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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
Todas as marcas ou nomes de empresa referidos neste manual
servem nica e exclusivamente propsitos pedaggicos e nunca devem
ser
considerados infraco propriedade intelectual de qualquer dos
proprietrios.
Ficha Tcnica
Ttulo: Norma ISO 9001:2000 Implementao do Sistema de Gesto da
Qualidade
Autor: Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)
Editor: Companhia Prpria Formao e Consultoria, Lda.
Parque das Naes, Alameda dos Oceanos, Lote 4.24.01.A, 1 A
1990-502 Sacavm
Tel.: 218 967 200 Fax: 218 967 202
www.companhiapropria.pt
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[email protected]
Entidades Promotoras e Apoios:
Companhia Prpria Formao e Consultoria Lda. e Programa
Operacional
Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado
pelo
Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social
Europeu.
Ministrio da Segurana Social e do Trabalho.
Coordenador: Lus Ferreira
Equipa Tcnica:
Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)
Zona Envolvente Praa de Touros
n 22 4 Dto.
2860-423 Moita
Telemvel: 962321950
[email protected]
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http://www.ideiasambientais.com.pt
Reviso, Projecto Grfico,
Design e Paginao:
E-Ventos CDACE
Plo Tecnolgico de Lisboa, Lote 1 Edifcio CID
Estrada do Pao do Lumiar, 1600 546 LISBOA
Tel: 217 101 141; Fax: 217 101 103
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Companhia Prpria Formao & Consultoria, Lda, 2006, 1.
edio
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
ndice
FICHA
TCNICA..........................................................................................................1
NDICE
.....................................................................................................................2
NDICE DE FIGURAS
...................................................................................................4
ENQUADRAMENTO
......................................................................................................5
REA
PROFISSIONAL...................................................................................................5
COMPONENTE DE FORMAO
.......................................................................................5
UNIDADES DE
FORMAO............................................................................................6
OBJECTIVOS
GLOBAIS.................................................................................................6
CONTEXTUALIZAO DA SADA
PROFISSIONAL...............................................................6
IGUALDADE DE OPORTUNIDADES
.................................................................................8
1.OS NOVOS CONCEITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
................................. 11
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO
CAPTULO...............................................................
11
INTRODUO......................................................................................................
12
EVOLUO DO CONCEITO
.....................................................................................
19
2. A ISO
9000:2005..................................................................................................
28
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO
CAPTULO...............................................................
28
NORMA NO EN ISO 9000
.......................................................................................
28
3. ISO 9001:2000 SGQ
...........................................................................................
41
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO
CAPTULO...............................................................
41
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
INTRODUO......................................................................................................
41
REQUISITOS GERAIS (4.1)
....................................................................................
42
REQUISITOS DA DOCUMENTAO
..........................................................................
44
RESPONSABILIDADE DA GESTO (5)
......................................................................
47
GESTO DE RECURSOS
(6)....................................................................................
50
A GESTO POR PROCESSOS
..................................................................................
54
REALIZAO DO PRODUTO
(7)...............................................................................
57
MEDIO, ANLISE E MELHORIA
(8).......................................................................
60
4. DIFERENAS E VANTAGENS DA NOVA VERSO
.......................................................... 83
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO
CAPTULO...............................................................
83
VERSO DIS 9001: 2008 VERSUS ISSO 9001:2000
................................................... 83
PRINCIPAIS ALTERAES E VANTAGENS DO AMENDMENT ESTGIO
DIS.................. 86
PASSOS PARA A IMPLEMENTAO DA NOVA
VERSO................................................. 92
5. A GESTO POR PROCESSOS
...................................................................................
95
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO
CAPTULO...............................................................
95
A GESTO POR PROCESSOS
..................................................................................
95
6. TESTES DE AVALIAO E
RESOLUES..................................................................
104
8. CHECK LISTS
.....................................................................................................
115
10. CASOS DE ESTUDO
...........................................................................................
131
11.
GLOSSRIO......................................................................................................
137
12. BIBLIOGRAFA
..................................................................................................
139
13. LINKS TEIS
....................................................................................................
141
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
ndice de Figuras
Figura [1] Motivao versus necessidades 13
Figura [2] Pirmide de Maslow 14
Figura [3] 5 pilares da qualidade 15
Figura [4] Evoluo da Qualidade 19
Figura [5] Noes essenciais para a Qualidade Total 21
Figura [6] Ciclo da melhoria 22
Figura [7] Ciclo do manter 22
Figura [8] Fluxograma para a Qualidade Total 23
Figura [9] Processo de gesto da qualidade 29
Figura [10] Processo de desenvolvimento das normas ISO 31
Figura [11] Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado
em processos 34
Figura [12] Ciclo de Deming 41
Figura [13] Pirmide documental 44
Figura [14] Fluxograma de controlo de documentos 46
Figura [15] Poltica da Qualidade 48
Figura [16] Fluxograma de admisso de pessoal 51
Figura [17] Fluxograma de formao 52
Figura [18] Processo 54
Figura [19] Modelo de um processo 54
Figura [20] Procedimento para as aces correctivas 62
Figura [21] Procedimento para as aces preventivas 62
Figura [22] Fluxograma de aces preventivas 64
Figura [23] Processo de Comunicao 67
Figura [24] Fases de implementao do SGQ 79
Figura [25] Impacto/beneficio 85
Figura [26] Partes interessadas na gesto por processos 96
Figura [27] Sequncia e interaco de processos numa organizao
97
Figura [28] Gesto do processo e desempenho 98
Figura [29] Desempenho de organizao/indicadores 99
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
5
Enquadramento
O presente manual tem como principal objectivo o acompanhamento
do curso de formao em Implementao de um Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ) Norma ISO 9000:2005 e ISO 9001:2000.
Uma vez que j se encontra disponvel a verso DIS da Norma ISO
9001:2008, sero focados, sempre que possvel, os pontos essenciais
nesta transio e as alteraes que iro surgir na sua aplicao
futura.
REA PROFISSIONAL
Este manual enquadra-se na rea profissional de Qualidade
Sistemas de Gesto Qualidade (NP ISO 9001).
Este manual foi especialmente concebido para todos os
executivos, quadros dirigentes, empresrios, gestores funcionais e
tcnicos, que desenvolvem a sua actividade na rea da Qualidade e que
pretendam implementar, rever e manter o seu SGQ, ou simplesmente
adquirir conhecimentos sobre esta temtica, numa vertente da Norma
NP ISO 9001.
CURSO / SADA PROFISSIONAL
O objectivo deste curso consiste em proporcionar aos
participantes conhecimentos e ferramentas de como implementar e
manter um Sistema de Gesto da Qualidade, segundo a norma ISO
9001.
Este curso destina-se essencialmente a Tcnicos Superiores que
desempenham um papel activo na rea da Qualidade.
O curso est orientado em contedos e metodologia especialmente
para Tcnicos Superiores e Quadros de Pequenas e Mdias Empresas bem
como para Profissionais Liberais.
No que respeita empregabilidade, o formando do curso poder
desempenhar funes na rea da Qualidade, sobretudo com objectivo de
manter e garantir a eficcia do SGQ.
NVEL DE FORMAO / QUALIFICAO
Podero frequentar as aces de formao, indivduos com qualificaes
de nvel IV e V, independentemente da rea vocacional.
COMPONENTE DE FORMAO
Atravs deste manual podero ser leccionados cursos como:
Auditorias Internas
Tcnico de Qualidade
Certificao de um SGQ
Este Manual permite clarificar conceitos, mbitos e exigncias
expressas na Norma ISO 9001.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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UNIDADES DE FORMAO
Enquadramento do Curso e Apresentao dos Participantes
- Sensibilizao para Igualdade de Oportunidades
Os novos conceitos do Sistema de Gesto da Qualidade
ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio
ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade
Verso DIS da Norma ISO 9001:2008
Requisitos gerais
- Requisitos da documentao o Manual da Qualidade
- Responsabilidade da gesto
- Gesto de recursos
- A gesto por processos
- Realizao do produto
- Medio, anlise e melhoria
Diferenas e Vantagens da Nova verso DIS da Norma ISO
9001:2008
A gesto por processos
Exerccios e Avaliao
- Resolues/Solues das Actividades e Exerccios
- Bibliografia de Consulta
- Check Lists
- Links teis
OBJECTIVOS GLOBAIS
No final da formao, o formando deve estar apto a compreender a
importncia da implementao de SGQ segundo a norma ISO 9001 e
adquirir conhecimentos para a sua implementao.
Ser importante ainda, ficar com a percepo, das alteraes que a
verso DIS da Norma ISO 9001:2008 ir trazer na sua aplicao.
CONTEXTUALIZAO DA SADA PROFISSIONAL
A frequncia deste curso permite aos formandos adquirir
competncias no mbito de Sistemas de Gesto da Qualidade, sobretudo
na aplicao prtica da Norma ISO 9001.
Em termos de empregabilidade, as hipteses so vastas, uma vez que
qualquer organizao pode implementar um SGQ, independentemente da
sua natureza ou dimenso, pelo que como tcnico de Qualidade poder
desenvolver a sua carreira profissional em qualquer organizao.
Este curso permite ainda a realizao de auditorias, podendo ser
complementado com a especializao em auditorias internas.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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OBJECTIVOS E CONTEDOS
Contedos Objectivos Gerais
Sensibilizao para
Igualdade de
Oportunidades
Garantia de um tratamento igual sem distino de ascendncia, sexo,
raa, lngua, territrio de origem, religio, convices polticas ou
ideolgicas, instruo, situao econmica ou condio social extensiva a
todos os trabalhadores.
