PELAYANAN PRIMA OLEH RESEPSIONIS PADA PT SHISEIDO COSMETICS INDONESIA JAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan Program Diploma Tiga Politeknik LP3I Jakarta Oleh: Cut Fara Pinkan 150113030032 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK LP3I JAKARTA 2018
81
Embed
PELAYANAN PRIMA OLEH RESEPSIONIS PADA PT ......v ABSTRAK Cut Fara Pinkan. Pelayanan Prima oleh Resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia, Jakarta. Laporan Tugas Akhir ini mengkaji
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PELAYANAN PRIMA OLEH RESEPSIONIS
PADA PT SHISEIDO COSMETICS INDONESIA
JAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan
Program Diploma Tiga Politeknik LP3I Jakarta
Oleh:
Cut Fara Pinkan
150113030032
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK LP3I JAKARTA
2018
ii
PENGESAHAN NASKAH
TUGAS AKHIR
Judul Tugas Akhir : Pelayanan Prima Oleh Resepsionis
Pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia
Jakarta
Nama Mahasiswa : Cut Fara Pinkan
NIM : 150113030032
Program Studi : Administrasi Bisnis
Konsentrasi : Administrasi Perkantoran
Menyetujui :
Maya Sofiana, S.Pd., M.M. Dra. Euis Winarti, M.M.
Pembimbing Tugas Akhir Ketua Program Studi
Mengesahkan :
Rony Setiawan, S.Kom., M.Kom.
Wakil Direktur I Bidang Akademik
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini menerangkan bahwa
Nama Mahasiswa : Cut Fara Pinkan
NIM : 150113030032
Program Studi : Administrasi Bisnis
Konsentrasi : Administrasi Perkantoran
Dinyatakan telah mengikuti ujian Sidang Tugas Akhir di hadapan Tim
Dosen Penguji pada tanggal dan yang bersangkutan dinyatakan LULUS.
Tim Penguji Tugas Akhir
No. Nama Jabatan Tanda Tangan
1.
Ketua Penguji
2.
Penguji Ahli
Jakarta, 13 April 2018
Sekretaris Sidang
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
v
ABSTRAK
Cut Fara Pinkan. Pelayanan Prima oleh Resepsionis pada PT
Shiseido Cosmetics Indonesia, Jakarta.
Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang bagaimana pelayanan prima
oleh resepsionis pada sebuah perusahaan, baik terhadap pihak internal
maupun eksternal perusahaan dengan tujuan memberikan kepuasan
terhadap pelanggan dan rekan kerja sehingga dengan begitu perusahaan
akan tetap berdiri dan terus berkembang.
Penulisan laporan Tugas Akhir ini disajikan secara deskriptif untuk
memperoleh gambaran dan informasi yang jelas mengenai pelayanan
prima oleh resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia, Jakarta.
Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis yaitu dengan studi
pustaka, studi lapangan yang terdiri dari pengamatan (observasi) dan
wawancara (interview), serta teknik dokumentasi.
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa resepsionis PT Shiseido
Cosmetics Indonesia mampu memberikan pelayanan prima kepada pihak
internal dan eksternal perusahaan, sehingga perusahaan tetap berdiri
dan memiliki banyak stakeholder di seluruh wilayah di Indonesia.
vi
SURAT KETERANGAN KERJA
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini tepat pada waktunya.
Sebagaimana ketentuan yang berlaku di Politeknik LP3I Jakarta, bahwa
mahasiswa tingkat akhir diharuskan menyusun dan memaparkan Tugas
Akhir sebagai salah satu persyaratan penyelesaian pendidikan Politeknik
LP3I Jakarta Program D3. Untuk itu penulis melakukan observasi dari
bulan Agustus 2017 di PT Shiseido Cosmetics Indonesia kemudian
menyusun laporan hasil pengamatan tersebut dalam bentuk TA ini di
bawah bimbingan Maya Sofiana, S.Pd., M.M.
Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah terlibat dalam mendorong dan membantu penulis
dalam pelaksanaan penyusunan pelaporan Tugas Akhir, khususnya
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Shiseido Cosmetics Indonesia……31
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Interview Lampiran 2 Buku Telepon Masuk Lampiran 3 Buku Surat Masuk Lampiran 4 Buku Harian Perjalanan Kurir Lampiran 5 Data Rekap Medical dan Glasess Claim Lampiran 6 Data Rekap Absensi dan Cuti Lampiran 7 Form Purchase Order Kantor Lampiran 8 Form Purchase Order devisi Visual Merchandising Lampiran 9 Web DHL Lampiran 10 Shipment Receipt Lampiran 11 Extension Telepon Lampiran 12 Google Calender Lampiran 13 Form Taksi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini, perkembangan dunia usaha
semakin pesat sehingga menimbulkan bertambahnya perusahaan
yang memasuki pasar barang. Banyak perusahaan yang berusaha
untuk mengubah strategi usaha dan pemasarannya yang mengarah
lebih dekat dengan pelanggan, mengatasi ancaman persaingan,
serta berusaha menanggulangi. Ini semua menjadi tantangan di
dunia usaha.
Salah satu tujuan dari bisnis atau usaha adalah menciptakan
pelanggan. Pelanggan merupakan fondasi bisnis dan merekalah
yang membuat bisnis tetap ada. Tanpa keberadaan pelanggan,
sebuah bisnis tidak akan berarti. Walaupun ada banyak bisnis atau
usaha yang sejenis, tapi perusahaan bisa menghadapi persaingan
tersebut dengan pelayanan berkualitas yang dapat mempertahankan
dan menciptakan pelanggan.
Kebanyakan orang menginginkan kualitas layanan untuk
kehidupannya setiap hari dan menginginkan sesuatu yang sesuai
dengan harapannya. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan
semakin ketat, unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya
terkesan memberikan pelayanan seadanya kini dituntut mampu
memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas yang sudah ditentukan”. Unit layanan yang mampu
melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan prima memiliki
daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis barang.
2
Hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan kepercayaan
pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.
Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan tanggapan yang
baik pula oleh pelanggan. Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan
menghabiskan kesabaran pelanggan.
Tentu saja dalam hal ini resepsionis harus memiliki peran cukup
besar pada pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan,
memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan, berinteraksi
langsung dengan pelanggan maupun calon pelanggan, seperti
security yang bertugas memberikan pelayanan di awal pelanggan
akan masuk kedalam perusahaan, setelah pelanggan menjelaskan
maksud tujuannya kemudian disitulah peranan resepsionis dalam
memberikan informasi kegiatan perusahaan yang bertugas melayani
pelanggan, sehingga pelayanan resepsionis bisa menjadi daya tarik
pelanggan untuk menambatkan keinginan untuk menjadi pelanggan
dari perusahaan tersebut. Selain memberikan pelayanan terbaiknya
untuk menarik pelanggan yang baru datang, tentu saja resepsionis
juga harus dapat memberikan pelayanan-pelayanan terbaiknya untuk
pelanggan yang sudah lama bermitra dengan perusahaan.
Namun pada kenyataannya pelayanan prima yang diberikan belum
maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengambil judul
“Pelayanan Prima oleh Receptionist pada PT Shiseido
Cosmetics Indonesia Jakarta” sebagai Laporan Tugas Akhir ini.
1.2 Alasan Pemilihan Objek
Adapun alasan penulis dalam pemilihan objek ini adalah: karena
penulis bekerja sebagai resepsionis di PT Shiseido Cosmetics
3
Indonesia sehingga memudahkan dalam pengambilan data dan
merupakan tugas dan pekerjaan sehari-hari penulis.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan
Adapun tujuan dan manfaat yang ingin dicapai dari pembuatan TA ini
adalah sebagai berikut :
1.3.1 Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui pelayanan prima oleh resepsionis pada
PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta.
2. Untuk mengetahui hambatan yang dihadapi dalam
menjalankan pelayanan prima oleh resepsionis pada PT
Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta.
3. Untuk mengetahui usaha yang dilakukan dalam
menanggulangi hambatan-hambatan yang dihadapi
dalam menjalankan pelayanan prima oleh resepsionis
pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta.
1.3.2 Manfaat Penulisan
Penulis berharap agar penulisan TA ini dapat memberikan
kontribusi kepada berbagai pihak diantaranya :
1. Bagi Perusahaan
Dapat digunakan untuk membantu memberikan masukan
dalam perkembangan kinerja para karyawannya dan
dalam menjalankan kegiatan perusahaan.
