Palvelutori uusi toimintatapa ikäihmisten palveluihin Valtuustosali 30.9.2014 Mari Patronen
Palvelutoriuusi toimintatapa ikäihmisten
palveluihinValtuustosali30.9.2014
Mari Patronen
Palvelutori tuo asiakkaalle:• Iäkkäiden ihmisten ja omaisten ohjaus- ja neuvonta• Auttaa löytämään ratkaisut mielekkääseen elämään• Ihmisten tarpeet palvelujen perustana• Yhdistää palvelut, tekijät ja asiakkaat• Toimii kanavana kaikkiin palveluihin• Asioita hoidetaan ratkaisukeskeisesti ja kuunnellen• Kokoaa yksilöllisen ratkaisun, jossa yhdistyvät eri
tahojen tuottamat palvelut• Näkökulmana hyvinvointia edistävät mahdollisuudet• Lisää asiakkaan vaikutusmahdollisuuksia
30.9.2014 Mari Patronen
LÖYTÄVÄSTÄ TYÖSTÄ YKSILÖLLISEEN PALVELU- JAHOITOSUUNNITELMAAN
KESKITETTY ENSI VAIHEENOHJAUS JA NEUVONTA, PALVELUTORI
ASIAKAS- JAPALVELUOHJAUS
KOKONAISRATKAISU, PALVELU- JA
HOITOSUUNNITELMANMUKAISET PALVELUT
LÖYTÄVÄ TYÖ
PALVELUTARVE (RAI MAPLe)
SUURIEI OLE / VÄHÄINEN
OIKEA-AIKAISUUS,SUJUVAT RATKAISUTKRIITTINEN VAIHE!
ALUEELLISETLÄHITORIT
PALVELUTORI KOKOAA SOPIVAT RATKAISUT ASIAKKAANELÄMÄNTILANTEEN MUKAAN
PALVELUTARPEENARVIOINTI
OHJAUS JANEUVONTA
KOTIHOITO JATUKIPALVELUT
ITSE OSTETUTPALVELUT
LÖYTÄVÄTYÖ
TEHOSTETTUPALVELUASUMINEN
VAPAAEHTOIS-TYÖ JA -TOIMINTA
OMAISTENTUKEMINEN
YKSILÖLLINEN ASIAKAS-JA PALVELUOHJAUS
KODINMUUTOSTYÖT
HYVÄTOIMINTAKYKY
HEIKENTYNYTTOIMINTAKYKY
TUKEE ASIAKKAAN VASTUUTA JA VALINNANVAPAUTTA
KUNNAN JÄRJESTÄMISVASTUU
PALVELUTORIN PALVELUT JA SISÄLTÖ
= KUNNANJÄRJESTÄMISVASTUU
NEUVONTA ASIAKAS- JAPALVELUOHJAUS
KOTIHOITO SEKÄMUUT HOIVA- JATERVEYSPALVELUT
KOTIHOIDONTUKIPALVELUTITSE OSTETUT
PALVELUT
VAPAAEHTOISTYÖJA -TOIMINTA
PALVELUIDENLUOTETTAVUUSJA LAATU
PALVELUIDENKEHITTÄMINEN
ASIAKKAANTARPEISIIN
OMAISTENTUKEMINEN
= LISÄPALVELUITA KOTONAASUMISEN TUEKSI
Miksi Palvelutori?
