikasi.

b. Perlengkapan untuk pertemuan pelanggan ditentukan berdasarkan

kebutuhan.

3. Membuat jadwal dan tempat pertemuan pelanggan a. Format jadwal pertemuan pelanggan disusun.

b. Jadwal pertemuan pelanggan dibuat dengan konfirmasi dari pelanggan.

c. Lokasi pertemuan pelanggan dibuat dengan konfirmasi dari pelanggan.

E. Mengelola Pertemuan Pelanggan

Mengelola Pertemuan Pelanggan Supriadi, Cecep.2016.

1. Bertanya dan Meminta Pendapat Pelanggan

Selain meminta pelanggan memberikan saran atas fitur atau produk baru

agar lebih menarik, berikan kesempatan agar pelanggan bisa

menyampaikan kritik atas produk dan layanan perusahaan untuk

meningkatkan performa perusahaan. Selain meningkatkan loyalitas

pelanggan, perusahaan dapat memperoleh informasi penting tentang

kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan.

2. Evaluasi Pelanggan, Siapa Pelanggan Terbaik

Dari pertemuan pelanggan tersebut dapat diketahui pelanggan yang

loyal terhadap perusahaan dan dapat diketahui pelanggan yang terbaik.

3. Stimulasi pelanggan dengan hal baru Pelanggan yang datang akan diberikan informasi tentang hal-hal baru

tentang produk atau jasa dari perusahaan sehingga diharapkan

meningkatkan pelanggan ketertarikan pada produk/jasa yang dihasilkan

dan meningkatkan loyalitas.

4. Memberikan Reward Dengan memberikan reward kepada pelanggan, maka mereka akan

merasa lebih dihargai. Memberikan reward merupakan salah satu hal

yang paling disukai pelanggan. Bukan bermaksud membeda-bedakan,

tapi kita harus tahu pelanggan yang mana yang sebaiknya mendapatkan

reward. Perusahaan-perusahaan besar saat ini juga melakukan cara

tersebut dan terbukti menghasilkan pelanggan yang loyal.


Manfaat Reward:

a. Mengkonversi pelanggan baru/lama untuk kembali

b. Terlihat lebih menonjol daripada pesaing

c. Terdorong untuk membeli lebih banyak

d. Mendorong terjadinya referensi

5. Membuatkan Komunitas untuk pelanggan

Manfaat Komunitas

1. Terbentuk ikatan emosional yang akan melahirkan loyalitas pelanggan

yang akhirnya akan menurunkan biaya promosi perusahaan.

2. Sumber Informasi untuk mengetahui trend – trend yang berkembang

lebih dulu dibanding para kompetitor

3. Menjadi Feedback Terbaik dengan masukan & saran yang sangat

berharga untuk perusahaan

6. Catat Poin Penting Dalam Pertemuan Pelanggan Dengan adanya poin-poin penting yang sudah tercatat tadi, maka akan

lebih mudah untuk memperbaiki dan melengkapi data dan dokumen

yang diperlukan untuk pertemuan yang berikutnya.

Latihan

1. Mencari prospek tanpa bantuan atau referensi dari pelanggan

disebut .....

a. Non Referral d. Asking permission

b. Isolation e. Qualification

c. Confirmation

2. Database pelanggan berisikan yaitu....

a. Semua nama pelaku usaha d. Semua nama stakeholder

b. Status psikografis pesaing e. Data demografis pelanggan

c. Perilaku produsen

3. Mencari prospek dengan cara bergabung ke dalam sebuah

organisasi/grup (online/offline). Pilih organisasi yang mampu

mendekatkan Anda dengan prospek yang potensial disebut:...

a. Swap meet d. Asking help

b. Claim staking e. Asking permission

c. Qualification


4. Jika prospek yang direferensikan adalah keluarga atau teman dekat

pelanggan, Anda bisa meminta tolong untuk menghubunginya. Hal ini

disebut…

a. Qualification d. Asking permission

b. Isolation e. Asking help

c. Confirmation

5. Manfaat perusahaan dengan memberikan reward kepada pelanggan

adalah .....