Os novos conceitos do Sistema de Gesto da Qualidade
Evoluo da Qualidade ao longo do tempo, desde Inspeco, Controlo
da qualidade, Garantia da qualidade e Gesto pela Qualidade
Total
ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio
Principais clusulas da norma e sua importncia face ao Sistema de
Gesto da Qualidade.
ISO 9001:2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos gerais
Requisitos da documentao o Manual da Qualidade
Responsabilidade da gesto
Gesto de recursos
A gesto por processos
Realizao do produto
Medio, anlise e melhoria
Abordagem qualidade total, novos conceitos de garantia da
qualidade do produto e aumento da satisfao do cliente.
Diferenas e Vantagens da Verso DIS da Norma ISO 9001:2008
Principais alteraes e vantagens da nova verso face verso DIS NP
ISO 9001:2008.
A gesto por processos Gesto baseada no valor. Identificar os
aspectos fulcrais de uma organizao totalmente voltada para o
cliente;
Exerccios e Avaliao Resolues/Solues das Actividades e
Exerccios
Bibliografia de Consulta
Check Lists
Links teis
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Igualdade de oportunidades "A expresso mais bela e enriquecedora
da vida humana a sua diversidade. Uma diversidade que nunca pode
servir para justificar a desigualdade. A represso da diversidade
empobrece a raa humana. nosso dever facilitar e reforar a
diversidade a fim de chegar a um mundo mais equitativo para todos.
Para que exista a igualdade, devemos evitar as normas que definem o
que deve ser uma vida humana normal ou a forma normal de alcanar a
felicidade. A nica qualidade normal que pode existir entre os seres
humanos a prpria vida."
scar rias, Prmio Nobel da Paz
Sensibilizao para a igualdade de oportunidades
A todos os trabalhadores deve ser garantido um tratamento igual
sem distino de ascendncia, sexo, raa, lngua, territrio de origem,
religio, convices polticas ou ideolgicas, instruo, situao econmica
ou condio social. Os trabalhadores no devem ser expostos a nenhum
tratamento menos favorvel, que possa criar uma posio de desvantagem
relativamente a outro, a no ser que essa disposio, critrio ou
prtica seja objectivamente justificado por um fim legtimo e que os
meios para o alcanar sejam adequados e necessrios.
Direito igualdade nas condies de acesso e no trabalho O direito
igualdade de oportunidades e de tratamento no que se refere ao
acesso ao emprego, formao e promoo profissionais e s condies de
trabalho respeita:
a) Aos critrios de seleco e s condies de contratao, em qualquer
sector de actividade e a todos os nveis hierrquicos;
b) Ao acesso a todos os tipos de orientao, formao e reconverso
profissionais de qualquer nvel, incluindo a aquisio de experincia
prtica;
c) retribuio e outras prestaes patrimoniais, promoes a todos os
nveis hierrquicos e aos critrios que servem de base para a seleco
dos trabalhadores a despedir;
d) filiao ou participao em organizaes de trabalhadores ou de
empregadores, ou em qualquer outra organizao cujos membros exercem
uma determinada profisso, incluindo os benefcios por elas
atribudos. So permitidas diferenas de tratamento baseadas na idade
que sejam necessrias e apropriadas realizao de um objectivo
legtimo, designadamente de poltica de emprego, mercado de trabalho
ou formao profissional. As disposies enunciadas no prejudicam a
aplicao das disposies legais relativas: a) Ao exerccio de uma
actividade profissional por estrangeiro ou aptrida;
b) especial proteco da gravidez, maternidade, paternidade, adopo
e outras situaes respeitantes conciliao da actividade profissional
com a vida familiar.
A aplicao de restries internas numa empresa relativas ao acesso
a qualquer emprego, actividade profissional, formao profissional,
condies de trabalho ou carreira profissional exclusivamente a
trabalhadores masculinos ou femininos tm-se por aplicveis a ambos
os sexos.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
9
A categoria profissional tem igual contedo funcional ou
equivalente quando a respectiva descrio de funes corresponder,
respectivamente, a trabalho igual ou trabalho de valor igual.
As entidades devem manter durante cinco anos registo dos
recrutamentos feitos onde constem, por sexos, nomeadamente, os
seguintes elementos: a) Convites para o preenchimento de
lugares;
b) Anncios de ofertas de emprego;
c) Nmero de candidaturas apresentadas para apreciao curricular;
d) Nmero de candidatos presentes nas entrevistas de pr-seleco; e)
Nmero de candidatos aguardando ingresso; f) Resultados dos testes
ou provas de admisso ou seleco; g) Balanos sociais.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Qualidade Um mundo de orientaes
especficas que nos levam a uma
concertao de esforos de toda uma
empresa e equipa nelas inerentes,
para a produo de um
produto/servio de eleio.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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1 Os novos conceitos do Sistema
de Gesto da Qualidade
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende dar uma pequena introduo ao SGQ e
apresentar os novos conceitos no mbito da qualidade.
Alm de definir qualidade, far pequena abordagem evoluo deste
conceito ao longo do tempo, face s exigncias do mercado. Deste modo
sero apresentadas as 4 fases de evoluo:
Inspeco
Controlo da qualidade
Garantia da qualidade
Gesto pela qualidade total
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Qualidade (SGQ)
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INTRODUO
A Qualidade (segundo a ISO Organizao Internacional de
Normalizao) o conjunto de propriedades e caractersticas de um
produto ou servios que lhe confere aptido para satisfazer
necessidades explcitas ou implcitas do cliente.
No fundo a qualidade a relao entre a oferta e satisfao do
cliente, ou a satisfao da exigncia do cliente ao menor custo.
Presentemente, a palavra Qualidade um dos principais motivos da
diferenciao e opo de escolha de uma famlia, sendo assim uma palavra
de ordem e obrigatoriedade.
O mercado tem evoludo de forma gradual e bastante competitiva,
sobretudo nas ltimas 2 dcadas, em funo da adeso Unio Europeia e
globalizao.
As tendncias dos novos mercados deram origem a um novo conceito
da Qualidade, no se centralizando apenas na satisfao das
necessidades do cliente, mas sim, num conceito de satisfao
total.
O conceito de Qualidade na ptica da excelncia, tambm designado
por Gesto Total da Qualidade (TQM em ingls), representa o empenho
de todos e um compromisso individual de cada um, com vista ao mximo
de qualidade.
O Cliente contnua a ser importante no Ciclo da Qualidade, com os
seguintes elementos:
Identificao das necessidades
Expresso das necessidades
Marketing
Concepo do produto/servio
Especificaes tcnicas
Processo de prestao de servio/processo de fabrico
Avaliao interna
Anlise de desempenho do produto/servio e aces de melhoria
Avaliao pelo cliente.
A implementao de Sistema de Gesto de Qualidade Total, confere s
empresas uma srie alargada de vantagens, sobretudo pela fidelizao
dos seus clientes e um mercado mais estvel. Por outro lado, uma
maior produtividade causada por um maior envolvimento e motivao de
todos os trabalhadores.
Estudos mostram que cliente no se importa de pagar mais pela
qualidade do seu produto.
J em 1952, Philip Crosby, trabalhava como tcnico de qualidade
numa linha de montagem, onde lema era zero defeitos, numa misso de
ensinar que: prevenir falhas era uma mais valia que ter competncia
em resolv-las.
Prevenir uma falha mais rentvel que resolv-la!
Qualidade significa conformidade e no elegncia!
Padro de desempenho - > zero defeitos!
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Qualidade (SGQ)
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Motivao para a Qualidade
MOTIVAO (Motivos para Aco)
Podemos definir a motivao de 2 modos: pelo dicionrio - acto de
Motivar. Exposio de motivos ou causas. Ou ainda, pela definio geral
- Esforo que o homem faz para satisfazer as suas necessidades.
Figura [1] Motivao versus necessidades
.......e uma necessidade satisfeita no gera mais motivao.
De acordo com Maslow o ser humano um animal cujo comportamento
determinado pelas necessidades insatisfeitas........
Em 1943, Abraham Maslow (psiclogo comportamental 1908/1970)
formulou o seu conceito de hierarquia de necessidades que
influenciam o comportamento humano.
necessidades
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Figura [2] Pirmide de Maslow
As recompensas relacionam-se com:
Motivaes extrnsecas - plano de salrio, benefcios, participao em
grupos, elogios, promoes, etc.
Motivaes intrnsecas: gerada pelo prprio indivduo e no pode ser
sugerida de fora.
Porm, quando o assunto Motivao para a Qualidade, verifica-se que
ela surge da necessidade de remoo de obstculos, tais como:
Barreiras Motivao:
Desconhecimento O remdio principal a educao para fornecer
informaes relativas ao trabalho: nos nveis de superviso e mo de
obra o conhecimento surge com o aumento da visibilidade do assunto,
estabelecimento de auto-interesse.
A obteno das metas da qualidade prejudicam a obteno da qualidade
total. O remdio planear para a quantidade de modo a optimizar o
desempenho global em primeiro lugar.
Competio de Prioridades A qualidade no teve prioridade mxima.
Outros critrios tm como, por exemplo: datas de entrega.
Elevar a qualidade ao nvel de prioridade mxima no uma mudana
simples.
M O T I V A C I O N A I S H I G I N I C O S
Motivao para o trabalho
Fazer o que gosta, progresso, crescimento,
responsabilidade
Respeito prprio, sensao de competncia, alto conceito dos
colegas, reconhecimento,
Sentir parte de um grupo, ser amado, ter amigos e se dar bem com
superviso
Proteco contra mal fsico, doena, dificuldade financeira,
segurana no cargo
Alimentao, gua, sexo, salrio
Hierarquia de necessidades de Maslow
Necessidades de
auto-realizao
Necessidades do ego (auto-estima)
Necessidades sociais
Necessidades de segurana
Necessidades fisiolgicas
Douglas McGregor (pensador das relaes humanas -
1906/1964) enfatizou.....