• Kotona asumisen tukeminen painopisteenä
• Monituottajuuteen pohjautuvan asiakaslähtöisen palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen
• Taustalla toimintamallin muutos: tilaaja-tuottaja malli palveluiden järjestämisen ja tuottamisen eriyttäminen. Oli perusteltavissa strategisilla valinnoilla
• Hyvinvointipalveluiden tuottavuuskehityksen vauhdittaminen
30.9.2014 Mari Patronen
Palvelutori• Kehitetään yleinen ja levitettävä toimintatapa kuntiin, joka
mahdollistaa entistä asiakaslähtöisemman toimintatavan ikäihmisten palveluissa
• Pohjautuu Tampereella käytössä olevan Kotitorin toimintaan:
Toiminnassa elokuusta 2009 lähtien
Korkea asiakastyytyväisyys
Ratkaisukeskeinen toimintamalli
Yksityisen markkinan ja kolmannen sektorin hyödyntäminen
Merkittävät kustannussäästöt kaupungille
• Tukee Sitran Aktiivinen kansalainen, kaiken ikää –avainalueen tavoitteiden toteutumista
• Toiminta kohdentuu aktiivisiin ja kotona asuviin ikäihmisiin korostaen hyvinvoinnin ylläpitämistä
• Mallin on hyödynnettävissä kaikissa kunnissa
30.9.2014 Mari Patronen
Palvelutorin hyödyt
• Tavoitteena on tukea kotona asumista asiakaslähtöisellä tavalla
• Hyötyä asiakkaille
selkeää ja ajantasaista tietoa sekä julkisesti rahoitetuista että omaehtoisista palveluista
elämänlaatuun liittyviä palveluja vaivattomasti ja luotettavasti yhdestä palvelupisteestä
valinnanmahdollisuus
helppo tiedon ja avun saanti lisää turvallisuuden tunnetta ja oman elämänhallintaa
30.9.2014 Mari Patronen
Palvelutorin hyödyt
• Hyötyä palveluntuottajille, ml. kunnan oma tuotanto
mahdollistaa palvelutuottajien keskittymisen varsinaisen ydinpalvelun tuottamiseen asiakaspalveluun, hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä hoidetaan keskitetysti palveluintegraattorin toimesta
edesauttaa tuottavuuden kasvua ja kustannussäästöjen syntymistä
helpotetaan tuottajien verkostoitumistatuottajat pääsevät myös paremmin mukaan kehittämään kaupungin palveluvalikoimaa
kehittämään samalla omia palveluitaan ja ideoimaan uutta
30.9.2014 Mari Patronen
Palvelutorin hyödyt
• Hyötyä kunnalle
mahdollistaa keskittymisen ydintoimintaan (=palveluiden järjestäminen niitä tarvitseville); toisaalta myös oman palvelutuotannon tehostaminen/vahvistaminen
vähentää ikääntymisen ja palvelutarpeen kysynnän vuoksi aiheutuvien menojen nousupaineita
paikallisen palveluliiketoiminnan kasvun edistäminen, hoiva- ja kotipalveluyritysten kehittymisen tukeminen sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen
kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi; kaupunki seuraa palveluintegraattorin kanssa solmitun sopimuksen toteutumista ja integraattori vastaa kaupungille palveluntuottajiensa palvelusuoritteista
kuntalaisille tarjottavan palveluvalikoiman kehittäminen saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta sekä parhaiden käytänteiden levittäminen kunnan omaan palvelutuotantoon
30.9.2014 Mari Patronen
Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kartoitus
1. Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kuuleminen
2. Yhteinen tilanteen arvio
3. Toiveiden ja tarpeiden priorisointi
4. Ehdotus ratkaisuiksi (keinot)
5. Palveluista sopiminen
Neuvonta Tarpeiden ja toiveiden kartoitus, palvelukokonaisuuden suunnittelu
Palvelu- ja hoitosuunnitelma
