UNIVERZITET MEDITERAN PODGORICA FAKULTET ZA POSLOVNE STUDIJE
MBS- MONTENEGRO BUSINESS SCHOOLSMJER: MARKETING
SEMINARSKI RAD
Naziv rada:PR Odnosi s javnou
PREDMET : Integrisane marktetinke komunikacijeMENTOR : dr Mladen
Perezi
Student: Zekovi MarkoBroj index-a: 08-14
Podgorica, Decembar 2014. godine
Sadraj:
UVOD.......21. Pojam odnosa s javnou.32. Uloga i aktivnosti
odnosa s javnou...43. Parametri odnosa s javnou54. Strategija
odnosa s javnou75. Ciljna javnost...85.1. Ciljni odnosi s
javnou85.2. Strategije izbora ciljne javnosti.9
6. Primjeri iz prakse...10
6.1. Lane optube protiv Pepsija..10
6.2. Cadbury se vraa iz mrtvih..11
ZAKLjUAK................................................................................................................................12
UVOD
Odnosi s javnou oznaeni su kao aktivnost koja treba pomoi u
ponovnoj izgradnji povjerenja u javnosti kao neizostavnog faktora
uspjeha. Potreba da se utie na javno mnjenje i da se javnost
pridobije za realizaciju vlastitih ciljeva postala je zadatak od
prvoklasne vanosti. Oekivanja menadmenta u organizacijama narasla
su, to je dalo odnosima s javnou vie menadersku, a manje tehniku
ulogu, vie strateku, a manje operativnu dimenziju.Fragmentacija
javnosti i iskazivanje vrlo razliitih potreba i elja kod interesnih
grupa, snaan razvoj medijske industrije s novim oblicima
organizovanja, jaanje nevladinog sektora, kao i nastavak promjena u
drutvenim, privrednim, politikim, pravnim dimenzijama okoline,
snano su uticali na potrebu planskog i sistemskog pristupa
uspostavljanju i odravanju odnosa s tom istom okolinom.Odnosi s
javnou su menaderska funkcija, koja brine o uspostavljanju i
odravanju komunikacije izmeu organizacije i javnosti, o kojima
zavisi njen uspjeh ili neuspjeh, te upravlja identitetom i imidom,
odnosno ugledom organizacije, koji je ujedno i njena
najdragocjenija imovina. Postali su nezaobilazni u svim sferama
ivota, od privrede i politike, do svijeta zabave i nevladinih
organizacija. Dok su nekada predstavljali dodatnu vrijednost, danas
su oni nunost. Vie nijednoj organizaciji nije svejedno ta drugi
misle o njoj, kako komunicira s drugima, jesu li njeni radnici
motivisani i informisani, te kako svi ti procesi utiu na njeno
poslovanje. Stoga se kreiraju i sprovode komunikacijske strategije,
koriste razliiti komunikacijski alati, odravaju odnosi s medijima,
strunom javnosti, dravnim institucijama O svemu tome brinu odnosi s
javnou, relativno mlada struka, koja danas postaje
nezaobilazna.
1. Pojam odnosa s javnou
Odnosi s javnou predstavljaju umijee rada i govora koji e
stvoriti povoljno miljenje kod ljudi o nekoj organizaciji,
instituciji ili pojedincu. Postoji nekoliko definicija Odnosa sa
javnou:1. Canfield: "Odnosi s javnou predstavljaju specijalnu
filozofiju upravljanja, izraenu u politici i praksi, koja se bazira
na komuniciranju s javnou, u cilju osiguranja meusobnog
razumjevanja i dobre volje. [footnoteRef:1]" [1: Canfield, B.
(1999) Public Relations in practice, Prentice Hall,New York,
str.237]
2. Spasi: "Odnosi s javnou mogu imati tri cilja: 1. Mijenjanje
javnog miljenja 2. Kreiranje miljenja tamo gdje ga nije bilo 3.
Uvrivanje ve stvorenog javnog miljenja .[footnoteRef:2]" [2:
http://www.link-university.com/lekcija/Odnosi-s-javno%C5%A1%C4%87u/2676]
3. Grunig i Hunt: "Odnosi s javnou su upravljanje komunikacijom
izmeu organizacije i njene javnosti. [footnoteRef:3]" [3: James
Grunig i Todd Hunt, 1984, Managing Public Relations]
Djelatnost odnosa s javnou: Skup aktivnosti organizacije,
usmjerenih prema odreenim ciljnim grupama javnosti, radi
pridobijanja povjerenja, stvaranja dobre volje i povoljnog miljenja
o organizaciji kao lanu zajednice.