Os estados motivacionais sero alcanados na medida que os
indivduos e grupos tenham condies
de receber recompensas
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Qualidade (SGQ)
15
Mitos Culturais As pessoas tem certas crenas relacionadas
qualidade, mas sem base em factos. Esses mitos podem ser um
obstculo s tentativas construtivas de se obter liderana em
qualidade. til esclarecer o assunto mostrando alguns desses
mitos.
Mitos
A mo de obra a principal responsvel pelos problemas de qualidade
da empresa: Essa percepo da alta gerncia deve-se a distores no
fluxo de informaes (relatrios feitos por gerentes e supervisores
tem mais validade do que aqueles feitos pela mo de obra). Nota:
Pesquisas mostram que 80 90% dos prejuzos devido m qualidade
originam-se em aces de gesto.
Os trabalhadores poderiam fazer um trabalho de boa qualidade,
mas no tem a motivao para tal: muitos trabalhadores so
supervisionados por gerentes cuja prioridade mxima no a
qualidade.
A qualidade ter prioridade mxima se a alta gerncia decretar: a
realidade que nada parecido acontecer a menos que a gerncia adopte
algumas mudanas fundamentais (metas, recursos, qualidade,
recompensas, etc.).
Para mudar o comportamento das pessoas necessrio antes mudar as
suas atitudes:geralmente o contrrio que ocorre (se mudarmos antes o
comportamento das pessoas, isso mudar suas atitudes).
A estabilidade de emprego pode ser obtida quando se consegue
direitos monopolsticos sobre certas tarefas (propriedade do
servio).
99.9% de Qualidade basta? A resposta a esta questo at nos parece
positiva, ou seja, seria muito bom, este nvel de qualidade, mas na
realidade sabe o que isso significaria na prtica? Ento assim:
Num dicionrio comum seriam apenas 3253 erros
Em aterragens um insucesso de 1 em 1000 seria 24 acidentes por
d
Numa maternidade portuguesa, a troca de 583 bebes/ano
Agora mediante isto, repetimos a pergunta....ser que mesmo
suficiente?
Os 5 pilares da Qualidade A qualidade assenta sobre 5 pilares:
Focalizao no cliente satisfazer as nossas necessidades poder levar
a satisfazer melhor as expectativas
do cliente. Envolvimento total participao de todos no SGQ Medio
permite controlar e avaliar o SGQ para melhor-la Apoio sistemtico
Todos os sistemas na organizao, tais como o planeamento, oramento e
gesto, tem
de apoiar o esforo de qualidade. Melhoria contnua melhorar o
futuro, fazendo melhor corrigindo o que est mal, para evitar
erros.
Figura [3] 5 pilares da qualidade
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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O cliente sem dvida aquele que decide o nvel, a fiabilidade das
prestaes, custo e prazo. Um cliente satisfeito, vai falar bem do
produto/servio a todas as pessoas, mas um cliente insatisfeito ir
calar-se para sempre.
O objectivo da produo deve ser: Zero defeito igual conformidade.
A preveno deve ser mais importante que corrigir uma no
conformidade, por isso, necessrio medir para garantir.
Quem produz sem dvida o melhor a dizer o que est errado e como
melhorar, todos os colaboradores so importantes no SGQ.
A qualidade pode, para alguns casos, parecer um custo, mas
acredite que m qualidade representa um custo ainda maior. Produzir
com qualidade deve ser visto como ganho e mais valia para
empresa.
Com este novo conceito de qualidade, e em termos
organizacionais, surge a grande preocupao de delegar
responsabilidades e dar nfase autonomia dos trabalhadores.
No fundo, pretende-se atribuir poder e responsabilidade pela
produo de produtos e servios e simultaneamente aperfeioar o
processo de produo.
Agora os passos chave so:
Identificar a origem dos problemas
Recolher dados
Verificar hipteses
Propor
Testar solues
Implementar
Verificar a eficcia
A autonomia dos trabalhadores passa pelo auto-controle da
produo. A qualidade interage agora com todas as funes
intervenientes, desde o projecto at expedio e aps-venda, ou seja, a
qualidade no da responsabilidade do departamento da qualidade mas
de todos os departamentos da organizao.
O envolvimento dos fornecedores nesta estratgia um dos elementos
mais importantes, onde a reduo em nmero e a fidelizao podem
contribuir para um espelhar da qualidade e maximizao em termos da
satisfao dos clientes.
urgente conceber e executar aces para assegurar que, ao longo do
tempo, os produtos e servios satisfaam as expectativas, sempre em
mudana, dos clientes.
Os objectivos especificados no planeamento devem acompanhar
constantemente a rpida evoluo do mercado.
As novas ferramentas so as seguintes:
Quality Function Deployment (QFD)
Benchmarking
Modelos de Excelncia
Kaizen
Auto controlo
Reengenharia
Inquritos a Clientes e Colaboradores.
Principais Vantagens
Aumento da qualidade do servio/produto
Melhoria do rcio preo/qualidade
Qualidade superior do produto
Aumento da quota de mercado e efeitos de volume
Efeitos de escala e de curva de experincia
Maior retorno do investimento
Reinvestimento de I&D e Tecnologias avanadas de produo
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Qualidade (SGQ)
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Custos da Qualidade A origem dos custos na qualidade passa
muitas vezes pelas falhas que podem ocorrer no SGQ, que podem ser
internas ou externas.
Causas internas:
Alteraes ou paragens
Reparaes e recuperaes (falhas de concepo, falhas de fabrico)
Pesquisa e anlise de falhas
Causas externas:
Reclamaes
Reposies, reparaes
Custos de garantia - Aps venda
Outros custos - multas por atraso, perda de clientes,
indemnizaes
Responsabilidade civil e penal.
Alm destes custos, acrescem ainda os custos ligados preveno, que
resultam essencialmente de: gesto e estudos, documentao,
planeamento da qualidade, anlise de reclamaes, pessoal (salrios),
amortizaes; anlise de produtos concorrentes; prottipo e revises ao
projecto (concepo funcional e tcnica, execuo do prottipo, ensaios,
anlise de prottipos, homologao); avaliao de fornecedores (normas de
avaliao); formao de pessoal; auditorias internas e externas;
laboratrio (consumveis, calibrao de instrumentos de medio);
diversos (subcontratao, outros).
Dez Princpios Mas que valem por Mil Quando se fala em Qualidade
Total, estamos a pensar num plano simplificado, com princpios
claros, que tem um objectivo bem definido: Implementar nveis
elevados de qualidade em tudo o que o se faz.
Por isso, importante que se conhea e entenda os 10 princpios que
a empresa pode estabelecer para atingir a Qualidade Total:
Princpio da Satisfao Total dos Clientes - Os clientes so a razo
da empresa existir. Portanto, tudo deve ser feito para satisfazer
os seus interesses. O primeiro passo conhecer os clientes. Saber
identificar as suas necessidades e o que preciso para resolver os
seus problemas. Estar sempre actualizado sobre os factores que
garantem a sua satisfao. Por isso, quanto mais estreita for a sua
relao com os clientes, melhor ser a resposta. Conquistando a sua
parceria, facilitamos e melhoramos todo o processo. Mas,
fundamental mesmo superar as expectativas. Oferecer servios para o
desenvolvimento das Micro e Pequenas Empresas que o empresrio nem
imaginava. Procurar sempre algo mais que vai encant-lo. Afinal, a
nossa habilidade para satisfazer o cliente que faz o sucesso.
Princpio da Gesto Participativa - O sentido da gesto
participativa extrapola as fronteiras da empresa, atravs de uma
interaco constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade.
importante que o funcionrio tenha liberdade para desempenhar seu
papel. Com interesse, inteligncia e, sobretudo, com satisfao. As
novas ideias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma
mxima dentro da empresa. Dessa forma, preciso que todos os nveis da
administrao estejam abertos s crticas e s sugestes. O Director deve
informar, debater, motivar, orientar os funcionrios e promover o
trabalho de equipa. Participar muito mais do que simplesmente dar
ordens. O acesso informao precisa ser garantido para que as decises
sejam o mais democrticas possveis. A ideia atingir uma composio de
foras, onde o "todo", trabalhando junto, tenha mais poder que a
soma das partes isoladas.
Princpio do Desenvolvimento Humano - Este princpio orienta todas
as aces que buscam a evoluo pessoal e profissional dos funcionrios.
Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivduo capaz de
se auto dirigir e se auto controlar, em todas as situaes. Na
empresa e na vida: procurar o desenvolvimento auto-sustentvel. O
aperfeioamento contnuo e a constante actualizao dos conhecimentos.
Ser, tambm, um educador. Saber transferir os conhecimentos
adquiridos na organizao, com uma compreenso ampla do sistema e das
micro e pequenas empresas na nossa sociedade.
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Qualidade (SGQ)
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Princpio da Constncia de Propsitos - Para chegar Qualidade
Total, preciso fazer uma mudana cultural. Implantar novos valores,
eliminar os conceitos ultrapassados. E isso s acontece quando os
princpios passam a ser repetidos e reforados, dia aps dia. Por
isso, as aces que levam Qualidade Total devem ser planeadas. Os
dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princpios
defendidos. E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que
conseguir a participao de todos. Fundamental tudo em conjunto e a
longo prazo. Um futuro planeado traz resultados mais
eficientes.
Princpio do Aperfeioamento Contnuo - Antes de pensar nas
mudanas, importante entender muito bem o que vai ser mudado. No d
para aperfeioar o que no se pode medir. Portanto, fundamental criar
indicadores de qualidade e produtividade que retractem a situao
inicial. Em cima desses indicadores que vamos trabalhar. Sempre com
a inteno de melhorar os ndices. Buscar um aperfeioamento contnuo. A
que entra o poder da inovao, da ousadia, da flexibilidade de actuao
e da criatividade.
