Nvgcco3270(Carreteras Ccvox 05 2015 )Vs4

CARRETERAS 110

PROPUESTA TECNICA ECONOMICA PLATAFORMA DE CONTAC CENTER CCVOX

Documento: NVGCCO3270 Vs.3

08/06/2015

Preparado por: Susi Brigith Segura Alvino [email protected]

Atencin: Sr. Bravo [email protected]

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NETVOX la empresa 3 Perfil corporativo3

Clientes...4

Proyecto5 Objetivos..5 Beneficios5

Diagrama de Conexin..6 Propuesta Comercia....7

Condiciones comerciales...8 Caractersticas Tcnicas..9

Detalle de Soporte12 Entregables.15

Requerimientos para el Cliente .16

Contenido

Calle Chinchn 830 Oficina 601 - Central 511 612-4300 - [email protected] Pgina - 2 -

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La combinacin de una metodologa de implementacin y un solid esquema de soporte posventa le permiten a nuestros clientes explotar al mximo nuestras soluciones tecnolgicas. Somos pioneros en el Per en el desarrollo de sistemas para telefona IP, nuestros desarrollos estn siendo usadas por empresas corporativas.

NETVOX esta focalizado en el desarrollo de telefona ip, la tecnologa IP libera opciones que optimizan y mejoran los procesos de comunicaciones de las empresas.

Somos una empresa enfocada en; investigacin, desarrollo implementacin de sistemas

innovadores de Contact Center

Perfil Empresarial


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NETVOX es una empresa comprometida con el xito de sus clientes y nuestro KnowHow de telecom corporativo esta a disposicin de nuestros clientes para un ptimo aprovechamiento de la tecnologa. A continuacin mostramos a nuestros clientes ms representativos. .

Clientes

Clientes con soluciones tecnolgicas de NETVOX


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Objetivo Implementar un sistema que permita mejorar la calidad de atencin del Call Center, que a su vez permita optimizar al mximo el tiempo que el asesor dedica a la gestin telefnica de contactos en campaas salientes, eliminando tiempos improductivos

Beneficios Los beneficios esperados del proyecto son: Incremento de la calidad de atencin hacia el cliente por medio de medicin de indicadores. Obtener reportes especializados de medicin a nivel de grupo y medicin de productividad por agente. Prevencin de problemas de atencin, por medio de controles y grabacin de llamadas.

Proyecto: Sistema de Call Center CCVOX


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Escenario 4: Modalidad Directa detrs de la PBX. Los agentes usan los telfonos Softphones del CCVOX.

*La figura es referencial

PSTN

E1

Llamada entrante

Llamada saliente

Reportes Grabacin Grficos Monitor online

Herramientas web

Modulo Supervisor

Agentes Modulo Agente

Diagrama de Conexin


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Cant

1125115

5

S/. +Igv

S/. +Igv

S/. +Igv

S/. +Igv

S/. +Igv

Igv 18% S/. +Igv

Precio Total S/. +Igv54,989.22

8,388.19

Customizacin Formulario 110 (vase Anexo 05) 6,300.00

46,601.04Costo Total del Proyecto

34,473.54Costo del Sistema para Carreteras

Tarjeta E1 Central NEC 5,197.50

Dia adicional de trabajo Prov- Central 630.00

CCVOX Call Recording Server

CCVOX Documentador

AgentesProyecto CCVOX

Licencia de Software CCVOXInstalacin, Capacitacin, Puesta en Produccin y Tuning.Soporte y Mantenimiento (por 12 Meses)

Considera la entrega, Headset, Switch, tarjeta E1 para el servidor, Vase anexo entregables)

CCVOX Chat Interno

Sistema CCVOX Propuesto Vs.3.7

CCVOX CORE,BDCCVOX Modulo AdministradorCCVOX Mdulo Reportes y GrficosCCVOX Mdulo Agente