a. Pelanggan terdorong untuk membeli lebih banyak

b. Perusahaan terlihat biasa saja daripada pesaing

c. Menunjukkan superior perusahaan

d. Kesempatan perusahaan berbagi dengan pelanggan

e. Pembelian pelanggan manjadi pasif

Pertemuan 5

RENCANA AKTIFITAS PENJUALAN, KETERAMPILAN

PENJUALAN


5.1. RENCANA AKTIFITAS PENJUALAN

A. Melaksanakan Pengelolaan Waktu

B. Melaksanakan Pengelolaan Teritori

5.2. KETERAMPILAN PENJUALAN

A. Membuka Percakapan Dengan Calon Pelanggan Potensial

B. Melaksanakan Penggalian Kebutuhan (probing) Terhadap Calon

Pelanggan Potensial

C. Melaksanakan Presentasi Penjualan

D. Melaksanakan Penanganan Terhadap Keberatan Pelanggan

E. Melaksanakan Negosiasi

F. Memfasilitasi Komitmen Pembelian (closing)

5.1. RENCANA AKTIFITAS PENJUALAN

A. Melaksanakan Pengelolaan Waktu

Banyak perusahaan yang terjebak dengan rutinitas, sehingga tidak ada

waktu untuk mengerjakan suatu action plan.

Pengelolaan waktu atau sering disebut dengan manajemen waktu

merupakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan

produktivitas waktu. Waktu menjadi salah satu sumber daya untuk kerjaDengan

membuat rencana kerja, akan memecah proses jadi tugas-tugas kecil yang ringan

sekaligus mengetahui apa saja yang ingin dicapai.

Cara membuat rencana kerja :

1. Tentukan untuk apa rencana kerja itu disusun.

Tentukan tujuan itu dari awal agar bisa mempersiapkan pekerjaan

dengan baik, berlaku untuk jangka waktu tertentu, misalnya 6 bulan atau 1 tahun.

2. Tulis pendahuluan dan latar belakang


Pendahuluan sebaiknya singkat dan menarik. Uraikan mengapa

membuat rencana kerja itu dan informasikan tentang pekerjaan yang akan

dilaksanakan selama kurun waktu tertentu.

Latar belakang berisi alasan mengapa membuat rencana kerja itu, misalnya

dengan menyajikan detil atau statistik laporan terbaru, mengidentifikasi masalah

yang perlu diatasi, atau alasan lainnya berdasarkan masukan dan umpan balik

yang diterima selama mengerjakan pekerjaan sebelumnya.

3. Tentukan tujuan dan target.

Tujuan adalah gambaran keseluruhan pekerjaan. Tuliskan apa saja hasil

akhir yang diinginkan dari rencana kerja itu, cakupannya luas, sedangkan target

lebih spesifik dan nyata.

Misalnya, target jangka pendek perusahaan untuk meningkatkan jumlah

audiens sebesar 30% dalam tiga

4. Susun rencana kerja dengan target-target yang "SMART".

akronim yang biasa digunakan untuk mencari hasil yang lebih nyata dan

bisa dikerjakan dalam rencana kerja.

S (Specific)/terperinci.

Apa tepatnya yang akan dilakukan untuk siapa? Uraikan populasi yang

akan dilayani dan semua tindakan spesifik yang akan digunakan untuk membantu

mereka.

M (Measurable) /terukur.

ApaA (Achievable)/ bisa dicapai.

Bisakah diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan dengan sumber

daya yang dimiliki? Mengingat segala keterbatasan yang ada, target harus realistis.

R (Relevant)/ terkait kepentingan.

Akankah target itu berdampak pada tujuan atau strategi yang diinginkan?

Pastikan target dan metode kerja memiliki keterkaitan yang jelas dan intuitif.

T (Time bound) /terikat waktu.

Kapan target itu tercapai, dan/atau kapan diketahui bahwa pekerjaan telah

diselesaikan? Tentukan tanggal berakhirnya pekerjaan/proyek. Sebutkan pula,


kalau ada, hasil akhir seperti apa yang bisa menyebabkan pekerjaan /proyek akan

berakhir lebih dini, dengan semua hasil tercapai.

5. Cantumkan sumber daya yang dimiliki.

Semua yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan dan target. Sumber daya

beragam bentuknya, tergantung untuk apa rencana kerja itu di buat.

Sumber daya di kantor meliputi anggaran keuangan, karyawan, konsultan,

bangunan atau ruangan, dan buku-buku.

