-
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
LÊ HUYỀN TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT
CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019
-
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
LÊ HUYỀN TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT
CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019
-
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là bài luận văn của riêng tôi, do chính tôi
nghiên cứu. Các
số liệu được thu thập trực tiếp từ khảo sát và kết quả nghiên
cứu trong Luận văn là
hoàn toàn trung thực.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện
nghiên cứu này
đều đã được cảm ơn và trích dẫn đầy đủ trong bài luận văn.
Tác giả Luận văn
-
ii
LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin được gửi tới TS. Lê Sĩ Trí, cùng các thầy
cô trong Viện Đào
tạo quốc tế và sau đại học, các thầy cô giảng viên cơ hữu cũng
như thỉnh giảng của
trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, lời cám ơn chân thành nhất vì đã
hướng dẫn và giúp
đỡ tác giả hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị
kinh doanh một
cách tốt nhất, cũng như đã hướng dẫn em những kiến thức mới làm
nền tảng cho em
thực hiện được bài luận văn này, và trang bị được nhiều kiến
thức hữu ích cho công
việc.
Tác giả cũng xin chân thành bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến TSKH.
TRẦN
TRỌNG KHUÊ đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện bài luận văn
này. Dưới sự
hướng dẫn của thầy, tác giả đã từng bước tiếp cận được với công
việc nghiên cứu khoa
học, biết cách kết hợp nghiên cứu dựa trên lý thuyết và thực
tiễn, đồng thời biết ứng
dụng phần mềm cho việc nghiên cứu theo phương pháp định lượng.
Sau khi hoàn thành
bài luận văn, em nhận thấy kiến thức của mình trong suốt quá
trình học đã được xâu
chuỗi lại một cách có hệ thống và bước đầu biết cách thực hiện
nghiên cứu khoa học
theo đúng lộ trình.
Tác giả cũng xin được chân thành cám ơn các anh chị trưởng khoa,
trưởng các
phòng chức năng và anh chị đồng nghiệp đã tham gia phỏng vấn và
hỗ trợ tác giả có
được các thông tin và số liệu hữu ích cho việc thực hiện nghiên
cứu. Cám ơn các bạn
sinh viên đã thực hiện khảo sát và hỗ trợ để tác giả có được bộ
số liệu phục vụ cho việc
nghiên cứu.
Một lần nữa, tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và giúp
đỡ của tất cả
các thầy cô, các anh chị và các bạn. Kính chúc các thầy cô và
các bạn nhiều sức khỏe
và thành công.
Tác giả luận văn
-
iii
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Xác định và đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Cao đẳng Kỹ
thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu sẽ được
dùng làm cơ sở đề
xuất Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh
viên.
Phương pháp nghiên cứu là kết hợp phương pháp định tính và
phương pháp
định lượng; tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu
chính thức và đưa ra
được quy trình nghiên cứu.
Tác giả tiến hành khảo sát 200 sinh viên tại Trường thông qua
phiếu khảo sát.
Từ kết quả nghiên cứu của mô hình cho thấy trong số 6 biến độc
lập được đưa vào
mô hình phân tích, có 5 biến có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là
Mức độ đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực quản
lý.
Từ kết quả tính toán, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị đối với
5 nhân tố trên
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Trường
Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.
Kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần tạo cơ sở khoa học giúp
lãnh đạo của
Trường nghiên cứu đưa ra những chính sách, chế độ quản lý phù
hợp nhằm nâng
cao múc độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trường Cao
đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.
-
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
......................................................................................................
i
LỜI CÁM ƠN
............................................................................................................
ii
TÓM TẮT
................................................................................................................
iii
MỤC LỤC
................................................................................................................
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
.....................................................................................
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
.....................................................................................
viii
CHƯƠNG 1:
..............................................................................................................
1
GIỚI THIỆU CHUNG
................................................................................................
1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
....................................................................................
1
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
.............................................................................
2
1.3.1. Mục tiêu tổng quát:
....................................................................................
2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
..........................................................................................
2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
....................................................................
3
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
...................................................................................
3
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.
.....................................................................................
4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU.
................................... 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
.......................................... 5
2.1. GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA
VŨNG TÀU
............................................................................................................
5
2.1.1. Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường
........................... 5
2.1.2. Chiến lược phát triển của trường
...............................................................
6
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên:
........................ 7
2.1.4. Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường
....................... 8
2.2. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
.............................................. 9
2.2.1. Các lý thuyết chất lượng.
...........................................................................
9
2.2.2. Chất lượng trong giáo dục đào tạo
............................................................. 9
2.2.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục.
.................................................. 11
-
v
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH.
............... 12
2.3.1. Chất lượng dịch
vụ...................................................................................
12
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
.....................................................................
16
2.3.3. Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách
hàng. ......... 17
2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo.
.....................................................................
18
2.3.5. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào
tạo. ................ 19
2.3.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
.................................................... 21
TÓM TẮT CHƯƠNG 2:
...................................................................................
23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
.................................................. 24
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
............................................................................
24
3.2. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
................................................. 24
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
.........................................................................
25
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
.....................................................................
26
3.5. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO
..................................................... 27
3.5.1. Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)
..................................................... 27
3.5.2. Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)
.......................................... 27
3.5.3. Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)
................................................. 28
3.5.4. Thang đo sự đồng cảm (Empathy)
........................................................... 28
3.5.5. Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles)
........................................... 29
3.5.6. Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)
.................................. 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 3:
...................................................................................
31
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU..............................................................
32
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC MẪU KHẢO SÁT
............................................. 32
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
....................................................... 34
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
...................................................... 34
4.2.1.1. Mức độ tin cậy:
.....................................................................................
35
4.2.1.2. Mức độ đáp ứng:
...................................................................................
35
4.2.1.3. Năng lực phục vụ:
.................................................................................
36
4.2.1.4. Sự đồng cảm:
........................................................................................
37
4.2.1.5. Phương tiện hữu hình:
..........................................................................
38
-
vi
4.2.2. THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
.................................... 39
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
................................................. 40
4.3.1. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
............................. 41
4.3.2. THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
.................................... 47
4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU
CHỈNH
..................................................................................................................
48
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
................................. 49
4.5.1. PHÂN TÍCH HỒI QUY
..........................................................................
49
4.5.1.1. Mô tả thống kê biến phụ thuộc
.............................................................
49
4.5.2. THỰC HIỆN CÁC KIỂM ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH
................................ 56
4.5.2.1. Kiểm định hệ số hồi quy.
......................................................................
57
4.5.2.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình.
............................................ 61
4.5.2.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng
tuyến.................................................... 62
4.5.2.4. Kiểm định hiện tượng tự tương
quan.................................................... 62
4.5.2.5. Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi.
....................................... 62
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ......
63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
............................................ 67
5.1. KẾT LUẬN
....................................................................................................
67
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
.......................................................................................
68
5.2.1. Hàm ý quản trị đối với sự đồng cảm
....................................................... 68
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với chất lượng chuyên môn của đội ngũ
giáo viên .. 68
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với Năng lực phục vụ
............................................... 69
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với Mức độ tin cậy
.................................................... 70
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với Năng lực quản lý
................................................ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
......................................................................................