Propuesta Econmica


______________________________________________________________________ Nota: Los precios incluyen IGV y estn en Soles. Los costos mencionados Incluyen las Customizaciones consideradas en el anexo 05, de tener algn otro requerimiento sta debe ser analizada y costeada. El servicio de configuracin de la central es por nica vez para la implementacin del sistema CCVOX , cualquier requerimiento adicional, ste debe ser cotizado con el proveedor de la central. Forma de Pago del Sistema 60% Con la orden de Compra y 40% finalizada la implementacin Forma de Pago de equipos: 100% con la orden de Compra NETVOX SAC 20553282773 Cta. Cte. Soles 193 2093530 0 66 CCI (Cta. Interbancaria) 002-193-002093530066-13 Tiempo de implementacin: A los 10 das hbiles de recibida la orden de compra con el pago realizado y cumplido los requerimientos solicitados al cliente. La customizacin ser implementada a los 21 das hbiles despus de recibida la orden de compra. Validez de la oferta: 30 das de emitida la propuesta. Garanta del servicio: 12 meses sobre el Sistema, garanta de mal funcionamiento con un buen uso, no incluye manipulacin de base de datos mal uso del sistema. Garanta de los Equipos: 12 meses de garanta de fbrica, no cubre daos fsicos ni problemas elctricos. En caso de los Headseat no cubre desgaste de uso. Garanta de la Tarjeta E1 de la central NEC El tiempo de garanta es de 1 ao, contra defectos de fabricacin y el servicio est contemplado para ser realizado en 1 solo da, de requerirse mayores tiempos se tendra que cotizar los tiempos adicionales. Nota El servicio Tcnico despus del primer ao, en el horario de atencin del cliente (Sea cual sea este) tiene un costo anual de S/. 6,690.60. De requerir adquirir licencias adicionales los costos son: De 01 a 05 Agentes el costo unitario es S/. 3,140.87 De 06 a 10 Agentes el costo unitario es S/. 3,020.00 Los parches o mejoras son gratuitos, siempre y cuando el cliente cuente con el soporte activo. Los Upgrades hacia nuevas soluciones (Nueva versin) tendrn un descuento del 70% sobre la licencia + costos de Instalacin. Requerimientos de instalacin:

De acuerdo a lo indicado en la pgina 16

Condiciones Comerciales


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Nombre del Producto : CCVOX

Versin : 3.7

Componentes del CCVOX Propuesto:

CCVOX Base (Core,BD) CCVOX Mdulo Administrador CCVOX Mdulo Reportes CCVOX Mdulo Supervisor CCVOX Mdulo Agente CCVOX Mdulo de Grabacin de llamadas CCVOX Mdulo de Recuperacin de abandonadas CCVOX Mdulo Chat Interno

Informacin de la plataforma: Lenguaje de Programacin : Java 1.6

Motor de Base de datos : Mysql 5.0

Plataforma del Servidor : Linux Centos 5.2

Plataforma Web : Tomcat 6.0

Plataforma de Agente : Windows XP Service Pack 2

Tipo de licenciamiento : CCVOX; Por posiciones de Agente y Supervisor

Caractersticas del CCVOX Y sus MODULOS

El sistema CCVOX esta compuesto de varios mdulos y en su conjunto cubre todas las necesidades que se requiere en un centro de contactos, en el mdulo administrador se define la forma de trabajo del sistema y de los agentes, entre ellos; el tiempo umbral, los colores de umbrales para el supervisor, las campaas, los supervisores y agentes asociados a cada campaa, los audios involucrados en la cola, los perfiles de los agentes, entre otras caractersticas.

CCVOX Base (Core, BD)

Core: En el CCVOX el CORE es el programa que censa los estados de la llamada y procesa las ordenes de los mdulos perifricos (Agente, Supervisor, Marcador, proceso de E-mail, etc.), a la vez que interacta con la base de datos del CCVOX. Al ser una aplicacin interactiva requiere que la red LAN tenga una latencia adecuada. Todas las opciones tipo ordenes del Mdulo agente y supervisor, son enviadas al Core quien controla dichas ordenes y las procesa, a la vez esta monitoreando el comportamiento de las llamadas en sus diferentes estados, los eventos que generan dichas llamadas son registrados en la base de datos para su posterior procesamiento.

Anexo 01 Caractersticas Tcnicas del CCVOX


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Mdulo Supervisor Web

El mdulo supervisor visualiza informacin en lnea del comportamiento del centro de llamadas y de los agentes. Desde este mdulo se accede a la visualizacin en lnea y a las grabaciones. a.- Monitor Se visualiza el resumen de los parmetros del call y en la parte inferior el estado actual/histrico del da de cada agente. Por medio de este mdulo se controla en lnea el comportamiento de los agentes. En la parte superior izquierda se selecciona la campaa que se desea monitorear. En la parte superior derecha con un icono verde se accede al envo de mensaje a los agentes y se dispone de un campo ANEXO en el cual se pone el anexo del supervisor para las opciones de Spy Haciendo un click en el botn de Spy se escucha la conversacin del agente y el cliente, sin que se den cuenta. Se dispone de un configurador de Colores, por medio del cual se definen los colores para los estados que visualiza el supervisor, de esta forma el supervisor se pueda dar cuenta de forma visible ante ciertos eventos que considere alarmas y pueda tomar accin al respecto.

