Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, mul:channel klantbeleving? Op:male service, op:maal bereik Mindful Marke-ng December 2010
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende,
mul:-‐channel klantbeleving? Op:male service, op:maal bereik
Mindful Marke-ng December 2010
Quick scan multi-channel experience!
Optimale service, optimaal bereik
Telefoon!
Hoe iemand ook contact hee? met uw organisa:e …..
Quick scan multi-channel experience!
Optimale service, optimaal bereik
Op kantoor!
Quick scan multi-channel experience!
Optimale service, optimaal bereik
Online!
Quick scan multi-channel experience!
Optimale service, optimaal bereik
Mobiel!
Quick scan multi-channel experience!
Optimale service, optimaal bereik
Advertising!
Social!
….. de klant ervaart al:jd juiste service, op het juiste :jds:p met de juiste boodschap.
De uitdaging: klanten hebben via steeds meer kanalen contact met uw organisa:e.
Van awareness via TV reclames, via oriënta:e op de website, naar preference via social media, naar ac:e via een kantoor, service via het contact-‐center, naar loyalty door deelname aan een community Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoe?e :jdens al deze interac:es is essen:eel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren.
Maar hoe doe je dat?
Picture by Stefan Baudy
De aanpak: een mul:-‐channel klantbeleving scan van push & pull kanalen voor uw organisa:e. De scan bestaat uit een inventarisa:e van de meest relevante kanalen, contactmomenten en verschijningsvormen voor uw klant en voor uw merk, uitgesplitst naar segment . Hieruit ontstaat het huidige mul:-‐channel belevingspad voor uw klant. Samen met u en uw klant ontwerpen we het op:male mul:-‐channel belevingspad voor uw klant en uw merk.
Het resultaat: verhogen van de winstgevendheid van uw organisa:e. Door verbeterde service; kansen voor cross-‐ & upsell in kaart; toegespitst op behoe?e en wensen van je (meest winstgevende) klanten en verbeterde marke:ng exposure gericht op de juiste klantsegmenten.
Wat is klantbeleving (customer experience)? Klantbeleving draait om de percep:e van de klant van alle interac:es met de organisa:e en het merk, gedurende de gehele levenscyclus.
“It is the sum-‐totality of how customers engage with your company and brand, not just in a snapshot in :me, but throughout the en:re arc of being a customer”. * Adam Richardson, Harvard Business Review
Aanpak klantbeleving scan
1 Inventariseren
2 Meten en ontdekken
3 Vaststellen huidige klantbeleving
4 Bepalen prioriteiten
5 Ontwerpen ideale klantbeleving
6 Ac:eplan voor implementa:e
Aanpak Klantbeleving scan
Een voorbeeld: mobiele telecom provider
Missie: “Life is for sharing”
Onze service: • In dienst van onze klanten • Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten
en verbeteren onze dienstverlening
Stap 1: Inventariseren • Kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen • Missie, visie kernwaarden organisa:e • Belang contactmomenten voor merk
1 Inventariseren
2 Meten en ontdekken
3 Vaststellen huidige
klantbeleving
4 Bepalen prioriteiten
5 Ontwerpen ideale klantbeleving
6 Ac:eplan voor implementa:e
Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet
1.Ik wil overal en al-jd
Online zijn en be
llen en
realiseer m
e
dat h
et m
ogelijk is
2.Info vragen: w
at is er m
ogelijk?
Welke te
lefoon
? Welke abo
’s?
Wat kost h
et? Welke leveranciers?
3. Hoe
kan
ik bestellen? Hoe
lang
duurt h
et? Ho
e moe
t ik be
talen?
4. Ik vraag een
toestel en ab
o aan
5. Ik ontvang een
beves-g
ing van
mijn
aan
vraag
6. Ik ontvang m
ijn to
estel en sim
kaart
7. Ik pak m
ijn to
estel uit, stop
de
simkaart e
rin en ac-v
eer m
ijn
abo
8. Ik im
porteer m
ijn con
tacten
9. Ik geef m
ijn nieuw
e nu
mmer
door aan
mijn
con
tacten
10. Ik installeer m
ijn so
cial m
edia
profi
elen
en mijn
email accou
nts
11. Ik be
l, sm
s, ga on
line, upd
ate
mijn
profie
len, sh
ow m
ijn m
obiel
aan mijn
vrie
nden
etc
12.Ik
ontvang een
factuu
r
13. Ik be
taal m
ijn fa
ctuu
r
14. Ik on
tvan
g een nieu
wsbrie
f
15. Ik realiseer m
e da
t mijn
toestel niet
meer d
oet w
at ik wil, ik wil een
nieu
w to
estel
16. Ik inform
eer n
aar d
e m
ogelikjhed
en
17. Ik lees een
ar-kel over m
ijn
provide
r
Orienta:e Awareness Gebruik Herorienta:e Aankoop
SMS
Stap 2: Meten en ontdekken • Belang contactmomenten • Waardering contactmomenten • Wat verwachten klanten van de beste versie van uw organisa:e ?