B. Melaksanakan Pengelolaan Teritori

Territory penjualan adalah suatu daerah geografis tertentu yang

dipercayakan pada seorang Sales atau Distributor dengan mempertimbangkan

jumlah customer atau calon customer di tiap daerah geografis (Stanton)

1. Pertimbangan perlunya membentuk wilayah penjualan

a. Pengcoveran yang lebih baik

b. Mengurangi biaya penjualan

c. Meningkatkan pelayanan terhadap customer

d. Penilaian prestasi dan kinerja yang lebih aku

2. Dalam merancang teritori penjualan, yang menjadi dasar:

a. Potensi Wilayah

Potensi wilayah sangat berpengaruh terhadap pembagian territory terutama

dalam hal kontribusi omset dan penghasilan Sales.

b. Parameter yang dijadikan patokan adalah Batasan Geografis, Jumlah

Penduduk, Sumber daya ekonomi dan Sosial Budaya, Jumlah outlet

(Customer dan Calon customer), InterBeban Kerja Sales

adalah seluruh kegiatan yang harus dilakukan Sales untuk mencapai

potensi permintaan penjualan di daerah teritorial yang dipercayakannya.

c. Jarak Tempuh

Bagaimanakah Sales mengatur waktunya apakah waktu sales hanya

dihabiskan untuk perjalanan atau membuat sales call.

d. Kondisi Geografis


e. Cara Monitoring dan Kontrol Teritori

3. Menentukan Prioritas Pelanggan

Penetapan prioritas adalah sebuah usaha menilai tingkat keseriusan, kepentingan

dan pertumbuhan yang dapat berbeda penilaiannya antara suatu situasi dengan

situasi berikutnya. Berikut yang menjadi fondasi/dasar kekuatan prioritas Anda

a. Prioritas pelanggan baru

b. Prioritas pendapatan pribadi

c. Prioritas menjaga hubungan

4. Menentukan Rencana Kunjungan Berdasarkan Teritori

5.2. KETERAMPILAN PENJUALAN

Keterampilan penjualan yang terdiri



Pelanggan Potensial


D. Melaksanakan Penanganan Terhadap Keberatan Pelanggan


F. Memfasilitasi Komitmen Pembelian (closing)


1. Memperkenalkan nama, jabatan, serta perusahaan tempat bekerja

2. Menyebutkan tujuan pertemuan

3. Melakukan percakapan untuk mencairkan suasana (icebreaking)

a. Gunakan pertanyaan terbuka untuk memulai percakapan

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak hanya

sekadar “Ya” dan “Tidak”. sini?”.


Hal ini dimaksudkan untuk membuka jalur percakapan awal untuk dapat

membuka topik selanjutnya. Misalnya Anda bisa menanyakan, “Bagaimana tadi

perjalanan ke sini?”

b. Mendengarkan apa yang lawan bicara katakan

c. Hati-hati saat bercanda

Lelucon dapat menjadi alat untuk mencairkan suasana. Namun, hati-hati

dalam membuat lelucon. Jangan gunakan hal-hal sensitif sebagai bahan

bercandaan Anda.

d. Membuka diri dan berkata jujur

e. Tahu kapan harus membuka dan menutup pembicaraan


Pelanggan Potensial

1. Melaksanakan teknik penggalian kebutuhan pelanggan berupa pertanyaan

situasi (situation), masalah (problem), dampak dari masalah (implication)

Setelah kita melakukan proses pembentukan produk dan kemudian

meluncurkannya, tentu kita butuh untuk tahu lebih jauh bagaimana hasil

penerimaan dari konsumen.

Tips Penggalian Kebutuhan

a. Immerse. Observe. Engage

Tips Penggalian Kebutuhan

a. Immerse. Observe. Engage

1) Immerse : berusaha untuk menempatkan diri pada situasi yang dialami

oleh pelanggan, mencoba merasakan pengalaman yang mereka dapatkan.

Caranya adalah dengan ‘menjadi’ mereka. Misalnya, ketika kita ingin

mencari tahu pengalaman pelanggan ketika berbelanja di toko swalayan,

maka kita mencoba berbelanja di toko tersebut.

2) Observe : Amati cara pelanggan memilih barang atau melakukan

pembelian. Dari hasil pengamatan itu, kita bisa mendapat banyak

tambahan informasi.

3) Engage : Lewat interaksi (wawancara) dengan pelanggan dapat membantu

memahami pengalaman pelanggan dengan lebih baik.


b. Apa? Bagaimana? Mengapa?

