Guia de Implementação 9001

GUIA DE

PREPARAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE

SSEGUNDOEGUNDO AA N NORMAORMA NP EN ISO 9001: 2000 NP EN ISO 9001: 2000

Legenda que descreve a imagem ou

gráfico.

NP EN ISO 9001: 2000 PREPARAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ

ÍNDICE

Segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000Segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000.......................................................1ÍndiceÍndice..............................................................................................................21. Introdução1. Introdução...................................................................................................32. Política da Qualidade2. Política da Qualidade..................................................................................43. Identificação de Processos3. Identificação de Processos..........................................................................54. Planeamento4. Planeamento...............................................................................................65. Documentação de Suporte5. Documentação de Suporte..........................................................................76. Implementação e Funcionamento6. Implementação e Funcionamento...............................................................9

6.1 Estrutura e responsabilidades...............................................................96.2 Gestão de Recursos Humanos...............................................................96.3 Infraestrutura........................................................................................96.4 Ambiente de Trabalho...........................................................................96.5 Realização do produto/serviço...............................................................9

7. Monitorização, Medição e Análise de Dados7. Monitorização, Medição e Análise de Dados.............................................107.1 Satisfação do Cliente...........................................................................107.2 Auditorias Internas..............................................................................107.3 Processos/produtos..............................................................................107.4 Análise de Dados.................................................................................10

A análise dos dados deve proporcionar informação relativa a:.....................108. Acções Correctivas/Preventivas8. Acções Correctivas/Preventivas................................................................119. Revisão pela Gestão9. Revisão pela Gestão.................................................................................12

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1. I1. INTRODUÇÃONTRODUÇÃO

A aplicação dos requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, através da implementação e certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) numa organização, permite:

Demonstrar a sua aptidão para proporcionar os produto/serviços que vão de encontro aos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis, com evidente reforço da imagem da organização no mercado;

Aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema; Diminuição dos custos da não qualidade , através do controlo de não

conformidades e respectiva aplicação de medidas correctivas e preventivas para evitar a sua repetição/ocorrência;

Identificar oportunidades de melhoria em toda a organização; Sistematizar e documentar as actividades da empresa, o que possibilita a

melhoria contínua no seu desempenho e facilita a integração de novos colaboradores;

Rentabilizar os recursos humanos e de infraestrutura através de uma gestão capaz e planeada;

De um modo genérico a implementação e manutenção de um SGQ em melhoria contínua, pode ser representada através do seguinte esquema:

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(Planear)

(Executar)(Verificar)

(Agir)


2. P2. POLÍTICAOLÍTICA DADA Q QUALIDADEUALIDADE

A Política da Qualidade é “força motriz” para a implementação e melhoria do SGQ, devendo para isso:

Ser adequada ao tipo de actividade da organização; Incluir o comprometimento de cumprir os requisitos e melhorar

continuamente a eficácia do SGQ; Proporcionar um enquadramento para a definição e revisão dos objectivos

e metas; Ser comunicada e entendida dentro da organização; É revista regularmente para se manter apropriada.

Uma vez definidas a missão e visão da organização, fica facilitada a tarefa de elaborar uma Política da Qualidade, de acordo com as exigências da norma, representando efectivamente um marco de referência para todo o SGQ.

Esta politica deverá ser aprovada pela gerência, divulgada a todos os colaboradores e afixada.

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3. I3. IDENTIFICAÇÃODENTIFICAÇÃO DEDE P PROCESSOSROCESSOS

A Norma ISO 9001:2000 aponta para a adopção de uma abordagem por processos na gestão da qualidade.

Define-se um processo, como sendo uma actividade ou conjunto de actividades que recebe entradas e as converte em saídas com valor acrescentado.

A organização deverá identificar os processos chave, ou seja, aqueles que lhe permite cumprir com os requisitos dos seus clientes, bem como aqueles que os suportam, sua sequência e interacção. Para cada um deles, é necessário definir:

Entradas e saídas Actividades; Responsáveis; Monitorização e medição (indicadores de desempenho).

Estes processos deverão representar a gestão da organização e do SGQ implementado.

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Entradas SaídasActividade1

Actividade 3

Actividade n

Actividade 2


4. P4. PLANEAMENTOLANEAMENTO

A organização deverá estabelecer regularmente (em geral anualmente) objectivos para o seu SGQ. Estes deverão ser sempre que possível mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade.

Para garantir o cumprimento dos objectivos propostos, é necessário planear as várias acções para a sua implementação, calendarização e respectivos responsáveis, bem como os recursos humanos, financeiros e de infraestrutura.

Qualquer alteração, quer no SGQ quer na organização, deverá ser devidamente planeada para garantir a integridade do SGQ.

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5. D5. DOCUMENTAÇÃOOCUMENTAÇÃO DEDE S SUPORTEUPORTE

Como suporte ao SGQ, é necessário criar uma estrutura documental que permita evidenciar objectivamente a gestão e articulação de todos os elementos do sistema.

Esta estrutura deverá ser desenvolvida de modo a não burocratizar demasiado o SGQ, com o risco comprometer a sua eficácia.

Para a correcta gestão da documentação e registos consequentes, é necessário definir procedimentos onde se definem metodologias e responsáveis para elaboração, aprovação, manutenção e arquivo, incluindo as cópias de segurança dos documentos/registos em suporte informático. Estes procedimentos aplicam-se quer à documentação interna quer à documentação externa à organização, que se releve importante no âmbito do SGQ.

A documentação de suporte ao SGQ está dividida em cinco níveis hierárquicos:

1º Nível – Política da Qualidade, marco de referência de todo o sistema.