Odnosi s javnou se mogu posmatrati kao: 1. Profesija 2. Proces
3. Komunikacija s javnou 4. Praksa [footnoteRef:4] [4: Galjina
Ognjanov, 2009, Integrisane marketinke komunikacije, CID Ekonomski
fakultet Beograd]
Razvoj nauke, tehnologije i sredstva komunikacije su omoguili
brzo informisanje ljudi o svim promjenama u okruenju i informisanje
okruenja o dogaajima u organizaciji. Svrha praenja promjena u
okruenju je da se izbjegnu neprijatna iznenaenja i obezbijedi
odbrana organizacije na nastale dogaaje. Jedan od osnovnih zadataka
odnosa s javnou je pripremanje informativnih i obrazovnih programa,
koji bi trebalo da doprinesu boljem razumjevanju zaposlenih za
odreene situacije, izazvane promjenama, i brem prilagoavanju
organizacije nastaloj situaciji.
2.Uloga i aktivnosti odnosa s javnou
Osnovna uloga odnosa s javnou je da na adekvatan nain pripremaju
i obezbjeuju objavljivanje odreenih informacija o organizaciji. U
skladu sa tim, moraju se temeljno poznavati svi aspekti poslovanja
organizacije, istorijat razvoja, miks proizvoda, kapaciteti,
investicioni poduhvati itd. Izabrani podaci o organizaciji moraju
biti sistematizovani i predstavljeni ciljnoj javnosti. Ovako
pripremljen materijal se dostavlja medijima, poslovnim partnerima,
agencijama itd. Redovno se uspostavljaju kontakti i odravaju
postojei odnosi sa razliitim organizacijama ili pojedincima. Zato
je potrebno posjedovati odgovarajuu evidenciju o svim ciljnim
grupama javnosti. Menader Odnosa s javnou ima odgovornost da
sredstva javnog informisanja budu kontinuirano i pravovremeno
obavjetena o svim vanim dogaajima. U cilju efikasnosti aktivnosti,
prati se medijsko izvjetavanje o aktivnostima organizacije,
konkurencije, deavanjima u okviru dijelatnosti i sl. Zatim se
izdvajaju i analiziraju odreena saoptenja, lanci i tekstovi i o
tome se informie vrhovni menadment. Neke od osnovnih aktivnosti
odeljenja odnosa s javnou su: 1. Pisanje izvetaja, pisama, ponuda,
novinskih vijesti, tekstova, knjiga, govora, poruka... 2. Izdavanje
publikacija za zaposlene, pisama, izvetaja 3. Uspostavljanje
kontakta sa predstavnicima tampe, radija i televizije 4. Promocija
specijalnih dogaaja, organizovanje simpozijuma, konferencija za
tampu 5. Govor pred grupama, priprema govora za druge govornike 6.
Stvaranje pozitivne silke o organizaciji 7. Komuniciranje sa
okruenjem i zaposlenima 8. Izgradnja korporativnog identiteta i
imida 9. Uspostavljanje odnosa sa predstavnicima mas medija 10.
Edukacija i vaspitavanje ciljne javnosti 11.Komuniciranje i
uspostavljanje odnosa sa finansijskim institucijama, drutvenom
zajednicom, organizacijama, udruenjima, pokretima, zajednicama 12.
Planiranje odnosa s javnou u uslovima krize 13. Planiranje odnosa s
javnou sa meunarodnim okruenjem itd.
Grupisane osnovne aktivnosti koje koriste iste ili sline
instrumente odnosa s javnou: 1. Interni odnosi s javnou 2.