72
-
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thống kê đặc điểm của các mẫu khảo sát
Bảng 4.2. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa
Bảng 4.3. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính
Bảng 4.4. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo năm học
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến REL
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến RES
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến ASS
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến EMP
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến TAN
Bảng 4.10. Hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo Sự hài lòng
Bảng 4.11. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test
Bảng 4.12. Tổng phương sai, được giải thích
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố xoay, SPSS
Bảng 4.14. Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân
tố EFA – Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Bảng 4.15. Phân tích nhân tố EFA – Thang đo Sự hài lòng của sinh
viên
Bảng 4.16. Mô tả thống kê biến phụ thuộc
Bảng 4.17. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố RES
Bảng 4.18. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố TAN
Bảng 4.19. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố ASS
Bảng 4.20. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố EMP
Bảng 4.21. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố REL
Bảng 4.22. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố AOM
Bảng 4.23. Các hệ số hồi quy của mô hình
Bảng 4.24. Tóm tắt mô hình nghiên cứu
Bảng 4.25. Phân tích, Anova
Bảng 4.26. Kiểm định, Spearman
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định giả thuyết
-
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình phân tích các khoảng cách, chất lượng dịch
vụ
Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh
-
1
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, giáo dục đang có xu hướng dần trở thành một ngành dịch
vụ, và gia
tăng theo chiều hướng thu hút sinh viên chọn trường tự do theo
nhu cầu và sự phù
hợp với định hướng nghề nghiệp cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu
của doanh
nghiệp ngay khi mới tốt nghiệp. Khi giáo dục đào tạo được xem
như một loại hình
dịch vụ thì các cơ sở giáo dục đào tạo sẽ là đơn vị cung cấp
dịch vụ. Đối tượng
khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đào tạo chính là sinh
viên và doanh
nghiệp, đây là những khách hàng quan trọng vì vừa tham gia trực
tiếp vào toàn bộ
quá trình dịch vụ và cũng đồng thời là sản phẩm của dịch vụ giáo
dục đào tạo.
Những năm trở lại đây, hệ thống giáo dục đào tạo trong nước
không ngừng
phát triển cả về chất lượng và qui mô. Nhiều trường cao đẳng đại
học đang được
hiện đại hóa cơ sở vật chất kĩ thuật, phát triển đội ngũ cán bộ,
giáo viên cũng như
nội dung chương trình đào tạo. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách
khách quan, giáo dục
đào tạo nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh
hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào
tạo, trong đó những
thách thức lớn nhất là yêu cầu phát triển quy mô và các điều
kiện đảm bảo chất
lượng.
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, với phương châm
“Luôn luôn
đổi mới vì nguồn nhân lực chất lượng cao” Trường Cao Đẳng Kỹ
thuật Công nghệ
BRVT đã đạt được nhiều thành tích, đồng thời cũng đã xây dựng
được một thương
hiệu uy tín và có chất lượng, là một trong 40 trường trọng điểm
quốc gia về lĩnh vực
đào tạo nghề. Tuy nhiên, một thực tế cho thấy rằng trường vẫn
chưa xây dựng được
một hình ảnh rõ nét trong tâm trí phụ huynh và học sinh. Vấn đề
thứ hai, trong điều
kiện công nghiệp phát triển như hiện nay, trong đó có cuộc cách
mạng công nghệ
4.0, yêu cầu về năng lực ứng viên trong tuyển dụng đang được các
doanh nghiệp
ngày càng nâng cao.
Là một chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được
vai trò quan
-
2
trọng của sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường, tác
giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường
hiểu rõ hơn các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo. Với
những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà
Rịa – Vũng
Tàu” làm nội dung luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu tổng quát:
Xác định và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công
nghệ Bà Rịa – Vũng
Tàu, từ đó làm cơ sở đó đề xuất Hàm ý quản trị cho nhà
trường.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa –
Vũng Tàu.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng
của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật
Công nghệ Bà Rịa
– Vũng Tàu.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà
Rịa – Vũng Tàu.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Đâu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại
Trường Cao
đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu?
- Đo lường và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường, từ đó nêu rõ mức độ
tác động từ cao đến
thấp của các nhân tố?
- Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật
Công nghệ Bà Rịa
– Vũng Tàu?
-
3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ địa
phương.
+ Đối tượng khảo sát: Khảo sát sinh viên đang làm việc và học
tập tại Trường
Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu.
+ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công
nghệ Bà Rịa – Vũng
Tàu.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo phương pháp kết hợp giữa
nghiên cứu định
tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua thảo
luận nhóm, lấy ý kiến của các giáo viên và cán bộ của trường
bằng sự hiểu biết của
họ về sinh viên qua những năm tháng làm việc và giảng dạy tại
trường.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông
tin trực tiếp
từ sinh viên thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Mục đích của
phương pháp này để thu
thập được dữ liệu trực tiếp từ sinh viên là các biến quan sát,
sau đó tiến hành sàng
lọc và đánh giá độ tin cậy, kiểm định thang đo và mô hình lý
thuyết.
Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề ra sẽ được thực
hiện thông
qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA dùng
phần mềm SPSS.
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 5 chương, được trình bày theo kết cấu như
sau:
CHƯƠNG 1: Giới thiệu chung về đề tài
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
CHƯƠNG 5: Kết luận và Hàm ý quản trị
-
4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.
Trong chương 1 tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, phân tích
một số công
tình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài. Đồng thời đưa
ra mục tiêu nghiên
cứu (mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể), đối tượng và phạm
vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và kết cấu 5 chương của luận văn.
-
5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA
VŨNG TÀU
2.1.1. Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà
trường
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Trường Cao đẳng Kỹ
thuật Công
nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã nỗ lực vươn lên, ghi dấu ấn mạnh mẽ
trong sự nghiệp
giáo dục nghề nghiệp nước nhà. Trong xu thế hội nhập và phát
triển, nhà trường
đang từng bước trở thành địa chỉ đào tạo nghề theo chuẩn quốc
tế.
Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa-Vũng Tàu tiền thân là
trường
dạy nghề tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập theo quyết định
số 400/QĐ-UB
ngày 21 tháng 8 năm 1998 của UBND tỉnh BR-VT. Đến năm 2006
trường được đổi
tên thành trường Trung cấp nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Ngày 5
tháng 11 năm
2010 trường được nâng cấp lên trường cao đẳng nghề tỉnh BRVT
trực thuộc UBND
tỉnh BRVT. Từ 30/5/2017, Trường chính thức đổi tên thành Trường
cao đẳng Kỹ
thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu. Nhà trường đã được Bộ Lao
động-TBXH xếp
là một trong những trường đào tạo nghề trọng điểm. Năm 2011-2015
trường được
đầu tư 3 nghề đạt chuẩn quốc gia và 3 nghề đạt chuẩn khu vực
ASEAN và 2 nghề
đạt chuẩn quốc tế.