Princpio da Gesto de Processos - O IPQ pode ser visto como um
grande processo que promove o desenvolvimento das micro e pequenas
empresas. Esse grande processo divide-se em sub-processos menores
at ao nvel de uma tarefa individual. Os processos s se justificam
se tiverem finalidade de satisfazer o cliente externo, directa ou
indirectamente. Quem no estiver a satisfazer o cliente, deve
observar quem est. Gerir processos planear, executar, verificar se
h erros e fazer correces, quando for necessrio. Acompanhar essas
fases funo de cada um.
Princpio da Delegao - A resposta aos requisitos do cliente deve
ser gil. Decises sobre assuntos do seu interesse precisam ser
rpidas. Por isso, todos os funcionrios devem conhecer os princpios
e saber tomar decises nos momentos necessrios. O sucesso do
processo de delegao depende da capacidade de identificar o que, e
em quem delegar, alm de saber transmitir as aces para quem est
perto de onde ocorre a aco. Delegar significa tambm obter servios
em parceria com os fornecedores, atravs da subcontratao.
Princpio da Disseminao de Informaes - Todos os funcionrios devem
saber divulgar os produtos e servios da empresa. Portanto, a
informao tem que circular em todos os nveis. A alta administrao
deve manter contacto com o sector de execuo. Tudo com agilidade e
preciso. A comunicao social tem que usar todos os meios disponveis
para levar a informao adiante. E to importante quanto a rapidez na
transmisso o contedo claro e objectivo. A transparncia da organizao
uma consequncia natural da disseminao de informaes.
Princpio da Garantia da Qualidade - A qualidade dos produtos e
servios assegurada pela formalizao de processos e pela administrao
das rotinas. Essas aces garantem que a qualidade dos produtos ou
servios no ser alterada com a substituio de pessoas. A garantia da
qualidade muito importante, pois, no sector de servios, os produtos
so consumidos, quase sempre, no mesmo momento em que so
produzidos.
Princpio da No-Aceitao de Erros - Fazendo bem da primeira vez,
no ser preciso corrigir. Esse o princpio de quem no perde tempo,
nem produz documentos incorrectos. A preveno contra erros e a viso
de aperfeioamento fazem parte da filosofia. Agora isso no significa
intolerncia ou punio para quem erra. Ao contrrio, a empresa
estimular aces inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de
risco. Inadmissvel o erro por omisso ou a persistncia no erro.
Fazer bem-feito melhor do que fazer duas vezes.
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Qualidade (SGQ)
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EVOLUO DO CONCEITO
A evoluo da qualidade no ocorreu de forma simultnea em todos os
sectores de actividades, no entanto podemos considerar 4 fases:
Inspeco
Controlo da qualidade
Garantia da qualidade
Gesto pela qualidade total
Figura [4] Evoluo da Qualidade
Fase da Inspeco
No incio do sculo XX, a preocupao em termos de qualidade,
consistia em evitar a entrega de produtos no conformes ao cliente,
o que deu nfase necessidade de inspeccionar o produto acabado.
A transio de economia predominantemente agrcola para uma
economia industrial levou a que a quantidade prevalecesse
relativamente qualidade.
Durante a 1 Guerra Mundial, o risco de fornecer produtos fora
das especificaes sofreu grandes aumentos, facto que levou
necessidade de se pensar de forma mais consciente no termo
qualidade, surgindo assim o inspector.
Inspeccionar cada produto, passou a fazer parte de uma tarefa
que se inseria no sector da produo, bem como a identificao de
produtos com defeito. Note-se que aqui, no estava em causa pensar o
que levou ao defeito, nem como corrigir....apenas...elimin-lo e
detect-lo.
Fase de Controlo da Qualidade
Em meados da dcada de 30 inspeccionar passou a ser uma tarefa
muito pouco satisfatria s organizaes, sobretudo em termos
econmicos. Surge a necessidade de aplicar a estatstica qualidade,
tendo em conta a variabilidade de cada processo controlo de
processos e tcnicas estatsticas.
O controlo estatstico do processo torna-se uma das ferramentas
mais importantes para a rea da qualidade, onde a inspeco se v tambm
melhorada pela aplicao de tcnicas de controlo por amostragem.
O controlo unitrio dos produtos tornou-se invivel, dado os
volumes de produo, da a necessidade de recorrer ao controlo por
amostragem anlise de pequeno nmero de peas retiradas de um conjunto
de peas significativo, produzidas em condies semelhantes (lotes de
produo), inferia-se pela aceitao ou rejeio de todas as peas
produzidas. Com esta nova fase, surge a preocupao de compreender e
eliminar as causas das no conformidades, e adoptar medidas de
carcter preventivo. Para acompanhar esta fase, surgem ferramentas
da qualidade, que passaram a ser utilizadas, desde:
Fluxogramas;
Mapas de processos;
Formulrios de recolha de dados;
Diagrama de causa-efeito;
Diagrama de Pareto;
Histogramas;
Grficos;
Cartas de controlo.
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Fluxogramas e mapas de processo
Permitem ilustrar as vrias etapas de um processo, ordenadas de
um modo sequencial. Clarificam, definem, estruturam e documentam
processos.
Formulrios de Recolha de Dados
Permitem planear e conduzir a recolha e anlise de dados de uma
forma organizada. Servem para obter registos de informao
relacionada com caractersticas de produtos ou servios, parmetros
processuais, ocorrncia de defeitos e reclamaes, entre outras
categorias possveis.
Diagrama de Causa-efeito ou diagramas de Ishikawa ou em espinha
de peixe
Visam ajudar a encontrar, de forma estruturada, as origens de um
determinado problema ou fenmeno. Identificado o problema (efeito),
listam-se as possveis causas e depois estabelecem-se as relaes de
causalidade entre elas, obtendo como resultado final as causas
directas do problema e as causas secundrias que esto na sua
origem.
Diagrama de Pareto
Visa estabelecer e ilustrar visualmente a separao entre os
elementos vitais e as que so marginais. Consiste num grfico de
barras ordenadas (da mais frequente para a menos frequente),
complementado por uma curva cumulativa que retrata a fraco de
ocorrncias associada s diversas categorias at a consideradas. Tem
por objectivo central estabelecer relao de proporcionalidade entre
origem e resultado.
Histogramas
Representao grfica do comportamento de uma determinada varivel,
nomeadamente, em termos de tendncia central, disperso e simetria.
Entre as suas vrias aplicaes, salienta-se: a comprovao imediata do
comportamento esperado dos processos, verificao de mudanas no
processo (tempos, linhas de fabrico, etc.) e caracterizao da
distribuio de probabilidade a que obedecem determinados
parmetros.
Grficos
Representaes visuais de dados que possibilitam uma interpretao
rpida, ou mais aprofundada, do seu significado.
Cartas de Controlo
Permitem distinguir aquilo que a variabilidade e flutuao normal
de um processo, de situaes atpicas decorrentes de causas espordicas
de variao. Esta distino determinada por critrios de natureza
estatstica, incluindo a determinao de limites de controlo a partir
de amostras recolhidas do processo. A ocorrncia de valores situados
para alm dos limites de controlo corresponde existncia de causas
espordicas de variao, que importa investigar.
Fase de Garantia da Qualidade
O perodo Ps 2 Guerra Mundial, traduziu-se numa pouco
adaptabilidade das empresas para a sua converso para a produo
civil, fornecer com qualidade e no prazo, passou a ser de difcil
cumprimento.
Constatou-se que muitas vezes as no conformidades tinha outras
origens alm da produo, sobretudo:
Falta de controlo da concepo
Especificaes incompletas
Uso de tecnologias e materiais pouco fiveis - desvios
normalidade dos processos.
A qualidade passou a ser uma nova estratgia, superior
quantidade, pelo que esta passa a ser tida em conta desde a fase de
contrato at utilizao do produto/servio.
Esta gesto completa do ciclo de vida exige que cada funo da
empresa participe parcialmente no objectivo global da qualidade
garantia da qualidade.
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Qualidade (SGQ)
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Nos anos 60, surgem os primeiros referenciais normativos da
qualidade. A primeira norma, no militar, surgiu em 1968,
denominando-se "Especificaes de Requisitos Genricos para um
Programa da Qualidade" (ASQC (1) 1968, posteriormente adoptada como
norma ANSI (2) ZI.8 1971). Em 1972, a BSI (3) desenvolveu a norma
BS (4) 4891: "Um Guia para o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de
Garantia da Qualidade" e em 1979 a CSA Z.299 (Canadian Standard
Association).
Nota:
(1) ASQC American Society for Quality Control
(2) ANSI American National Standars Institute
(3) BSI British Standard Institute
(4) BS British Standard
Seguiu-se a publicao de mais algumas normas a nvel nacional,
algumas das quais serviram de base publicao, a nvel internacional,
das normas da srie ISO 9000, em 1987.
No nosso Pas, s na dcada de 70, a Garantia da Qualidade adquire
alguma Importncia, surgindo mais tarde nos anos 90 com a difuso da
certificao de Sistemas da Qualidade.
Gesto pela Qualidade Total
A melhoria contnua e os princpios do TQM (Total Quality
Management) foram os elementos chave nesta nova fase, que advm
tambm pelos conceitos fundamentais dos Modelos de Excelncia.