o Wat zijn de ‘cri:cal user needs’? o Wat zijn sa:sfiers en dissa:sfiers in de dienstverlening? o Waar liggen onverwachte mogelijkheden?
Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving • Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit?
17
1 Inventariseren
2 Meten en ontdekken
3 Vaststellen huidige
klantbeleving
4 Bepalen prioriteiten
5 Ontwerpen ideale klantbeleving
6 Ac:eplan voor implementa:e
Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet
1.Ik wil overal en al-jd
Online zijn en be
llen en
realiseer m
e da
t het
mogelijk is
2.Info vragen: w
at is er m
ogelijk? W
elke
telefoon
? Welke abo
’s?
Wat kost h
et? Welke leveranciers?
3. Hoe
kan
ik bestellen? Hoe
lang
duurt h
et? Ho
e moe
t ik be
talen?
4. Ik vraag een
toestel en ab
o aan
5. Ik ontvang een
beves-g
ing van
mijn
aan
vraag
6. Ik ontvang m
ijn to
estel en sim
kaart
7. Ik pak m
ijn to
estel uit, stop
de simkaart e
rin
en ac-veer m
ijn
abo
8. Ik im
porteer m
ijn con
tacten
9. Ik geef m
ijn nieuw
e nu
mmer
door aan
mijn
con
tacten
10. Ik installeer m
ijn so
cial m
edia profie
len en
mijn
email accou
nts
11. Ik be
l, sm
s, ga on
line, upd
ate
mijn
profie
len, sh
ow m
ijn m
obiel aan
mijn
vrie
nden
etc
12.Ik
ontvang een
factuu
r
13. Ik be
taal m
ijn fa
ctuu
r
14. Ik on
tvan
g een nieu
wsbrie
f
15. Ik realiseer m
e da
t mijn
toestel niet m
eer
doet wat ik wil, ik wil een
nieu
w to
estel
16. Ik inform
eer n
aar d
e m
ogelikjhed
en
17. Ik lees een
ar-kel over m
ijn
provide
r
Orienta:e Awareness Gebruik Herorienta:e Aankoop
Stap 4: Bepalen prioriteiten
Wat zijn de aandachtsgebieden, waarin moeten we investeren en waar kunnen we besparen? Wat z i jn de belangri jke contactmomenten voor klant en merk? Hoe waardeert de klant de verschillende contactmomenten?
19
1 Inventariseren
2 Meten en ontdekken
3 Vaststellen huidige
klantbeleving
4 Bepalen prioriteiten
5 Ontwerpen ideale klantbeleving
6 Ac:eplan voor implementa:e
Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet
1.Ik wil overal en al-jd
Online zijn en be
llen en
realiseer m
e da
t het
mogelijk is
2.Info vragen: w
at is er m
ogelijk? W
elke
telefoon
? Welke abo
’s?
Wat kost h
et? Welke leveranciers?
3. Hoe
kan
ik bestellen? Hoe
lang
duurt h
et? Ho
e moe
t ik be
talen?
4. Ik vraag een
toestel en ab
o aan
5. Ik ontvang een
beves-g
ing van
mijn
aan
vraag
6. Ik ontvang m
ijn to
estel en sim
kaart
7. Ik pak m
ijn to
estel uit, stop
de simkaart e
rin
en ac-veer m
ijn
abo
8. Ik im
porteer m
ijn con
tacten
9. Ik geef m
ijn nieuw
e nu
mmer
door aan
mijn
con
tacten
10. Ik installeer m
ijn so
cial m
edia profie
len en
mijn
email accou
nts
11. Ik be
l, sm
s, ga on
line, upd
ate
mijn
profie
len, sh
ow m
ijn m
obiel aan
mijn
vrie
nden
etc
12.Ik
ontvang een
factuu
r
13. Ik be
taal m
ijn fa
ctuu
r
14. Ik on
tvan
g een nieu
wsbrie
f
15. Ik realiseer m
e da
t mijn
toestel niet m
eer
doet wat ik wil, ik wil een
nieu
w to
estel
16. Ik inform
eer n
aar d
e m
ogelikjhed
en
17. Ik lees een
ar-kel over m
ijn
provide
r
Orienta:e Awareness Gebruik Herorienta:e Aankoop
Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving Wat is het ideale klantbelevingspad?