1) Apa? tuliskan deskripsi kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan atau yang

mereka katakan.

2) Bagaimana? jabarkan secara lebih rinci tentang bagaimana pelanggan itu

melakukan apa yang mereka lakukan. Perhatikan ekspresi dan bahasa

tubuh mereka.

3) Mengapa? Menurut pengamatan, apa yang mendorong para pelanggan kita

itu melakukan kegiatan yang mereka lakukan?

c. Persiapan Wawancara

1) Siapkan pertanyaan dengan menggali lebih dalam menggunakan tiga kata

tanya penting itu: Apa? Bagaimana? Mengapa?.

2) urutkan tema dari wawancara

3) Buanglah pertanyaan-pertanyaan yang menyimpang dan tidak perlu.

4) Catatan tambahan, kita tidak terpaku pada daftar pertanyaan panjang itu

2. Menawarkan solusi pemenuhan kebutuhan (need pay-off) kepada

pelanggan

Cara untuk memperoleh segala sesuatu yang dibutuhkan:

a. "Membuatnya" sendiri (memproduksi) atau mencarinya sendiri.

b. “Memaksa" atau "merebut". (tidak dianjurkan)

c. "Meminta“

d. "Menukarkan" (exchange).

Konsep Pemasaran telah dijalankan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan kita. Jika kita ingin MEMILIKI SESUATU maka kita juga akan

memberikan sesuatu yang dianggap bernilai bagi orang lain.

Konsep ini adalah konsep win-win solution artinya tidak ada pihak yang

merasa dirugikan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan masing-masing.



1. Menentukan tipe presentasi yang akan disampaikan apakah bertujuan

untuk menyampaikan informasi, berusaha melakukan persuasi, atau

sekedar memberikan hiburan

2. Menyiapkan berbagai perlengkapan yang dibutuhkan seperti alat penampil

presentasi, penunjuk laser (laser pointer), layar putih, dan berbagai

perlengkapan lainnya disiapkan

3. Menyampaikan pesan utama dalam presentasi


1. Menyiapkan skenario negosiasi (Shoppinglist)

Yang perlu dipersiapkan sebelum melakukan negosiasi:

a. Memiliki Kewenangan Dalam Negosiasi

b. Sudah Memiliki Target

c. Sudah Siap Dengan Alternatif

d. Jika Perlu, Bentuk Tim

2. Mengidentifikasi taktik negosiasi pelanggan

Taktik negoisasi adalah berbagai manuver yang dibuat pada titik-titik tertentu

dalam proses negoisasi

Taktik dalam bernegoisasi :

a. Memberi pilihan

b. Lelang

c. Kalah untuk menang

d. Pilihan Ya atau Tidak

e. Penawaran serius, serius dalam penampilan, ucapan dan tindakan, dengan

cara presentasi dan demontrasi produk atau jasa.

f. Persediaan terbatas

g. Bersabar


h. Tekan terus-menerus

i. Kecocokan atau ketidakcocokan

j. Melambungkan bola rendah

Misalnya dengan menawarkan persyaratan ringan atau rendah, tetapi

setelah diterima calon pelanggan akan segera menawarkan hal-hal penting yang

berkaitan dengan persyaratan semula.

3. Mengakomodir hal yang menjadi concern pelanggan (Win-Win

Solution)

Win-win solution yaitu pendekatan negosiasi yang ditujukan kepada

kemenangan kedua belah pihak, meminta tanpa menekan dan memberi tanpa

desakan.

F. Memfasilitasi Komitmen Pembelian (Closing)

1. Mengidentifikasi waktu dan tanda-tanda (verbal dan non-verbal) yang

tepat untuk penutupan penjualan

Waktu dan tanda-tanda yang tepat untuk penutupan penjualan adalah jika :

a. Penjual sudah menjelaskan benefit utama produk dan jasa yang dijual

b. Penjual sudah berhasil mengatasi keberatan pelanggan

c. Penjual sudah menjawab pertanyaan pelanggan

d. Penjual menangkap signal pelanggan siap membeli dengan memperhatikan

bahasa tubuhnya

Teknik closing (MarkPlus, 2009)

a. Trial Close

dengan cara coba-coba melakukan penutupan pada saat melakukan presentasi

penjualan. Teknik ini bisa diwujudkan dalam beragam pertanyaan.