Izgradnja korporativnog identiteta, imida i reputacije 3. Trini
odnosi s javnou 4. Organizovanje specijalnih dogaaja 5. Sponzorstvo
6. Lobiranje 7. Odnosi s medijima 8. Odnosi s javnou u kriznim
situacijama
3.Parametri odnosa s javnou
Profesionalni menaderi odnosa sa javnou djeluju u svim sferama
poslovnog ivota Uprava nacionalna, regionalna, lokalna, meunarodna
Biznis i privreda mala, srednja, velika i meunarodna Drutvene
zajednice i drutveni poslovi Obrazovne ustanove, univerziteti,
koledi, itd... Bolnice i zdravstvo Dobrotvorne organizacije
Meunarodni poslovi
Obavjetavanje javnosti obuhvata i sledee: savjetodavne poslove
zasnovane na razumijevanju ljudskog ponaanja analiziranje buduih
trendova i predvianje njihovih efekata istraivanje javnog mnjenja,
stavova i oekivanja utvrivanje i odravanje dvosmjerne komunikacije
zasnovane na istinitom i potpunom obavjetavanju spreavanje sukoba i
nesporazuma unapreivanje uzajamnog potovanja i drutvene
odgovornosti usklaivanje linog i opteg interesa sticanje ugleda meu
osobljem, snabdjevaima i potroaima poboljanje privrednih odnosa
privlaenje kvalitetnog osoblja i smanjivanje fluktuacije radne
snage unapreivanje proizvoda i usluga planiranje korporacijskog
identiteta
Ova lista dijeluje da je mnogo sloena, ali se njome samo
naglaava injenica da su odnosi sa javnou sastavni dio svakog oblika
organizovanja ili upravljanja.Obavjetavanje javnosti predstavlja
planirani i stalni napor da se ostvari i odri dobra volja i
uzajamno razumjevanje izmeu organizacije i njene ciljne
javnosti.Praksa odnosa sa javnou je vjetina i drutvena nauka koja
analizira kretanja, predviajui njihove posledice, savjetujui
rukovodstvo jedne organizacije ostvarujui planirane programe akcija
koje e biti u interesu i drutva i odreene organizacije.Vebsterov
novi meunarodni renik dao je dobru definiciju odnosa sa
javnou:[footnoteRef:5] [5: S. Blek-Odnosi sa javnocu,CLIO
,Beograd]
"Razvijanje bliskih veza i dobre volje izmeu pojedinaca,
preduzea ili institucije i ostalih ljudi, specijalne ciljne
javnosti ili drutva u irem smislu ,irenjem interpretativnog
materijala, razvijanjem dobrosusjedskih odnosa i vrijednovanjem
javnog mnjenja."Vrijedno je napomenuti i nekolkiko jednostavnih
definicija; dobar nastup sa javnim priznanjem; pomirenje privatnog
i drutvenog interesa; most izmeu radne organizacije i spoljneg
svijeta. Pored ovoga postoji i definicija: Praksa odnosa sa javnou
je umijetnost i znanje kojim se kroz uzajamno razumjevanje
zasnovano na istinitom i potpunom obavjetavanju postie harmonija sa
okolinom.Veoma je vano da se shvati da postoje dvije razliite grane
u odnosima sa javnou. Prvi i veoma jasan sektor je rekreativni dio
- kako odgovoriti na problem, kako se snai i postupati u kriznim
situacijama i promjenljivim okolnostima. Tu se podarazumjeva i
zatita ugleda. Drugi dio posla je sasvim razliit, ali ne manje
vaan. O njemu se esto govori kao o proaktivnom sektoru odnosa sa
javnou. Meksika deklaracija ga opisuje kao: "Sprovoenje planiranih
programa akcije koji e posluiti i interesima organizacije i
interesima drutva. Njime je obuhvaeno i savjetnitvo, koje moe da
ima izuzetnu vanost. Krajnje je poeljno da se prilikom planiranja
korporacijske strategije i politike u obzir uzme i miljenje slube
odnosa sa javnou."[footnoteRef:6] [6: Z. Slavujevi-Politiki
marketing,Fakultet politikih nauka,Beograd]
Odnosi sa javnou predstavljaju odgovornost svih koji odluuju.
Samo ako najue rukovodstvo da tanu procjenu vanosti te aktivnosti
onda ona moe maksimalno da doprinese produktivnosti i
profitabilnosti. Nije sluajno to mnoge uspjene nacionalne i
meunarodne kompanije posveuju veliku panju programima odnosa sa
javnou.
4.Strategija odnosa s javnou
Koncept odnosa s javnou podrazumjeva stvaranje ambijenta u kojem
kompanija moe da oblikuje i ostvaruje svoje ciljeve koji se odnose
na uspostavljanje dijaloga i postizanje sklada preko dvosmjerne
komunikacije. Zbog toga strategija odnosa s javnou treba da odredi
set aktivnosti iji zadatak je da obezbijedi ugled i publicitet, tj.
da pomiri unutranje vrijednosti i vizije menadmenta kompanije sa
spoljnom pozicijom kompanije. Odnosi s javnou se po svojoj
stratekoj funkciji bave usklaivanjem odnosa izmeu kompanije i njene
okoline, njenim vezama sa unutranjim i sa spoljnim kljunim
stratekim ciljnim grupama. Strategija odnosa s javnou se zasniva na
istini i meusobnom razumjevanju i treba da predstavlja most izmeu
unutranje perspektive kompanije i njenog spoljnjeg pozicioniranja.