Được chính phủ, Bộ LĐ-TB&XH, tổng cục Giáo dục nghề nghiệp,
đặc biệt là
UBND Tỉnh và các tổ chức quốc tế tập trung đầu tư, Trường cao
đẳng Kỹ thuật
Công nghệ BRVT dần trở thành một cơ sở GDNN uy tín, chất lượng
cao trong gần
1.000 trường cao đẳng, trung cấp trên cả nước.
Đến nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT có 3 cơ sở đào
tạo tại
huyện Đất Đỏ và thành phố Vũng Tàu, tất cả đều có cơ sở hạ tầng
và trang thiết bị
đồng bộ, hiện đại, đạt chuẩn Châu Âu, đảm bảo tốt cho việc học
tập và thực hành
của sinh viên ở 18 nghề thuộc các lĩnh vực Điện – Điện tử, cơ
khí, công nghệ thông
tin, chế biến thực phẩm, May thời trang và Kế toán doanh nghiệp.
Trong đó cơ sở 2
-
6
tại đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng tàu có diện tích 11,7
ha. Hiện nay,
trường đang được UBND tỉnh đầu tư giai đoạn đầu với tổng mực
kinh phí gần 280
tỷ đồng cùng với nguồn đầu tư trích từ nguồn vốn ODA của chính
phủ Nhật Bản
gần 10 triệu USD dành để tập trung phát triển cho ngành cơ khí
chính xác và khuôn
mẫu. Đây sẽ là cơ sở GDNN hiện đại nhất Việt Nam, tập trung đào
tạo và cung cấp
nguồn nhân lực chất lượng cao cho cả nước và khu vực.
Hiện nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệ BRVT là một trong
các
trường được tổng cục GDNN tập trung đầu tư để tham gia thí điểm
xây dựng mô
hình QLCL. Trên cơ sở này, nhà trường đang nổ lực hoàn thiện 6
tiêu chí “trường
nghề chất lượng cao” theo “Đề án phát triển trường nghề chất
lượng cao đến năm
2020” của Chính phủ, với những thành quả đạt được, Trường cao
đẳng Kỹ thuật
công nghệ BRVT vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của
Chủ tịch nước,
Chính phủ, các bộ, ngành và tỉnh BRVT. Trên nền tảng 20 năm xây
dựng và phát
triển, với cơ sở vật chất hiện đại, đội ngủ giảng viên giỏi và
năng động, nhà trường
hoàn toàn vũng tin tự chủ về hoạt động chi từ năm 2018 và phấn
đấu trở thành một
trong những trường đầu tiên đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế
trong hệ thống GDNN
của Việt Nam.
2.1.2. Chiến lược phát triển của trường
Tầm nhìn:
Phấn đấu đến năm 2020 trường được nâng cấp lên trường đại học
công nghệ
thực hành.
Mục Tiêu:
Đào tạo gắn liền với doanh nghiệp, 100% sinh viên tốt nghiệp có
việc làm ổn
định, cập nhật đổi mới chương trình, phương pháp đào tạo, từng
bước tiếp cận với
trình độ khu vực, Quốc tế.
Nhà trường từng bước tạo điều kiện cho HSSV năm cuối vừa học,
vừa làm để
nâng cao tay nghề, có thêm thu nhập, giảm bớt gánh nặng tài
chính cho gia đình.
Hoàn thành đề án 6 nghề trọng điểm khu vực và quốc gia
Hoàn thành đề án thành lập: Trung tâm bồi dưỡng thường xuyên và
dịch vụ,
TT đánh giá kỹ năng nghề, Khoa sư phạm nghề.
-
7
Có một đội ngũ giảng viên giáo viên đạt chuẩn về chuyên môn và
trình độ tin
học, ngoại ngữ.
Xây dựng đủ giáo trình lưu hành nội bộ (theo hướng cập nhật các
giáo trình
chuẩn khu vực)
Có cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học ở tầm
cỡ quốc gia và
khu vực.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân
viên:
+ Cơ cấu tổ chức trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT bao
gồm:
Hội đồng trường;
Ban Giám hiệu;
Các phòng chức năng:
Phòng đào tạo;
Phòng đối ngoại và công tác HSSV
Phòng Tổ chức – Hành chính,
Phòng Tài chính – Kế toán,
Phòng kiểm định – Khảo thí,
Phòng Quản lý thiết bị
Các khoa/tổ bộ môn:
Khoa Điện;
Khoa cơ khí;
Khoa Công nghệ thông tin – Kế toán Doanh nghiệp
Khoa Lý thuyết cơ bản – Văn hóa
Tổ bộ môn may thời trang và chế biến thực phẩm
Các trung tâm
Trung tâm ngoại ngữ - Tin học
Trung tâm huấn luyện an toàn lao động
Trung tâm phát triển nguồn nhân lực LOGISTICS VÀ CNHT
+ Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên Trường cao đẳng Kỹ thuật
Công
nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu
Từ ngày thành lập đến nay Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ
BR-VT là
-
8
một trường đa ngành đào tạo với phương châm “Luôn luôn đổi mới
vì nguồn nhân
lực chất lượng cao” nên không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật
chất, trang thiết bị
cùng 100% đội ngũ giảng viên đạt trình độ cao, sức khỏe tốt, dày
dặn kinh nghiệm
và tâm huyết với nghề, đến nay đội ngũ cán bộ quản lý, giảng
viên đạt chuẩn 100%
theo quy định, trong đó có hơn 90% có trình độ Đại học, hơn 50%
trình độ sau Đại
học , Trường còn có đội ngũ giáo viên thỉnh giảng là các Tiến
sĩ, Thạc sĩ, có nhiều
kinh nghiệm giảng dạy từ các Trường đại học có uy tín trong và
ngoài nước, nhiều
công nhân bậc cao, kỹ sư có tay nghề giỏi, có kinh nghiệm ở các
DN lớn trong tỉnh
và các chuyên gia giỏi của Nhật Bản do tổ chức SIESF phái chuyển
sang chuyển
giao công nghệ cho giảng viên và trực tiếp giảng dạy cho
HSSV.
2.1.4. Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của
Trường
Bậc đào tạo:
• Cao đẳng nghề
• Trung cấp nghề
✓ Thời gian đào tạo 24 tháng cho đối tượng tốt nghiệp PTTH
✓ Thời gian đào tạo 36 tháng (kết hợp học bổ túc văn hóa THPT)
cho đối
tượng tốt nghiệp THCS
• Sơ cấp nghề
✓ Thời gian đào tạo: ngắn hạn, dưới 12 tháng
✓ Đối tượng tuyển sinh: Tùy theo nhu cầu người học
• Đại học: (Liên kết với các trường đại học có thương hiệu trong
nước để đào
tạo hệ vừa làm-vừa học và hệ liên thông từ Cao đẳng lên đại
học)
• Bồi dưỡng tay nghề tiếp cận công nghệ mới cho các tổ chức, các
nhân đang
làm việc tại các cơ quan, xí nghiệp
+ Cơ sở vật chất:
• Trường có đủ hệ thống các phòng học lý thuyết và xưởng thực
hành cho tất
cả các nghề hiện nay trường đã và đang đào tạo
• Khu làm việc, khu học đường, khu ký túc xá học sinh, thư viện,
... được nâng
cấp thoáng mát và đầy đủ tiện nghi để học sinh học tập và sinh
hoạt
• Các phương tiện phục vụ họat động ngoài giờ, sinh hoạt văn
hóa, TDTT của
-
9
cán bộ, giáo viên, học sinh phong phú, đa dạng.