30.9.2014 Mari Patronen
Palvelutorin palvelut 1/2Yksilöllinen palveluohjaus
• Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden ja profiloinnin perusteella tehtävä kokonaisratkaisujen muodostaminen
Neuvonta• Yhden luukun periaatteella toimiva neuvontakanava
kaikissa ikäihmisten asioissa
Asiakas- ja palveluohjaus• Asiakaslähtöinen, ratkaisukeskeinen ja tavoitteellinen
tapa hyödyntää julkisia palveluita
Ikäihmisten palvelut, mm. kotihoito• Kotihoidon palveluiden asiakaslähtöinen, vaikuttava,
oikein kohdennettu ja kustannustehokas toteutus
Tukipalvelut• Tukipalveluiden asiakaslähtöinen, vaikuttava, oikein
kohdennettu ja kustannustehokas toteutus
30.9.2014 Mari Patronen
Palvelutorin palvelut 2/2Omaiset
• Omaisten tukeminen ja voimaannuttaminen
Vapaaehtoistyö ja -toiminta• Vapaaehtoisten toiminnan tukeminen ja hyödyntäminen erityisesti
ennaltaehkäisevissä ja kevyissä palveluissa
Itse ostetut palvelut• Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisten palveluiden
hyödyntäminen erityisesti ennaltaehkäisevissä ja kevyissä palveluissa
Palveluiden luotettavuus ja laatu• Verkoston kokoaminen ja paikallisen toiminnan tukeminen sekä
palvelukehitys• Toimijoiden auditointi ja palautteen käsittely ja hyödyntäminen
Palveluiden kehittäminen asiakkaiden tarpeisiin• Henkilöstön koulutus, tukeminen ja sparraus• Toimintatapojen, vaikuttavuuden ja tehokkuuden mittaaminen ja
kehittäminen30.9.2014 Mari Patronen
Lähitori Palvelutorin alueellisena pisteenä
• Matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapiste
• Mahdollistaa varhaisen palveluohjauksen
• Aktivoi pitämään huolta itsestään ja lähimmäisistään
• Yhdistää lukuisan määrän palveluita yhteen tilaan
• Toimintaa tuotetaan moniammatillisesti ja -toimijaisesti
• Luonteeltaan alueellista
30.9.2014 Mari Patronen
ASIAKAS- JA PALVELUTIETO-JÄRJESTELMÄ
ITSE OSTETUT PALVELUT
TAPAHTUMAT / SISÄÄNHEITTÄJÄT
RYHMÄ-TOIMINTA
OHJAUS JA NEUVONTA
SENIORINEUVOLA
VAPAAEHTOIS-TYÖ JA -TOIMINTA
LÄHITORI
ASIAKKUUDEN SIIRTO
PAIKALLISET ERIKOISUUDET
30.9.2014 Mari Patronen
KESKITETTY PALVELUTORIALUEELLINENLÄHITORIVRT. LÄHIKAUPPA
PALVELUTORIN JA LÄHITORIEN VERKOSTO
LÄHITORIPALVELU-KESKUKSESSA
LÄHITORIKYLÄTALOSSA?- MUITAEHDOTUKSIA?
30.9.2014 Mari Patronen
Luonnos tulevaisuuden monipalvelukeskuksista ja lähipalvelupisteistä
Liikkuvat palvelutSähköiset palvelut
Tesoma: Suunnittelu käynnissä: terveysasema,neuvola, hammashoito, uudenlainen kirjastoja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)
Lielahti: Terveysasema, neuvola, hammashoito,ikäihmisten päivä- ja palvelukeskus,kirjasto, yksityinen terveysasema, kaupalliset palvelut (ml. kahvilat, kuntosali, apteekki)
Lakalaiva: kehittyvä. Kirjasto, ikäihmisten palvelut,neuvola, koulu, päiväkotija nuorisopalvelut
Kaupin kampus: kehittyvä sotepalveluidenkeskittymä, koulutus ja tutkimus
Koilliskeskus/Linnainmaa: Kehittyvä: terveysasema, neuvola, hammashoito, kirjasto ja kaupalliset palvelut.
Hervanta: Terveysasema, hammashoito, neuvola, lapsiperheiden sosiaalityö, kirjasto, vapaa-aikatalo ja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)
Tipotie: tulevaisuudessamuitakin kuin sotepalveluita
Ratinan liikekeskus: kehittyvä
Nurmi-Sorila: tulevaisuuden alue
30.9.2014 Mari Patronen
©El
ina
Will
berg