2. Bagi Dunia Pendidikan
Laporan ini dapat digunakan sebagai tambahan bahan
informasi dan sumber bagi pihak-pihak yang berkompeten
terhadap masalah yang dibahas, sehingga dapat pula
dijadikan sebagai bahan perbandingan dari laporan
sejenis yang sudah pernah dibuat sebelumnya. Selain itu,
4
sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti yang tertarik
pada objek yang sama.
3. Bagi Penulis
Laporan ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan
penulis mengenai peran sebagai resepsionis serta dapat
menerapkan ilmu yang telah didapatkan dan dipelajari di
dunia kerja dan Politeknik LP3I Jakarta.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan judul tersebut di atas, maka penulis merumuskan
masalah pada :
1. Bagaimana pelayanan prima oleh resepsionis pada PT Shiseido
Cosmetics Indonesia Jakarta?
2. Apa saja hambatan yang dihadapi dalam pelayanan prima oleh
resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta?
3. Apa saja usaha yang dilakukan untuk menanggulangi hambatan-
hambatan yang dihadapi dalam pelayanan prima oleh resepsionis
pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta?
1.5 Batasan Masalah
Dalam kajian ini penulis hanya membatasi kajian pada masalah
Pelayanan Prima oleh Resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics
Indonesia Jakarta. Hal ini dikarenakan untuk membatasi penulis
fokus dalam satu masalah saja agar penelitian yang penulis lakukan
menjadi lebih terarah.
1.6 Metodologi Penulisan
Dalam menyelesaikan TA penulisan laporan ini teknis
pelaksanaannya dan prosedur yang penulis gunakan mendapatkan
5
data guna penyusunan laporan meliputi beberapa metode penelitian,
metode ini terdiri dari:
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Yaitu pengumpulan data-data yang dilakukan dengan cara
mempelajari berbagai macam bahan tertulis seperti buku-buku
penunjang kajian, catatan-catatan, maupun referensi lain yang
bersifat tertulis.
2. Studi Lapangan (Field Research)
Pengumpulan data secara langsung ke lapangan dengan
mempergunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Pengamatan (observasi)
Penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data dan
informasi yang diperoleh pada bagian resepsionis secara
langsung serta mengamati langsung pelayanan prima oleh
resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia agar
data-data yang dihasilkan lebih konkrit.
b. Wawancara (Interview)
Penulis menggunakan teknik wawancara yaitu cara
mengumpulkan data yang di lakukan melalui percakapan
antara penulis dengan pihak yang berhubungan langsung
dengan masalah yang akan di teliti yaitu semua yang ada
dalam pelayanan prima oleh resepsionis yang dilakukan di
perusahaan ini.
3. Teknik dokumentasi
Cara Pengumpulan data melalui peninggalan tertulis berupa
arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat teori,
dalil-dalil atau buku-buku lain yang berkenaan dengan masalah-
masalah penyelidikan.
6
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan TA ini, pembahasan dan penganalisaan masalah
diklasifikasikan secara sistematis ke dalam 5 (lima) bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi mengenai latar belakang masalah, alasan pemilihan
objek, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan
manfaat penulisan, metodologi penulisan, serta sistematika
penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini penulis mengemukakan berbagai macam
referensi atau tinjauan pustaka yang mendukung kajian
yang penulis sampaikan.
BAB III : PROFIL PERUSAHAAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai segala sesuatu yang
berhubungan dengan perusahaan yang menjadi objek
kajian, seperti sejarah singkat perusahaan, visi dan misi,
aspek kegiatan usaha, struktur organisasi serta deskripsi
kerja.
BAB IV : PEMBAHASAN
Di dalam bab ini penulis melakukan kajian terhadap materi
yang penulis angkat pada tempat penelitian sesuai dengan
judul yang telah disajikan sebelumnya.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan mengenai pembahasan yang
telah dilakukan sebelumnya, serta saran-saran yang
berguna bagi perusahaan sebagai bahan masukan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut beberapa sumber dinyatakan secara
berbeda-beda.Berikut pengertian pelayanan yang dikutip dari
beberapa sumber:
Menurut Horovitz dalam Mhd Rusydi (2017:50), “Pelayanan adalah
kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat di miliki”.