Misalnya, mana yang lebih Anda sukai, yang warna hijau atau yang biru? Atau,

bolehkah saya catat untuk pengiriman di bulan Juni ini?

b. Limited-Choice Close

menyediakan beberapa pilihan kemudian prospek diminta untuk memilih, pilihan

yang tidak dilirik “disingkirkan” untuk menghindari keraguan


c. Special-Concession Close

untuk mendorong prospek agar segera melakukan pembelian dengan cara

memberikan penawaran khusus.

Contoh memberikan diskon.

d. Direct-Appeal Close

dengan cara bertanya secara langsung, apakah prospek berminat membeli atau

tidak.

e. Win-Win Close

dengan memberikan pelanggan dua pilihan yang mana keduanya akan

menghasilkan jawab “ya”. Misalnya, penjual bertanya, apakah Anda ingin

membayar dengan uang tunai untuk mendapatkan diskon atau dengan kartu kredit

untuk dapat mengikuti undian berhadiah?

Latihan

. Perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan

produktivitas waktu sering disebut...

a. Manajemen waktu d. Good Day

b. Time bound e. Over Time

c. Good timing

2. Akronim yang biasa digunakan untuk mencari hasil yang lebih nyata dan

bisa dikerjakan dalam rencana kerja adalah....

a. RIIL d. GOOD

b. CLEVER e. SPEED

c. SMART

3. Pendekatan negosiasi yang ditujukan kepada kemenangan kedua belah

pihak, meminta tanpa menekan dan memberi tanpa desakan disebut....

a. All happy solution d. Win-win solution


b. All win solution e. Win-Win Close

c. Great solution

4. Tips penggalian kebutuhan dengan berusaha untuk menempatkan diri pada

situasi yang dialami oleh pelanggan, mencoba merasakan pengalaman yang

mereka dapatkan disebut....

a. Observe d. Watching

b. Immerse e. Surveillance

c. Engage

5. Teknik untuk penutupan penjualan dengan cara coba-coba melakukan

penutupan pada saat melakukan presentasi penjualan disebut...

a. Limited-Choice Close d. Trial Close

b. Direct-Appeal Close e. Win-Win Close

c. Special-Concession Close


Pertemuan 6

KELUHAN PELANGGAN

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

A. Keluhan Pelanggan

B. Menerima Keluhan Pelanggan

C. Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan

D. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

A. Keluhan Pelanggan

1. Pengertian Keluhan Pelanggan

Rusadi (2004:56)

ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan

pelanggan adalah hal yang tidak dapat dianggap remeh karena dengan

mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak

diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh

konsumen.

2. Kategori Keluhan (Norwel, 2005:27) a. Mechanical Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada

perlengkapan yang ada di sebuah perusahaan.

b. Atitudinal Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan karena staf atau karyawan

mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.

c. Service-Related Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang

diberikan di sebuah perusahaan.

d. Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya

ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang

tidak nyaman di dalam perusahaan.

3. Tipe Pelanggan Yang Melakukan Keluhan : Wahjono (2010)

a. Active complainers, yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis

cara mereka menyampaikan komplain.

b. Inactive complainers, lebih suka menyampaikan keluhan mereka kepada

orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada langsung


kepada perusahaan, cenderung langsung berganti pemasok, dan tidak

pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka.

c. Hyperactive complainers, yakni komplain terhadap siapapun untuk

masalah apapun, kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir

tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih

dilatarbelakangi keinginan untuk mencari “untung‟ atau merupakan

“wrong customers” yang harus dihindari

4. Tujuan Utama Keluhan Pelanggan antara lain:Lovelock dan Wirtz,

Mussry (2011:118),

a. Mendapatkan Restitusi atau kompensasi

b. Melampiaskan kemarahan mereka

c. Bantuan untuk meningkatkan layanan

d. Alasan altruistic (ingin mencegah pelanggan lain mengalami kekurangan

yang sama)

5. Manfaat Komplain

a. Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau kekurangannya dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

b. Dengan adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas

yang harus diperbaiki.

c. Sebagai alat instropeksi untuk senantiasa responsif dan mau

memperhatikan suara‟ dan pilihan pelanggan.

d. Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu

pelayanannya.

e. Bila segera ditangani, pelanggan akan merasa kepentingan dan harapannya

diperhatikan.

f. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada

perusahaan.

g. Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.

h. Penanganan kompain yang memuaskan, akan meningkatkan loyalitas

nasabah.

i. Setiap komplain akan membuat orang bekerja semakin baik.

j. Sebagian nasabah yang komplain sebetulnya perhatian kepada perusahaan.