Strategija odnosa s javnou usmijerava se ka grupama sa slinim
zajednikim karakteristikama, a segmentacija javnosti najee se vri
prema: geografskim, demografskim, psihografskim i bihejvioristikim
karakteristikama. Segmentacijom potencijalnih klijenata u srodne
grupe i analizom njihovih zajednikih karakteristika znaajno se
olakava proces stvaranja programa komunikacije za svaki pojedinani
segment. Strategija odnosa s javnou obuhvata dva
modela[footnoteRef:7]: [7: Prof dr Vinka Filipovi, dr Milica
Kosti-Stankovi, Odnosi s javnou, FON, Beograd (2011.)]
strategiju guranja (push strategy) i strategiju privlaenja (pull
strategy) Strategija guranja - oslanja se na efikasne predstavnike
prodaje koji primjenom raznih sredstava guraju proizvod kroz kanale
prodaje sa ciljem animiranja to veeg broja potencijalnih kupaca.
Strategija privlaenja se bavi razliitim oblicima privlaenja
potencijalnih kupaca i njihovim motivacionim faktorima koji utiu na
konanu odluku o kupovini. Kompanije se u svom nastupu mogu
opredijeliti za jednu ili za drugu strategiju i prema izabranom
modelu na razliite naine kombinovati elemente promotivnog
miksa.
5.Ciljna javnost
Jedan od zadataka odnosa s javnou je komunikacija sa razliitim
ciljnim grupama koje ine javnost (kupci, zaposleni, akcionari,
dobavljai, partneri, mediji...). Cilj je zadovoljiti njihove elje i
potrebe za informacijama. Da bi informacije stigle do njih, od
organizacije se zahtjeva da organizuje unutranje i spoljanje mree
odnosa, radi povezivanja sa svim ciljnim grupama javnosti. Pojam
ciljne javnosti se moe posmatrati kao:
Grupa neformalnog porijekla Socijalni prostor (na kome se
komunicira, razmjenjuju ideje, iskazuju stavovi i sl).
Kotler: "Javnost je svaka grupa ljudi koja ima aktuelni ili
potencijalni interes ili uticaj na sposobnost organizacije da
ostvari svoje ciljeve. Umijesto ulaganja napora da se uspostave
odnosi na svim prostorima i sa svim ciljnim grupama javnosti,
trebalo bi da se identifikuju najatraktivniji segmenti javnosti, sa
kojima je najrealnije oekivati uspjene i dugorone odnose. Jedan od
zadataka odnosa s javnou je da formira bazu podataka o svim
lanovima (stil rada, nain komuniciranja,
strunost...)."[footnoteRef:8] [8: Philip Kotler, 2008, Marketing
menadment, Prentice Hall, New York.]
5.2 Ciljni odnosi s javnou
Ciljni odnosi s javnou omoguavaju da organizacija formulie
posebnu strategiju komunikacije sa svakom od ciljnih grupa
javnosti. Usmjerenost je na identifikovanje specifinih obeljeja
dijelova javnosti i stvaranje ciljnih segmenata. Proces ciljnih
odnosa s javnou obuhvata tri faze: 1. Segmentacija okruenja i
javnosti 2. Izbor ciljne javnosti 3. Formulisanje konkretnih
aktivnosti
Tipini segmenti javnosti: kupci, mediji, investitori, akcionari,
yaposleni, dobavljai, vlast, sindikati, banke, politike partije,
obrazovanje, kolege iz brane, lokalni lideri i drugi.
Kategorizacija javnosti se moe izvriti prema sledeim
karakteristikama: 1. Geografksa segmentacija podjela javnosti prema
geografskim jedinicama (narodi, drave, regije, gradovi...) 2.
Demografska segmentacija podjela prema starosti, polu, veliini
porodice, zanimanju, linim primanjima, obrazovanju, religiji, rasi,
nacionalnosti... 3. Psihografska segmentacija podjela prema
pripadnosti drutvenom sloju, linim karakteristikama, nainu ivota i
sl. 4. Bihejvioristika segmentacija podjela prema interesovanju,
stavu, stepenu usvajanja informacija, reakcije prema porukama i
sl.
