AKADEMIA HUMANISTYCZNO–EKONOMICZNA W ŁODZI WYDZIAŁ: Informatyki, Zarządzania i Transportu Kierunek: Zarządzanie Organizacja wdrożenia Zintegrowanego Systemu Informatycznego zarządzania firmą na podstawie Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Siedlcach Tomasz Cielemęcki 99682 Przyjmuję pracę jako magisterską podpis promotora................……..
97
Embed
Organizacja wdrożenia Zintegrowanego Systemu Informatycznego w Przedsiębiorstwie
Praca magisterska w wersji prawie ostatecznej (oczywiście ze względów oczywistych :)). Opisuję metodykę i organizację wdrożenia Zintegrowanego Systemu Informatycznego wspomagającego zarządzanie firmą w dość skondensowanej formie.
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
AKADEMIA HUMANISTYCZNO–EKONOMICZNA
W ŁODZI
WYDZIAŁ: Informatyki, Zarządzania i Transportu
Kierunek: Zarządzanie
Organizacja wdrożenia Zintegrowanego Systemu
Informatycznego zarządzania firmą na podstawie
Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Siedlcach
katalog profili kontrahentów - selekcja na wymienione powyżej grupy,
katalog pracowników – osoby uczestniczące w pracach na obiektach
infrastruktury,
pozycje obrotów materiałowych – materiały zużyte w pracach na obiektach
infrastruktury,
8 Ustawa z dnia 11 maja 2001 r. Prawo o miarach Dz.U. 2004 r. Nr 243 poz. 2441 art. 8 ust. 1 pkt
6 oraz Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 30 marca 2005 r. w sprawie rodzajów
przyrządów pomiarowych podlegających prawnej kontroli metrologicznej oraz zakresu tej kontroli
25
finansowanie, grupa, rodzaj ST – słowniki dla kartoteki Środków Trwałych,
kartoteka Środków Trwałych – udostępniana w celu podłączania do obiektów
infrastruktury technicznej,
jednostka organizacyjna – na potrzeby prac realizowanych na obiektach
odczyty z podsystemu WODA,
miejsca odczytu,
faktury sprzedaży, wraz z pozycjami,
faktury zakupu, wraz z pozycjami – w celu przyporządkowania ich do
realizowanych prac,
rozrachunki – w celu np. obserwacji rozliczeń z odbiorcą.
dopisanie kontrahenta na podstawie podanych danych; dzięki tej funkcji
kontrahenci mogą być dopisywani nie tylko po stronie aplikacji Unisoft ale
także po stronie Megabitu,
dopisanie faktury po stronie zakupu, pozwalające, w przypadku wykorzystania
systemu obiegu dokumentów Megabitu,
czasy wyłączeń – związane z przerwami w dostawie medium (konserwacje,
remonty, inne podstawy prac, rejestrowanych po stronie „Mb_GIS”) lub z
okresami, gdy medium to nie zachowywało zadanych parametrów. Dane te są
wykorzystywane do naliczenia bonifikat w systemie bilingowym,
sprawy – kontakty z zgłoszone w module składowym „Mb_GIS”, będącym
odpowiednikiem Biura Obsługi Klienta, wykorzystywane w podsystemie
WODA,
węzły – stanowią element łączący infrastrukturę bilingową z infrastrukturą
techniczną. Identyfikatory obiektów technicznych, znajdujące się w systemie
Megabit są przypisywane odpowiednim tzw. węzłom po stronie systemu
Unisoft.
26
Rozdział III Uwarunkowania skutecznego procesu wdrożenia i eksploatacji Zintegrowanego Systemu Informatycznego
III.1 Metodyka i organizacja wdrożenia systemu
Właściwie dobrane rozwiązania informatyczne są jednym z fundamentów
sprawnie działającej firmy. Na efektywność systemu informatycznego ma wpływ wiele
czynników: poziom wyszkolenia pracowników, zastosowane oprogramowanie,
infrastruktura sprzętowa, rozwiązania sieciowe, dostosowanie systemu do wielkości
firmy oraz prognozowanego wzrostu. Często okazuje się, że w miarę rozwoju firmy,
przestają sprawdzać się - uprzednio wystarczające - rozwiązania.
