MPU-Endang Wirjatmi 1 MANAJEMEN PELAYANAN UMUM Endang Wirjatmi Trilestari KANTOR: STIA-LAN BANDUNG Jl. Cimandiri No. 36-38 Telp. 022-4220921; 022-4227683 Jalan Dangdeur Indah No. 16 Suriasumantri Telp. 022-2020731; 022-2002505 Hp. 0811223566; 081321818088 Bandung 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 2 PELAYANAN PELAYANAN : ADALAH AKTIVITAS/MANFAAT YANG DITAWARKAN OLEH ORGANISASI ATAU PERORANGAN KEPADA KONSUMEN (YANG DILAYANI), YANG BERSIFAT TIDAK BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93): ADALAH SUATU BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH BAIK DI PUSAT MAUPUN DI DAERAH, BUMN DAN BUMD DALAM BENTUK BARANG DAN JASA DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
MPU-Endang Wirjatmi
1
MANAJEMEN PELAYANAN UMUM
Endang Wirjatmi TrilestariKANTOR: STIA-LAN BANDUNG
Jalan Dangdeur Indah No. 16 SuriasumantriTelp. 022-2020731; 022-2002505Hp. 0811223566; 081321818088
Bandung
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 2
PELAYANAN
PELAYANAN :ADALAH AKTIVITAS/MANFAAT YANG DITAWARKAN OLEH ORGANISASI ATAU PERORANGAN KEPADA KONSUMEN (YANG DILAYANI), YANG BERSIFAT TIDAK BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI
PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93):ADALAH SUATU BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH BAIK DI PUSAT MAUPUN DI DAERAH, BUMN DAN BUMD DALAM BENTUK BARANG DAN JASA DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
MPU-Endang Wirjatmi
2
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 3
PELAYANAN
A. PELAYANAN PEMERINTAH :BERUPA FISIK ( GEDUNG SEKOLAH, JALAN, JEMBATAN, GEDUNG RUMAH SAKIT DLL)NON FISIK : PELAYANAN YANG PEMANFAATANNYA DINIKMATI OLEH PERSONAL (PENDIDIKAN,KESEHATAN DLL)ADMINISTRATIF PELAYANAN YANG BERSIFAT LEGALITAS (KTP, PERIJINAN, AKTE KELAHIRAN, DLL)
B. PELAYANAN PRIVAT:PELAYANAN YANG PEROLEHANNYA HARUS MEMBAYAR, DAN DAPAT BERPINDAH BILA TIDAK SESUAI DENGAN KEINGINANNYA
.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 4
KARAKTERISTIK BARANG
RIVALNESSNON RIVALNESS
DIVISIBLENON DIVISIBLE
EXCLUSIVENON EXCLUSIVE
PRIVATE GOODSPUBLIC GOODS
MPU-Endang Wirjatmi
3
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 5
KONSEP BARANG LAYANAN
SAVAS (1987):1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan
individu dan bersifat privat (privat goods)2. Barang yang dikonsumsi bersama-sama, dan bila
menggunakan barang tersebut harus membayar (toll goods)3. Barang yang digunakan/dikonsumsi bersama/ kolektif
secara terus menerus dan sulit diukur penggunaannya secara individu dan penyediaannya tidak dapat dilakukan melaluipasar,sehingga dibayar melalui pajak (collective goods)
4. Barang yang memunyai karateristik penggunanya tidak maumembayar, dan digunakan secara bersama sertakepemilikan dimiliki secara umum. Tidak ada yag au menyediakan barang tersebut(common pool goods).