Có thể khẳng định, Trường Cao đẳng Kỹ thuật và Công nghệ Bà Rịa
- Vũng
Tàu đã trở thành “địa chỉ vàng” cung ứng nhuôn nhân lực chất
lượng cao cho hàng
trăm doanh nghiệp địa phương và khu vực. Trên chặng đường miệt
mài cống hiến
cho sự nghiệp giáo dục dạy nghề, Trường đã vinh dự được Chủ tịch
nước tặng
thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2018; Chính phủ tặng Cờ
thi đua
năm 2014; UBND tỉnh tặng Cờ dẫn đầu phong trào thi đua năm 2017.
Đây là những
tiền đề quan trọng để nhà trường tiếp tục phấn đấu hoàn thành
các tiêu chí trường
chất lượng cao từ nay tới năm 2020 và vươn lên trở thành trường
chuẩn quốc tế.
2.2. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
2.2.1. Các lý thuyết chất lượng.
Chất lượng là vấn đề đã được nghiên cứu và xây dựng từ rất lâu.
Cho đến ngày
nay, Chất lượng đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong
bất cứ lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ hay sản phẩm gì. Đã có rất nhiều các nghiên cứu
của các học giả về
Chất lượng và Quản lý chất lượng. Tiêu biểu như sau:
- Theo Joseph M. Juran, một giáo sư và nhà tư vấn chất lượng nổi
tiếng người
Mỹ, “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
- Theo Feigenbaum, Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ, đồng
thời
là chủ tịch sáng lập Học viện chất lượng thế giới : “Chất lượng
là quyết định
của khách hàng, dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ và
được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu
cầu này có thể
được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản
chỉ là cảm nhận,
hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện
cho mục tiêu động
trong một thị trường cạnh tranh”.
- Theo Ishikawa, giáo sư người Nhật, người sáng tạo ra biểu đồ
xương cá,
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
2.2.2. Chất lượng trong giáo dục đào tạo
Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “Chất
lượng trong
giáo dục và đào tạo”. Một nghiên cứu của Green và Harvey (1993)
đã tổng kết
-
10
những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định
nghĩa như một
tập hợp gồm năm thuộc tính như sau:
- Chất lượng, là sự vượt trội (đạt tiêu chuẩn và vượt quá yêu
cầu tiêu chuẩn)
- Chất lượng, là sự hoàn hảo (thể hiện tinh thần làm đúng ngay
từ đầu)
- Chất lượng, là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng đúng mục đích
đề ra)
- Chất lượng, là sự đáng giá về đồng tiền
- Chất lượng, là sự chuyển đổi về chất
Từ các các định nghĩa ở trên, định nghĩa “Chất lượng là sự phù
hợp với mục
tiêu” đang được sử dụng phổ biến hiện nay.
Tại Việt Nam, các nhà giáo dục cũng đưa ra một số định nghĩa
khác nhau về
chất lượng giáo dục, tiêu biểu như theo Nguyễn Đức Chính (2000),
đưa ra định
nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “Chất lượng
giáo dục đào tạo
được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Định
nghĩa này được
đánh giá tương đồng với quan niệm về chất lượng của nhiều tổ
chức đảm bảo chất
lượng hiện nay trên thế giới.
Liên quan đến chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J, Glen
A.J,
Conceptions of Quality and the Challenge of Quality Improvement
in Higher
education (1998), đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng giáo
dục như sau:
- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu vào. Nghĩa là một
trường tuyển
được những sinh viên giỏi, có nền tảng kiến thức tốt từ cấp học
bên dưới sẽ dễ dàng
đạt được chất lượng giáo dục cao.
- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu ra. Theo quan điểm này,
“Đầu ra”
chính là sản phẩm của giáo dục đào tạo, được thể hiện bằng mức
độ đánh giá tốt
nghiệp của sinh viên. Đối với quan điểm về chất lượng giáo dục
đào tạo này, có 2
vấn đề liên quan cần xem xét. Thứ nhất, cần đánh giá đúng mức
mối liên hệ giữa
“Đầu vào” và “Đầu ra” của sinh viên. Mối liên hệ này có thật
trong 1 số trường hợp
nhưng đó không phải là quan hệ nhân quả. Một trường có đầu vào
là những sinh
viên xuất sắc, chưa chắc sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc khi ra
trường. Thứ hai, tiêu
chuẩn đánh giá “Đầu ra” của mỗi trường cũng khác nhau.
-
11
- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị gia tăng. Như vậy,
một môi
trường giáo dục có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra
được sự khác biệt
trong sự phát triển trí tuệ và con người của sinh viên đó. “Giá
trị gia tăng” được xác
định “Đầu ra” trừ đi “Đầu vào”, và kết quả thu được là những gì
mà nhà trường đã
đem lại cho sinh viên được sử dụng cho việc đánh giá là chất
lượng giáo dục đào
tạo.
- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị học thuật. Đây là
quan điểm
truyền thống của nhiều trường đại học cả trong nước lẫn nước
ngoài, chủ yếu dựa
vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội
ngũ cán bộ giảng
dạy trong trường. Trường nào có đội ngũ giảng viên có học hàm
học vị cao, có uy
tín khoa học cao thì thường sẽ được xem là trường có chất lượng
cao. Tuy nhiên,
cách tiếp cận này ngày nay bắt đầu bộc lộ ra những điểm yếu vì
ngày này sự chuyên
môn hóa trong giảng dạy ngày càng cao và nhu cầu ngày càng trờ
nên cấp thiết của
việc giáo dục lý thuyết kết hợp với thực tiễn. Mặt khác, yêu cầu
về phương pháp
giảng dạy cũng ngày càng được đa dạng hóa và phương pháp học thụ
động đã dần
không còn được ưa chuộng.
- Ngoài ra, còn khá nhiều các quan điểm khác về chất lượng giáo
dục. Trong
phạm vi của bài luận văn này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu
theo hướng của các
quan điểm như trên.
2.2.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục.
Khái niệm về dịch vụ là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận và
được phát
biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ
là hoạt động có
chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Dịch vụ là hoạt
động sản xuất
không tạo ra sản phẩm hữu hình, mà là quá trình tương tác giữa
người cung cấp
dịch vụ và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Giáo dục đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ, đặc biệt là mảng
giáo dục đại
học và giáo dục chuyên nghiệp trong thời hiện đại. Ngày nay, các
trường đại học,
cáo đẳng và các trường dạy nghề không còn phụ thuộc vào nguồn
kinh phí của nhà
nước như trước đây và đều phải tự chiêu sinh, tự hoạch toán kinh
tế. Ngoài ra, một
-
12
bộ phận lớn các trường ngoài công lập đang phát triển cả về số
lượng và chất lượng
đang ngày càng tạo nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực thu hút sinh
viên đầu vào.