Rysunek 9. Model implementacji Zintegrowanego Systemu Informatycznego
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Gunia G., „Wdrażanie zintegrowanych
systemów informatycznych”, Wydawnictwo Fundacji Centrum Nowych Technologii,
Bielsko Biała 2009
27
Wdrażanie zintegrowanych systemów informatycznych niezależnie od metodyki
realizowane jest w trzech etapach9:
1) prace przedwdrożeniowe - obejmujące analizę strategicznych założeń
projektu wdrażania systemu oraz analizę dotychczasowych procesów
występujących w przedsiębiorstwie,
2) wdrożenie systemu - następujące zgodnie i w oparciu o dokumentację
przedwdrożeniową,
3) użytkowanie i rozwój - to etap eksploatacji przez bezpośrednich
użytkowników.
Ze względu na czasochłonność i pozorny brak efektów wynikających z realizacji
etapu prac przedwdrożeniowych, wiele firm - zarówno po stronie dostawców systemów,
jak i przede wszystkim odbiorców - nie przywiązuje do niego należytej uwagi. Niemniej
jednak system informatyczny oparty na rzetelnej analizie potrzeb i prognozie rozwoju
firmy zrealizowanej zgodnie z wybraną metodyka postępowania, usprawniającą sam
proces wdrażania, pozwoli na późniejszą sprawną pracę, podniesie efektywność oraz
poprawi jakość organizacji i zarządzania firmą.
Wdrożenie systemu informatycznego jest działaniem wieloetapowym, o którego
prawidłowości decyduje przede wszystkim sumienność przeprowadzonej analizy oraz
przyjęta metodyka pracy10. W realizacji wdrożenia powinny zostać wykonane
następujące prace:
Zdefiniowanie zadania projektowego;
Opracowanie specyfikacji funkcjonalnej systemu informatycznego;
Opracowanie projektu infrastruktury sprzętowej;
Opracowanie prognozy efektów wdrożenia zintegrowanego systemu
informatycznego;
Zakup zintegrowanego systemu informatycznego;
Opracowanie harmonogramu wdrażania zintegrowanego systemu
informatycznego;
Uruchomienie i użytkowanie zintegrowanego systemu informatycznego.
9 Gunia G., Wdrażanie zintegrowanych systemów informatycznych, Wydawnictwo Fundacji
Centrum Nowych Technologii, Bielsko Biała 2009, str. 3310 Adamczewski P., Zintegrowane Systemy Informatyczne w praktyce, Wydawnictwo MIKOM,
Warszawa 2004, str. 61
28
Zdefiniowanie zadania projektowego systemu zarządzania firmą - to
opracowanie przedstawiające oczekiwaną funkcjonalność systemu zarządzania
przedsiębiorstwem, zawierające opis głównych funkcji, które mają być realizowane
przy pomocy oprogramowania oraz opis przetwarzanych przez system danych -
zarówno pod względem jakościowym, jak i ilościowym.
Dotychczas stosowane oprogramowanie spełniało funkcje ściśle odpowiadające
zadaniom, jakie były wykonywane: oprogramowanie wsparcia sprzedaży obejmowało
sprzedaż i rozliczenia z odbiorcami, oprogramowanie księgowe w oparciu o dane z
rejestru sprzedaży dokonywało księgowań, program magazynowy obsługiwał
gospodarkę materiałową i generował odpowiednie dokumenty rozchodu i przychodu,
ale poziom ich integracji był niski. Intencją wdrożenia zintegrowanego systemu
informatycznego była pełna integracja oprogramowania z systemem zarządzania
przedsiębiorstwem. Zarządzanie produkcją nie posiadało żadnego specjalistycznego
oprogramowania ponieważ stosowane rozwiązania technologiczne nie stawiały takich
wymogów.
Analiza zasobów sprzętowych i oprogramowania firmy pod kątem ich
wykorzystania w ramach zintegrowanego systemu informatycznego ma zawierać
zestawienie i opis zasobów informatycznych w zakresie sprzętu oraz istniejącego
oprogramowania oraz sposoby i możliwości ich wykorzystania w ramach nowego
zintegrowanego systemu informatycznego. Efektem rzetelnej analizy zasobów może
być obniżenie kosztów wdrożenia nowego systemu informatycznego poprzez
najpełniejsze wykorzystanie posiadanych zasobów lub przedstawienie uzasadnienia
kompleksowej modernizacji infrastruktury informatycznej jeśli istniejąca znacząco
utrudniłaby lub wręcz uniemożliwiła wdrożenie systemu.