Mdulo Agente

El mdulo agente permite es la interfaz del agente con el sistema, le brinda al agente las herramientas para contestar las llamadas, visualizar su actividad y ver las llamadas en cola. El agente visualiza la siguiente informacin: Informacin de llamada:

- Nmero llamante - Tiempo en cola de la llamada que esta atendiendo - Cantidad de llamadas que esperan en cola

Informacin resumen de actividad de agente: - Cantidad de llamadas entrantes atendidas - Cantidad de llamadas saliente - Tiempo firmado del da - Tiempo pausa total del da - Tiempo transcurrido en el estado actual

Otras consideraciones: Se tiene una caja para poner el nmero y realizar las llamadas. Se tiene la opcin para poner pausa (maneja hasta 05 tipos de pausa) Se visualiza informacin de llamadas histricas Se incorpora la customizacin de acuerdo a detalle de la pgina

CCVOX Mdulo de recuperacin de abandonadas

Con esta opcin se establece un procedimiento para que los agentes recuperen las llamadas abandonadas. CCVOX monitorea todas las llamadas, cuando ocurre una llamada abandonada, el CCVOX crea una tarea y se lo asigna a un agente (con el perfil definido para tareas de abandono). El agente visualiza la tarea en un contador el cual se incrementa con cada tarea que el CCVOX le asigne. El agente al hacer click en el botn de tarea visualizara la tarea y tendr el nmero para devolver la llamada, al realizar la llamada se marca el registro como llamado.


______________________________________________________________________ El supervisor tiene un reporte de tareas donde se indica la fecha/hora en que se asigno la tarea y agente se asigno y la fecha/hora en que se realizo la llamada de recuperacin.

Mdulo de Administracin

Por medio del mdulo de administracin, se define el comportamiento del sistema y se establecen las relaciones de agente a campaa. Las principales opciones son:

Definir las campaas (colas ACD), opciones de; Crear, eliminar, modificar sus parmetros relacionados Estrategia y tiempos.

Relacionar las troncales con las colas ACD Establecer el comportamiento de las colas ACD Establecer los agentes y supervisores de las colas ACD Establecer los perfiles de acceso por; Usuarios, Supervisores. Establecer los permisos de salida y la relacin de agente/cola. Establecer los umbrales de alerta de colores para el mdulo supervisor Establecer s la campaa es de entrada salida (con marcador) Establecer los perfiles de los agentes; cuales tienen opcin de recuperacin de abandono,

cuales tienen manejo de E-mail.

Mdulo de Reportes

Por medio del mdulo de reportes se obtienen los reportes del sistema, se tienen filtros de Fecha, hora, Campaa y Agentes. Entre los principales reportes se tienen:

Entrantes; Reporte Grupal de campaa por da. Cantidad de llamadas, atendidas,

abandonadas, Nivel de servicio, Tiempo medio de respuesta, Tiempo medio de abandono. Entrantes; Reporte Grupal por agente. Muestra a todos los agentes, con la cantidad de

llamadas atendidas por cada agente, tiempo total de logueo, tiempo total de conversacin. Entrantes; Abandonadas. Por medio de dos reportes; (1) Listado de llamadas abandonadas y

(2) Cruce de da/hora de cantidad de llamadas abandonadas. En la parte superior las horas, a la derecha los das y en forma de matriz la cantidad de llamadas abandonadas por da.

Entrante; Detalle. Registro de llamadas atendidas por agente. Marcador: Detalle de llamadas de marcador con la gestin realizada, indicando el agente que

atendi. Marcador; Detalle de todas las llamadas realizadas por el marcador. Marcador; Reporte resumen de avance de campaa/lote. Total de registros, Contestadas,

No contestadas, Ocupadas, Pendientes. E-mail: E-mail atendido por cada agente. Fecha, hora, E-mail, agente que atendi. General; Reporte de logueo de agente, reporte detalle de pausas.


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1.0 RESUMEN:

El presente documento detalla el soporte tcnico que brindara NETVOX a la plataforma CCVOX instalado en el cliente.

