Atendimento ao Cliente

Atendimento Atendimento

ao Clienteao Cliente

Você seria seu Você seria seu próprio ...próprio ...

Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?

3% se mudam3% se mudam

1% Morte1% Morte

5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto

68% estão insatisfeitos com a atitude das 68% estão insatisfeitos com a atitude das

pessoas pessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)

O que o O que o ClienteCliente QUER ? QUER ?

AtençãoAtenção

Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo

Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas

Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento

CompromissoCompromisso

PrecisãoPrecisão

ClienteClienteClienteCliente

Satisfação!Satisfação! Satisfação!Satisfação!

SerSerSurpreendido !Surpreendido !

SerSerSurpreendido !Surpreendido !

Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas• Palavras Palavras negativasnegativas

• Falar Falar gíriasgírias

• Tratamento Tratamento íntimoíntimo

• Falar o Falar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado

• Falar mal da empresa Falar mal da empresa para o clientepara o cliente

• Ser Ser reativoreativo

O que O que NÃO NÃO é correto em um é correto em um atendimento ...atendimento ...

Apatia; Apatia;

Má vontade;Má vontade;

Frieza;Frieza;

Desdém; Desdém;

Automatismo; Automatismo;

Jogo de responsabilidades; Jogo de responsabilidades;

E, principalmente ........ E, principalmente ........

Discriminação;Discriminação;

Preconceito; Preconceito;

O que pode causar O que pode causar comportamento antiético:comportamento antiético:

Cultura Cultura

TradiçãoTradição

Certeza de impunidadeCerteza de impunidade

Baixa concorrênciaBaixa concorrência

Conformismo do ClienteConformismo do Cliente

Demanda > OfertaDemanda > Oferta

ANTIANTIÉTICAÉTICA ! !

Frases Frases ProibidasProibidas

Não fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei Vou verificar

Não, Não podemos fazer isso!

Podemos fazer assim...

Você terá que... É preciso...

Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...

Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito

Vida de Vida de

CachorroCachorro

Atitudes para um Atitudes para um BOM BOM atendimentoatendimento

• PosturaPostura

• Pro atividade Pro atividade

• GentilezaGentileza

• EmpatiaEmpatia

• CompetênciaCompetência

• SinceridadeSinceridade

• DisposiçãoDisposição

• TranquilidadeTranquilidade

Razões para atender Razões para atender BEMBEM

Fidelidade!Fidelidade!

1ª impressão é a que fica1ª impressão é a que fica

Clientes Clientes SATISFEITOS SATISFEITOS X X INSATISFEITOSINSATISFEITOS

Clientes satisfeit

os

Clientes insatisfeitos

Reflexão ...Reflexão .....

•O seu atendimento poderia ser considerado O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?ÉTICO?

•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?

•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?recebido ?

•Por que ???Por que ???

““... quando o que você pensa ... quando o que você pensa coincide com o que você fala, coincide com o que você fala,

quando o que você fala coincide quando o que você fala coincide com o que você faz, quando o com o que você faz, quando o

que você faz coincide com o que que você faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!”você é! Nem mais, nem menos!”

Roberto CremaRoberto Crema