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 6
PELAYANAN PUBLIK
Landasan Filosofis
POLITIK
EKONOMI SOSIAL
POLITIK
EKONOMI SOSIAL Nilai-nilaiMasyarakat
Nilai-nilaiEkonomi
Dasar TuntutanMasyarakat
MPU-Endang Wirjatmi
4
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 7
The Policy Process as a Hierarchy
Policy Level
Operational Level
Organizational Level
Institutional Arrangements
Institutional Arrangements
Outcomes
Bromley:1989:33
Pattern of Interaction
Assessment
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 8
PELAYANAN PUBLIKPandangan Politik: Pandangan terhadap adanya negara:
Pemikir Yunani: Negara dan Masyarakat• Socrate (469-399) Plato (429-347)• Aristoteles: 384-322
1. Negara disebut Polis: sering mengalami pertukaranpemerintahan dari monarkhi ke aristokrasi (aristo+pilihan, atas) dari aristokrasi ke tirani (perlakuan yang sewenang-wenang, kemudian ke demokrasi, sebagai perangsang bagi pemikirpolitik
2. Sebagai perangsang untuk menjawab masalah-masalah politik3. Negara disamakan dengan masyarakat dan masyarakat sebagai
negara• Masalah Yang Dibicarakan Adalah: Yang
Berhubungan Dengan Kepentingan Umum
MPU-Endang Wirjatmi
5
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 9
A. Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu pertukaran’
• Ekonom umumnya memaksimumkan kekayaan dengan sumber-sumber yang minimum untuk memperoleh keuntungan yang maksimum (optimasi sumber-sumber yang langka)
• Ekonom perlu memulai memberi makna pada filosofi ‘properties’ dan lembaga pertukaran (institutions of change) ⇒ingat analisa Adam Smith tetang barter dan pertukaran
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 10
Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu pertukaran’
• Pendekatan ini sejak abad-19 (F.A. Hayek, yang mengatakan: ‘Catallaxy’ suatu pendekatan ekonomi sebagai subyek pencapaian tujuan dengan memperhatikan langsung terhadap proses pertukaran (process of exchange), perdagangan, atau perjanjian terhadap kontrak (agreement to contract) ⇒ memperkenalkan tatanan spontanitas/koordinasi spontan dalam teori ekonomi.
• Pendekatan ini membawa analisa pertukaran yang sederhana ke arah pertukaran yang kompleks, sebagai suatu proses “Contractual Agreement”, yang lebih jauh maknanya dari sekedar pertukaran dua orang yang melakukan transaksi. Penekanan terakhir pada konsensus sukarela ( ‘voluntary agreement’)
Tataran Perencanaan: Keikutsertaan dalam musyawarah, penentuan pembangunan, penentuan dana, public hearingTataran Pelaksanaan: Kerja bakti, swadaya, mengurus sendiri urusannya (tanpa perantara), mentaati tata tertib, mentaati prosedur, mentaatilalulintasTataran Evaluasi: Memberikan kritik, bersediasebagai responden/tim pengawas, keberanianmelaporkan
MPU-Endang Wirjatmi
7
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 13
Transparansi & Akuntabilitas Dalam Pemberdayaan Pelayanan Publik
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 14
6 Prasyarat Dasar
Masyarakat harus sadar akan hak-haknyaTransparansiKebebasan PersKebebasan BerekspresiPejabat yang dipilih secara Langsung oleh MasyarakatAdanya pemisahan kekuasaan
MPU-Endang Wirjatmi
8
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 15
Agar Pelayanan Memenuhi Kebutuhan Publik (Stewart)
Pelayanan ditujukan untuk publik dan bukan kepada publik.Pelayanan yang dilakukan dengan keterbukaan organisasi agar dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan publik.Pelayanan publik harus lebih terbuka berorientasi kepada publik dibandingkan dengan kepada organisasiPelayanan publik berorientasi secara praktis: akses, pembelajaran, pengukuran kinerja, prosedur. Untuk pelayanan publik tidak hanya dibangun oleh front liner saja, namun dengan pendekatan secara holistik.Penelitian yang sering dilakukan oleh staff tidak dapat memenuhi kebutuhan publik, namun publik sendiri yang dapat mengungkapkan kebutuhannya.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 16
Dasar filsafat ini menjadi alternatif dasar paradigma ilmu politik, yang berbasis tentang kekuasaan (game of power). Hal ini tepat untuk ilmu politik, sehingga ilmu politik lebih lunak, berbasis sukarela atas dasar konstitusi & aturan dan tidak didominasi oleh kekuasaan.Pergeseran dapat digunakan untuk melihat bagaimana ilmu ekonomi yang seharusnya, dan membedakan antara ekonomi sebagai disiplin ilmu dengan ilmu politik.Sesungguhnya tidak ada pemisah antara substansi ekonomi dan politik, antara pasar dan pemerintah, antara pribadi dan publik.