Opracowanie takiej analizy opartej na inwentaryzacji istniejącego
oprogramowania i sprzętu wykazało, że istnieje możliwość w okresie przejściowym
wykorzystania części istniejącego sprzętu typu drukarki, monitory, urządzenia
przenośne PSION, natomiast stacje robocze oraz serwer muszą zostać wymienione na
nowe. Oczywiście szybko okazało się, że te pozorne oszczędności powodują trudności
w uruchomieniu i korzystaniu aplikacji, i należało wszystkie elementy wymienić na
nowe. Dotychczasowe oprogramowanie oparte na systemie operacyjnym MS-DOS
korzystało z powodzeniem z drukarek igłowych, tańszych w eksploatacji i szybszych,
natomiast nowy system pracujący w oparciu o platformę MS Windows używa trybu
29
graficznego wydruku co znacznie spowalnia, o ile w ogóle nie uniemożliwia pracę
drukarek igłowych. Prace nad dostosowaniem oprogramowania do możliwości wydruku
w trybie tekstowym przedłużyły prace wdrożeniowe podsystemu billingowego WODA
o ponad trzy miesiące.
Opracowanie specyfikacji funkcjonalnej zintegrowanego systemu
informatycznego zawierające listę głównych funkcji wraz z ich opisem.
Opracowanie to ma za zadanie przedstawienie nowego sposobu zarządzania firmą
wspomaganego przez zintegrowany system informatyczny, optymalizację procesów
zarządzania firmą oraz dostarczenie danych do podjęcia decyzji dotyczących kolejności
i zakresu inwestycji związanych ze zintegrowanym systemem informatycznym.
Podstawowym zadaniem rozwiązań informatycznych w zakresie wspomagania
zarządzania w przedsiębiorstwie jest zapewnienie wysokiej jakości informacji
wykorzystywanych w procesach decyzyjnych.
Oczekiwania użytkowników w tym zakresie można ująć jako zestaw określonych
wymagań przedstawionych w Tabeli 1.
Tabela 1. Cechy decydujące o przydatności informacji
Cecha Opis informacji Dodatkowe uwagi lub
przykład
Poprawność Wolna od błędów. Błędna informacja może prowadzić do błędnych decyzji.
Błędna informacja może powstać z błędnych danych — efekt GIGO (garbage in garbge out- śmieci na wejściu śmieci na wyjściu)
Zupełność Zawiera wszystkie ważne fakty. Częściowa informacja jest czasem gorsza niż brak informacji.
Raport o planowanej inwestycji nie zawierający wszystkich ważnych kosztówmoże prowadzić do błędnej decyzji inwestycyjnej.
Ekonomiczność Koszt uzyskania informacji musi być uzasadniony. Decydenci muszą równoważyć wartość informacji z kosztami jej wytworzenia.
Korzyści z informacji powinny przewyższać (niekoniecznie w perspektywie krótkoterminowej) koszt jej pozyskania.
Relewantność Informacja musi dotyczyć badanego problemu i być skierowana do właściwej osoby. Jest ważna dla osoby
Informacja o planowanym wzroście kosztówreklamy ma duże znaczenie dla działu marketingu, a małe (lub
30
podejmującej decyzje. żadne) dla technologa.Szybkość Dostarczona wtedy, gdy jest
potrzebna, czyli gdy możliwe będzie jej wykorzystanie do podjęcia decyzji. Spóźniona informacja jest z reguły nieprzydatna.
To, co było prawdziwe lub możliwe wczoraj, nie musi takie być dzisiaj. Poznanie pogody dla ubiegłego tygodnia nie pomoże w podjęciu decyzji, w co się dzisiaj ubrać.
Elastyczność Może być użyta dla różnych celów.
Informacja o wie1kości zapasów może być wykorzystana przez dział sprzedaży, dział produkcji i dział finansowy.
Wiarygodność Wiarygodność informacji może zależeć od sposobu zbierania lub źródła danych.
Informacja z działu obsługi klienta o wielkości zobowiązań odbiorcy może być niewiary-godna, bo wiarygodnym źródłem w tym wypadku jest Księgowość, która rejestruje (lub akceptuje) faktury i zapłaty.
Prostota Szczegółowa informacja nie zawsze jest potrzebna. Może powodować szum informacyjny.
Decydent, który posiada zbyt dużo informacji, może mieć trudności w ocenie tego, co jest ważne.
Weryfikowalność Informacje można sprawdzić aby się upewnić, że jest prawdziwa.
Można ją sprawdzić w wielu źródłach.
Dostępność Powinna być łatwa do uzyskania przez upoważnionych użytkowników. we właściwym czasie i formie (czyli być przejrzysta).
Decydenci powinni otrzymywać potrzebne raporty we właściwym czasie lub mieć bezpośredni dostęp do informacji zawartych w bazie danych
Bezpieczeństwo Powinna być zabezpieczona przed dostępem przez nieupoważnionych użytkowników.