2.0 REQUERIMIENTOS HACIA EL CLIENTE FINAL:

Para asegurar un ptimo funcionamiento del sistema y un adecuado soporte el cliente debe cumplir con lo siguiente: 2.1 El servidor donde este instalado el Servidor debe contar con lo siguiente:

- Proteccin elctrica segura, para evitar desconexin del cable elctrico - La toma elctrica debe contar con tierra elctrica balanceada. - Conexin a UPS y Estabilizador - Estar en un ambiente con la temperatura recomendada por el fabricante del

servidor. 2.2 El servidor no debe ser manipulado por personal del Cliente sin que NETVOX este informado. 2.3 Los usuarios del sistema deben haber recibido entrenamiento. 2.4 El cliente debe formalmente asignar a una persona tcnica como contacto oficial de

parte del cliente, l ser el responsable del sistema y de establecer las comunicaciones con NETVOX.

2.5 Al momento de reportar un problema el Contacto Oficial debe brindar informacin para establecer un primer diagnostico.

2.6 El cliente debe brindar las facilidades de acceso remoto al personal de NETVOX cuando sea necesario hacer una primera revisin del sistema.

2.7 Para un servicio de rpida respuesta el cliente debe contar a futuro con el sistema de contingencia sugerido por NETVOX.

3.0 SERVICIOS CONSIDERADOS: Los servicios son del siguiente tipo:

3.1 Cambios de configuracin: Se considera todas las configuraciones requeridas en la operatividad del CCVOX. Configuracin de parmetros, creacin de agentes, de anexos, de enrutamiento.

3.2 Flujo de la llamada:

Revisin del flujo de llamada que provengan de las lneas hacia el operador y las lneas IP de la central telefnica.

3.3 Problema que puedan ocurrir en la operatividad del CCVOX:

De acuerdo a lo indicado en el punto 4.

3.4 Interpretacin de reportes: Acompaamiento en la revisin de los reportes.

Anexo 02 Detalle de Contrato de Soporte


______________________________________________________________________ 4.0 TIPOS DE PROBLEMA:

4.1 Problema leve: El sistema funciona y presenta comportamientos que no son apropiados, pero que no impactan en la operatividad del sistema. Ejemplos: - Grabaciones de llamadas truncas - Degradacin en algunas llamadas de la calidad de audio - Problemas de transferencia

4.2 Problema Medio: El sistema funciona y presenta comportamiento que no son apropiados y que impactan en la operatividad del sistema. Ejemplos: - Cortes en medio de las llamadas. - Telfonos que se desconfiguran.

4.3 Problema Grave: El sistema deja de funcionar o presenta problemas que afectan el funcionamiento de una forma crtica. Ejemplos: - Ataques de seguridad - Servidor daado deja de funcionar - Reinicio del servidor sin motivo aparente

5.0 ORGANIZACIN DE SOPORTE: 1er Nivel de Contacto:

Nombre Telefono Fijo Celular Correo

xxxxxxxxxxx XXX xxxx xxxxxxxXXX

xxxxxxxxxxxxxx XXXXXXXXX xxxx xxxxxxx

xxxxxxxxxxxxx XXXXXXXXXX xxxx xxxxx

Contacto Nro 1: xxxxContacto Nro 2: xxxx

Respaldo:

Principal:

2do Nivel de Contacto: De no responder los contactos anteriores se podr entrar en contacto con:

Nombre Telefono Fijo Celular Correo

xxxx xxx xxx xxxxxxPrincipal:


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6.0 SOBRE EL HORARIO Y TIEMPOS DE RESPUESTA ESTANDAR:

El horario de soporte es de lunes a domingo (7x24) Problema Leve: El cliente debe reportar por E-mail el problema o la consulta. Se responde en un mximo de 36 horas hbiles.

Problema Medio: El cliente reporta por telfono y por E-mail. Se responde en un mximo de 24 horas hbiles. Problema Grave: El cliente reporta por telfono el problema.

Dependiendo de la gravedad, se llama a los celulares de soporte. Se sigue el siguiente procedimiento. 1er Paso: Por telfono con el personal tcnico del cliente se toma un primer diagnstico sobre el problema, se da indicaciones para resolver el problema, de no resolverse se pasa al 2do paso. 2do Paso: Personal de Netvox se conecta remotamente para revisin del sistema y resolver el problema. 3er Paso: De ser necesario se realizara la visita dentro de un plazo mximo de 04 horas.