Nivo prihvaenosti poruka moe posluiti kao osnova za
bihejvioristiku segmentaciju na grupe: slabih, nepoverljivih,
osrednjih i jakih primalaca poruka. Segmentacija prema privrenosti:
nepokolebljive pristalice, promjenljive pristalice,
prevrtljivci.
5.2 Strategije izbora ciljne javnosti
Sprovoenje strategije odnosa s javnou je proces komuniciranja
usmjeren prema javnosti, interno i eksterno. Strategije: 1.
Nediferencirana strategija mogu se zanemariti identifikovane
razlike u segmentima ciljne javnosti. Nastupa se na itavom prostoru
sa jednim programom. Usmjerava se na masovni oblik komunikacije sa
okruenjem, preko razliitih kanala komunikacije. Organizacija putem
ove strategije eli da to iru javnost upozna sa svojim poslovanjem i
da postigne bolji ukupni imid. Ali, ova strategija ne obezbjeuje
pridobijanje povjerenja iroke javnosti (rijetko koja poruka ima
isto znaenje za sve). 2. Diferencirana strategija kreiraju se
posebni programi komuniciranja, za svaki pojedinani segment
javnosti. Nastoji se da na to irim prostorima ostvari komunikacija
i bolji imid na svakom segmentu. Primjena ove strategije vodi ka
poveanju trokova poslovanja. 3. Fokusirana strategija
usredsreivanje na izabranu ciljnu javnost, najee onu u odnosu na
koju je ostvarena dobra pozicioniranost. Primjena ove strategije je
najea kada organizacija ima ograniena sredstva finansiranja, a
podrazumjeva posebne programe komunikacije, izbor medija itd.
Izbor strategije zavisi od finansijskih mogunosti organizacije i
homogenosti javnosti. Kad su sredstva ograniena ide se na
fokusiranu strategiju. Ako je sredina homogena po obiajima,
navikama, shvatanjima ide se na nediferenciranu strategiju.
6.Primjeri iz prakse
6.1 Lane optube protiv Pepsija
Velike kompanije koje se bave proizvodnjom prehrambenih
proizvoda i pia, najee su na udaru istinskih kriza, ali i lanih
optubi. Jedan takav sluaj je kompanija PepsiCo koja se 1993. godine
suoila sa optubama da je u limenci dijetalne Pepsi kole pronaen
pric.U narednih nedelju dana po objavi ove vijesti, pojavilo se ak
50 razliitih izvetaja o navodnim grekama i zloupotrebama Pepsi
proizvoda. Kasnije se ispostavilo da su sve optube bile lane, ali
je PepsiCO od poetka bio uvjeren da nigdje nije pogrijeio i odmah
je odgovorio agresivnom kampanjom.
elnici kompanije PepsiCo nisu jednostavno poricali ove optube i
navodili kontra argumente, ve su kreirali i putem medija plasirali
etiri edukativna spota koji su uglavnom govorili o procesu
proizvodnje i fabrikovanja sokova u ambalau.Meutim, za javnost je
najuvjerljuviji bio snimak ene iz Kolorada koja iza lea prodavaice
stavlja pric u limenku dijetalne Pepsi. CEO Pepsija za Severnu
Ameriku Kreg Vortap, prikazao je traku sa ovim snimkom i gostovao u
najudarnijim emisijama na nacionalnim televizijama i rame uz rame
sa predstavnikom amerike FDA (US Food and Drug Administration)
Dejvidom Keslerom, objanjavao da je dijetalna Pepsi kola
bezbjedna.
Ishod ove krizne situacije bio je da su glasine zamrle ve nakon
dve nedjelje i usledio je niz hapenja zbog lanih optubi. Prodaja
dijetalne Pepsi opala je za 2% tokom krize, ali se oporavila ve u
narednih mesec dana. Meutim, da je kompanija utala i primjenila
defanzivnu strategiju, posledice bi po prodaju bile mnogo gore.
6.2 Cadbury se vraa iz mrtvih
Britanska kompanija koja proizviodi okolade i slatkie Cadbury
suoila se 2003. godine sa kriznom situacijom do koje je dolo
krivicom same kompanije. Naime, kriza je zapoela kada su u Mumbaiju
otkrivene dvije table Cadbury okolada u kojima su bili crvi.