Sedangkan Menurut Normann dalam Mhd Rusydi (2017:51),
“Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang, pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial”.
Selain itu, menurut Kotler dalam Mhd Rusydi (2017:85), “Pelayanan
merupakan kunci sukses oleh karena itu kualitas jasa harus menjadi
fokus utama perhatian bagi manajemen dalam menjalankan
usahanya”.
2.2 Pengertian Pelayanan Prima
2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Mhd Rusydi (2017:73),
“Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik/terbaik atau pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku/dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Bisa juga diterjemahkan sebagai pelayanan yang memuaskan pelanggan”.
8
Sedangkan menurut Nina Rahmayanty (2017:17), “Pelayanan
yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan”.
Selain itu, menurut Atep Adya Barata (2017:125), “Kepedulian
kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada
organisasi”.
2.2.2 Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah mencegah pembelotan dan
membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality.
Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan
disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun
sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani
pelanggan.
2.2.3 Konsep Pelayanan Prima
Menurut Barata (2017:75) konsep pelayanan prima
berdasarkan A6 adalah sebagai berikut :
1. Attitude (sikap)
Attitude adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang
sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan
bersikap menghargai.
2. Attention (perhatian)
Attention adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami
9
secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan,
mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Action (tindakan)
Action adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan leyanan kepada pelanggan,
yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,
mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para
pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali.
4. Ability (kemampuan)
Ability adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan
prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang
ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public
relation sebagai instrument dalam membina hubungan
kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
5. Appearance (penampilan)
Appearance adalah penampilan seseorang baik yang
bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain.
6. Accountability (tanggung jawab)
Accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk
10
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
2.2.4 Karakter Pelanggan
Menurut Selamet S (2017:65), ada beberapa karakteristik
pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan yang pendiam.
Faktor-faktor :
a. Rasa malu
b. Sedang memikirkan sesuatu
c. Kelainan psikis
Cara mengatasinya:
a. Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan
merasa tentram jika dihadapi dengan ramah-tamah dan
penuh perhatian.
b. Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu,
sebaiknya kita jangan mengajak berbicara tapi cukup
melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik
perhatian pada produk yang ditawarkan.
c. Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam
berbicara (gagap) kita hendaknya jangan terpaku pada
keadaan tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja.
2. Pelanggan tidak sabar.
Faktor-faktor :
a. Perilaku yang tidak sabar (tabiat/watak)
b. Memiliki waktu yang sedikit/terburu-buru
11
Cara mengatasinya :
a. Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya,
lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya
pelayanan.
b. Katakan padanya bahwa dia akan dibantu semaksimal
mungkin dan sesegera mungkin.
c. Atasi situasi tersebut secara cepat dan efisiensi dan
tenangkan kondisi pelanggan tersebut.
d. Ucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih
bersedia menunggu.
3. Pelanggan tidak banyak bicara.
Faktor-faktor :
a. Pendiam
b. Suasana hati yang tidak mendukung/lagi ada masalah
c. Sedang mengamati produk yang ditawarkan
Cara mengatasinya :
a. Mengenali kedatangan pelanggan dengan
mengucapkan salam.
b. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan
tersebut.
c. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya,
berbicara secara wajar.
4. Pelanggan senang berdebat/mendebat
Faktor-faktor :
a. Perilaku yang senag berdebat
b. Suasana hati yang tidak mendukung/lagi ada masalah
12
Cara mengatasinya :
a. Tidak menunjukan reaksi apabila pelanggan tersebut
berada pada pihak yang salah, sebab jika kita
menunjukan reaksi, akan timbul diskusi yang
berkepanjangan.
b. Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk
marah.
c. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang
dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan.
d. Mengemukakan argument yang masuk akal, agar
pelanggan menghargai anda. Apabila pelanggan sudah
tenang, anda mulai memberikan pelayanan.
e. Mengulangi argument anda sekedar untuk
mengingatkannya apabila pelanggan kembali bersikeras
dengan pendapatnya.
f. Mencari kelemahan dar argument pelanggan dan
menunjukan kekeliruannya agar pelanggan tenang.