PANDANGAN POLITIK-EKONOMI
MPU-Endang Wirjatmi
9
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 17
PANDANGAN POLITIK-EKONOMI
• Menurut Buchanan, tidak ada ‘imperialisme ekonom’ yang masih ada perbedaan ekonomi sebagai ‘catallaxcy’ dengan ilmu politik/politik.
• Dalam ilmu politik lebih dominan, melihat pada seluruh kanyataan bukan sebagai hubungan sukarela. Proses politik merupakan permainan kekuasaan. Hubungan pelaku-pelakunya merupakanketerlibatan kekuasaan pemaksaanPerpektif PC terhadap politik menjadi analog perspektif kekuatan ekonomi terhadap pasar
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 18
PENYELENGGARAAN PELAYANAN BARANG & JASA PUBLIK
a. Altruisme,b. Anarkhi,c. Pasar, d. Pemerintah (government)
MPU-Endang Wirjatmi
10
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 19
• adalah pola alokasi sumber ekonomi atas dasar sistem dan hubungan pemberian (gift relationship). Contoh ‘darah’, darah tidak akandapat dibeli di pasar bersaing. Seseorang dapat mendapakan darah atas dasar altruisme.
• Altruisme dapat bertentangan dengan pasar. Namun dapat menjadi medium penyediaan barang publik, misal: ada musibah (bencana alam), maka ada bantuan dari saudara-saudara kita. ⇒ komoditi privat bergeser menjadi komoditi publik
A. Altruisme
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 20
• Jika ada komoditas yang terbatas dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa batasan/aturan yang jelas, maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi.Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum dan aturan. Hasilnya biasanya akan menimbulkan kekacauan, dan menghilangkan manfaat komoditas publik tersebut.
B. Anarkhi
MPU-Endang Wirjatmi
11
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 21
C. Pasar (Market):
adalah sebuah konsep yang kontroversial tetapi menjadi suatu praktek, media dan wahana bagi pertukaran atau transaksi yang paling optimal bagi ilmu ekonomi.
• Pasar adalah suatu sistem transaksi atas voluntarisme dan dianggap sebagai kekuatan besar dalam menumbuhkan dunia Kapitalisme modern pada saat ini.
• Pasar sebagai alat koordinasi.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 22
D. Pemerintah atau Birokrasi
Walaupun ekonomi sangat berorientasi pada pasar, dan mengurangi campur tangan pemerintah dalam kegiatan pasar, peran pemerintah masih sangat diperlukan.Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan.Market failure dan dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.
MPU-Endang Wirjatmi
12
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 23
PFC
GG
C PF
Government Service
PFC
G
Government Vending
PFC
G
G1
Intergovernmental Agreement
PFC
G
Contracting
PFC
G
Exclusive Franchise
Pemberi layanan Pembayaran langsung Membayar pada Negara
PFC
G
Multiple Franchise
PFC
G
Voucher
PFC
G
Grant Arrangement
PFC
G
VA
VoluntaryArrangement
PFC
G
Self Service Arrangement
PFC
G
VA
VA & Contracting
PFC
G
Market Arrangement
ALTERNATIVE ARRANGEMENT FOR PROVIDING GOODS
AND SERVICES
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 24
Kenyataannya dalam transaksi mempunyai hambatan informasi, antara lain: • Assymetric Information• Hidden information• Opportunistic behavior
INFORMASI
Tindakan kolektif dalam kebijakan merupakan hal yang penting untuk mengoptimalkan mekanisme kolektif, yaitu pasar, pemerintah, altruisme dan anarkhi.
MPU-Endang Wirjatmi
13
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 25
• Assymetric Information: Terjadinya informasi yang asimetri ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yang dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi.