Đặc trưng cho dịch vụ giáo dục là hàng hóa của dịch vụ này mang
tính đặc thù
và vẫn chịu sự quản lý của nhà nước do sản phẩm của dịch vụ giáo
dục chính là
nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy các
cơ sở giáo dục
ngày nay cũng phải vận hành theo quy luật kinh tế thị trường và
chịu sự chi phối
của thị trường nhưng dịch vụ giáo dục vẫn không có đủ những đặc
trưng để được
xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy. Mặt khác, khách
hàng của dịch vụ
giáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ.
Đó chính là
những yếu tố làm cho các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục luôn cần
phải lưu ý và
đảm bảo chất lượng dịch vụ do mình cung cấp phù hợp với những
đặc trưng đó.
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH.
2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Là một phạm trù rất rộng và phức tạp, ngày nay chất lượng dịch
vụ đã trở
thành một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược của mỗi doanh
nghiệp và đơn vị
cung cấp dịch vụ. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều khái
niệm về chất
lượng dịch vụ, tùy theo cách tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu với
từng loại sản
phẩm dịch vụ khác nhau mà đưa ra các khái niệm khác nhau. Một
vài chuyên gia
chất lượng đã đưa ra một số cách hiểu về chất lượng dịch vụ như
sau:
Tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng dịch vụ là tập hợp các
đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những
yêu cầu đã nêu
ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn. Như vậy, theo quan điểm này có
thể hiểu chất lượng
dịch vụ là hiệu số chất lượng giữa sự mong đợi của khách hàng và
giá trị thực tế đạt
được. Hiệu số này phản ánh mức độ đảm bảo chất lượng của dịch vụ
được cung
cấp.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ
và là hệ quả
từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ khách
hàng nhận
được.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi
khách
hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham
gia của khách
-
13
hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng,
vì chính từ những
đánh giá của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có những cơ sở
để thực hiện sự
phát triển chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Nói cách khách,
chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch
vụ. Ông là một
trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và
chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ (hình 2.1).
Khoảng cách (1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so
với cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ đối với kỳ vọng đó.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn
trong việc
chuyển giao kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể.
Hình 2.1. Mô hình phân tích khoảng cách của chất lượng dịch
vụ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman (1988)
-
14
Khoảng cách (3) được tạo ra khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
đến khách
hàng không đúng với các tiêu chí đã quy định.
Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và
thông tin khách
hàng nhận được.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa sự cảm nhận về
chất lượng so
với kỳ vọng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dẫn theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), từ các quan điểm truyền thống
về chất
lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh
giá chất
lượng dịch vụ gồm có 22 biến thuộc 5 thành phần (hay còn gọi là
nhân tố) để đo
lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ bao gồm: Độ tin
cậy, Sự đáp ứng,
Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn.
1) Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào 1 thời gian cụ thể
nào đó thì họ sẽ
làm.
2) Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực
sự, họ muốn
giúp bạn giải quyết trở ngại đó.
3) Doanh nghiệp luôn cung cấp dịch vụ đúng.
4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
5) Doanh nghiệp không để xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên, nói
lên sự
mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng.
6) Nhân viên của doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện
dịch vụ.
7) Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ
8) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
9) Nhân viên không bao giờ bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu
của khách
hàng.
Sự đảm bảo: Sự tin tưởng, đảm bảo an ninh cho khách hàng sử dụng
dịch vụ,
thông qua việc bảo đảm an toàn về vật chất, tài chính, cũng như
bảo mật thông tin
khách hàng sử dụng dịch vụ.
10) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin ở bạn.
-
15
11) Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp này.
12) Nhân viên luôn có thái độ niềm nở với khách hàng.
13) Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của
bạn.
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến
từng cá
nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
14) Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15) Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16) Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ.
17) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của bạn.
18) Giờ làm việc của doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng giao
dịch.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh
nghiệp thông
qua trang thiết bị và cơ sở vật chất, trang phục của nhân
viên.
19) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại và phù hợp.
20) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp đẹp và ấn tượng.
21) Nhân viên ăn mặc đẹp và lịch sự.
22) Tài liệu giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp trông rất
đẹp.
Như vậy, về giá trị nội dung của thang đo SERVQUAL, 5 yếu tố với
22 biến
thành phần mà Parasuraman đưa ra đã thể hiện đầy đủ nội dung cơ
bản để có thể đo
lường chất lượng và cảm nhận dịch vụ.
Từ các lý thuyết ở trên, có thể nhận thấy một cách tổng quát,
chất lượng dịch
vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu một dịch vụ
không thảo mãn
nhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụ đó có chất lượng kém.
Mặt khác, nhu
cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên để thỏa mãn được như
cầu khách hàng
thì chất lượng dịch vụ cũng luôn cần có sự thay đổi tích cực để
đáp ứng. Nhu cầu
của khách hàng không chỉ thể hiện trong lúc sử dụng dịch vụ mà
còn là sự cảm nhận
của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Do vậy, chất lượng
dịch vụ là yếu tố
luôn luôn đòi hỏi sự nghiên cứu, phát triển và linh hoạt đáp ứng
nhu cầu của khách
hàng.
-
16
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tự trung
lại các khái
niệm đều dẫn đến chung một quan điểm là sự hài lòng của khách
hàng là yếu tố hết
sức quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một
dịch vụ.
Về sự hài lòng của khách hàng, Hayes (1998) đã nghiên cứu thang
đo sự hài
lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố sau:
- Sự thỏa mãn chung
- Mức độ thực hiện dịch vụ so với sự mong đợi
- Cách tổ chức sắp xếp dịch vụ tương ứng với tưởng tượng và sự
mong đợi của
khách hàng.
Theo Kano (1984), khách hàng có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu
biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: Không được biểu lộ ra ngoài, nếu đáp ứng nhu
cầu cơ bản
này cũng không đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu
không đáp ứng thì
khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: Khách hàng biểu lộ nhu cầu này ra ngoài và
mong muốn
đạt được nó. Sự đáp ứng nhu cầu biểu hiện có mối quan hệ tuyến
tính với sự hài
lòng của khách hàng.
- Nhu cầu tiềm ẩn: Là nhu cầu khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu được
đáp ứng từ thì sự hài lòng sẽ tăng lên.
Ngoài ra, một lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận được phát triển bởi
Oliver (1980)
cũng được dùng để xem xét sự hài lòng của khách hàng. Lý thuyết
này gồm có hai
quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ
vọng về dịch vụ
trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm nhận của khách hàng
đó sau khi đã sử
dụng. Theo lý thuyết này, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng
là quá trình như
sau: 1) Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về chất
lượng dịch vụ hoặc sản phẩm mà nhà cung cấp mang lại trước khi
quyết định mua.
2) Từ việc mua và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ rút ra những
nhận xét hoặc cảm
nhận về chất lượng thực tế nhận được, từ đó tạo ra niềm tin của
khách hàng về hiệu
năng thực sự, dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng. Có ba trường
hợp: Trường hợp
-
17
thứ nhất là khách hàng sẽ thỏa mãn khi kỳ vọng của khách hàng
trùng với hiệu quả
của dịch vụ được cung cấp; Trường hợp thứ 2 là khách hàng sẽ
thất vọng nếu hiệu
quả dịch vụ không phù hợp với mong đợi của khách hàng; Và trường
hợp thứ 3 là
khách hàng sẽ hài lòng nếu như hiệu quả của dịch vụ mang lại
vượt quá mong đợi
trước khi mua dịch vụ.