Zabezpieczenia można realizować np. stosując system kont, haseł i uprawnień.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Januszewski A., „Funkcjonalność
informatycznych systemów zarządzania”, Tom I, WN PWN, Warszawa 2008
31
Główne cechy zintegrowanego systemu informatycznego można zaś ująć
następująco11:
kompleksowość funkcjonalna – obejmująca wszystkie obszary działalności
przedsiębiorstwa: finansowo-księgowy, przygotowania i sterowania produkcją,
gospodarki zasobami rzeczowymi i ludzkimi, obsługi sprzedaży,
Rysunek 10. Struktura funkcjonalna Zintegrowanego Systemu
Informatycznego
Źródło: opracowanie własne na podstawie Adamczewski P., „Zintegrowane
Systemy Informatyczne w praktyce”, Wydawnictwo MIKOM, Warszawa 2004
integracja danych i procesów – dotycząca wymiany danych, zarówno wewnątrz
obiektu (miedzy modułami), jak i z jego otoczeniem (np. poprzez elektroniczną
wymianę danych),
elastyczność strukturalna i funkcjonalna – zapewniająca maksymalne
dostosowanie rozwiązań sprzętowo–programowych (realizowana w ramach
struktury technicznej i struktury funkcjonalnej) do potrzeb przedsiębiorstwa w
chwili instalowania i uruchamiania systemu, jak również umożliwia dynamiczne
jego dopasowanie przy zmiennych wymaganiach i potrzebach generowanych
przez otoczenie,
otwartość – gwarantująca zdolność rozszerzania systemu o nowe moduły,
skalowaną architekturę (klient – serwer) oraz tworzenie połączeń z systemami
Wg mojej oceny Zintegrowany System Informatyczny spełnia kryteria klasy B
wdrożeń systemów. Zarząd nie korzysta z możliwości systemu przy podejmowaniu
decyzji. Owszem wykorzystuje dane generowane przez system, ale pośrednio poprzez
kierowników niższych szczebli, którzy z kolei otrzymując dane wyrywkowe, dotyczące
jedynie wycinka procesów zachodzących w przedsiębiorstwie, nie łączą ich ze sobą w
całość. Kontrola nad jakością obsługi oraz generowanymi kosztami jest bieżąca i działa
wydajnie, ale wydaje się, że efektywność wykorzystania części analitycznej systemu
pozostawia wiele do życzenia. A przecież zakupiono i wdrożono „Zintegrowany System
Informatyczny wspomagający zarządzanie przedsiębiorstwem”, co powinno być
wykorzystane do budowy np. modeli rozwojowych, badania ich wariantów czy też
analiz planowanych przedsięwzięć w oparciu o istniejące dane. Sądzę, że do pełnej
efektywności systemu brakuje niewiele, a wkrótce jego funkcjonalność zostanie w pełni
16 Załącznik 3;
43
dostrzeżona i wykorzystana.
Tabela 2. Klasy wdrożeń zintegrowanych systemów informatycznych
Klasa Cechy
A System w pełni zintegrowany.
Jest efektywnie wykorzystywany przez cale przedsiębiorstwo co
powoduje znaczący wzrost poziomu obsługi klientów i produktywności
oraz znaczący spadek ilości zapasów i ponoszonych kosztów.
Korzysta z niego zarząd w procesie podejmowania decyzji.
B System jest wspierany przez naczelne kierownictwo oraz
wykorzystywany przez kierownictwo średniego szczebla, co pozwala
na wzrost poziomu obsługi klientów i produktywności oraz spadek
ilości zapasów i ponoszonych kosztów.
Nie wszystkie elementy działają efektywnie.
Zarząd nie korzysta z systemu przy podejmowaniu decyzji.
C System jest wykorzystywany jako lepsza metoda zamawiania
materiałów, co powoduje spadek ilości zapasów, jednakże
przedsiębiorstwo nie zmieniło sposobu zarządzania, co nie pozwala na
pełne wykorzystanie jego możliwości.
ZSI używany jest tylko do tworzenia rozliczeń oraz fakturowania
odbiorców.
Nie wszystkie moduły są wdrożone.
Istnieje system formalny i nieformalny.
D Informacja generowana przez system jest niedokładna i słabo
rozumiana przez użytkowników.
Brak integracji danych.
Małe zaufanie do sytemu.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Januszewski A., „Funkcjonalność
informatycznych systemów zarządzania”, Tom I, WN PWN, Warszawa 2008
44
IV.1 Sprawność działania systemu
Sprawność działania Zintegrowanego systemu informatycznego można
rozpatrywać dwojako: z jednej strony jako stosunek efektu do poniesionych na jego
uzyskanie nakładów17, a z drugiej jako niezawodność i pewność działania.