2º Nível – Manual da Qualidade, descreve o SGQ de acordo com a política e objectivos e com a norma de referência aplicável, apresentando a organização e os seus processos.

3º Nível – Fichas de Processo, documentos onde se caracterizam os processos identificados.

4º Nível – Procedimentos, descrevem as actividades de cada unidade funcional, necessárias para a implementação dos elementos do SGQ.

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5º Nível – Outros documentos da qualidade (instruções de trabalho, manual de funções, registos e relatórios), consistem em documentos de trabalho pormenorizados.

O Manual da Qualidade deve incluir: O campo de aplicação do SGQ, incluído justificações para quaisquer

exclusões; Procedimentos documentados ou referência aos mesmos; A descrição da interacção entre os Processos do sistema.

Os Registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evidências da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do sistema da gestão da qualidade. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos necessários para identificação, armazenagem, protecção, recuperação, tempo de retenção e eliminação de registos.

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6. I6. IMPLEMENTAÇÃOMPLEMENTAÇÃO EE F FUNCIONAMENTOUNCIONAMENTO

6.1 Estrutura e responsabilidadesDeverão ser definidas, documentadas e comunicadas todas as funções, responsabilidades, que se prendam com o SGQ.

A gestão de topo, enquanto autoridade máxima, deverá providenciar os recursos necessários à implementação e controlo do sistema. Deverá também nomear um representante, que independentemente de outras responsabilidades, assegurará o bom funcionamento do sistema.

6.2 Gestão de Recursos HumanosSó com colaboradores devidamente formados, sensibilizados e competentes é possível garantir um bom desempenho do SGQ. Desta forma a organização deve proporcionar toda a formação que achar conveniente aos seus colaboradores.

6.3 InfraestruturaA organização deverá assegurar que a sua infraestrutura (instalações, equipamentos, hardware, software, meios de transporte e comunicação) é proporcionada não compromete os requisitos do SGQ e dos seus produtos, através da elaboração de planos de manutenção.

6.4 Ambiente de TrabalhoÉ necessário definir e manter as condições de ambiente de trabalho para atingir a conformidade com os requisitos do produto, de acordo com as actividades e produtos da organização.

6.5 Realização do produto/serviçoA realização do produto/serviço realiza-se de acordo com os requisitos definidos na documentação do SGQ, sob condições planeadas e controladas, desde a compra de matérias-primas e consumíveis que possam afectar a qualidade do produto/serviço, até à sua entrega ao cliente.

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7. M7. MONITORIZAÇÃOONITORIZAÇÃO, M, MEDIÇÃOEDIÇÃO EE A ANÁLISENÁLISE DEDE D DADOSADOS

7.1 Satisfação do ClienteA satisfação do cliente constitui um dos meios de medição do desempenho do SGQ. Para tal a organização deverá definir o método de recolha periódico desta informação, que melhor se adapte aos seus clientes.

7.2 Auditorias InternasEm intervalos de tempo regulares deverão ser realizadas auditorias internas ao SGQ para verificar o seu grau de implementação, eficácia e cumprimento dos requisitos da Norma ISO 9001:2000 e com os requisitos do próprio sistema.

7.3 Processos/produtosA organização deve definir métodos e responsáveis para acompanhamento do desempenho dos seus processos e características dos seus produtos. Este acompanhamento permite actuar atempadamente sempre que se detectem desvios relativamente aos resultados e requisitos planeados.

O produto que não está conforme com os requisitos estipulados, deverá ser identificado e controlado para prevenir a sua utilização ou entrega involuntárias. O seu tratamento deverá ser sempre registado, já que constitui uma importante fonte de informação de desempenho do SGQ.

7.4 Análise de DadosA actividade diária da organização, assim como o SGQ, geram dados que dão a conhecer o grau de eficácia e implementação do sistema, bem como as oportunidades de melhoria. Assim sendo, é necessário definir para cada tipo de dados:

Fontes de informação; Métodos de recolha e tratamento Periodicidade Responsáveis

A análise dos dados deve proporcionar informação relativa a: Satisfação do cliente; Conformidade com os requisitos do produto; Características e tendências dos processos e produtos (monitorização dos

processos); Fornecedores.

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8. A8. ACÇÕESCÇÕES C CORRECTIVASORRECTIVAS/P/PREVENTIVASREVENTIVAS

Sempre que se detectem não conformidades reais/potenciais, deverão estabelecer-se acções correctivas/preventivas actuando nas suas causas, prevenindo assim repetições/ocorrência. A implementação de acções correctivas/preventivas deverá ser acompanhada e registada.

Após a sua implementação deverá ser analisada a sua eficácia. Caso se verifique que a acção empreendida não foi eficaz, será definida uma nova acção correctiva/preventiva.

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9. R9. REVISÃOEVISÃO PELAPELA G GESTÃOESTÃO

A gestão de topo deverá reunir, com a periodicidade que considerar conveniente, de forma a assegurar que o SGQ implementado continua adequado, suficiente e eficaz. Como dados de entrada, esta reunião deverá contar com:

Resultados de auditorias; Satisfação do cliente; Desempenho dos processos e conformidade do produto; Estado das acções correctivas e preventivas; Seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela gestão; Alterações que possam afectar o SGQ; Recomendações para melhoria.

Nesta reunião, a gestão de topo deverá ter em conta eventuais alterações na Política da Qualidade e a determinação de novos objectivos.

Os resultados da revisão pela gestão deverão garantir a melhoria continua do desempenho do SGQ e dos seus processos.

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