7.0 CONSIDERACIONES DE RED Y MODALIDAD DE ACCESO REMOTO.

Para proyectos de telefona ip, es requisito que el Switch pueda crear VLAN de voz y manejar La prioridad de paquetas (QoE) de no tener esta opcin no se puede garantizar la calida de Audio. Para conexiones remotas por Internet se requiere mnimo 35 kbps por canal de voz y el operador debe proporcionar calidad de servicio QoE en el enlace. Speedy es un servicio orientado a datos de Internet, no se puede asegurar calidad de audio en Speedy, de no haber otra opcin se requiere implementar VPN y Speedy dedicado. El acceso remoto ser a travs del programa TEAM VIEWER aplicacin que establece control remoto de la PC a travs del puerto 80. El esquema es el siguiente:

Se tiene una PC con Windows xp en el cliente donde estar instalado la aplicacin TEAM VIEWER con el servicio de control remoto habilitado.

Personal de NETVOX se conectara mediante un ID de sesin generado por la aplicacin TEAM VIEWER que se encuentra en la PC del cliente.

Una vez hecho la conexin mediante esta PC ingresaremos al servidor (Central Telefnica)


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01 CD. Conteniendo Licencia del Sistema CCVOX para 05 agentes y 01 Supervisor 01 Tarjeta E1 SANGOMA

Tarjeta Sangoma A101 Tarjeta AFT soporta un T1/E1 fraccionales o flujos de datos T1/E1 Windows 2003, Windows XP, Windows Server 2008, Windows Vista, Windows 7 Linux (todas las versiones, revisiones y distribuciones a partir de 1.0)

05 Headset Plantronics HW251N Auricular Telefnico con micrfono supresor de ruidos y vincha sobre la cabeza. Es para una Oreja.

01 Switch HP

HP 1910-24 SWITCH Switch HP 1910-24, 24 RJ-45 10/100 Mbps, 2 SFP GbE, 1 RJ-45 Consola.

01 CD-PRTA ISDN Primary Interface Blade (23B+D, 30B+D) Tarjeta para lneas digitales de 30 canales (PRI) Servicio de Instalacin y Configuracin de la tarjeta, se considera la mano de obra y configuracin de la tarjeta, por el personal de IPNETWORK

REQUERIMIENTOS PARA CENTRAL NEC Disponibilidad de personal tcnico de la central para las configuraciones respectivas, las configuraciones serian:

Configuracin del E1 en la Central NEC llamadas de entrada Configuracin de la Central NEC para que enve el nmero de llamada entrante a travs del

enlace E1. Configuracin de enrutamiento para llamadas salientes originadas desde CCVOX. Permiso de llamadas a todo destino sin clave para las llamadas provenientes del CCVOX.

Anexo 03 Entregables


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Pruebas de Operatividad Todos los puntos son indispensables para la instalacin y puesta en produccin del sistema de

Callcenter CCVOX


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CONSIDERACIONES El cliente manifiesta tener disponible: 01 Servidor para la implementacin del Sistema activo con las siguientes caractersticas

Servidor HP Proliant ML310e Gen8, Intel Xeon E3-1220-v3 3.4 Ghz 8Gb DDR3, 3 Discos de 2TB SATA, 4U

Las PCS de los agentes y supervisores deben ser: Dual core, 02 Gbyte de Ram , con Windows Xp superior. La Pc solo debe tener las aplicaciones que el agente requiera y debe tener todos los otros puertos cerrados. Se debe tener restricciones de uso de USB y de acceso a Internet.

Cableado Estructurado CAT6. Energa estabilizada y UPS.

Anexo 04 Requerimientos para EL CLIENTE


______________________________________________________________________ El cliente requiere que el agente del supervisor tenga el siguiente formulario .- El agente tendr la siguiente pantalla de visualizacin: Ingresando el CIP se reflejara el campo de la izquierda. Las divisiones y Comisaras, estarn relacionados. En el administrador se contara con un mantenimiento de CIP y Comisaras.

Anexo 05 Customizacin


______________________________________________________________________ 2.- Supervisor: En la pantalla de grabaciones del Supervisor se tendr un filtro para los Registros Revisados el cual tendr la opcin de Todos, S, No esto se reflejara en la ventana de resultados.

3.- Pantalla de revisin: De la versin estndar se agregara una fila donde se incluir lo que se muestra en la pantalla. Al hacer clic en el botn Revisin se abrir una ventana donde se mostrara los datos que ingreso el agente y una ventana para poner un comentario y un check para indicar Revisado al presionar el botn Cerrar se grabara la revisin. En la pantalla de revisin se mostrara los revisados con otro color diferente a los no revisados. En la vista se mostrara el texto que ingreso el supervisor y la fecha de la revisin.


El cliente requiere que el agente del supervisor tenga el siguiente formulario

Nvgcco3270(Carreteras Ccvox 05 2015 )Vs4

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