Wdrożony system w założeniach ma wspomóc działające w przedsiębiorstwie
procesy. Połączenie systemu i osób sprawnie działających, które osiągają wyniki
współmierne do nakładów pracy, materiałów, czasu itp. zużytych na ich realizację oraz
stosujących właściwe metody pracy w jeden układ funkcjonalny może i powinno
prowadzić do synergii, określanej czasem jako reguła „2+2=5” 18. Oznacza ona, że
połączenie zasobów prowadzi do większych efektów, niż gdyby zasoby te pracowały
osobno19.
Tabela 3. Cechy ludzi i komputerów prowadzące do synergii
Ludzie
SYNERGIA
Komputery
Myślą
Mają zdrowy rozsądek
Podejmują decyzje
Mogą instruować
komputery
Potrafią uczyć się
Potrafią gromadzić opinie i
wiedzę
Bardzo szybko liczą i wykonują
zaprogramowane operacje
Przechowują i bardzo szybko
odszukują informację
Dokładnie wykonują złożone
obliczenia
Wykonują długie i nużące operacje
Taniej niż ludzie wykonują rutynowe
zadania
Są adaptowalne, programowalne
(mogą zmieniać sposób działania)
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Januszewski A., „Funkcjonalność
informatycznych systemów zarządzania”, Tom I, WN PWN, Warszawa 2008
17 internetowe wydanie Encyklopedii PWN, stan na dzień 02.02.2010 18 Januszewski A., Funkcjonalność informatycznych systemów zarządzania, Tom I, WN PWN,
Warszawa 2008, , str. 1919 Kopaliński W., Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, wyd.15, Wiedza
Powszechna, Warszawa 1985, str. 409
45
Połączenie pracy człowieka i komputera umożliwia wykorzystanie wiedzy i
doświadczenia człowieka, w celu inicjacji procesu przetwarzania określonych danych
przez komputer, w sposób i w tempie nieosiągalnym dla człowieka. Z kolei człowiek z
efektów owych procesów czerpie nowe jakościowo informacje, wiedzę i zdobywa
kolejne doświadczenia.
Jak zatem w przypadku wdrożenia Zintegrowanego Systemu informatycznego
określić zmiany w tak postrzeganej sprawności działania? Samo wdrożenie nie oznacza
przecież jeszcze, że dane są dokładne, procedury przestrzegane, a odpowiednie funkcje
połączone w taki sposób, że wszystkie działające w przedsiębiorstwie procesy są dobrze
skoordynowane i wydajne20.
Otóż zaobserwowano większe zaangażowanie pracowników w organizowanie
pracy w oparciu o wykorzystanie nowych, z ich punktu widzenia, funkcji systemu.
Wspomniane wcześniej konstruowanie raportów i generowanie zestawień mimo, że
wykorzystywane dzięki własnej pomysłowości i dotarciu do tych funkcji okrężną drogą,
służy lepszej organizacji pracy, eliminując żmudne analizowanie całości danych.
Wyodrębnienie istotnych informacji daje możliwość ich opracowania pod kątem
większej wydajności pracy. Wg wyników przeprowadzonej ankiety ponad 1/4
badanych deklaruje dobrą znajomość dostępnych mu funkcji oprogramowania, a prawie
40% stara się je poznać. Można z tego wyciągnąć wniosek, że 65% badanych
użytkowników systemu jest zainteresowanych podnoszeniem swych umiejętności i
dostrzega płynące z tego tytułu z tego korzyści.
Przykład: pracownik odpowiedzialny za kierowanie brygadą monterów
wymieniających wodomierze przeznaczone do legalizacji, tworzy obecnie zestawienie
obejmujące tylko te wodomierze, których okres legalizacji minął, zamontowane w
konkretnym rejonie miasta czy gminy oraz w określonym miejscu montażu np.
pomijając studzienki wodomierzowe, które w okresie zimowym są dla monterów trudno
dostępne. Zestawienie takie zawiera numery fabryczne wodomierzy przeznaczonych do
demontażu, datę ich delegalizacji, nazwiska klientów u których zamontowany jest
konkretny wodomierz, adres oraz lokalizację miejsca montażu. Tak skonstruowana
lista stanowi duże ułatwienie dla brygady monterskiej, a dla kierujących planowymi
remontami jest cenną informacją o poziomie wykonania zadań.