A envolvente externa no pode subsistir apenas com inspeco,
controlo ou garantia da qualidade, estes elementos tornam-se agora
insuficientes, pois agora importante:
Focalizao nas pessoas, com o objectivo de obter a mxima satisfao
do consumidor;
Abordagem global ao sistema, assumindo-se como parte integrante
da Estratgia geral da empresa;
Viso horizontal de funes e departamentos envolve todos os
trabalhadores (do topo base), estende-se a montante e a jusante da
cadeia produtiva (incluindo fornecedores e consumidores), e
abrange, de uma forma geral, todas as partes interessadas;
Aprendizagem e adaptao mudana contnua como chave do sucesso
organizacional.
Gesto pela Qualidade Total, em termos organizacionais, advoga o
desenvolvimento de dois alicerces fundamentais: delegao de
responsabilidades - "atribuir poder e responsabilidade pela produo
de produtos e servios (output), e aperfeioar o processo de produo a
quem est afecto produo". E a autonomia dos trabalhadores.
Noes essenciais para a Qualidade Total Noo de Liderana.
Noo de Mtodo - Mtodo de Gesto
Noo de Sistema - Sistema de Gesto.
Figura [5] Noes essenciais para a Qualidade Total
Liderana
Conhecimentos tcnicos (Cincia e Tecnologia)
Conhecimentos de gesto (Mtodo e Ferramentas)
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Qualidade (SGQ)
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Gesto - Como melhorar resultados
A figura seguinte ilustra os vrios passos do ciclo da melhoria,
o to conhecido ciclo PDCA.
Figura [6] ciclo da melhoria
Ciclo de Gesto - Ciclo para Melhorar
As etapas associadas ao ciclo, e que se encontram numeradas so
as seguintes:
1. Localizar problemas e estabelecer as Metas
2. Estabelecer o Plano de Aco
3. Conduzir a Execuo do plano
4. Verificar se foi atingida a meta
5. Tomar Aco Correctiva no insucesso
6. Padronizar e formar no sucesso
Ciclo de Manter
Figura [7] ciclo do manter
A P
C D
1
2
3 4
5
6
A S
C D
1 2
3 4
5 6
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Qualidade (SGQ)
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Onde os nmeros correspondem as etapas:
Metas-Especificaes do produto do trabalho
Padres
Conduzir a Execuo do trabalho
Verificar o atingimento da meta
Tomar Aco Correctiva no Insucesso (Tratamento de Anomalias)
A qualidade total baseia-se nos 2 ciclos, e pode ser
representada pelo fluxograma seguinte:
Figura [8] fluxograma para a Qualidade Total
Ferramentas usadas na Qualidade Total
As ferramentas associadas a esta fase so:
Quality Function Deployment (QFD),
Benchmarking,
Modelos de Excelncia,
Kaizen,
Auto controlo,
Reengenharia,
Inquritos a Clientes e Colaboradores.sc. XX
Benchmarking
Consiste na abordagem sistemtica melhoria dos processos de
negcio atravs da procura e implementao das melhores prticas para
melhoria de cada processo de forma a ultrapassar o desempenho
avaliado.
Esta ferramenta permite a avaliao do desempenho em reas ou
processo crticos da empresa utilizando indicadores, comparao com o
best-in-class e identificao das prticas s quais imputvel o melhor
desempenho.
ACO CORRETIVA (Diria)
(Tratamento de anomalias)
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Fases:
Planear - projectar uma aco focada numa rea chave do negcio
o Logstica de aprovisionamentos
o Qualidade na linha de fabrico
o Resposta s encomendas
o Diferenciao do produto.
Medir estabelecer os indicadores de desempenho e determinar o
nvel de Desempenho actual.
o Nvel de stocks
o Custos de sucata
o Lead-time/cycle-time
o N. de actualizaes do produto
Analisar estabelecer / localizar as melhores prticas e
identificar reas de melhoria.
o Diferentes fontes para as melhores prticas (enablers)
o Identificadas como responsveis pela superioridade do
desempenho das empresas-lder ou dos casos de sucesso
o Benchmarking: competitivo, de processo, financeiro
Implementar - colocar no terreno as melhores prticas
(enablers)
o Mudanas tecnolgicas e organizacionais: alteraes s competncias
e nvel de formao
o Responsabilidades e hierarquia
o Contedos funcionais das tarefas
Avaliar (continuamente) - avaliao peridica e sistemtica dos
processos chave de fabrico e de negcio
o Quadros-de-Bordo dinmicos organizando indicadores
quantitativos (horas / dias, Euros, rcios especficos) e
qualitativos (aumenta ligeiramente, quase sempre)
o Informao de desempenho actual apresentada (grficos, tabelas,
matrizes) contra valores mximos mdios, mnimos pr-estabelecidos
Kaizen
Este conceito (Masaaki Imai) relaciona-se com atitudes de "bom
senso" que exigem baixos investimentos.
Kaisen uma palavra japonesa, onde "Kai"significa Mudar e "Zen"
significa Para Melhor, embora segundo a filosofia - "Melhoria
Contnua".
Neste seguimento surge um conceito importante que importa
conhecer:
Gemba significa: exactamente onde as coisas acontecem.
Segundo esta ferramenta, os resultados dos indicadores s podero
ser alterados caso haja uma interveno no Gemba, que normalmente,
muito carente de recursos, como ferramentas, formao/treino,
dispositivos e, principalmente, de um canal de comunicao com a
liderana da empresa.
No Kaizen criado um mecanismo que estimula a participao de
todos, transformando-os em "cabea-de-obra". Para implementar este
processo numa organizao, necessrio que a liderana esteja preparada
para mudanas.
Reengenharia
O repensar fundamental e a reestruturao radical dos processos
empresariais, com a finalidade de obter resultados expressivos de
melhoria de desempenho, medido atravs de indicadores crticos e
contemporneos como custo, qualidade, atendimento e velocidade.
(HAMMER & CHAMPY, 1993).
QFD - Quality Function Deployment
O QFD um mtodo estruturado de planeamento e desenvolvimento de
produtos, que permite a determinao clara dos requisitos e
necessidades do cliente. Segundo Cheng, 1996 composto por 4 etapas:
1.) Definir a finalidade do produto (a que necessidades e desejos o
produto deve satisfazer). 2.) Identificao das caractersticas do
produto (que caractersticas, materiais e tecnologias so
necessrias). 3.) Identificao dos processos (qual o fluxograma de
processo e como aquelas caractersticas podem ser agregadas). 4.)
Plano tentado de fabricao (se der certo ser adoptado como
padro).
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Modelos de Excelncia
O modelo de excelncia consiste numa ferramenta de diagnstico,
essencial para ajudar as organizaes a identificarem o estdio em que
se encontram com caminho da excelncia. A metodologia de
autoavaliao, permite identificar de forma realista as suas foras e
pontos fracos, para que possa maximizar o seu grau de eficcia.
Este modelo constitudo por 8 princpios:
Orientao para os resultados equilbrio de satisfaes para todos os
sustentculos da organizao.
Foco no cliente o arbtrio final, a ele que produto entregue ou o
servio prestado.
Liderana comportamento claro de todos os lderes da
organizao.
Gesto por processo e por factos todas as actividades
interrelacionadas devem ser geridas e compreendidas.
Envolvimento e desenvolvimento das pessoas partilha de valores
entre todos.
Aprendizagem, inovao e melhoria contnua
Desenvolvimento de parcerias
Responsabilidade social postura tica em termos sociais
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Qualidade (SGQ)
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EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Enuncie as principais vantagens da implementao de Sistema de
Qualidade Total.
RESOLUES
EXERCICIO 1
- Fidelizao dos clientes
- Maximizao do desempenho
- Reduo de custos
- Imagem da empresa
- Estabilidade no mercado
- Maior competitividade
- Motivao
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
Norma NP ISO 9000:2000
Bemowski, Karen (1997), How Did They Do That, Quality Progress,
Maro, pp. 37-42.
Cabral, A; Colao, A; Guerreiro, G (2002). Qualidade: Tendncias,
Qualificao e Formao. INOFOR.
Lisboa.
Juran, J.; Gryna, F. (1991). Controlo de Qualidade Handbook-
Conceitos, Politicas e Filosofias da
Qualidade. MacGraw-Hill.
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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2 A ISO 9000:2005
FUNDAMENTOS E VOCABULRIO
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo far a abordagem norma ISO 9000:2005, onde sero
apresentados conceitos gerais, os princpios da qualidade e as
clusulas da norma.
NORMA NO EN ISO 9000
Conceitos gerais Um Sistema de gesto da Qualidade um sistema de
gesto que permite dirigir e controlar uma organizao no que respeita
Qualidade.
um conjunto de elementos interligados, integrados na organizao,
que trabalham coordenados para estabelecer e alcanar o cumprimento
da poltica e dos objectivos da qualidade, dando consistncia aos
produtos e servios para que satisfaam as necessidades e
expectativas dos seus clientes.
A famlia das normas ISO 9000 surgiu com a finalidade de apoiar
as organizaes a nvel da implementao do seu SGQ.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Processo de Gesto da Qualidade Os sistemas de gesto da qualidade
visam promover a confiana do produto ou servio, em conformidade com
os requisitos estabelecidos.
Figura [9] processo de gesto da qualidade
A srie de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e
desde ento j sofreu dois ciclos de melhoria, incluindo uma reviso
menor em 1994 e uma modificao mais profunda em 2000. A ltima verso
de 2005. A famlia ISO 9000 uma extensa srie de normas de
requisitos, orientaes e outros documentos de suporte que, juntos,
podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o
qual podero gerir e melhorar as suas organizaes.
As ltimas estatsticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que
existem cerca de um milho de organizaes certificadas de acordo com
a norma ISO 9001:2000, em todo o Mundo. Infelizmente, muitas dessas
organizaes esto apenas familiarizadas com os requisitos bsicos da
ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos princpios de gesto da
qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as
potencialidades da informao disponvel que permite implementar um
sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente.