2.2.5 Proses dan Tahap Pelayanan Prima
Menurut Judiari dalam Mhd Rusydi (2017:78) proses dan
tahap pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang
lain/pelanggan.
Langkah:
identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),
waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.
Langkah:
ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan
disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting,
memberikan lingkungan yang menyenangkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.
Langkah:
tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah
ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan
pelanggan berada di pihak anda.
2.2.6 Pentingnya Pelayanan Prima
Menurut Rahmayanty dalam Mhd Rusydi (2013:79) ada
beberapa alasan mengapa pelayanan prima penting bagi
suatu perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan
tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih
pasar yang besar. Bila membina hubungan dan
mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan
memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten,
14
bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan
loyalitasnya dengan memberikan informasi kepada orang
lain dan tingkat kepercayaan melalui ucapan seseorang
lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih
rendah.
2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan
pekerjaan.
Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk
pelangganlah mereka bekerja, karena pelanggan sumber
uang dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada
kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua
kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan
menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Persaingan yang semakin maju.
Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi
serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan
semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kunci
utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan.
Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara
melihat kebutuhan serta kepentingan pelanggan dengan
cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan
menjadi factor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah
15
iklim persaingan yang semakin ketat. Memahami sudut
pandang pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak
sekedar membeli produk, melaikan juga memenuhi
berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati
diri, petualangan, cinta dan persahabatan, kedamaian
serta kepercayaaan.
2.2.7 Jenis-jenis Pelayanan Prima
Menurut Gasperz dalam Mhd Rusydi (2017:8), pelayanan
dibagi menjadi 3 (tiga) jenis yaitu meliputi :
1. Core Service (Layanan inti)
Adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan
yang merupakan produk utamanya, misalnya untuk hotel
adalah penyediaan kamar.
2. Facilitating Service (Memfasilitasi Layanan)
Adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan,
misalnya pelayanan front office pada perusahaan.
3. Supporting Service (Layanan Pendukung)
Merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan
dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya.
2.2.8 Langkah-langkah menghadapi komplain via telepon
Apabila kita mendapatkan keluhan dan komplain dari
pelanggan, berikan langkah tindakan berikut ini :
1. Ditelepon kembali jika dijanjikan.
Bila ada kesepakatan waktu untuk memberikan informasi
dan perkembangan penyelesaian masalah melalui telepon,
16
segera lakukanlah karena janji adalah reputasi perusahaan
dan petugas layanan.
2. Diberi laporan kemajuan jika suatu masalah tidak dapat
langsung diselesaikan.
Sampaikan juga perkembangan demi perkembangan agar
pelanggan mengetahui kondisi yang terbaru selain itu
untuk menghindari masalah yang bertumpuk dan menjadi
besar.
3. Diberi pilihan untuk menyelesaikan suatu masalah.
Berikan alternative pilihan dan solusi yang ada atau
tanyakan keinginan terbaik dari pelanggan agar titik terang
jalan keluar permasalahan dapat langsung diketahui dan
dilaksanakan.
a. Memberikan permintaan maaf yang tulus bila kesalahan
dilakukan.
Kesalahan yang dilakukan maupun tidak dilakukan, kata
“maaf” selayaknya memang harus disampaikan baik
terhadap tamu, klien atau pelanggan dalam bertanya,
menjawab ataupun meminta maaf terhadap kesalahan
yang sudah dan pernah dilakukan.
5. Pastikan masalah tidak terulang.
Pastikan masalah yang sama dari pelanggan yang sama
tidak terulang, karena bila terulang terlihat
ketidakprofesionalan kita sebagai petugas dalam
mengatasi dan menangani permasalah sebelumnya dan
mengantisipasi permasalahan yang mungkin akan terjadi.
17
6. Ucapkan terimakasih atas komplain yang disampaikan.
Akhiri percakapan dengan salam penutup, dan ucapan
terima kasih kepada pelanggan/penelpon sudah menelpon
untuk menyampaikan maksud, keluhan ketidak puasan
pelayanan maupun produk dan komplain lainnya.