20 Januszewski A., op cit, str. 175
46
Sprawność systemu rozumiana jako jego niezawodna i pewna praca opiera się
również na kilku elementach. Oczywiście niezwykle istotny przy tym jest poziom
wiedzy pracowników o funkcjonowaniu i użytkowaniu systemu.
Wyniki badania ankietowego pokazują, że ponad 60% użytkowników nie ma
problemu z dostępem do danych, które są mu niezbędne do pracy, co przy wyniku
określającym poziom dostrzegania generowanych przez system błędów na poziomie
42% pokazuje, że weryfikacja i eliminacja błędnych danych jest na wysokim poziomie.
W sumie ponad 90% badanych zaobserwowało występowanie błędów w systemie, choć
nie determinuje to miejsca czy powodu ich powstawania. Niemniej fakt ich
dostrzegania jest o tyle budujący, że na tej podstawie można wyciągnąć wniosek, że
użytkownicy zdają sobie sprawę z wagi rzetelnej pracy systemu i potrafią ją
kontrolować.
Każde narzędzie można przecież popsuć niewłaściwie je obsługując. W tym
zakresie zrobiono zdawałoby się tyle ile należało: przeszkolono pracowników w
obsłudze podstawowych funkcji, ale mimo to wg ankiety nadal ponad 3/4
użytkowników postrzega obsługę systemu jako trudną i skomplikowaną. Nie każdy
użytkownik jest w stanie lub chce się nauczyć korzystać z pełni funkcji występujących
w danym module. Należałoby się zatem zastanowić nad sposobem zmotywowania
pracowników do podnoszenia wiedzy dotyczącej sprawniejszego wykorzystania
możliwości systemu. Na dzień dzisiejszy w żaden sposób nie dostrzega się korzyści z
tych umiejętności, choć powinny one być dla Przedsiębiorstwa cenne i przez nie
doceniane.
Po to aby praca w systemie była oparta o rzetelne dane każdy użytkownik
systemu korzysta z danych już raz wprowadzonych do systemu i zminimalizowano
możliwość dublowania się informacji. Na przykład wprowadzenie do systemu danych
dotyczących klienta w tym samym momencie jest poddawane weryfikacji na podstawie
cech indywidualnych np. nr. PESEL, NIP, adresie. Powtórne wystąpienie którejkolwiek
informacji wywołuje alert informujący o możliwości zaistnienia błędu.
Sprawność działania systemu rozumiana w obu znaczeniach jest zatem
niejednoznaczna choćby z powodu występowania trudności w obsłudze czy znajomości
pełnej funkcjonalności poszczególnych modułów.
Można jednak stwierdzić, że system i jego użytkownicy stanowią sprawnie
działający element Przedsiębiorstwa.
47
Dzięki wykorzystaniu efektu synergii stworzono na bazie Zintegrowanego
Systemu Informatycznego oraz jego użytkowników nowy jakościowo układ będący
niezawodnym elementem procesu zarządzania Przedsiębiorstwem, dostarczającym
pewne i rzetelne informacje oraz wykonującym bezbłędnie stawiane przed nim zadania.
IV.2 Jakość realizacji usług
Podstawową działalność Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Siedlcach
można traktować w dwóch aspektach: jako działalność produkcyjną bądź usługową.
Niezależnie od tego, w jaki sposób będzie się ją postrzegać musi ta działalność
utrzymywać wysoki poziom jakości. W końcu Przedsiębiorstwo dostarcza
mieszkańcom dobro niezbędne do życia każdemu żyjącemu organizmowi.
Ale oprócz wysokiej jakości dostarczanej wody istotny jest również sposób
realizacji tego zadania. Sposób, który poprzez odpowiednie procedury i procesy
zapewni wysoką jakość obsługi i ostatecznie satysfakcję klienta. Zintegrowany System
Zarządzania Jakością wraz ze Zintegrowanym Systemem Informatycznym
wspomagającym zarządzanie mają m.in. na celu stały nadzór nad jakością realizacji
usług oraz jej stałym podnoszeniem.