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự thỏa mãn
khách hàng
trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, và sự
hài lòng khách hàng
có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của
tổ chức, doanh
nghiệp. Đối với dịch vụ đào tạo, khách hàng chính là các sinh
viên, học viên theo
học tại trường. Như vậy, sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng
lớn tới mục tiêu và
chiến lược phát triển của nhà trường, là cơ sở để nhà trường cải
tiến nâng cao chất
lượng giảng dạy và hỗ trợ cho. Để phù hợp với nội dung nghiên
cứu của luận văn,
cụm từ “Sự hài lòng của sinh viên” sẽ được sử dụng thay cho “Sự
hài lòng của
khách hàng”.
2.3.3. Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách
hàng.
Một số ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng
của khách
hàng. Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt.
Hình 2.2. Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
khách hàng
Nguồn: Zeithaml&Bitner, 2000. Service Marketing – Hill
Sự hài lòng
khách hàng
Các yếu tố thuộc
về tình huống
Các yếu tố cá
nhân
Chất lượng
sản phẩm
Chất lượng
dịch vụ
- Độ tin cậy
- Sự đáp ứng
- Sự bảo đảm
- Sự cảm thông
- Sự hữu hình
Giá
-
18
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng
không chỉ là chất
lượng dịch vụ mà còn chịu tác động của các yếu tố khác như chất
lượng sản phẩm,
giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân. Chất lượng
dịch vụ vừa ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng vừa là kết quả
của các nhân tố khác
như độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và
sự đáp ứng trong
việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nếu như nói chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và
xác định thì
chất lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề còn khó khăn hơn
rất nhiều vì dịch vụ
đào tạo mang nhiều đặc trưng khác biệt so với các loại dịch vụ
khác. Dịch vụ đào
tạo không chỉ được quan tâm bởi đối tượng khách hàng trực tiếp,
mà còn chịu sự
quan tâm của toàn xã hội.
Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo
dục đại học”
đưa ra 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo trong Đại học,
Cao đẳng:
- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”. Theo quan điểm này,
chất
lượng của một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số
lượng đầu vào của
trường đó”. Như vậy, có thể nhận thấy, một trường có sinh viên
giỏi, giảng viên uy
tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt cho cơ sở vật
chất thì được xem là
trường có chất lượng cao.
- Chất lượng được đánh giá thông qua “Đầu ra”. Theo quan điểm
việc đánh
giá “đầu ra” tức là đánh giá mức độ hoàn thành công việc của
sinh viên và khả năng
cung cấp hoạt động đào tạo của trường đó này vì “đầu ra” chính
là sản phẩm của
giáo dục đại học.
- Chất lượng được đánh giá thông qua “giá trị gia tăng”. Theo
quan điểm
này, một trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác
biệt trong phát triển
trí tuệ và bản thân con người của sinh viên. “Giá trị gia tăng”
bằng giá trị của “đầu
ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”.
- Chất lượng được đánh giá thông qua “Giá trị học thuật”. Quan
điểm này
cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học
thuật của đội ngũ
giảng dạy trong trường. Trường đại học nào có nhiều giảng viên
có học hàm học vị
-
19
cao và có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng cao.
Đây là quan điểm
được áp dụng trong bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu năng
lực của đội ngũ
giáo viên như một trong các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên.
- Chất lượng được đánh giá thông qua “văn hóa tổ chức”. Quan
điểm này
đánh giá cao vai trò của đặc trưng do mỗi trường tạo ra. Yếu tố
“văn hóa tổ chức”
sẽ hỗ trợ cho quá trình đào tạo và cải tiến chất lượng. Đây cũng
là quan điểm được
áp dụng cho bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu về mức độ
tin cậy do nhà
trường xây dựng lên trong lòng của sinh viên theo học.
- Chất lượng được đánh giá thông qua “Kiểm toán”. Việc kiểm toán
chất
lượng nhằm mục đích xem trường có thu thập thông tin phù hợp và
cần thiết cho
việc ra quyết định hay không, cũng như quá trình thực hiện các
quyết định chất
lượng có hợp lý và hiệu quả không.
2.3.5. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào
tạo.
Năm 2004, 4 nhà nghiên cứu Sherry, Bhat, Beaver và Ling thuộc
học viện
công nghệ UNITEC, Aucklan, New Zealand đã thực hiện nghiên cứu
đo lường sự
kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên về học viện với thang đo
SERVQUAL bao gồm
5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy tất cả các
khoảng cách giữa sự
cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa
thống kê, điều này
có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất
lượng dịch vụ đào
tạo.
Nghiên cứu của Snipes và N. Thomson (1999) đã điều tra sinh viên
của một số
trường đại học ở Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến
chất lượng cảm nhận
của sinh viên trong giáo dục đại học, sử dụng thang đo SERVQUAL.
Kết quả
nghiên cứu cho thấy từ 5 thành phần ban đầu sau khi nghiên cứu
chỉ còn 3 thành
phần có ảnh hưởng tới cảm nhận của sinh viên, đó là Sự cảm
thông, Năng lực đáp
ứng và Phương tiện hữu hình.
Chua (2004) cũng sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu đánh
giá chất
lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên,
phụ huynh, giảng
viên và người sử dụng lao động. Kết quả nghiên cứu cho thấy
trong hầu hết các
thành phần của SERVQUAL, các đối tượng nghiên cứu như sinh viên
và phụ huynh
-
20
đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng đối với các
giảng viên, sự khác
biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần là
Phương tiện hữu hình
và Năng lực phục vụ.
Năm 2015, nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về đào tạo tại
trường Đại
học Thăng Long, Nguyễn Tiến Dũng đã sử dụng mô hình SERVPERF để
đo lường
sự hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo do nhà trường
cung cấp. Nguyễn
Tiến Dũng đã xây dựng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần để đánh
giá chất
lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, gồm có Chương trình đào
tạo; Giảng viên;
Thư viện học liệu; Cơ sở vật chất và Tổ chức quản lý đào tạo.
Ngoài ra, tác giả sử
dụng thang đo Sự hài lòng của sinh viên cho nghiên cứu của mình.
Kết quả đánh giá
độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy
tất cả các thành
phần của thang đo đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho nghiên
cứu. Tuy nhiên, kết
quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại bỏ đi một số biến
quan sát không đạt
yêu cầu, thuộc về các nhóm thành phần Chương trình đào tạo,
Giảng viên và Thư
viện học liệu. Tiếp đó, tác giả thực hiện kiểm định hồi quy mô
hình nghiên cứu và
kết quả cho thấy các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và thứ
tự các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo
của trường đại học
Thăng Long đã được thiết lập theo trật tự từ cao đến thấp:
Chương trình đào tạo, Tổ
chức, quản lý đào tạo, Cơ sở vật chất, Giảng viên và Thư viện
học liệu.
- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo của
Hutech”, của tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo (2011). Trong nghiên
cứu, tác giả đã sử
dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu gồm 5 thành phần với 39 biến:
Mức độ tin
cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật
chất để đo lường sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu
cho thấy thành
phần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh nhất đến chất lượng giáo
dục và qua đó ảnh
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
- Nguyễn Thị Anh Vân (2013) thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của
chất lượng
đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học các khối ngành
kinh tế tại TP. Hồ Chí
Minh, trong đó tác giả sử dụng thang đo HEDPERF (Higher
Education
Performance) là đo được sử dụng ở nhiều trường đại học trên thế
giới. Tác giả cho
-
21
rằng đây là thang đo tin cậy và phù hợp cho đo lường chất lượng
đào tạo đại học.
Trong nghiên cứu này tác giả tập trung so sánh các góc độ khác
nhau giữa các
trường đại học công tập và trường đại học dân lập. Phương pháp
chọn mẫu được tác
giả sử dụng là phương pháp phi xác suất theo định mức với 2 hình
thức phỏng vấn
trực tiếp và phỏng vấn online nhằm tiết kiệm thời gian và chi
phí, số lượng mẫu thu
được là 329. Nghiên cứu có kết quả 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh
viên đại học khối ngành kinh tế TP. Hồ Chí Minh, đó là: Quản lý
tình huống bất
thường; Chương trình học ;Danh tiếng; Sự tiếp cận; Phương diện
học thuật; Thái độ
nhân viên. Tuy nhiên do mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác
nhau nên để
nâng cao sự hài lòng chung, tác giả đề xuất các trường đại học
khối kinh tế tại TP.
HCM nên tập trung nâng cao danh tiếng của trường, sau đó giải
quyết các mâu
thuẫn xung đột và cuối cùng là đề xuất giải pháp cho các nhân tố
còn lại. Nghiên
cứu có lợi thế về định hướng mô hình tuy nhiên lại hạn chế về
công cụ khảo sát,
bảng câu hỏi dài, nhiều sinh viên không muốn trả lời, hoặc có
trả lời những không
đáng tin cậy, thêm vào đỏ bỏ sót một số đối tượng khác như sinh
viên cao học, sinh
viên học văn bằng 2… nên tính đại diện của mẫu chưa cao.
Thông qua một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đó, có
thể nhận
thấy tình hình chung là các nghiên cứu tại Việt nam còn nhiều
hạn chế, việc đo
lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung còn ít.
Trong khi đó những
năm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang được xã hội
quan tâm và đặt
lên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một
phần khiêm tốn vào
việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, tìm ra
những nhân tố ảnh
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường có
những cải tiến
nhằm phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục và thu hút được đông
đảo học sinh
sinh viên đến với nhà trường.
2.3.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Từ các cơ sở lý thuyết như trên, tác giả đề xuất ứng dụng mô
hình
Parasuraman vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng công nghệ kỹ
thuật Bà Rịa Vũng
Tàu như sau:
-
22
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của
sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
Các giả thuyết:
H1: Mức độ tin cậy của nhà trường tạo được trong lòng sinh viên
cao hoặc
thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương
ứng.
H2: Mức độ đáp ứng của nhà trường đối với mong đợi của sinh viên
cao hoặc
thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương
ứng.
H3: Năng lực phục vụ của nhà trường được đánh giá cao hoặc thấp
thì mức độ
hài lòng của sinh viên cũng sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H4: Sự đồng cảm của nhà trường đối với sinh viên được đánh giá
cao hoặc
thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên cũng sẽ cao hoặc thấp
tương ứng.
H5: Khi cơ sở vật chất của nhà trường được đánh giá cao hoặc
thấp thì mức độ
hài lòng của sinh viên cũng sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của sinh
viên
-
23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2:
Trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch
vụ, chất lượng
dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa
chúng. Tác giả
cũng đã trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần:
Mức độ tin cậy,
Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu
hình. 5 thành
phần này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng
Tàu. Từ mô hình
lý thuyết, tác giả cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu cùng 5 giả
thuyết nghiên cứu
cho đề tài. Tiếp theo trong chương 3, tác giả sẽ trình bày về
phương pháp nghiên
cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu thông qua việc
kiểm định và đánh
giá thang đo để kiểm định mô hình phân tích đã đưa ra trong
chương 2.
-
24
CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: (1) nghiên cứu định
xây dựng
bảng câu hỏi phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập,
phân tích dữ liệu
khảo sát, cũng như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình
nghiên cứu.
3.2. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng khách hàng - Thang đo
SERVQUAL
- Bảng câu hỏi & thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính,
điều chỉnh thang đo,
hoàn thiện bảng câu hỏi
Nghiên cứu
định lượng
- Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố EFA
Thang đo chính thức
- Thống kê mô tả - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy
Kết luận
Hàm ý
quản trị
Hình 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
-
25
Luận văn được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa
định tính
và định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng kết hợp thông
quá trình thực
hiện phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm, nhằm hoàn
thiện bảng câu
hỏi khảo sát, khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng cho việc
nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được
thực hiện thông
qua khảo sát trực tiếp các đối tượng nghiên cứu là học viên,
sinh viên của trường
bằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết. Quy
trình nghiên cứu trình bày trong Hình 3.1 trên.
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân
tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường Cao
đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu. Nghiên cứu được thực
hiện thông qua
việc phỏng vấn và thảo luận với các giảng viên đang giảng dạy
trong trường, các
cán bộ làm công tác quản lý sinh viên, các bộ Đoàn trường, và
tham khảo ý kiến từ
một số cựu sinh viên đã từng theo học tại trường.
Trước khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, tác giả đã biên
soạn bảng câu
hỏi sơ bộ với các thang đo dự thảo dựa trên cơ sở lý thuyết và
thang đo
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường,
đồng thời tác
giả sử dụng thêm thang đo sự hài lòng của sinh viên để đánh giá
trực tiếp sự hài
lòng của sinh viên theo học tại trường. Toàn bộ quá trình nghiên
cứu định tính được
thực hiện trong khoảng thời gian 2 tuần bằng các buổi phỏng vấn
riêng lẻ cũng như
thảo luận nhóm với các giảng viên và các cán bộ quản lý sinh
viên, cán bộ Đoàn
trường. Thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm, tác giả lấy ý
kiến đóng góp của
các cán bộ và giảng viên về mức độ phù hợp của các thang đo với
mục đích nghiên
cứu, một số thang đo được điều chỉnh sau khi tác giả tổng hợp ý
kiến từ các cán bộ
giảng viên. Về bảng câu hỏi khảo sát, tác giả cũng hỏi ý kiến
các cán bộ giảng viên
về mặt logic và tính phù hợp của bảng câu hỏi, cũng như vấn đề
trình bày câu chữ
rõ ràng, dễ hiểu và khả năng thu được câu trả lời với độ tin cậy
cao nhất.
Sau khi hoàn thành bước nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo
sát chính
thức được hình thành. Tác giả sẽ mời một số cựu sinh viên đã
từng theo họ tại
-
26
trường và vẫn còn giữ liên lạc với nhà trường để tiến hành khảo
sát thử, để đánh giá
mức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi lần cuối cùng trước khi sử
dụng cho việc khảo
sát chính thức.