• Hidden information ini muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku-pelaku transaksi.
• Opportunistic behavior, prilaku individu yang digunakan untuk mecari keuntungan-keuntungan pribadinya
INFORMASI
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 26
DIMENSI MUTU PELAYANAN
1. Tampak nyata ( fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dll)
2. Daya uji (dapat diandalkan dan akurat)3. Daya tanggap (kemauan untuk membantu)4. Ketrampilan ( keahlian dan pengetahuan yang sesuai)5. Keramahan (sopan santun, perhatian dan persahabatan)6. Kredibilitas (ketulusan, kepercayaan dan kejujuran)7. Keamanan (bebas dari resiko, bahaya )8. Akses (kemudahan dihubungi dan didekati)9. Komunikasi (memberikan pengetahuan kepada
pelanggan dan mau mendengarkan)10. Pengertian (mau mengenal kebutuhan pelanggan)
MPU-Endang Wirjatmi
14
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 27
SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA (KEPMENPAN 81/93)
1. KESEDERHANAAN 2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN3. KEAMANAN4. KETERBUKAAN5. EFISIEN6. EKONOMIS7. KEADILAN8. KETEPATAN WAKTU
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 28
PARADIGMA PELAYANAN PRIMA
PARADIGMA:Adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan tertentu.
PARADIGMA (TJIPTONO F.):Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapanyang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnyasendiri
MPU-Endang Wirjatmi
15
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 29
MENTAL MODEL PELAYANAN
PELANGGAN
PELANGGAN
FRONT LINER
FRONT LINER
MD MGTMD MGT
TOP
TOP
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 30
10 CIRI PEMIMPIN PELAYANAN
1. MENDENGARKAN2. EMPATI3. MENYEMBUHKAN4. KESADARAN5. BUJUKAN ATAU PERSUASIF6. KONSEPTUALISASI7. KEMAMPUAN MERAMALKAN8. KEMAMPUAN MELAYANI9. KOMITMEN TERHADAP PERTUMBUHAN
MANUSIA10. MEMBANGUN MASYARAKAT.
MPU-Endang Wirjatmi
16
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 31
ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN (BISNIS)
1. Elemen produk, termasuk ketersediaan, mutu produk, kemasan, nilai tukar dll.
2. Elemen penjualan, pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dll.
3. Elemen purna jual, penanganan keluhan dan memperhatikan
4. Elemen lokasi, lokasi, akses, kenyamanan, dll5. Elemen waktu, jam kerja, kecocokan dan
ketersediaan produk, kecepatan transasi6. Elemen budaya, etiket (legal, bermoral dan jujur,
tidak membedakan), tingkah laku, hubunganinternal dan eksternal
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 32
VISI DAN MISI PELAYANAN
VISI :merupakan keadaan ideal masa depan yang hendakdicapai, sehingga visi harus mempunyai daya tarik bagi seluruh komponen organisasi untuk mewujudkannya.
PEMIMPIN VISIONER: pemimpin yang selalu membawaorang menuju perubahan, termasuk perubahan dalam diri kita sebagai aparatur yang menjadi pelayan masyarakat.
MISI: pernyataan yang menjawab pertanyaan untuk apa organisasi didirikan atau apa yang harus dilakukan untuk mencapai visi yang telah ditentukan
MPU-Endang Wirjatmi
17
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 33
MENCIPTAKAN CITRA POSITIF
1. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN
2. MENCIPTAKAN CITRA POSITIF3. MEMBUAT PELANGGAN MERASA
DIPERHATIKAN4. MENYELARASKAN DENGAN APA YANG
DIKATAKAN DENGAN NADA, KECEPATAN, SIKAP TUBUH DAN PANDANGAN MATA
5. MENGENAL SIAPA PELANGGAN DAN APA KEBUTUHAN PELANGGAN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 34
HAMBATAN PENGEMBANGAN SISTEM MANAJEMEN KUALITAS.