We wspomnianym badaniu ankietowym przeprowadzonym przez autora, na
pytanie o zmianę w jakości obsługi klientów zdecydowana większość respondentów
odpowiedziała, że nastąpiła poprawa, a 1/4 nie dostrzegła zmiany. Biorąc pod uwagę, że
zdecydowana mniejszość, bo tylko 1 osoba na 31 badanych stwierdziła, że jakość
obsługi klienta się pogorszyła można przypuszczać, że badani wysoko oceniają poziom
realizowanej przez nich usługi. Należy przy tym zaznaczyć, że ta ocena odnosi się do
poziomu jakości obsługi klienta już po wdrożeniu Zintegrowanego Systemu
Informatycznego i z punktu widzenia personelu świadczącego usługę, a nie z punktu
widzenia klienta. Jednakże intencją badania było stwierdzenie czy system w
jakikolwiek sposób wpłynął na poziom obsługi: szybkość jej wykonania, ilość
reklamacji, sposób ich rozstrzygania, możliwość naprawienia błędów. Należy przy tym
wspomnieć, że prawie połowa ankietowanych są to pracownicy mający na bieżąco i
codziennie bezpośredni kontakt z klientami (32% to pracownicy działu obsługi klienta,
a 16% to pracownicy działu eksploatacji sieci wodociągowej i kanalizacyjnej
obsługujący zgłoszenia i usuwanie awarii).
48
Biorąc pod uwagę pozytywne opinie oraz wyraźne wskazanie w ankiecie większej
szybkości wykonywania dotychczasowych działań przy pomocy Zintegrowanego
Systemu Informatycznego (prawie 80% biorących udział w badaniu użytkowników)
można stwierdzić, że wdrożenie systemu dało pozytywny efekt w aspekcie
wykorzystania go do podnoszenia jakości wykonywanych zadań.
IV.2 Wydajność pracy
Wiele czynników wpływa na poziom wydajności pracy. Zależy ona m.in. od
technicznego uzbrojenia stanowisk pracy, kwalifikacji pracowników, ich motywacji,
jakości przedmiotów pracy, ich produktywności, organizacji i warunków pracy,
warunków bytowych pracowników, stosunków społecznych w przedsiębiorstwie.
Proces wdrożenia Zintegrowanego Systemu Informatycznego spowodował wiele
zmian w funkcjonowaniu Przedsiębiorstwa, umożliwiających zwiększenie wydajności
pracy na wielu stanowiskach.
Zasadnicza zmiana jaka się pojawiła, to sposób podejścia do wykonywanej pracy i
dostrzeżenie jej jako elementu większej całości. Proces wdrożenia unaocznił wszystkim
pracownikom ilość i sposób powiązań miedzy działami i poszczególnymi stanowiskami
pracy. Akcja podjęta na jednym stanowisku wywołuje reakcję na wielu innych. Stąd
pojawiła się świadomość wartości wykonywanych czynności dla realizacji całości
zadań w Przedsiębiorstwie. W większości przypadków ta świadomość jest
niezwerbalizowana, to jest jedynie poczucie jedności, ale wystarczające by poczuć
odpowiedzialność za wykonywaną pracę, na poziomie już nie tylko pojedynczego
stanowiska, ale całej firmy. Odpowiedzialność ta przekłada się wprost na podniesienie
wydajności pracy - jeżeli coś nie zostanie wykonane na czas i we właściwy sposób, to
konsekwencje tego poniosą wszyscy.
Jakościowa zmiana podejścia do pracy pojawiła się wraz w wprowadzeniem
nowego narzędzia pracy jakim stał się komputer wraz z pracującym Zintegrowanym
Systemem Informatycznym. Udział we wdrażaniu, choćby przez uczestnictwo w
szkoleniach wdrożeniowych, czyni pracownika współtwórcą procesów
Przedsiębiorstwa. Pracownik już nie tylko wykonuje polecenia i zadania. On jest
inicjatorem pewnych działań, bierze twórczo w nich udział i stara się by były wykonane
jak najlepiej. Podnosi w ten sposób wydajność nie tylko swojej pracy, ale przez
odpowiednie relacje z innymi współpracownikami, całego Przedsiębiorstwa.
49
Wdrożenie systemu zaowocowało również modernizacją stanowisk pracy.
Pracownicy dostali do ręki nowoczesne urządzenia, komputery najnowszej generacji,
które poprzez szybkość wykonywania operacji powodują, że łatwiej i przyjemniej się na
nich pracuje. Poziom satysfakcji pracowników również przekłada się na poziom
wydajności.
Poza tym sprawnie i szybko działające komputery dają szybki dostęp do
szerokiego i kompletnego zasobu niezbędnych informacji, a jednocześnie umożliwiają
automatyzację pewnych prac.
Automatyzacja procesów produkcyjnych pozwoliła na przykład na
zcentralizowanie ich nadzoru i kontroli i budowę centralnej dyspozytorni, sterującej
trzema ujęciami wody oraz stacjami jej uzdatniania. Pełen proces produkcji jest objęty
Zintegrowanym Systemem Informatycznym poprzez moduły łączące układy automatyki
z modułem modelowania hydraulicznego wraz z oprogramowaniem wizualizacyjnym
Megabit.