2.2.9 Prosedur Pelayanan Prima
Menurut Daryanto (2014:26), ada beberapa prosedur yang
harus dilakukan pada saat memberikan pelayanan kepada
pelanggan yaitu menerima kedatangan tamu, menerima dan
menjawab telepon dengan ramah dan baik, dan melayani
pelanggan dengan baik.
1. Menerima kedatangan tamu.
Mengucapkan salam seperti “Selamat pagi Ibu/Bapak”,
melayani tamu dengan sikap sopan dan ramah, berbicara
menggunakan bahasa yang baik dan benar, menanyakan
maksud dan tujuannya datang kekantor, memberitahu
kepada pimpinan bahwa ada tamu yang ingin bertemu,
mempersilahkan tamu untuk duduk menunggu pimpinan
datang menemuinya, menanyakan kepada tamu tersebut
ingin minum apa, dan setelah tamu sudah selesai dan ingin
pulang, selalu ucapkan terimakasih.
2. Menerima dan menjawab telepon dengan ramah dan baik.
a. Jangan mengatakan “hallo” saat menjawab teleepon.
b. Panggilan telepon dijawab secara cepat, jelas dan
sopan sesuai dengan standar perusahaan.
c. Bantuan yang ramah ditawarkan pada penelpon dan
tujuan panggilan dijelaskan secara akurat.
d. Rincian diulangi pada penelpon untuk
menkonfirmasikan pemahaman.
18
e. Pertanyaan-pertanyaan penelpon dijawab atau
ditransfer kepada orang yang dituju.
f. Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan
kepada departemen/orang yang dituju untuk
penindaklanjutan.
g. Pesan secara akurat disampaikan kepada orang yang
bersangkutan sesuai kurun waktu yang ditentikan.
3. Melayani pelanggan dengan baik.
a. Memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada
pelanggan untuk mengemukakan keinginannya.
b. Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan
tanpa memotong pembicaraannya.
c. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh
perasaan, untuk menunjukkan bahwa kita mengerti dan
memahami perasaan pelanggan.
d. Sebelum pelanggan selesai berbicara, kita hendaknya
tidak memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan
menanggapi pelanggan jika benar-benar telah selesai
berbicara sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
e. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan yang sudah
mau mengerti dan memahami penjelasan yang telah
kita diberikan.
2.3 Resepsionis
2.3.1 Pengertian Resepsionis
Menurut Prasetyo Aji Prakoso (2017:45),
“Resepsionis adalah orang yang penting bagi tamu dan perusahaan, bagi perusahaan petugas reception adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali ke perusahaan.
19
Sedangkan Menurut Bagyono (2016:21), “Receptionist adalah
sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung
berhubungan dengan tamu.
2.3.2 Fungsi Resepsionis
Menurut Komar (2014:15) mengungkapkan bahwa:
“Fungsi resepsionis yaitu menangani tamu secara efisien, ramah-tamah dan professional dibagian resepsionis serta selalu meningkatkan dan mempertahankan standar pelayanan dan keramahtamahan dari waktu ke waktu”.
2.3.3 Sifat yang Harus Dimiliki Resepsionis
1. Gigih.
Ini yang pertama. Karena seorang resepsionis selalu
mengerjakan pekerjaan yang sama dari pagi hingga sore.
Kebosanan adalah kata pertama yang harus dihadapi.
Karena kebosanan bisa mengarahkan resepsionis pada
keteledoran dalam pekerjaannya. Misalnya, menghadapi
tamu perusahaan dengan wajah yang tidak ramah &
senyum yang tidak tersungging di bibir. Atau juga, lupa
menukarkan KTP tamu dengan ID card
“tamu”/”pengunjung” pada tiap tamu perusahaan yang
datang.
2. Baik dan Ramah.
Baik karena selalu memberikan layanan terbaik kepada
antar bagian dalam perusahaan dan kepada perusahaan
lain. Resepsionis di perusahaan tertentu, ada kalanya
ditugaskan untuk menyambungkan antar bagian dalam
perusahaan melalui telepon intra-perusahaan. Resepsionis
juga harus ramah kepada perusahaan lain, karena ini
20
adalah salah satu cara untuk menampilkan citra baik
perusahaan.
3. Kenal dengan Banyak Orang dan Tahu Posisi Mereka di
Perusahaan.
