Palestra-Atendimento Ao Cliente

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Palestra Atendimento ao cliente

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Palestra Atendimento ao cliente

?

Reflexões

• Por que atender com qualidade?

• Por que os clientes estão cada vez mais

exigentes?

• Por que uma empresa perde clientes?

• Como agir com clientes insatisfeitos?

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Palestra Atendimento ao cliente

Atender clientessatisfeitos égratificante

Clientes satisfeitos efiéis valorizam aempresa

Clientes satisfeitosindicam novos clientes

Atendimento comqualidade é um

diferencial competitivo

É muito mais barato manter um cliente satisfeitodo que conquistar um novo cliente

Por que atender com qualidade?

?

?

?

?

?

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Palestra Atendimento ao cliente

Maior acesso àinformação

ConcorrênciaMeios de

comunicação

Código de Defesa doConsumidor

Por que os clientes estãocada vez mais exigentes?

?

? ?

?

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Palestra Atendimento ao cliente

Por que uma empresa perde clientes?

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Palestra Atendimento ao cliente

Porque alguns morrem...

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Palestra Atendimento ao cliente

Outros mudam de endereço...

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Palestra Atendimento ao cliente

Ou mudam para a concorrência...

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Palestra Atendimento ao cliente

Alguns procuram menores preços...

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Palestra Atendimento ao cliente

Outros estão insatisfeitos com o produto...

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Palestra Atendimento ao cliente

A maioria porque é mal atendida!

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Palestra Atendimento ao cliente

Clientes insatisfeitos reclamam?

Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

Apenas 1 acada 10clientes

insatisfeitosreclamam.

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Palestra Atendimento ao cliente

Clientes bem atendidos falam da

sua satisfação para alguns amigos.

O efeito “boca a boca” 

Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

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Palestra Atendimento ao cliente

Clientes mal atendidos espalhamsua insatisfação para dezenas.

O efeito “boca a boca” 

Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

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Palestra Atendimento ao cliente

Quando o cliente recebe um retornoda sua reclamação,

a probabilidade de que ele comprenovamente é de 17%.

Clientes insatisfeitos retornam?

Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

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Palestra Atendimento ao cliente

Quando as reclamaçõessão atendidas e resolvidas,

a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 55% a 70%.

Clientes insatisfeitos retornam?

Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

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Palestra Atendimento ao cliente

Quando as reclamações são atendidase resolvidas rapidamente,

a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 95%.

Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

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Palestra Atendimento ao cliente

Toda reclamação é um presente!

Toda reclamação é uma oportunidadede aprimorarmos

o atendimento e, exatamentepor isso, é um PRESENTE!

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Palestra Atendimento ao cliente

Reflexão

?O que faz um cliente ficar

realmente satisfeito?

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Palestra Atendimento ao cliente

Atendimento

esperado

Atendimento

recebido

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido Indiferença?

A fórmula da satisfação

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Palestra Atendimento ao cliente

Atendimento

esperado

Atendimento

recebido

> InsatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido ?

A fórmula da satisfação

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Palestra Atendimento ao cliente

Atendimento

esperado

Atendimento

recebido

SatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido< ?

A fórmula da satisfação

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Palestra Atendimento ao cliente

Expectativas do cliente

Personalidade eestado de espírito

Experiências coma empresa

Experiências comoutras empresas

Informaçõesarmazenadas

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Palestra Atendimento ao cliente

São os momentos em que ocliente entra em contato com aempresa e seu pessoal.

São nessas ocasiões que ele

forma a imagem da empresa. 

Momentos da verdade

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Palestra Atendimento ao cliente

Momentos da verdadepodem sertrágicos ou encantados. 

Momentos da verdade

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Palestra Atendimento ao cliente

Momentos da verdade

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Palestra Atendimento ao cliente

Os sete pecados do atendimento

Apatia

Demasiado apego às normas

FriezaMá vontade

RobotismoJogo de responsabilidades

Desdém 

1

7

32

54

6 

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Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa escuta seus clientes?

Caixa desugestões

Fale conoscoCliente secreto

Pesquisa desatisfaçãoSAC

Funcionáriosreceptivos?

?

?

?

?

?

Habilidades essenciais do

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Palestra Atendimento ao cliente

Habilidades essenciais doprofissional de atendimento

Demonstrar empenhopessoal 

Dominar a tensão 

Trabalhar bem em equipe 

Manter o profissionalismo 

Aplicar conhecimentos ehabilidades técnicas 

Desenvolver a confiança ea fidelidade dos clientes 

Colocar-se no lugar dosclientes 

Prestar atenção 

Resolver problemas 

Organizar as atividades detrabalho 

C l i i l õ

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Palestra Atendimento ao cliente

Como solucionar queixas e reclamações

Personalizando oatendimento

Agindo comprofissionalismo

sem apontarculpados

Mantendo a calma

Demonstrandointeresse em

solucionaro problema

Assumindo umapostura firme e

assertiva

Deixando o clientepensar

Um excelenterelacionamentocom o cliente é

questão de

ATITUDE 

Fazendo perguntascom cautela

Direcionandoa energia e

empenho contra oproblema

Escutando o clientecom atenção

Oferecendosoluções rápidas e

precisas

S t d b ?

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Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

S t d b ?

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Palestra Atendimento ao cliente

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

1. Sua empresa tem como princípioatender o cliente comqualidade?

2. Seus funcionários têm iniciativae autonomia de modo que sejamsempre capazes de solucionarproblemas do cliente e superar

suas expectativas? 

S t d b ?

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Palestra Atendimento ao cliente

sim em termos não

3. Seus funcionários são receptivosa reclamações?

4. Em situações de conflito seusfuncionários são capazes decontornar os problemas comassertividade e não se deixam

levar pelas emoções?

Sua empresa atende bem?

Sua empresa atende bem?

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Palestra Atendimento ao cliente

sim em termos não

5. Sua empresa possuiprocedimentos adequados paralidar com reclamações?

6. Sua empresa possui clientessatisfeitos que indicam novosclientes?

Sua empresa atende bem?

Sua empresa atende bem?

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Palestra Atendimento ao cliente

sim em termos não

7. Seus funcionários empenham-seem reconquistar clientesperdidos e insatisfeitos?

8. Seus funcionários sabem comoagir corretamente em situaçõesde troca ou ressarcimento?

Sua empresa atende bem?

Sua empresa atende bem?

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Palestra Atendimento ao cliente

sim em termos não

9. Sua empresa estimula seuscolaboradores a apresentarsugestões de melhoria?

10. Sua empresa possui ao menosum canal de comunicaçãoisento para acolher sugestõesou reclamações de clientes?

Sua empresa atende bem?

Reflexão

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Palestra Atendimento ao cliente

Vale a pena atender com qualidade?

?

Reflexão

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