1. KETIADAAN KOMITMEN MANAJEMEN2. KETIADAAN PENGETAHUAN TENTANG MANAJEMEN KUALITAS
PELAYANAN3. KETIDAK MAMPUAN MERUBAH KULTUR YANG MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN4. KETIDAK TEPATAN PERENCANAN KUALITAS UNTUK PEDOMAN
PELAYANAN5. BELUM OPTIMAL TENTAN DIKLAT PELAYANAN6. KETIDAK MAMPUAN MEMBANGUN LEARNING ORGANIZATION7. KETIDAK SESUAIAN STRUKTUR ORGANISASI8. KETIDAK CUKUPAN SUMBER DAYA9. KETIDAK TEPATAN SISTEM PENGHARGAAN10. KETIDAK TEPATAN MENGADOPSI MANAJEMEN KUALITAS
KEDALAM ORGANISASI11. KETIDAK TEPATAN MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA
PELANGGAN12. KETIDAK TEPATANDALAM PEMBERDAYAAN DAN KERJA SAMA
MPU-Endang Wirjatmi
18
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 35
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
1. AKURASI PELAYANAN2. KERAMAH TAMAHAN DAN KESOPANAN3. TANGGUNG JAWAB4. KELANGKAPAN5. KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN6. VARIASI MODEL PELAYANAN7. PELAYANAN PRIBADI (FLEKSIBILITAS)8. KENYAMANAN9. SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 36
Eksternalitas berlangsung bila utilitas (manfaat) yang dirasakan oleh seseorang (individu) bergantung tidak hanya pada barang atau jasa yang dikonsumsinya, tetapi juga pada aktivitas orang (individu) lainnya.Kesejahteraan A bergantung kepada banyaknya konsumsi barang dan jasa itu sendiri (X1, X2, X3, ……Xn) dan aktivitas individu B (Y1). Misalnya Merokok; membuang sampah; membunyikan radio terlalu keras.Aktivitas B bisa meningkatkan kesejahteraan A (ekonomi eksternal atau ekternalitas Positif) atau menurunkannya (dis ekonomi ekternal atau eksternalitas negatif)
EKSTERNALITAS
MPU-Endang Wirjatmi
19
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 37
• Interdependensi atara satu individu dengan individu lainnya.Interdependensi yang berlangsung diluar mekanisme pasar tanpa konpensasi atau tidak diinternalisasi.
• Eksternalitis bisa bersifat timbal balik (reciprocal) atau satu arah (unidirectional); bisa bersifat marginal atau infra marginal.
• Contoh:• Eksternalitis marginal: Jika sebuah danau
terkena polusi, dan individu tidak dapat menggunakannya lagi.
• Inframarginal: danau yang terkena polusi dalam kadar tertentu, masih dapat dipergunakan untuk lalu lintas misalnya
Ciri-ciri dari pembeda eksternalitas
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 38
SOLUSI UNTUK PERSOALAN EKSTERNALITAS:
• Penetapan Pajak • Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output
produsen. Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen.
• Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah.
• Unitisasi: jika produsen dan penduduk sekitarnya dapat dipertemukan dalam suatu pengambilan keputusan.