Antes de efectuarmos uma anlise das diversas alteraes que esto
previstas para as normas ISO 9001 e ISO 9004 nos prximos 2/3 anos,
torna-se adequado realar alguns dos documentos que fazem parte da
famlia ISO 9000:
NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e
vocabulrio
Trata-se da norma de base que descreve os princpios bsicos,
terminologia e definies nos quais as restantes normas esto
fundamentadas.
NP EN ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
Esta a norma mais conhecida e na qual se baseia a actividade de
certificao. Serve, tambm, de
base para a elaborao de diversas normas de requisitos para
sectores especficos, como por exemplo,
o sector automvel, de telecomunicaes e ou aeroespacial. O
objectivo da ISO 9001 o de fornecer
um conjunto de requisitos que permitam a uma organizao
demonstrar a sua aptido para, de forma
consistente, proporcionar produto que v ao encontro dos
requisitos do cliente e regulamentares
aplicveis.
NP EN ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao
para melhoria do desempenho
Esta norma fornece recomendaes para as organizaes que pretendam
ir alm dos requisitos da ISO
9001 e que queiram desenvolver um sistema de gesto da qualidade
que melhore a eficcia, bem
como a eficincia organizacional. Apesar de no ser certificvel, o
modelo de auto-avaliao no Anexo
da ISO 9004 pode ser utilizado como base para uma avaliao de
maturidade.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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NP EN ISO 19011 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de
gesto da qualidade e/ou de gesto ambiental
Esta norma pode ser utilizada pelas organizaes que pretendam
desenvolver os seus programas de auditorias internas e/ou programas
de avaliao de fornecedores, embora a sua aplicao no seja um
requisito da ISO 9001. No entanto, para os organismos de
certificao, tal como a APCER, requerido que sejam seguidas as
partes adequadas da ISO 19011 quando realizam auditorias de
terceira parte aos sistemas de gesto.
Outras normas de suporte, das quais se destacam, pela sua
relevncia, as seguintes:
NP ISO 10002 Gesto da qualidade. Satisfao dos clientes. Linhas
de orientao para tratamento de reclamaes nas organizaes
NP ISO 10005 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao
para planos da qualidade
NP ISO 10006 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao
para a gesto da qualidade em projectos
NP ISO 10007:2003 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de
orientao para a gesto da configurao
NP ISO 10012:2003 Sistemas de gesto da medio. Requisitos para
processos de medio e equipamento de medio
ISO 10014:2005 - Quality management -- Guidelines for realizing
financial an economic benefits
NP ISO 10015:2002 Gesto da qualidade. Linhas de orientao para a
formao
ISO/TR 10017:2003 - Guidelines on statistical techniques for ISO
9001:2000
NP ISO 10019:2007 Linhas de orientao para a seleco de
consultores de sistemas de gesto da qualidade e para a utilizao dos
seus servios
Em sntese:
A Norma ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da
qualidade e especfica a terminologia que lhes e aplicvel. Por sua
vez, a norma ISO 9001, especfica os requisitos que um SGQ deve
utilizar. A norma ISO 9004 assenta essencialmente no conceito de
melhoria do desempenho do sistema, pelo que fornece linhas de
orientao que contemplam a eficcia e eficincia. Por fim, a norma ISO
19011, surge com finalidade de auditar o sistema, aplicando-se
tambm a Sistemas de Gesto Ambiental.
O Processo de Desenvolvimento das Normas ISO As normas ISO so
sempre dirigidas ao utilizador e, no caso da ISO 9001 e ISO 9004 so
o resultado de um processo de comunicao para determinar as
necessidades e expectativas de todas as partes interessadas
(organizaes certificadas, clientes de organizaes certificadas,
entidades reguladoras, organismos de certificao, organizaes
governamentais, consultores, entre outros). Aps uma anlise das
necessidades e das expectativas dos utilizadores, so desenvolvidas
e acordadas as especificaes para uma nova norma ou para a reviso de
uma norma j existente. Nesta fase, iniciado o processo de redaco e
os working drafts1 (WD) so desenvolvidos por grupos constitudos por
peritos nomeados pelos membros da ISO. Normalmente, estes drafts no
circulam fora desses grupos. Quando estas verses draft atingem
determinado grau de maturidade, passam a:
Committee Draft (CD) fase durante a qual os documentos circulam
entre os membros do Comit ISO/TC176 para anlise e comentrios;
Draft International Standard (DIS);
Final Draft International Standard (FDIS),
-
Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
31
As fases DIS e FDIS so submetidas a uma votao formal dos membros
da ISO, antes da publicao oficial da Norma Internacional
(International Standard - IS). Em todas as fases, so realizadas
actividades de verificao para garantir que as verses draft cumprem
com os requisitos das especificaes definidas, e em fases mais
avanadas (tipicamente as fases CD e DIS) podem ser realizados
exerccios de validao com os actuais utilizadores das normas.
1 Draft rascunho, esboo, projecto. A nvel nacional e no mbito da
normalizao normalmente utiliza-se o termo projecto de norma. No
entanto,
ao acompanhar-se os trabalhos das Comisses Tcnicas da ISO so
utilizados os termos ingleses, pelo que se mantm ao longo do
presente texto.
(N da T)
Figura [10] processo de desenvolvimento das normas ISO
Sero apresentadas as alteraes previstas para a ISO 9001:2008 no
prximo captulo.
Os 8 Princpios da Gesto da Qualidade (0.2) A gesto eficaz de um
sistema assenta na transparncia e gesto sistemtica do mesmo, face
as necessidades das partes interessadas que devem ser tidas em
conta.
No sentido de optimizar o desempenho do sistema, surgem os 8
princpios da gesto da qualidade, que devem ser adoptados pela gesto
de topo, sendo os seguintes:
Focalizao no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da gesto como um sistema
Melhoria Contnua
Abordagem tomada de decises baseada em factos
Relaes mutuamente benficas com fornecedores.
Estes princpios so a base fundamental da gesto da qualidade e
sero abordados com maior detalhe posteriormente.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Campo de Aplicao (1) A norma ISO 9000 descreve os princpios base
do SGQ que so objecto da famlia das normas ISO 9000 e define os
termos relacionados.
Segundo a norma, esta destina-se a ser utilizada por:
a) Organizaes que procuram obter vantagens por via da
implementao de sistemas de gesto da qualidade;
b)Organizaes que procuram obter confiana dos seus fornecedores
de que os requisitos dos seus produtos sero satisfeitos;
c)Utilizadores de produtos;
d)Partes interessadas na compreenso da terminologia usada na
gesto da qualidade (ex .fornecedores, clientes, entidades
reguladoras);
e)Entidades internas ou externas a uma organizao, que avaliam ou
auditam a conformidade do sistema de gesto da qualidade dessa
organizao de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (ex:
auditores, entidades reguladoras, organismos de certificao);
f)Entidades internas ou externas a uma organizao, que prestam
servios de consultoria ou de formao sobre o sistema de gesto da
qualidade adequado a essa organizao;
g)Responsveis pelo desenvolvimento de normas afins.
Princpios essenciais dos Sistemas de Gesto da Qualidade
(2) A implementao de SGQ, permite s organizaes um melhor
desempenho a nvel da satisfao das necessidades e expectativas dos
clientes.
De um modo geral, podemos descrever este ciclo da seguinte
forma:
As necessidades e expectativas dos clientes so traduzidas em
especificaes;
As especificaes so nada mais que os requisitos do cliente
O que faz com que as organizaes queiram melhorar continuamente
os seus produtos e processos?
Como j foi referido, o mercado encontra-se em mudana constante,
onde as presses e competitividade crescem diariamente face aos
avanos tecnolgicos.
Para garantir a satisfao dos clientes, esta abordagem leva a que
as organizaes analisem a qualidade sob o ponto de vista de dar a
melhor resposta aos requisitos dos clientes, pela optimizao dos
seus processos sob controlo.
Requisitos dos SGQ e requisitos dos produtos (2.2)
Neste item feita a distino entre o que so requisitos para
produtos e requisitos do sistema de gesto da qualidade.
Os requisitos do SGQ so expressos na norma ISO 9001, com carcter
genrico e aplicam-se a todas as organizaes.
Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO
9001, mas podem s-lo pelos clientes ou antecipadamente pelas
organizaes, ou ainda pela regulamentao.
As especificaes podem ainda ser encontradas em:
Especificaes tcnicas
Normas de produtos
Normas de processos
Contratos
Requisitos regulamentares
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade (2.3) Segundo a
norma, as fases que compreendem a implementao de SGQ so as
seguintes:
a)Determinao das necessidades e expectativas dos clientes e de
outras partes interessadas;
b)Estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da
qualidade da organizao;
c)Definio dos processos e responsabilidades necessrias para
atingir os objectivos da qualidade;
d)Determinao e disponibilizao dos recursos necessrios para
atingir os objectivos da qualidade;
e)Estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e eficincia de
cada processo;
f)Aplicao destas medidas para determinar a eficcia e eficincia
de cada processo;
g)Identificao dos meios de preveno de no conformidades e
eliminao das suas causas;
h) Estabelecimento e aplicao de um processo para a melhoria
contnua do sistema de gesto da qualidade.
Estes passos representam uma plataforma para a melhoria contnua,
que por sua vez, uma ponte para a satisfao dos clientes e sucesso
da organizao.
Abordagem por processos (2.4) Um processo pode ser descrito como
qualquer actividade em que se transformam entradas em sadas.
A anlise de todos os processos que constituem a organizao muito
importante, sobretudo tendo em conta que a sada de um processo pode
ser a entrada no seguinte a abordagem por processos.
A abordagem por processos consiste na identificao e a gesto
sistemtica dos processos de uma organizao e em particular a
interaco entre processos.