6. keluhan dibagi dua macam Rangkuti (2003:99) a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau

komunikasi secara langsung.

b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.


7. Sistem Manajemen Komplain, terdapat 8 prinsip yang mendasar:

(Kaihatu: 2015)

a. Mudah diakses dan dipublikasikan dengan sempurna.

b. Kecepatan pelayanan dengan batas waktu penanganan yang pasti dan

menjaga agar pelaggan terus mengetahui perkembangannya.

c. Konfidensial, untuk melindungi staf dan pelanggan yang menyampaikan

komplain.

d. Informatif, memberikan informasi yang cukup bagi pimpinan sehingga

pelayanan bisa senantiasa ditingkatkan.

e. Mudah difahami dan digunakan.

f. Jujur, dengan menyediakan prosedur lengkap untuk menyelidikinya.

g. Efektif, setiap keluhan ditangani dengan menggunakan instrumen dan

alternatif yang tepat.

h. Terus-menerus dimonitor dan diaudit, untuk memastikan masalahnya telah

diselesaikan dengan sempurna.

Metode dalam penyampaian komplain melalui Telepon, SMS, Faximile,

Surat Pos, Email atau Media Pengaduan Online, Kontak Langsung.

B. Menerima Keluhan Pelanggan

1. Mendengarkan keluhan pelanggan sepenuhnya, tanpa memotong

2. Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan

3. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang

dialami pelanggan

Yang harus dilakukan saat minta maaf pada konsumen:

a. Akui Kekurangan

b. Bertangung Jawab

c. Berikan Kompensasi

d. Tunjukkan Penyesalan

e. Buktikan Komitmen Anda

4. Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi

keluhan Langkah dalam melakukan penanganan keluhan Lupiyoadi (2013:247),

yaitu:


a. Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan.

b. Terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan senyuman yang tulus.

c. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif.

d. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa dimengerti

dan dihargai.

e. Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar emosi

pelanggan mereda.

f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis.

g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah

konkrit terhadap penyelesaian keluhan.

h. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka informasikan

kepada pelanggan tentang perkembangan penanganan

5. Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan

6. Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan

dibuat

C. Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Mengkomunikasikan keseluruhan rincian keluhan pelanggan kepada

seluruh pihak yang terlibat

2. Mengidentifikasi sebab utama keluhan pelanggan

Penyebab Komplain, Soeharto A. Majid (2009:149)

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.

b. Diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

c. Tidak ada yang mau mendengarkan.

d. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka

e. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.

f. Ada kegagalan komunikasi, dll

3. Mengidentifikasi kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi

penanganan keluhan

Jenis-jenis Pelanggan

a. Pelanggan Internal

Pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa

secara langsung. Membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh

orang lain.

b. Pelanggan Eksternal

pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa

yang mereka beli.

c. Pelanggan Antara


bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir

produk.

Tipe-tipe Konsumen

a. Tipe Konsumen Pendiam

b. Tipe Konsumen Cerewet

c. Tipe Konsumen Arogan

sulit menerima pendapat orang lain dan selalu menganggap

pendapatnyalah yang paling benar.

d Tipe Konsumen Sombong

Seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak

berbicara serta sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang

dimiliki.

e. Tipe Konsumen Hemat

f. Tipe Konsumen Pembanding

4. Membuat skala prioritas penanganan yang ditentukan berdasarkan

jenis keluhan maupun tipe pelanggan.

Masalah dalam keluhan dapat digolongkan ke dalam 3 tingkatan:

a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan

nyawa manusia

b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi,

permintaan maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon surat,

dan lainnya.

c. Kompleks, misalnya mengenai masalah serius terkait dengan korupsi,

maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.

5. Menyusun rencana penanganan keluhan pelanggan

Salah satu bentuk antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan membuat

SOP atau Standard Operation Procedure penanganan keluhan pelanggan.

Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak customer

service dan juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara

D. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan

2. Menjelaskan penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan

3. Menawarkan solusi terhadap keluhan pelanggan

4. Mengkonfirmasi ulang kesediaan pelanggan menerima solusi yang

ditawarkan

5. Menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan

6. Menyampaikan ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan

menerima alternatif Solusi


7. Memberikan informasi mengenai standar layanan prima perusahaan secara

lengkap

Latihan

1. Jenis keluhan yang disebabkan karena staf atau karyawan

mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan disebut...

a. Mechanical Complaints d. Unusual Complaints

b. Atitudinal Complaints e. Chamistry Complaints

c. Service-Related Complaints

2. Tipe pelanggan yang lebih suka menyampaikan keluhan mereka

kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada

langsung kepada perusahaan, cenderung langsung berganti pemasok, dan

tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka...

a. Active complainers d. Clever complainers

b. Inactive complainers e. Perfect complainers

c. Hyperactive complainers

3. Jenis pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang

ataupun jasa yang mereka beli DISEBUT ....

a. Pelanggan Eksternal d. Pelanggan Kompleks

b. Pelanggan Internal e. Pelanggan Produsen

c. Pelanggan Antara

4. Tipe konsumen yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak

berbicara serta sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang

dimiliki termasuk....

a. Tipe Konsumen Sombong d. Tipe Konsumen Cerewet

b. Tipe Konsumen Arogan e. Tipe Konsumen Culas

c. Tipe Konsumen Pembanding

5. Alasan altruistic adalah tujuan utama keluhan pelanggan agar ...

a. Mendapatkan restitusi atau kompensasi

b. Dapat melampiaskan kemarahan mereka

c. Mencegah pelanggan lain mengalami kekurangan yang sama

d. Mendapatkan bantuan untuk meningkatkan layanan

e. Mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan


Pertemuan 9

KELOMPOK 1

RISET

MENGIDENTIFIKASI ELEMEN PEMASARAN PERUSAHAAN

Bobot Penilaian UAS

1. Isi Materi Makalah (30%)

2. Penyampaian Presentasi di kelas (25%)

3. Kemampuan menjawab pertanyaan (25%)

4. Penampilan saat presentasi (10%)

5. Ketepatan waktu kedatangan (10%)

Riset Perusahaan

POKOK BAHASAN

Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran perusahaan

1.1 Menjelaskan definisi segmentasi, targeting, positioning

1.2 Menguraikan dasar-dasar yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam

melakukan segmentasi pasar

1.3 Mengidentifikasi tentang penentuan pasar sasaran (targeting)

1.4 Menjabarkan positioning yang ditetapkan oleh perusahaan


Pertemuan 10

KELOMPOK 2

RISET MENGIDENTIFIKASI ELEMEN PEMASARAN

PERUSAHAAN

Bobot Penilaian UAS






Riset Perusahaan

POKOK BAHASAN

1. Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan

1.1 Menjelaskan definisi diferensiasi, bauran pemasaran dan penjualan (selling)

1.2 Mengidentifikasi kerangka diferensiasi secara infrastructure, content, context

produk di perusahaan

1.3 Menjabarkan elemen-elemen dalam bauran pemasaran di perusahaan

1.4 Mengidentifikasi tipe-tipe pendekatan penjualan (selling) di perusahaan

2. Mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan

2.1 Menjabarkan dimensi kualitas pelayanan (service quality) di perusahaan

2.2 Menguraikan konsep quality, cost, delivery dan kaitannya dengan proses

Pertemuan 11


KELOMPOK 3

RISET MEREK (BRAND)