Kriteria yang digunakan adalah ‘pareto’Keuntungan harus lebih besar dari pada pengorbanan
MPU-Endang Wirjatmi
20
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 39
PELAYANAN PENANAMAN MODAL DAN
PELAYANAN PRIMA
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 40
LATAR BELAKANG• KOMITMEN LIBERALISASI
• PERDAGANGAN & EKONOMI MENJADI SARANA UTAMA (TERMASUK INVESTASI)
TRANSPARANNYA PEREKONOMIAN ANTAR NEGARA
MPU-Endang Wirjatmi
21
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 41
• MELAINKAN MELALUI FAKTOR-FAKTOR LAIN SEPERTI KUALITAS, KEMAMPUAN DALAM PROMOSI, PEMASARAN, DAN VARIABEL NON-HARGA LAINNYA
WUJUD PERSAINGAN:
• BUKAN HANYA HARGA
IMPLIKASINYA
TUNTUTAN UTAMA ADALAH PROFESIONALISME PELAKU EKONOMI DAN APARATUR
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 42
PEMBERIAN LAYANAN BIROKRASI DALAM PERIJINAN INVESTASI
• TIDAK MEMOTIVASI INVESTASI• BERBELITNYA PROSEDUR PENYELESAIAN
PERIJINAN• BIROKRASI YANG PANJANG• PRAKTEK KKN BAIK DI PUSAT MAUPUN
DAERAH
MPU-Endang Wirjatmi
22
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 43
STRATEGI YANG HARUS DICAPAI:
• MEMBERIKAN KEPERCAYAAN• MEMENUHI KEINGINAN
MASYARAKAT (ORIENTASI PADA MASYARAKAT SEBAGAI CITIZENS)
• MEMBANDINGKAN SISTEM MUTU DENGAN DAERAH/NEGARA LAIN (YANG LEBIH MAJU)
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 44
STANDAR SISTEM MUTU DIBEBERAPA NEGARA MAJU ANTARA LAIN:
• PERANCIS DENGAN NF X 50-110, • JERMAN DIN ISO 9000, • BELANDA NEN ISO 9000, • INGGRIS BS-5750, • BELGIA NBNX 50, • DENMARK DS/EN 29000, • HONGGARIA MI 18990, • IRLANDIA IS 300, • NORWEGIA NS 5801, • SWEDIA SS ISO 9000, • SPANYOL UNE 66900, I• NDIA IS 10201, • AMERIKA SERIKAT ANSI / ASQC Z-1.15, C-1: MIL-Q-9858A DLL, • KANADA CSAZ 3900.
MPU-Endang Wirjatmi
23
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 45
• MEMBERIKAN PATOKAN ACUAN KERJA BAGI KARYAWAN & PIMPINAN ORGANISASI DALAM MENYEDIAKAN BARANG ATAU JASA YANG DIHASILKANNYA;
• MEMBERIKAN JAMINAN KUALITAS BARANG ATAU JASA YANG DIDAPATKANNYA
• MENINGKATKAN EFEKTIFITAS, EFISIENSI DAN PRODUKTIVITAS ORGANISASI
• MENGURANGI DAMPAK NEGATIF YANG DIHASILKAN DARI BEROPPERASINYA ORGANISASI
• ORGANISASI MEMILIKI PROSES YANG CERMAT DAN PEKA TERHADAP KEBUTUHAN KONSUMEN
KEUNTUNGAN STANDAR MUTU
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 46
PRINSIP DASAR PELAYANAN
PENERIMA LAYANAN
PEMBERI LAYANAN
BACK LINE
FRONT LINE
MPU-Endang Wirjatmi
24
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 47
SUPLEMEN PELAYANAN DALAM SETIAP ORGANISASI
• Information
• Consultation
• Ordertaking
• Hospitality
• Caretaking
• Exceptions
• Billing
• Payment
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 48
BENTUK PENGORGANISASIAN PELAYANAN
• PELAYANAN SATU ATAP (ONE ROOF SERVICE),
• PELAYANAN SATU PINTU (ONE GATE SERVICE)
• PELAYANAN SATU KALI SELESAI (ONE STOP SERVICE),
MPU-Endang Wirjatmi
25
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 49
KONSEP MANAJEMEN MUTU
1. Frederick W. Taylor (1856-1915), mengembangkan konsep dasar untuk perbaikan kerja. Analisis dengan pendekatan sistem, dan konsep kerja manual. Kaitannya dengan Tugas Harian; Kondisi Standar; Upah tinggi untuk sukses; Kerugian dan kegagalan.
2. Walter A.Shewhart (1891-1967); Memberikan kontribusi tentang usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 50
KONSEP MANAJEMEN MUTU
3. W. Edward Deming (1900); Pengendalian mutu secara statistik
4. Juran: membantu Jepang untuk mempraktekan konsep mutu dan alaat-alat yang dirancang untuk prabrik. Hal ini menjadi dasar untuk “manajemen Proses Yang terpadu”
5. Evolusi Konsep Pemasaran: Orientasi pada pelanggan.