Este conceito uma estratgia que deve ser adoptada em cada
organizao, sendo que as partes interessadas desempenham papel
crucial no fornecimento de entradas para a organizao. Para garantir
o cumprimento das necessidades e expectativas das partes
interessadas, deve ser feita uma avaliao, ou seja, uma monitorizao
da satisfao.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Figura [11] Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado
em processos
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Poltica da Qualidade e Objectivos da Qualidade (2.5) A Poltica
da Qualidade e Objectivos da qualidade, so determinantes no que diz
respeito aos resultados desejados, sendo tambm uma base de suporte
na aplicao de recursos para atingir esses fins.
Segundo esta norma, A Poltica da Qualidade proporciona o
enquadramento para estabelecer e rever os objectivos da qualidade.
Os objectivos devem ser coerentes com a poltica, e com o
compromisso assumido de melhoria contnua.
O cumprimento dos objectivos da qualidade vo permitir:
Impacte positivo na qualidade do produto
Eficcia operacional
Desempenho financeiro
Satisfao das partes interessadas
Confiana das partes interessadas
O papel da gesto de topo no mbito do SGQ (2.6) A gesto de topo
como equipa de liderana, deve garantir o envolvimento total de
todos no SGQ, podendo recorrer aos 8 princpios da gesto da
qualidade como linhas orientadoras.
Segundo esta norma, funo da gesto de topo:
a)Estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objectivos da
qualidade da organizao;
b)Promover a poltica e os objectivos da qualidade por toda a
organizao de forma a aumentar a consciencializao, motivao e
envolvimento;
c)Assegurar que toda a organizao est focalizada para o
cumprimento dos requisitos dos clientes;
d)Assegurar que so implementados os processos adequados para que
os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas possam
ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos;
e)Assegurar que estabelecido, implementado e mantido um sistema
de gesto de qualidade eficaz e eficiente para atingir os objectivos
da qualidade;
f)Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios;
g) Rever o sistema de gesto da qualidade periodicamente;
h)Decidir sobre as aces a implementar, tendo em conta a poltica
da qualidade e os objectivos da qualidade;
i)Decidir sobre as aces de melhoria do sistema de gesto da
qualidade.
Documentao (2.7)
Valor da documentao (2.7.1)
A documentao essencial em todo o SGQ, pois permite a comunicao
das intenes e consistncia das aces.
Segundo a norma, a sua utilizao contribui para:
a)Obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria
da qualidade;
b)Proporcionar a formao adequada;
c)Assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;
d)Proporcionar evidncias objectivas
e)Avaliar a eficcia e a adequao permanente do sistema de gesto
da qualidade.
Produzir a documentao no deve constituir um fim em si mesmo, mas
uma actividade de valor
acrescentado.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
36
Relativamente ao tipo de documentos que fazem parte de SGQ,
temos os seguintes:
Manuais de Qualidade
Planos de Qualidade
Especificaes
Orientaes
Procedimentos documentados
Instrues de trabalho
Desenhos
Registos
A documentao deve ser ajustada a cada organizao, segundo a
complexidade da sua actividade, devendo esta tambm determinar o
suporte em que ela deve existir.
Avaliao dos Sistemas de Gesto da Qualidade (2.8) Segundo a norma
existem 4 questes base que se devem reformular sempre que se
analise um processo:
O processo est identificado e adequadamente definido?
As responsabilidades encontram-se atribudas?
Os procedimentos esto implementados e mantidos?
O processo eficaz relativamente aos resultados pretendidos? A
avaliao do sistema pode efectuar-se de vrios modos: auditoria,
reviso do SGQ e autoavaliaes.
Auditoria do sistema de gesto da Qualidade (2.8.2)
Este mtodo de avaliao do SGQ, permite determinar o grau de
cumprimento dos requisitos do SGQ, bem como a sua eficcia e
oportunidades de melhoria. A Norma ISO 19011 serve com base de
orientao para a realizao de auditorias Auditorias de primeira
parte
Estes tipos de auditoria so realizados pela prpria organizao, ou
em sua representao, e meramente para fins internos. Esta auditoria
pode constituir a base da auto-declarao de conformidade.
Auditorias de segunda parte Estas auditorias efectuam-se por
clientes da organizao, ou outras entidades em seu nome.
Auditorias de terceira parte As organizaes externas
independentes que tm o papel de realizar estas auditorias, devendo
estas ser acreditadas para o efeito, uma vez que podem conceder a
certificao ou registo de conformidade, em caso de cumprimento dos
requisitos do SGQ.
Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade (2.8.3)
A gesto de topo desempenha um papel crucial na avaliao da
eficcia e eficincia do SGQ, pela reviso do sistema em termos de
poltica e objectivos da qualidade. Este processo permite um ajuste
do SGQ s necessidades e expectativas das partes interessadas, o que
confere uma dinmica a todo o sistema. Ao se identificar pontos de
melhoria, possvel implementar aces no sentido de atingir esse
fim.
Os relatrios resultantes do processo de auditoria facilitam em
muito o processo de reviso, pois constituem ferramenta base.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
37
Auto-avaliao (2.8.4)
A auto-avaliao resulta de uma anlise a todo o sistema com base
no SGQ ou um modelo de excelncia, uma viso global do desempenho,
grau de maturidade, permitindo tambm identificar pequenas
debilidades do sistema que requeiram aces de melhoria.
Este processo possibilita estabelecer prioridades a adoptar a
fim de se obter melhor eficcia e eficincia do SGQ.
Melhoria Contnua (2.9) O SGQ tem como principal objectivo a
satisfao dos clientes e partes interessadas, o que este passa a ser
tambm um dos objectivos de adoptar aces de melhoria, com fim de
maximizar a qualidade e desempenho.
Segundo a norma as aces de melhoria incluem:
a)Anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de
identificar reas de melhoria;
b)Estabelecimento de objectivos de melhoria;
c)Procura de solues possveis para atingir objectivos;
d)Avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;
e)Implementao da soluo seleccionada;
f)Medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da
implementao para determinar que os objectivos foram atingidos;
g)Formalizao das mudanas.
Nesta parte ouvir e recolher informao sobre o SGQ crucial e pode
servir de base para a melhoria do sistema, bem como resultados de
auditorias, revises, autoavaliaes.
Papel das tcnicas estatsticas (2.10) Estas tcnicas constituem
uma ferramenta importante para a busca de solues para problemas e
melhoria em termos de eficincia e eficcia, pois permitem
compreender a variabilidade, pois com elas possvel: Medir Descrever
Analisar Interpretar Modelar Estas facilitam na compreenso da
natureza, extenso e causa da variabilidade, permitindo prever
problemas e promover a melhoria do SGQ. Segundo a norma: Essa
variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveis dos
produtos e dos processos, podendo existir ao longo do ciclo de vida
dos produtos, desde os estudos de mercado assistncia ao cliente e
destino final.
Objectivos dos SGQ e outros sistemas de gesto (2.11) Os
objectivos do SGQ complementam outros objectivos da organizao,
desde:
Crescimento
Financiamento
Rentabilidade
Ambiente
Segurana e Sade no Trabalho
possvel integrar um SGQ noutros sistemas que a organizao se
submeta, note-se que por exemplo, possvel realizar uma auditoria a
um SGQ e SGA em simultneo, ou em separado.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Relao entre SGQ e modelos de excelncia
possvel estabelecer princpios comuns entre ambos:
Identificam pontos fracos e fortes
Contm disposies para avaliao em relao a modelos genricos
Permitem a melhoria contnua
Contm disposies para o reconhecimento externo.
O que distingue estes dois, facto de que a famlia das normas ISO
9000 contm requisitos para o SGQ e dispe de orientaes para a
melhoria do desempenho. O cumprimento desses requisitos passa pela
avaliao do SGQ. Os modelos de excelncia, contm critrios de avaliao
quantitativa do desempenho, que se estende a todas as actividades
da organizao e partes interessadas, de forma a ser possvel comparar
com outras organizaes.
Esta norma dispe ainda de uma parte destinada a termos e
definies (ponto 3), que constitui uma ferramenta de apoio em caso
de dvidas ao longo das leituras e interpretao da norma, que se
divide em vrios tipos de termos consoante o que estes se
relacionam, desde:
Qualidade (3.1)
Gesto (3.2)
Organizaes (3.3)
Caractersticas (3.5)
Conformidade (3.6)
Documentao (3.7)
Avaliao (3.8)
Auditorias (3.9)
Garantia de Qualidade em processos de medio (3.10)
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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EXERCCIOS
EXERCICIO 1 Classifique a afirmao seguinte como verdadeira ou
falsa, justificando com a norma ISO 9000.
a)A norma ISO 9000 faz a distino entre requisitos para produtos
e requisitos para SGQ.
b)A norma ISO 9001 especifica os requisitos para os
produtos.
c) A norma ISO 9000 especfica os requisitos para o SGQ.
EXERCICIO 2 Enuncie os princpios da ISO 9000.
RESOLUES
EXERCICIO 1 a)V
Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos
produtos (2.2) Neste item feita a distino entre o que so requisitos
para produtos e requisitos do sistema de gesto da qualidade.
B)F
Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO
9001, mas podem s-lo pelos clientes ou antecipadamente pelas
organizaes, ou ainda pela regulamentao.
c) F
Os requisitos do SGQ so expressos na norma ISO 9001, com carcter
genrico e aplicam-se a todas as organizaes.
EXERCICIO 2
Para optimizar o desempenho do sistema, surgem os 8 princpios da
gesto da qualidade, que devem ser adoptados pela gesto de topo,
sendo os seguintes:
Focalizao no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da gesto como um sistema
Melhoria Contnua
Abordagem tomada de decises baseada em factos
Relaes mutuamente benficas com fornecedores.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
Norma NP ISO 9000:2000
Norma NP ISO 19011
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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3 ISO 9001:2000 SGQ
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo centraliza-se na norma ISO 9001:2000, como
ferramenta de implementao de um SGQ, no entanto, ir focar no final
as alteraes previstas com a nova verso da norma ISSO 9001:2008.