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát
trực tiếp các
sinh viên đang theo học tại trường bằng bảng câu hỏi khảo sát.
Mô hình nghiên cứu
đề xuất gồm 35 biến quan sát. Theo Hair & ctg (1998), kích
thước cần thiết của mẫu
là n = 200 (35 x 5 = 175, chọn n = 200). Để đảm bảo đạt được
kích thước mẫu đề ra,
tác giả đã đưa ra 300 phiếu khảo sát và thu về được 245 phiếu
trả lời. Dữ liệu thu
thập được sử lý bằng phần mềm SPSS 18.0.
Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất do số lượng
sinh viên
theo học tại các khoa trong trường không đồng đều, và cảm nhận
của sinh viên theo
mỗi năm theo học tại trường, cũng như đối với đặc trưng riêng
của từng khoa theo
học, và đặc trưng theo giới tính, sẽ khác nhau. Do vậy số lượng
mẫu nghiên cứu
được phân bố theo tỷ lệ phù hợp với từng khoa, đồng đều theo thứ
tự năm theo học
của sinh viên và đồng đều theo giới tính.
Các bước phân tích được thực hiện như sau:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo, sử dụng hệ số Cronbach Alpha.
Theo
Nunnally & Bernstein (1994), các biến không phù hợp sẽ bị
loại nếu hệ số tương
quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ
số Alpha lớn hơn
0,6.
Bước thứ hai, thực hiện phân tích nhân tố. Theo Hair (2006),
phân tích nhân tố
chỉ sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser Meyor Olkin) có giá trị từ 0,5
trở lên. Sau khi
phân tích nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào mô
hình nghiên cứu
chính thức. Cuối cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy và
kiểm định giả thuyết
nghiên cứu.
Kết quả của nghiên cứu định lượng sẽ đưa ra những luận cứ khoa
học cho các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại
trường, từ đó tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lòng của
sinh viên về dịch vụ đào tạo của trường.
-
27
3.5. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO
Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch
vụ đào
tạo và thang đo sự hài lòng của sinh viên. Mức độ đánh giá được
xác định thông qua
thang điểm Likert 5 mức độ. Các câu hỏi được xây dựng đảm bảo dễ
hiểu, dễ trả lời
thông qua 5 mức độ Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình
thường; Đồng ý
và Hoàn toàn đồng ý.
3.5.1. Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)
Thang đo mức độ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị ảnh hưởng của
mức độ tin
cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Thang đo REL
gồm có 7 biến quan sát, được đo lường bằng thang điểm Likert 5
mức độ.
STT Diễn giải Kí hiệu
1 Trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy theo như đã thông báo
trước REL 1
2 Những thông báo của trường về việc học và thi luôn đúng REL
2
3 Thời lượng từng môn học là đủ và phù hợp REL 3
4 Giảng viên lên lớp đúng quy định REL 4
5 Giảng viên giảng dạy đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, tiến
độ môn
học…) REL 5
6 Cách đánh giá kết quả môn học công bằng và thuyết phục REL
6
7 Dữ liệu và thông tin sinh viên được quản lý chặt chẽ REL 7
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
3.5.2. Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Thang đo mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị ảnh hưởng của
mức độ đáp
ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo
bao gồm 6 biến
quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ.
-
28
STT Diễn giải Kí hiệu
1 Trường luôn thông báo đầy đủ và kịp thời đến sinh viên các vấn
đề
liên quan đến học tập và rèn luyện. RES 1
2 Chương trình đào tạo được cập nhật và có đáp ứng nhu cầu thực
tiễn RES 2
3 Các ngành học của trường đa dạng và phù hợp với nhu cầu
tuyển
dụng thực tế. RES 3
4 Nội dung bài giảng của giáo viên có tính ứng dụng cao và phù
hợp
với yêu cầu công việc thực tế. RES 4
5 Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc chính đáng của
sinh
viên. RES 5
6 Các cán bộ, nhân viên của trường luôn sẵn sàng giải quyết các
thắc
mắc chính đáng của sinh viên. RES 6
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
3.5.3. Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)
Thang đo năng lực phụ vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh
hưởng của
năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo, gồm
có 5 biến quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức
độ.
STT Diễn giải Kí hiệu
1 Giáo viên luôn có tác phong chuyên nghiệp và lịch sự khi làm
việc với
sinh viên. ASS 1
2 Trình độ chuyên môn của các giáo viên phù hợp với chuyên ngành
và
môn học đảm nhiệm. ASS 2
3 Giáo viên có năng lực sư phạm và khả năng truyền đạt tốt. ASS
3
4 Giáo viên có kinh nghiệm thực tế phù hợp với chuyên ngành
giảng
dạy ASS 4
5 Cán bộ, nhân viên trường có trình độ chuyên môn phù hợp và đáp
ứng
yêu cầu công việc. ASS 5
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
3.5.4. Thang đo sự đồng cảm (Empathy)
Thang đo sự đồng cảm được kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh
hưởng của
sự đồng cảm đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo, gồm 6
biến quan sát và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức
độ.
-
29
STT Diễn giải Kí hiệu
1 Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp phù hợp và thuận
tiện
cho sinh viên. EMP 1
2 Môi trường học thân thiện, tạo sự gắn kết giữa giáo viên với
sinh
viên, với các tổ chức đoàn, hội … trong trường. EMP 2
3 Giáo viên quan tâm đến sinh viên trong lớp. EMP 3
4 Giáo viên tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ và giúp đỡ. EMP
4
5 Cán bộ và nhân viên hiểu được nhu cầu của sinh viên và có thái
độ
ân cần với sinh viên. EMP 5
6 Các thắc mắc, khiếu nại của sinh viên được Khoa, Trường,
giải
quyết thỏa đáng. EMP 6
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
3.5.5. Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles)
Thang đo phương tiện hữu hình kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ
ảnh hưởng
của cơ sở vật chất và những vật hữu hình của nhà trường tới sự
hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm có 6 biến quan sát và
được đo lường bằng
thang điểm Likert 5 mức độ.
STT Diễn giải Kí hiệu
1 Phòng học đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thông thoáng TAN
1
2 Thiết bị phục vụ việc dạy và thực hành được trang bị đầy đủ và
phù
hợp TAN 2
3 Thư viện trường có nguồn tài liệu tham khảo phong phú TAN
3
4 Các dịch vụ hỗ trợ như nhà gửi xe, canteen, phòng y tế … đầy
đủ và
đáp ứng được nhu cầu của sinh viên. TAN 4
5 Website của trường đẹp và cập nhật thường xuyên đầy đủ thông
tin
về các hoạt động của trường. TAN 5
6 Trường có hệ thống wifi đủ mạnh để truy cập thông tin TAN
6
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
-
30
3.5.6. Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)
Thang đo sự hài lòng của sinh viên ký hiệu là SAT, biểu thị sự
hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp, bao
gồm 5 biến quan
sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ.
STT Diễn giải Kí hiệu
1 Bạn có yên tâm khi theo học tại trường. SAT 1
2 Bạn có hài lòng với cơ sở vật chất của trường. SAT 2
3 Bạn