Bobot Penilaian UAS






Riset Perusahaan

POKOK BAHASAN

1. Mengidentifikasi Elemen Strategi Merek Produk perusahaan

1.1 Menjelaskan definisi merk

1.2 Mampu menjelaskan ekuitas merek (Brand equity) dan elemen pembentuknya

1.3 Menjabarkan elemen-elemen dalam bauran produk (Product Mix) di

perusahaan

1.4 Mengidentifikasi strategi merek produk di perusahaan

2. Mengidentifikasi Elemen Value Pemasaran Perusahaan

2.1 Menjabarkan dimensi kualitas pelayanan (service quality) di perusahaan

2.2 Menguraikan konsep quality, cost, delivery dan kaitannya dengan proses


Pertemuan 12

KELOMPOK 4

RISET PENDEKATAN CALON PELANGGAN POTENSIAL

Bobot Penilaian UAS






Riset Perusahaan

POKOK BAHASAN

Melakukan Pendekatan kepada Calon Pelanggan Potensial

1. Perusahaan mendapatkan data calon pelanggan potensial (prospecting) referral

atau non-referral

1.1 Menjelaskan perusahaan mendapatkan data calon pelanggan potensial

(prospecting) referral atau non-referral

1.2 Menjelaskan perusahaan mendapatkan data pelanggan yang lengkap, akurat

dan relevan

. Perusahaan menghubungi calon pelanggan potensial melalui beberapa media

komunikasi

2.1 Menjelaskan perusahaan menghubungi calon pelanggan potensial melalui

beberapa media komunikasi

2.2 Menjelaskan perusahaan mendapatkan jadwal pertemuan (meeting) dengan

calon pelanggan potensial

3. Menjelaskan perusahaan menyusun rencana pertemuan pelanggan


4. Menjelaskan perusahaan mengelola pertemuan pelanggan, isi dari

pertemuan pelanggan


Pertemuan 13

KELOMPOK 5

RISET RENCANA AKTIFITAS PENJUALAN, KETERAMPILAN

PENJUALAN

Bobot Penilaian UAS






Riset Perusahaan

POKOK BAHASAN

1.1 Perusahaan Melaksanakan Rencana Aktifitas Penjualan

A. Menjelaskan perusahaan dalam melaksanakan pengelolaan waktu

B. Menjelaskan perusahaan dalam melaksanakan pengelolaan teritori

1. Pertimbangan perusahaan perlunya membentuk wilayah penjualan

2. Dasar perusahaan dalam merancang teritori penjualan

3. Perusahaan menentukan prioritas pelanggan

4. Perusahaan menentukan rencana kunjungan berdasarkan teritori

1.2 Perusahaan Melaksanakan Keterampilan Penjualan

1. Perusahaan membuka percakapan dengan calon pelanggan potensial

2. Perusahaan melaksanakan penggalian kebutuhan (probing) terhadap calon

pelanggan potensial

3. Perusahaan melaksanakan presentasi penjualan


4. Perusahaan melaksanakan penanganan terhadap keberatan pelanggan

5. Perusahaan melaksanakan negosiasi

6. Perusahaan memfasilitasi komitmen pembelian (closing)


Pertemuan 14

KELOMPOK 6

RISET KELUHAN PELANGGAN

Bobot Penilaian UAS







DAFTAR PUSTAKA

1. Abdul Majid, Soeharto (2009) Customer Service Dalam Bisnis Jasa

Transportasi, Jakarta: Rajawali Press.

2. Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2016. Manajemen Pemasaran.

Depok : PT Raja Grafindo Persada

3. Antonius, Ian dan Sugiharto, 2013. “Analisa Pengaruh Strategi

Diferensiasi, Citra Merek, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan

Pembeliann Pelanggan di Cincau Station Surabaya” Jurnal Manajemen

Pemasaran. Vol. 1 (2) 1-11

4. Basu Swastha dan Irawan. 2003. “Manajemen Pemasaran Modern”. (Edisi

kedua). Cetakan ke sebelas. Yogyakarta : Liberty Offset.

5. Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.

Bandung: Alfabetha.

6. Kaihatu, Thomas S, Ahmad Daengs dan Agoes Tinus Lis Indrianto. (2015)

Manajemen Komplain. Yogyakarta : Andi Offset.

7. Kartajaya, Hermawan. (2010) Perjalan Pemikiran Konsep Pemasaran.

Surabaya: Penerbit Erlangga.

8. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid

2. Edisi Ketiga belas. Terjemahan Bob Sabran,MM. Jakarta: Erlangga

9. Kotler, Philip and Gary Amstrong (2012) Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi

13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga

10. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran

Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta

11. Lupiyoadi, Rambat. (2013) Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis

Kompetensi. (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat

12. Sentot Imam Wahjono (2010) Wahjono, Sentot Imam. 2010. Perilaku

Organisasi Sentot Imam Wahjono. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu

13. Zeithaml, Valarie & Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler (2013) Service

Marketing. McGraw-Hill International Edition


Pendukung

SKKNI Tenaga Pemasar Operasional

PENDAHULUAN - WordPress.com · MODUL MANAJEMEN PEMASARAN 3 Pertemuan 1 MENGIDENTIFIKASI ELEMEN PEMASARAN PERUSAHAAN A. Pengertian Pemasaran Kotler and Keller (2009:5): pemasaran adalah

Documents