Em termos de contedo, ser apresentado o Ciclo de Deming e as
vrias clusulas desta norma e sua aplicao prtica.
INTRODUO
A gesto de SGQ efectua-se com base no ciclo de Deming, que
representa um conjunto de aces que englobam: PLANEAR - Definir
objectivos e planear as aces consideradas necessrias para os
alcanar EXECUTAR - Implementar as aces definidas e planeadas na
fase anterior VERIFICAR - Comparar os resultados alcanados com os
objectivos definidos e propostos AGIR - sempre que uma aco no for
eficaz, devemos encetar novas aces de forma a atingirmos os
objectivos definidos e propostos inicialmente. Caso sejam
eficazes o processo reinicia-se.
Figura [12] Ciclo de Deming
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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REQUISITOS GERAIS (4.1)
necessrio que as organizaes sejam capazes de identificar e gerir
os seus processos: a norma clarifica alguns, mas outros decorrem da
especificidade da organizao. A abordagem a adoptar pela organizao
dever seguir o tipo PLAN-DO-CHECK-ACT com vista a aferir os nveis
de controlo necessrios aos diferentes processos.
Segundo a norma:
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter
um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua
eficcia de acordo com os requisitos desta Norma Internacional.
A organizao deve:
a)Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da
qualidade e para a sua aplicao em toda a organizao.
b)Determinar a sequncia e interaco destes processos.
c)Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que,
tanto a operao, como o controlo destes processos so eficazes.
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao
necessrios para suportar a operao e a monitorizao destes
processos.
e)Monitorizar, medir e analisar estes processos.
f)Implementar aces necessrias para atingir os resultados
planeados e a melhoria contnua destes processos.
Note-se que este ponto tambm se aplica em caso de serem
subcontratados processos a outras entidades, pois mesmo nesses
casos necessrio garantir controlo de tais processos.
O processo de uma organizao constitui a forma como ela
desenvolve e coordena as suas actividades de forma a produzir um
produto ou servio de acordo com os requisitos dos seus
clientes.
Desta forma a organizao deve:
Na fase de PLANEAR:
Identificar os processos necessrios para o SGQ e para a sua
aplicao em toda a organizao.
o Classificar os processos, incluindo os de outsourcing;
o Definir os inputs e outputs de cada processo;
o Definir os clientes dos processos e seus requisitos;
o Definir a posse dos processos (responsabilidades).
Determinar a sequncia e interaco destes processos.
o Apresentar o fluxo global e mapa da rede de processos;
o Definir interfaces entre processos;
o Documentar os processos.
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que,
tanto a operao, como o controlo destes processos so eficazes.
o Especificar as caractersticas dos resultados pretendidos;
o Especificar mtodos para medio, monitorizao e anlise de
critrios;
o Considerar questes econmicas (custo, tempo, desperdcio);
o Definir mtodos de recolha de dado.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Na fase de EXECUTAR:
Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios
para suportar a operao e a monitorizao destes processos.
o Distribuir recursos para cada processo;
o Estabelecer canais de comunicao;
o Providenciar informao interna e externa;
o Obter reaces (feedback);
o Recolher dados;
o Executar e manter registos.
Na fase de VERIFICAR:
Monitorizar, medir e analisar estes processos.
o Medir os processos com preciso e monitorar o seu
desempenho;
o Analisar a informao recolhida (tcnicas estatsticas);
o Analisar os resultados das anlises.
Na fase de AGIR:
Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados
e a melhoria contnua destes processos.
o Implementar aces correctivas e aces preventivas (melhorar o
processo);
o Verificar a implementao e eficcia das aces correctivas e
preventivas.
Deste modo, as orientaes a seguir neste mbito so as
seguintes:
Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da
qualidade e para a sua aplicao em toda a organizao;
Determinar a sequncia e interaco desses processos;
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que,
tanto a operacionalidade como o controlo destes processos so
eficazes;
Assegurar a disponibilidade de recursos e informao necessrios
para suportar o desempenho e monitorizao desses processos;
Medir, monitorizar e analisar os processos;
Implementar aces necessrias para atingir resultados planeados e
a melhoria contnua dos processos.
Para demonstrar evidncia de cumprimento, a organizao deve
recorrer a fluxos de processo ou mapas de processo demonstrando a
inter-relao entre os processos chave e as relaes com fornecedores,
incluindo a definio de responsabilidades.
Requisitos para o produto
Este tipo de requisito, difere consoante o produto, cada produto
ter os seus prprios requisitos. Estes so determinados pelos
Clientes, pela Organizao e pelas Normas obrigatrias.
Os requisitos do produto esto inseridos nas especificaes do
produto, nas especificaes do processo, outras especificaes tcnicas,
acordos contratuais e requisitos regulamentados.
Os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade apresentam um
carcter genrico e aplicvel a qualquer Organizao. Na semelhana dos
anteriores, esto inseridos nas especificaes do produto,
especificaes do processo, outras especificaes tcnicas, acordos
contratuais e Requisitos regulamentados.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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REQUISITOS DA DOCUMENTAO
Segundo a norma, a documentao do SGQ deve incluir:
a) Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos
objectivos da qualidade;
b) Um manual da qualidade;
c) Procedimentos documentados requeridos por esta norma
internacional;
d) Documentos necessrios para a organizao assegurarem o
planeamento, a operao e o controlo eficazes dos seus processos;
e) Registos requeridos por esta norma internacional (veja-se
4.2.4)
A estrutura documental a adoptar a seguinte:
Figura [13] pirmide documental
No nvel 1 - descrio da Poltica da Qualidade, da organizao, dos
procedimentos e prticas do SQ (Sistema da Qualidade), segundo os
requisitos das normas ISO 9001:2000.
No nvel 2 - documentos de trabalho detalhados relativos a
registos de Qualidade.
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Manual da Qualidade (4.2.2)
Segundo a norma:
A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que
inclua:
O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo
detalhes e justificaes para quaisquer excluses (veja-se 1.2);
Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de
gesto da qualidade, ou referncia aos mesmos;
A descrio da inteno entre os processos do sistema de gesto da
qualidade.
O manual da qualidade deve ser constitudo por 2 partes, em que a
1 se encontra disponvel para consulta externa/interna e a 2parte
que deve ter circulao estrita e condicionada. Este deve apresentar
um formato normalizado e com espaos reservados a diversas
informaes.
Documento que cobre os requisitos das normas de referncia e onde
so referenciadas e documentadas:
- Declaraes quanto Poltica e Objectivos da Qualidade;
- Procedimentos documentados;
- Documentos necessrios para assegurar o planeamento e o
controlo efectivo dos processos;
- Registos necessrios para demonstrar evidncia de conformidade
com os requisitos legais;
- As actividades da empresa;
- Estrutura organizacional, sintetizada no organograma;
- Declaraes de autoridade e delegao de responsabilidades.
Controlo de documentos (4.2.3)
O controlo de documentos necessrio para garantir um SGQ eficaz,
note-se que o ponto 4.2.4 da presente norma se debrua sobre o tipo
especial de documentos: registos, e especfica a forma como estes
devem ser controlados.
Deste modo, e para garantir este controlo, devem ser criados
procedimentos diversos de forma a ser possvel:
Aprovar os documentos quanto sua adequao antes de serem
editados
Rever e actualizar os documentos quando necessrio e para os
reaprovar
Assegurar que as alteraes e o estado actual de reviso dos
documentos so identificados
Assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto
disponveis nos locais de utilizao
Assegurar que os documentos se mantm legveis e prontamente
identificveis
Assegurar que os documentos de origem externa so identificados e
a sua distribuio controlada
Prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e garantir
a sua identificao adequada em caso de serem retidos para algum
fim.
Como j vimos, o registo constitui um tipo de documentos cujo
controlo carece de procedimento especfico, que obedece ao ponto
4.2.4 da norma.
Os registos so cruciais uma vez que so eles que comprovam se os
requisitos esto ou no a ser cumpridos, so eles que evidenciam a
conformidade ou no conformidade, pelo que estes devem ser
estabelecidos e mantidos, de forma legvel, prontamente
identificveis e recuperveis. Para garantir um controlo eficaz de
registos deve existir um procedimento documentado.
O que deve conter o procedimento de controlo de registos:
Identificao
Armazenagem
Proteco
Recuperao
Tempo de reteno
Eliminao de registos
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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Apresenta-se em seguida um fluxograma tipo, que pode servir como
base de apoio, no controlo de documentos.
Figura [14] Fluxograma de controlo de documentos
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Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ)
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RESPONSABILIDADE DA GESTO (5)
Comprometimento da gesto (5.1) Segundo a norma:
A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu
comprometimento no desenvolvimento e implementao do sistema de
gesto da qualidade e na melhoria contnua da sua eficcia:
a)Ao comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos
requisitos do cliente, bem como dos estatutrios e
regulamentares;
b)Ao estabelecer a poltica da qualidade
c)Ao assegurar que os objectivos da qualidade so
estabelecidos
d)Ao conduzir as revises pela gesto
e)Ao assegurar a disponibilidade dos recursos.
Focalizao no cliente (5.2) A satisfao do cliente crucial no SGQ,
pelo que a gesto de topo deve garantir que os requisitos do cliente
so determinados e que foram tidos em conta no SGQ.
Questes que podem ser colocadas a fim de melhor identificar as
necessidades dos clientes:
Quem so os clientes?
Quais as necessidades dos meus clientes?
Como so expressas essas necessida