Karena itu resepsionis harus ramah kepada karyawan
dalam perusahaan, resepsionis harus mengenali berbagai
nama dan posisi yang jumlahnya sangat banyak itu.
Makanya, beberapa karakter seringkali menjadi kriteria
untuk menjadi seorang resepsionis. Misalnya, supel. Supel
artinya pandai bergaul. Biasanya mereka yang berkarakter
supel, mudah untuk mengingat wajah, nama dan “siapa”
orang lain itu. Biasanya juga, mereka adalah pribadi yang
SKSD: “sok kenal sok dekat”. Karakter seperti ini akan
sangat menunjang karir seorang resepsionis yang handal.
4. Bahasa Inggris
Sebagai bahasa internasional harus juga dikuasai oleh
resepsionis. Bila ini dikuasai oleh resepsionis, maka ini
adalah senjata ampuh yang dapat membawa karir sang
resepsionis melompat setinggi-tingginya. Wajar, ini adalah
bahasa pergaulan yang dipakai secara internasional.
Bertemu dengan tamu dari negara lain, ekspatriat dari
eropa atau amerika, misalnya. Bahkan, kadang-kala
eksekutif perusahaan harus diajak berkomunikasi dalam
bahasa Inggris.
Demikian empat hal yang akan memperkuat kinerja, posisi
dan karir seorang resepsionis di dalam perusahaan. Empat
hal yang sebenarnya semua resepsionis pasti punya, tetapi
dalam kadar yang berbeda-beda.
21
2.3.4 Syarat-Syarat Resepsionis
Resepsionis merupakan fungsi yang sangat penting karena ia
adalah cerminan suatu perusahaan. Citra perusahaan akan
banyak bergantung padanya. Dengan demikian, karyawan
yang ditunjuk oleh perusahaan haruslah seseorang yang
profesional dan berkepribadian baik. Jika tamu dalam
kunjungan pertamanya ke suatu perusahaan mendapat citra
yang kurang baik, maka hal ini akan berpengaruh buruk pada
kunjungan tamu tersebut di masa yang akan datang. Oleh
karena itu, resepsiosis perusahaan selalu dituntut memiliki
kemampuan dan persyaratan tertentu yaitu:
1. Berkepribadian yang baik.
Seorang resepsionis harus memiliki kepribadian yang baik
dan menyenangkan, yang senantiasa selalu siap
membantu tamu bila diperlukan, senang berhubungan
dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi
pendengar yang baik.
2. Rasa Tanggap.
Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil
keputusan dengan cepat dan tepat dalam mengahadapi
situasi di kantor depan.
3. Diplomatis
Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu
mengatakan sesuatu dengan cara lugas, efektif, efisien
dan ramah sehingga tamu tidak merasaksn kecewa
walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian,
tamu dapat memahami dan maklum dengan suatu
keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.
22
4. Kerjasama.
Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama
rekan kerja, bawahan maupun dengan departemen lainnya
sanagt diperlukan demi kelancaran pekerjaan. Untuk itu,
resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling
membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat
bekerja tetapi juga di luar pekerjaan.
5. Loyalitas.
Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan
pekerjaanya. Meskipun ada penambahan jam kerja dari
yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa
kesetiaannya kepada perusahaan.
6. Ketelitian.
Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat
bahwa resepsionis adalah orang yang menangani penjual
kamar tamu. Sehingga ia dituntut untuk selaluteliti dalam
menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor
kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang berhubungan
dengan tamu.
7. Penampilan yang baik, rapi dan bersih.
Hal ini tidak saja berhubungan dengan kepribadian
resepsionis yang bersih dan rapi, tetapi juga mencakup
hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja
seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada
tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang
baik, rapi dan bersih.
23
8. Rasa Tanggung Jawab.
Resepsionis yang bertanggungjawab atas pekerjaaannya
selalu berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan
tepat waktu tanpa harus selalu diawasi oleh atasannya.
BAB III
PROFIL PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Shiseido Company adalah perusahaan kosmetik terkemuka di
Jepang dan terbesar keempat di dunia. Di rumah dan di lebih dari 60
negara di luar negeri, Shiseido menawarkan berbagai perawatan