Agencija za hranu i lijekove (FDA) odmah je zaplijenila zalihe
okolade u najbliem fabrikom postrojenju Cudbury-a u Puneu.Kompanija
je veoma sporo reagovala i saoptila je da tako neto nije mogue u
proizvodnoj fazi, sa ime se FDA nije sloila. Mediji su istog
trenutka napali Cadbury i kompanija se nala na udaru javnosti.
Kriza je rezultirala da Cadbury povue sve svoje reklame iz medija i
plasira PR projekat ija su ciljna gurpa bile maloprodaje. Osim
toga, neprestano je putem saoptenja za javnost izvjetavao medije o
daljim dogaajima i konkretnim mijerama koje preduzima kako bi
unapredio svoj proizvodni proces i proces skladitenja. Kompanija
je, takoe, uvezla nove maine i promjenila pakovanje svojih Diery
Milk okoladica.etiri mijeseca kasnije, nakon to je znaajno poboljao
odnose sa medijima, Cadbury je zapoeo znatno agresivniju reklamnu
kampanju. Prodaja je za vrijeme krize opala za 30%, ali se svega
osam nedelja nakon lansiranja agresivne kampanje i promjene
pakovanja vratila gotovo na nivo prije krize.
Meutim, kada je tri godine kasnije izbila nobva kriza, Cadbury
nije reagovao ni priblino efikasno, to je rezlutiralo time da 2010.
bude prodat kompaniji Kraft za 11,5 milijardi funti.
ZAKLjUAK
Odnosi s javnou postoje od pamtivijeka u nekom krucijalnom
smislu, a u modernom drutvu poprimili su sasvim novi karakter,
razvijajui se paralelno i u meuzavisnosti s razvojem novih
tehnologija. Upravo zahvaljujui toj injenici, postali su dio
integrisane marketing komunikacije kojem treba posvetiti posebnu
panju. Vaan preokret dogodio se u trenutku kada je javnost dobila
mogunost interakcije, pe je strunjacima za odnose s javnou posao
odjednom postao puno zahtjevniji. Naime, vano je predvidjeti kako e
neka informacija biti prihvaena u javnosti te uspostaviti kontrolu
nad informacijama. Interakcija s javnou taj postupak ini vrlo
delikatnim.
Opta slika odnosa s javnou u domaim kompanijama danas izgleda
znatno drugaije nego u periodu tokom tranzicije. Crna Gora je mlada
drava pa na svom poetku i nije imala generacije PR strunjaka niti
formalno obrazovanje usmjereno ba na tu tematiku.Veina danas
iskusnih strunjaka dola je iz drugih domena, s humanistikih i
drutvenih studija, a znanje usvojila kroz praksu, to nije lagan put
niti ga treba podcijeniti. Pozitivno je to, da se ta problematika
danas shvata drugaije i da joj se pristupa ozbiljnije pa mlae
generacije imaju priliku primjeniti svoje znanje, a talent
izbrusiti u praksi.
Za razliku od klasinog marketinga, odnosi s javnou zahtijevaju u
prvom redu sposobnost sluanja i prepoznavanja potreba, bilo da je
rije o potrebama klijenta ili potrebama javnosti. Isto tako, osoba
koja se eli baviti takvim poslom mora imati sposobnost sagledavanja
stvari iz ire perspektive i sposobnost da neto komplikovano izrazi
na jednostavan i lako razumljiv nain.
LITERATURA:
1.Prof dr Vinka Filipovi, dr Milica Kosti-Stankovi, Odnosi s
javnou, FON, Beograd (2011.)2.Miroslavljevi M. Odnosi sa Javnou,
Banja Luka 2008; PDF version:
http://library.fes.de/pdf-files/bueros/sarajevo/06282.pdf3.Canfield,
B. (1999) Public Relations in practice, Prentice Hall,New York,
str.2374.James Grunig i Todd Hunt, 1984, Managing Public
Relations5.S. Blek-Odnosi sa javnocu,CLIO
,Beograd6.http://www.biznis-akademija.com/blog/Krizni-PR---uspesni-primeri-iz-prakse_1251
7.http://www.link-university.com/lekcija/Odnosi-s-javno%C5%A1%C4%87u/26768.http://www.besplatniseminarski.com/ODNOSI%20SA%20JAVNOSCU/OdnosiSaJavnoscu-.html9.
http://www.seminarskidiplomski.co.rs/ODNOSI%20SA%20JAVNOSCU/OdnosiSaJavnoscu-.html13