• Cri:cal user needs • Procesverbeteringen • Onverwachte mogelijkheden
Welke contactmomenten zijn
Essen:eel om een onderscheidende beleving te creëren?
1 Inventariseren
2 Meten en ontdekken
3 Vaststellen huidige
klantbeleving
4 Bepalen prioriteiten
5 Ontwerpen ideale klantbeleving
6 Ac:eplan voor implementa:e
Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet
1.Ik wil overal en al-jd
Online zijn en be
llen en
realiseer m
e da
t het
mogelijk is
2.Info vragen: w
at is er m
ogelijk? W
elke
telefoon
? Welke abo
’s?
Wat kost h
et? Welke leveranciers?
3. Hoe
kan
ik bestellen? Hoe
lang
duurt h
et? Ho
e moe
t ik be
talen?
4. Ik vraag een
toestel en ab
o aan
5. Ik ontvang een
beves-g
ing van
mijn
aan
vraag
6. Ik ontvang m
ijn to
estel en sim
kaart
7. Ik pak m
ijn to
estel uit, stop
de simkaart e
rin
en ac-veer m
ijn
abo
8. Ik im
porteer m
ijn con
tacten
9. Ik geef m
ijn nieuw
e nu
mmer
door aan
mijn
con
tacten
10. Ik installeer m
ijn so
cial m
edia profie
len en
mijn
email accou
nts
11. Ik be
l, sm
s, ga on
line, upd
ate
mijn
profie
len, sh
ow m
ijn m
obiel aan
mijn
vrie
nden
etc
12.Ik
ontvang een
factuu
r
13. Ik be
taal m
ijn fa
ctuu
r
14. Ik on
tvan
g een nieu
wsbrie
f
15. Ik realiseer m
e da
t mijn
toestel niet m
eer
doet wat ik wil, ik wil een
nieu
w to
estel
16. Ik lees een
ar-kel over m
ijn provide
r
16. 17. Ik inform
eer n
aar d
e m
ogelikjhed
en
Orienta:e Awareness Gebruik Herorienta:e Aankoop
Hoe kan de mobiele provider een effec:eve beleving ontwerpen?
Originaliteit en consisten:e in serviceverlening. Bewustzijn van de verwach:ngen van de klant: manage ze en overtref ze op regelma:ge
basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk.
Wees ambassadeur van de boodschap: onze klant is belangrijker dan de organisa:e’
Picture by Stefan Baudy
Stap 6: Ac:eplan voor implementa:e
Een ac:eplan om de mul:-‐channel beleving te op:maliseren
• Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van uw klant • Ac:viteiten en afdelingen versterken elkaar • Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden
1 Inventariseren
2 Meten en ontdekken
3 Vaststellen huidige
klantbeleving
4 Bepalen prioriteiten
5 Ontwerpen ideale klantbeleving
6 Ac:eplan voor implementa:e
Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie. Een gemeenschappelijke visie en aanpak. Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving. Inzicht in wat belangrijk is voor uw klant en uw merk. Inzicht in beleving As Is en To Be. Grip op gedrag. Meer Promotors. Meer omzet bij lagere kosten.
Na de scan: Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoe?e :jdens alle
interac:es.
Verbeteren belangrijkste interac:es om meer service te verlenen of cross-‐sell te realiseren.
Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet
genereren
Wie is Mindful Marke:ng?
Mindful Marke:ng meet én verbetert de markt-‐ en klantgerichtheid van organisa:es.
Zes jaar
Profit en Non-‐profit Zeven consultants Meetbaar resultaat Vaste tarieven
Wie staan er voor me?
Greep uit onze klanten
Mindful Marke:ng Danzigerkade 9E
1013 AP Amsterdam 020-‐6365396
www.mindful.nl
Meer weten? Uw contactpersonen:
Gerdien Dalmulder & Irene de Ruijter 06-14367995 & 06-24543384