Rysunek 13. Wizualne sterowanie i kontrola stacji napowietrzającej Ujęcia
Sekuła 2
Źródło: opracowanie własne na podstawie materiałów PWiK w Siedlcach
50
Integracja systemów informatycznych oraz układów automatyki stosowanych w
Przedsiębiorstwie pozwoliła na pełną zdalną i w całości zautomatyzowaną obsługę ujęć
wody. Wiązało się to oczywiście z redukcją zatrudnienia, ale przeprowadzoną w ramach
przesunięcia pracowników do innych zadań oraz wykorzystując przejście niektórych na
emeryturę. Wydajność pracy na pozostałych stanowiskach obsługujących dyspozytornię
zdecydowanie wzrosła, a koszty eksploatacyjne zmalały radykalnie. Jeden z celów
wdrażania sytemu czyli restrukturyzacja kosztów działalności został osiągnięty.
Nie do przecenienia jest również kolejny element wpływający na wzrost
wydajności pracy - stosunki społeczne panujące w miejscu pracy. Czy wdrożenie
nowoczesnych technologii jakim jest niewątpliwie Zintegrowany System Informatyczny
może mieć wpływ na stosunki w miejscu pracy, a poprzez nie na zmiany w wydajności
pracy? Wpływ jest niewątpliwy, tylko czy właściwie skierowany?
Jak wiadomo początkowo pracownicy bardzo sceptycznie odnosili się do
projektu wdrożenia Zintegrowanego Systemu Informatycznego. Nie mając przekonania
co do sensowności takiego przedsięwzięcia lecz wiedząc, że jego realizacja z pewnością
nastąpi, byli pełni obaw co do swojej przyszłości a przez to pracowali zdecydowanie
mniej wydajnie. Narastająca niepewność, obawa o miejsce pracy, przesunięcia kadrowe,
zmiany stanowisk to wszystko powodowało, że stosunki w Przedsiębiorstwie stawały
się coraz bardziej napięte. Dopiero etap prac przedwdrożeniowych, w którym wielu
pracowników wzięło udział poprzez szkolenia, testy oprogramowania, prace
koncepcyjne spowodowało dostrzeżenie korzyści zastosowanych rozwiązań i rozwiało
obawy większości pracowników. Zaangażowanie wszystkich zaś użytkowników
systemu w proces jego wdrożenia z różnym skutkiem, ale w większości spowodował
wydajniejszą pracę i pełniejsze wykorzystanie kompetencji i umiejętności. Świadczą o
tym również wyniki ankiety: Większość, około 58% respondentów uważa, że łatwiej im
wykonywać swoją pracę, a ponad 70% twierdzi, że szybkość wykonywanych przez nich
przy pomocy komputera operacji zwiększyła się. Potwierdza to również ocena
prędkości wykonywania zadań, którą potwierdza również około 70% respondentów.
Zmiana stosunków w pracy zaowocowała również poprawą integracji pracowników
różnych działów. Ponieważ procesy zachodzą obecnie w ramach całej firmy, a nie tylko
poszczególnych komórek, działania w jednej z nich są odczuwane natychmiast w całej
firmie. Uruchomiło to mechanizmy samokontroli i wewnętrznej dyscypliny oraz
51
wzajemnej pomocy mającej pomagać realizować zadania obrębie całego
Przedsiębiorstwa. W realizacji zadań w ramach Zintegrowanego Systemu
Informatycznego prawie 20% badanych użytkowników korzysta z pomocy kolegów.
Zacieśniły się więzy współpracy w komórkach i w całej firmie.
Wydajność pracy będąca efektem działań na wielu płaszczyznach związanych z
wdrożeniem Zintegrowanego Systemu Informatycznego zdecydowanie wzrosła , mimo
że procesy zainicjowane tym działaniem nie osiągnęły zakładanego poziomu. System
nie osiągnął jeszcze pełnej funkcjonalności więc należy przypuszczać, że w przyszłości
efekty zostaną zwielokrotnione i wydajność, jakość usług oraz sprawność całego
systemu jeszcze wzrośnie.
52
Podsumowanie
W niniejszej pracy zawarto opis doświadczeń Przedsiębiorstwa Wodociągów i
Kanalizacji w Siedlcach z organizacji wdrożenia Zintegrowanego Systemu
Informatycznego wspomagającego zarządzanie firmą.
Opisano i oceniono proces wdrożenia obejmujący jedynie w wybrane elementy.